淘寶客服規(guī)章制度

　　現(xiàn)如今，很多情況下我們都會接觸到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編為大家收集的淘寶客服規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

淘寶客服規(guī)章制度1

　　1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動離職。

　　2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

　　3.每周六下午17:00點前將工作總結用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的`地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當月工資，5次不交自動離職。

　　4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的咨詢轉化率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

　　5.新產(chǎn)品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

　　7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。

　　8.上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

　　9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

　　10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。

　　11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

　　12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。

　　13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。

　　14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。

淘寶客服規(guī)章制度2

　　一、售后客服的要求

　　1.脾氣溫和，態(tài)度好

　　2.善于溝通，（包括電話溝通）

　　3.對產(chǎn)品的屬性，賣點，優(yōu)缺點熟悉的掌握

　　二、售后客服的職能

　　售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質的售后服務，提高客戶忠實度。

　　三、售后客服每日工作流程

　　1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的`跟進，如果是物流問題，及時

　　將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

　　2. 進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內處理完成。 注意，修改評價的時間節(jié)點是一個月。

　　四、售后客服工作注意事項，工作細分

　　1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。 做好記錄

　　2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時跟蹤 3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

淘寶客服規(guī)章制度3

　　一、客服部衛(wèi)生制度：

　　1、公司整理衛(wèi)生

　　1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：

　�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土

　�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o塵土，物品擺放整齊。

　　2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。

　　2、個人衛(wèi)生

　　電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班時間：

　　早班：9:00—18.00

　　晚班：18:00—24:00

　　每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。

　　2、上班紀律：

　　1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。

　　2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開自動回復，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予遵守的`人員，將給予開除處理。

　　3）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買的的顧客。

　　4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的環(huán)境整潔。

　　5）所有罰款均計入部門活動經(jīng)費。

　　3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎勵。相關辦公用品到行政部登記領取。如有遺失，自己補足。

　　4、在工作中學會記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會有更大的進步。

　　5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。

　　7、公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。

　　8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領導相應懲罰

　　9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分鐘到崗。

　　2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　四、客服部請假制度

　　1、認真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經(jīng)理批準。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。

　　6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。

　　五、客服部換班制度

　　1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準后方可換班。

　　2、換班必須經(jīng)雙方組長和本人同意。（須登記）

　　3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。

　　4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。

淘寶客服規(guī)章制度4

　　1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

　　3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

　　4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的.原因在哪里，學會計算，才會想要進步。 5.新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

　　7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺�以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗. 8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。

　　9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

　　10.上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

　　11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

　　12.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

　　13.沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

　　14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

　　15.公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

　　16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

　　17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。 18.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

　　總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業(yè)帶來大豐收。

淘寶客服規(guī)章制度5

　　一、售前客服的要求

　　1.仔細，有耐心，有責任感；

　　2.打字速度快，有親和力；

　　3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；

　　4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；

　　5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；

　　二、售前客服的職能

　　售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

　　三、售前客服的每日工作流程

　　1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。

　　2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯栴}要及時的`解決。

　　3.售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

　　4.客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?/p>

　　四、售前工作注意事項和必做內容

　　1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

　　2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

　　3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯(lián)的商品，

　　4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。

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