客房規(guī)章制度

　　在不斷進步的時代，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度具有合理性和合法性分配功能。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰？以下是小編收集整理的客房規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客房規(guī)章制度1

　　一、整理房間

　　須按接待規(guī)格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進〔敲門進房要養(yǎng)成一種習(xí)慣〕。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打攪客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理那么應(yīng)利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的'不同需要，為客人準備好應(yīng)用物品和床鋪布置。清掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

　　二、生活效勞

　　來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項效勞不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)效勞信譽和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助補綴等�？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應(yīng)提供效勞，滿足客人的需要。提供這項效勞時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。假設(shè)客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　三、代辦事務(wù)

　　客房效勞員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購置藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，防止造成誤差。如客人提出代辦購置成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議效勞、照顧老幼病殘客人等�？腿穗x店前后的工作，是效勞全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其快樂而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

　　1、做好客人離店前的工作

　　要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒效勞；清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房效勞員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。

　　2、客人離店送別工作

　　可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡送再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和喪失，及時報告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

　　3、客人離去后即將房間徹底檢查

　　在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，假設(shè)客人已離店，應(yīng)速交總效勞臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理�？腿穗x去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準備迎接新的客人。

　　四、客房效勞的禮儀

　　從上面可知，賓館的客房日常效勞量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房效勞工作中形成了一套較完整的禮節(jié)標準，如：“六無〞、 “三輕〞、“八字〞、“五個效勞〞、“五聲〞、“十一個字〞等。

　　1、“六無〞：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　2、“三輕〞：是就客房效勞員的效勞而言的，要求客房效勞員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　3、“八字〞：要求客房效勞員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

　　〔1〕迎：客人到達時要以禮領(lǐng)先，熱情迎客。

　　〔2〕問：見到客人要主動、熱情問候。

　　〔3〕勤：效勞員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的效勞，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　〔4〕潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　〔5〕靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強。

　　〔6〕靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

　　〔7〕聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改良工作，把效勞工作做在客人提出之前。

　　〔8〕送：客人離店送行，表示祝愿，歡送再次光臨。

　　4、“五個效勞〞：包括主動效勞、站立效勞、微笑效勞、敬語效勞、靈活效勞。

　　5、“五聲〞：賓客來店有歡送聲，賓客離店有辭別聲，賓客表揚有致謝聲，工作缺乏有抱歉聲，賓客欠安有慰問聲。

　　6、“十一個字〞：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

客房規(guī)章制度2

　　處罰

　　一、勞動紀律、規(guī)章制度

　　1、遲到、早退5分鐘以內(nèi)罰5元，10分鐘以內(nèi)罰10元；30分鐘以內(nèi)罰15元。30分鐘以上按曠工半天計罰。

　　2、不合格罰10元/次。

　　3、在客房內(nèi)看電視、打私人電話或私動客人物品罰20元。

　　4、當班期間會客、看書報、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/次。

　　5、當班洗澡或外部人員洗澡，罰10元/次。

　　6、遺留物品不及時上交罰10元；不交者按安全制度處理。

　　7、當班睡覺處罰20元，私開房間按前臺門市價處罰。

　　8、部門各種會議無故不參加者罰10元、遲到罰5元。

　　9、出現(xiàn)安全事故按安全制度處罰。

　　二、工作程序、工作質(zhì)量

　　1、不認真執(zhí)行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面出現(xiàn)問題罰20元。

