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旅游法第八章解讀
下面是我國旅游法第八章的解讀，快來看看吧。
第八章 旅游糾紛處理
第九十一條 縣級以上人民政府應當指定或者設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構。受理機構接到投訴，應當及時進行處理或者移交有關部門處理，并告知投訴者。
【條文主旨】
本條是關于政府設置旅游投訴受理機構的規(guī)定。
【立法背景】
旅游者在旅游過程中，可能與旅游相關的各個環(huán)節(jié)、不同行業(yè)的經(jīng)營者發(fā)生糾紛，這些不同環(huán)節(jié)、不同行業(yè)各有主管部門負責監(jiān)管，旅游者往往并不清楚政府內(nèi)部各個部門的職責范圍和監(jiān)管權限，發(fā)生糾紛時，要求其準確地向有權限的部門進行投訴，對旅游者而言很不方便，也不利于糾紛及時有效得到解決。設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，有利于方便旅游者投訴，同時，適應旅游糾紛異地性、需要盡可能快速解決的特點，有利于及時解決糾紛。
【條文解讀】
一、設置統(tǒng)一的旅游投訴受理機構是縣級以上人民政府的義務
建立統(tǒng)一的投訴受理機構，使旅游者的訴求可以通過這一機構、以盡可能簡單的方式轉(zhuǎn)達到各有權處理投訴的部門。按照此要求，各級政府應當承擔起統(tǒng)籌各部門受理有關旅游投訴的職能，指定或者設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，并對該機構的職能、運作等事項做出配套規(guī)定。
二、旅游投訴受理機構的主要職能
(一) 統(tǒng)一接受旅游者的投訴本條所指“受理”是指接受旅游者的投訴請求，據(jù)此，投訴受理機構在接到旅游者的投訴請求后，需要如實將投訴人姓名、聯(lián)系方式、具體請求事項等有關情況記錄在案。
(二)自行處理或?qū)⑼对V轉(zhuǎn)交各有關部門進行處理接到旅游者投訴請求并記錄在案后，旅游投訴受理機構需要按照政府各部門職責分工，及時將投訴交有關部門進行辦理。如政府指定的旅游投訴統(tǒng)一受理機構本身即具有一定的投訴處理權，如旅游質(zhì)量監(jiān)督機構、旅游執(zhí)法機構等，其接到投訴請求并確定屬于自身職責范圍的，就應當自行處理。
(三)對投訴人的告知義務接受投訴后，不論是自己有權處理的，還是轉(zhuǎn)辦其他部門處理的，投訴受理機構都要將確定的處理部門或機構的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等信息告知投訴人。由投訴受理機構負責處理的，投訴受理機構還應當向投訴人告知投訴處理結果;移交其他部門處理的，投訴受理機構也應當跟蹤了解處理情況，并告知投訴人。
第九十二條 旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決：
(一)雙方協(xié)商;
(二)向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構或者有關調(diào)解組織申請調(diào)解;
(三)根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁：
(四)向人民法院提起訴訟。
【條文主旨】
本條是關于旅游糾紛解決途徑的規(guī)定。
【立法背景】
旅游糾紛屬于民事糾紛，由當事人自愿選擇解決的方式和途徑。雙方協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等途徑，具有不同的特點，旅游者可以根據(jù)自身需要選擇運用，保護自己的合法權益。
【條文解讀】
一、雙方協(xié)商
雙方協(xié)商又稱雙方和解，即由旅游者和旅游經(jīng)營者雙方協(xié)商，在自愿平等的基礎上，本著解決問題的誠意，通過擺事實講道理，交換意見互諒互讓，從而協(xié)商解決爭議的一種方法。這種方法直接、及時、平和，成本較低，對雙方都有利。但雙方協(xié)商的缺點在于協(xié)商結果無法律上的強制力，一旦一方或雙方反悔，則需要通過其他途徑再行解決。
二、調(diào)解
調(diào)解是指在中立第三方的主持下，通過勸解、疏導等，使雙方自愿進行協(xié)商，達成協(xié)議、解決糾紛的方法。調(diào)解有利于消除隔閡，防止矛盾激化，維護社會穩(wěn)定，被實踐證明是解決民事法律糾紛較為有效的方式。調(diào)解需要在雙方自愿的基礎上進行，調(diào)解糾紛所運用的依據(jù)不得違反法律法規(guī)的禁止性規(guī)定。
關于主持調(diào)解的第三方的選擇，法律采取列舉和指引相結合的方法表述：旅游者是消費者，旅游糾紛是消費糾紛，根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者協(xié)會具有調(diào)解功能，旅游爭議雙方可以向消費者協(xié)會申請調(diào)解;根據(jù)本法規(guī)定，旅游投訴受理機構具有調(diào)解功能，爭議雙方也可向其申請調(diào)解;除此之外，法定的調(diào)解機構還有人民調(diào)解委員會，《中華人民共和國人民調(diào)解法》對人民調(diào)解委員會的調(diào)解程序和調(diào)解協(xié)議效力等內(nèi)容作了規(guī)定，民間也還有各種各樣的調(diào)解組織，按照本法規(guī)定，只要是在當事人自愿基礎上，雙方都可以向其提出調(diào)解的申請。需要特別說明的是，根據(jù)我國現(xiàn)行法律法規(guī)，除經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解并經(jīng)人民法院司法確認的調(diào)解協(xié)議外，一般的調(diào)解協(xié)議，不具有法律強制力，由雙方自愿履行，一旦當事人一方或雙方反悔，則需通過其他途徑再行解決。
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