（實用）客服規(guī)章制度16篇

　　在現(xiàn)在的社會生活中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編幫大家整理的（實用）客服規(guī)章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　客服規(guī)章制度 1

　　一、目的：

　　為了明確xx客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

　　二、服務(wù)信念：

　　1.樹立端正、進取的工作態(tài)度

　　2.要有足夠的耐心與熱情

　　3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

　　4.對待工作勤懇、努力、負責

　　5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

　　6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

　　三、淘寶客崗位職責

　　直屬上級：淘店店長

　　直屬下級：無

　　1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　四、工作制度

　　1、工作時間：輪班制

　　(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、工作紀律

　　(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

　　(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

　　(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

　　(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

　　3、工作要求

　　(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

　　(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。

　　(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

　　五、會議制度

　　1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

　　2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的.形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。

　　六、客服語言規(guī)范

　　最高標準：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

　　1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓練有素)

　　顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;

　　每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

　　2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

　　用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

　　3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

　　對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。

　　4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

　　以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

　　5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任

　　7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

　　8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

　　服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　七、第五章在線客服溝通語言標準

　　1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

　　2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

　　3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

　　4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

　　5、道謝語;多謝、十分感激您等

　　6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當做的等

　　7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍�做什么嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等

　　8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

　　9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

　　10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;

　　客服規(guī)章制度 2

　　一、目的：

　　以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

　　二、適用范圍：

　　企業(yè)客戶服務(wù)部

　　三、客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

　　2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

　　3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

　　四、客服部門日常行為規(guī)范：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的.崗位職責：

　　1、準時開會。時間：8：00-8：30。

　　內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

　　2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

　　3、客戶投訴和問題，應(yīng)認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

　　4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

　　5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

　　6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應(yīng)及時做好客戶的善后處理。

　　7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

　　8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應(yīng)重點對待。

　　9、定期對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

　　10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護公司的形象。

　　客服規(guī)章制度 3

　　一、工作態(tài)度及行為準則

　　1、對待工作應(yīng)：服從上司、嚴于職守、正直誠實、勤勉負責。

　　2、對待客戶應(yīng)：友善、禮貌、熱情、耐心。

　　3、對待同事應(yīng)：彼此親和、互相協(xié)助。

　　4、嚴格保密公司信息和客戶信息。

　　二、工作內(nèi)容

　　1、客戶接待

　　(1)接聽電話應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔;回答客戶提問應(yīng)實事求是、簡明扼要、通話時間不宜過長;電話中一些敏感話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕;認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。

　　(2)接待客戶來仿應(yīng)禮貌、耐心、面帶微笑，對客戶提出的問題詳細認真解答，要以公司的利益為重并嚴守公司機密。對客戶的投訴，當時能解決的盡量解決;當時無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電話，之后把客戶的意見詳細記錄并報交部門領(lǐng)導。對客戶的合理要求應(yīng)積極配合，做到當時當天解決，并做好詳細的客戶記錄。

　　(3)負責客戶投訴的處理，要做到及時耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時將客戶意見反饋到，并做好詳細的記錄，定時向上級領(lǐng)導匯報。

　　2、檔案管理

　　(1)檔案歸檔范圍

　　A、客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系電話、已購房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料;其他客戶提交之資料。

　　B、內(nèi)部管理檔案：各項管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計表及報表。

　　C、內(nèi)部往來文件：發(fā)往各部門間的日常函件;收到公司各部門的往來文件。

　　D、公司對外宣傳資料：各類公司制作的'樓書、宣傳品樣本;各類宣傳活動的資料、照片。

　　E、房地產(chǎn)相關(guān)信息：房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料;各樓盤樓書;房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報、各項目對外宣傳廣告剪報。

　　F、對外合同合約：戶外宣傳制作合同復印件;媒體制作合同;其他與銷售部有關(guān)的合同合約。

　　(2)歸檔及保管要求

　　A、嚴格按歸檔范圍對檔案進行歸檔管理

　　B、檔案資料分類應(yīng)清晰、全面

　　C、檔案接收時要認真清點、驗收，并辦理交接手續(xù)后入檔。

　　D、檔案必須使用專用資料柜、資料盒。

　　E、應(yīng)建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。

　　(3)檔案的借閱和剔除

　　A、嚴格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。

　　B、在整理檔案的過程中，對檔案材料要仔細甄別，對無保存價值的資料及時剔除，必須時列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示。