　　2、不按規(guī)定撤換布草抹塵，罰10元/次。

　　3、不按規(guī)定進行設(shè)備檢查、報修、反饋不及時20元。

　　4、不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰10元。

　　5、易耗品控制不嚴，丟失或私事造成浪費罰10—20元。

　　6、在工作中出差錯，工作效率不高，未完成當日工作罰20元。

　　7、日常衛(wèi)生三處不合格罰10元，四處—五處罰20元，六處以上不合格解除合同。

　　8、所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不及時或返工不及時罰10—30元。

　　9、不及時更換布草、不整理清潔庫房和服務(wù)間者罰10元。未及時發(fā)現(xiàn)污染布草，布草供應(yīng)不及時者罰20元。

　　10、易耗品發(fā)放不及時、借出物品不及時收回罰20元，交接班中出現(xiàn)物品短缺者罰30元。

　　11、維修工作質(zhì)量不高，當日問題解決不及時扣20元，隨意浪費材料并挪作他用罰20—50元。

　　12、特殊情況部門可酌情處罰。

　　獎勵：

　　1、工作顧全大局，及時溝通協(xié)調(diào)彌補他人的失誤，為挽回聲譽者獎30—50元。

　　2、工作服從部門安排，加班加點工作按情況給予獎勵或換休。

　　3、積極參與部門活動且表現(xiàn)良好者獎20元。

　　4、為部門提出良好建設(shè)性意見被采納者獎20—30元。

　　5、工作責任心強，能及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)備、安全工作中存在的問題，并能配合部門主動予以解決者獎20—50元。

　　6、特殊情況部門可酌情獎勵。

客房規(guī)章制度3

　　1、遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

　　2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　3、熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

　　4、愛護飯店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物；在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設(shè)備壽命。

　　5、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。

　　6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

　　8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時向行政人事部匯報。

　　9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。

　　10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。

　　11、非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

　　12、服務(wù)員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

　　13、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　14、談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。

　　15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16、根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

　　17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

　　18、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　20、客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

　　21、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告上級管理人員。

　　22、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

　　23、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

　　24、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

　　25、客房服務(wù)員不得將布草當抹布使用。

　　26、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

　　27、不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。

　　28、客房服務(wù)員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

　　29、不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的`秘密。

　　30、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

　　31、對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。

　　32、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

　　33、客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當要求不可拒絕。

　　34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。

客房規(guī)章制度4

　　1、推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央

　　2、先按門鈴并報出自己的部門，如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間、如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進入房間

　　3、進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲、確定沒有客人

　　4、回到門外在報表上記錄下進房時間

　　5、再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄

　　6、進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品

　　7、然后，同上打掃浴室

　　8、最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵

　　9、吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門

　　10、在報表上記錄下出房時間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管

　　1、放置清潔設(shè)備和用具

　　2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

　　3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

　　4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進行維修

　　5、清潔玻璃和窗臺

　　6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

　　7、取下床上的`織物制品，使床通風。

　�。�1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上

　　（2）戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體

　　（3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

　　（4）取下床單和枕套，放在浴室外面

　　（5）把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

　�。�6）檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

　　8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

　　9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

　　10、收拾空煙缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

　　（1）取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

　　（2）觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

客房規(guī)章制度5

　　為進一步搞好倉庫管理工作，保證各項經(jīng)營高效，有序進行，特制定以下制度

　　1、倉庫保管員對樓層主管負責，并與各分部區(qū)域相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人密切配合，相互協(xié)作共同完成倉庫的收、管、發(fā)等任務(wù)。

　　2、對各分部需采購申領(lǐng)及報損和發(fā)放物品，倉庫保管員應(yīng)及時匯報樓層主管以便及時做好各項物品的控制。

　　3、倉庫保管員應(yīng)隨時與總倉保持良好的聯(lián)系，隨時掌握商品進、出、存的信息反饋，并負責質(zhì)和量的監(jiān)管工作隨時匯報上級，以確保物品的質(zhì)量及更換和補充。

　　4、收貨入庫時倉管員必需做好物品數(shù)量、規(guī)格與領(lǐng)料單的核對，并記入明細帳目表對本崗位所發(fā)生的經(jīng)濟帳目做到一清二白，去向來源分明。

　　5、對本部所使用的各項物品，倉庫保管員應(yīng)建立物品單價表，以便月底對本部所有物品消耗進行統(tǒng)計核算成本及比率。

　　6、倉管員有權(quán)拒絕發(fā)放'品種'的數(shù)量、日期及字跡不清的.單據(jù)，在發(fā)放的同時領(lǐng)物人必需簽名認可方可將物品領(lǐng)走，領(lǐng)物人可拒絕接受白條抵貨物。

