服務(wù)規(guī)章制度
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非�？鄲腊桑旅媸切【幨占淼姆⻊�(wù)規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)規(guī)章制度1
一、聯(lián)席會(huì)議成員單位
縣發(fā)改局、縣招商和商務(wù)局、縣教育和科技局、縣工業(yè)和信息化局、縣民政局、縣財(cái)政局、縣國(guó)土資源局、縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣交通運(yùn)輸局、縣統(tǒng)計(jì)局、縣文體廣電旅游局、縣工商局、縣地稅局、縣政府金融辦公室等14個(gè)單位。
聯(lián)席會(huì)議召集人由縣政府分管服務(wù)業(yè)發(fā)展工作的副縣長(zhǎng)擔(dān)任，副召集人由協(xié)助分管副縣長(zhǎng)工作的副主任擔(dān)任，聯(lián)席會(huì)議成員為各成員單位相關(guān)負(fù)責(zé)人。
二、聯(lián)席會(huì)議的主要職責(zé)
縣服務(wù)業(yè)發(fā)展聯(lián)席會(huì)議是縣服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組的專(zhuān)門(mén)議事機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)為：
�。ㄒ唬┒ㄆ谡{(diào)度各成員單位服務(wù)業(yè)工作開(kāi)展情況，及時(shí)聽(tīng)取各成員單位推進(jìn)服務(wù)業(yè)進(jìn)展情況匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決影響全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展的重大問(wèn)題，及時(shí)提出對(duì)策措施；
（二）研究提出全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展思路、主要目標(biāo)和推進(jìn)措施，協(xié)調(diào)解決全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展工作中遇到的突出問(wèn)題和困難；
（三）根據(jù)全縣服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展和重大項(xiàng)目引進(jìn)的需要，“一事一議”，專(zhuān)題研究制定激勵(lì)措施；組織開(kāi)展服務(wù)業(yè)招商引資、項(xiàng)目推進(jìn)等重大活動(dòng)，推進(jìn)全縣服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展和重點(diǎn)工程建設(shè)；
（四）檢查相關(guān)政策的落實(shí)和重要工作的開(kāi)展；
（五）組織開(kāi)展有關(guān)學(xué)習(xí)考察和交流研討活動(dòng)；
（六）定期召開(kāi)服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)運(yùn)行的分析調(diào)度會(huì)，及時(shí)了解情況，幫助解決出現(xiàn)的困難和問(wèn)題。
三、聯(lián)席會(huì)議召開(kāi)形式及內(nèi)容
服務(wù)業(yè)發(fā)展聯(lián)席會(huì)議制度由召集人或副召集人召集，分定期和不定期兩種形式召開(kāi)，定期會(huì)議每季度一次，全體成員參加，主要是對(duì)本季度服務(wù)業(yè)發(fā)展工作進(jìn)行總結(jié)，研究部署下季度工作，不定期會(huì)議根據(jù)工作需要組織召開(kāi)，主要研究較為緊急的重要問(wèn)題，出席會(huì)議人員可根據(jù)研究問(wèn)題確定。聯(lián)席會(huì)議日常工作由聯(lián)席會(huì)議辦公室具體負(fù)責(zé)。各成員單位按照部門(mén)工作職責(zé)抓好以下具體工作：
縣發(fā)改局：銜接平衡服務(wù)業(yè)發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃，做好服務(wù)業(yè)項(xiàng)目的篩選、論證和申報(bào)工作，積極爭(zhēng)取國(guó)家和省、州服務(wù)業(yè)發(fā)展資金的支持。
縣招商和商務(wù)局：負(fù)責(zé)全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及其聯(lián)席會(huì)議辦公室的日常工作，加強(qiáng)對(duì)全縣服務(wù)業(yè)綜合協(xié)調(diào)、督促檢查，及時(shí)提出對(duì)策措施；編制并組織實(shí)施全縣商貿(mào)流通業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和專(zhuān)項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃；搞好商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和市場(chǎng)規(guī)劃布局；大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)化物流等新型流通方式和經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名流通企業(yè)，提升流通業(yè)現(xiàn)代化水平。
縣教育和科技局：積極推進(jìn)科技創(chuàng)新體系建設(shè)和社會(huì)化技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)體系建設(shè)；大力提高具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)科技成果的比重，積極推動(dòng)科技成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用；大力引進(jìn)和培育科技服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)。
縣工業(yè)信息化局：指導(dǎo)并組織服務(wù)企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)提出服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)品調(diào)整方案；參與擬定貿(mào)易市場(chǎng)方面的地方性法規(guī)和政策；聯(lián)系工商領(lǐng)域的社會(huì)中介組織并指導(dǎo)其改革與調(diào)整；扶持服務(wù)業(yè)企業(yè)的技術(shù)改造。
縣民政局：建立健全社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；加快推進(jìn)社會(huì)服務(wù)市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化和規(guī)范化進(jìn)程；引導(dǎo)和推動(dòng)社會(huì)服務(wù)多元化投資，加快社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，拓展社區(qū)服務(wù)功能，擴(kuò)大社區(qū)就業(yè)。