　　3、項目開始前的各種準備工作

　　(1)全面了解項目，為以后的工作做好鋪墊。

　　(2)協(xié)助項目銷售經(jīng)理準備合同范本和價格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。

　　(3)協(xié)助開發(fā)部準備項目的五證和聯(lián)機備案系統(tǒng)。

　　(4)做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓工作。

　　4、合同的備案及作廢

　　合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后，及時去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。

　　5、和公司其他部門的銜接及溝通

　　(1)每月初將上月銷售情況制成月報表交于財務(wù);并協(xié)助財務(wù)及時處理一些業(yè)務(wù)，安排時間為客戶服務(wù)。

　　(2)及時向工程部工作人員請教有關(guān)工程情況，搞清工程進度，了解和樓盤有關(guān)一切資料信息。

　　(3)積極配合公司任何部門的工作。

　　6、負責客戶按揭貸款的后續(xù)服務(wù)

　　需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶準備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。

　　7、負責項目結(jié)束時的后續(xù)工作

　　(1)房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理

　　樓盤結(jié)束時房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的,要及時督促客戶來公司交納相關(guān)費用和遞交相關(guān)資料，妥善保管好所有資料并及時通知并督促開發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來嚴密保管并立即通知客戶本人領(lǐng)取，領(lǐng)取時嚴格驗明身份并讓其簽字領(lǐng)取。

　　(2)辦理產(chǎn)權(quán)證時的退補款工作

　　項目結(jié)束時常常會有產(chǎn)權(quán)面積和預售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及時通知客戶退補款，并配合財務(wù)部做好退補款工作，同時做好詳細的記錄工作。

　　(3)配合物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交

　　三、人員構(gòu)架、職責分工

　　客服主管1名

　　職責：

　　1、全面負責、組織開展客服部的各項工作;

　　2、全面制定工作計劃、人員安排工作;

　　3、全面負責部門的考核工作;

　　4、加強與上級領(lǐng)導和其他部門的協(xié)作及配合;

　　5、定期提報月度、季度、年度工作總結(jié);

　　6、負責部門所有項目文件和客戶資料的存檔;

　　7、負責部門所有文件和客戶證明的用印及報批;

　　8、協(xié)助客服專員做好各個項目開始前的準備工作和結(jié)束時后續(xù)事宜。

　　客服專員2名

　　隨著項目的增加，每個項目配一個專員負責客服工作和合同的簽訂工作

　　職責：

　　1、協(xié)助客服部主管開展各項工作;

　　2、分配專人負責各個項目的合同簽訂工作，及項目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺的對接、配合;(在前臺工作)

　　3、分配專人負責合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對接;

　　4、分配專人負責項目的按揭貸款后續(xù)服務(wù);

　　4、分配專人負責項目結(jié)束時房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放;

　　5、負責客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整;

　　6、負責收集各類和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。

　　所有職責分配到專人，各負其責，做到團結(jié)合作但不互相推諉。

　　四、日常管理

　　1、行為規(guī)范

　　(1)上班時間未經(jīng)批準不得私自脫崗外出。離開崗位，要向銷售部經(jīng)理報告。

　　(2)上班時間不得吃東西、吸煙。

　　(3)不得在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志。

　　(4)不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。

　　(5)不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。

　　(6)不得在上班時間睡覺。

　　(7)不允許長時間接打私人電話。

　　(8)不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情。

　　(9)不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。

　　(10)不得在公司及項目資料上亂涂亂畫。

　　(11)不允許使用客戶專用紙杯。

　　(12)上班前及上班時間不得飲酒。

　　(13)不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。

　　(14)嚴禁使用公話拔打信息臺或私人長途電話的。

　　(15)杜絕和客戶爭吵現(xiàn)象。

　　2、違規(guī)處罰

　　(1)違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;

　　(2)違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者，予以辭退處罰;

　　(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰;

　　(4)違反上述第14條者，除賠付相應(yīng)話費外，另處該話費2倍的罰款;

　　(5)違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰;二次以上者，予以辭退處罰。

　　營銷部客服

　　客服規(guī)章制度 4

　　一、規(guī)章制度

　　1. 工作時間：客服部員工的工作時間為每天8小時，包括周末及節(jié)假日值班。如有特殊情況，需報上級領(lǐng)導批準。

　　2. 職責和任務(wù)：客服部員工需對客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保客戶滿意度。工作內(nèi)容包括接聽電話、回復郵件、處理客戶投訴、提供產(chǎn)品咨詢等。同時，員工還需維護客戶關(guān)系，收集客戶反饋，并定期向上級匯報。