　　7、倉庫保管員必需每日清理倉庫，做到清潔干凈并對一些器械進行維護和保養(yǎng)，壞的則要及時報修。

　　8、每月倉庫和財務(wù)部必對酒水倉和貨品倉進行一次總盤點。

　　9、倉庫重地杜絕閑雜人員進入，嚴禁與易燃易爆物品入庫，所有的鑰匙制作2份，一份可由倉庫員隨身攜帶，另一份交房務(wù)中心鎖入保險柜，如發(fā)生任何一方的疏忽造成酒店財產(chǎn)流失必嚴懲不怠追究到人。

　　本人已詳細閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之客房倉庫管理制度，并將認真貫徹與執(zhí)行。

客房規(guī)章制度6

　　房間衛(wèi)生檢查包括由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行工作，客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環(huán)形線路，其檢查內(nèi)容一般包括幾個方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果�？头繖z查的`主要方法是：“看、摸、試。”、到達房間按進門規(guī)范按門鈴并敲門三聲；進房后，按從衣柜為起點，衛(wèi)生間為終點的巡查方式依次檢查。

　　要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。

　　一、房間檢查。

　　1、房門部分：

　�。�1）檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵；

　�。�2）門號牌是否松動，字跡是否清晰，正反面是否干凈。

　�。�3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。

　�。�4）門吸是否松動，起作用 。

　�。�5）門面油漆是否脫落和破損 。

　　（6）安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。

　�。�7）門是否松動。

　　2、墻面和天花板：

　�。�1）無裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。

　�。�2）無蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。

　　3、地腳線：無灰塵、破裂現(xiàn)象。

　　4、壁柜：

　�。�1）衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。

　�。�2）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。

　�。�3）內(nèi)飾無卷邊，開膠和污跡。

　　5、小酒吧（冰箱）：清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。

　　6、寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：

　�。�1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。

　　（2）抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。

　�。�3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

　�。�4）服務(wù)夾內(nèi)的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內(nèi)的物品是否齊全。

