酒店規(guī)章制度(合集15篇)
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編精心整理的酒店規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店規(guī)章制度1
1、熱愛(ài)本職工作、秉公執(zhí)法、辦事果斷、思維敏捷，能承受壓力，以身作則，模范遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)同事，勇于獻(xiàn)身，
2、在保安部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，直接負(fù)責(zé)本班次、本崗位的安全保衛(wèi)工作，負(fù)責(zé)妥善安排在崗值勤人員的崗位，分派工作任務(wù)，組織替換崗，保證重點(diǎn)部位警衛(wèi)人員不離崗。
3、負(fù)責(zé)處理涉及員工生命財(cái)產(chǎn)和公司安全方面的調(diào)查，具體調(diào)查事件事實(shí)經(jīng)過(guò)，并呈報(bào)主管或經(jīng)理。
4、接到各部門案件報(bào)告時(shí)，要迅速與當(dāng)值保安人員奔赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取恰當(dāng)果斷的處理措施，重大問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)主管部門經(jīng)理。
5、負(fù)責(zé)對(duì)重要案件及事故進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情節(jié)，發(fā)現(xiàn)線索，組織追查，及時(shí)整理結(jié)果并提出處理意見(jiàn)，上報(bào)主管部門經(jīng)理。
6、負(fù)責(zé)與客房部門聯(lián)系，對(duì)違反客房須知的賓客進(jìn)行有效地勸說(shuō)制止，重大問(wèn)題報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
7、直接負(fù)責(zé)本班查哨、檢查保安員堅(jiān)守崗位情況，督促檢查屬下保安員執(zhí)勤、著裝、用餐、替代班等情況，落實(shí)部門的`通知，及時(shí)了解保安員的思想情況及值勤中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好處理登記，并及時(shí)上報(bào)，
8、經(jīng)常檢查各項(xiàng)防火安全措施，負(fù)責(zé)消防器材和防范措施的檢查落實(shí)工作。重點(diǎn)巡查防范有關(guān)的薄弱環(huán)節(jié)，確保公司安全。
9、負(fù)責(zé)檢查、督促本班各崗位保安設(shè)備、器材的使用、保管工作，確保完好無(wú)損。
酒店規(guī)章制度2
一、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
2、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
3、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
6、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
7、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、上網(wǎng)、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。
8、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房。
3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。
10、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14、工作中要有良好的`工作態(tài)度。
酒店規(guī)章制度3
酒店規(guī)章制度的意義
1.酒店規(guī)章制度是為了酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達(dá)成的行動(dòng)規(guī)范協(xié)議。
2.規(guī)章制度對(duì)酒店的每個(gè)人的行為有規(guī)范制約性，但它首先應(yīng)該是酒店的每個(gè)員工的共同要求。在每個(gè)員工意識(shí)到為了酒店的繁榮發(fā)展，為了酒店的目標(biāo)，為了自身的利益，酒店的.員工應(yīng)該承擔(dān)一定義務(wù)和責(zé)任，享有一定的權(quán)利，應(yīng)該共同遵守一種合乎規(guī)律的秩序準(zhǔn)則，應(yīng)該公平地對(duì)待自身和對(duì)方時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生制度。
3.規(guī)章制度以條文的形式表達(dá)，它根據(jù)科學(xué)管理的原理，在認(rèn)識(shí)酒店各種規(guī)律的基礎(chǔ)上制定。制度既然是酒店各方共同達(dá)成的協(xié)議，是酒店生存和發(fā)展所必須的，那么制度就應(yīng)該是酒店員工人人都應(yīng)該知道的內(nèi)部法規(guī)，每個(gè)員工都應(yīng)自覺(jué)遵守執(zhí)行，自覺(jué)維護(hù)制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。酒店要經(jīng)常從理論到具體地對(duì)員工進(jìn)行制度教育，酒店要利用業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)堅(jiān)決執(zhí)行制度。
4.酒店制度對(duì)每個(gè)酒店來(lái)講都是絕對(duì)必要的，制度本身是酒店管理的重要內(nèi)容。利用制度來(lái)管理酒店是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法，制度對(duì)酒店管理具有重要的意義。
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一、 工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，
解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一
班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不
予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的
事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、 制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)
者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其
端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。
7、 只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、 工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財(cái)產(chǎn)：
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
酒店規(guī)章制度4
1、熟悉掌握治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí);
2、對(duì)出入人員進(jìn)行查證，防止閑雜人員混入酒店;
3、嚴(yán)格執(zhí)行酒店會(huì)客制度，凡是聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員進(jìn)入酒店必須按照會(huì)客程序操作;
4、監(jiān)督員工佩戴證件，以及員工的考勤打卡;
5、外來(lái)車輛登記工作;
6、阻止危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店;
7、嚴(yán)格執(zhí)行交制度，做好工作記錄;
8、必要時(shí)為客人提供護(hù)送服務(wù);
9、維護(hù)大堂秩序良好，保證大堂幽雅環(huán)境;
10、愛(ài)護(hù)保管酒店公共設(shè)施;
11、當(dāng)值期間不得用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子;
12、注意跟蹤、詢問(wèn)無(wú)明確目標(biāo)人員的可疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取措施;
13、協(xié)助調(diào)查處理投訴，并要注意禮貌;
14、禮貌回答客人詢問(wèn)，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘人員;
15、不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物;
16、當(dāng)值時(shí)不得聊天、吸煙、吃零食、打私人電話等與工作無(wú)關(guān)的事情，如有要事，要保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人批準(zhǔn);
17、檢查酒店要害部位，如*室、公共場(chǎng)所、緊急通道的'安全情況，以及安全管理工作的落實(shí)情況;
18、熟悉酒店應(yīng)急程序，熟悉各樓面消防器材的分布，掌握滅火器的使用方法，遇到火災(zāi)及時(shí)撲救并迅速上報(bào);
19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損酒店名譽(yù)的事情;
20、完成上級(jí)交辦的其他工作。
酒店規(guī)章制度5
一、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)酒店全體員工的共同利益。
二、宿舍實(shí)行定置管理，員工服從酒店統(tǒng)一安排，實(shí)行統(tǒng)一編號(hào)，對(duì)號(hào)安排床位，未經(jīng)允許不得擅自對(duì)換住房和床位，不得擅自拆離床位，違者每次扣5元。
三、全體員工憑工號(hào)牌進(jìn)入員工宿舍，違者每次扣5元。進(jìn)入宿舍區(qū)應(yīng)做到：
1、不影響他人休息，上、下樓梯腳步輕。
2、不準(zhǔn)大聲喧嘩、吵鬧。
四、宿舍每間寢室設(shè)寢室長(zhǎng)一名，其職責(zé)如下：
1、總理一切內(nèi)務(wù)，分配清掃，保持清潔，維持秩序，負(fù)責(zé)管理水電，門戶等;
2、監(jiān)督輪值人員維護(hù)環(huán)境，清潔及門窗的關(guān)閉;
3、檢查本寢室員工的歸寢情況。
4、員工身體不適應(yīng)負(fù)責(zé)照顧，病情重大者應(yīng)通知主管及親友并送醫(yī)院。
五、宿舍衛(wèi)生管理制度：(總經(jīng)理工作部將不定期抽查，凡有不符合以下各項(xiàng)要求的`寢室均做扣10元處理)：
1、保持宿舍的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生干凈, 各宿舍內(nèi)應(yīng)該做到窗明鏡亮，被褥疊放整齊，桌椅擺放整齊,各種用具擺放整齊;
2、保持各宿舍墻面原有面貌，嚴(yán)禁亂貼亂劃亂釘;
3、地面無(wú)紙屑、果皮、瓜殼等雜物，保持地面光亮。
4、垃圾、紙屑扔到指定的垃圾筐內(nèi)。
5、換洗衣服不得堆積室內(nèi)，其余衣、鞋必須收入柜內(nèi)。衣服、被褥在規(guī)定位置晾曬。
六、不準(zhǔn)往走廊和窗戶外倒水或扔?xùn)|西，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。
七、保持公共衛(wèi)生間、澡堂和各公共區(qū)域的清潔，不準(zhǔn)亂扔衛(wèi)生紙、塑料袋、舊牙膏等雜物，以免堵塞下水管。違者每次扣15元，并支付疏通下水管的費(fèi)用。
八、未經(jīng)允許不得在外住宿;
1、不按酒店統(tǒng)一安排住宿，要求單獨(dú)出外住宿者由申請(qǐng)人書(shū)面申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理工作部，由總經(jīng)理工作部批準(zhǔn)后方可遷出宿舍;
2、總經(jīng)理工作部將按員工的休、請(qǐng)假情況不定期檢查員工的歸寢情況。
九、所有員工必須在23：00之前歸寢(正常上班和加班除外)，未經(jīng)休、請(qǐng)假回家，又未及時(shí)歸寢者，發(fā)現(xiàn)一次扣10元處理，重犯者作待崗直至開(kāi)除處理。特殊情況需及時(shí)向總經(jīng)理工作部請(qǐng)假，未經(jīng)批準(zhǔn)而未及時(shí)歸寢者每次扣5元。
十、宿舍禁止任何形式的賭博活動(dòng)，違者每次扣10元并給予通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退、開(kāi)除處理或移送公安機(jī)關(guān)。
十一、會(huì)客管理制度：
1、23：00以后男女宿舍不得互訪，違者每次扣5元。
2、宿舍管理員應(yīng)做好會(huì)客登記，員工親屬或客人進(jìn)入宿舍須進(jìn)行登記，由所訪員工迎領(lǐng)方可進(jìn)入，如所訪員工不在可在值班室等候。
3、未經(jīng)允許不得留宿外來(lái)人員，父母、兄妹等直系親屬來(lái)探望，確需留宿者應(yīng)提前向總經(jīng)理工作部報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可留宿。留宿時(shí)間原則上不得超過(guò)二天。
十二、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。
1、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)私接電源及使用電爐，未經(jīng)批準(zhǔn)不得使用300W以上的電器設(shè)施，違者每次扣10元，并沒(méi)收設(shè)備。
2、故意損壞公共門鎖、桌椅等設(shè)施照價(jià)賠償并扣10元處理，性質(zhì)惡劣或?qū)医滩桓恼咦鞒幚怼?/p>
3、寢室應(yīng)做到人走燈熄、熄燈就寢，隨手關(guān)燈。
4、隨手關(guān)好水籠頭和電器開(kāi)關(guān)。
5、23：30時(shí)后員工娛樂(lè)室停止一切活動(dòng)，違者每次10元處理。
十三、嚴(yán)禁亂拿亂翻同事的物品，不準(zhǔn)私拿他人物品，更不得亂翻他人箱包，偷看他人書(shū)信、日記，違者每次扣30元，情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。
十四、自己的貴重物品，應(yīng)自行妥善保管，如有遺失應(yīng)及時(shí)報(bào)由總經(jīng)理工作部配合公安機(jī)關(guān)處理。
十五、室內(nèi)不得使用和存放危險(xiǎn)及違禁物品。
十六、積極主動(dòng)配合消防安全員搞好宿舍防火工作，宿舍內(nèi)禁使用明火，發(fā)現(xiàn)火隱患和不安全因素，要迅速報(bào)告處理，以免引起火災(zāi)事故，造成損失將依法追究有關(guān)責(zé)任。
十七、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，和睦相處。
1、做到不利于團(tuán)結(jié)的話不說(shuō)，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。
2、講文明風(fēng)格、不準(zhǔn)罵人、吵架，違者進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
3、宿舍嚴(yán)禁打架、斗毆及酗酒，違者每次扣30元直至辭退，造成傷害的，一切費(fèi)用由肇事者自理并交公安機(jī)關(guān)處理。
十八、宿舍鑰匙由總經(jīng)理工作部統(tǒng)籌管理、分配、復(fù)制，其他人員非經(jīng)同意不得復(fù)制，違者每次扣10元。
十九、宿舍設(shè)管理員兩名，負(fù)責(zé)宿舍管理事務(wù)。
1、宿舍值班分兩班倒，時(shí)間為每日8：30(之前)
2、按規(guī)定對(duì)宿舍來(lái)訪客人進(jìn)行登記，有權(quán)拒絕未登記客人進(jìn)入宿舍區(qū);
3、對(duì)不遵守本制度的員工進(jìn)行登記，并及時(shí)報(bào)總經(jīng)理工作部;
4、負(fù)責(zé)打掃宿舍公共區(qū)域的衛(wèi)生。
5、由于員工宿舍管理員管理不嚴(yán)導(dǎo)致員工違反本制度，則與員工一并處理。
酒店規(guī)章制度6
1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來(lái)客（散客及團(tuán)隊(duì)），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確保客人得到快捷p高效及友好的服務(wù)；