　　3. 客戶服務(wù)標準：客服部員工應(yīng)遵循公司的客戶服務(wù)標準，包括禮貌待人、尊重客戶、及時響應(yīng)、解決問題等。

　　4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應(yīng)及時處理并給予滿意的答復。員工應(yīng)避免在處理投訴時與客戶發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)保持冷靜、理智的態(tài)度。

　　5. 文檔和記錄：客服部員工應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔，及時歸檔文件和記錄。

　　6. 培訓和：公司定期對客服人員進行培訓和考核，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的.員工將進行輔導和幫助。

　　7. 設(shè)施和設(shè)備：客服部使用的設(shè)施和設(shè)備應(yīng)由公司統(tǒng)一管理，確保設(shè)備的正常運行，以支持高效的工作。

　　8. 安全和衛(wèi)生：員工應(yīng)確保工作區(qū)域的衛(wèi)生和安全，遵守公司的安全規(guī)定，防止意外事件的發(fā)生。

　　9. 保密：客服部員工應(yīng)對公司的商業(yè)秘密和客戶信息進行保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。

　　二、工作職責

　　1. 部門經(jīng)理：負責制定和實施部門工作計劃，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保部門目標的實現(xiàn)。

　　2. 客服主管：協(xié)助部門經(jīng)理，負責日常工作的安排和管理，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，解決工作中的問題。

　　3. 客服人員：負責為客戶提供服務(wù)，處理各種客戶需求，確�？蛻魸M意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務(wù)態(tài)度。

　　4. 數(shù)據(jù)分析員：負責收集和分析客服數(shù)據(jù)，提供有價值的報告和建議，幫助部門做出更好的決策。

　　5. 新員工培訓：部門應(yīng)定期為新員工提供培訓，使他們了解公司的文化和規(guī)章制度，掌握必要的工作。

　　6. 跨部門協(xié)作：客服部應(yīng)與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　7. 定期反饋：員工應(yīng)定期向上級領(lǐng)導反饋工作中的問題和建議，以促進部門的發(fā)展和改進。

　　8. 客戶關(guān)系管理：客服部應(yīng)積極維護客戶關(guān)系，收集客戶反饋，以便公司做出改進。

　　9. 自己提升：客服人員應(yīng)注重自己提升，不斷學習和掌握新的技能和方法，以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境。

　　客服部是公司的重要組成部分，其規(guī)章制度和工作職責對于維護客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、促進公司發(fā)展具有重要意義。希望以上內(nèi)容能對你有所幫助。如有不足之處，請?zhí)岢鰧氋F意見。

　　客服規(guī)章制度 5

　　第一章總則

　　1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經(jīng)營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。

　　2、適用范圍：客服部門所有員工。

　　3、權(quán)責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。

　　第二章保密范圍

　　1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營方案、策劃方案。

　　2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動或者保密的運營方案。

　　3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的.重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。

　　4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。

　　5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容。

　　6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。

　　7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計稿件、原件，UI設(shè)計方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計稿件、設(shè)計作品、重要產(chǎn)品。

　　8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。

　　9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。

　　10、公司財務(wù)預決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表。

　　11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。

　　12、公司要求的其他保密事項。

　　第三章保密要求

　　1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責任。

　　2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個人資料。

　　3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。

　　4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。

　　5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。

　　6、只能在上班時間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。

　　7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。

　　8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。

　　9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。

　　10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。

　　11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。

　　12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。

　　13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。

　　14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。

　　15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。

　　16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設(shè)置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。

　　17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。

　　18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。

　　19、對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。

　　第四章責任與獎懲

　　1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時向主管部門報告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：

　�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。

　�。�2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。

　�。�3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。

　　2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：

　　（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。

　�。�2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。

　　3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責任。

　　4、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎勵。

　　5、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關(guān)獎勵。

　　客服規(guī)章制度 6

　　第一章、客戶服務(wù)部部門職能:

　　(一)解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問題,是xx貿(mào)易城售后服務(wù)工作的具體指導和監(jiān)督部門;

　　(二)同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件;

　　(三)促銷品的派發(fā);

　　(四)統(tǒng)一開發(fā)票;

　　(五)內(nèi)部廣播。

　　(六)辦理會員及相關(guān)手續(xù)。

　　第二章、客戶服務(wù)部部門職責:

　　(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。

　　(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。

　　(三)發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

　　(四)協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題。

　　(五)負責內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導審批。同時,也要做好賣場內(nèi)部宣傳播音工作。