　�。�5）煙灰缸內(nèi)是否干凈，火柴是否有劃痕。

　�。�6）臺燈燈罩是否有污跡，開關(guān)是否正常，燈泡有無

　　（7）電視機屏莫上是否有污跡，開關(guān)、搖控器操作是否正常，頻道是否調(diào)到中央一臺，音量是否適中。

　�。�8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。

　�。�9）垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

　　7、壁畫：

　�。�1）壁畫是否牢固，居中。

　�。�2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。

　�。�3）畫框是否有灰塵。

　　8、床部分：

　　（1）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。

　　（2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。

　�。�3）床包角處是否對稱、整齊 、緊繃。

　�。�4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。

　　（5）床上有無毛發(fā)等雜物。

　�。�6）床下有無垃圾。

　�。�7）床裙整潔，平整，無污漬。

　　9、床頭板部分：

　　（1）床頭板是否穩(wěn)固，無破損。

　�。�2）床頭板是否整潔，干凈。

　�。�3）床頭板面無破損和無污跡

　　10、床頭柜：

　�。�1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵。

　�。�2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。

　�。�3）床頭柜控制板是否松脫，無污跡；各種電源開關(guān)是否安全有效。

　�。�4）電話機是否操作正常。

　　（5）電話線、電話機是否清潔衛(wèi)生，無異味。

　�。�6）《晚安卡》是否干凈無折皺，是否按要求擺放。

　　11、空調(diào)部分：

　�。�1）空調(diào)是否有噪音。

　�。�2）濾網(wǎng)、百葉門是否有積塵。

　�。�3）搖控器是否操作正常。

　　12、地毯：

　　（1）地毯有無折皺、破損。

　�。�2）清潔程度如何，是否有污跡。

　�。�3）地毯邊是否有積塵。

　　13、窗簾：

　　（1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

　�。�2）遮光布是否漏光。

　�。�3）掛鉤是否有松脫，拉動自如。

　　二、衛(wèi)生間部分

　　1、門：

　�。�1）門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活。

　�。�2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。

　　2、鏡子：

　�。�1）鏡框是否有積塵和污跡。

　�。�2）鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。

　　3、天花板：

　�。�1）是否有霉點或蜘蛛網(wǎng)。

　　（2）是否有松脫現(xiàn)象。

　　（3）排風扇是否清潔和正常運轉(zhuǎn)，有無噪音。

　　4、馬桶：

　�。�1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動。

　�。�2）馬桶內(nèi)壁是否有水垢，內(nèi)壁是否有污漬。

　　（3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。

　�。�4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。

　　5、浴盆及面盆：

　�。�1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。

　�。�2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。

　�。�3）冷熱水喉是否操作正常。

　�。�4）盆內(nèi)水塞有無積毛發(fā)。

　�。�5）云石臺檔板是否松動及污跡，云石臺下面的墻壁是否有積塵。

　　6、墻壁：

　　墻壁是否有破損及污跡。

　　7、五巾架：

　�。�1）五巾架是否松動，光亮無污跡。

　　（2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。

　　8、五巾和一次性用品：

　�。�1）五巾是否按要求折疊和擺放。

　�。�2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。

　�。�3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。

　　（4）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。

　　9、地面：

　�。�1）地漏是否積有雜物，有無異味。

　�。�2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發(fā)等）。

客房規(guī)章制度7

　　一、房態(tài)核對

　　房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

　　1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；

　　2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：

　�。�1）前一天18：00—次日8：00

　　（2）當日8：00—14：00

　�。�3）當日14：00—18：00；

　　3、房務(wù)中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況；

　　4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”；

　　5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號；

　　6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作；

　　7、在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；并將問題及時反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作；

　　8、 核對房態(tài)時，須由房務(wù)中心人員親自核對；

　　9、雙方確認后，簽字生效。

　　二、白班、夜班服務(wù)員程序

　　（一）白班服務(wù)員

　　白班服務(wù)員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

　　1、 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報表；

　　2、 留意值班室張貼的通知；

　　3、 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；

　　4、 對領(lǐng)班負責，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作；

　　5、 負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作；

　　6、 負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務(wù)；為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務(wù)；

　　7、 負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時向領(lǐng)班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全；

　　8、 完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔；

　　9、 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00—12：00和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

　　10、負責維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作；

　　11、 負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；

　　12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。

　�。ǘ�）夜班服務(wù)員

　　夜班服務(wù)員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

　　1、 上、下班按時到值班室簽到；

　　2、 留意辦公室張貼的通知；

　　3、 接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；

　　4、 完成與白班服務(wù)員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

　　5、 負責為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點的工作；

　　6、 檢查和清潔離店客人的房間；

　　7、 負責維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作；

　　8、 負責完成 “清潔報表”等的填寫工作；

　　9、 負責及時去前臺領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；

　　10、 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

　　三、清掃員工作程序（整理房間程序）

　　1、走客房工作程序

　　對客人剛結(jié)賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。

　　1.1 進房

　　按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；

　　a、將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)；

　　b、拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)；

　　1.2 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內(nèi)，帶進相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用；

　　1.3 整理器皿

　　a、如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門；

　　b、將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。

　　c、將用過的茶具、杯具等放進衛(wèi)生間備洗。

　　1.4 收拾垃圾

　　將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；

　　1.5 清理衛(wèi)生間

　�。�1）進入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；

　�。�2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；

　　（3）撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；

　�。�4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；

　�。�5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；

　�。�6）清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；

　�。�7）用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進行抹塵；

　�。�8）按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品；

　�。�9）將衛(wèi)生間地面清潔干凈；

　�。�10）檢查有無遺漏之處；

　�。�11）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。

　　1.6 按規(guī)定程序做床，并將床歸位；

　　1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時檢查房間內(nèi)需補充的客用品是否補齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品；

