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山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例
《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》7月1日起施行�！稐l例》規(guī)定餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者接受服務(wù)前應(yīng)當(dāng)明示商品、服務(wù)價(jià)格和消費(fèi)金額，不得設(shè)定最低消費(fèi)，不得收取或者變相收取開瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等沒有合法依據(jù)的費(fèi)用。違者最高可罰五千元。這是CN人才網(wǎng)小編提供的山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例，一起來看看吧。
山東省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告(第182號(hào))
《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》已于2017年3月29日經(jīng)山東省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十七次會(huì)議通過，現(xiàn)予公布，自2017年7月1日起施行。
山東省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)
2017年3月29日
山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例
(2017年3月29日山東省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十七次會(huì)議通過)
第一章 總則
第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、行政法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。
第二條 消費(fèi)者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受本條例保護(hù)。
經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。
農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料適用本條例。
第三條 消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，實(shí)行國(guó)家保護(hù)、社會(huì)監(jiān)督和經(jīng)營(yíng)者自律相結(jié)合的原則。
對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)方便消費(fèi)者行使權(quán)利，并與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)。
第四條 各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作。
各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)采取多種形式開展消費(fèi)教育，倡導(dǎo)科學(xué)合理的消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)者自身合法權(quán)益保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式。
第五條 任何單位和個(gè)人都有權(quán)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督。
消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)依法對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，支持消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，督促和引導(dǎo)本行業(yè)經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng);其制定的行業(yè)規(guī)則，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。
大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，倡導(dǎo)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。
第六條 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則。
消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
第二章 消費(fèi)者權(quán)利
第七條 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供安全的消費(fèi)場(chǎng)所和環(huán)境。消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者提供的消費(fèi)場(chǎng)所內(nèi)，其人身、財(cái)產(chǎn)遇到危險(xiǎn)的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者給予救助。
第八條 消費(fèi)者有權(quán)知悉其購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法提供必要的信息資料。
第九條 消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
第十條 消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確的商品或者服務(wù)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供購(gòu)貨或者服務(wù)憑證和必要的技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)。
第十一條 消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬�，個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)依法得到保護(hù)。
第十二條 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，人身權(quán)或者財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法賠償或者承擔(dān)其他民事責(zé)任。
第十三條 消費(fèi)者有權(quán)依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織。
第十四條 消費(fèi)者有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者聯(lián)合約定或者行業(yè)組織制定的行業(yè)規(guī)則中不利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容，提出修改意見或者向有關(guān)部門反映。
消費(fèi)者有權(quán)對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益的公用事業(yè)、公益服務(wù)、自然壟斷經(jīng)營(yíng)商品的重大政策和價(jià)格調(diào)整，提出意見和建議。
消費(fèi)者有權(quán)對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評(píng)和建議。
第三章 經(jīng)營(yíng)者義務(wù)
第一節(jié) 一般規(guī)定
第十五條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和本條例的規(guī)定履行義務(wù)。
經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但約定的內(nèi)容不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定，不得違背公序良俗。
