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酒店前臺(tái)規(guī)章制度

時(shí)間:2023-03-24 16:18:18 規(guī)章制度 我要投稿

酒店前臺(tái)規(guī)章制度(合集12篇)

  在我們平凡的日常里,制度起到的作用越來(lái)越大,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢?以下是小編幫大家整理的酒店前臺(tái)規(guī)章制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度(合集12篇)

酒店前臺(tái)規(guī)章制度1

  1、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟(jì)處罰。

  2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。

  3、工作期間,嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過(guò)10元/人),特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理,未經(jīng)請(qǐng)示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒(méi)收上交財(cái)務(wù),并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

  4、實(shí)行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機(jī)關(guān)處理。

  5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。

  6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。

  7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的'財(cái)務(wù)信息,堅(jiān)持原則,愛(ài)崗敬業(yè)。

  8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

  9、收銀臺(tái)發(fā)票管理,要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴(yán)禁私開(kāi)、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。

  10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度2

  為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

  1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

  3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的'行為準(zhǔn)則。

  4、住宿員工應(yīng)互相幫助,友好相處,為他人著想,不影響他人。

  一、考勤制度

  1、按時(shí)上下班打卡,接班,做到不遲到,不早退。

  2、事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo),說(shuō)明原因,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。

  3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5、嚴(yán)禁代人打卡、請(qǐng)假。

  二、儀容儀表

  1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

  2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

  3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

  4、有破損的,顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪,身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。

  5、嚴(yán)禁染發(fā),上班時(shí)間必須將頭發(fā)盤起,戒指不得多戴(婚戒除外)。

  三、勞動(dòng)紀(jì)律

  1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

  2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5、上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。

  6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

  9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  11、嚴(yán)禁背對(duì)前臺(tái)而立,當(dāng)著客人的面前接聽(tīng)私人電話。

  12、嚴(yán)禁手機(jī)響鈴,必須調(diào)為震動(dòng)。

  四、工作方面:

  1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

  2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。

  3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

  4、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

  6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

  7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

  10、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

  11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

  14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  以上規(guī)章制度,希望員工認(rèn)真閱讀,嚴(yán)格遵守,將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來(lái),創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度3

  一:前臺(tái)規(guī)章制度

  1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

  2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

  3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

  4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

  5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

  二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

  1. 做好接待、訂房的工作。

  2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

  3. 銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)

  4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來(lái)拿務(wù)必要簽名

  5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

  6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

  7. 客人交定足夠的'押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

  8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

  9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。

  10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)

  11. 開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)

  12. 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。

  13.退房后,每張房卡都要消除。

  14. 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

  15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。

  16.客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

  17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

  18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。

  19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

  20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

  21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

  22.為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。

  23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。

  24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

  25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。

  三、早班工作流程

  1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

  2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

  3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

  4.將退房后的房卡消掉,送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。

  5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)。o(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫收入登記表。

  四、中班

  1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

  2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈與招牌燈。

  3.開(kāi)房與退房工作。

  五、夜班

  1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

  2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

  3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。

  4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。

  六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

  1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。

  2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

  3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

  4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。

  5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。

  6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

  7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度4

  為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序,特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

  (一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單,收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑,不可左顧右盼,心不在焉。

  (二)待客人走近收銀臺(tái),收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好,并且禮貌地詢問(wèn)客人是否買單。

  (三)在得到客人肯定的.答案之后,收銀員要面帶微笑禮貌地詢問(wèn)客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐,待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái),并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。

  (四)消費(fèi)帳單打印出來(lái),收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人,請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名,注意帳單正面朝向客人,筆尖朝向自己。

  (五)客人確認(rèn)簽名完畢之后,收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝,并詢問(wèn)客人用什么方式來(lái)結(jié)帳。

  (六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式,收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算,然后客人禮貌地詢問(wèn)客人發(fā)票應(yīng)該如何開(kāi),此過(guò)程需要收銀員集中精力聽(tīng)完客人表述,切勿讓客人重述,會(huì)讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤,最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。

  (七)將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人,并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。

  (八)待客人確認(rèn)完畢后,收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別:“歡迎下次光臨”。

  (九)收銀員應(yīng)熟知客史,保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù),并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù),最終來(lái)提高客人的滿意度。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度5

  一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

  1.儀容儀表的規(guī)范

  A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;

