前廳部規(guī)章制度

　　現(xiàn)如今，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編精心整理的前廳部規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

前廳部規(guī)章制度1

　　一前廳部考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度

　　1. 員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。

　　2. 在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。

　　3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

　　4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。

　　5. 員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將合同醫(yī)院的假條交到部門，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。

　　6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。

　　7. 前廳部?jī)?nèi)禁止吸煙和使用明火。

　　8. 要愛護(hù)各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常用酒精擦拭。

　　9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

　　10. 保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。

　　11. 保持地面墻面的整潔干凈。

　　12. 保證各類物品的碼放整齊。

　　二前廳部安全及消防管理制度

　　1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的`消防工作方針，全面落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則，認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識(shí)。

　　2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。

　　3. 積極參加各種消防安全工作。

　　4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢(shì)蔓延。

　　5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。

　　6. 堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報(bào)告保安部。

　　7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。前廳部?jī)x容儀表管理制度

　　1. 男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留怪發(fā)型，小胡子。

　　2. 女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。

　　3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

　　4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。

　　5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

　　6. 員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。

前廳部規(guī)章制度2

　　1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問題先服從后請(qǐng)求；

　　3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；

　　4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；

　　5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

　　6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

　　7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

　　8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；

　　9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

　　10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂�。�

　　11、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵；

　　12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；

　　13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

　　14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；

　　15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；

　　16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；

　　17、電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

　　18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

　　19、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

　　20、認(rèn)真聽取投訴，了解事情的'細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；

　　21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；

　　22、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益；

　　23、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說；

　　24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；

　　25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

　　26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

　　a、接到投訴的時(shí)間、日期；

　　b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)；

　　c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；

　　d、被投訴人的姓名；

　　e、采取的行動(dòng)，問題的解決；

　　f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

　　27、事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)；

　　28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有通告欄上；

　　29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在通告欄上。

前廳部規(guī)章制度3

　　為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：

　　1、誠(chéng)實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

　　3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　一、考勤制度

　　凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間，提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下：

　　1、簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時(shí)扣本月休假1天，未及時(shí)上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金200元。

　　2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

　　3、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);

　　4、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。

　　二、儀容儀表

　　1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。

　　2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。

　　3、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng);女員工留長(zhǎng)發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。

　　4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

　　5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。

　　三、行為舉止

　　1、員工站立行姿勢(shì)要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺(tái)上；

　　2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)；

　　3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離；

　　4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。

　　5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)

　　6、不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。

　　8、要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金，并作出書面檢討。

　　四、禮貌禮節(jié)

　　1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說：“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。

　　2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨”，在客人離店時(shí)致告別語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”，3、任何員工對(duì)客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。

　　4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的.光臨”等。

　　五、操作規(guī)范

　　1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

　　2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，3、房卡制作不得有誤，4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。

　　5、PS機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款;

　　6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;

　　8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付;

　　9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。

　　10、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊;

　　11、弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。

　　12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);

　　13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

　　15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長(zhǎng)期臟、亂、惡臭的，取消舍長(zhǎng)本月休假1天，并及時(shí)打掃干凈。

　　16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí)，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物丟失，公司概不負(fù)責(zé).

　　六、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

　　2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

　　3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

　　4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽MP3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

　　5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

　　6、未經(jīng)請(qǐng)假，無故缺席各種會(huì)議者扣5分，開會(huì)請(qǐng)假扣1分;

　　7、夜班必須有三人在柜臺(tái)，違者三人各扣5分;

　　8、柜臺(tái)干凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分;

　　9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。

　　10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

　　11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

　　12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù)，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開除;

　　13、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;

　　14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分;

　　15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;

　　16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志，違者扣5分;

　　17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。

　　18、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;

　　19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣2分;

　　20、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分;

　　21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分;

　　22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

　　23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);

　　24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

　　25、由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

　　26、向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

　　27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。

　　七、工作方面

　　1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分;

　　2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;

　　3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價(jià)賠償;

　　4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分;

　　5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分;

　　6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分;

　　7、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

　　8、接營(yíng)銷部的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣15分;

　　9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分;

　　10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。

　　八、生活方面

　　1、就餐時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費(fèi)，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無理取鬧，違者予以重罰;

　　2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理;賭資小的，除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分;