　　(六)完成上級領(lǐng)導交辦的臨時工作。

　　第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責:

　　一、客戶服務(wù)部部長崗位職責:

　　1、全面負責公司售后服務(wù)的管理工作,包括相關(guān)售后服務(wù)標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;

　　2、及時準確解答顧客提出的問題;

　　3、負責對公司售后服務(wù)政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛;

　　4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門;

　　5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;

　　6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題;

　　7、負責內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計劃;

　　8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務(wù)工作;

　　9、負責處理重大投訴;

　　10、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　二、前臺禮儀接待崗位職責:

　　1、在客戶服務(wù)部部長的領(lǐng)導下,嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度;

　　2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;

　　3、每日上班時間,主動向各主要領(lǐng)導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

　　4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);

　　5、負責協(xié)助保安部對xx貿(mào)易城出入人員的控制,合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;

　　6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;

　　7、負責xx貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡檢、報修;

　　8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;

　　9、進行樓層督導工作;

　　10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務(wù);

　　12、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　三、廣播員崗位職責:

　　1、負責xx貿(mào)易城廣播站的運行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;

　　2、負責對xx貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查;

　　3、負責廣播器材的.維護工作;

　　4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;

　　5、播放的稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導審批,同時做好市場內(nèi)部宣傳播音工作;

　　6、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　四、售后服務(wù)崗位職責:

　　1、受理日�？蛻敉对V,解決客戶糾紛;

　　2、對投訴進行統(tǒng)計、分析,并向主管上級提供分析報告;

　　3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導;

　　4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);

　　5、協(xié)助部門領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜;

　　6、協(xié)助公司開展和實施各類促銷活動;

　　7、負責辦理會員及對會員服務(wù);

　　8、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;

　　9、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;

　　10、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況;

　　11、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　第四章、客戶服務(wù)部工作流程:

　　(一)相關(guān)客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;

　　(二)客戶服務(wù)部受理,填寫《客戶信息登記表》;

　　(三)重大投訴報主管上級處理;

　　(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;

　　(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;

　　(六)責任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部;

　　(七)客戶服務(wù)中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;

　　(八)填寫《客戶服務(wù)處理表》,編號、存檔;

　　(九)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報主管上級;

　　(十)季度和年度總結(jié),報主管上級和公司;

　　(十一)向主管上級和公司提出改進措施。

　　客服規(guī)章制度 7

　　一、請示報告制度

　　遇有下列問題應(yīng)及時請示報告：

　　1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；

　　2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

　　3、危及通信設(shè)備人身安全問題；

　　4、超出本職范圍以外需解決的問題；

　　5、工作中遇有客戶故意刁難，向經(jīng)理請示，由經(jīng)理解決；

　　6、請示報告應(yīng)逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向上級匯報。

　　7、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。

　　二、安全保密制度

　　1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

　　2、嚴格遵守公司通信紀律。

　　3、嚴禁與客戶閑聊。

　　4、正確使用通信設(shè)備

　　三、客服部禮儀制度

　　1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，操作規(guī)范的`要求去做。

　　3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問題，認真受理客戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行客服人員職責。嚴禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑涂蛻糍Y料不被泄露。

　　四、客服部請假制度

　　1、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　客服規(guī)章制度 8

　�。ㄒ唬┛倓t

　　第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

　　第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準則等內(nèi)容。

　　第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

　　第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。

　　第五條我們認為做服務(wù)實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意�？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。

　�。ǘ�）服務(wù)作業(yè)程序

　　第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　1、有償服務(wù)（A）；

　　2、合同服務(wù)（B）；

　　3、免費服務(wù)（C）；

　　4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。

　　第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。

　　第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第九條凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當場向戶收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費。

　　第十條服務(wù)人員應(yīng)將實際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

　　第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

　　第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”，由部門經(jīng)理核準后，方能外出服務(wù)，差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。

　　第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。

　�。ㄈ�）客戶意見調(diào)查

　　第十四條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　　第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以務(wù)實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽。

　　第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

　　第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

　　第十八條對客戶的.建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。

　　第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。

　�。ㄋ模┛蛻敉对V管理

　　第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

　　第二十二條處理程序�？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。

　　第二十三條客戶投訴的分類�？蛻敉对V依原因的不同分為：

　　1、非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等）。

　　2、質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因。

　　第二十四條處理部門及其職責。

　　1、營銷部：

　�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。

　　（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

　　（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達處理結(jié)果。

　　2、研發(fā)部：

　�。�1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

　　（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

　�。�3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3、客戶服務(wù)部：

　�。�1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

　�。�2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

　�。�3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　�。�5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