  B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;

  C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

  D.員工不得留長(zhǎng)指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

  E.不得使用過(guò)濃的香水

  2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

  A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

  B.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人,按先女后男賓的原則

  C.注意應(yīng)答禮節(jié)

  D.與客人保持應(yīng)有的距離,不過(guò)分隨意

  3.言談規(guī)范

  A與客人交談時(shí),語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;

  B.語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)輕柔,表情自然

  C.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”

  D.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話,扎堆聊天

  E.不與同事議論客人是非

  F.注意接電話的規(guī)范

  G.不得與客爭(zhēng)辯,不做有損酒店形象的事情

  H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作

  4.舉止規(guī)范

  A.舉止落落大方,自然誠(chéng)懇

  B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

  C.雙手不插腰,或玩弄其它東西

  D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外

  F.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接

  G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

  5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

  A.熱情好客、交際能力強(qiáng)

  B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

  C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的.應(yīng)便能力

  D.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力

  二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

  1.酒店大門與大廳的維護(hù)

  A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,送往迎來(lái)每一個(gè)客人

  B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等

  C.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;

  2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

  A.由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

  B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門反映

  3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

  4.前臺(tái)設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

  A.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù),愛(ài)惜

  B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

  5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

  三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

  1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門的管理

  A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

  B.不得遲到早退

  C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)

  D.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級(jí),態(tài)度端正

  E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

  F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

  G.不在工作時(shí)間私自外出

  I.無(wú)故乘坐客用電梯

  J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

  K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

  L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

  M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

  N.杜絕重房事件的發(fā)生

  O.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

  P.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

  Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

  R.禁止私自開(kāi)房

  2.部門之間配合工作的管理

  A.對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

  B.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)

  3.部門工作流程的熟悉

  A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理

  B.熟悉本值崗位職責(zé)

  C.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

  D.熟悉電話禮儀

酒店前臺(tái)規(guī)章制度6

  工作規(guī)定:

  一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

  二、按時(shí)到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請(qǐng)求,要提前向部門經(jīng)理和人事申請(qǐng),需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。

  三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),涂抹妖艷指甲,應(yīng)化淡裝。

  四、工作時(shí)間不可抱胸,手插兜或掐腰站立。

  五、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。

  六、營(yíng)業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請(qǐng)慢走”,要響亮。禮貌用語(yǔ):“您好!請(qǐng)稍等”!澳目ǎ陌┱(qǐng)拿好”!罢(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”等。

  七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。

  八、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣,如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長(zhǎng)處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。

  九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書(shū)、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

  要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長(zhǎng)匯報(bào),到財(cái)務(wù)領(lǐng)。刻煸16:30前完成),確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。

  十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶的來(lái)訪登記。

  十一、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè):在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂(lè),在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè)。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用,在晚上20:00后播放輕快音樂(lè),20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

  十二、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘,全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的課程。

  十三、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí),全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊,讓顧客留出時(shí)間洗澡。

  十四、下班之前核對(duì)是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等,做好記錄,上交店長(zhǎng);核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。

  十五、會(huì)員沒(méi)帶會(huì)員卡,不得進(jìn)內(nèi)。(在場(chǎng)員工平分責(zé)任)

  十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。(特殊情況可讓對(duì)方打俱樂(lè)部電話聯(lián)系)

  十七、15:00之前員工輪流休息,休息時(shí)間不得超過(guò)30分鐘,休息期間不得玩電話,看書(shū),吃東西等。

  十八、上班時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺(jué),上網(wǎng)游戲,吃東西等。

  十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定,如工作時(shí)間不戴工作牌,穿拖鞋等。

  二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。

  二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。

  二十二、不得馬虎,懈怠,工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響,財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。

  二十三、不得食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品,飲料等。

  二十四、不得向俱樂(lè)部或客戶出示假單據(jù),報(bào)告假情況等。

  二十五、不得在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交,據(jù)為己有,如現(xiàn)金,手機(jī)等。

  二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用,更改帳單、收據(jù)或不登記。

  接待用語(yǔ)

  1、遇到會(huì)員進(jìn)來(lái):“您好!歡迎光臨!請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~請(qǐng)拿好!”

  2、會(huì)員走:“謝謝光臨,請(qǐng)慢走!”