縣財(cái)政局：提出扶持服務(wù)業(yè)發(fā)展減免地方規(guī)費(fèi)優(yōu)惠政策措施，制訂具體操作規(guī)程；籌集安排全縣服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)資金，并做好服務(wù)業(yè)發(fā)展資金的使用和管理工作。
縣國(guó)土資源局：加快建立土地儲(chǔ)備制度，完善政府城市建設(shè)用地供應(yīng)體制；大力推行土地使用權(quán)招標(biāo)拍賣(mài)制度和租賃制度；擴(kuò)大城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的`對(duì)內(nèi)對(duì)外開(kāi)放；推行城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)市場(chǎng)化，優(yōu)化增量資產(chǎn)、盤(pán)活存量資產(chǎn)；加快推進(jìn)公用事業(yè)行政管理體制改革，積極探索市場(chǎng)化運(yùn)作，企業(yè)化管理的路子。
縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局：組織制定并督促落實(shí)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策，落實(shí)房地產(chǎn)市場(chǎng)宏觀調(diào)控措施；積極推動(dòng)建立健全廉租住房制度，改進(jìn)和規(guī)范經(jīng)濟(jì)適用住房制度，鼓勵(lì)開(kāi)展租賃住房、限價(jià)商品房等建設(shè)，滿足不同層次的住房需求；促進(jìn)全縣房地產(chǎn)業(yè)做強(qiáng)做大。
縣交通運(yùn)輸局：編制并組織實(shí)施全縣交通運(yùn)輸業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃；抓好公路、鐵路、水運(yùn)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
縣統(tǒng)計(jì)局：指導(dǎo)全縣服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度的制定、修訂和落實(shí)；協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門(mén)實(shí)施相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，協(xié)調(diào)組織部分行業(yè)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查；加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)、各單位服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作情況的檢查；加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的審核、評(píng)估，切實(shí)保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)地反映國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況。
縣文體廣電旅游局：積極推進(jìn)文化體制機(jī)制改革創(chuàng)新，擴(kuò)大文化市場(chǎng)主體，加快實(shí)施集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，著力打造知名品牌和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)；加快推進(jìn)重點(diǎn)文化項(xiàng)目建設(shè)，打造苗侗文化產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，提高文化產(chǎn)業(yè)集約化水平；把握全縣旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，研究制定并督促落實(shí)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策措施；搞好旅游資源整合開(kāi)發(fā)，加快旅游精品線路和項(xiàng)目建設(shè)，培育發(fā)展旅游集聚區(qū)，完善城市旅游服務(wù)功能，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)；支持重點(diǎn)旅游企業(yè)發(fā)展，培育壯大旅游市場(chǎng)主體。
縣工商局：積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)參入服務(wù)業(yè)發(fā)展，放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入，加大對(duì)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的扶持力度；簡(jiǎn)化審批手續(xù)，抓好市場(chǎng)秩序整頓工作。
縣地稅局：提出扶持服務(wù)業(yè)發(fā)展的稅收優(yōu)惠政策措施，制訂具體操作規(guī)程。
縣政府金融辦公室：積極推進(jìn)金融改革創(chuàng)新與發(fā)展，大力發(fā)展銀行、證券和保險(xiǎn)等各類(lèi)金融市場(chǎng)；積極推進(jìn)地方金融機(jī)構(gòu)發(fā)展，做強(qiáng)做大地方金融業(yè)；深化銀企合作，加大對(duì)服務(wù)業(yè)的信貸支持力度。
四、相關(guān)要求
�。ㄒ唬└鞒蓡T單位每次召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議前，在接到通知后3日內(nèi)將本部門(mén)為服務(wù)業(yè)發(fā)展服務(wù)的工作情況、存在的問(wèn)題與建議、下一步主要工作安排等，書(shū)面報(bào)縣服務(wù)業(yè)聯(lián)席會(huì)議辦公室，由聯(lián)席會(huì)議辦公室匯總，并形成會(huì)議材料印發(fā)。
�。ǘ┟看温�(lián)席會(huì)議議定的事項(xiàng)按程序報(bào)批后，由各責(zé)任單位負(fù)責(zé)抓落實(shí)。
（三）各成員單位要切實(shí)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，形成工作合力，充分發(fā)揮好聯(lián)席會(huì)議的作用。
服務(wù)規(guī)章制度2
第一條：公開(kāi)招募制度
1、招募。服務(wù)站本著自愿參加的原則招募青年志愿者，凡年齡在14周歲以上,有熱心公益事業(yè)的人士均可報(bào)名成為志愿者。
2、招募方式。
組織招募：通過(guò)團(tuán)的組織系統(tǒng)動(dòng)員、發(fā)動(dòng)青年，以個(gè)人或集體名義報(bào)名應(yīng)招。
社會(huì)招募：通過(guò)電視、廣播、海報(bào)、報(bào)刊以及公布熱線電話等方式動(dòng)員、發(fā)動(dòng)青年報(bào)名應(yīng)招。
第二條：登記制度