　　3、遵守社會(huì)公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。

　　九、獎(jiǎng)勵(lì)制度

　　1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)1分，受到客人書面表?yè)P(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;

　　2、員工委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)5分，加班根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短補(bǔ)休;

　　3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表?yè)P(yáng)者，同時(shí)受到酒店表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)5分;

　　4、對(duì)改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)2分;

　　5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者，獎(jiǎng)5分;

　　6、見義勇為，挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)10分;

　　7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎(jiǎng)2分;

　　8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，獎(jiǎng)2分;

　　9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)2分;

　　10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;

　　11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);

　　12、在同行業(yè)各類競(jìng)賽活動(dòng)中取得名次，為賓館爭(zhēng)得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)5分;

　　13、拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的，獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

前廳部規(guī)章制度4

　　第一章前廳部安全生產(chǎn)責(zé)任制

　　1、主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

　　2、每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況。

　　3、掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

　　4、嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、預(yù)訂員、行李員等工作情況。

　　5、配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。

　　6、與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

　　7、協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

　　8、負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。

　　9、負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

　　10、收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

　　11、與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

　　第二章前廳部防風(fēng)及防汛的`應(yīng)急措施

　　1、臺(tái)風(fēng)及強(qiáng)降雨信息由前廳部負(fù)責(zé)收集。

　　2、當(dāng)收到各類信息時(shí)，前廳通知相關(guān)部門，并及時(shí)將各類預(yù)警信號(hào)掛于大堂。

　　3、前廳作為各部門的協(xié)調(diào)中心，如接報(bào)有物件因臺(tái)風(fēng)或者強(qiáng)降雨而損壞，即時(shí)用相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍下，便于日后索賠保險(xiǎn)。

　　4、根據(jù)臺(tái)風(fēng)強(qiáng)降雨工作程序檢查各部門的完成情況。

　　5、綜合各部門的報(bào)告，匯總成臺(tái)風(fēng)或者強(qiáng)降雨的匯報(bào)，如無物品損壞，則在值班記孫上登記即可，否則，另作詳細(xì)書面報(bào)告。

　　6、大堂副理及總機(jī)應(yīng)密切注意臺(tái)風(fēng)及強(qiáng)降雨動(dòng)向，并即時(shí)將信息傳達(dá)給各部門。

　　第三章前廳部滅火自救方案

　　1、及時(shí)趕到發(fā)生火警的現(xiàn)場(chǎng)。

　　2、接到報(bào)火警警報(bào)時(shí)必須帶上工具：

　　——電筒

　　——手提對(duì)講機(jī)

　　3、勘證火警情況，向保安部提供確切的情況及確定是否通知消防隊(duì)或是假火警。

　　4、協(xié)助酒店的滅火行動(dòng)。

　　5、指示總機(jī)房做應(yīng)爭(zhēng)情況。

　　6、警急情況下，撤退是必要的，大堂副理應(yīng)協(xié)助總機(jī)房用緊急系統(tǒng)向客人宣布火警情況并指示客人用走火通道撤離，并取得的幫助。

　　7、隨時(shí)與火警現(xiàn)場(chǎng)的保安人員保持聯(lián)系。

　　8、必要時(shí)，大堂副理要留在火警現(xiàn)場(chǎng)等待消防車的到達(dá)。

　　火災(zāi)撲滅后，大堂副理與消防中心人員檢查現(xiàn)場(chǎng)和準(zhǔn)備報(bào)告。

前廳部規(guī)章制度5

　　為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

　　3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

　　2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

　　9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面:

　　1.嚴(yán)禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

　　6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

　　10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　前廳部管理人員的管理方法和技巧

　　形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

　　作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的.一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。

　　前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。

　　給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。

　　員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。

前廳部規(guī)章制度6

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

　　3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

　　9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

前廳部規(guī)章制度7

　　27、員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。

　　28、在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。

　　29、員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

　　30、當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。

　　31、員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將合同醫(yī)院的假條交到部門，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。

　　32、員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。

　　33、前廳部?jī)?nèi)禁止吸煙和使用明火。

　　34、要愛護(hù)各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常用酒精擦拭。

　　35、每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

　　36、保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。

　　37、保持地面墻面的整潔干凈。

　　38、保證各類物品的碼放整齊。

　　1。認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的'消防工作方針，全面落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則，認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識(shí)。