　　1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補充房間客用品；

　　1.9 吸塵

　　吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；

　　1.10 退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時處理；

　　1.11 將燈、電器關(guān)閉，退出房間；

　　1.12 填寫清潔報表。

　　2、有客房清潔房間的工作流程

　　住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

　　2.1 進入客房時，應(yīng)嚴格遵守進房有關(guān)規(guī)定；

　　2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；

　　2.3清點客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失；

　　2.4貴重物品不得移動，并立即上報領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；

　　2.5清掃客房時，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對客房的`使用權(quán)，維護客人隱私，不能接聽電話；

　　2.6房間內(nèi)有人時，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度；

　　2.7若在整理房間時，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進行整理工作；

　　2.8注意補充客用品。

　　3、空凈房清潔工作流程

　　和住客房程序相同，但應(yīng)注意：

　　3.1按規(guī)定的程序進入房間；

　　3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；

　　3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）；

　　3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門；

　　3.5如當天有客（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風，自查后離房填表。

　　四、做床程序

　　1、拉床架墊

　　站在床的尾部，根據(jù)個人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。

　　2、開單

　　用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。

　　3、甩單

　　兩手相距約80—100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。

　　4、包角

　　包床頭時，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角，左手將角部分折成直角，然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。

　　5、套被套

　　被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準。

　　6、鋪被子

　　被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。

　　7、套枕心

　　套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。

　　8、放枕頭

　　將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。

　　9、鋪床尾布

　　將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。

　　10、將床復(fù)位

　　彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。

　　五、保養(yǎng)房工作流程

　　做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。

　�。ㄒ唬﹐k房保養(yǎng)工作流程

　　1、按程序進入房間；

　　2、每天進房開窗、開空調(diào)，進行通風換氣；

　　3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵；

　　4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；

　　5、連續(xù)空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；

　　6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；

　　7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時報修，不能修復(fù)時，應(yīng)及時通知前廳部；

　　8、按照計劃衛(wèi)生情況，對房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進行保養(yǎng)；

　　9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；

　　10、隨時檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK房后，通知前廳部；

　　11、做好記錄工作，認真填寫清潔報表。

　�。ǘ�）空房保養(yǎng)工作流程

　　1、按規(guī)定進入房間；

　　2、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；

　　3、將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進行客房通風；

　　4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報修；

　　5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問題，若有，及時通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；

　　6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進行換洗、消毒；

　　7、要用指定的清潔劑對物品進行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；

　　8、對房間內(nèi)進行消毒；

　　9、隨時留意該房間的維修情況，并及時與前廳部聯(lián)系；

　　10、維修房期間，禁止客人參觀或入住；

　　11、維修房期間，根據(jù)計劃衛(wèi)生正常工作；

　　12、恢復(fù)OK房后，通知前廳部；

　　13、做好記錄，認真填寫清潔報表。

　　六、勿擾房清掃程序

　　1、登記“請勿打擾”房的房號

　　客房服務(wù)員在接班時，將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。

　　2、先保留不做房務(wù)整理

　　在房務(wù)企業(yè)中掛有“請勿打擾”的先保留不做，待客人將“請勿打擾”牌取下后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內(nèi)整理。

　　3、電話查詢情況

　　早班領(lǐng)班在每日12：00—14：00之間，需向各樓層負責人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請勿打擾”牌，領(lǐng)班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向；如為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向值班的主管報告。

　　4、會同相關(guān)部門共同處理

　　4.1當班的房務(wù)主管于15：00時會同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房內(nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。

　　4.2如電話無人接聽，則由房務(wù)主管敲門兩次后，用鑰匙開門入內(nèi)查看，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上，第二道鎖是房門關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上），是無法用鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個拆下，以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由領(lǐng)班通知房務(wù)員開始整理工作。

　　5、做夜床的注意事項

　　做夜床時如客人掛出“請勿打擾”牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前（連同送回客衣）交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時須去巡視一次，如牌取回，則敲門入內(nèi)送客衣并做夜床；如一直掛著“請勿打擾”牌，交接時請夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況，并保持每小時巡視一遍，夜班領(lǐng)班下班時再交班給早班繼續(xù)注意。