第十六條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn);沒有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品、服務(wù)以及消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施等，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)、全面的說明和明確的警示，明示正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法，并采取必要的保護(hù)措施。
消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者提供的消費(fèi)場(chǎng)所遇到危險(xiǎn)或者受到不法侵害時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予及時(shí)、必要的救助。
第十七條 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)或者有事實(shí)證明其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有可能對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告有關(guān)部門和告知消費(fèi)者，并依法采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。
采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因此而支出的必要費(fèi)用。
第十八條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。
租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，除履行前款規(guī)定的義務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置標(biāo)明租賃期限。
商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明特許人和被特許人的名稱和標(biāo)記、特許經(jīng)營(yíng)期限、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等事項(xiàng)。
采用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)以顯著方式明示其真實(shí)名稱、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。
第十九條 商品交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理者、柜臺(tái)出租者、場(chǎng)地出租者、展銷會(huì)舉辦者、商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)銷售者或者服務(wù)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料，并監(jiān)督其履行標(biāo)明真實(shí)身份信息的義務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者、廣播電視購(gòu)物平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)進(jìn)入平臺(tái)的銷售者或者服務(wù)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證件、身份證明等資料，并監(jiān)督其履行標(biāo)明真實(shí)身份信息的義務(wù)。
第二十條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品，其包裝標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的要求。
進(jìn)口商品應(yīng)當(dāng)有中文標(biāo)明的商品名稱、產(chǎn)地以及進(jìn)口商或者總經(jīng)銷商、散裝商品組裝廠或者分裝廠的名稱、地址;食品、藥品以及其他關(guān)系消費(fèi)者身體健康、人身財(cái)產(chǎn)安全或者對(duì)使用維護(hù)有特殊要求的進(jìn)口商品，還應(yīng)當(dāng)附有中文說明書。
第二十一條 經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用、計(jì)費(fèi)方式、場(chǎng)所、期限、服務(wù)記錄等，并向消費(fèi)者提示安全注意事項(xiàng)。
第二十二條 經(jīng)營(yíng)者的從業(yè)人員對(duì)商品或者服務(wù)的介紹、承諾以及對(duì)消費(fèi)者詢問、投訴的答復(fù)，視為經(jīng)營(yíng)者的行為。
經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)承諾和宣傳資料應(yīng)當(dāng)作為解決爭(zhēng)議的依據(jù)，對(duì)其內(nèi)容有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于消費(fèi)者的解釋。
第二十三條 經(jīng)營(yíng)者不得在明碼標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用，不得以虛假或者引人誤解的價(jià)格手段、標(biāo)價(jià)方式等欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
采用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，不得采用虛構(gòu)交易、虛構(gòu)成交價(jià)格、虛標(biāo)成交量、虛標(biāo)庫(kù)存量、虛假評(píng)論等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)。
第二十四條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用經(jīng)檢定合格的計(jì)量器具，以法定計(jì)量單位作為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，保證計(jì)量結(jié)果準(zhǔn)確。不得使用未經(jīng)檢定、檢定不合格或者超過檢定周期的計(jì)量器具。
經(jīng)營(yíng)者不得破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度，或者采用在計(jì)量器具上加裝作弊裝置、故意遮掩計(jì)量器具等方式謊報(bào)計(jì)量結(jié)果。
第二十五條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費(fèi)者提供發(fā)票等購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)。消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者費(fèi)用明細(xì)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)出具。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者、廣播電視購(gòu)物平臺(tái)提供者，應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置告知程序，主動(dòng)提示消費(fèi)者可以向銷售者或者服務(wù)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證。
第二十六條 經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際狀況與表明的狀況相符，不得誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者。
第二十七條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)依法履行退貨、更換、修理等義務(wù)，不得故意拖延。自國(guó)家規(guī)定或者當(dāng)事人約定期限屆滿之日起十五日內(nèi)未履行相關(guān)義務(wù)的，視為故意拖延。
經(jīng)營(yíng)者自收到商品之日起三十日內(nèi)無正當(dāng)理由未完成修理的，應(yīng)當(dāng)履行退貨或者更換義務(wù)，國(guó)家和省對(duì)修理期限另有規(guī)定的除外。