　　40、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。

　　41、積極參加各種消防安全工作。

　　42、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢(shì)蔓延。

　　43、掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。

　　44、堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報(bào)告保安部。

　　45、嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。

　　男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留怪發(fā)型，小胡子。

　　47、女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。

　　48、上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

　　49、頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。

　　50、員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

　　51、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。

　　52、如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。

前廳部規(guī)章制度8

　　為了作好保密工作,嚴(yán)把登記關(guān),嚴(yán)把查詢關(guān),現(xiàn)制定接待部保密工作制度:

　　一、電話查詢,房間未要求保密。

　　a、告之姓名,不知道房號(hào):核對(duì)客人所說的信息與電腦中的資料一致后,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請(qǐng)客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可轉(zhuǎn)接電話;

　　b、告之房號(hào),不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請(qǐng)客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;

　　c、告之房號(hào),姓名:客人未設(shè)任何保密,詢問來電客人所要查詢的`客人信息與電腦一致,可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可將電話掛斷;

　　如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

　　二、電話查詢,房間要求保密各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。

　　對(duì)電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;

　　三、訪客至前臺(tái)詢問客人信息。

　　a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;

　　b、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對(duì)電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請(qǐng)他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;

　　四、客人要求開房門。

　　a、房主至前臺(tái)要求開門核對(duì)信息程序:詢問客人姓名及房間號(hào)碼,請(qǐng)客人出示房卡或身份證,核對(duì)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息,如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間,接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門,在通報(bào)過程中,簡(jiǎn)要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄;

　　b、非房主本人至前臺(tái)要求開門核對(duì)信息程序:詢問客人姓名及房間號(hào)碼,請(qǐng)客人出示房卡或開房人身份證;

　　如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí):報(bào)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開房時(shí)間、付款方式等信息,無法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。

　　如信息核實(shí)準(zhǔn)確,請(qǐng)客人上房間,報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門,詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。

　　雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jī)?nèi),即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。

　　無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保,并通知保安部到場(chǎng)核實(shí),方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記,請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。

前廳部規(guī)章制度9

　　1、員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。

　　2、在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。

　　3、員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

　　4、當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。

　　5、員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將合同醫(yī)院的假條交到部門，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。

　　6、員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。

　　7、前廳部?jī)?nèi)禁止吸煙和使用明火。

　　8、要愛護(hù)各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常用酒精擦拭。

　　9、每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

　　10、保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。

　　11、保持地面墻面的.整潔干凈。

　　12、保證各類物品的碼放整齊。

　　13、前廳部安全及消防管理制度

　　14、認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則，認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識(shí)。

　　15、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。

　　16、積極參加各種消防安全工作。

　　17、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢(shì)蔓延。

　　18、掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。

　　19、堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報(bào)告保安部。

　　20、嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。前廳部?jī)x容儀表管理制度

　　21、男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留怪發(fā)型，小胡子。

　　22、女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。

　　23、上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

　　24、頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。

　　25、員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

　　26、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。

前廳部規(guī)章制度10

　　為規(guī)范部門管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求,部門特制定以下考核管理辦法。

　　考核范圍:大堂副理組、前臺(tái)接待收銀組、禮賓組。

　　考核周期:每月一次

　　考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)技能考核。

　　考核方式:理論加實(shí)操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績(jī)。

　　考核結(jié)果:各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制,連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì),現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級(jí)加薪的.依據(jù)。

　　員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工,針對(duì)每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對(duì)不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表?yè)P(yáng)及工作出色的給予加分,最終月底統(tǒng)計(jì)總分,得出個(gè)人成績(jī)。每人基礎(chǔ)分100分。

　　員工互評(píng):為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對(duì)除本人以外的所以人進(jìn)行評(píng)估,得出個(gè)人成績(jī)。

　　業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實(shí)操與理論相結(jié)合,考核得出個(gè)人成績(jī)。

　　最后三方面按比例累計(jì)得分得出最后成績(jī)。

前廳部規(guī)章制度11

　　(一)班前準(zhǔn)備工作

　　1、前廳收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報(bào)考勤表。

　　2、清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

　　3、領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號(hào)，如有缺號(hào)、短頁(yè)應(yīng)立即退回;下班時(shí)，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