　�。�6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　�。�7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

　　第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：

　　1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。

　　2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。

　　3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。

　　4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。

　　5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

　　6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

　　7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責任時，由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。

　　8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

　　第二十六條客訴案件處理期限

　　1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

　　2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

　　第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：

　　客戶投訴金額

　　1000元以下

　　1000-5000元

　　5000元以上

　　核決權(quán)限

　　銷售部門經(jīng)理

　　副總經(jīng)理

　　總經(jīng)理

　　第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

　　1、客戶投訴責任人員處分�？偨�(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執(zhí)行罰扣。

　　第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

　　1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

　�。�1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務(wù)部作賬。

　�。�2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。

　　2、財務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

　　3、倉儲部收到退貨，應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收�！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。

　�。ㄋ模┛蛻舴�務(wù)準則

　　第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

　　第三十一條快捷。客戶訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實際工作中。

　　第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

　　第三十三條善始善終。客戶購買產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

　　第三十四條素養(yǎng)�？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。

　　（五）附則

　　第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。

　　第三十六條本制度自xx年1月1日起實施。

　　客服規(guī)章制度 9

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

　　3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

　　5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

　　二、衣著

　　1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。

　　2、和病人及家屬交談時，應(yīng)注視對方，頻頻點頭有應(yīng)答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準吸煙、不準吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指指點點。

　　11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的`表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

　　13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

　　14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

　　四、言談禮節(jié)：

　　1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

　　2、不準講粗言碎語。

　　3、上班時間必須講普通話。

　　4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

　　5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

　　6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

　　8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

　　9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

　　10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

　　12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

　　五、班次及上下班時間

　　上班午飯上班晚飯下班

　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

　　客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。

　　六、請休假制度

　　1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導研究另行解決。

　　2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應(yīng)及時(24小時內(nèi))電話告知部門負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。

　　客服規(guī)章制度 10

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質(zhì)和能力并重的原則。

　　2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。

　　3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。

　　4、公平、公正、公開原則。

　　三、晉升結(jié)構(gòu)圖：

　　新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

　　1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級客服

　　A、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為。

　　B、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。

　　C、誠實守信、務(wù)實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。

　　E、有突出的.工作業(yè)績表現(xiàn)。

　　F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。

　　G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。

　　2、中級客服

　　A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。

　　B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。

　　C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導完成本職以外的工作。

　　F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。

　　G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

　　H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

　　3、高級客服

　　A、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導的肯定和贊譽。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。

　　C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導一起完善部門制度流程。

　　D、在部門領(lǐng)導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。

　　E、在團隊建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。

　　F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。

　　G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。

　　4、儲備主管

　　A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

　　B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。

　　C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。

　　D、能獨立組織部門培訓，帶領(lǐng)部門一起學習和提升。

　　E、部門領(lǐng)導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉(zhuǎn)，同時能代理部門領(lǐng)導對接其他部門溝通交流。

　　F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。

　　G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。

　　H、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導進行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。

　　2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；

　　3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實際情況另行通知。

　　六、級別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級客服——2200元

　　3、中級客服——2500元

　　4、高級客服——3000元

　　5、儲備主管——4000元

　　客服規(guī)章制度 11

　　1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

　　3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

　　4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的.成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。 5.新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

　　7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺�以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗. 8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。

　　9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

　　10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

　　11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

　　12.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

　　13.沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

　　14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

　　15.公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

　　16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

　　17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。 18.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

　　總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業(yè)帶來大豐收。

　　客服規(guī)章制度 12

　　1、負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督。

　　2、負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。

　　3、落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。

　　4、負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

　　5、負責客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

　　6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。

　　客服部班長責任制

　　1、負責對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。

　　2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確�？头�部及考核指標的完成。

　　3、嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。

　　4、每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。

　　5、各組值班長負責業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務(wù)代表學習新業(yè)務(wù)，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。

　　6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀律，有權(quán)責令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。

　　7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。

　　8、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。客服部質(zhì)檢員的職責

　　1、負責客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。

　　2、認真學習電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。

　　3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。

　　4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

　　5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。

　　6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

　　客服部業(yè)務(wù)代表職責

　　1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

　　2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

　　3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

　　4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　5、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。

　　6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　7、努力學習，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

