(精)客服規(guī)章制度
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，下面是小編幫大家整理的客服規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服規(guī)章制度 篇1
一、客服部衛(wèi)生制度：
1、公司整理衛(wèi)生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：
�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o塵土，物品擺放整齊。
2）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個(gè)人衛(wèi)生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時(shí)間：
早班：9:00—18.00
晚班：18:00—24:00
每周單休（做六休一），休息時(shí)間有主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。
2、上班紀(jì)律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開自動(dòng)回復(fù)，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個(gè)人無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對(duì)不予遵守的人員，將給予開除處理。
3）沒顧客上門的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購(gòu)買的`的顧客。
4）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，對(duì)創(chuàng)新性想法將給予獎(jiǎng)勵(lì)。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補(bǔ)足。
4、在工作中學(xué)會(huì)記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會(huì)有更大的進(jìn)步。
5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請(qǐng)示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。
7、公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。
8、用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
四、客服部請(qǐng)假制度
1、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。
5、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
6、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長(zhǎng)和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
客服規(guī)章制度 篇2
一、目的：
以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規(guī)范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的'崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。
內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。
2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問有什么可以幫您？”
3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。
4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。
6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。
9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。
客服規(guī)章制度 篇3
一、規(guī)章制度
1. 工作時(shí)間：客服部員工的工作時(shí)間為每天8小時(shí)，包括周末及節(jié)假日值班。如有特殊情況，需報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
2. 職責(zé)和任務(wù)：客服部員工需對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確�？蛻魸M意度。工作內(nèi)容包括接聽電話、回復(fù)郵件、處理客戶投訴、提供產(chǎn)品咨詢等。同時(shí)，員工還需維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋，并定期向上級(jí)匯報(bào)。
3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客服部員工應(yīng)遵循公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括禮貌待人、尊重客戶、及時(shí)響應(yīng)、解決問題等。
4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應(yīng)及時(shí)處理并給予滿意的答復(fù)。員工應(yīng)避免在處理投訴時(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)保持冷靜、理智的態(tài)度。
5. 文檔和記錄：客服部員工應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔，及時(shí)歸檔文件和記錄。
6. 培訓(xùn)和：公司定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工將進(jìn)行輔導(dǎo)和幫助。
7. 設(shè)施和設(shè)備：客服部使用的設(shè)施和設(shè)備應(yīng)由公司統(tǒng)一管理，確保設(shè)備的正常運(yùn)行，以支持高效的工作。
8. 安全和衛(wèi)生：?jiǎn)T工應(yīng)確保工作區(qū)域的衛(wèi)生和安全，遵守公司的安全規(guī)定，防止意外事件的發(fā)生。
9. 保密：客服部員工應(yīng)對(duì)公司的商業(yè)秘密和客戶信息進(jìn)行保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。
二、工作職責(zé)
1. 部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定和實(shí)施部門工作計(jì)劃，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2. 客服主管：協(xié)助部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)日常工作的安排和管理，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，解決工作中的問題。
3. 客服人員：負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)，處理各種客戶需求，確保客戶滿意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務(wù)態(tài)度。
4. 數(shù)據(jù)分析員：負(fù)責(zé)收集和分析客服數(shù)據(jù)，提供有價(jià)值的報(bào)告和建議，幫助部門做出更好的.決策。
5. 新員工培訓(xùn)：部門應(yīng)定期為新員工提供培訓(xùn)，使他們了解公司的文化和規(guī)章制度，掌握必要的工作。
6. 跨部門協(xié)作：客服部應(yīng)與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
7. 定期反饋：?jiǎn)T工應(yīng)定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中的問題和建議，以促進(jìn)部門的發(fā)展和改進(jìn)。
8. 客戶關(guān)系管理：客服部應(yīng)積極維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋，以便公司做出改進(jìn)。
9. 自我提升：客服人員應(yīng)注重自我提升，不斷學(xué)習(xí)和掌握新的技能和方法，以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境。
客服部是公司的重要組成部分，其規(guī)章制度和工作職責(zé)對(duì)于維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、促進(jìn)公司發(fā)展具有重要意義。希望以上內(nèi)容能對(duì)你有所幫助。如有不足之處，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見。
客服規(guī)章制度 篇4
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第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。
第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意�？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。
�。ǘ┓⻊�(wù)作業(yè)程序
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
1、有償服務(wù)（A）；
2、合同服務(wù)（B）；
3、免費(fèi)服務(wù)（C）；
4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。
第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)部門經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。
�。ㄈ┛蛻粢庖娬{(diào)查
第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。