2、通過(guò)電話p單據(jù)p報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；
3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料；
4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間p房?jī)r(jià)p賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢工作；
5、具有銷售意識(shí)并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識(shí)，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；
6、聽(tīng)從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)；
7、熟知賓館所有客房的.位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
8、維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。
酒店規(guī)章制度7
酒店規(guī)章制度是為了酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達(dá)成的行動(dòng)規(guī)范協(xié)議。
規(guī)章制度對(duì)酒店的每個(gè)人的行為有規(guī)范制約性，但它首先應(yīng)該是酒店的`每個(gè)員工的共同要求。在每個(gè)員工意識(shí)到為了酒店的繁榮發(fā)展，為了酒店的目標(biāo)，為了自身的利益，酒店的員工應(yīng)該承擔(dān)一定義務(wù)和責(zé)任，享有一定的權(quán)利，應(yīng)該共同遵守一種合乎規(guī)律的秩序準(zhǔn)則，應(yīng)該公平地對(duì)待自身和對(duì)方時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生制度。
規(guī)章制度以條文的形式表達(dá)，它根據(jù)科學(xué)管理的原理，在認(rèn)識(shí)酒店各種規(guī)律的基礎(chǔ)上制定。制度既然是酒店各方共同達(dá)成的協(xié)議，是酒店生存和發(fā)展所必須的，那么制度就應(yīng)該是酒店員工人人都應(yīng)該知道的內(nèi)部法規(guī)，每個(gè)員工都應(yīng)自覺(jué)遵守執(zhí)行，自覺(jué)維護(hù)制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。酒店要經(jīng)常從理論到具體地對(duì)員工進(jìn)行制度教育，酒店要利用業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)堅(jiān)決執(zhí)行制度。
酒店制度對(duì)每個(gè)酒店來(lái)講都是絕對(duì)必要的，制度本身是酒店管理的重要內(nèi)容。利用制度來(lái)管理酒店是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法，制度對(duì)酒店管理具有重要的意義。
酒店規(guī)章制度8
1.員工每月享受帶薪休假4天，每天工作8小時(shí)(不含用餐和休息時(shí)間)。特定部門除外。
2.根據(jù)營(yíng)運(yùn)需要，公司按《勞動(dòng)法》規(guī)定可以要求員工超時(shí)工作，以等同時(shí)間補(bǔ)鐘。
3.門店實(shí)行全員上、下班打卡考勤制度，拒不參加打卡，以曠工論處。
4.每遲到或早退10分鐘以下罰款現(xiàn)金10元,10分鐘以上按1分鐘1元計(jì)，15分鐘以上4小時(shí)以內(nèi)扣罰75元，當(dāng)月遲到、早退累計(jì)3 次，另行扣罰75元。
5.員工漏打卡每月不得超過(guò)2次,同時(shí)須由部門負(fù)責(zé)人簽字證明方為有效。當(dāng)月漏打卡第3次扣款30元,以后每漏打卡1次扣罰10元
6.曠工：基層員工曠工1天扣罰150元;其他人員曠工1天扣罰300元,連續(xù)曠工3 天、作自動(dòng)離職處理。
7.員工連休、病假、事假5天(含)由部門負(fù)責(zé)人審批執(zhí)行，5天以上由門店總經(jīng)理審批。
8.病假：?jiǎn)T工請(qǐng)假須有醫(yī)院或相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，開(kāi)具的病假證明單及收費(fèi)單，員工所獲得的病假天數(shù)與扣薪金天數(shù)相等。
9.事假：扣除所請(qǐng)事假天數(shù)的工資，且事假不享受當(dāng)月請(qǐng)假期內(nèi)公司特定福利和其他獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼，事假全年累計(jì)10天和病假全年累計(jì)達(dá)15天以上，不享受年假。
10.年假：凡在本公司任職滿一年的'員工，享受有薪年假5天，，工作期間提出辭職的不享受年假年假不許跨年度累計(jì)，受到兩次以上警告處分或重大違規(guī)違紀(jì)處罰的，當(dāng)年年假取消。
11.請(qǐng)假必須要填《員工請(qǐng)假卡》，需要提前24小時(shí)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，假期生效，不接受電話請(qǐng)假，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無(wú)故缺席或擅自離崗，否則以曠工論處。
12.員工享有國(guó)家法定節(jié)假日，部門按實(shí)際工作需要制定休假計(jì)劃,因工作需要不能休假的,按公司規(guī)定給予補(bǔ)休處理
13.婚假、產(chǎn)假、喪假參照員工手冊(cè)相關(guān)規(guī)定
酒店規(guī)章制度9
為了規(guī)范管理廚房員工，特制定以下制度：
1.廚房工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，以確保食品衛(wèi)生。
2.員工必須提前10分鐘到崗，與下一班次進(jìn)行交接;當(dāng)班期間不得聊天。
3.進(jìn)入廚房后必須著工裝，保持儀容儀表整潔，洗手后方可上崗工作。
4.員工在下班前要打掃廚房衛(wèi)生，與下一班次交接工作。
5.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、看書(shū)、睡覺(jué)等，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
6.不能在非吸煙區(qū)吸煙，廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。
8.不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐，打鬧、吸煙，不得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事。
9.下采購(gòu)單時(shí)應(yīng)嚴(yán)格計(jì)算，既滿足使用又不至于存放太久，以節(jié)省流動(dòng)資金。
10.接收半成品、食材時(shí)，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，做到原料不新鮮不接收。
11.非冷菜間員工，在沒(méi)有特殊情況下不得進(jìn)入冷菜間。
12.冷菜間的菜板在每天使用前要使用酒精消毒。
13.不得坐在案板及其他工作臺(tái)上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人。
14.罐頭食品一經(jīng)打開(kāi)，必須倒入不銹鋼器皿內(nèi)并放入冰箱。
15.在操作過(guò)程中不得直接用操作工具和用手品嘗，嘗過(guò)的.菜不能放回鍋內(nèi)。
16.熟菜須用罩蓋遮住。
17.每天配菜結(jié)束，及時(shí)清理地面，保持廚房地面清潔，無(wú)積水，無(wú)油垢，墻上無(wú)食物殘?jiān)臀蹪n。
18.不在洗菜池、洗手池內(nèi)洗拖把、污物，餐后所有調(diào)味品須加蓋。
19.用具、器皿嚴(yán)格按洗滌，保管程序進(jìn)行清洗及存放，確保餐具、食物、器皿的衛(wèi)生。
20.爐灶火種不能連續(xù)開(kāi)2小時(shí)，如長(zhǎng)期不用應(yīng)關(guān)掉火種。
21.自覺(jué)維護(hù)保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，嚴(yán)禁設(shè)備帶“病”操作，或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作他用，如損壞公物按規(guī)定賠償。
22.增強(qiáng)節(jié)水、節(jié)電意識(shí)，在工作允許的情況下，能關(guān)掉的設(shè)備盡量關(guān)掉。
23.冰箱每日一小清、每周一大清;存放食品時(shí)，要使用保鮮膜或袋包裝，生熟分開(kāi)，做到“先進(jìn)先出”，碼放合理。
24.自覺(jué)養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時(shí)保持工作崗位及負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生整潔。每餐加工完畢，及時(shí)清理灶臺(tái)衛(wèi)生，鍋具、抽油煙機(jī)應(yīng)每日一小清、每周一大清。
25.餐廳廚房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置污物處理蓋桶，并有專人保潔和處理。
26.定期對(duì)廚房進(jìn)行徹底地打掃，配合管事員做好相關(guān)領(lǐng)域的衛(wèi)生清潔工作。
27.未經(jīng)廚師長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得擅自帶外人進(jìn)入廚房。
酒店規(guī)章制度10
總則
獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激勵(lì)員工勤懇工作，奮發(fā)向上，爭(zhēng)取更好業(yè)績(jī)的目的。
懲罰的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障酒店和員工共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
獎(jiǎng)懲的原則
一。酒店對(duì)員工的基本要求包括酒店的各項(xiàng)規(guī)章制定，員工的崗位職責(zé)、工作流程、工作目標(biāo)和臨時(shí)工作任務(wù)。
二。員工的表現(xiàn)只有較大地超過(guò)酒店對(duì)員工的要求，才能夠給于獎(jiǎng)勵(lì)。
三。員工的`表現(xiàn)達(dá)不到酒店對(duì)員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同均要給于相應(yīng)警告和懲罰。
四。員工獎(jiǎng)(懲)單必須送當(dāng)事人，經(jīng)當(dāng)事人簽字方可生效。
五。對(duì)酒店內(nèi)部的任何處理和處分總經(jīng)理有特赦權(quán)。
六。員工有下列事件之一者給予獎(jiǎng)勵(lì)。
1、金點(diǎn)子獎(jiǎng)：為改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議被采納并有所成效者，獎(jiǎng)個(gè)人20—200元。
2、拾金不昧獎(jiǎng)：酒店范圍內(nèi)拾到失物如實(shí)上交者，視情節(jié)獎(jiǎng)個(gè)人10—100元。
3、見(jiàn)義勇為獎(jiǎng)：為維護(hù)酒店員工和客人生命財(cái)產(chǎn)安全做出貢獻(xiàn)，勇于揭發(fā)違法亂紀(jì)。視情節(jié)獎(jiǎng)30—300元。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服從安排，任勞任怨，能出色完成或超額完成本職工作，受到同事或客人表?yè)P(yáng)，事跡突出者，獎(jiǎng)個(gè)人20—50元。
5、樂(lè)于助人獎(jiǎng)：超出工作職責(zé)范圍，為客人同事主動(dòng)提供幫助，事跡突出者，獎(jiǎng)個(gè)人10—50元。
6、全員促銷獎(jiǎng)：非營(yíng)銷人員為酒店?duì)I銷工作做出貢獻(xiàn)者，按《全員促銷獎(jiǎng)勵(lì)辦法》予以獎(jiǎng)勵(lì)。
七。員工有下列行為之一者，視為違紀(jì)，并處于罰款；
1、上班遲到5—20分鐘，視為遲到，未經(jīng)允許提前下班5—20分鐘，視為早退，每次遲到早退罰款5元；管理人員每次15元；遲到、早退超過(guò)20分鐘按曠工半日處理；無(wú)故曠工一天按當(dāng)月三個(gè)工作日的工資總和進(jìn)行扣罰；并以此類推計(jì)算。曠工三天視為自動(dòng)離職，押金工資不予發(fā)放（所有未按正常辭職手續(xù)離職）。
2、上班時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間在洗手間逗留，接打私人電話者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元。
3、儀容儀表未達(dá)標(biāo)者，罰款5元。（包括不著工裝，不戴工牌）。
4、工作時(shí)間不得擅自脫崗、竄崗，發(fā)現(xiàn)一次，罰款5元。
5、上班時(shí)竄崗，聚眾聊天、打鬧及做與工作無(wú)關(guān)的事情扣10元。
6、上班時(shí)站位姿勢(shì)不合格、位置不正確，罰款5元。
7、偷吃東西一次罰款20元，帶走酒店客人未消費(fèi)完的商品視為偷竊，罰款30元。
8、遭客人投訴者，輕者罰款30，給酒店帶來(lái)?yè)p失者，罰款50—100元。
9、同事之間吵架，每人罰款10元。同事之間打架，每人罰款20元。
10、上錯(cuò)菜品，商品者，該菜品、商品產(chǎn)生費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)，并處以罰款為該菜品、商品價(jià)格的50%，相關(guān)經(jīng)手人共同承擔(dān)該罰金。
11、檢查酒店各部門、8F員工宿舍衛(wèi)生不合格者，每處罰款10元。
12、私自挪用備用金，營(yíng)業(yè)款罰100元。屢教不改者予以開(kāi)除。
13、客人跑單按跑單金額的100%賠償，部門負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任。（當(dāng)事人60%、經(jīng)理領(lǐng)班40%）
14、客人買單一律在收銀處結(jié)帳，嚴(yán)禁個(gè)人交易行為，一經(jīng)查處按買單金額的200%罰款。三次不改者，予以開(kāi)除。
15、收銀員要按時(shí)上交簽單和免單的單據(jù)，未按時(shí)交者罰款5元。（手續(xù)完善后的，特殊情況不得超過(guò)三天）
16、進(jìn)出酒店不走員工通道者罰款5元。（特殊情況除外）
17、不愛(ài)護(hù)酒店的設(shè)備設(shè)施者，罰款20元。
酒店規(guī)章制度11
一、吧員工作職責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺(tái)所有設(shè)備運(yùn)行是否正常
1、開(kāi)班前檢查頭天營(yíng)業(yè)所剩酒水的數(shù)目，并根據(jù)所需及時(shí)補(bǔ)充貨源。
2、熟悉酒吧內(nèi)所有酒水的貨源、牌子及產(chǎn)地并知其口味，懂得其儲(chǔ)藏方式，飲用方式以及雞尾酒的調(diào)制方法。
3、隨時(shí)注意吧臺(tái)內(nèi)所有杯具，用具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無(wú)破損、無(wú)污點(diǎn)。
4、出品時(shí)要做到先進(jìn)先出，要保證出品快速、準(zhǔn)確、高質(zhì)量。
5、吧員應(yīng)與顧客積極交流并保持好良好的關(guān)系，盡量了解熟悉顧客的姓名喜好等個(gè)人信息以便更周到的為客人服務(wù)。
6、嚴(yán)格執(zhí)行見(jiàn)單出貨的要求，杜絕酒水出貨時(shí)的差錯(cuò)。
7、下班前認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)日營(yíng)業(yè)所剩酒水的數(shù)目并做好記錄（盤(pán)點(diǎn)存貨），與值班保安進(jìn)行交接。
8、月底根據(jù)經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)提出下月吧臺(tái)酒水與物品的申購(gòu)數(shù)量。
二、工作流程
1、準(zhǔn)時(shí)按班次上班，不得遲到早退。
2、更換工裝帶好工作牌，按時(shí)到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)．
3、清點(diǎn)酒水，檢查制冰機(jī)制冰情況及其它設(shè)備是否運(yùn)行正常．
4、補(bǔ)充當(dāng)日所需酒水及物品。
5、打掃吧臺(tái)內(nèi)所有清潔衛(wèi)生．準(zhǔn)備餐中相關(guān)物品。