因沒有相同型號(hào)、規(guī)格的商品，不能滿足消費(fèi)者換貨要求的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行退貨義務(wù)。
經(jīng)營(yíng)者履行退貨義務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款;履行退貨、更換、修理義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具相應(yīng)記錄，并承擔(dān)消費(fèi)者運(yùn)輸、交通、誤工等必要費(fèi)用。
第二十八條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在瑕疵但是不影響使用性能或者功效的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式作出提示，明確告知消費(fèi)者，并在購(gòu)貨憑證上予以注明。
經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、手機(jī)、照相機(jī)、攝像機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵并發(fā)生爭(zhēng)議的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)證明該瑕疵非因商品或者服務(wù)的自身質(zhì)量問題導(dǎo)致。經(jīng)營(yíng)者不能證明的，應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家規(guī)定或者當(dāng)事人約定履行退貨、更換、修理等義務(wù)。
第二十九條 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，除法律、行政法規(guī)規(guī)定情形外，適用七日無理由退貨制度，經(jīng)營(yíng)者不得故意拖延。自收到消費(fèi)者退貨要求之日起十五日內(nèi)未辦理退貨手續(xù)的，視為故意拖延。
除法律、行政法規(guī)規(guī)定外的其他不適用無理由退貨的商品，前款經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。未經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)的，經(jīng)營(yíng)者不得拒絕七日無理由退貨。
消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封但商品沒有污損的，視為商品完好。
消費(fèi)者退回商品應(yīng)當(dāng)同時(shí)退回該次消費(fèi)獲得的獎(jiǎng)贈(zèng)品或者獎(jiǎng)贈(zèng)品的等值價(jià)款，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。另有約定的，從其約定。
第三十條 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。
經(jīng)營(yíng)者違反規(guī)定或者未按照約定提供商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求繼續(xù)履行或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費(fèi)者支付的其他合理費(fèi)用。對(duì)退款有約定的，從其約定;無約定的，按照下列規(guī)定執(zhí)行：
(一)未消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)全額退還預(yù)付款及其利息;
(二)已消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)退還剩余的預(yù)付款及其利息;經(jīng)營(yíng)者給予折扣、讓利的，應(yīng)當(dāng)按比例折抵消費(fèi)，并退還剩余的預(yù)付款及其利息。
以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費(fèi)者。
第三十一條 經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。
經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
第三十二條 經(jīng)營(yíng)者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，不得非法加工、公開、出售或者向他人提供個(gè)人信息。未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息。消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者刪除個(gè)人信息的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)刪除，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全，防止泄露、丟失。發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者，并立即采取補(bǔ)救措施。
消費(fèi)者個(gè)人信息，是指消費(fèi)者的姓名、性別、出生日期、身份證件號(hào)碼、肖像、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式、婚姻家庭狀況、銀行賬戶信息、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。
第三十三條 經(jīng)營(yíng)者向購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者提供獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者免費(fèi)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、更換、重作、補(bǔ)足商品數(shù)量、賠償損失以及法律、法規(guī)規(guī)定的其他責(zé)任。
第三十四條 經(jīng)營(yíng)者向未成年人、老年人提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合未成年人、老年人的年齡、認(rèn)知等特點(diǎn)。
法律、法規(guī)禁止向未成年人提供的商品或者服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者不得向其提供;已提供的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還已收取的價(jià)款。
第二節(jié) 特別規(guī)定
第三十五條 食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，健全和落實(shí)食品安全管理制度，保證食品安全。
經(jīng)營(yíng)散裝食品的，應(yīng)當(dāng)在容器、外包裝上標(biāo)明食品名稱、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)基因食品的，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)示。經(jīng)營(yíng)保健食品的，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明“本品不能代替藥物”。
第三十六條 藥品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)具備與其經(jīng)營(yíng)藥品相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境和專業(yè)技術(shù)人員，并按照國(guó)家規(guī)定制定和執(zhí)行保證藥品質(zhì)量的規(guī)章制度。
經(jīng)營(yíng)者銷售藥品應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無誤，并向消費(fèi)者正確說明用法、用量和注意事項(xiàng);調(diào)配處方必須認(rèn)真核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配;必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。
第三十七條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)當(dāng)尊重患者及其親屬的知情權(quán)、治療選擇權(quán)，但應(yīng)當(dāng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果;除法律法規(guī)另有規(guī)定外，未經(jīng)患者或者其親屬同意，不得公開患者病情。