  3、非會(huì)員參觀:(先讓做嘉賓登記)請(qǐng)您在這邊做一下登記。(登記中)請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!

  4、接電話用語(yǔ):“您好!”。

 。ㄗ稍儯┱(qǐng)稍等!我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn),您可以向他詳細(xì)咨詢。

 。ㄕ胰耍┱(qǐng)稍等。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?”

  違反以上規(guī)章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款10元,第三次罰款20元。

  其他工作細(xì)節(jié):前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天

  一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天

  二、工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。

  咨詢:應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。

  投訴:應(yīng)馬上禮貌的`引領(lǐng)會(huì)員到辦公室,由值班經(jīng)理處理。

  三、衛(wèi)生

  每天至少打掃二次:早班,下班.并隨時(shí)注意保持整潔。

  四、吃飯時(shí)間規(guī)定

  60分鐘!要做好工作交接。

  五、下班或離崗工作交接

  書(shū)面交接,清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。

  六、前臺(tái)物品的整齊擺放

  常用文件規(guī)范擺放,私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品!

  七、飲料預(yù)存

  除前期預(yù)存的以外,今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。

  八、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)

  確認(rèn)未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表,嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書(shū)和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳,做帳時(shí)要做好保密工作,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書(shū)放入抽屜。

  九、收銀的注意事項(xiàng)

  1、不發(fā)問(wèn),看合約收款。

  2、看合約書(shū)發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。

  3、看合約書(shū)確認(rèn)是否開(kāi)卡。開(kāi)卡的,讓會(huì)員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認(rèn)。

  4、拍照,并準(zhǔn)確存入電腦。

  十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人

  單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10%,但必須做好來(lái)訪登記,并把來(lái)訪登記(姓名、聯(lián)系方式)交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。

  十二、和銷售的銜接

  1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。(首先引導(dǎo)登記,有署名的直接找署名人,無(wú)署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)

  2、預(yù)約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)

  3、以前來(lái)過(guò)的。(首先引導(dǎo)登記,問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的?蛻裘鞔_記得,應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)

  4、參觀。(首先引導(dǎo)登記,禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待,如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行)

  5、會(huì)員帶體驗(yàn)。(首先引導(dǎo)登記,問(wèn)明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行,沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待)

  6、找人、等人。(首先引導(dǎo)登記,然后銜接給當(dāng)班銷售)

  7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理,不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解。

  8、新會(huì)員第一次鍛煉。(根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開(kāi)卡確認(rèn),并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn),如該會(huì)籍顧問(wèn)不在,應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。)

  以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書(shū)面警告(罰款10元)、小過(guò)(罰款50元)、大過(guò)(罰款100元)、辭退處分。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度7

  1. 由接待確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù);

  2. 請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi);

  3. 選定房間號(hào),雙擊進(jìn)入登記界面;

  4. 掃描身份證核對(duì)姓名、身份證號(hào)、地址,右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)

  確定,輸入聯(lián)系電話、房?jī)r(jià),選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”,若是鐘點(diǎn)房則畫勾,點(diǎn)“保存”;

  5. 在讀卡器上放一張卡,點(diǎn)“制卡”,提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”;

  6. 點(diǎn)“打印”,打印入住單,將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

  前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程

  1. 收銀收取客人現(xiàn)金,選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,點(diǎn)“客人結(jié)賬”;

  2. 點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”,輸入收款金額,點(diǎn)“確定”,系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”;

  3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人,請(qǐng)客人簽字;

  4. 客人簽字后,將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人;

  5. 將押金放入抽屜,把簽過(guò)字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。

  前臺(tái)接待換房

  1. 由接待問(wèn)明客人房號(hào)、原由,收回客人房卡,點(diǎn)“查卡”,進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào);

  2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,點(diǎn)“換房”;

  3. 輸入新房間號(hào),如果房型不一致,需輸入新房?jī)r(jià);

  4. 點(diǎn)“換房”;

  5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上,點(diǎn)“制卡”;

  6. 請(qǐng)客人在換房單上簽字,將制好的房卡交給客人,將客人簽過(guò)字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

  客人續(xù)房卡流程

  1. 由接待收回房卡,放在讀卡器上,同時(shí)提示收銀查賬,看是否需要加收押金;

  2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,點(diǎn)“客人續(xù)住”,點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號(hào);