　　七、換房程序

　　1、換房原因分析

　�。�1）與訂房時房型不合。

　�。�2）客人住進后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間有異味等）。

　�。�3）要求靠近離逃生口近一點的房間。

　�。�4）要求住低樓層的房間。

　�。�5）價格不符合。

　�。�6）臨時增加住客。

　�。�7）與親友或團體接近的房間。

　�。�8）客滿時臨時安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。

　�。�9）客人獨特的要求（如方位、朝向等）。

　　2、空房（已預(yù)訂將遷入者）換房

　�。�1）接到辦公室值班人員換房通知單時，速將房內(nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。

　　（2）若為VIP設(shè)置，則鮮花、贈品等一切配備物品都須換往新房間。

　�。�3）換房后，空房須盡快恢復(fù)為OK房狀態(tài)。

　�。�4）續(xù)住房換房

　　a、服務(wù)員接到房務(wù)中心通知時，盡快清點冰箱飲料以及房內(nèi)物品；

　　b、當客人行李搬往新房間后，須仔細檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間；

　　c、客人習(xí)性須告知新服務(wù)員，并記錄下客人的習(xí)性；

　　d、原房間的物品：（如衣架等）若被移走，服務(wù)員負責取回，若客人在使用，須等客人退房后取回；

　　e、原房間的物品若被客人借用，應(yīng)立即處理。

　�。�5）換房注意事項

　　a、客人不在房間而換房時，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；

　　b若果客人行李未事先準備好，應(yīng)替客人收拾行李，并記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內(nèi)每一處，以免有遺漏的物品；

　　c、換至新房間時，將所有行李、物品，依原房間擺放位置排放好；

　　八、走客房查房程序

　　1、服務(wù)員在接到退房通知時，立即查房，并在規(guī)定的時間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問題迅速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。

　　2、按程序進入房間。

　　3、別墅、標間查房的規(guī)定時間分別為5分鐘、3分鐘。

　　4、服務(wù)員要在規(guī)定的時間內(nèi)以順時針或逆時針查房。

　　5、檢查順序：

　�。�1）別墅：

　　客廳———→客用衛(wèi)生間———→一層臥室———→一層臥室衛(wèi)生間———→二層主臥———→二層主臥衛(wèi)生間———→二層輔臥———→二層輔臥衛(wèi)生間———→其他；

　�。�2）標準間：

　　門口———→衛(wèi)生間———→床上用品———→梳妝臺———→電視柜———→鞋柜———→吧臺———→衣柜———→其他。

　　6、若在查房時，發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房”且客人仍在房間，不得進房打擾客人，應(yīng)將情況及時反饋給前廳收銀處，并留意此房情況，待客人出來后再及時查房。

　　7、若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班，入房，再次確定房內(nèi)是否有客人，若無，與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進。

客房規(guī)章制度8

　　為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細那么。

　　一、員工必須遵循的.行為準則

　　1、老實，是員工必須遵守的道德標準，以老實的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則；

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的根底；

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責。

　　二、工作制度

　　1、上班時間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝；

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表；

　　3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

　　三、勞動紀律

　　1、切實做到“十不〞

　　①不遲到、不早退、不曠工；

　�、诓怀冯x職守，不串樓層聊天；

　�、酃ぷ鞣泵�時不看書、報；

　�、懿桓伤绞拢�

　�、莶粫�客；

　�、薏挥秒娫掗e談亂扯；

　�、卟辉诳头績�(nèi)與客人閑聊；

　　⑧不亂動用客房物品；

　　⑨不私自在客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息；

　�、獠凰阶蚤_客房留宿親朋好友。

　　2、嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止發(fā)生過失，如有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補。

客房規(guī)章制度9

　　1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串

　　2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

　　原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。

　　發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負責發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負責協(xié)助交接。