　　9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

　　10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

　　11、完成領(lǐng)導交辦的事宜。

　　12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

　　13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

　　14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

　　15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長。

　　17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　18、努力學習，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

　　20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

　　21、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

　　22、完成領(lǐng)導交辦的事宜。

　　員工級別劃分規(guī)則

　　一、初級工（189）：

　　能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。

　　熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)，準確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。

　　二、中級工（180）：

　　掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費政策，

　　實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

　　三、高級工（班長及96123）

　　充分掌握電信資費政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的.疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。

　　質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進行小結(jié)分析，及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。

　　日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設(shè)備運行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任。

　　工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。

　　四、回訪、采編組

　　回訪工位及時將各責任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。

　　回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。

　　回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。

　　業(yè)務(wù)采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時參照答復。知識庫維護流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報中心主任閱

　　學習文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息

　　錄入知識庫下發(fā)文件部門確認

　　依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑

　　采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。

　　歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。

　　完成領(lǐng)導交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標準。

　　客服規(guī)章制度 13

　　一、客服部衛(wèi)生制度：

　　1、公司整理衛(wèi)生

　　1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：

　�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土

　�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o塵土，物品擺放整齊。

　　2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。

　　2、個人衛(wèi)生

　　電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班時間：

　　早班：9:00—18.00

　　晚班：18:00—24:00

　　每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。

　　2、上班紀律：

　　1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。

　　2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開自動回復，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關(guān)的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。

　　3）沒顧客上門的'時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買的的顧客。

　　4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。

　　5）所有罰款均計入部門活動經(jīng)費。

　　3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補足。

　　4、在工作中學會記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會有更大的進步。

　　5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準。

　　7、公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。

　　8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導相應(yīng)懲罰

　　9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分鐘到崗。

　　2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　四、客服部請假制度

　　1、認真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、3天內(nèi)由客服部主管批準。3天以上由經(jīng)理批準。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。

　　6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。

　　五、客服部換班制度

　　1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準后方可換班。

　　2、換班必須經(jīng)雙方組長和本人同意。（須登記）

　　3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。

　　4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。

　　客服規(guī)章制度 14

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標準）。

　　4、普通話標準、流利。

　　5、計算機操作熟練。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、辦公場所紀律制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

　　3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

　　4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

　　三、衛(wèi)生管理制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理；

　　3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

　　4、上班應(yīng)衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。

　　7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃。

　　四、公司的財產(chǎn)和財物

　　1、員工應(yīng)愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

　　2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復印機的'電源關(guān)掉。

　　3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

　　五、客服部崗位職責

　　1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

　　2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

　　3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

　　4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。

　　5、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

　　6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；

　　7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

　　8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

　　六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

　　1、招呼語：您好，xx兌換中心，xx號為您服務(wù)；

　　2、中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方；

　　3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

　　4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

　　a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）x先生/女士，感謝您的來電，再見！

　　b）（如不能馬上答復）x先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見！

　　5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見

　　6、遇到無聲電話：先說：“您好！，xx總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好�！保ㄉ酝＃┠�好！xxx（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

　　7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

　　8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是xxx，請問有什么幫到您？

　　9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是xxx，請您查正后再撥。再見。”

　　10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

　　11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

　　七、回訪規(guī)范及用語

　　1、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

　　2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

　　3、必須保證回訪信息的完整記錄；

　　4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

　　（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是xx先生/小姐嗎？打擾您了。

　　【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作）

　　（2）結(jié)束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　八、投訴處理準則

　　1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

　　2、不與顧客發(fā)生沖突：

　�。�1）不爭論；不惡言；不動怒；

　�。�2）不輕易承諾，不失言；

　�。�3）不推卸責任；

　　客服規(guī)章制度 15

　　一、售前客服的要求

　　1.仔細，有耐心，有責任感；

　　2.打字速度快，有親和力；

　　3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；

　　4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；

　　5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；

　　二、售前客服的職能

　　售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

　　三、售前客服的每日工作流程

　　1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的`訂單（含申請退款的訂單）。

　　2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。

　　3.售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

　　4.客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?/p>

　　四、售前工作注意事項和必做內(nèi)容

　　1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

　　2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

　　3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，

　　4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。

　　客服規(guī)章制度 16

　　1、在主任領(lǐng)導下，負責醫(yī)院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

　　2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

　　3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

　　4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。

　　5、熟悉主要�？频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的`內(nèi)容。

　　6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

　　7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，并作出進一步挖掘計劃。

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