6、接單后須仔細(xì)看單檢查是否有錯(cuò)（包括日期、寫(xiě)單時(shí)間、出品名稱、數(shù)量）．餐中照單按時(shí)按量準(zhǔn)確無(wú)誤地出貨。
7、對(duì)前臺(tái)所退酒水要仔細(xì)查看，按規(guī)定在單據(jù)上簽字。
8、出品茶，干果，制作果盤(pán)。
9、隨時(shí)清潔酒瓶、酒杯等各種器具，使之?dāng)[放有序�？掌�、空罐，空箱應(yīng)及時(shí)處理。做到臺(tái)面、地面清潔．其中星期一全面打掃、整理，進(jìn)行大掃除。
10、營(yíng)業(yè)結(jié)束后清點(diǎn)水果與干果數(shù)量，及時(shí)叫第二日貨。
11、營(yíng)業(yè)結(jié)束后將吧臺(tái)清潔衛(wèi)生打掃干凈；并對(duì)所剩酒水進(jìn)行清點(diǎn)記錄，鎖好吧臺(tái)所有酒。
三、吧臺(tái)規(guī)章制度
1、吧臺(tái)部門工作人員上、下班時(shí)，必須打考勤，嚴(yán)禁代人或委托人代打考勤，必須做到提前15分鐘上崗。
2、穿好工作服后，應(yīng)向吧臺(tái)領(lǐng)班報(bào)到。
3、根據(jù)吧臺(tái)工作需要，加班的'吧員留下，不加班的吧員下班后應(yīng)離開(kāi)工作地點(diǎn)。
4、上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，如會(huì)客，看書(shū)報(bào)，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到其他場(chǎng)所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。
5、因病需要請(qǐng)假的員工應(yīng)提前一日向吧臺(tái)長(zhǎng)辦理準(zhǔn)假手續(xù)，并出示醫(yī)院開(kāi)出的有效證明，特殊情況吧臺(tái)長(zhǎng)可酌情處理，因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理。
6、需請(qǐng)事假的，必須提前一日辦理事假手續(xù)，請(qǐng)事假1-2天的需吧臺(tái)長(zhǎng)批準(zhǔn)，上報(bào)至行政吧臺(tái)長(zhǎng)，請(qǐng)事假3天以上的，經(jīng)吧臺(tái)長(zhǎng)同意后必須經(jīng)行政吧臺(tái)長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無(wú)故缺崗或擅離崗位，否則將按照曠工處理，一天扣除三天工資，電話請(qǐng)假者一律無(wú)效。
7、根據(jù)工作需要，需延長(zhǎng)工作時(shí)間的，加班的人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意加班時(shí)間可按加班費(fèi)3元/小時(shí)或計(jì)時(shí)抵工休處理。
8、吧臺(tái)部門所有人員的考勤卡均在2天內(nèi)由吧臺(tái)長(zhǎng)負(fù)責(zé)簽卡，逾期未及時(shí)簽卡的均給予額外負(fù)激勵(lì)5分警告處罰，加班卡均由吧臺(tái)長(zhǎng)簽卡注明具體加班時(shí)間，吧臺(tái)長(zhǎng)的考勤卡均由行政吧臺(tái)長(zhǎng)負(fù)責(zé)簽卡。
9、婚假，產(chǎn)假、喪假按員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
10、本制度適用于吧臺(tái)部門的所有員工。
酒店規(guī)章制度12
為保證經(jīng)營(yíng)煙酒安全，保障公眾身體健康和生命安全，依據(jù)《中華人民共和國(guó)煙酒安全法》（以下簡(jiǎn)稱《煙酒安全法》）、《中華人民共和國(guó)煙酒安全法實(shí)施條例（以下簡(jiǎn)稱《煙酒安全法實(shí)施條例》）》及相關(guān)規(guī)章制度及國(guó)家煙酒安全標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。
一、對(duì)經(jīng)營(yíng)的煙酒安全負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。學(xué)習(xí)煙酒安全相關(guān)法律知識(shí)，建立健全煙酒安全管理制度，采取有效措施，保證煙酒餐飲安全，依照國(guó)家煙酒安全法律、法規(guī)和煙酒安全標(biāo)準(zhǔn)從事煙酒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。服從社會(huì)和工商行政管理機(jī)關(guān)監(jiān)督管理，持之以恒做好煙酒安全工作。
二、從事煙酒經(jīng)營(yíng)，保證依照國(guó)家法律規(guī)定按法定條件取得煙酒流通許可證照。經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生變化，不符合煙酒經(jīng)營(yíng)要求的，立即采取整改措施;有發(fā)生煙酒安全事故潛在風(fēng)險(xiǎn)的，立即停止煙酒經(jīng)營(yíng)，向所在地縣級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告。
三、經(jīng)營(yíng)煙酒，保證僅在煙酒流通許可部門核準(zhǔn)的許可范圍
范圍內(nèi)從事煙酒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；保證符合《煙酒安全法》第二十七條要求，保證不經(jīng)營(yíng)《煙酒安全法》第二十八條所禁止經(jīng)營(yíng)的煙酒。
四、采購(gòu)煙酒，堅(jiān)持每批次查驗(yàn)供貨者的.煙酒流通（批發(fā)）許可證（煙酒生產(chǎn)商直供還須查驗(yàn)其生產(chǎn)許可證）、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和煙酒合格的證明文件，保證不從無(wú)上述許可證照及證明文件的供貨商處購(gòu)進(jìn)煙酒經(jīng)營(yíng)。
五、貯存或銷售預(yù)包裝煙酒，保證按照煙酒標(biāo)簽標(biāo)示的警示標(biāo)志、警示說(shuō)明或者注意事項(xiàng)的要求。
貯存或銷售散裝煙酒，在貯存位置或銷售散裝煙酒的容器、外包裝上標(biāo)明煙酒的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)生熟煙酒，應(yīng)當(dāng)符合煙酒安全所需要的溫度，安間隔離等特殊要求，防止交叉污染。
煙酒貯存、銷售的容器、工具和設(shè)備安全、無(wú)害，保持清潔，并符合保證煙酒安全所需的溫度要求等特殊要求。
六、煙酒經(jīng)營(yíng)，保證建立執(zhí)行并遵守國(guó)家法定制度：
1、從業(yè)人員健康檢查制度和健康檔案制度。從業(yè)人員每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可從事煙酒經(jīng)營(yíng)，體檢健康證明隨身攜帶，以備檢查�；加小稛熅瓢踩ā�、《煙酒安全法實(shí)施條例》規(guī)定的不得從事接觸直接入口煙酒工作疾病的從業(yè)人員，不得從事接觸直接入口煙酒的工作。
2、煙酒退市制度。煙酒經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的煙酒不符合煙酒安全標(biāo)準(zhǔn)，立即停止經(jīng)營(yíng)，下架單獨(dú)存放，通知相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，并記錄停止經(jīng)營(yíng)和通知情況，將有關(guān)情況報(bào)告轄區(qū)工商行政管理機(jī)關(guān)。
對(duì)貯存、銷售的煙酒定期進(jìn)行檢查，查驗(yàn)煙酒的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，及時(shí)清理變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期及其他不符合煙酒安全標(biāo)準(zhǔn)的煙酒，并做好記錄。
七、銷售煙酒，主動(dòng)向消費(fèi)者提供銷售憑證，對(duì)不符合煙酒安全標(biāo)準(zhǔn)的煙酒履行更換、退貨等義務(wù)。
八、發(fā)生煙酒安全事故時(shí)，對(duì)導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致煙酒安全事故的煙酒及原料、工具、設(shè)備等，立即采取封存等控制措施，并自事故發(fā)生之時(shí)起二小時(shí)內(nèi)向所在地縣級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門報(bào)告。
酒店規(guī)章制度13
一、目的
為嚴(yán)肅酒店勞動(dòng)紀(jì)律，引導(dǎo)員工行為，明確各部門處罰職責(zé)，特制定本條例。
二、管理總則
實(shí)事求是，公平公正
三、處罰體系
1.人力資源部：負(fù)責(zé)對(duì)酒店所有規(guī)范中涉及的處罰條款進(jìn)行審核，保證處罰體系的系統(tǒng)性和規(guī)范性；保障酒店各項(xiàng)處罰及時(shí)、準(zhǔn)確并符合國(guó)家法規(guī)。
2.各部門負(fù)責(zé)人：履行管理職責(zé)，確保本部門員工認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)制度規(guī)范。發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為，及時(shí)執(zhí)行處罰，報(bào)告并配合人力資源部進(jìn)行調(diào)查和處罰。
四、處罰等級(jí)
1．罰款：適用于一般違紀(jì)者，按照過(guò)失等級(jí)不同，設(shè)置不同罰款數(shù)額。
2．無(wú)薪停職：?jiǎn)T工違反酒店規(guī)定或涉及刑事審案時(shí)，酒店在考慮對(duì)其作出某種處理之前，可給予不超過(guò)14天之無(wú)薪停職處分。
3. 開(kāi)除/解除勞動(dòng)關(guān)系：?jiǎn)T工違反酒店規(guī)定或涉及刑事審案時(shí)，酒店給予解除勞動(dòng)關(guān)系的處罰。
4．過(guò)失等級(jí)劃分：按照過(guò)失的嚴(yán)重程度劃分為輕微過(guò)失、一般過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失。
五、處分處罰權(quán)限
1．由部門負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)責(zé)任人開(kāi)據(jù)罰款單并交人力資源部備案，月初將存根聯(lián)統(tǒng)一交財(cái)務(wù)部。
2．由值班經(jīng)理或其他部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)后，由行政辦公室對(duì)責(zé)任人開(kāi)據(jù)罰款單并交部門經(jīng)理找責(zé)任人簽字，后交人力資源部備案。
3．無(wú)薪停職、解除勞動(dòng)關(guān)系、開(kāi)除由部門負(fù)責(zé)人提出，人力資源部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4．對(duì)部門負(fù)責(zé)人的處罰，由行政辦開(kāi)具罰款單，總經(jīng)理簽批后轉(zhuǎn)人力資源部備案處。
六、處分處罰程序
1．員工受到任何處分、處罰，員工所在部門均會(huì)發(fā)出《罰款通知單》，列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處理依據(jù)的條款，經(jīng)受處分的員工簽名后，部門負(fù)責(zé)人簽名認(rèn)可，送交人力資源部審核。
2．員工如受到紀(jì)律處分，將記錄在案。
3．員工在月內(nèi)受到處分的，不提升職務(wù)或工資，不能參加優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者等類似評(píng)選活動(dòng)。
4．員工犯規(guī)證據(jù)確鑿，但拒絕在《員工罰款通知單》上簽名者，部門負(fù)責(zé)人和行政辦直接簽署后，報(bào)總經(jīng)理審批。
5．部門負(fù)責(zé)人違紀(jì)處罰由行政辦公室依據(jù)酒店規(guī)定發(fā)出，經(jīng)受處分部門負(fù)責(zé)人簽名后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
6．所有扣款由當(dāng)月工資中進(jìn)行扣除。
7．各部門于每月1日匯總上一月所有罰款單據(jù)交財(cái)務(wù)部審核。
七、上訴步驟
員工有權(quán)對(duì)所給予的紀(jì)律處分提出上訴，可書(shū)面向直屬上司也可越級(jí)向部門負(fù)責(zé)人直接反映，乃至向人力資源部直至總經(jīng)理反映，并得到答復(fù)。所有上訴將保密處理。
八、處分處罰類別
�。ㄒ唬┙M織紀(jì)律類
1．工作時(shí)間唱歌。（10元）
2．非酒店管理人員和市場(chǎng)銷售人員工作時(shí)間，在面客區(qū)域接打私人電話。（10元）
3．工作時(shí)間睡覺(jué)。（20元）
4．工作時(shí)間吃零食或者偷吃酒店、客人食品。（10元）
5．工作崗位上談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事或嬉笑。（10元）
6．工作時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、看電視。（20元）
7．工作時(shí)間聚堆聊天（10元），跨部門聚堆聊天。（20元）
8．工作時(shí)間或工作場(chǎng)所下棋、打牌。（50元）
9．未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，離開(kāi)工作崗位未釀成事故的。（20元）
10．私自帶親朋好友在酒店參觀。（10元）
11．當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客。（20元）
12．帶情緒上崗。（30元）
13．?dāng)y帶私人提包、香煙等與工作無(wú)關(guān)之物進(jìn)入工作場(chǎng)所。（10元）
14．不按規(guī)定接聽(tīng)電話。（第一次5元，第二次10元，第三次15元）,持酒店配 備手機(jī)，不接聽(tīng)電話一次30元。
15．上級(jí)越級(jí)指揮工作，下級(jí)越級(jí)請(qǐng)示工作。（20元）
16．未經(jīng)批準(zhǔn)著裝外出。（10元）
17．未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。（50元）
18．員工下班后無(wú)故在酒店內(nèi)停留或者下班后無(wú)故在工作崗位或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留 （20元）不服從分配和管理或消極怠工，（20-50元）
19．拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)。（50元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退）
20．推諉、抵抗、變相不服從管理。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退）
21．不接受檢查、態(tài)度惡劣。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退-開(kāi)除）
22．對(duì)酒店規(guī)定、處理有意見(jiàn)，不通過(guò)組織反映，妄加評(píng)論。（30元）
23．隱瞞過(guò)失、知情不報(bào)、欺上瞞下、為過(guò)失者包庇、打圓場(chǎng)。（30元至無(wú)薪停職）
24．弄虛作假。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重者無(wú)薪停職至辭退）
25．參加會(huì)議手機(jī)不定在振動(dòng)位置。（50元）
26．未按要求參加酒店舉辦的各種會(huì)議、學(xué)習(xí)及其它集體活動(dòng)。（50元）
27．參加酒店集體活動(dòng)，不顧大局，不聽(tīng)指揮，不服從管理。（50元）
28．集體活動(dòng)起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（50元）
29．參加酒店集體活動(dòng)有失態(tài)行為。（50元，情節(jié)嚴(yán)重者無(wú)薪停職-辭退）
30．?dāng)_亂會(huì)議秩序。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重者無(wú)薪停職-辭退-開(kāi)除）
31．在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩影響他人休息。（20-50元）
32．私自在客房看電視、不按規(guī)定使用客用電梯設(shè)施設(shè)備。（20元）
