前廳規(guī)章制度15篇
現(xiàn)如今，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，以下是小編整理的前廳規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。
前廳規(guī)章制度1
1、主動(dòng)熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑;
2、環(huán)視柜臺(tái)櫥窗，注視每位客人的動(dòng)向和視線，端正姿勢(shì)等待前來選購商品;
3、當(dāng)客人購物時(shí)，要使用禮貌用語;
4、耐心向客人介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格等情況，了解客人的需求;
5、對(duì)顧客提出的各種問題要詳細(xì)的解答，摸清顧客的消費(fèi)心理，以利于商品的銷售;
6、主動(dòng)介紹商品，迎合客人的需求和愛好;
7、把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選;
8、收款時(shí)，要將客人所購商品和價(jià)格重復(fù)一遍，唱收唱付以免發(fā)生錯(cuò)誤。
9、將客人購買的`商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴(kuò)大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開;
10、售出商品后，應(yīng)立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查;
11、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤;
12、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。
前廳規(guī)章制度2
1、上班提前10分鐘到崗，不得無故遲到、早退；
2、工作時(shí)間須佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，嚴(yán)禁穿拖鞋上班；
3、女員工化淡妝，涂口紅，不得留長指甲和涂有色指甲油，長頭發(fā)要統(tǒng)一盤起來，不染異色，不梳怪異發(fā)型；
4、男員工不得留長發(fā)，以發(fā)腳不過耳和衣領(lǐng)為準(zhǔn)，不得蓄胡須，不得留長指甲；
5、上班時(shí)間要保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不能吃有異味的食物；
6、工作期間，絕對(duì)服從和執(zhí)行上司指令、工作安排與調(diào)配；
7、在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁打架、賭博現(xiàn)象；
8、不得隨地吐痰，亂扔垃圾；
9、不得違反員工宿舍管理制度；
10、敬業(yè)愛崗，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)；
11、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；
12、不得對(duì)客人或上司無禮，不得對(duì)上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷行為；
13、要講文明禮貌，注意個(gè)人形象和個(gè)人儀表；
14、熟記同事和上司姓名及職位，主動(dòng)與其打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和合作精神；
15、不要說和做有損國格、人格及影響公司形象的話和事；
16、要養(yǎng)成使用文明敬語的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌而文雅的語言；
17、不得有詐騙、偷竊行為；
18、不準(zhǔn)組織小團(tuán)體與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對(duì)抗；
19、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的'道德情操；
20、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、飲料、抽煙、喝酒、會(huì)見親友；
21、上班時(shí)間不準(zhǔn)看書、報(bào)、信、電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭；
22、上班時(shí)間不準(zhǔn)追鬧和大聲喧嘩，不準(zhǔn)干私事或睡覺；
23、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴婚戒以外的飾物；
24、上班時(shí)間不準(zhǔn)接聽私人電話，如特殊情況，須經(jīng)部長或主管允許后方可接聽，且不得超過5分鐘；
25、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項(xiàng)工作；
以上制度，望各位員工嚴(yán)格遵守，如有違反紀(jì)律者，部門將視情節(jié)給予一定的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者部門將退還人事部處理。
前廳規(guī)章制度3
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜品。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生，保證客人就餐時(shí)桌面的'隨時(shí)清潔工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、檢查傳菜員上端的菜品是否有誤上，錯(cuò)上，漏上并對(duì)菜品的數(shù)量，質(zhì)量，美觀度做出檢查。做到不合格的菜品絕不上桌。
9、做好餐后收尾工作。
10、禮貌送客。
11、完成直接上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
工作權(quán)限：
1、有拒絕接受不合格菜品的權(quán)利。
2、對(duì)工作流程有提出建議的權(quán)利。
3、對(duì)管理模式和規(guī)章制度有修改建議的權(quán)利。
傳菜員崗位職責(zé)：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。
2、每日清潔責(zé)任區(qū)域，保持衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
3、準(zhǔn)備好開餐前各種菜品的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合配菜師出菜前的工作。
4、了解菜品的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式（例：蝦滑如何下鍋）。
5、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
6、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。
7、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜品的量化標(biāo)準(zhǔn)等。
8、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
9、迅速準(zhǔn)確將客人所需菜品送到指定客位。
10、禮貌為客人提供指引服務(wù)。
11、完成直接上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
前廳規(guī)章制度4
為了作好保密工作,嚴(yán)把登記關(guān),嚴(yán)把查詢關(guān),現(xiàn)制定接待部保密工作制度:
一、電話查詢,房間未要求保密。
a、告之姓名,不知道房號(hào):核對(duì)客人所說的信息與電腦中的資料一致后,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請(qǐng)客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可轉(zhuǎn)接電話;
b、告之房號(hào),不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請(qǐng)客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;
c、告之房號(hào),姓名:客人未設(shè)任何保密,詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可將電話掛斷;
如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話查詢,房間要求保密各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。
對(duì)電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;
三、訪客至前臺(tái)詢問客人信息。
a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的`客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;
b、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對(duì)電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請(qǐng)他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開房門。
a、房主至前臺(tái)要求開門核對(duì)信息程序:詢問客人姓名及房間號(hào)碼,請(qǐng)客人出示房卡或身份證,核對(duì)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息,如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間,接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門,在通報(bào)過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄;
b、非房主本人至前臺(tái)要求開門核對(duì)信息程序:詢問客人姓名及房間號(hào)碼,請(qǐng)客人出示房卡或開房人身份證;
如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí):報(bào)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開房時(shí)間、付款方式等信息,無法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。
如信息核實(shí)準(zhǔn)確,請(qǐng)客人上房間,報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門,詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi),即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。
無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保,并通知保安部到場核實(shí),方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記,請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。
前廳規(guī)章制度5
一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置