　　4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

　　(二)原始單據(jù)的使用：

　　1、預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)連號(hào)三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費(fèi)后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存;第二聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。(注：在收取散客客人房金時(shí)，需多收一天房費(fèi)為住房押金。如果需要鑰匙押金、長(zhǎng)話押金亦用此單，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途100元，國(guó)際長(zhǎng)途 1000元)。

　　2、雜項(xiàng)收費(fèi)單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費(fèi)憑證，如預(yù)收冰箱費(fèi)等。開出此單據(jù)時(shí)，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請(qǐng)客人簽字。第一聯(lián)留存;第二聯(lián)放在客人的帳單里。(注：此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時(shí)結(jié)清此項(xiàng)費(fèi)用，則無須開出此份單據(jù)，而需開出發(fā)票并寫明客人交費(fèi)的項(xiàng)目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。

　　3、發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí)，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起(會(huì)議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會(huì)議帳單內(nèi))。

　　4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時(shí)，下班時(shí)與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起，投入保險(xiǎn)柜中;第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動(dòng)用備用金時(shí)，下班時(shí)應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到可以補(bǔ)夠備用金時(shí)為止。

　　5、結(jié)帳單：

　　(1)客人結(jié)帳時(shí)，打印出“匯總帳單”，請(qǐng)客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

　　(2)當(dāng)班次結(jié)束時(shí)，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當(dāng)日夜審審核。

　　6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查(金額、號(hào)碼、有效期)后負(fù)責(zé)簽收，同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特別注意支票和信用卡的有效期(對(duì)于預(yù)收長(zhǎng)包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期;支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。

　　7、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“單班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”，及時(shí)退出個(gè)人操作號(hào)。

　　(三)、配合計(jì)算機(jī)操作時(shí)的規(guī)定接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準(zhǔn)計(jì)算機(jī)房態(tài)，由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。

　　如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明，確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計(jì)算機(jī)多加房費(fèi)，責(zé)任歸當(dāng)班接待員。

　　1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息(姓名、進(jìn)離店日期、房?jī)r(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限)，特別對(duì)于長(zhǎng)包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補(bǔ)登新的信息。

　　2、早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，及時(shí)催客人辦續(xù)住手續(xù)。

　　3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。

　　4、結(jié)帳時(shí)以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時(shí)，應(yīng)請(qǐng)機(jī)房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計(jì)算機(jī)。

　　5、必須加強(qiáng)對(duì)拖欠帳款的催收。當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí);對(duì)于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人，早班領(lǐng)班出具名單，交大堂付理報(bào)保衛(wèi)部進(jìn)行封門處理。

　　(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理

　　1、發(fā)票管理

　　1)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后，要及時(shí)送財(cái)務(wù)部核銷，再領(lǐng)用第二本備用;核銷時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。

　　2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中，要簽上姓名的全稱)，客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。

　　3)核銷發(fā)票時(shí)，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)時(shí)，經(jīng)管人除要附上書面說明，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失;

　　4)丟失發(fā)票要及時(shí)以書面形式上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。

　　2、兌換水單管理

　　1)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時(shí)到出納處再領(lǐng)，由出納員根據(jù)收銀員上交報(bào)表和水單負(fù)責(zé)核銷。

　　2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時(shí)，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名，注明外幣編號(hào)，寫明房號(hào)和證件號(hào)碼;水單不得涂改，兌換時(shí)不得不開水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

　　3)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷。

　　3、作廢帳單管理

　　1)收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)，對(duì)于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí)，注明作廢原因。

　　2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究原因。

　　(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

　　1、現(xiàn)金

　　1)收現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損;外幣應(yīng)確認(rèn)幣別，按當(dāng)天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角);除人民幣外，其他幣別硬幣不接受;

　　2)除兌換臺(tái)幣須致電到中行計(jì)劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。

　　2、信用卡

　　1)收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯(cuò)信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。

　　2)客人結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購(gòu)單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。

　　3)代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購(gòu)單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼。

　　4)信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，如實(shí)際消費(fèi)超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼，多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購(gòu)，方可接受使用。

　　5)簽購(gòu)金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

　　3、支票

　　1)收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時(shí)，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期)，填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。

　　2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。

　　3)小寫金額前一位必須寫上幣號(hào)“￥”，以防涂改;

　　4)漢字大寫金額數(shù)字;一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡(jiǎn)化字;大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字;大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢;如因收銀員填錯(cuò)支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。