第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶填寫。
第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。
第二十條客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。
�。ㄋ模┛蛻敉对V管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第二十二條處理程序�？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。
第二十三條客戶投訴的分類�？蛻敉对V依原因的不同分為：
1、非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）。
2、質(zhì)量量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
第二十四條處理部門及其職責(zé)。
1、營(yíng)銷部：
�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。
�。�2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。
�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、研發(fā)部：
（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3、客戶服務(wù)部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。
�。�2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
�。�3）客戶投訴立案的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
�。�5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的`督促及效果確認(rèn)。
�。�6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：
1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。
2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。
6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。
7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。
2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權(quán)限
銷售部門經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理
第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：
1、客戶投訴責(zé)任人員處分�？偨�(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：
1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：
（1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。
�。�2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。
2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。
3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收�！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。
�。ㄋ模┛蛻舴⻊�(wù)準(zhǔn)則
第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條快捷�？蛻粲嗁�(gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終�？蛻糍�(gòu)買產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。
第三十四條素養(yǎng)�？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對(duì)，不得說粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。
�。ㄎ澹└絼t
第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。
第三十六條本制度自**年1月1日起實(shí)施。
客服規(guī)章制度 篇5
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級(jí)晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級(jí)客服——中級(jí)客服——高級(jí)客服——儲(chǔ)備主管
1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請(qǐng)調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級(jí)客服
A、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，無違紀(jì)行為。
B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠(chéng)實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻(xiàn)。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識(shí)及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格，公司有權(quán)予以辭退。
2、中級(jí)客服
A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，一次季度考核獲A等級(jí)且入職滿3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級(jí)，或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為初級(jí)客服。
3、高級(jí)客服
A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān)、把他人的`事當(dāng)成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。
D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級(jí)且入職滿6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級(jí)、或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為中級(jí)客服。
4、儲(chǔ)備主管
A、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績(jī)和工作能力表現(xiàn)突出，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。
E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接其他部門溝通交流。
F、面對(duì)部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并三次季度考核獲A等級(jí)且入職滿12個(gè)月以上。
H、儲(chǔ)備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級(jí)客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評(píng)選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)備主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請(qǐng)，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。
六、級(jí)別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級(jí)客服——2200元
3、中級(jí)客服——2500元
4、高級(jí)客服——3000元
5、儲(chǔ)備主管——4000元
客服規(guī)章制度 篇6
營(yíng)銷部客服規(guī)章制度
一、工作態(tài)度及行為準(zhǔn)則
1、對(duì)待工作應(yīng)：服從上司、嚴(yán)于職守、正直誠(chéng)實(shí)、勤勉負(fù)責(zé)。
2、對(duì)待客戶應(yīng)：友善、禮貌、熱情、耐心。
3、對(duì)待同事應(yīng)：彼此親和、互相協(xié)助。
4、嚴(yán)格保密公司信息和客戶信息。
二、工作內(nèi)容
1、客戶接待
(1)接聽電話應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語得當(dāng)、語言簡(jiǎn)潔;回答客戶提問應(yīng)實(shí)事求是、簡(jiǎn)明扼要、通話時(shí)間不宜過長(zhǎng);電話中一些敏感話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕;認(rèn)真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。
(2)接待客戶來仿應(yīng)禮貌、耐心、面帶微笑，對(duì)客戶提出的問題詳細(xì)認(rèn)真解答，要以公司的利益為重并嚴(yán)守公司機(jī)密。對(duì)客戶的投訴，當(dāng)時(shí)能解決的盡量解決;當(dāng)時(shí)無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電話，之后把客戶的意見詳細(xì)記錄并報(bào)交部門領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶的合理要求應(yīng)積極配合，做到當(dāng)時(shí)當(dāng)天解決，并做好詳細(xì)的客戶記錄。