33．私自帶外人進(jìn)客房看電視、洗澡、留宿。（視情節(jié)給予辭退-開(kāi)除）
34．就餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)規(guī)定時(shí)間10分鐘（10元），超過(guò)20分鐘（50元）
35．探聽(tīng)客人隱私，泄漏客人隱私或個(gè)人資料。（辭退- 開(kāi)除）
36．把客用品、店用品帶入宿舍。（50-100元）
37. 偷吃、偷拿酒店食品、飲料。（50元，無(wú)薪停職-辭退-開(kāi)除）
38. 私自帶親朋好友到宿舍。（20元）
39. 擅自帶人在宿舍留宿。（50元）
40. 在宿舍內(nèi)喝酒。（30元）
41. 在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放酒店物品，（100-200元，無(wú)薪停職-辭退-開(kāi)除）
42. 利用工作之便，委托客人辦私事。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
43. 動(dòng)用酒店設(shè)施干私活。(20元-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職)
44．利用酒店的材料干私活。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退-開(kāi)除）
45. 利用工作之便推銷代售非酒店產(chǎn)品。（100元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
46. 私自換取或套取外匯。（辭退-開(kāi)除）
47. 利用工作之便，營(yíng)私舞弊。（辭退-開(kāi)除）
48. 親朋好友來(lái)店消費(fèi)少收或不收款。（無(wú)薪停職-辭退-開(kāi)除）
49. 報(bào)假帳、弄虛作假，合伙營(yíng)私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單 據(jù)，利用已付帳單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊。（開(kāi)除并追究法律責(zé)任）
50. 私自調(diào)班。（5元）
51. 向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受.賄賂，或向他人行.賄。（無(wú)薪停職直到開(kāi)除并 追究法律責(zé)任）
52. 不按規(guī)定處理賓客遺留物品。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除）
53. 擅自動(dòng)用客人的物品。（無(wú)薪停職-辭退-開(kāi)除）
54. 私自攜帶物品進(jìn)出酒店，拒絕接受檢查。（100元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
55. 截留贈(zèng)送客人的禮品（含消費(fèi)券）。（無(wú)薪停職-辭退-開(kāi)除）
56. 以假劣物品更換酒店物品。（開(kāi)除）
57. 未經(jīng)允許進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。（10元）
58. 不走員工通道。（10元）
59. 乘出租車進(jìn)出酒店正門。（10元）
60. 浪費(fèi)材料、水、電等能源。（20元）
61. 在酒店內(nèi)無(wú)煙區(qū)或酒店車輛上吸煙。（200元）
62. 私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件資料。（50—100元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退）
63. 違章作業(yè)，造成事故。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退-開(kāi)除）
64. 出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時(shí)上報(bào)（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
65. 酒店車輛發(fā)生交通事故，非完全個(gè)人責(zé)任的（100-200元）；屬個(gè)人責(zé)任的（視 情況賠付，情節(jié)嚴(yán)重辭退-開(kāi)除）
66. 責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞。（物品價(jià)值20-100元罰款5-10倍，100 元以上罰款5倍，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退）
67. 擅自動(dòng)用、破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施。（無(wú)薪停職-辭退-開(kāi)除）
68. 蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品。（無(wú)薪停職-辭退-開(kāi)除并追究法律責(zé)任）
69. 拉幫結(jié)伙，搞小團(tuán)體。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退）
70. 在店內(nèi)外損害酒店形象和聲譽(yù)的行為。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重辭退-開(kāi)除）
71. 挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。（50-100 元，情嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退-開(kāi)除）
72. 罷.工或煽動(dòng)他人罷.工。（開(kāi)除）
73. 在酒店區(qū)域亂涂亂畫(huà)，或?qū)懳耆栊晕淖帧＃ㄩ_(kāi)除）
74. 賭博或變相賭博及進(jìn)行其他帶賭博性質(zhì)的活動(dòng)。（開(kāi)除）
75. 偷看、偷聽(tīng)和故意傳播黃色刊物、錄像。（開(kāi)除）
76. 毆打他人、聚眾鬧事、煽動(dòng)、參與毆斗、動(dòng)用兇器威脅他人。（開(kāi)除-情節(jié)嚴(yán)重 依法交司法部門處理）
77. 受治安條例和國(guó)家刑律處罰。（開(kāi)除）
�。ǘ┬袨橐�(guī)范類
1. 酒店內(nèi)不按酒店要求行走(10元)
2. 行走時(shí)背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）
3. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)。（10元）
4. 走路與賓客搶道、爭(zhēng)行、遇客不禮不避讓，超過(guò)客人不致歉。（10元）
5. 不微笑服務(wù)、不使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)。（10元）
6. 遇到客人、同事（上級(jí)）不主動(dòng)問(wèn)候或遇酒店人員陪同客人時(shí)只問(wèn)候酒店人員， 不問(wèn)候客人；下級(jí)問(wèn)候無(wú)回答。（10元）
7. 工作時(shí)間不講普通話。（10元）
8. 對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱謂。（20元）
9.客人站著，坐著與客人講話或辦事。（15-20元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
10.出口傷人、粗言穢語(yǔ)、污辱人格。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職-辭退）
11.接聽(tīng)電話不規(guī)范或背對(duì)客人打電話，打電話遇客人、領(lǐng)導(dǎo)不點(diǎn)頭示意。（10元）
12.與客人打招呼舉止不雅（指指點(diǎn)點(diǎn)）。（10元）
13.對(duì)客人的意見(jiàn)不及時(shí)反饋。（30元）
14.工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉。（20元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
15.未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室。（20元-無(wú)薪停職）
16.無(wú)緊急事項(xiàng)，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話。（20元）
17.取笑同事與客人。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
18.遺忘客人交辦的事項(xiàng)。（20元-無(wú)薪停職）
19.接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆放。（20元）
20.講話時(shí)交頭接耳。（10元）
21.用腳開(kāi)門，用腳踢門。（10元）
22.面客區(qū)域操作聲音大，講話，走路聲音大。（10元）
23.在崗位上打鬧。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
24.班中站姿不雅。倚墻、倚物、身子不挺直。（10元）
25.當(dāng)班時(shí)打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮， 咳嗽時(shí)不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。（10元）
26.蹲或坐在地上。（20元）
27.未等對(duì)方講完話即扣電話或摔電話。（20元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
28.隨地吐痰、亂扔紙屑。（10元）
29.在酒店的備品及宣傳資料（或宣傳牌）上亂寫(xiě)亂畫(huà)。（10元）
30.在設(shè)備設(shè)施、臺(tái)面、椅、門窗、墻面等亂寫(xiě)亂劃。（20元）
31.打聽(tīng)、傳播、干涉外部門的事宜。（20元）
32.對(duì)顧客、對(duì)上級(jí)、對(duì)檢查人員亂解釋。（20元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
33.工作出現(xiàn)差錯(cuò)，為避免處罰，私自請(qǐng)客人講情。（15-20元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職- 辭退）
34.故意刁難他人或其他部門。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
35.工作互相推諉，推卸責(zé)任。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重?zé)o薪停職）
36.截留客人的錢財(cái)。（開(kāi)除并追究法律責(zé)任）
37.偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物。（無(wú)薪停職-辭退-開(kāi)除，并追究法律責(zé)任）不注意 公共道德，嚴(yán)重破壞衛(wèi)生秩序。（無(wú)薪停職-辭退-開(kāi)除）
�。ㄈ﹥x容儀表類
1.不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規(guī)范。（5 元）
2.制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、 不合身。（10元）
3.不著酒店規(guī)定顏色的鞋襪。鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、 脫絲（5元）。皮鞋釘金屬鞋掌。（5元）
4.著裝不系扣，少系扣，領(lǐng)帶（結(jié)）松。（5元）
5.不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污跡。（5元）
6.佩戴的領(lǐng)帶不熨平，脫色、破損。（10元）
7.襯衣不束在褲內(nèi)。（10元）
8.不按酒店規(guī)定佩戴口罩、帽子（10元）
9.挽褲腿、卷袖子。（10元）
10.廚師、保安、行李員等在酒店工作時(shí)間行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10 元）
11.不按規(guī)定著酒店配發(fā)的制服或要求樣式的工鞋。（10元）
12.（男）有胡須。（10元）（女）面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)。（10元）
13.工作時(shí)間內(nèi)佩戴耳環(huán)、手鏈、夸張性手表、戒指（婚戒除外）等飾物。（10元）
14.發(fā)型 男：前遮眉、側(cè)過(guò)耳，鬢角過(guò)中耳線，后過(guò)衣領(lǐng)；（10元）留怪異發(fā)型或怪 異顏色（10元-20元）。 女：長(zhǎng)發(fā)不盤(pán)起，頭飾過(guò)多、過(guò)大、與發(fā)色反差大，劉海過(guò)長(zhǎng)；（10元）留怪異發(fā)型或染成非黑色。（20元）
15.染有色指甲油、指甲過(guò)長(zhǎng)；手不清潔。（10元）
16.口腔有異味，身體有異味。（10元）
17.戴變色、異型近視鏡。（10元）
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1.遲到：10分鐘以內(nèi),扣罰10元；遲到20分鐘以內(nèi)，扣罰20元；遲到30分鐘以內(nèi)，扣罰30元；遲到50元；遲到30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理。（特殊情況下除外）
2.早退：早退10分鐘以內(nèi)，扣罰10元；早退20分鐘以內(nèi)，扣罰20元；早退30分鐘以內(nèi)，扣罰50元；早退超過(guò)30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理。
3.曠工：
3.1在工作時(shí)間內(nèi)，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。
3.2未按酒店規(guī)定辦理、補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，按曠工處理。
3.3當(dāng)月無(wú)故曠工，除扣發(fā)當(dāng)日工資外，停發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，取消當(dāng)月的一切補(bǔ)貼。
3.4當(dāng)月連續(xù)曠工達(dá)三天或累計(jì)曠工五天以上的.，給予辭退。
4.指紋考勤：上、下班未按指紋，一次給予10元扣罰。
（五）安全類
1.不遵守《交通安全規(guī)則》。（150元）
2.無(wú)證駕駛。（辭退）
3.未按規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品。（50元）
4. 未按規(guī)定放置安全器材。（50元）
5.應(yīng)急燈、煙.感.器、噴淋器、安全緊急出口燈不正常。（50元）
6.未按規(guī)定安裝防爆燈。（50元）
7.擅自拔打應(yīng)急、火警電話或用于其它用途。（5—150元）
8.擅自移動(dòng)或拆除應(yīng)急、火警電話（10元）
9.違章使用安全器材、擅自拆卸或轉(zhuǎn)借安全器材。（10元）
10.擅自挪用消防安全設(shè)施。（10元）
11.人為破壞或丟失安全器材。（50元）
12.消防通道不暢通。（100元）
13.不按規(guī)定配置滅火器材。（100元）
14.消防設(shè)施不定期檢查。（100元）
15.擅自將安全器材帶出酒店。（100元）
16.鑰匙未按規(guī)定上盤(pán)或盤(pán)上無(wú)標(biāo)識(shí)。（10元）
17.玻璃門沒(méi)有明顯標(biāo)志或標(biāo)志殘破。（30元）
18.不設(shè)防火標(biāo)志或標(biāo)志殘破。（30元）
19.雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（50元）
20.安全標(biāo)志牌不按規(guī)定放置。（50元）
21.施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)明顯標(biāo)志，施工工地安全防范措施不嚴(yán)，有安全隱患或造成客人、員 工人身傷害。（10元-辭退-開(kāi)除）
22.未經(jīng)許可進(jìn)入安全重地。（10元或嚴(yán)重警告）
23.不及時(shí)制止兒童、殘疾人、老人進(jìn)入有安全隱患的區(qū)域。（10元或嚴(yán)重警告）
24.擅自進(jìn)入監(jiān)控室。（30元）
25.未按規(guī)定鎖好門窗。（10元）
26.違反安全規(guī)定，引發(fā)火災(zāi)、造成人身傷害和設(shè)備損壞。（開(kāi)除并移交司法機(jī)關(guān)處 理）
27.班后未按規(guī)定鎖物品櫥、抽屜、柜、倉(cāng)庫(kù)等。（50元或視情節(jié)給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處 罰）