患者或者其代理人查閱、復(fù)印或者復(fù)制門診病歷、住院記錄、醫(yī)囑單等國(guó)務(wù)院衛(wèi)生和計(jì)劃生育主管部門規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)標(biāo)明醫(yī)療收費(fèi)明細(xì)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，定期向患者或者其親屬提供收費(fèi)清單。除實(shí)施緊急搶救外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)事先向患者或者其親屬告知需要進(jìn)行的檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需要使用藥品、醫(yī)療器械的作用以及價(jià)格。
第三十八條 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如實(shí)介紹使用效果、使用條件和使用方法等，提示使用風(fēng)險(xiǎn)，并提供書面說明。
因經(jīng)營(yíng)者提供的種子、種苗、肥料、農(nóng)藥、獸藥、飼料、種畜禽、農(nóng)機(jī)具等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料存在質(zhì)量問題，造成減產(chǎn)、絕產(chǎn)、畜禽死亡或者其他嚴(yán)重后果的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)賠償使用者因此受到的直接損失和可得利益損失。
第三十九條 從事培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向受培訓(xùn)者出示培訓(xùn)資質(zhì)的相關(guān)證件，如實(shí)告知培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、師資狀況、培訓(xùn)地址、學(xué)習(xí)時(shí)限、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)辦法等情況，并與受培訓(xùn)者簽訂書面合同。
有下列行為之一的，從事培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還有關(guān)費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任：
(一)不具備法定資格而從事培訓(xùn)服務(wù)的;
(二)以虛假招生簡(jiǎn)章或者廣告欺詐受培訓(xùn)者的;
(三)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目的;
(四)擅自降低培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，安排不合格的教學(xué)人員從事培訓(xùn)活動(dòng)，或者不提供相應(yīng)的教學(xué)設(shè)備和設(shè)施的;
(五)以不正當(dāng)理由使受培訓(xùn)者提前終止或者延遲學(xué)業(yè)的;
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他侵害受培訓(xùn)者合法權(quán)益的行為。
第四十條 商品房經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)商品房銷售的法律、法規(guī)，全面履行與消費(fèi)者訂立的商品房買賣合同。有下列情形之一，導(dǎo)致合同無效或者被撤銷、解除的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者已付全部購(gòu)房款及其利息，并賠償消費(fèi)者因此受到的損失：
(一)故意隱瞞未取得商品房預(yù)售許可證的事實(shí)或者提供虛假的商品房預(yù)售許可證訂立商品房買賣合同的;
(二)故意隱瞞所售房屋已經(jīng)被抵押、查封、出賣或者為拆遷補(bǔ)償安置房屋等禁止或者限制轉(zhuǎn)讓的事實(shí)訂立商品房買賣合同的;
(三)訂立商品房買賣合同后又將該房屋抵押或者出賣的;
(四)將未經(jīng)竣工綜合驗(yàn)收備案的商品房交付使用的;
(五)違反合同約定，遲延交付，經(jīng)催告后在三個(gè)月的合理期限內(nèi)仍未交付的;
(六)房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗(yàn)確屬不合格或者因其他質(zhì)量問題嚴(yán)重影響正常居住使用的;
(七)交付的房屋實(shí)際面積誤差比絕對(duì)值超過百分之三的;
(八)由于經(jīng)營(yíng)者的原因?qū)е挛丛诤贤s定期限內(nèi)辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書的。
有前款第一項(xiàng)至三項(xiàng)規(guī)定情形之一的，商品房經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求依法增加賠償其受到的損失。
因商品房發(fā)生債權(quán)債務(wù)爭(zhēng)議的，已交付購(gòu)買商品房全部或者大部分款項(xiàng)的消費(fèi)者，其房屋交付請(qǐng)求權(quán)或者購(gòu)房款返還請(qǐng)求權(quán)依法受保護(hù)。
第四十一條 裝飾裝修業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定施工時(shí)限、施工材料、施工質(zhì)量、保修內(nèi)容和期限、費(fèi)用結(jié)算、違約責(zé)任等內(nèi)容。
經(jīng)營(yíng)者在施工過程中，不得擅自超出約定增加費(fèi)用。因施工質(zhì)量問題或者經(jīng)營(yíng)者提供的材料不符合要求，需要返工、重作的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)返工、重作。
在正常使用條件下，裝飾裝修工程的最低保修期限為二年。有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏最低保修期限為五年。保修期自裝飾裝修工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。保修期內(nèi)的維修費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。
第四十二條 物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)訂立物業(yè)服務(wù)合同，書面約定物業(yè)服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、長(zhǎng)期空置物業(yè)的管理、違約責(zé)任等內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主公示。
物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者利用業(yè)主共有部分開展有償服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意;未成立業(yè)主大會(huì)的，由街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)組織業(yè)主投票表決。
第四十三條 修理加工業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在修理、加工前告知消費(fèi)者所需要的零部件、材料性能、期限、費(fèi)用等真實(shí)情況，不得擅自更換或者故意損毀零部件，不得虛列修理、加工項(xiàng)目;使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)修理的部位應(yīng)當(dāng)予以包修，包修期不得少于三十日;經(jīng)營(yíng)者承諾包修期多于三十日的，依照其承諾。包修期自商品修復(fù)并交付消費(fèi)者之日起計(jì)算。國(guó)家另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第四十四條 汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在向消費(fèi)者交付汽車的同時(shí)交付車輛合格證等資料，并按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定嚴(yán)格履行退貨、更換、修理義務(wù)。