�。ㄒ唬┙M織機(jī)構(gòu)圖
二、餐飲部崗位職責(zé)
�。ㄒ唬┎蛷d部經(jīng)理
1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)報(bào)告工作。
2、全面負(fù)責(zé)各餐廳的經(jīng)營管理工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，負(fù)責(zé)掌握酒水毛利率，堅(jiān)持酒水毛利日清日結(jié)。
3、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，合理組織人力，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。
4、負(fù)責(zé)餐廳工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
5、參與餐廳的改造和更新裝修工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理、預(yù)算管理和費(fèi)用管理，嚴(yán)格控制物料消耗和成本費(fèi)用。
6、建立良好的協(xié)作關(guān)系，與酒店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進(jìn)行工作，并以市場為導(dǎo)向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。
7、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項(xiàng)工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。
8、認(rèn)真做好思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。
�。ǘ┲胁蛷d領(lǐng)班
1、執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。
2、負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。
3、按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。
4、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
5、了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)和酒水的推銷工作。
6、負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的`管理，做好財(cái)產(chǎn)物料三級(jí)帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報(bào)損工作。
7、保持餐廳設(shè)備設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)報(bào)修和提出更新添置意見。
8、負(fù)責(zé)處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。
9、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程。做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
10、掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。
�。ㄈ┲胁蛷d迎賓員
1、服從領(lǐng)班的工作安排。掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。
2、認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐客人。
3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖簧希⒍Y貌地將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。
4、微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。
5、參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。
�。ㄋ模┲胁蛷d服務(wù)員
1、服從領(lǐng)班的工作安排。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。
2、了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。
3、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴和酒水。
4、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。
5、愛護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。
�。ㄎ澹┲胁蛷d傳菜員
1、服從領(lǐng)班的工作安排。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好走菜服務(wù)工作。
2、參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。
3、開餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸運(yùn)工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。
4、及時(shí)清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。
5、每餐結(jié)束后，參加餐廳的整理、清掃工作。
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1、服從管理員的工作安排。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲(chǔ)存等各項(xiàng)具體工作。
2、酒水進(jìn)出時(shí)負(fù)責(zé)填寫和核實(shí)憑證，核準(zhǔn)數(shù)量，保證手續(xù)完備。
3、負(fù)責(zé)定期清點(diǎn)儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求。
4、做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。
5、保持酒水部周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風(fēng)。
前廳規(guī)章制度6
一、部門規(guī)章制度
1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。
2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y(cè)評(píng)和考核。
3、前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。
4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
5、合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
6、加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績，考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。
7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。 8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。
9、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。
10、對(duì)重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。
12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。
13、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。
二、前臺(tái)接待規(guī)章制度
1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。
2、自覺遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。
3、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。
4、認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。
5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。
6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。
7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。
8、嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。
9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。
10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。
11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。
12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。
13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。
14、各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。
15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。
16、工作仔細(xì)，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。
17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。
注：“九項(xiàng)交接制度”，即
�。�1）客房鑰匙交接；
（2）預(yù)定入住房交接；
�。�3）預(yù)定退房交接；
（4）重點(diǎn)客房情況交接；
�。�5）賓客委托事宜交接；
�。�6）通緝協(xié)助情況交接；
�。�7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；
（8）因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接；
�。�9）客房房態(tài)狀況交接；
“三清三核對(duì)”，即“三清”：
�。�1）登記字跡清；
（2）填寫項(xiàng)目清；
�。�3）出示證件清。
“三核對(duì)”
�。�1）證件照片與人核對(duì)；
（2）證件有效期核對(duì)；
�。�3）證件印章核對(duì)。
三、商務(wù)中心規(guī)章制度
1、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。
2、按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。
3、自覺遵守員工手冊(cè)，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。