　　當我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理

　　1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器

　　2、當我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開

　　樓層防盜

　　客房里有價值不菲的`設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。

　　防盜工作要注意以下幾點：

　　1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

　　2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

　　3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。

　　4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

　　5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

　　6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

　　7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。

　　客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。

客房規(guī)章制度10

　　1、嚴格遵守各項制度和操作服務(wù)程序；

　　2、熱情周到的接受訂房和團體開房；

　　3、開飯時主動向客人介紹房間，講解房價，避免誤解；

　　4、做好客人驗證手續(xù)和開房登記；

　　5、熟悉當天VIP客人身份、房號及抵離時間；

　　6、熟悉當天會議、旅行團的開房情況，掌握當天房態(tài)；

　　7、辦理加床，說明加收費用，注明抵離日期及加床費；

　　8、辦理客人換房要搞清賬目，并及時更改住宿登記，以便查詢；

　　9、夜班當班員工，負責制作當日日報表，反映房間到房情況。

客房規(guī)章制度11

　　（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。�2）整理房間�？腿祟A(yù)定的.房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。

　　（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

　�。�4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度�？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

　�。�5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

客房規(guī)章制度12

　　1、上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

　　2、注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，按要求著整潔干凈的.制服。紐扣要齊全扣好，工牌佩戴整齊，言行舉止要檢點。

　　3、上班后要馬上到所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

　　4、服從上級指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)。接受檢查，糾正錯誤，不許頂撞或借口推托。

　　5、同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結(jié)友愛，互勉互勵。

　　6、上班時間不干私活（如看書、讀報、吃東西等），絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊及工作間中。

　　7、不準私自使用客房中的設(shè)施或無事在房間逗留。

　　8、上班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其他地方閑談或睡覺。

　　9、請假需提前24小時向部門經(jīng)理提出申請，未經(jīng)批準離崗，按曠工處理。

　　10、對客人熱情有禮、不卑不亢、保持距離、自重自愛。

　　11、遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴格要求自己，希望全體同事互相監(jiān)督。

客房規(guī)章制度13

　　一、整理房間

　　須按接待規(guī)格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進（敲門進房要養(yǎng)成一種習(xí)慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

　　二、生活服務(wù)

　　來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等�？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項服務(wù)時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　三、代辦事務(wù)

　　客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等�？腿穗x店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

　　1、做好客人離店前的工作

　　要了解客人確切動身的.日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。

　　2、客人離店送別工作

　　可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時報告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

　　3、客人離去后即將房間徹底檢查

　　在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理�？腿穗x去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準備迎接新的客人。

　　四、客房服務(wù)的禮儀

　　從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。

　　1、“六無”：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　2、“三輕”：是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　3、“八字”：要求客房服務(wù)員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

　�。�1）迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

　�。�2）問：見到客人要主動、熱情問候。

　�。�3）勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　�。�4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　�。�5）靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強。

　　（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

　�。�7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

　�。�8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

　　4、“五個服務(wù)”：包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

　　5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

　　6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

客房規(guī)章制度14

一、準備工作

　　1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

　　2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

　　二、進入房間，敲門（或按門鈴）

　　1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"；

　　2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

　　3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜；開門

　　1、在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；

　　2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問："可以進來嗎"后，方可進入房間；

　　3、如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間"

　　4、把"正在清掃"牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

　　1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

　　2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

　　3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；

　　4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

　　5、把客人用過的`"四巾"卷好放于布草袋里；

　　6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸"；

　　7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

　　8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；

　　9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

　　做床

　　1、拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床；

　　2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

　　3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

　　抹灰

　　1、從門鈴開始抹至門框；

　　2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

　　3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

　　4、物品要按標準擺放；

　　5、抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

　　洗衛(wèi)生間

　　1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

　　2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

　　3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

　　4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

　　5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

　　6、默記需補充的物品。

　　補充物品

　　1、補充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）；

　　2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

　　3、補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標準）；

　　4、補充茶具。

　　吸塵

　　1、先從窗臺下開始吸；

　　2、注意死（床底、柜底、柜后）；

　　3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

　　4、吸地時要順紋吸；

　　5、操作要小心，以免碰撞家具；

　　6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

　　檢查有無漏項

　　1、檢查整個房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

　　2、將空調(diào)拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設(shè)定的位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間

　　3、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)

客房規(guī)章制度15

　　1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

　　2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

　　4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的.前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設(shè)備壽命。

　　5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴于律己，做員工的表率。

　　6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

　　8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時向行政人事部回。

　　9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。

　　10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作，或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