28.管道井門不鎖。（50元）
29.古力蓋、地溝蓋故障不及時(shí)整改。（50元）
30.不按規(guī)定方法使用保險(xiǎn)箱。（50元）
31.設(shè)備設(shè)施維修不徹底，存有安全隱患。（50元或警告）
32.使用有安全隱患的工具。（50元或警告）
33.擅自使用電器或亂拉電線。（10元或嚴(yán)重警告）
34.遇特殊情況（含惡劣天氣）沒(méi)有預(yù)先采取防范措施。（10元或嚴(yán)重警告）
35.設(shè)備不定期檢修。（10元或嚴(yán)重警告）
36.高空作業(yè)無(wú)防護(hù)措施。（10元或嚴(yán)重警告）
37.刀具管理不善。（10元或嚴(yán)重警告）
38.排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時(shí)。（10元或嚴(yán)重警告）
39.對(duì)于不安全因素檢查不及時(shí)、報(bào)修不及時(shí)或維修整改不及時(shí)。（150元）
40.發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報(bào)、不上交。（50元）
41.未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況。（50元）
42.未按規(guī)定發(fā)放、保管易.燃.易.爆.品。（視情節(jié)給予嚴(yán)重警告-辭退-開(kāi)除）
43.電工不使用“嚴(yán)禁合閘”牌。（100元或嚴(yán)重警告）
44.非使用狀態(tài)時(shí)煤氣灶、柴油灶閥未關(guān)，班后未關(guān)閉煤氣罐。（100元）
45.檢查不到位造成漏電、觸電。（100元）
46.發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險(xiǎn)因素不匯報(bào)。（100元）
47.擅自撬門撬鎖。（100元）
48.不辦證擅自動(dòng)用明火作業(yè)，動(dòng)用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措 施。（150元）
49.開(kāi)水爐無(wú)水干燒。（150元或嚴(yán)重警告）
50.接到電話報(bào)警第一時(shí)間不報(bào)告、不到位。（150元）
51.人離廚房，明火不關(guān)閉。（150元）
52.發(fā)生火災(zāi)等緊急險(xiǎn)情不服從指揮。（辭退）
53.鍋爐閥門不安全、不定期檢查。（150元）
54.高空懸掛物檢查不及時(shí)。（150元）
55.擅自同意員工違章作業(yè)。（150元）
56.遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報(bào)。（視情節(jié)給予嚴(yán)重警告并 給予責(zé)任人降薪-降職-辭退-開(kāi)除）
57.私配營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室等部門鑰匙。（辭退）
58.劇毒物品管理不善。（辭退）
59.竊.聽(tīng)客人電話。（開(kāi)除）
�。┪镔Y類
1.不按時(shí)上交上報(bào)部門物品領(lǐng)用計(jì)劃。(每拖一天10元)
2.購(gòu)進(jìn)貨物沒(méi)有應(yīng)有的證件、說(shuō)明書(shū)、資料。（50元）
3.對(duì)于進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格物資，不及時(shí)退貨。（50元）
4.未按“貨比三家”原則采購(gòu)物資。（50元）
5.對(duì)于酒店日常用品，進(jìn)貨不及時(shí)。（50元）
6.貨物購(gòu)進(jìn)不及時(shí)入庫(kù)。（30元）
7.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自更改品牌、供貨點(diǎn)、廠家。（50元）
8.進(jìn)貨物資不驗(yàn)貨，不辦理手續(xù)，直接投入使用。（50元）
9．物資短缺不匯報(bào)，不反映，自行外購(gòu)補(bǔ)充。（20元）
10．物資有庫(kù)存，重復(fù)購(gòu)買，造成浪費(fèi)。（50元）
11．擅自將隨貨附贈(zèng)品據(jù)為已有或送與他人。（200元）
12．未按規(guī)定對(duì)物品及設(shè)備編號(hào)。（30元）
13．未及時(shí)對(duì)物資進(jìn)行周期檢查。（50元）
14．各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資。（10元）
15．未按最低儲(chǔ)備量或最高儲(chǔ)備量?jī)?chǔ)存各類物資，影響工作或造成浪費(fèi)。（30元）
16．抽驗(yàn)貨物無(wú)記錄。（50元）
17．不按規(guī)定設(shè)專人管理物資。（50元）
18．帳、卡、物不相符，物品未建帳或與資金帳不符。（50元）
19．未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)，擅自移動(dòng)物品或互換位置。（50元）
20．未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（50元）
21．工具類未設(shè)個(gè)人臺(tái)帳。（50元）
22．未按規(guī)定對(duì)物資進(jìn)行日、周、月、季、年度盤(pán)點(diǎn)。（50元）
23．物品損壞不報(bào)修。（50元）
24．帳外物資不記帳。（50元或警告）
25．由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善，造成經(jīng)濟(jì)損失。（200元）
26．未按酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真對(duì)酒店離職員工進(jìn)行物資審核，造成物資流失。（50元）
27．未按規(guī)定對(duì)物品采取相關(guān)的防潮、防氧化、防磁化、防蟲(chóng)、防壓、隔熱等防范 措施。（未造成損失的50元，造成損失的視情節(jié)給予賠償）
28．對(duì)即將到期的物品不及時(shí)按規(guī)定上報(bào)，造成浪費(fèi)。（50-100元）
29．不按規(guī)定填寫(xiě)領(lǐng)料單（不含特殊情況事后補(bǔ)單。）（30元）
30．未確認(rèn)有貨即開(kāi)領(lǐng)料單。（30元）
31．開(kāi)領(lǐng)料單不及時(shí)領(lǐng)貨，倉(cāng)庫(kù)不及時(shí)跟催。（30元）
32．進(jìn)貨、發(fā)貨驗(yàn)收時(shí)，相關(guān)單據(jù)填寫(xiě)不及時(shí)，事后補(bǔ)單（特殊情況除外）。（30元）
33．物品未經(jīng)批準(zhǔn)擅自替用。（50元）
34．未按照以舊換新要求發(fā)放物品。（50元）
35．領(lǐng)用的物品不登記、不建帳、無(wú)手續(xù)（50元）
36．領(lǐng)錯(cuò)或發(fā)錯(cuò)物品。（20元）
37．物資使用未實(shí)行“先入先出，先領(lǐng)先用”。（50元）
38．無(wú)正常理由，物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（50元）
39．未按調(diào)撥手續(xù)或不經(jīng)主管人員允許，擅自外撥設(shè)備用品。（50元）
40．無(wú)審批單，擅自發(fā)貨（特殊情況除外）。（50元）
41．酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費(fèi)。（50元）
42．使用部門發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用物資質(zhì)量差，不反映、不匯報(bào)。（50元）
43．庫(kù)管人員崗位調(diào)整時(shí)未進(jìn)行物資盤(pán)點(diǎn)、交接。（50元）
44．可以修復(fù)物品，閑置入庫(kù)，造成浪費(fèi)。（50元）
45．未經(jīng)允許，擅自向店外外借設(shè)備物資。（50元-200元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退）
46．對(duì)廢舊物品不及時(shí)提出報(bào)廢。（50元）
47．對(duì)退庫(kù)物品未進(jìn)行相關(guān)包裝（5元）未按正常手續(xù)報(bào)廢物品。（10元）
48．物品“以舊換新，以廢換好”未進(jìn)行審查。（50元）
49．已使用完畢的物資不及時(shí)提出退庫(kù)或退庫(kù)不鑒定。（50元）
50．處理廢品時(shí)，無(wú)專人在現(xiàn)場(chǎng)管理。（50元）
51．工服未洗滌即轉(zhuǎn)入庫(kù)存。（20元）
52．不按規(guī)定擅自處理賣廢品。（50元）
（七）設(shè)備設(shè)施類
1．不按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)各類燈飾。（30元）
2．霓虹燈部分打火不亮?xí)r，未及時(shí)關(guān)閉電源。（30元）
3．下班后不按規(guī)定關(guān)閉設(shè)備電源．（30元）
4．下班后關(guān)閉不應(yīng)該關(guān)電源的設(shè)備。（50元至100元）
5．鍋爐、空調(diào)水溫超過(guò)正常指標(biāo)。（50元）
6．不按規(guī)定控制溫度（冰箱）。（50元）
7．接到報(bào)修后不按規(guī)定時(shí)限報(bào)修。（10元至50元）
8．未及時(shí)將停水、停電、停氣信息通知相關(guān)部門。（50元）
9．設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)無(wú)記錄。（30元）
10．移動(dòng)設(shè)備使用完畢后，未及時(shí)收撤、歸位（30元）
11．設(shè)備設(shè)施無(wú)操作規(guī)程。（50元至嚴(yán)重警告）
12．設(shè)備超過(guò)使用年限未及時(shí)更換（正常運(yùn)轉(zhuǎn)除外）。（50元）
13．設(shè)備設(shè)施附件保管不善或備件不齊，設(shè)備不加裝安全保護(hù)設(shè)施。（50元）
14．設(shè)備設(shè)施附件出現(xiàn)故障后未查出故障原因或無(wú)處理結(jié)果、無(wú)防范措施，就擅自 修復(fù)使用。（50元）
15．備用設(shè)備不足，影響正常使用。（50元）
16．外修設(shè)備收回不及時(shí)。（50元）
17．班后不檢查清洗設(shè)備設(shè)施，未放置衛(wèi)生防護(hù)罩。（50元）
18．不能使用的面客設(shè)備，收撤不及時(shí)。（50元）
19．無(wú)證操作設(shè)備設(shè)施或違章使用設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞。（50元）
20．未對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行周期保養(yǎng)。（10元）
21．設(shè)備設(shè)施報(bào)廢不履行相關(guān)審批程序。（10元）
（八）服務(wù)類
1．未及時(shí)向客人提供相應(yīng)的服務(wù)（限時(shí)）。（10-50元）
2．未按酒店要求為客人提供物品、有缺項(xiàng)。（5-10元）
3．服務(wù)場(chǎng)所無(wú)人接聽(tīng)電話。（20元）
4．對(duì)客服務(wù)設(shè)施故障排除不及時(shí)、不徹底。（50元）
5．未正確使用告示牌，造成客人不便。（50元）
6．催收預(yù)付金，選擇的時(shí)間、運(yùn)用的語(yǔ)言不妥。（5-10元）
7．服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不及時(shí)、不到位；（5-10元）向客人提供差錯(cuò)服務(wù)；（20元） 向客人提供“NO”服務(wù)或劣服務(wù)；（15-20元或視情節(jié)給予無(wú)薪停職-辭退-開(kāi)除）
8．客人資料登記錯(cuò)誤。（30元）
9．上錯(cuò)菜，報(bào)錯(cuò)名，報(bào)錯(cuò)房號(hào)，引領(lǐng)客人指示方向有誤。（10元）
10．結(jié)賬時(shí)少開(kāi)、漏開(kāi)發(fā)票，造成客人再次索取。（20元）
11．向客人提供錯(cuò)誤的信息資料。（10元）
12．對(duì)電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。（10元）
13．業(yè)務(wù)技能不過(guò)關(guān)，未能給客人提供滿意服務(wù)，給客人帶來(lái)不便或損失。（50元）
14．對(duì)客服務(wù)過(guò)程中脫崗，造成服務(wù)不周。（50元）
15．跟蹤服務(wù)不落實(shí)。（20元）
16．內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對(duì)客服務(wù)失誤。（10元）
17．由于工作不用心，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失。（100元）
18．遇特殊事件不請(qǐng)示下強(qiáng)行讓客人服從酒店的規(guī)定。（50元）
19．遇特殊事件不請(qǐng)求下強(qiáng)行扣留客人的有效證件。（50元）
20．無(wú)故不迎送客人，未幫客人提行李。（50元）
21．客人用車不按時(shí)到達(dá)，途中服務(wù)不周。（50元）
22．客人提出的意見(jiàn)不及時(shí)整改導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)。（50元）
23．電話總機(jī)接錯(cuò)房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。（50元）
24．工作或服務(wù)噪音太大，影響客人。（50元）
25．未及時(shí)或未按客人要求開(kāi)通、關(guān)閉長(zhǎng)話。（20元）
26．對(duì)客人交辦的事項(xiàng)遲辦、不辦或失誤。（50元）
27．對(duì)客人的問(wèn)詢、要求無(wú)回答、無(wú)回復(fù)。（50元）
28．客人有困難求助，未及時(shí)提供幫助。（50元）
29．為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)（有異物或質(zhì)量差）。（視情節(jié)給予50-200元處罰）
30．面客區(qū)域有異味，引起客人不滿。（50元）
31．冷落客人，引起客人不滿。（50元）
32．對(duì)客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過(guò)失。（50元）
33．無(wú)微笑、冷眼斜視客人，對(duì)客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。（50元）
34．在客人面前違規(guī)違紀(jì)，影響到對(duì)客服務(wù)。（50元）
35．未查清原因，為客人提前結(jié)賬。（50元）
36．將客用布草當(dāng)抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生。（50-100元）
37．因服務(wù)或管理出錯(cuò)導(dǎo)致客人對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)識(shí)偏差，影響酒店聲譽(yù)。（50-100元）
38．不了解餐廳原料沽清情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時(shí)，造成劣質(zhì)服務(wù)。（50-100元）
39．未及時(shí)提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時(shí)服務(wù)。（50元）
40．利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（50元）
41．各種攆客或變相攆客行為。（50元）
42．餐飲、客房重復(fù)預(yù)訂，引起客人不滿。（50元）
43．對(duì)客提供假冒違 劣過(guò)期商品。（50元）
44．對(duì)客人未按預(yù)訂要求提供服務(wù)，違背承諾。（50元）
45．未經(jīng)請(qǐng)示擅自向客人索賠。（50元）
46．客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展。（50-100元）
47．對(duì)客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù)。（50-100元）
48．由于工作失誤給客人多結(jié)賬或重復(fù)結(jié)賬。（50-200元）
49．未履行酒店對(duì)客人的承諾，未給客人贈(zèng)品、禮品、贈(zèng)券。（50元）
50．未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。（50-200元）