服務(wù)站負(fù)責(zé)對(duì)求助的群眾和報(bào)名參加志愿服務(wù)的`志愿者實(shí)行網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)制度。
第三條：檔案管理制度
1、建立青年志愿者檔案，掌握青年志愿者的基本情況、服務(wù)特長(zhǎng)及志愿服務(wù)意向。
2、建立青年志愿者服務(wù)檔案，對(duì)青年志愿者開(kāi)展服務(wù)的具體情況進(jìn)行記錄。
第四條：監(jiān)督檢查制度
1、組織指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各志愿者服務(wù)隊(duì)及志愿者完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)。
2、通過(guò)跟蹤服務(wù)、信息反饋等形式，監(jiān)督檢查志愿者服務(wù)情況并記入服務(wù)檔案。
3、志愿者上崗服務(wù)必須佩戴明顯標(biāo)志。
4、在提供服務(wù)時(shí)，須如實(shí)填寫(xiě)服務(wù)記錄，并由服務(wù)對(duì)象確認(rèn)。
服務(wù)規(guī)章制度3
一、服務(wù)總則
1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)�？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對(duì)象，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。
3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益，及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。
二、服務(wù)承諾
1、對(duì)售出產(chǎn)品，向客戶公開(kāi)承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。
2、對(duì)售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。
3、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶滿意。
4、對(duì)售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對(duì)售出確有質(zhì)量問(wèn)題的'產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。
三、售后服務(wù)準(zhǔn)則
1、公司員工要用誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹(shù)立公司形象；
2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準(zhǔn)確。
3、對(duì)售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。
4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作：
�。�1）負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作；
�。�2）負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)承諾；
�。�3）負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶的各種信息反饋給公司；
（4）負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息；
（5）負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案；
�。�6）負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長(zhǎng)期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；
�。�7）負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶名稱(chēng)，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購(gòu)買(mǎi)日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。
�。�8）負(fù)責(zé)開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求，實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì)劃。
四、客戶意見(jiàn)和投拆處理辦法
1、公司通過(guò)熱線服務(wù)電話、信件或其它方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶，公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、對(duì)產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對(duì)質(zhì)量有爭(zhēng)議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。
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為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的受理
(一)投訴電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：xx，并向外公布。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶投訴，填寫(xiě)[客戶投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。
(一)客戶咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類(lèi)：
職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的'，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案;屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
服務(wù)規(guī)章制度5
一、酒店服務(wù)員崗位主要職責(zé)如下：
1、按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)；
2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作；
3、做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品；
4、按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺(tái)，布置餐廳，了解預(yù)定及菜品酒水信息；
5、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)(如迎客、點(diǎn)菜、巡臺(tái)、起菜、買(mǎi)單、送客等)的對(duì)客服務(wù)工作；