(3)負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，要做到及時(shí)耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時(shí)將客戶意見反饋到，并做好詳細(xì)的記錄，定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、檔案管理
(1)檔案歸檔范圍
A、客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系電話、已購(gòu)房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料;其他客戶提交之資料。
B、內(nèi)部管理檔案：各項(xiàng)管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計(jì)表及報(bào)表。
C、內(nèi)部往來文件：發(fā)往各部門間的日常函件;收到公司各部門的往來文件。
D、公司對(duì)外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本;各類宣傳活動(dòng)的資料、照片。
E、房地產(chǎn)相關(guān)信息：房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料;各樓盤樓書;房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報(bào)、各項(xiàng)目對(duì)外宣傳廣告剪報(bào)。
F、對(duì)外合同合約：戶外宣傳制作合同復(fù)印件;媒體制作合同;其他與銷售部有關(guān)的合同合約。
(2)歸檔及保管要求
A、嚴(yán)格按歸檔范圍對(duì)檔案進(jìn)行歸檔管理
B、檔案資料分類應(yīng)清晰、全面
C、檔案接收時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)后入檔。
D、檔案必須使用專用資料柜、資料盒。
E、應(yīng)建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。
(3)檔案的借閱和剔除
A、嚴(yán)格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。
B、在整理檔案的過程中，對(duì)檔案材料要仔細(xì)甄別，對(duì)無保存價(jià)值的資料及時(shí)剔除，必須時(shí)列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示。
3、項(xiàng)目開始前的各種準(zhǔn)備工作
(1)全面了解項(xiàng)目，為以后的工作做好鋪墊。
(2)協(xié)助項(xiàng)目銷售經(jīng)理準(zhǔn)備合同范本和價(jià)格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。
(3)協(xié)助開發(fā)部準(zhǔn)備項(xiàng)目的五證和聯(lián)機(jī)備案系統(tǒng)。
(4)做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓(xùn)工作。
4、合同的備案及作廢
合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后，及時(shí)去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時(shí)配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。
5、和公司其他部門的銜接及溝通
(1)每月初將上月銷售情況制成月報(bào)表交于財(cái)務(wù);并協(xié)助財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶服務(wù)。
(2)及時(shí)向工程部工作人員請(qǐng)教有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，了解和樓盤有關(guān)一切資料信息。
(3)積極配合公司任何部門的工作。
6、負(fù)責(zé)客戶按揭貸款的后續(xù)服務(wù)
需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶準(zhǔn)備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。
7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的后續(xù)工作
(1)房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理
樓盤結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的,要及時(shí)督促客戶來公司交納相關(guān)費(fèi)用和遞交相關(guān)資料，妥善保管好所有資料并及時(shí)通知并督促開發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來嚴(yán)密保管并立即通知客戶本人領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)嚴(yán)格驗(yàn)明身份并讓其簽字領(lǐng)取。
(2)辦理產(chǎn)權(quán)證時(shí)的退補(bǔ)款工作
項(xiàng)目結(jié)束時(shí)常常會(huì)有產(chǎn)權(quán)面積和預(yù)售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及時(shí)通知客戶退補(bǔ)款，并配合財(cái)務(wù)部做好退補(bǔ)款工作，同時(shí)做好詳細(xì)的記錄工作。
(3)配合物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交
三、人員構(gòu)架、職責(zé)分工
客服主管1名
職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)、組織開展客服部的.各項(xiàng)工作;
2、全面制定工作計(jì)劃、人員安排工作;
3、全面負(fù)責(zé)部門的考核工作;
4、加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的協(xié)作及配合;
5、定期提報(bào)月度、季度、年度工作總結(jié);
6、負(fù)責(zé)部門所有項(xiàng)目文件和客戶資料的存檔;
7、負(fù)責(zé)部門所有文件和客戶證明的用印及報(bào)批;
8、協(xié)助客服專員做好各個(gè)項(xiàng)目開始前的準(zhǔn)備工作和結(jié)束時(shí)后續(xù)事宜。
客服專員2名
隨著項(xiàng)目的增加，每個(gè)項(xiàng)目配一個(gè)專員負(fù)責(zé)客服工作和合同的簽訂工作
職責(zé)：1、協(xié)助客服部主管開展各項(xiàng)工作;
2、分配專人負(fù)責(zé)各個(gè)項(xiàng)目的合同簽訂工作，及項(xiàng)目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺(tái)的對(duì)接、配合;(在前臺(tái)工作)
3、分配專人負(fù)責(zé)合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對(duì)接;
4、分配專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的按揭貸款后續(xù)服務(wù);
4、分配專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放;
5、負(fù)責(zé)客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整;
6、負(fù)責(zé)收集各類和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。
所有職責(zé)分配到專人，各負(fù)其責(zé)，做到團(tuán)結(jié)合作但不互相推諉。
四、日常管理
1、行為規(guī)范
(1)上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬觥ｋx開崗位，要向銷售部經(jīng)理報(bào)告。
(2)上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。
(3)不得在工作時(shí)間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。
(4)不得在工作時(shí)間從事娛樂活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。
(5)不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。
(6)不得在上班時(shí)間睡覺。
(7)不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。
(8)不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情。
(9)不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。
(10)不得在公司及項(xiàng)目資料上亂涂亂畫。
(11)不允許使用客戶專用紙杯。
(12)上班前及上班時(shí)間不得飲酒。
(13)不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。
(14)嚴(yán)禁使用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的。
(15)杜絕和客戶爭(zhēng)吵現(xiàn)象。
2、違規(guī)處罰
(1)違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;
(2)違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者，予以辭退處罰;
(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰;
(4)違反上述第14條者，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款;
(5)違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰;二次以上者，予以辭退處罰。
營(yíng)銷部客服
客服規(guī)章制度 篇7
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)
直屬下級(jí)：無