4、上班不打私人電話，不看小說，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。
5、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。
6、嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。
7、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。
8、不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。
9、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。
四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度
為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即：一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。下列各條適用于前廳部各崗位：
1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。
3、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。
4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。
5、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。
6、服務(wù)：主動(dòng)招呼，問侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。
五、前廳部保密工作制度
1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。
2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。
3、文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。
4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。
5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1）問清客人的保密程度
2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。
3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。
4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。
5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。
6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。
六、前廳部各崗位規(guī)章制度
1、問訊（前臺(tái)）
1）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。
2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。
3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。
4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。
5）積極認(rèn)真查找無房號(hào)、無姓名的信件，確保無差錯(cuò)。
6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。
7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
2、訂房（前臺(tái)）
1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。
2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。
3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的'接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。
4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。
5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
3、大堂副理
1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。
2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說話注意禮貌。
3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。
4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。
5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。
4、電話總機(jī)（前臺(tái)）
1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。
2）工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無關(guān)的物品。
3）遇無人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。
4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢。
5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯(cuò)。
6）確保客人通訊安全，嚴(yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房內(nèi)會(huì)客。
7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。
5、商務(wù)中心
1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動(dòng)招呼。
2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。
3）收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號(hào)、無姓名的收?qǐng)?bào)人，做到有記錄、不耽擱。
4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯(cuò)。
5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)提供服務(wù)。
6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺(tái)面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。
7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。
七、前廳部鑰匙管理制度
1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。
2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺(tái)，在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。
3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。
4、長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對(duì)方。 5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。 6、對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。
前廳規(guī)章制度7
餐廳前廳管理制度及崗位職責(zé)
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,也是職業(yè)道德。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班點(diǎn)到、報(bào)離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知經(jīng)理，說明實(shí)際情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須寫申請(qǐng)單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁電話請(qǐng)假，托人帶假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著便衣上崗，在廳中逗留。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店(剩飯，包括客人留下的物品)。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)，更不許對(duì)客人評(píng)頭談足。
4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，吃飯時(shí)大家要積極統(tǒng)一。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁上qq、聊微信、上網(wǎng)及看任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁在上班時(shí)間在廳 坐，不準(zhǔn)用餐廳的水杯、酒杯等。
10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自下樓。
2.除經(jīng)理外，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，點(diǎn)菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的.工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格及客人的投訴。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施(包括花草樹木)。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。 態(tài)度決定一切。
后廚操作管理制度
一、 設(shè)施設(shè)備管理：
1、 廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用；
2、 掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；
3、 不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；
4、 定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；
5、 班后廚師長要安排專人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關(guān)好廚房門窗、水電等；
6、 發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長匯報(bào)，及時(shí)檢修；
二、 工具及出品用具管理：