6、主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，接受和處理客人的投訴并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)；
7、積極參與餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)和文娛活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)；
8、遵守的.各種；
9、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。
二、酒店服務(wù)員崗位要求如下：
1、品行端正，能吃苦耐勞，初中以上；
2、形象好，氣質(zhì)佳，講一口流利的普通話；
3、有1~2年的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；
4、上進(jìn)心強(qiáng)，責(zé)任心；
5、具有良好的綜合素質(zhì)和。
服務(wù)規(guī)章制度6
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的'問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在酒店客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置酒店和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服務(wù)規(guī)章制度7
為了加強(qiáng)青年志愿者服務(wù)中心的管理，完善青年志愿者服務(wù)中心組織的建設(shè)、使青年志愿者服務(wù)中心各項(xiàng)工作能夠順利開(kāi)展，也為了規(guī)范志愿者活動(dòng)，增強(qiáng)青年志愿者服務(wù)中心內(nèi)部干部的紀(jì)律、提高部門(mén)的工作質(zhì)量與效率，使工作有章可循、有規(guī)可依：
一、內(nèi)部成員基本條件和要求
�。ㄒ唬┮杂X(jué)遵守學(xué)校、學(xué)院的各項(xiàng)規(guī)章制度；
�。ǘ┮薪】档乃枷胨刭|(zhì)、心理素質(zhì)和良好的行為規(guī)范，無(wú)不良嗜好；
�。ㄈ┮袌F(tuán)結(jié)、互助、服務(wù)學(xué)生、吃苦耐勞、任勞任怨和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神；
二、常規(guī)紀(jì)律及工作要求
（一）堅(jiān)持分工合作原理
個(gè)人不離集體，集體不離個(gè)人，立足本職，明確目標(biāo)，服從管理，聽(tīng)從安排，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作；
�。ǘ﹫�(jiān)持民主集中制原則
以少數(shù)服從多數(shù)，個(gè)人服從集體，局部服從整體，圍繞“公益事業(yè)服務(wù)弱勢(shì)群體”開(kāi)展工作；
�。ㄈ┟看螀⒓又驹阜⻊�(wù)后，由志愿活動(dòng)組織者（隊(duì)長(zhǎng)），將活動(dòng)人員名單記錄好；便于以后工作的考核。
�。ㄋ模┮袕�(qiáng)烈的時(shí)間觀念
在開(kāi)會(huì)（例會(huì)）時(shí)，如確有特殊情況不能到者必須提前30分鐘請(qǐng)假;
�。ㄎ澹┳袷鼗顒�(dòng)紀(jì)律
禁止活動(dòng)過(guò)程故意擾亂秩序，起哄、追打，不配合工作開(kāi)展。
三、活動(dòng)策劃及實(shí)施制度
活動(dòng)策劃:固定的日�；顒�(dòng)要提前一周，對(duì)主題活動(dòng)要提前一月進(jìn)行策劃，策劃方案要顧及實(shí)際可行性、內(nèi)容充實(shí)、主題突出、操作明確、富有創(chuàng)意、互不雷同，形成部門(mén)特色；
實(shí)施制度:
（一）活動(dòng)前
相關(guān)活動(dòng)部門(mén)協(xié)調(diào)安排好人員，調(diào)配好活動(dòng)用品，作好各項(xiàng)準(zhǔn)備活動(dòng)細(xì)則落實(shí)到人；
�。ǘ┗顒�(dòng)時(shí)
按照方案認(rèn)真、細(xì)致的組織實(shí)施，活動(dòng)負(fù)責(zé)人控制好活動(dòng)局面，按程序規(guī)范進(jìn)行，營(yíng)造聲勢(shì)，確保效果；
�。ㄈ┍仨毚_保每次活動(dòng)都必須有活動(dòng)照，有報(bào)道。
�。ㄋ模┗顒�(dòng)中嚴(yán)格簽到
做好參與人員的服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量確認(rèn)，做好活動(dòng)相關(guān)記錄，積累完整原始資料；
（五）活動(dòng)后
活動(dòng)負(fù)責(zé)人及時(shí)組織者進(jìn)行書(shū)面總結(jié)、意見(jiàn)反饋、整理
材料;
四、考核評(píng)比制度
考核制度為按照工作等級(jí)高低作為學(xué)年末的優(yōu)秀學(xué)生干部與積極分子、優(yōu)秀干事、優(yōu)秀志愿者評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，具體細(xì)則如下：
（一）全年例會(huì)
無(wú)缺席者或者因事假次數(shù)不超過(guò)1次為A級(jí)，以后每請(qǐng)假一次降一級(jí)別直至E，請(qǐng)假超過(guò)五次，無(wú)故缺席兩次者，將予以除名。
�。ǘ┲鲃�(dòng)與主任交流本年級(jí)的不完善的`制度
并提出自己的意見(jiàn)者，以及對(duì)活動(dòng)策劃內(nèi)容，過(guò)程大膽提出自己的見(jiàn)解者，內(nèi)部未來(lái)建設(shè)發(fā)展建議者，部門(mén)堅(jiān)持每個(gè)月將做一次考核，打等級(jí)分（ABCDE）。
（三）每次做完活動(dòng)，都會(huì)對(duì)每個(gè)參與者的表現(xiàn)打等級(jí)分
主要考核方面在志愿者工作態(tài)度、精神面貌、協(xié)調(diào)組織能力。
�。ㄋ模⿲�(duì)部門(mén)各個(gè)成員思想道德素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)
品質(zhì)修養(yǎng)、心理素質(zhì)作一個(gè)總結(jié)，打等級(jí)分。
綜合個(gè)人一年來(lái)的表現(xiàn)，將客觀公正評(píng)比上述稱(chēng)譽(yù)。
五、會(huì)議制度
每周開(kāi)一次例會(huì)，會(huì)議的出勤工作由策劃組負(fù)責(zé)，會(huì)議記錄也由策劃組負(fù)責(zé)。
1、會(huì)議通知有實(shí)踐組負(fù)責(zé)對(duì)有事請(qǐng)假者需本人以各種通訊方式向主任說(shuō)明原因。
2、會(huì)議期間支持部門(mén)成員集體討論禁止開(kāi)小會(huì)，做小動(dòng)作以及無(wú)關(guān)會(huì)議的事，遵守會(huì)議紀(jì)律。
服務(wù)規(guī)章制度8
1、在衛(wèi)生行政部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行中心主任負(fù)責(zé)制。