  3. 輸入續(xù)住天數(shù),點(diǎn)“確定”,系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單;

  4. 點(diǎn)“制卡”,制房卡;

  5. 將續(xù)住單交給客人,請(qǐng)客人簽字;

  6. 客人簽字后,將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人,將第一聯(lián)放入客檔夾。

  加房

  1. 選中已住的房間號(hào),點(diǎn)右鍵,點(diǎn)“加房”;

  2. 點(diǎn)“修改”,點(diǎn)“新增”;

  3. 在上方的最后一行,選要加的房間類型、間數(shù),輸入實(shí)際房?jī)r(jià),點(diǎn)“保存”;

  4. 在右方,雙擊要加的.房間號(hào);

  5. 點(diǎn)“確定”,點(diǎn)“返回”;

  6. 選中新加的房間號(hào),雙擊,放上一張卡,點(diǎn)“制卡”。

  客人退房結(jié)賬流程

  1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù),接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”,核實(shí)客人房間號(hào),告知收銀房間號(hào)并及時(shí)清卡;

  2. 收銀通知服務(wù)員查房,查完房后,客房回復(fù)有無(wú)商品消費(fèi),通知前臺(tái)收銀,前臺(tái)開(kāi)始辦理結(jié)賬;

  3. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,點(diǎn)“客人結(jié)賬”;

  4. 點(diǎn)“提取話費(fèi)/加收房費(fèi)”,OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否;

  5. 點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”,輸入退款金額,點(diǎn)“確定”,出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”,

  6. 點(diǎn)“結(jié)賬”,彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”,系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”,同時(shí)提示“客人要離店嗎”,必須點(diǎn)“是”;

  7. 將結(jié)算單遞于客人簽字,收回簽過(guò)字的結(jié)算單,將押金余額退還客人;

  8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好,與客人的入住單一起裝訂。

  交班報(bào)表

  1. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-“營(yíng)業(yè)報(bào)表”;

  2. 點(diǎn)“查詢”,輸入開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間,點(diǎn)“確定”;

  3. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”,點(diǎn)“打印”;

  4. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”,點(diǎn)“打印”;

  5. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”,點(diǎn)“刷新”,點(diǎn)“打印”。

  夜審報(bào)表

  1. 每天清晨6:00,點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”,點(diǎn)“夜審”,點(diǎn)“返回”;

  2. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”-“房態(tài)列表”,點(diǎn)“打印”;

  3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”;

  4. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”,點(diǎn)“查詢”,輸入開(kāi)始時(shí)間(昨天06:00)和結(jié)束時(shí)間(今天06:00),點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕;

  5. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”,點(diǎn)“打印”;

  6. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”,點(diǎn)“打印”;

  7. 點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”,點(diǎn)“打印”;

  8. 點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”,點(diǎn)“打印”;

  9. 打開(kāi)中央管理系統(tǒng),點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”,輸入開(kāi)始時(shí)間(昨天6:00)和結(jié)束時(shí)間(今天6:00),點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕;

  10.點(diǎn)“會(huì)員繳款明細(xì)表”,點(diǎn)“打印”;

  11.點(diǎn)“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”,點(diǎn)“打印”。

  收銀沖賬

  1. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,點(diǎn)“客人結(jié)賬”;

  2. 點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號(hào)-選費(fèi)用項(xiàng)目(如“客賠”),輸入金額點(diǎn)“確定”;

  3. 如果賬務(wù)輸錯(cuò),則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費(fèi)用-選房間號(hào)-選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目(如客賠),輸入負(fù)數(shù)金額,點(diǎn)“確定”。

  4. 如將押金輸入錯(cuò)誤,點(diǎn)“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額,點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度8

  1. 接聽(tīng)電話流程:接起電話-禮貌問(wèn)候-聆聽(tīng)記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理

  2. 參觀房間流程:禮貌問(wèn)候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問(wèn)客人入住意向-致歉道別-整理房間

  3. 散客預(yù)定流程:禮貌問(wèn)候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

  4. 入住接待流程:禮貌問(wèn)候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

  5. 換房流程:禮貌問(wèn)候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

  -通知房務(wù)-更改RC單

  6. 叫醒服務(wù)流程:記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

  7. 開(kāi)門服務(wù)流程:禮貌問(wèn)候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別