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時(shí)間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會(huì)議制度
1、每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)
對(duì)顧客的.咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)
1、問候語：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾了等
5、道謝語;多謝、十分感激您等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等
7、征詢語：請(qǐng)問您有什么需要幫忙請(qǐng)問我能為您做什么嗎請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴?qǐng)問您還有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見
10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;
客服規(guī)章制度 篇8
第一章總則
第一條為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立
重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測(cè)服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高本局的檢測(cè)水平和開拓客戶市場(chǎng)，特制定本制度。
第二條本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。
第二章職責(zé)
第五條職責(zé)
1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理本局所有與檢測(cè)有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為
�。�1）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；
�。�2）負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理；
�。�3）負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；
�。�4）重要協(xié)議客戶的'服務(wù)管理；
�。�5）負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給
客戶服務(wù)部部長(zhǎng)及相關(guān)部門。
第三章服務(wù)規(guī)范
第六條電話禮儀規(guī)范
6.1接聽電話禮儀規(guī)范
�。�1）接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。
�。�2）接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗(yàn)局，請(qǐng)問您有什么需要幫助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。
�。�3）語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠(chéng)懇。
�。�4）注意傾聽，保持耐心。
�。�5）接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難
的問題，及時(shí)填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。
�。�6）接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)，相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。
�。�7）特殊情況的處理：？
電話故障無法接聽或接聽不正常
a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理
b、轉(zhuǎn)接電話？
接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)者
a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決�！�
b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。？
接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明
a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；
b、讓能聽懂方言的人員接聽；
c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。？
接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您
a、征求意見：“對(duì)不起，您提的問題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”
b、禁止盲目解答或承諾用戶；
c、確定方案后給用戶回電話。
6.2電話回訪語言規(guī)范
�。�1）您好！我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓x，能否了解一下貴單位服裝檢測(cè)情況？
（2）您對(duì)我局單位的檢測(cè)服務(wù)滿意嗎？
�。�3）有沒有不清楚的地方？您對(duì)我們的檢測(cè)有什么意見和建議？
�。�4）如果有問題，請(qǐng)?jiān)俅螂娫抶xxxxxxxx，我們將及時(shí)為您服務(wù)。
（5）感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。
�。�6）電話回訪內(nèi)容（每?jī)蓚�(gè)月一次？）
�。╝）檢測(cè)的準(zhǔn)確性。
�。╞）檢測(cè)的及時(shí)性
�。╟）檢測(cè)過程中的服務(wù)態(tài)度
�。╠）是否有其它不滿意的地方，對(duì)本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見或建議。
6.3客戶信息的收集
及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個(gè)月進(jìn)行一次？）。
6.4客戶來訪制度
�。�1）客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務(wù)和
重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。
�。�2）客戶服務(wù)部對(duì)來訪人員應(yīng)做號(hào)來訪人員的溝通和交流，對(duì)于由于檢測(cè)導(dǎo)致的問題
及時(shí)疏通并做好記錄。
�。�3）客戶服務(wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第四章客戶咨詢和投訴處理
第七條客戶咨詢和投訴的分類：
1、咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測(cè)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。
2、查詢：指客戶查詢檢測(cè)結(jié)果和檢測(cè)情況。
3、投訴：指客戶對(duì)本局的檢測(cè)結(jié)果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。
3.1一般投訴：由于客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果存在懷疑或者對(duì)本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不好，而造成客戶的抱怨。
3.2重大投訴
3.2.1危機(jī)事件：是指因檢測(cè)結(jié)果存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，或者由于檢測(cè)結(jié)果造成客戶較大的損失（經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面）而造成客戶非常不滿意。
客服規(guī)章制度 篇9
一、請(qǐng)示報(bào)告制度
遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；
3、危及通信設(shè)備人身安全問題；
4、超出本職范圍以外需解決的.問題；
5、工作中遇有客戶故意刁難，向經(jīng)理請(qǐng)示，由經(jīng)理解決；
6、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。
7、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。
二、安全保密制度
1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律。
3、嚴(yán)禁與客戶閑聊。
4、正確使用通信設(shè)備
三、客服部禮儀制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理客戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好。
5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行客服人員職責(zé)。嚴(yán)禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑涂蛻糍Y料不被泄露。
四、客服部請(qǐng)假制度
1、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。
3、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。
客服規(guī)章制度 篇10
一、售后客服的要求
1.脾氣溫和，態(tài)度好
2.善于溝通，（包括電話溝通）
3.對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握
二、售后客服的職能
售后客戶的.職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題，及時(shí)
將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。
2. 進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在1周之內(nèi)處理完成。 注意，修改評(píng)價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月。