　　5)收取支票時(shí)，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時(shí)，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

　　(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

　　前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的`現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中;當(dāng)交班人下班時(shí)，由接班人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋，核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A，B，C，D班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。

　　(七)、客房訂金處理程序

　　賓館對(duì)于已簽合同的長(zhǎng)住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長(zhǎng)住戶房租費(fèi)用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

　　(八)、外幣兌換工作程序

　　1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫(kù)程序

　　根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人管理，單設(shè)保險(xiǎn)柜，并建立嚴(yán)格出入庫(kù)手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫(kù)一次，出庫(kù)二次。每筆金額出入庫(kù)都要做到簽字手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無誤。

　　2、兌換前準(zhǔn)備工作程序

　　1)收銀員每天早上要按時(shí)收聽并錄音中國(guó)銀行公布的外匯牌價(jià)，及時(shí)更改當(dāng)天的外匯牌價(jià)表。

　　2)領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號(hào)，是否有短號(hào)現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。

　　3)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫(kù)手續(xù)。

　　3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

　　1)問候：先生/小姐/女士，您好!請(qǐng)問您換錢嗎?

　　2)當(dāng)客人兌換時(shí)，首先請(qǐng)客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫水單。

　　3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時(shí)，應(yīng)注意檢查客人的國(guó)籍、姓名、護(hù)照號(hào)碼、房間號(hào)碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識(shí)別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國(guó)銀行賣價(jià)或現(xiàn)鈔價(jià)，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

　　4)問候：先生/小姐/女士，請(qǐng)您查收，歡迎您下次再來。

　　4、外幣兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制程序

　　當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時(shí)，由復(fù)核員將水單號(hào)碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上，編表要求是：

　　1)按照水單順序號(hào)碼一一填寫;

　　2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;

　　3)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價(jià)或賣價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。

　　5、兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：

　　1)外幣交接程序：兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日?qǐng)?bào)表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。

　　2)兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當(dāng)A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)B班工作結(jié)束時(shí)，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。

　　(九)、超定額客房掛帳催款程序

　　按照賓館規(guī)定，對(duì)凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款。催款程序?yàn)椋?/p>

　　1、打印一份超定額客房掛帳清單。

　　2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。

　　3、取消長(zhǎng)住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

　　4、對(duì)持信用卡的客人，如費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號(hào)碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

　　5、編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

　　(十)、客人保險(xiǎn)箱使用程序

　　首先由客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，將房間號(hào)碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙號(hào)碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險(xiǎn)箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開保險(xiǎn)箱時(shí)，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記，登記內(nèi)容：開箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，立即注銷登記卡。

前廳部規(guī)章制度12

　　一、責(zé)任單位

　　區(qū)委機(jī)要局、區(qū)國(guó)家保密局

　　二、責(zé)任人

　　分管機(jī)要保密工作的副主任

　　三、值班制度

　　1.全天候值班制度。不分工作日和節(jié)假日，機(jī)要室每天24小時(shí)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，確保隨時(shí)對(duì)各類信息和情況作出反應(yīng)。

　　2.正副班制度。擔(dān)任正班的同志除正常值班之外，還擔(dān)負(fù)著中午和晚上的值班任務(wù)。擔(dān)任副班的同志協(xié)助正班值好班及處理其它事務(wù)，確保機(jī)要室不空檔。

　　3.交接班制度。值班人員必須按時(shí)交接班，嚴(yán)禁遲到、早退，如有違反，追究值班人員的.經(jīng)濟(jì)、政治責(zé)任。對(duì)當(dāng)班未辦完需下一班值班人員辦理的事情必須交代清楚。

　　4.通信制度。值班人員必須高效、準(zhǔn)確、規(guī)范地使用各種值班通信設(shè)備，并確保值班通信設(shè)備暢通。不得使用值班電話聊天，或無故造成通信設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間占線。對(duì)非值班人員使用值班通信設(shè)備的，須先征得機(jī)要室負(fù)責(zé)人同意。

　　四、電報(bào)辦理制度

　　1.值班人員必須在收到電報(bào)后15分鐘內(nèi)給對(duì)方回單，否則視為缺崗。

　　2.收發(fā)電報(bào)必須按照收發(fā)電報(bào)登記本逐項(xiàng)登記清楚。

　　3.重要內(nèi)容及特急以上的電報(bào)，必須向機(jī)要室負(fù)責(zé)人報(bào)告，對(duì)于發(fā)預(yù)警通知的電報(bào)，機(jī)要室負(fù)責(zé)人必須坐鎮(zhèn)指揮。