  8. 延退或續(xù)住處理流程:禮貌問(wèn)候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

  9. 訪客處理流程:禮貌問(wèn)候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見(jiàn)-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)

  10. 離店結(jié)賬流程:禮貌問(wèn)候-索取房卡-核對(duì)房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

  11. 行李寄存流程:禮貌問(wèn)候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

  12. 行李領(lǐng)取流程:禮貌問(wèn)候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

  13. 總臺(tái)交班流程:班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接

  14. 總臺(tái)備用金管理流程:班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)

  15. 客訴處理流程:招呼接待-仔細(xì)聆聽(tīng)記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕

  16. 物品租借流程:確認(rèn)客人信息-請(qǐng)客人預(yù)付押金并開(kāi)單-填寫物品租借單-請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度

  17. 物品歸還流程:確認(rèn)信息-查看物品有無(wú)破損-收回押金單-退款給客人

酒店前臺(tái)規(guī)章制度9

  1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事,在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的監(jiān)督作用。

  2、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收,對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

  3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實(shí)執(zhí)行"長(zhǎng)繳短補(bǔ)"的規(guī)定,不得以長(zhǎng)補(bǔ)短,發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款,必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金,必須班班交接,天天核對(duì),具有書(shū)面記錄,并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

  4、不得將公款挪作私用。

  5、接受信用卡結(jié)賬時(shí),應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

  6、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

  7、認(rèn)真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報(bào)告,投款需有人見(jiàn)證,并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告"上簽名。

  8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作。

  9、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈。

  10、以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩,自覺(jué)遵守酒店的一切規(guī)章制度。

  11、積極參加培訓(xùn)。

  12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,保持個(gè)人儀表儀容的`整潔大方。

  13、積極完成上級(jí)分配的其他工作。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度10

  為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

  1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

  3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1、按時(shí)上下班打卡,做到不遲到,不早退。

  2、事假必須提前一天通知,說(shuō)明原因,經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。

  3、嚴(yán)禁私自換班,換班必須填寫申請(qǐng)表格。

  二、儀容儀表

  1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。

  2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

  3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  三、工作方面:

  1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房休息。

  2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

  3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

  5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

  6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

  9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

  10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

  12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

  四、工作中具體注意事項(xiàng)

  1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

  2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

  3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

  5、注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

  6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

  7、要善于在工作中控制自己的情緒。

  8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。

  由此可見(jiàn),前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

  五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)

  1.接待崗位工作流程

  (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,與上一班人員進(jìn)行工作交接,了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做,哪些問(wèn)題需要解決。

  (2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況,特別是各類報(bào)表是否齊備。

  (3)整理臺(tái)面,保持前臺(tái)干凈整潔。

  (4)當(dāng)班過(guò)程中,若有需要解決的.問(wèn)題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。

  2.散客接待要求

 、傧蚩腿藛(wèn)好,表示歡迎,并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。

  ②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂,在有空房的情況下,應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,萬(wàn)一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

 、厶顚懽∷薜怯洷怼W∷薜怯洷硪话闶且皇絻陕(lián),境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián),住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容,必須要求客人認(rèn)真填寫。

 、芘c客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

  ⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí),接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

 、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

 、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

  六、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理

  (1)客人不愿進(jìn)行入住登記

 、賾(yīng)了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認(rèn)可即可。

 、谌绻腿耸怯兴檻],害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

  (2)來(lái)訪者要求查詢住房客人

  先查詢客人的房號(hào),而后與客人聯(lián)系,征得客人的同意,然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。

  (3)在房間緊張的情況下,客人要求續(xù)住

 、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x,寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

 、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy,征求其意見(jiàn),是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,為即將來(lái)店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。

  (4)客人離店時(shí),帶走房間物品

  個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜,或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理,常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會(huì)令客人下不了臺(tái),破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時(shí)不注意放在什么地方,忘記恢復(fù)原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”

  前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。

  酒店前臺(tái)規(guī)章制度3

  為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度

  1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

  3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2.事假必須提前一天通知部門說(shuō)明原因,三天以上必須提前一周向王總請(qǐng)假并說(shuō)明原因。

  3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

  二、儀容儀表

  1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

  2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

  三、勞動(dòng)紀(jì)律

  1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  3.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  4.上班時(shí)間嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。

  5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間(12:00-12:30)外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  7. 不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。

  8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  四、工作方面:

  1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

  2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

  3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

  5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

  6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

  9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

  10、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

  11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

  13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  (五)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則:

  1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)的(獎(jiǎng)10元);

  2) 一慣工作表現(xiàn)好,得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的(獎(jiǎng)50元);

  3) 拾金不昧(獎(jiǎng)5元);

  4) 連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有違紀(jì)現(xiàn)象的(獎(jiǎng)50元);

  5) 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議,并證明行之有效的(獎(jiǎng)50元);

  6) 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施,防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的(獎(jiǎng)50元);

  本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

  酒店前臺(tái)規(guī)章制度4

  為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度:

  1、誠(chéng)實(shí),員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。

  3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。(否則,按酒店獎(jiǎng)懲制度處理)

  2.事假必須提前一天通知部門說(shuō)明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

  3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

  二、儀容儀表

  1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

  2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

  三、工作紀(jì)律

  1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

  2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。

  6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換班用餐,不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。

  7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  8. 不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

  9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  11.不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次。

  四、工作方面:

  1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

  2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。

  3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

  4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門主管(經(jīng)理)與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  5、衛(wèi)生工作必須一班一清,交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元;

  6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

  7、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

  8、積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  9、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

  11、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

  12、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

  15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

  各責(zé)任人簽字執(zhí)行:

酒店前臺(tái)規(guī)章制度11

  為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下::

  一、條例部分

  酒店前臺(tái)懲罰部分:

  1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過(guò)5分鐘罰款10元;

  3、不得無(wú)故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);

  5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格)。

  7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次,如果私自調(diào)換班,對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);

  8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

  9、接營(yíng)銷辦的`會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

  10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作,如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí),每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),罰款30元(扣1分)。

  13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

  14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

  酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分:

  1、主動(dòng)為客人服務(wù),得到客人口頭表?yè)P(yáng)者,每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元(加0.2分),受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);

  2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。

  3、受到酒店表?yè)P(yáng)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);

  二、執(zhí)行方式

  1、違反條例時(shí),現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行,由部門開(kāi)取罰款單,并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

  2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行,由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

  3、罰金(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納。

  三、補(bǔ)充內(nèi)容

  1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

  2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。

  3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度12

  20xx年以來(lái),在賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在各部門和同志們的幫助配合下,客房部全體工作人員團(tuán)結(jié)一心,扎實(shí)工作,不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量,取得了一定成績(jī),圓滿地完成了年度工作任務(wù),F(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

  一、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,為做好各項(xiàng)工作提供有力保障

  年初,根據(jù)全年的工作計(jì)劃和往年工作經(jīng)驗(yàn),針對(duì)客房部的工作實(shí)際,我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》,大家通過(guò)學(xué)習(xí)改進(jìn),加強(qiáng)了部門的質(zhì)量管理。

  同時(shí),根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況,對(duì)部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善,建立了一套嚴(yán)格的部門管理體系。對(duì)員工在工作中使用的各類表格重新進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整,將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度,加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。通過(guò)以上措施,加強(qiáng)了員工隊(duì)伍的管理,提高了工作人員的自覺(jué)性和積極性,有力地保障了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

  二、創(chuàng)新服務(wù)理念,提高服務(wù)質(zhì)量

  面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng),為了提高經(jīng)濟(jì)效益,我們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)上做文章,把精心制作的天氣預(yù)報(bào)卡和溫馨提示卡放置在客人床頭,有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡,為住宿客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的好評(píng)。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo)。

  為此,我們號(hào)召每一個(gè)員工都做有心人,注意留心觀察客人的.生活習(xí)慣,掌握他們的基本資料,包括哪里人、民族、來(lái)淄目的等,在此基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展,來(lái)淄的游客不斷增加,針對(duì)這部分客人,加大了信息量的提供,如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點(diǎn)和特色商品介紹等,從而更好地為游客提供方便。

  三、抓好安全促生產(chǎn)

  安全生產(chǎn)責(zé)任重大,一年來(lái),我們堅(jiān)持貫徹“安全第一”的工作方針,正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系,并做到常抓不懈。年初,部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責(zé)任書(shū),分解任務(wù),明確責(zé)任,做到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求,從三月份開(kāi)始部門定期召開(kāi)安全例會(huì),強(qiáng)化員工安全意識(shí),提高了員工的“兩個(gè)能力”,同時(shí),部門還完善了各項(xiàng)與安全有關(guān)的措施和制度,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