四、售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分
1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。 做好記錄
2.客戶來催單，要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時(shí)跟蹤 3.客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。
客服規(guī)章制度 篇11
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時(shí)間，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。
四、言談禮節(jié)：
1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過高。
2、不準(zhǔn)講粗言碎語。
3、上班時(shí)間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語：請(qǐng)、謝謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來”，回來時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。
五、班次及上下班時(shí)間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請(qǐng)休假制度
1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。
2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序(詳見《員工手冊(cè)》)辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
全院?jiǎn)T工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
客服部崗位職責(zé)
1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;
2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài);
3、在各種營(yíng)銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營(yíng)銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;
4、做好分診工作后，請(qǐng)顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;
5、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度;(員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行;
7、組織每周一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(duì)(例：病人經(jīng)常提出的問題和對(duì)醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。
8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長(zhǎng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務(wù)流程
1、患者就診
2、導(dǎo)醫(yī)
3、分診
4、登記
5、掛號(hào)
6、計(jì)價(jià)收費(fèi)
7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務(wù)流程及技巧要求：
一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作流程：
1、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好，請(qǐng)您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問：“(1)、請(qǐng)問您有預(yù)約過嗎?(2)、請(qǐng)問您是第一次來我們醫(yī)院?jiǎn)?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的.項(xiàng)目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對(duì)于這方面的病比較擅長(zhǎng)的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請(qǐng)問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診�；颊咛顚懞貌±螅龑�(dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請(qǐng)您先在這里掛個(gè)號(hào)!”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對(duì)我醫(yī)院專家的信任。
3、不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對(duì)不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?”
5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請(qǐng)來前臺(tái)找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。
客服規(guī)章制度 篇12
第一章總則
1、客服部門在工作中會(huì)接觸到很多公司重大經(jīng)營(yíng)信息，游戲、網(wǎng)站的后臺(tái)資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護(hù)公司和客戶的秘密，維護(hù)公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門所有員工。
3、權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項(xiàng)、公司的重要商業(yè)運(yùn)營(yíng)方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運(yùn)營(yíng)方案。
3、網(wǎng)站后臺(tái)登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺(tái)操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號(hào)秘密、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的`注冊(cè)資料。
5、游戲論壇管理人員賬號(hào)密碼，論壇資料，論壇重要活動(dòng)和更新內(nèi)容。
6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計(jì)稿件、原件，UI設(shè)計(jì)方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計(jì)方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計(jì)稿件、設(shè)計(jì)作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號(hào)的密保相關(guān)內(nèi)容。
9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄。 10、公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項(xiàng)。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個(gè)人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗(yàn)證確認(rèn)了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺(tái)、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號(hào)，只能使用自己的賬號(hào)為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺(tái)、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時(shí)間登錄后臺(tái)的將嚴(yán)肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺(tái)隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺(tái)的保密信息。
8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯(cuò)誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號(hào)。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號(hào)相關(guān)信息。
12、不得隨意進(jìn)行后臺(tái)的查詢，也不得隨意進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺(tái)資料、違規(guī)查詢后臺(tái)資料的行為，將嚴(yán)肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺(tái)信息等不得隨意進(jìn)行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認(rèn)證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號(hào)、普通客服賬號(hào)、網(wǎng)站后臺(tái)賬號(hào)、游戲后臺(tái)賬號(hào)和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過于簡(jiǎn)單，不得隨意公布和透露，若因?yàn)槌钟腥说倪^失導(dǎo)致賬號(hào)和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。