第四十五條 生活美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的材料和器具，并事先向消費(fèi)者明示服務(wù)效果、注意事項(xiàng)等內(nèi)容。
因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任達(dá)不到約定服務(wù)效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求免費(fèi)重作或者退還已收取的費(fèi)用;給消費(fèi)者造成人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
不具備國(guó)家規(guī)定資質(zhì)或者資格的，不得從事醫(yī)療美容服務(wù)。
第四十六條 客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間、地點(diǎn)、班次和規(guī)定的線路運(yùn)送消費(fèi)者，不得超載、途中加價(jià)，不得擅自繞行、轉(zhuǎn)運(yùn)、停運(yùn)或者更換運(yùn)輸工具。遲延運(yùn)送的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者，并根據(jù)消費(fèi)者的要求安排改乘其他班次或者退票;造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者約定賠償損失。
第四十七條 旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定旅游線路、旅游時(shí)間、游覽景點(diǎn)、交通工具、食宿標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等內(nèi)容，不得擅自變更服務(wù)項(xiàng)目或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)制、誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)。
旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者擅自增加服務(wù)項(xiàng)目或者提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此增加的費(fèi)用;擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者相應(yīng)費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任。
第四十八條 攝影沖印業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)約定將拍攝、沖印的影像資料交付消費(fèi)者，不得自行保留，不得額外收取其他費(fèi)用;影像資料不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退還費(fèi)用或者免費(fèi)重拍、重印;未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營(yíng)者不得使用或者向他人提供消費(fèi)者的影像資料;給消費(fèi)者造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
沖印具有特殊價(jià)值的影像資料，消費(fèi)者可以與經(jīng)營(yíng)者事先約定保價(jià)額。經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)不符合約定要求的，應(yīng)當(dāng)按照約定的保價(jià)額賠償消費(fèi)者損失。
第四十九條 洗染業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者共同確認(rèn)洗染前的衣物狀況，并在服務(wù)單據(jù)中注明。造成衣物損壞、串色、染色、遺失的，應(yīng)當(dāng)退還收取的費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任。
洗染業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店、餐廳、醫(yī)院的洗滌品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分類清洗，不得將醫(yī)療被服與其他普通被服混洗。
第五十條 驚險(xiǎn)性?shī)蕵讽?xiàng)目經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的技術(shù)條件，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，告知消費(fèi)者安全注意事項(xiàng)，配備符合要求的安全防護(hù)設(shè)施、必要的救護(hù)人員和設(shè)備，并制定相應(yīng)的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。
第五十一條 從事職業(yè)介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國(guó)等中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)信息，明示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
從事中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者以虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者所付的全部費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任。
第五十二條 供水、供電、供熱、供氣、郵政、有線電視、殯葬等公用服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)將安全要求、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等向消費(fèi)者明示，不得限定消費(fèi)者向其指定的經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)。未經(jīng)法定程序，公用服務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、增加收費(fèi)項(xiàng)目;非因消費(fèi)者原因造成計(jì)量增加的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。
公用服務(wù)經(jīng)營(yíng)者收取費(fèi)用后，因自身原因未提供正常服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者返還收取的費(fèi)用;因計(jì)量不準(zhǔn)多收取的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者并支付利息;沒有合法依據(jù)收取費(fèi)用、押金、保證金的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者返還，并承擔(dān)消費(fèi)者因此所支付的合理費(fèi)用。
公用服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)。檢查、維護(hù)設(shè)備影響消費(fèi)者正常使用的，應(yīng)當(dāng)至少提前七日告知消費(fèi)者。法律、法規(guī)對(duì)告知期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第五十三條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全、衛(wèi)生的就餐條件，不得違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定和食品安全標(biāo)準(zhǔn)使用添加劑。
餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者接受服務(wù)前應(yīng)當(dāng)明示商品、服務(wù)價(jià)格和消費(fèi)金額，不得設(shè)定最低消費(fèi)，不得收取或者變相收取開瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等沒有合法依據(jù)的費(fèi)用。