　　11、服務(wù)員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

　　12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

　　13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

　　14、客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。

　　15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

　　17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

　　18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

客房規(guī)章制度16

　　公司的工作時間：上班時間為7：30—11：00，下午上班時間為12：30—17：30，中午休息一個小時（含就餐時間）。在規(guī)定上班時間之后一小時之內(nèi)到崗為遲到； 17：30以前無故離崗的為早退。

　　一、員工有以下情況之一為曠工：

　　1、未經(jīng)批準，不上班的.；

　　2、遲到和早退時間超過1小時以上，未請假的；

　　二、公眾假期：

　　公司根據(jù)實際情況安排休假，期間為帶薪假日。

　　三、請假

　　假期種類包括：病假、事假、婚假、喪假等。所有假期均須填寫請假單，完成審批程序后，交人事行政專員備案。請假需最少提前一天提出申請，并填寫請假單交主管審批，最后報人事部備案。在緊急情況下不能提前申請的，可以在休假發(fā)生的當天以口頭（或電話）形式向主管請假，事后一周內(nèi)補辦請假手續(xù)，交人事部備案。

　　四、監(jiān)督和管理

　　公司全員上下班必須打卡，由人事部負責監(jiān)督員工考勤。

　　員工因公、私事不能按時上下班打卡的，應(yīng)當事先向其直屬主管報告說明情況，事后向考勤人員說明。

　　五、扣款

　　病假、事假為無薪假期，從當月工資中扣除。曠工兩天以內(nèi)每天扣除倍工資；曠工三天及以上每天扣除2倍工資；連續(xù)曠工五個工作日或五個工作日以上的，視為自動離職。未打卡并未及時進行說明，則視為非正常出勤，每次按實到時間以遲到、早退、曠工計算。遲到或早退在5分鐘以內(nèi)，每次扣款5元；超過5分鐘小于15分鐘每次扣款10塊；超過15分鐘小于30分鐘每次扣款20塊；超過30分鐘小于一小時每次扣款30塊。

　　六、附則

　　本規(guī)定由人事部制定并負責解釋。

　　本規(guī)定適用于生產(chǎn)部所有員工，公司其他部門員工使用規(guī)定由公司另行規(guī)定。本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準后有效。

　　本規(guī)定自20xx年xx月xx日起執(zhí)行。

客房規(guī)章制度17

　　一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

　　二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

　　三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

　　六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

　　七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

　　八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

　　九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

　　客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

　　四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　散客入住之步驟

　　當客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

　　1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙�！�

　　2、當客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

　　3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

　　4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

　　5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

　　6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

　　7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。

　　8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快�！�

　　9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

　　10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

　　11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

　　12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

　　客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

　　1、客人來店前的準備工作

　　準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括：

　�。�1）掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。�2）整理房間�？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。

　�。�3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

　�。�4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

　�。�5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

　　客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

　�。ㄒ唬┓�務(wù)設(shè)施規(guī)格化

　　服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：

　　1、設(shè)施配備必須齊全�？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

　　2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

　�。ǘ�）服務(wù)用品規(guī)范化

　　客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？头糠�務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵�耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新�？头康拇矄巍⒄硖�、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

　�。ㄈ�）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求�？头糠�務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

　　1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

　　2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

　　3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

　　5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的.服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　�。ㄋ模┓�務(wù)操作系列化

　　客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

　　迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。

　　問——熱情好客，主動問好�？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

　　勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

　　潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生�？头糠�務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

　　靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜�？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

　　靈——靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

　　聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

　　送——送別客人，善始善終�？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

　　儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

　　1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

　　2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

　　4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

　　5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

　　6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

　　9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　拾遺：

　　1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　酒店財產(chǎn)：

　　酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。出勤。

　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

　　3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當月5%效益工資。

　　4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

　　5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

　　6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準。

　　7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。

　　8、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

　　工作態(tài)度：

　　1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

　　3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

　　6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

　　8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

　　9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

　　10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

　　制服及名牌：

　　1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

　　2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

　　3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

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