　　4.一般電報(bào)3天內(nèi)辦結(jié)，加急電報(bào)2天內(nèi)辦結(jié)，特急電報(bào)1天內(nèi)辦結(jié)，特提電報(bào)即接即辦。提高警惕，加強(qiáng)責(zé)任，杜絕延辦、漏辦、錯(cuò)辦等事故的發(fā)生。

　　五、內(nèi)務(wù)制度

　　1.各人辦公桌必須保持整潔，文件資料等不得擺在辦公桌上。

　　2.值班的同志負(fù)責(zé)每天把辦公室抹、吸、掃、拖一遍，并整理好內(nèi)務(wù)，確保辦公室整潔、美觀、有序。

　　3.嚴(yán)禁在機(jī)要室會(huì)客，除區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)及辦公室分管副主任外，其他任何無關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房。

　　六、保密工作制度

　　1.認(rèn)真貫徹新時(shí)期保密工作的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)保密宣傳教育，組織干部職工學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)保密工作的指示精神，不斷增強(qiáng)保密觀念。

　　2.嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，做到不該說的不說，不該問的不問，不該看的不看，不在私人通信中涉及國(guó)家秘密事項(xiàng)。

　　3.嚴(yán)厲禁止用機(jī)要通訊設(shè)備上互聯(lián)網(wǎng)。

　　4.加強(qiáng)機(jī)要文書管理。文件管理要有專人、專室、專柜。嚴(yán)禁將機(jī)要文件放在領(lǐng)導(dǎo)辦公室過夜，嚴(yán)禁攜帶秘密文件外出。

　　5.開展經(jīng)常保密檢查，總結(jié)推廣保密工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)查處失、泄密事故，做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，處理一起，推動(dòng)保密工作健康發(fā)展。

　　6.加強(qiáng)保密業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期或不定期地辦好保密干部培訓(xùn)班，提高保密干部的業(yè)務(wù)水平，做好依法定密工作。

　　7.健全保密組織，明確區(qū)直部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)專職或兼職保密員。

　　8.領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭學(xué)習(xí)保密法規(guī)，遵守保密規(guī)定，增強(qiáng)保密觀念，支持保密工作，切實(shí)擔(dān)負(fù)起區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部保密工作責(zé)任制所要求的職責(zé)。

前廳部規(guī)章制度13

　　1.認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實(shí)“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則,認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識(shí)。

　　2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。

　　3.積極參加各種消防安全工作。

　　4.熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的`小火和控制火勢(shì)蔓延。

　　5.掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。

　　6.堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報(bào)告保安部。

　　7.嚴(yán)禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。前廳部?jī)x容儀表管理制度

　　1.男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)型,小胡子。

　　2.女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。

　　3.上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

　　4.頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。

　　5.員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

　　6.員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。

前廳部規(guī)章制度14

　　1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；

　　4、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問題先服從后請(qǐng)求；

　　5、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；

　　6、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；

　　7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

　　8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

　　9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

　　10、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；

　　11、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

　　12、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，功夫必須干凈、整齊。

　　13、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

　　14、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂��；

　　16、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵；

　　17、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；

　　18、工作時(shí)間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　19、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

　　20、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；

　　21、嚴(yán)禁私自開房。

　　22、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　23、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。

　　24、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

　　25、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　26、積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　27、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

　　28、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

　　29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　30、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；

　　31、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；

　　32、電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

　　33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

　　34、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

　　35、認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；

　　36、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；

　　37、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵;

　　38、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說；

　　39、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；

　　40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的.投訴；

　　41、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

　　a、接到投訴的時(shí)間、日期；

　　b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)；

　　c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；

　　d、被投訴人的姓名；

　　e、采取的行動(dòng)，問題的解決；

　　f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

　　42、事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn).

前廳部規(guī)章制度15

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

　　3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　2、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或造謠言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　3、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　4、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　5、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　6、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　7、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、上網(wǎng)、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

　　8、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、嚴(yán)禁私自開房。

　　3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　4、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

　　6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

　　10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14、工作中要有良好的'工作態(tài)度。

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