第五十四條 通信服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶身份進(jìn)行驗(yàn)證，如實(shí)登記用戶真實(shí)身份信息;對(duì)身份不明或者拒絕身份查驗(yàn)的，不得提供服務(wù);沒有履行身份查驗(yàn)等義務(wù)造成消費(fèi)者權(quán)益受損的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
通信服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供通話、短信、上網(wǎng)等服務(wù)套餐的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式明示通信資費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式和使用期限。實(shí)際使用量達(dá)到套餐限量前，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者，并告知超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式;當(dāng)期套餐未使用完的，上網(wǎng)流量應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定予以結(jié)轉(zhuǎn)使用。
未經(jīng)消費(fèi)者同意開通使用的上網(wǎng)、電話、短信和其他服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用，不得向消費(fèi)者收取。
第五十五條 養(yǎng)老服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與接受服務(wù)的老年人或者其代理人簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)，并按照服務(wù)協(xié)議為老年人提供生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂等服務(wù)，不得以任何方式侵害老年人的權(quán)益。
養(yǎng)老服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，實(shí)行二十四小時(shí)值班，做好老年人安全保障工作。
第五十六條 快遞服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保障服務(wù)質(zhì)量，確保貨物及時(shí)、安全送達(dá)。
快遞服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者貴重物品保價(jià)或者保險(xiǎn)等事項(xiàng)。
第五十七條 家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供家庭服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，明確約定服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用、違約責(zé)任等內(nèi)容，不得擅自更換家庭服務(wù)員、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
家庭服務(wù)員應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的生活習(xí)慣，不得泄露消費(fèi)者個(gè)人信息;與消費(fèi)者發(fā)生糾紛的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向指派其服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者報(bào)告，不得擅自中止服務(wù)。
第五十八條 金融服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言或者文字，向消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得隱瞞相關(guān)信息。未如實(shí)履行告知或者風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)，給消費(fèi)者造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法予以賠償。
第四章 國(guó)家保護(hù)
第五十九條 縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任制度，整合優(yōu)化投訴舉報(bào)平臺(tái)，完善消費(fèi)維權(quán)處理機(jī)制和投訴舉報(bào)處理程序，方便消費(fèi)者反映訴求。
第六十條 縣級(jí)以上人民政府工商行政管理或者市場(chǎng)監(jiān)督管理以及質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價(jià)格、商務(wù)、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生和計(jì)劃生育、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、旅游發(fā)展、金融監(jiān)管、文化、廣播電視新聞出版、民政、教育、人力資源社會(huì)保障、交通運(yùn)輸、通信、郵政管理等有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，依法加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查，處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。
第六十一條 縣級(jí)以上人民政府有關(guān)部門制定、調(diào)整關(guān)系消費(fèi)者切身利益的公用事業(yè)價(jià)格、公益服務(wù)價(jià)格、壟斷經(jīng)營(yíng)商品價(jià)格等政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行公開聽證，征求消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織的意見。
第六十二條 縣級(jí)以上人民政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，依法對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。對(duì)涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者消費(fèi)者投訴集中的商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點(diǎn)抽查檢驗(yàn)。
大眾傳播媒介使用抽查檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)全面、客觀，并注明出處。
第六十三條 縣級(jí)以上人民政府有關(guān)部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，可能對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。
第六十四條 縣級(jí)以上人民政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信褒獎(jiǎng)和違法失信懲戒機(jī)制，記錄經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為和違法失信經(jīng)營(yíng)以及其他損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、公共信用信息平臺(tái)相對(duì)接，完善信用信息資源共享和查詢制度。
第六十五條 縣級(jí)以上人民政府有關(guān)部門在依法履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益職責(zé)時(shí)，可以行使下列職權(quán)：
(一)對(duì)當(dāng)事人涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的生產(chǎn)、銷售活動(dòng)的場(chǎng)所實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查;
(二)向當(dāng)事人的法定代表人、主要負(fù)責(zé)人和其他有關(guān)人員調(diào)查、了解與涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的生產(chǎn)、銷售活動(dòng)有關(guān)的情況;
(三)要求涉嫌違法當(dāng)事人限期提供有關(guān)證明資料;