18、嚴(yán)禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。
19、對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報(bào)，知情不報(bào)同樣會(huì)受到懲罰，及時(shí)匯報(bào)并挽回?fù)p失將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)。
第四章責(zé)任與獎(jiǎng)懲
1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時(shí)向主管部門報(bào)告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴(yán)重警告，并扣發(fā)獎(jiǎng)金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。
2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。
�。�3）已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。
2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失：
�。�1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。
（2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。
4、對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎(jiǎng)勵(lì)。
5、對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將酌情給予獎(jiǎng)金、績(jī)效積分等相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。
客服規(guī)章制度 篇13
第一章、客戶服務(wù)部部門職能:
(一)解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問題,是xx貿(mào)易城售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門;
(二)同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件;
(三)促銷品的派發(fā);
(四)統(tǒng)一開發(fā)票;
(五)內(nèi)部廣播。
(六)辦理會(huì)員及相關(guān)手續(xù)。
第二章、客戶服務(wù)部部門職責(zé):
(一)認(rèn)真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對(duì)vip客戶要做特急解決,一直要達(dá)到客戶滿意為止。
(二)及時(shí)準(zhǔn)確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。
(三)發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題。
(五)負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計(jì)劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時(shí),也要做好賣場(chǎng)內(nèi)部宣傳播音工作。
(六)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。
第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責(zé):
一、客戶服務(wù)部部長(zhǎng)崗位職責(zé):
1、全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作,包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;
2、及時(shí)準(zhǔn)確解答顧客提出的問題;
3、負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋,加強(qiáng)與用戶的溝通,裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛;
4、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門;
5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等;
6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題;
7、負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計(jì)劃;
8、指導(dǎo)和督促前臺(tái)接待人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作;
9、負(fù)責(zé)處理重大投訴;
10、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
二、前臺(tái)禮儀接待崗位職責(zé):
1、在客戶服務(wù)部部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度;
2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;
3、每日上班時(shí)間,主動(dòng)向各主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意,迎賓站立時(shí)保持正確站姿,真誠(chéng)微笑;
4、為商戶、消費(fèi)者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);
5、負(fù)責(zé)協(xié)助保安部對(duì)xx貿(mào)易城出入人員的控制,合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;
6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;
7、負(fù)責(zé)xx貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修;
8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、進(jìn)行樓層督導(dǎo)工作;
10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務(wù);
12、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
三、廣播員崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)xx貿(mào)易城廣播站的運(yùn)行,各檔廣播節(jié)目的'錄制、播放;
2、負(fù)責(zé)對(duì)xx貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查;
3、負(fù)責(zé)廣播器材的維護(hù)工作;
4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;
5、播放的稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批,同時(shí)做好市場(chǎng)內(nèi)部宣傳播音工作;
6、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
四、售后服務(wù)崗位職責(zé):
1、受理日�？蛻敉对V,解決客戶糾紛;
2、對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并向主管上級(jí)提供分析報(bào)告;
3、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo);
4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);
5、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜;
6、協(xié)助公司開展和實(shí)施各類促銷活動(dòng);
7、負(fù)責(zé)辦理會(huì)員及對(duì)會(huì)員服務(wù);
8、、指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;
9、、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待;
10、、監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況;
11、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第四章、客戶服務(wù)部工作流程:
(一)相關(guān)客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;
(二)客戶服務(wù)部受理,填寫《客戶信息登記表》;
(三)重大投訴報(bào)主管上級(jí)處理;
(四)通知責(zé)任部門,責(zé)任部門做好記錄;
(五)責(zé)任部門安排人員,組織處理投訴;
(六)責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部;
(七)客戶服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪,并做好記錄;
(八)填寫《客戶服務(wù)處理表》,編號(hào)、存檔;
(九)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)主管上級(jí);
(十)季度和年度總結(jié),報(bào)主管上級(jí)和公司;
(十一)向主管上級(jí)和公司提出改進(jìn)措施。
客服規(guī)章制度 篇14
1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要專科的`業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。
7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來電咨詢回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。
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