51．保安看護(hù)疏通不當(dāng)，造成客人車輛損傷、配件丟失、交通堵塞。（視情節(jié)給予相 應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰，責(zé)任人降薪-降職-辭退-開(kāi)除）
九、管理人員處罰規(guī)定
管理人員處犯以下管理?xiàng)l例的，視情節(jié)一次性給予50-200元扣罰，直至降薪、降職、
辭退處理。凡總經(jīng)理在例會(huì)上批評(píng)的即給予記過(guò)一次，處予罰款50元。
1．遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)。
2．上報(bào)的請(qǐng)示報(bào)告不催辦，且借故推卸責(zé)任。
3．對(duì)上級(jí)或職能部門查處的問(wèn)題不按時(shí)整改。
4．上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反映慢，不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)（含超過(guò)承諾時(shí)間）。
5．上級(jí)批評(píng)時(shí)，作不正當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>
6．上報(bào)材料、報(bào)表漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、有誤。
7．對(duì)部門工作出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)。
8．向上級(jí)匯報(bào)工作或上級(jí)調(diào)查問(wèn)訊時(shí)，不摸情況亂解釋，說(shuō)假話，找理由、找借口，編造事實(shí)。
9．上級(jí)調(diào)查工作時(shí)，教唆下級(jí)集體說(shuō)假話，作偽證。
10．向上級(jí)做虛假的調(diào)查報(bào)告。
11．對(duì)提出辭職的員工不談話，不做挽留工作。
12．把難以處理的事情推給下級(jí)。
13．對(duì)下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級(jí)。
14．對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦。
15．員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作。
16．對(duì)下級(jí)（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無(wú)力解決又不向上級(jí)反映和匯報(bào)。
17．下級(jí)工作出錯(cuò)，上級(jí)調(diào)查時(shí)庇護(hù)下級(jí)，隱瞞過(guò)失為下級(jí)亂解釋。
18．見(jiàn)下級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰，大事化小，小事化了。
19．聽(tīng)到下級(jí)議論他們（或客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。
20．受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級(jí)，甚至將責(zé)任人退回人力資源部。
21．受到上級(jí)批評(píng)后，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級(jí)。
22．帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。
23．同意下級(jí)在客人未離前收檔，提前做班后工作。
24．對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問(wèn)題和困難，不及時(shí)請(qǐng)示、辦理（包括超過(guò)自
己權(quán)限的事情）。
25．暗示下級(jí)（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。
26．鼓動(dòng)（教唆）下級(jí)鬧事。
27．檢查工作不認(rèn)真，對(duì)檢查出的問(wèn)題（事故、客人投訴）不整改、不匯報(bào)。
28．布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。
29．看到他人或其他部門工作有誤，不提示，不匯報(bào)。
30．對(duì)外來(lái)信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時(shí)。
31．部門之間有問(wèn)題不溝通，不催辦，互相扯皮推諉。
32．對(duì)超過(guò)自己權(quán)限的工作不及時(shí)反映匯報(bào)，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問(wèn)。
33．工作檢查不負(fù)責(zé)任，敷衍了事。
34．總值班經(jīng)理處理問(wèn)題、檢查工作不認(rèn)真。
35．對(duì)查出的問(wèn)題只進(jìn)行處罰而不做調(diào)查，不找解決問(wèn)題的辦法。
36．日常工作完不成即下班。
37．不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財(cái)產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。
38．指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故。
39．出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時(shí)采取措施，不把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。
40．處理問(wèn)題不到現(xiàn)場(chǎng)，不做調(diào)查，只聽(tīng)匯報(bào)。
41．處理問(wèn)題不一視同仁，對(duì)人不對(duì)事。
42．重要（大型）活動(dòng)不按規(guī)定時(shí)限提前檢查，活動(dòng)期間不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。
43．緊急情況（投訴、事故）不立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，貽誤處理時(shí)機(jī)。
44．逢公休、重要活動(dòng)不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。
45．在工作過(guò)程中遇到問(wèn)題不請(qǐng)示，擅自停止工作或改變計(jì)劃。
46．在工作過(guò)程中擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。
47．對(duì)客人講話語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠。
48．現(xiàn)場(chǎng)需解決的問(wèn)題，到位不及時(shí)，解決不果斷。
49．透露酒店機(jī)密。
50．對(duì)檢查人員工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。
51．向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。
52．對(duì)不利于酒店聲譽(yù)和利益的問(wèn)題、事件視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞。
53．對(duì)危害客人和酒店安全的人和事，不及時(shí)制止，不上報(bào)，采取回避態(tài)度。
54．利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報(bào)復(fù)。
55．本部門工作管理不善，造成員工怠工。
56．本部門工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大（一般）責(zé)任事故。
57．指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。
58．檢查工作不徹底、不認(rèn)真，放過(guò)不合格的產(chǎn)品。
59．工作時(shí)間與熟人聊天時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，與員工或其他管理人員談與工作無(wú)關(guān)的話題。
60．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說(shuō)話或發(fā)號(hào)施令。
61．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間與他人談與現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)緊要的事情。
62．當(dāng)客人面糾正偏差。
63．發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象（含非分管區(qū)和非本部門）不立即糾正。
64．在客人（外人）面前批評(píng)下級(jí)、訓(xùn)斥下級(jí)，在上級(jí)面前批評(píng)下級(jí)。
65．服務(wù)過(guò)程中，重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對(duì)客服務(wù)。
66．對(duì)客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦，承諾不落實(shí)。
67．脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。
68．管理方式粗暴簡(jiǎn)單，出言不遜或體罰員工。
酒店規(guī)章制度14
1、 主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
2、 熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
3、 愛(ài)護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
4、 各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得**，以情違章。
5、 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
6、 不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意，
7、 如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。
8、 凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
9、 堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。
10、 非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。
11、 服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。
12、 工作中注意說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。
13、 談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。
14、 對(duì)部門工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。
15、 根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
16、 在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
17、 在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
18、 保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
19、 客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
20、 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異�，F(xiàn)象，立即報(bào)告上級(jí)管理人員。
21、 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。
22、 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。
23、 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
24、 客房服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用。
25、 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。
26、 不得接聽(tīng)，撥打客房?jī)?nèi)的電話。
27、 客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟毛巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。
28、 不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。
29、 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。
30、 對(duì)客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。
31、 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
32、 客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。
33、 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
34、 酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤。
【拓展延伸】
星級(jí)酒店會(huì)員卡管理規(guī)章制度
一、會(huì)員卡類型：
1、**國(guó)際大酒店銀卡會(huì)員(限200名)
2、**國(guó)際大酒店金卡會(huì)員(限100名)
二、會(huì)員卡功能：
1、持銀卡在酒店消費(fèi)，客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七五折(例如標(biāo)間為280*0.75=208元)，餐飲享受xx折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外)，康樂(lè)(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳館、**室、美容美發(fā)中心、健身房)享受九折優(yōu)惠;但不能享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
2、持金卡在酒店消費(fèi)，客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七折(例如標(biāo)間為280*0.7=198元)，餐飲享受九折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外)，康樂(lè)享受八折優(yōu)惠;但不享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
3、持卡人每年度可享受積分累計(jì)兌獎(jiǎng)、會(huì)員特惠及酒店發(fā)放的各類消費(fèi)信息。
4、其他增值服務(wù)。
三、發(fā)放規(guī)定：
1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者，在辦理相關(guān)手續(xù)后，可獲贈(zèng)銀卡一張。
2、凡在本酒店一次性存款XX0萬(wàn)(含XX0元)以上者，在辦理相關(guān)手續(xù)后，可獲贈(zèng)金卡一張，或持會(huì)員銀卡累計(jì)消費(fèi)滿5萬(wàn)元(含5萬(wàn)元)的持卡人可享受金卡會(huì)員的.所有優(yōu)惠政策。
3、掛失及補(bǔ)卡：會(huì)員卡遺失后，持卡人須在24小時(shí)內(nèi)憑有效證件到總臺(tái)掛失。因未及時(shí)掛失引起的責(zé)任由會(huì)員承擔(dān)。辦理掛失手續(xù)后，可立即辦理補(bǔ)卡手續(xù)，但需交補(bǔ)卡費(fèi)20元/張。原**內(nèi)的累計(jì)消費(fèi)金額和累計(jì)積分可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)。
4、補(bǔ)卡不得更改會(huì)員卡持卡人姓名和身份證號(hào)碼。