1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺(tái)、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；
2、 無論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；
3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；
4、 定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理；
三、 出品管理：
1、 所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。
2、 確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；
3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；
4、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理；
四、 衛(wèi)生管理；
1、 個(gè)人衛(wèi)生管理：
a、 男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；
b、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；
c、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；
d、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；
2、 環(huán)境衛(wèi)生管理
a、 所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點(diǎn)， 使用完畢要清潔干凈放回原處；
b、 按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；
c、 定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；
五、 廚房原材料購存管理；
1、每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對(duì)當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；
2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對(duì)采購回的原材料進(jìn)行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量；
3、 營業(yè)期間，廚師長要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)，對(duì)造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；
4、 營業(yè)結(jié)束，對(duì)所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費(fèi)；
餐廳員工獎(jiǎng)罰制度
一、獎(jiǎng)勵(lì)：
1、當(dāng)周受客人表揚(yáng)多次者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。
2、拾金不昧者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。
5、被評(píng)為優(yōu)秀員工者，每月獎(jiǎng)勵(lì)100元。
6、經(jīng)理可視情況對(duì)工作表現(xiàn)好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。
二、處罰：
1、凡曠工、請(qǐng)假、遲到、早退、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。
2、事假1天扣當(dāng)天工資。
3、病假須有區(qū)、縣級(jí)以上醫(yī)院單位出具的證明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；凡手續(xù)不齊者按事假處理。
4、遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時(shí)視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。
5、頂撞上級(jí)、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。
6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報(bào)批評(píng)等重大過失、較大過失者，扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，并處罰。
7、惡意破壞餐廳公共財(cái)物的，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金并處罰。
9、客人投訴3次以內(nèi)扣50元，3次以上（含3次）扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，并給予批評(píng)教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。
前廳規(guī)章制度8
1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的`服務(wù)，做好客人的迎來送往工作;
2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前臺(tái)去向;
3、當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開車門，動(dòng)作要顯得熟練輕松，對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便者要主動(dòng)攙扶，必要時(shí)提供輪椅服務(wù);
4、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語，詢問是否需要行李服務(wù);
5、工作人員在崗時(shí)，要留意出入酒店客人的情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要主動(dòng)詢問，使客人既感到親切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)。
6、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請(qǐng)客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別;
7、如遇雨天，要主動(dòng)提供雨傘服務(wù)，以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
8、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤;
9、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。
前廳規(guī)章制度9
1、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致。周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
3、熟悉酒店的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4、酒店的一切工作用具，定期維護(hù)保養(yǎng)，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料。用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。
5、嚴(yán)格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
6、不能無故礦工因有事不能前來工作（或在崗因有事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
7、如有家庭住址。通訊方式�；橐鰻顩r。嬰兒出生。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向餐飲部匯報(bào)。
8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報(bào)解決。
9、堅(jiān)守工作崗位，不擅自進(jìn)入其它工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管委派除外）。
10、非工作時(shí)間不得在工作區(qū)域和酒店其他工作區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。
11、服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區(qū)域，客人遺留物品一律交餐飲部。
12、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
13、談吐得體。態(tài)度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。14、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。
14、根據(jù)時(shí)間有禮貌的'向賓客打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱。
15、接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉(zhuǎn)接。
16、在酒店看到任何雜物均有意識(shí)拾起。
17、保持工作區(qū)域任何一個(gè)地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。
18、餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞，丟失或其他異常現(xiàn)象立即報(bào)告領(lǐng)班。
19、不得向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密。
20、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
前廳規(guī)章制度10
1.員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。
2.在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。
3.員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。
4.當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。
5.員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將醫(yī)院的假條交到部門，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。
6.員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。
7.前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。
8.要愛護(hù)各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常用酒精擦拭。
9.每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10.保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。