2、為社區(qū)居民提供預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)等“六位一體”的`服務(wù)。
3、運(yùn)用適宜的中醫(yī)藥、西醫(yī)及中西醫(yī)結(jié)合技術(shù)承擔(dān)社區(qū)居民常見(jiàn)病、多發(fā)病、慢性病的防治工作。
4、承擔(dān)重癥患者院外急診急救與轉(zhuǎn)診任務(wù)，對(duì)于疑難病癥患者及時(shí)會(huì)診、轉(zhuǎn)診，建立醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記制度。
5、對(duì)老年人、行動(dòng)不便的慢性病人提供出診及家庭病床等上門(mén)服務(wù)。
6、定期開(kāi)展健康教育及健康促進(jìn)活動(dòng)，舉辦講座，發(fā)放健康教育宣傳手冊(cè)。
7、開(kāi)展計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)及婦幼保健工作。
8、為轄區(qū)內(nèi)居民建立健康檔案，并對(duì)健康檔案實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，對(duì)慢性非傳染性疾病實(shí)行分類(lèi)管理。
9、對(duì)殘疾病人、偏癱、腦血管病后遺癥病人及有康復(fù)需求的人群開(kāi)展康復(fù)訓(xùn)練及指導(dǎo)。
10、每年在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行社區(qū)普查，修訂社區(qū)診斷，根據(jù)社區(qū)主要健康問(wèn)題制定干預(yù)計(jì)劃并組織實(shí)施。
11、對(duì)轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站實(shí)行對(duì)口管理，業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
服務(wù)規(guī)章制度9
1、員工應(yīng)自覺(jué)遵守酒店的考勤制度，員工上下班應(yīng)在各部門(mén)簽到。
2、遲到早退所有員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。
3、曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動(dòng)合同，不予任何補(bǔ)償，以上情況均視為開(kāi)除。
4、凡是未經(jīng)部門(mén)主管允許超過(guò)30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開(kāi)工作崗位，按曠工半日記。
5、未按酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院就診，如有病不能上班，應(yīng)在上班前1小時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開(kāi)的病假單（加蓋公章）到部門(mén)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時(shí)連續(xù)計(jì)算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎(jiǎng)，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時(shí)間超過(guò)三個(gè)月的員工，申請(qǐng)繼續(xù)工作時(shí)需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過(guò)后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請(qǐng)假，如遇特殊原因，需請(qǐng)假應(yīng)提前報(bào)批休假申請(qǐng)表，事假為無(wú)薪假，不享受全勤獎(jiǎng)扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。
6、婚假：在酒店服務(wù)區(qū)滿一年的'員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請(qǐng)3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報(bào)假期申請(qǐng)表并攜帶結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件，婚假一次性使用。
7、產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個(gè)月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門(mén)需要適當(dāng)安排二線員工，懷孕七個(gè)月未到休產(chǎn)期，而無(wú)法在崗位工作應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費(fèi)。
請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限員工請(qǐng)假3天內(nèi)，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報(bào)人事部批準(zhǔn)，經(jīng)理以下人員請(qǐng)婚假、探親假、生育假均需部門(mén)經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)，部門(mén)經(jīng)理以上人員申請(qǐng)以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，無(wú)特殊情況不得事后補(bǔ)假的，按無(wú)正當(dāng)請(qǐng)假或早退處理。
普通員工，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元，超過(guò)30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時(shí)間累計(jì)，每累計(jì)4次，按曠工處理。
員工因病或事請(qǐng)假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)假需提前以書(shū)面形成提出，無(wú)特殊情況不允許打電話或事后補(bǔ)假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書(shū)面報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假，否則按曠工處理。
曠工一天，按缺勤3天處理，1個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)3天，酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎(jiǎng)金，曠工5天或一年內(nèi)累計(jì)5天以上，酒店有權(quán)對(duì)其開(kāi)除。
服務(wù)規(guī)章制度10
早班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報(bào)到上班；
2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表；