(四)查閱、復(fù)制當(dāng)事人有關(guān)的合同、票據(jù)、賬簿以及其他有關(guān)資料;
(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他職權(quán)。
第五章 消費(fèi)者組織
第六十六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。
縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法開展工作，并將其工作所需經(jīng)費(fèi)納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)設(shè)立常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)，配備必要工作人員，認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，接受社會(huì)監(jiān)督;其他消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。
第六十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：
(一)宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)，開展消費(fèi)知識(shí)教育，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力;
(二)參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn);
(三)開展消費(fèi)調(diào)查和比較試驗(yàn)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、安全、衛(wèi)生、性能及信譽(yù)情況進(jìn)行調(diào)查和分析;
(四)參與有關(guān)部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查;
(五)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向政府及其有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、經(jīng)營(yíng)者反映、查詢，提出建議;
(六)受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解;投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人進(jìn)行鑒定或者提請(qǐng)有關(guān)部門和單位作出處理;
(七)對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益做出突出成績(jī)的組織和個(gè)人，按照有關(guān)規(guī)定給予表彰;對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng);
(八)就商品或者服務(wù)領(lǐng)域存在的涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題，依法發(fā)布消費(fèi)警示或者提示;
(九)支持受損害的消費(fèi)者提請(qǐng)仲裁或者提起訴訟;
(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)。
第六十八條 對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益或者具有危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)等損害社會(huì)公共利益的行為，省消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以依法向人民法院提起消費(fèi)民事公益訴訟。
省消費(fèi)者協(xié)會(huì)為提起消費(fèi)民事公益訴訟收集證據(jù)材料的，有關(guān)部門和單位應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助和支持。
第六十九條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題進(jìn)行查詢，有關(guān)部門、行業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到查詢請(qǐng)求后十五日內(nèi)作出明確答復(fù)。
第七十條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以營(yíng)利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。
第六章 爭(zhēng)議解決
第七十一條 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的，鼓勵(lì)雙方優(yōu)先通過協(xié)商的方式達(dá)成和解。消費(fèi)者也可以選擇下列途徑解決爭(zhēng)議：
(一)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;
(二)向有關(guān)部門投訴;
(三)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;
(四)向人民法院提起訴訟。
第七十二條 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，按照下列規(guī)定要求責(zé)任者予以賠償：
(一)因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，消費(fèi)者或者其他受害人可以向銷售者或者生產(chǎn)者要求賠償;
(二)經(jīng)營(yíng)者使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照違法提供商品或者服務(wù)的，消費(fèi)者可以向違法經(jīng)營(yíng)者或者營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人要求賠償;
(三)在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)、租賃場(chǎng)地購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的，消費(fèi)者可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償;展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)、場(chǎng)地租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者或者柜臺(tái)、場(chǎng)地的出租者要求賠償;
(四)通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、廣播電視購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的，消費(fèi)者可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、廣播電視購(gòu)物平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、廣播電視購(gòu)物平臺(tái)提供者要求賠償;
(五)利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)的，消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償;廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，可以向廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者要求賠償。
前款規(guī)定的負(fù)有賠償義務(wù)的責(zé)任人收到消費(fèi)者訴求后，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)處理，不得推諉或者拒絕。
第七十三條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)當(dāng)知道銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
廣告經(jīng)營(yíng)者和發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告等虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