11.保持地面墻面的.整潔干凈。
12.保證各類物品的碼放整齊。
前廳規(guī)章制度11
第一節(jié) 組織構(gòu)架
前廳部經(jīng)理 編制—1人
前廳部副經(jīng)理 編制—1人
大堂副理 編制—3人
前臺(tái)主管 編制—2人
禮賓主管 編制—2人
禮賓領(lǐng)班 編制—1人
接待收銀員 編制—6人
禮賓員 編制—5人
前廳管理
前臺(tái)是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前臺(tái)部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對(duì)客銷售和對(duì)客服務(wù)這一目的。
規(guī)章制度
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
考勤制度
1.按時(shí)上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。
儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。(按照酒店具體要求執(zhí)行)
勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
工作方面
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上各項(xiàng)制度，一旦違反，嚴(yán)格按照酒店員工手冊(cè)予以處罰。
第二節(jié)：部門考核制度
為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理辦法。
考核范圍：大堂副理組、前臺(tái)接待收銀組、禮賓組。
考核周期：每月一次
考核內(nèi)容：員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式：理論加實(shí)操考核辦法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成績。
考核結(jié)果：各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元，第二名100元，并將作為以后工作中升級(jí)加薪的依據(jù)。
員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工，針對(duì)每日工作中的表現(xiàn)，以1分制給予加減，對(duì)不好工作表現(xiàn)給予減分，受到客人表揚(yáng)及工作出色的給予加分，最終月底統(tǒng)計(jì)總分，得出個(gè)人成績。每人基礎(chǔ)分100分。
員工互評(píng)：為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性，讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對(duì)除本人以外的'所以人進(jìn)行評(píng)估，得出個(gè)人成績。
業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實(shí)操與理論相結(jié)合，考核得出個(gè)人成績。
最后三方面按比例累計(jì)得分得出最后成績。
第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制
前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組
聯(lián)系部門——酒店各部門
一、崗位職責(zé)
1、制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織落實(shí)。
2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報(bào)。
3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋。
4、定期召開前廳部主管級(jí)例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
5、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
6、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。
7、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
8、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。
9、定期對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
10、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率 95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
四、工作匯報(bào)
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總，在部門例會(huì)上匯報(bào)。
3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。
4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見。
2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳規(guī)章制度12
為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：
一、電話查詢，房間未要求保密
a、告之姓名，不知道房號(hào)：核對(duì)客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請(qǐng)客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話;
b、告之房號(hào)，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請(qǐng)客人稍等，再至電房間，告之來電客人的'姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;
c、告之房號(hào)，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話查詢，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對(duì)電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;
三、訪客至前臺(tái)詢問客人信息
a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;
b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對(duì)電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請(qǐng)他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開房門
a、房主至前臺(tái)要求開門
核對(duì)信息程序：詢問客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或身份證，核對(duì)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間，接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報(bào)過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄;
b、非房主本人至前臺(tái)要求開門
核對(duì)信息程序：詢問客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報(bào)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開房時(shí)間、付款方式等信息，無法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請(qǐng)客人上房間，報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。
無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場核實(shí)，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。
前廳規(guī)章制度13
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：
1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
一、考 勤 制 度
凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間，提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下：
1、簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時(shí)扣本月休假1天，未及時(shí)上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
3、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);
4、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。
二、儀 容 儀 表
1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。
三、行 為 舉 止
1、員工站立行姿勢(shì)要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺(tái)上，
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，
3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)
6、不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。
8、要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金，并作出書面檢討。
四、禮 貌 禮 節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說："您好!"或點(diǎn)頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語："歡迎光臨"，在客人離店時(shí)致告別語："您走好，歡迎下次光臨"，
3、任何員工對(duì)客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語："您走好，歡迎下次再來"、"期待您的光臨"等。
五、操 作 規(guī) 范
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，
3、房卡制作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。
5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊;
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時(shí)打掃干凈。
16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí)，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物丟失，公司概不負(fù)責(zé).