3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；
4.根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量；
5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；
6.第二批午膳；
7.繼續(xù)房間清潔工作；
8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食；
9.清理及妥善安置清潔用的器材；
10.交回樓層總匙給辦公室；
11.下班；
中班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；
2.盤(pán)點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；
3.晚餐；
4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；
5.開(kāi)始晚間客房服務(wù)；
6.整理已退的客房；
7.盤(pán)點(diǎn)臟布草；
8.整理樓層工作向；
9.整理房務(wù)工作車(chē)；
10.在所屬的段落來(lái)回巡視；
11.交回樓層總匙到辦公室；
12.下班；
夜班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽(tīng)電話，樓層巡視；
2.辦公室：
a.整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；
b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；
c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；
d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表；
3.樓層任務(wù)：
a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；
b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；
4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；
5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；
6.分派報(bào)紙給早班；
7.記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；
8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；
9.下班；
檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)：
1.客房：
a.房門(mén)：留意防盜眼是否妥善
門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活
開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響聲
大門(mén)可否停在全開(kāi)之狀態(tài)
大門(mén)可否自動(dòng)關(guān)閉
六框是否清潔
防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>
大門(mén)雙重鎖是否操作正常
大門(mén)后是否有火警逃生圖
大門(mén)后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好
大門(mén)表面是否清潔，有否裂
b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；
c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類(lèi)擎是否有指印或污漬；
d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀
窗子的玻璃是否光亮或無(wú)破損
窗鎖是否關(guān)閉安全
窗簾繩是否可操作正常
e.空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；
f.電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；
g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；
h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無(wú)破損；
i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；
j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；
k.衣柜：柜內(nèi)之自動(dòng)開(kāi)關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；
l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；
m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；
n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；
o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；
2.迷你酒巴：
柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；
a.浴室：
b.浴室門(mén)：門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響動(dòng)，門(mén)的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門(mén)柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門(mén)后掛衣架是否松脫；
c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；
d.天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；
e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；
f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；
g.去石臺(tái)：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；
h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；
氣味：是否清新；
i.地臺(tái)：是否平坦完美無(wú)缺；
j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；
房?jī)?nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫(xiě)維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；
當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。
