《江蘇省消費者權益保護條例》解讀

　　《江蘇省消費者權益保護條例(草案)》將于2016年7月提交常委會會議初審。據悉，草案將根據檢查組提出的消費者維權難點，細化相關內容，提高可操作性。

　　難題擺在面前

　　第1難：七日無理由 退貨實現難

　　新消法規(guī)定，除所列四類商品外，消費者非現場購物可以七天無理由退貨，但在具體實施過程中，經營者和消費者常就退貨商品的包裝要求、大件商品包裝和運輸費用等細節(jié)和條件存在諸多爭議，有的經營者人為設置障礙造成退貨難。有網購達人總結了自己在不同網店購物的經驗，覺得亞馬遜網執(zhí)行這一規(guī)定十分到位，淘寶購物則要看店家“碰運氣”，要盡量選擇天貓、品牌官方旗艦店，這些店鋪比較注重形象，實力也較強，對退貨可能造成的損失有承擔能力。

　　第2難：舉證責任倒置 執(zhí)行難

　　新消法出臺時，“瑕疵舉證責任倒置”曾備受矚目，認為是十分有利于消費者的舉措。比如第二十三條第三款規(guī)定：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵、發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。然而在實際執(zhí)行中，由于耐用商品和有關服務的范圍、不履行舉證責任倒置義務的法律責任規(guī)定不夠明確，易產生異議，影響該規(guī)定執(zhí)行。

　　第3難：個人信息 保護難

　　新消法對個人信息保護作出相應規(guī)定，是消費者權益保護領域的一個重大突破。但由于個人信息保護面臨防范難、舉證難、索賠難和處罰難，因此實踐中消費者這方面投訴很少，這與個人信息頻遭泄露的`現狀大不相符。

　　第4難：懲罰性賠償 界定難

　　由于界定標準的缺失，消費者與經營者對是否存在欺詐行為分歧較大，尤其賠償額度較大時，雙方很難達成協(xié)議。消費者往往考慮時間和精力等因素無奈妥協(xié)，勉強接受降低賠償標準。

　　第5難：網絡交易 維權難

　　由于網絡交易存在準入門檻較低、商品良莠不齊、經營資質真?zhèn)坞y辨、惡性競爭手段繁多等弊端，容易造成交易雙方信息嚴重不對稱、消費者維權成本高、維權取證難、經營者主體身份確定難追責難等問題，從而導致消費者維權難和行政部門監(jiān)管難的雙重問題。

　　第6難：預付式消費 監(jiān)管難

　　部分預付式消費缺乏監(jiān)管，特別是個體工商戶、非法人企業(yè)發(fā)售預付卡基本沒有發(fā)卡審批和門檻要求，隨意性較大，也無任何擔保措施或資金第三方存管，一旦發(fā)生經營者卷款逃跑或因經營不善關門倒閉，消費者退卡無門。此外，還存在變相融資和降低商品或服務質量現象，侵害消費者權益。

　　由于有關部門之間的監(jiān)管職能尚未完全厘清，執(zhí)法中仍存在權責不對稱和職能交叉等現象，加上維權主動性不強、溝通聯(lián)系不暢，在消費維權和市場監(jiān)管工作中的整體聯(lián)動和協(xié)調配合仍然不夠，容易產生互相推諉的現象。

　　第7難：維權執(zhí)法 協(xié)調難

　　■檢查組建議

　　要利用大數據加強網絡市場監(jiān)管

　　針對上述執(zhí)行過程中的難題，檢查組提出了建議，尤其在消費者投訴較多的新型消費維權領域，檢查組建議相關部門加強新型消費問題研究，解決新型消費領域維權難題。

　　一是堅持“以網管網”，利用網絡交易監(jiān)控平臺，尋求電子取證、固定證據手段，推動大數據等新技術在網絡市場監(jiān)管中的運用;堅持信用管網，落實網店實名制，推進網絡市場信用體系建設;堅持協(xié)同管網，加強工商、公安、通信管理、金融等部門的協(xié)調配合，建立社會共治的網絡市場監(jiān)管新機制，規(guī)范網絡市場秩序。

　　二是健全完善預付式消費的立法規(guī)定和相關管理辦法，提供制度保障，加強事前防范，從源頭上避免預付式消費侵權行為。

　　江蘇如何破解?

　　《江蘇省消費者權益保護條例》征求意見稿正在審核

　　預付款15天內無理由退款 不符合“7日退貨”的須明示

　　昨天，揚子晚報記者從江蘇省消協(xié)了解到，《江蘇省消費者權益保護條例(草案)》第3次征求意見稿目前已在審核中。江蘇省消協(xié)投訴部主任張昊舒告訴記者，與“新消法”及外省《條例》相比，江蘇條例有兩大亮點：一、增加了預付款方式15天無理由退款;二、要求網購商品若不符合“7日無理由退貨”須明示。

　　增加對預付式消費的監(jiān)管：

　　規(guī)定預付款15天內無理由退款

　　近年來，預付卡“卡”住消費者，甚至無良商家卷款跑路、讓消費者幾千幾萬元預付資金打水漂的事件時有發(fā)生。此類維權案例在美容美發(fā)、健身行業(yè)尤其突出。張昊舒介紹說，相比較“新消法”和外省的《條例》，我省《條例》修訂過程中在預付式消費的監(jiān)管方面有所創(chuàng)新。

　　他介紹說，《條例》從第1次征求意見稿就提出“預付款辦卡可在15天內無理由退款”的觀點和內容，并一直保留到最新的第3次征求意見稿中。

　　在第1次征求意見稿，有關表述如下“經營者以預付款方式向消費者提供商品或服務的，應當允許消費者在十五日內無理由退款。經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕。”

　　業(yè)內人士分析，經過了3次征求意見依然保留在草案中，預計正式出臺的《條例》有望對此進一步豐富和完善。

　　不符合“7日無理由退貨”須明示：

　　《條例》將倒逼商家自我約束

　　網購“七天無理由退貨”制度來自于“新消法”第25條，賦予了消費者網購的“后悔權”，但在實踐中的消費糾紛卻不少。爭議主要集中在：一、商家和消費者對退貨商品的范圍存在不同理解;二、對商品完好的理解不同。三、經營者人為設置障礙。

　　張昊舒介紹，在約束經營者人為設置障礙方面，此次《條例》有所突破。

　　《條例》第3次征求意見稿中增加了以下觀點和內容：在各種非現場購物模式(網絡、電話、微信等)中，經營者要在消費必經流程中設置顯著提示，對消費者的單次購買行為進行確認，讓消費者明確所購物品不適用7天無理由退貨。“一是要進行標注。二是要顯著提示。用這個環(huán)節(jié)倒逼經營者不擅自擴大不適用無理由退換貨商品范圍。”

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