第七十四條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他消費(fèi)者組織收到消費(fèi)爭(zhēng)議投訴后，應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并告知消費(fèi)者。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他消費(fèi)者組織決定受理的，應(yīng)當(dāng)在六十日內(nèi)完成調(diào)查、調(diào)解;投訴事項(xiàng)緊急的，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解;不予受理或者受理后調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)說明理由，并告知消費(fèi)者可以選擇的其他解決爭(zhēng)議的途徑。
第七十五條 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地的人民政府有關(guān)部門投訴。
對(duì)消費(fèi)者投訴實(shí)施首接負(fù)責(zé)制。有關(guān)部門收到投訴后，屬于本部門處理的事項(xiàng)，能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)作出處理決定;不能當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)作出受理的決定，并告知消費(fèi)者。屬于其他部門處理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)移交有關(guān)部門，并告知消費(fèi)者移交部門及其聯(lián)系方式。有關(guān)部門決定受理的，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定及時(shí)進(jìn)行處理。
消費(fèi)爭(zhēng)議雙方同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)完成調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書;調(diào)解不成的，終止調(diào)解，并告知消費(fèi)者可以選擇的其他解決爭(zhēng)議的途徑。
第七十六條 消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他消費(fèi)者組織、有關(guān)部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式和被投訴人名稱、聯(lián)系方式等信息，并提出明確的投訴要求、理由和相關(guān)事實(shí)依據(jù)。
消費(fèi)者的投訴訴求應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀，不得影響或者損害社會(huì)公共秩序和他人的合法權(quán)益。
第七十七條 經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他消費(fèi)者組織、有關(guān)部門調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，有關(guān)當(dāng)事人可以依法共同向人民法院申請(qǐng)確認(rèn)其法律效力。對(duì)人民法院裁定有效的調(diào)解協(xié)議，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，對(duì)方當(dāng)事人可以依法申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。
第七章 法律責(zé)任
第七十八條 違反本條例的行為，法律、行政法規(guī)已規(guī)定法律責(zé)任的，從其規(guī)定;法律、行政法規(guī)未規(guī)定法律責(zé)任的，依照本條例的規(guī)定執(zhí)行。
第七十九條 經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)部門責(zé)令改正，并按照下列規(guī)定予以處罰：
(一)違反本條例第十七條規(guī)定，未立即報(bào)告有關(guān)部門和告知消費(fèi)者的，處一萬元以上三萬元以下罰款;
(二)違反本條例第十八條規(guī)定，未標(biāo)明租賃期限、特許經(jīng)營(yíng)期限、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等事項(xiàng)的，處五千元以上一萬元以下罰款;
(三)違反本條例第十九條規(guī)定，未核驗(yàn)銷售者或者服務(wù)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料的，處一萬元以上三萬元以下罰款;
(四)違反本條例第二十五條規(guī)定，未設(shè)置告知程序提示消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證的，處五千元以下罰款;
(五)違反本條例第二十九條規(guī)定，銷售不適用無理由退貨商品時(shí)未設(shè)置顯著的提示程序的，處五千元以下罰款;
(六)違反本條例第三十條規(guī)定，未按照規(guī)定退款的，處一萬元以上三萬元以下罰款;停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所未按規(guī)定提前通知消費(fèi)者的，處五千元以上一萬元以下罰款;
(七)違反本條例第四十四條規(guī)定，未交付車輛合格證等資料的，處一萬元以上三萬元以下罰款;
(八)違反本條例第四十九條規(guī)定，將醫(yī)療被服與其他普通被服混洗的，處一萬元以上三萬元以下罰款;
(九)違反本條例第五十條規(guī)定，未按照規(guī)定設(shè)置安全警示標(biāo)志、告知消費(fèi)者安全注意事項(xiàng)、采取安全防護(hù)措施的，處一萬元以上三萬元以下罰款;造成嚴(yán)重后果的，責(zé)令停業(yè)整頓，處三萬元以上十萬元以下罰款;
(十)違反本條例第五十三條規(guī)定，設(shè)定最低收費(fèi)，收取或者變相收取開瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等沒有合法依據(jù)費(fèi)用的，處五千元以下罰款;
(十一)違反本條例第五十四條規(guī)定，未按照規(guī)定對(duì)流量予以結(jié)轉(zhuǎn)的，處三萬元以上十萬元以下罰款。
第八十條 以暴力、威脅或者限制人身自由等方式阻撓有關(guān)部門工作人員依法履行職務(wù)，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第八十一條 縣級(jí)以上人民政府、有關(guān)部門及其工作人員違反本條例規(guī)定，有下列行為之一的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
(一)應(yīng)當(dāng)受理消費(fèi)者投訴未依法受理的;
(二)受理消費(fèi)者投訴后，未在法定期限內(nèi)辦理的;
(三)處理消費(fèi)者投訴過程中發(fā)現(xiàn)違法行為未依法處理的;
(四)在調(diào)解消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，向消費(fèi)者或者經(jīng)營(yíng)者收取或者變相收取費(fèi)用的;
(五)未履行法定抽查檢驗(yàn)職責(zé)的;
(六)發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定商品或者服務(wù)存在缺陷，可能危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全，未及時(shí)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取停止銷售等措施的;
(七)包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的;
(八)其他玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的行為。
第八章 附則
第八十二條 本條例自2017年7月1日起施行。2008年8月1日山東省第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過的《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》同時(shí)廢止。
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