樓層公共區(qū)的清潔程序
公眾地方---走廊
每天的工作：
1.吸地毯；
2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；
每周及定期性的工作：
1.清潔地毯邊及污漬；
2.用濕布抹地角線；
3.用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；
4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；
5.清潔消防喉及救火箱；
6.清潔墻角及天花板；
公眾地方——緊急通道及走火樓梯
每天的工作：
1.抹塵——防煙門(mén)，樓梯扶手；
2.打掃及拖抹樓梯；
每周及定期性的工作：
1.清洗樓梯；
2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；
3.清潔消防通道；
工作間
每天的工作：
1.掃地及抹地；
2.用濕布抹儲(chǔ)存物；
3.擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；
4.擺放妥清潔工具及用品；
5.鎖好布草門(mén)；
6.清理用過(guò)的布草；
7.收客人要洗的衣服；
每周及定期性的工作：
1.刷洗地板；
2.清潔門(mén)及墻壁，天花板；
3.清理雜物；
樓層公共地方及工作間的檢查表：
每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會(huì)被例行檢查，要注意的地方如下：
樓梯通道（前后樓梯）：
1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；
2.樓梯間及扶手要清潔；
走廊：
1.通道的壁燈是否熄滅；
2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；
3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；
4.走廊將放置的餐車(chē)，餐盤(pán)及其他物品，要搬回工作間；
防煙門(mén)：
1.必須可以隨時(shí)打開(kāi)及關(guān)閉；
2.沒(méi)有物件阻礙通道；
員工場(chǎng)所：
1.地板要打掃干凈：
2.座廁內(nèi)外清潔；
3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；
4.清潔用具要妥放；
通道喇叭：
1.沒(méi)有塵，網(wǎng)漬；
2.音樂(lè)和音量要適中；
儲(chǔ)物室/工作間：
1.文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>
2.儲(chǔ)物柜應(yīng)該鎖好；
3.地面和墻壁要整齊和清潔；
4.客人洗衣要收回洗衣部；
5.失物要交回寫(xiě)字樓；
升降機(jī)，員工梯：
1,地面墻壁及門(mén)要清潔；
2.每天要早、午、晚共清潔三次；
客房維修與保養(yǎng)程序
地毯洗塵的程序：
1.將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開(kāi)始使用；
2.洗塵時(shí)，背部要挺直站立；
3.有房尾部開(kāi)始洗起，順移至門(mén)前；
4.家具需要移動(dòng)，以便吸其底部；
5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無(wú)法清洗時(shí)，應(yīng)通知pa部；
6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；
7.電線如無(wú)法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；
8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車(chē)或墻邊；
9.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；
10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好；
11.檢查各用具是否正常操作，配件齊全；
12.如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；
吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：
1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；
2.地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室，清潔后掛好；
3.骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；
4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來(lái)，放回工作間；
5.工作車(chē)不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；
6.雪柜的冰要倒清放好；
7.工作車(chē)上的`布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。
地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：
1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：
2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；
3.在使用任何清潔劑時(shí)，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無(wú)影響；
4.避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯；
5.不要將太多的清潔液置於地毯上；
6.避免使用過(guò)高酸性或堿性清潔劑；
7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；
服務(wù)規(guī)章制度11
1、代理室值班人員接到申請(qǐng)后，應(yīng)做好登記工作，收到原始憑證的，應(yīng)出具清單，不屬本鄉(xiāng)辦理的，應(yīng)向辦事群眾說(shuō)明并指明辦理單位。承辦單一式三聯(lián)，一聯(lián)交申請(qǐng)人，一聯(lián)交承辦單位，一聯(lián)存根。
2、代理室值班人員應(yīng)做到每天對(duì)監(jiān)督、意見(jiàn)箱情況進(jìn)行匯總，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
3、代理室值班人員應(yīng)具有較強(qiáng)的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到愛(ài)崗敬業(yè)。
4、代理室值班人員在接受有關(guān)材料后，應(yīng)急時(shí)轉(zhuǎn)承辦單位，單位辦理完畢，交代理室，代理室電話告知辦事群眾；因材料不齊全的`不能辦理的，工作員應(yīng)告知申請(qǐng)人。
5、代理室值班人員、具體辦理人辦理事情，應(yīng)該堅(jiān)持從優(yōu)從快原則，能當(dāng)即辦理的應(yīng)當(dāng)當(dāng)即辦理，不能當(dāng)即辦理的，要在承諾期限內(nèi)辦理完畢，如遇特殊情況無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)辦理完畢的，必須向申請(qǐng)人說(shuō)明原因，并承諾辦理時(shí)間。