  針對(duì)部門員工流動(dòng)性大的實(shí)際情況,制定了《客房部員工檔案》,對(duì)新招員工必須留有身份證復(fù)印件,促進(jìn)了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理,部門制定和落實(shí)了各項(xiàng)消毒管理制度和消毒措施,健全了各項(xiàng)消毒紀(jì)錄,消毒間由專人負(fù)責(zé)管理,使消毒工作在制度和管理上得到保障。

  我們還定時(shí)對(duì)房間和公共區(qū)域進(jìn)行消毒,對(duì)客人使用的毛毯、被褥進(jìn)行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”,我們每半月對(duì)房間和所轄區(qū)域進(jìn)行噴藥,并購(gòu)買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材,在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中,都未出現(xiàn)問(wèn)題,受到了主管部門的好評(píng)。

  四、做好培訓(xùn)工作,提高工作效率

  針對(duì)人員流動(dòng)性大的問(wèn)題,20xx年我們制定了部門人員內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)新錄用員工,我們進(jìn)行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn),從基本知識(shí)、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)要求和禮儀規(guī)范等方面逐項(xiàng)訓(xùn)練,然后根據(jù)每個(gè)員工的掌握情況安排上崗,同時(shí)加大跟崗力度,使新員工更快、更好地進(jìn)入角色,改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問(wèn)題。

  在日常工作中,我們也加大了對(duì)老員工的繼續(xù)培訓(xùn),通過(guò)跟崗和班前會(huì),將出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)加以分析和糾正。同時(shí),我們也將部門制定的各項(xiàng)管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個(gè)內(nèi)容,在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),還加大了安全教育工作,主要包括:消防知識(shí)、防盜知識(shí)、消毒知識(shí)以及員工在工作中的自身安全知識(shí)等。通過(guò)開(kāi)展各個(gè)方面的培訓(xùn)工作,促進(jìn)了部門工作有條不紊的開(kāi)展,也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。

  五、開(kāi)源節(jié)流,增收節(jié)支

  創(chuàng)造利潤(rùn)最大化是企業(yè)的最終目標(biāo),在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè),制定合理的成本費(fèi)用考核制度、控制成本是今年以來(lái)我們重點(diǎn)抓好的問(wèn)題之一。

  首先,針對(duì)賓館住店客人的特點(diǎn),我們改變了房間配備的環(huán)?ǎ诓挥绊懣腿说那闆r下,提倡和鼓勵(lì)客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草,大大節(jié)約了成本,僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙,香皂六千多塊。同時(shí),針對(duì)許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了,形成浪費(fèi)的情況,我們收集起來(lái),送到洗衣房用來(lái)清洗布草,僅此一項(xiàng)洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。

  其次,我們制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度,不分時(shí)段進(jìn)行巡查,觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無(wú)“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生,杜絕浪費(fèi)。20xx年10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈,全年共節(jié)約用電xx度,不但節(jié)電而且使用壽命長(zhǎng),起到了很好節(jié)約的效果。

  六、幫助員工,激發(fā)員工積極性

  首先,堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為依據(jù),堅(jiān)持每月評(píng)出2位優(yōu)秀員工,每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金一百元,并在部門全體會(huì)議上進(jìn)行表?yè)P(yáng),物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

  其次,建立談心制度,多渠道、不同場(chǎng)合征求員工意見(jiàn)。特別是針對(duì)新員工,鼓勵(lì)他們從思想、工作等方面提建議、找問(wèn)題,集思廣益、凝聚人心。

  第三,積極幫助員工解決生活和工作中的困難,員工生病或家庭有困難,部門及時(shí)組織人員到家中看望走訪,并積極幫助解決,讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家、干事創(chuàng)業(yè)的積極性,對(duì)各項(xiàng)工作起到了積極的促進(jìn)作用。

  一年來(lái),我們做了大量工作,摸索了許多有益的經(jīng)驗(yàn),取得了一定的成績(jī),但也面臨許多問(wèn)題和不足,主要是管理的力度還需進(jìn)一步加大,工作還要進(jìn)一步做細(xì)、做活。展望20xx年,在賓館的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們將繼續(xù)求真務(wù)實(shí),奮發(fā)進(jìn)取,為賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

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