17
六、勞 動(dòng) 紀(jì) 律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請(qǐng)假，無故缺席各種會(huì)議者扣5分，開會(huì)請(qǐng)假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺(tái)，違者三人各扣5分;
8、柜臺(tái)干凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分;
9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù)，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開除;
13、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;
16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志，違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣2分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分;
21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);
25、由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);
26、向酒店競爭對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。
七、工 作 方 面
1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分;
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的.員工，違者扣10分;
3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價(jià)賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分;
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分;
7、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔(dān)相應(yīng)的損失;
8、接營銷部的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣15分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費(fèi)，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無理取鬧，違者予以重罰;
2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理;賭資小的，除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分;
3、遵守社會(huì)公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。
九、獎(jiǎng) 勵(lì) 制 度
1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者獎(jiǎng)1分，受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;
2、員工委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)5分，加班根據(jù)時(shí)間長短補(bǔ)休;
3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表揚(yáng)者，同時(shí)受到酒店表揚(yáng)者，獎(jiǎng)5分;
4、對(duì)改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎(jiǎng)5分;
6、見義勇為，挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)10分;
7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎(jiǎng)2分;
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，獎(jiǎng)2分;
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎(jiǎng)2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);
12、在同行業(yè)各類競賽活動(dòng)中取得名次，為賓館爭得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)5分;
13、拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的，獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
十、補(bǔ) 充 內(nèi) 容
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。
前廳規(guī)章制度14
一、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊(cè)》制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；
4、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問題先服從后請(qǐng)求；
5、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；
6、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；
7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
10、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的'私人物品進(jìn)入工作場所；
11、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
12、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，功夫必須干凈、整齊。
13、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
14、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂�。�
16、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；
17、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；
18、工作時(shí)間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
19、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
20、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；
21、嚴(yán)禁私自開房。
22、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
23、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。
24、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
25、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
26、積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
27、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
28、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
30、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；
31、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；
32、電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
34、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
35、認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；
36、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
37、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵;
38、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說；
39、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；
40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
41、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：
a、接到投訴的時(shí)間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)；
c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動(dòng)，問題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
42、事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。
前廳規(guī)章制度15
公司的前廳是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前廳工作人員必須掌握公司前廳的工作職責(zé)、工作要求、辦公禮儀等，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用，為使公司前廳人員工作更加規(guī)范，特制訂本制度。
一、前廳工作內(nèi)容
1）接轉(zhuǎn)總機(jī)電話。
2）負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報(bào)紙的收發(fā)與管理。
3）負(fù)責(zé)前廳接待、登記。
4）引見、招待、接送來賓。
5）負(fù)責(zé)公司前廳的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
6負(fù)責(zé)前廳花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。
7）負(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。
8）接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排并協(xié)助行政辦公室員工其他工作；
9）不得隨意離開工作崗位，造成不便。
10）做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作及開會(huì)時(shí)需要配合的`一些相關(guān)后勤工作。
11）檢查員工工作牌佩戴及著裝情況。
12）公司電腦，打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)、確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時(shí)添加打印紙。
二、前廳工作要求
（一）儀容儀表：
1、著工裝，服裝整潔，搭配協(xié)調(diào)。
頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。
上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
（二）工作要求：
1、凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。
2、上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前廳區(qū)域高談闊論，影響公司形象。
3、接待公司客人應(yīng)禮貌請(qǐng)其座下，再通知部門相關(guān)人員是否接見。
4、上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天不準(zhǔn)看書籍和報(bào)紙。
5、上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。
6、負(fù)責(zé)管理會(huì)客室的整潔，并主動(dòng)給參加會(huì)議的人倒茶水，會(huì)議結(jié)束后，立即通知保潔清理會(huì)議室。
�。ㄈ┴�(fù)責(zé)前廳電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：
1、鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。
2、接電話時(shí)不允許出現(xiàn)“喂，喂”或“你找誰”或查問對(duì)方“你是誰，你有什么事”等。
3、如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，更不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)的電話。
4、代接電話時(shí)對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄對(duì)方姓名，電話及內(nèi)容，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及進(jìn)轉(zhuǎn)告。
5．遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
�。ㄋ模┣皬d工作態(tài)度：
前廳對(duì)待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對(duì)來找高層管理者的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動(dòng)通知被找者。
三、來訪接待禮儀
客戶或來訪者進(jìn)門，前廳馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
1、引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；
2、當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)；
3、引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；
4、進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；
5、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
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