6、代理室值班人員或具體辦理人無(wú)正當(dāng)理由，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完畢，并問(wèn)題出在其他單位，代理室值班人員將情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)督促辦理。
服務(wù)規(guī)章制度12
一、督辦導(dǎo)辦職責(zé)：
1、接受服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)，并引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入大廳，到相應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)。
2、接待服務(wù)對(duì)象的投訴，并及時(shí)與效能監(jiān)察科聯(lián)系。
3、協(xié)調(diào)處理來(lái)訪及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的造訪等事項(xiàng)。
4、協(xié)調(diào)處理中心各窗口和服務(wù)對(duì)象的突發(fā)矛盾。
二、值班人員職責(zé)：
1、以花名冊(cè)點(diǎn)名的形式，對(duì)窗口工作人員的出勤、到崗情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)脫崗、曠工的`工作人員于當(dāng)日進(jìn)行通報(bào)。
2、發(fā)現(xiàn)窗口人員有串崗、聊天、打游戲、看視頻等違反中心管理規(guī)定的，要及時(shí)制止，并在當(dāng)日進(jìn)行通報(bào)。
3、凡因停電、簽到機(jī)出現(xiàn)故障或指紋不明顯造成考勤不成功的，由值班人員統(tǒng)一記錄。
4、對(duì)窗口人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率進(jìn)行監(jiān)督。
5、隨時(shí)受理群眾對(duì)窗口工作人員業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴，做好記錄。
6、認(rèn)真征求辦事人員對(duì)窗口及中心的意見(jiàn)和建議，做好記錄。
7、對(duì)保安、保潔工作人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保大廳財(cái)物安全和環(huán)境衛(wèi)生。
8、認(rèn)真記錄當(dāng)天的工作日志，做好值班交接工作，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
三、值班時(shí)間、要求：
1、值班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，佩證上崗。
2、值班人員要嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)紀(jì)律，嚴(yán)格按照規(guī)章辦事，不得擅自離崗，有事要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，找人替崗。
3、值班主任在每天下午下班前10分鐘檢查當(dāng)天值班記錄，并審閱簽字，爾后召集各窗口負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。
服務(wù)規(guī)章制度13
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
客服部門(mén)日常行為規(guī)范一般包括：
1、時(shí)刻保持桌面的`干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽(tīng)電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
服務(wù)規(guī)章制度14
一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶的咨詢(xún)、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；
2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的`自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽(tīng)客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷(xiāo)售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
服務(wù)規(guī)章制度15
為了完善酒店員工餐廳管理，給員工營(yíng)造一個(gè)溫馨、整潔、干凈的用餐環(huán)境，提高員工餐廳的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合酒店員工餐廳實(shí)際情況制定本制度。
1、樹(shù)立員工就是客人的思想，做到服務(wù)熱情、主動(dòng)。
2、樹(shù)立牢固的安全意識(shí)，把餐廳安全放在首位，正確操作工具（爐灶、液化氣閥門(mén)等），正確使用消防器材，正確使用水、電，保持餐廳安全。
3、保持餐廳衛(wèi)生清潔，面、菜等放置整齊，保持餐具干凈、光亮、無(wú)雜物。
4、保證供給，科學(xué)管理，按時(shí)、保質(zhì)、定量供應(yīng)。
5、嚴(yán)格控制成本，杜絕浪費(fèi)，結(jié)合酒店運(yùn)作特點(diǎn)，根據(jù)就餐人數(shù)，做好食品供應(yīng)，精打細(xì)算。
6、剩余食品能繼續(xù)食用的.必須存放在冰箱內(nèi)，不得隨意倒掉。冰箱應(yīng)保持里外干凈，食品擺放整齊，生、熟食品分開(kāi)，熟食用保鮮膜包好。
7、員工餐廚師負(fù)責(zé)烹調(diào)制作，提高烹飪技術(shù)和質(zhì)量，參與每周菜譜的制定，虛心聽(tīng)取員工對(duì)飲食的意見(jiàn)，研究改善措施，保證按時(shí)開(kāi)飯。
8、嚴(yán)格執(zhí)行上下班制度，做到不遲到、不早退。
9、搞好個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔，勤理發(fā)、勤洗頭、勤洗手、勤剪指甲，不得染指甲，不得留長(zhǎng)指甲。
10、節(jié)約水電，杜絕浪費(fèi)，愛(ài)護(hù)公物，非正常損耗的物品損壞由當(dāng)事人照價(jià)賠償，嚴(yán)禁私拿員工餐廳內(nèi)公共物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
11、嚴(yán)禁非酒店員工在員工餐廳用餐和逗留。如遇特殊情況，因工作需要在員工餐廳用餐者，須向人事部請(qǐng)示，經(jīng)人事部允許后方可用餐。
12、當(dāng)日值班人員檢查關(guān)好水、電、液化氣、門(mén)、窗。
本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
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