四、辦理手續(xù)：
1、填寫(xiě)申請(qǐng)登記表后，可憑相關(guān)手續(xù)到總臺(tái)辦理購(gòu)卡手續(xù)。
2、規(guī)定一人一卡制，一人只能擁有一卡，并限與本人身份證配合使用。如若轉(zhuǎn)讓，必須持有辦卡人的書(shū)面委托書(shū)及辦卡人的身份證方可實(shí)施。
3、為保證和維護(hù)會(huì)員的利益，申請(qǐng)人必須真實(shí)地填寫(xiě)會(huì)員登記表，確認(rèn)遵守《**國(guó)際大酒店會(huì)員卡章程》。
五、使用規(guī)則：
1、會(huì)員在消費(fèi)時(shí)無(wú)論有無(wú)折扣優(yōu)惠，請(qǐng)?jiān)诟犊顣r(shí)出示會(huì)員卡，以便計(jì)算累計(jì)消費(fèi)及積分。
2、持卡人資料若有變更，必須及時(shí)到總臺(tái)辦理變更手續(xù)，否則，引起的責(zé)任由持卡人承擔(dān)。
六、會(huì)員的權(quán)利
1、會(huì)員必須于入住及結(jié)帳前出示會(huì)員卡方可享受有關(guān)優(yōu)惠。
2、會(huì)員憑卡入住時(shí)可免交押金，直接在卡中扣除此次消費(fèi)款項(xiàng)，并且有權(quán)要求酒店打印消費(fèi)明細(xì)，以便查詢。
3、定期專人回訪和節(jié)日溫情問(wèn)候。
4、定期舉辦會(huì)員大抽獎(jiǎng)活動(dòng)(具體時(shí)間及獎(jiǎng)項(xiàng)另行通知)。
5、不定期舉辦“會(huì)員聯(lián)誼” 活動(dòng)。
6、每逢會(huì)員的生日可獲贈(zèng)生日禮物一份(限金卡會(huì)員)。
7、可免費(fèi)享受酒店推出的新業(yè)務(wù)試用(限金卡會(huì)員)。
8、會(huì)員入住客房可延遲退房到下午1：30(限金卡會(huì)員)。
七、 會(huì)員的義務(wù)
1、當(dāng)卡上余額不足1000元時(shí)必須立即充值，否則將不能享受會(huì)員的所有權(quán)利。(一次性充值不得低于5000元)
2、當(dāng)會(huì)員消費(fèi)出現(xiàn)余額不足時(shí)，必須用現(xiàn)金繳納差額部分，然后立即辦理充值手續(xù)。
3、會(huì)員必須愛(ài)護(hù)會(huì)員卡，如發(fā)現(xiàn)損壞，酒店有權(quán)要求會(huì)員進(jìn)行賠償。若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有仿制偽造者，將上報(bào)公安機(jī)關(guān)，直至追究其刑事責(zé)任。
4、會(huì)員應(yīng)自覺(jué)遵守和維護(hù)本章程。
八、附則：
1、本酒店有權(quán)在任何時(shí)候更改任何規(guī)定或終止活動(dòng)。
2、凡違反本章程，誤述有關(guān)情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們將予以取消其會(huì)員資格。
3、本酒店有權(quán)廢除詮釋本會(huì)員卡章程中的條款及相關(guān)程序，享有對(duì)任何情況的決定權(quán)和解釋權(quán)。
酒店規(guī)章制度15
一、預(yù)訂散客入住
1、向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂,從“本日預(yù)訂”中找出該客人的姓名、公司名 稱，以及訂房種類，或者通過(guò)電腦迅速查找結(jié)果;與客人確認(rèn)房類、房數(shù)、房?jī)r(jià)及價(jià)調(diào)基金。
2、請(qǐng)客人出示證件進(jìn)行登記、掃描，住房登記表的填寫(xiě)內(nèi)容包括：中、英文姓名、性別、國(guó)籍、出生年月日、證件名稱、證件號(hào)碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號(hào)碼、價(jià)格等。
3、詢問(wèn)客人需要入住的天數(shù)，收取押金，(信用卡或現(xiàn)金、支票)，收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。
4、制作房卡，填寫(xiě)歡迎卡，并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時(shí)介紹房卡的用途。
5、檢查掃描信息是否清晰，寫(xiě)登記表必填項(xiàng)目(姓名、房號(hào)、住離日期、房?jī)r(jià))請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號(hào)碼、入境日期、入境口岸等)
6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語(yǔ)。
7、通知總機(jī)與HSKP入住房間號(hào)，電腦做登記入祝
8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無(wú)誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。接待員在客人登記表上簽名。
9、將所有單據(jù)放入賬袋，押金錄入電腦。
二、無(wú)預(yù)訂散客入住
1、 詢問(wèn)客人有無(wú)訂房。知其未訂房后，主動(dòng)向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間種類及價(jià)格，并從價(jià)格高的房間開(kāi)始推銷，必要時(shí)可以請(qǐng)客參觀房間。
2、 確認(rèn)房?jī)r(jià)后，請(qǐng)客人出示證件登記、掃描，與客人確認(rèn)入住天數(shù)及付款方式，收取押金方式。(現(xiàn)金、外幣、信用卡、支票)
3、 詢問(wèn)客人停留天數(shù)，收取押金，(信用卡、現(xiàn)金、支票)收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。
4、 制作房卡，填寫(xiě)歡迎卡，并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時(shí)介紹房卡的用途。
5、 檢查掃描信息是否清晰，寫(xiě)登記表必填項(xiàng)目(姓名、房號(hào)、住離日期、 房?jī)r(jià))請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號(hào)碼、入境日期、入境口岸等)
6、 將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語(yǔ)。
7、 通知HSKP、總機(jī)入住房間號(hào)，收銀電腦做登記入祝
8、 補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無(wú)誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。
9、 將所有單據(jù)放入帳袋，押金錄入電腦。
參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺(jué)物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀，以達(dá)到客人對(duì)房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對(duì)較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷某種，不可使參觀房?jī)r(jià)高于向客人推銷房?jī)r(jià)避免誤導(dǎo)客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進(jìn)相關(guān)事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。
三、換房
1、客人要求換房時(shí)，首先問(wèn)清要求換房的原因，如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問(wèn)題則為其調(diào)換同一類型房間，如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認(rèn)新房?jī)r(jià)，待客人接受后才可為其換房。
2、在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫(xiě)換房通知單，注明新、舊房號(hào)和房?jī)r(jià)、換房日期及時(shí)間等，方便情況下請(qǐng)客人簽名認(rèn)可。
3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房?jī)?nèi)電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機(jī)。
4、更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其要注意房?jī)r(jià)的變動(dòng)，并通知總機(jī)關(guān)閉原房的IDD/DDD電話。
5、將換房通知單分送各有關(guān)部門并存檔(第一聯(lián)系總臺(tái)留存、第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機(jī))。
6、根據(jù)客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)。
7、客人不在房間，可與客人確認(rèn)。
換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。
1、每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房。若當(dāng)日無(wú)富余空房，則次日早班人員排當(dāng)日的空房，特別注意的是：團(tuán)隊(duì)排房盡量排在同一樓層。
2、在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)留房，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)抵店資料表。注意房號(hào)用鉛筆填寫(xiě)，便于房號(hào)變動(dòng)。
3、根據(jù)團(tuán)隊(duì)住離日期制作房卡，填寫(xiě)房號(hào)，報(bào)總機(jī)及HSKP。房號(hào)報(bào)給總機(jī)便于總機(jī)人員關(guān)閉所有團(tuán)員房間長(zhǎng)途，房號(hào)報(bào)給HSKP便于服務(wù)員及時(shí)將團(tuán)員房間內(nèi)消費(fèi)品撤出。
團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與散客的區(qū)別：在房間上團(tuán)隊(duì)一般與散客的基本區(qū)別是團(tuán)隊(duì)房間要在5間以上，在房?jī)r(jià)團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)遠(yuǎn)無(wú)低于散客價(jià)格，且房?jī)r(jià)一般對(duì)在住團(tuán)員及領(lǐng)隊(duì)均為保密;付款方式上團(tuán)隊(duì)房費(fèi)統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無(wú)雜費(fèi)押金在酒店除房租外的消費(fèi)需要客人當(dāng)時(shí)付清;散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任何場(chǎng)所消費(fèi)均可記入房帳，離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)清。團(tuán)隊(duì)人員活動(dòng)較為集中，出入時(shí)間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。
排房：排房是為有預(yù)訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預(yù)訂的客人，排房標(biāo)準(zhǔn)一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認(rèn)房間號(hào)碼，排房需要遵守：集中樓層，同來(lái)人多個(gè)房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。
四、團(tuán)隊(duì)入住
1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，向陪同(地陪)落實(shí)該團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、房數(shù)、房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團(tuán)資料。
2、核實(shí)銷售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同(地陪)與酒店銷售部做最后確認(rèn)后方可開(kāi)房。
3、根據(jù)陪同的團(tuán)隊(duì)資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)陪同配合收取所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記，請(qǐng)地陪在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名確認(rèn)實(shí)開(kāi)房間數(shù)并留下聯(lián)系電話。。
4、根據(jù)團(tuán)隊(duì)付款方式，如為客人抵店時(shí)付清所有費(fèi)用，則需要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款，如地陪要求待退房時(shí)付清，接待員要盡量協(xié)商最晚在團(tuán)隊(duì)離店前一晚付清所有費(fèi)用。確認(rèn)次日叫醒時(shí)間、早餐時(shí)間，如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時(shí)間，將叫醒時(shí)間通知總機(jī)，用早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。
5、團(tuán)隊(duì)增減房間或加床要及時(shí)與銷售部聯(lián)系，一般前臺(tái)接待遇員無(wú)權(quán)力為團(tuán)隊(duì)增開(kāi)房間，如需增加要與銷售部聯(lián)系，經(jīng)銷售部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊(duì)資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間，如不便時(shí)可電話通知，次日跟隨催書(shū)面訂單。
6、對(duì)所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫(xiě)境外人員臨時(shí)登記表，境內(nèi)人員需要填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。
7、將餐券給領(lǐng)隊(duì)或陪同，并在團(tuán)隊(duì)資料上簽收，講明用餐時(shí)間及地點(diǎn)。
8、收取房卡押金(300元)，將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。
9、將陪同的房號(hào)注明在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認(rèn)次日早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。
10、電話通知總機(jī)、HSKP團(tuán)隊(duì)入注電腦做登記、將資料修改完整，將所有團(tuán)隊(duì)資料整理放入“C/I團(tuán)隊(duì)”文件夾內(nèi)。
地陪的含義：為廈門當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游，全陪則為某團(tuán)隊(duì)在組團(tuán)、發(fā)團(tuán)時(shí)隨行導(dǎo)游，所有房間費(fèi)用、結(jié)帳事宜均與地陪確認(rèn)，所有團(tuán)隊(duì)房間房?jī)r(jià)對(duì)全陪及團(tuán)員保密，團(tuán)隊(duì)入住后相關(guān)事宜則與全陪確認(rèn)。
五、為客開(kāi)房門
1、向客人問(wèn)好，問(wèn)清房間號(hào)。詢問(wèn)開(kāi)房原因，為客人出示歡迎卡，根據(jù)歡迎卡所寫(xiě)房間號(hào)，與客人確認(rèn)姓名，確認(rèn)無(wú)誤后，電話通知HSKP。
2、若客人所述與電腦登記不符時(shí)，則需問(wèn)客人身份證號(hào)碼與電腦核對(duì)，或者請(qǐng)客人簽名，與RC單核對(duì)，以確認(rèn)其身份。并應(yīng)立即通知AM，并拒絕客人開(kāi)房要求。注意一點(diǎn)：絕對(duì)不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認(rèn)無(wú)誤后則為客人辦理開(kāi)房手續(xù)。
為客人開(kāi)房門一般是客人要求，在為客開(kāi)門時(shí)，接待員要有保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)意識(shí)，同時(shí)酒店時(shí)刻有義務(wù)維護(hù)在住客人財(cái)產(chǎn)安全。所以接待員接到客人開(kāi)房要求時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，且不可因客人不耐煩，相關(guān)資料有差異時(shí)為其開(kāi)房門，以防有不法份子乖機(jī)謊稱某房號(hào)為其開(kāi)房行竊。
六、保密客房
1、對(duì)于客人要求隱匿身份時(shí)，應(yīng)予以尊重。
2、接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認(rèn)是全部保密，還是部分保密，請(qǐng)保留此標(biāo)記，馬上通知本班的同事及總機(jī)，并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài)，同時(shí)記錄在交接班本上，傳達(dá)給其他同事。
3、在處理查詢電話或訪客時(shí)，只為客人規(guī)定范圍的來(lái)訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時(shí)，不能將有關(guān)客人的任何情況告訴查詢者或來(lái)訪者。
七、為散客辦理叫醒
1、客人在總臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)以及要求叫醒的日期、時(shí)間，并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍客人要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。
2、電話通知總機(jī)要求叫醒的房號(hào)與時(shí)間。
3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。
4、晚上由夜班在23:30將所有當(dāng)天要求的叫醒服務(wù)的記錄與總機(jī)核對(duì)，確保準(zhǔn)確性。
叫醒服務(wù)是客人所需用要一個(gè)提示，因客人準(zhǔn)確時(shí)間限制，所以會(huì)有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時(shí)要記錄清楚，并第一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)總機(jī)，如因接待員原因，導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)確為客辦理叫醒服務(wù)時(shí)，酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失，同時(shí)追究接待人員責(zé)任。
八、為團(tuán)隊(duì)辦理叫醒
1、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)要求此服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)好團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)及叫醒時(shí)間，若領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單并要求叫醒時(shí)，要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫醒，若客人不是在同一時(shí)間叫醒的，則要逐一落實(shí)客人的姓名、房號(hào)及叫醒時(shí)間，并與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍。
2、通知總機(jī)做好記錄。
3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名。
4、夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機(jī)核對(duì)，以免出錯(cuò)。
九、為未到店客留言
1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問(wèn)需留言的賓客姓名及房號(hào)，通過(guò)電腦查詢是否有預(yù)訂，以及到達(dá)日期、時(shí)間等。
2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留學(xué)生言單上，詢問(wèn)并仔細(xì)聆聽(tīng)，準(zhǔn)確的記錄留言內(nèi)容，將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無(wú)誤。
3、記下留言者的.電話號(hào)碼，告訴留言人留言將在客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。
4、在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間，并簽上記錄者的姓名。
5、將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起，當(dāng)客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。
6、寫(xiě)好交班記錄。
對(duì)于客人的留言，接待員要謹(jǐn)慎在第一時(shí)間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時(shí)，記下對(duì)方姓名及聯(lián)系方式，方便客人與留言人聯(lián)系。同時(shí)也為了所留言人因特殊原因未到店，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)留言人。
十、住店客人的留言
1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問(wèn)需留言的賓客姓名及房號(hào)，并在電腦中核對(duì)對(duì)方提供的姓名和房號(hào)是否相符。
2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留言單上,詢問(wèn)并仔細(xì)聆聽(tīng)記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無(wú)誤。
3、記下留言者電話號(hào)碼,告訴留言人留言將及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá),并在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間,簽上記錄者姓名。
4、請(qǐng)行李生將留言送至房間,并填寫(xiě)交送留言記錄本,寫(xiě)好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。
為住店客人留言,保證留言快速,同時(shí)要注意留言單填寫(xiě)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。
十一、散客離店
1、首先問(wèn)候客人�？梢哉f(shuō)：“先生/女士/小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)您結(jié)帳嗎?
2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號(hào)，詢問(wèn)房間是否有行李?
3、電話通知HSKP及總機(jī)。
4、打印帳單請(qǐng)客人過(guò)目，核對(duì)帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額是否一致同時(shí)檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對(duì)，如有漏掛及時(shí)補(bǔ)充。
5、詢問(wèn)客人發(fā)票的日期與付款單填寫(xiě)方法。
6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。
7、經(jīng)客人查閱無(wú)誤后，問(wèn)清客人結(jié)帳方式?現(xiàn)金、信用卡還是支票，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人;如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，則詳細(xì)填寫(xiě)“取消預(yù)授權(quán)“各項(xiàng)目，并將原卡單交客人撕毀，并說(shuō)明酒店會(huì)將原預(yù)授金額取消;如客用信用卡支付時(shí)，禮貌向客人要信用卡，并核對(duì)卡的號(hào)碼，以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。在相應(yīng)POS機(jī)上進(jìn)行交易操作，打印卡單后請(qǐng)客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號(hào)碼，(若卡背面無(wú)記錄則禮貌請(qǐng)客出示證件)并核對(duì)持卡人簽名，境外卡則需要核對(duì)持卡人簽名。
8、接房務(wù)員查房正常后，為客人開(kāi)取發(fā)票，收取消費(fèi)金額，將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開(kāi)”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費(fèi)單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請(qǐng)客人簽名，將找零雙手遞與客人并報(bào)上金額。
9、致祝愿語(yǔ)，禮貌送別客人。
10、 將電腦做平帳處理，及時(shí)退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。
十二、團(tuán)隊(duì)離店
1、接到團(tuán)隊(duì)離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報(bào)表，請(qǐng)地陪在帳單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。注意一點(diǎn)：該團(tuán)在酒店入住期間個(gè)人消費(fèi)由團(tuán)員自付。
2、收取房卡、及時(shí)報(bào)HSKP查房報(bào)總機(jī)關(guān)市話、VOD，詳細(xì)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)退房查房表。
3、檢查所有團(tuán)隊(duì)房間A帳目?jī)?nèi)是否有其它消費(fèi)，如有立即確認(rèn)付費(fèi)方式，必免跑單。
4、及時(shí)與HSKP確認(rèn)查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節(jié)省團(tuán)隊(duì)等待查房時(shí)間。
5、確認(rèn)所有房間消費(fèi)均已經(jīng)結(jié)清。
6、查看電腦備注資料，確認(rèn)團(tuán)費(fèi)情況，如費(fèi)用未結(jié)，則直接向?qū)в问杖〖纯�，如為掛帳�?yīng)請(qǐng)導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應(yīng)及時(shí)與銷售與聯(lián)系，收銀員無(wú)任何權(quán)力允許團(tuán)款掛帳(注意與團(tuán)隊(duì)溝通消費(fèi)情況時(shí)，向地陪確認(rèn))。
7、經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，與付款人確認(rèn)付款方式，現(xiàn)金、信用卡還是支票。
8、待HSKP全部查房正常后，開(kāi)出發(fā)票收款。
9、向客人道別，并祝福客人。
11、 電腦做帳目處理，及時(shí)退房。
十三、延遲退房
1、每天中午13:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的客人名單，并將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。
2、了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。
3、接到客人要求推遲離店日期，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被預(yù)訂。若沒(méi)有被預(yù)訂，則同意客人延住原房;若有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點(diǎn)：原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求。
4、查看客人消費(fèi)情況，與客人確認(rèn)延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房?jī)r(jià)，根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金，更改房卡。
5、延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦、手工登記單中的離日期。
6、寫(xiě)好交班。
當(dāng)接待客人要求退房時(shí)間超出規(guī)定離店時(shí)間(12點(diǎn))，根據(jù)當(dāng)日住房情況，如房間未被預(yù)訂，接待員則可以答應(yīng)客人延遲退房時(shí)間(12:30點(diǎn)以前)，如當(dāng)日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無(wú)法決定時(shí)及時(shí)與大堂副理聯(lián)系。
十四、打印報(bào)表
1、前臺(tái)人員每天要仔細(xì)查閱各類報(bào)表，分清報(bào)表的打印時(shí)間、使用情況及方法。
2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機(jī)。
3、報(bào)表的管理，原則上報(bào)表為酒店內(nèi)部機(jī)密性文件，除指定分發(fā)部門外，總臺(tái)人員不可擅打印報(bào)表給其他人。
報(bào)表分發(fā)：CHA206 5份(郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部)
十五、客用保險(xiǎn)箱使用
1、接到客人要求使用保險(xiǎn)箱要求時(shí),首先詢問(wèn)客人房間號(hào)、姓名，與電腦登記資料核對(duì)無(wú)誤后，填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡,逐欄填寫(xiě),并請(qǐng)客人在簽名處簽名,在客人填寫(xiě)過(guò)程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待用保險(xiǎn)箱。
2、總臺(tái)接待員檢查填寫(xiě)無(wú)誤后，填寫(xiě)箱號(hào)及發(fā)鑰匙人。
3、當(dāng)客人面將保險(xiǎn)箱打開(kāi)，請(qǐng)客人將所寄存物品放入保險(xiǎn)箱后，當(dāng)面鎖好箱門，將鑰匙交給客人，并向客人說(shuō)明鑰匙是唯一一把可以打開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開(kāi)箱時(shí)需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開(kāi)啟。
4、當(dāng)客人要求打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，詢問(wèn)客人是開(kāi)啟還是取走退還保險(xiǎn)箱，根據(jù)客人提供鑰匙號(hào)找出登記卡，逐欄內(nèi)填寫(xiě)，登記內(nèi)容包括：開(kāi)箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等，請(qǐng)客簽名，核對(duì)簽名與寄存時(shí)簽名相符時(shí)為客人打開(kāi)保險(xiǎn)箱。
5、注意一點(diǎn)：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問(wèn)詢一些客人的特殊號(hào)碼，如身份證號(hào)碼、證件號(hào)碼、和客人生日日期等，如果客人所述的號(hào)碼與電腦中不相符，請(qǐng)立即聯(lián)絡(luò)大堂副理，一般情況下簽名不符時(shí)不予辦理，及時(shí)聯(lián)系大堂副理。
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