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酒店規(guī)章制度(集錦15篇)
在日常生活和工作中，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編收集整理的酒店規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店規(guī)章制度1
工作制度
一、儀容儀表
1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購(gòu)便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。
3、舉止要端莊，見(jiàn)到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問(wèn)候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語(yǔ)。
二、勞動(dòng)紀(jì)律
1、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書(shū)報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電話(huà)閑談亂扯；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開(kāi)客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管，設(shè)法彌補(bǔ)。
2、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將
鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。
4、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)房接待客人。
5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。
6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管聽(tīng)候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。
7、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主任請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。
2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。
四、文明禮貌
1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，請(qǐng)字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。
2、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話(huà)輕），接電話(huà)時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門(mén)，談話(huà)簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。
請(qǐng)銷(xiāo)假制度
嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)假制度。凡請(qǐng)假者必須寫(xiě)出書(shū)面假條，交組長(zhǎng)轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。
1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請(qǐng)假。
2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來(lái)者，必須打電話(huà)報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過(guò)三天者按曠工計(jì)。超過(guò)三天以上者按自動(dòng)辭職處理。
3、請(qǐng)病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。
4、因公負(fù)傷經(jīng)所長(zhǎng)同意后方可休公傷假。
、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。
2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無(wú)雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。
3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。
4、 環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃，保持干凈。
生活制度
全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。
1、全體員工直系親屬來(lái)探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規(guī)定的開(kāi)飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班。
3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請(qǐng)假。
登記制度
1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。
客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀(guān)察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。
3、對(duì)來(lái)訪(fǎng)賓客要核實(shí)被訪(fǎng)者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪(fǎng)客登記，盯人到位，如被訪(fǎng)者不在，不能讓來(lái)訪(fǎng)者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。
7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。
8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話(huà)：119）。
9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。
11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。
12、夏季無(wú)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。
賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開(kāi)賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客. 2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。
3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚，確實(shí)無(wú)誤后方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
5、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管。
6、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。
樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作
酒店規(guī)章制度2
1、配合經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓面的各項(xiàng)工作，并根據(jù)經(jīng)理的指示對(duì)本樓面員工進(jìn)行合理有效的工作部署，使上級(jí)下達(dá)的工作指令能夠順利地貫徹執(zhí)行。
2、對(duì)樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)，除自身業(yè)務(wù)（點(diǎn)菜、對(duì)單結(jié)賬、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、對(duì)客溝通等）能力較強(qiáng)外，更要有帶動(dòng)員工的工作能力，做好服務(wù)員與經(jīng)理之間的橋梁。
3、合理安排員工的各項(xiàng)工作，做好考勤記錄。每日例會(huì)前檢查員工的儀容、儀表及三寶佩戴情況。凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求者不能上崗。
4、及時(shí)到訂餐處了解管轄樓層訂餐情況及要求，安排服務(wù)員做好服務(wù)接待工作，督促并帶領(lǐng)服務(wù)員做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
5、了解每日廚房菜式的沽清、急推、特別介紹、調(diào)價(jià)、新品種的推出及酒水吧的特別介紹、沽清急推。
6、開(kāi)餐時(shí)要對(duì)所管轄區(qū)域的各餐臺(tái)賓客進(jìn)行接待服務(wù)，同時(shí)要巡視各餐臺(tái)賓客就餐動(dòng)態(tài)與上菜速度、服務(wù)情況，如有重要賓客要親自跟進(jìn)服務(wù)，以確保高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。
7、協(xié)助服務(wù)人員為客人提供完美的服務(wù)，當(dāng)服務(wù)員有其他事情需離開(kāi)餐臺(tái)時(shí)要及時(shí)補(bǔ)位。
8、掌握酒店的基本情況、主動(dòng)、熱情、為客人介紹酒店的菜式、酒水、飲品及酒店的各項(xiàng)優(yōu)惠政策，特色菜肴，使銷(xiāo)售工作做得盡善盡美。
9、加強(qiáng)與客人的溝通，不斷增加酒店的客戶(hù)群體。了解客人對(duì)菜的出品、服務(wù)的意見(jiàn)與建議，第一時(shí)間妥善處理賓客的投訴，并及時(shí)向樓面經(jīng)理匯報(bào)。
10、關(guān)注服務(wù)員的工作表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜⻊?wù)中出現(xiàn)的失誤、偏差，為服務(wù)員月評(píng)估提供基礎(chǔ)資料。
11、組織服務(wù)員參加各項(xiàng)培訓(xùn)及競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自己和屬下的服務(wù)水平。
12、做好賓客的結(jié)賬服務(wù)，確認(rèn)有無(wú)未退酒水，保證在通知賓客賬單金額前準(zhǔn)確無(wú)誤。
13、負(fù)責(zé)樓面設(shè)施設(shè)備的工程維修檢查、布草的管理、餐用具的管理工作，保證出庫(kù)的品種，做好節(jié)約能源與低值易耗的控制。
14、負(fù)責(zé)值班人員的工作安排，確保在每個(gè)時(shí)間段都有服務(wù)人員在崗服務(wù)。
15、檢查好電源開(kāi)關(guān)、照明、空調(diào)、消毒柜等電用設(shè)備的關(guān)閉情況，晚間收市與保安人員做好交接。
16、完成樓面經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
17、注意自己的言行、儀態(tài)、以良好的管理人員形象展現(xiàn)在員工面前。
酒店規(guī)章制度3
1、 主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
2、 熟知酒店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
3、 愛(ài)護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類(lèi)材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
4、 各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得**，以情違章。
5、 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
6、 不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意，
7、 如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。
8、 凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
9、 堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。
10、 非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。
11、 服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門(mén)。
12、 工作中注意說(shuō)話(huà)輕，走路輕，操作輕。
13、 談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓?zhuān)瑘?bào)告上級(jí)妥善處理。
14、 對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。
15、 根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱(chēng)呼客人姓氏或職稱(chēng)。
16、 在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話(huà)。
17、 在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
18、 保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
19、 客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
20、 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異�，F(xiàn)象，立即報(bào)告上級(jí)管理人員。
21、 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。
22、 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。
23、 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
24、 客房服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用。
25、 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話(huà)等客用設(shè)施。
26、 不得接聽(tīng)，撥打客房?jī)?nèi)的電話(huà)。
27、 客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟毛巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車(chē)上臟布巾口袋內(nèi)。
28、 不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。
29、 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。
30、 對(duì)客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。
31、 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
32、 客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。
33、 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
34、 酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤。
【拓展延伸】
星級(jí)酒店會(huì)員卡管理規(guī)章制度
一、會(huì)員卡類(lèi)型：
1、**國(guó)際大酒店銀卡會(huì)員(限200名)
2、**國(guó)際大酒店金卡會(huì)員(限100名)
二、會(huì)員卡功能：
1、持銀卡在酒店消費(fèi)，客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七五折(例如標(biāo)間為280*0.75=208元)，餐飲享受xx折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外)，康樂(lè)(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳館、**室、美容美發(fā)中心、健身房)享受九折優(yōu)惠;但不能享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
2、持金卡在酒店消費(fèi)，客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七折(例如標(biāo)間為280*0.7=198元)，餐飲享受九折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外)，康樂(lè)享受八折優(yōu)惠;但不享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
3、持卡人每年度可享受積分累計(jì)兌獎(jiǎng)、會(huì)員特惠及酒店發(fā)放的各類(lèi)消費(fèi)信息。
4、其他增值服務(wù)。
三、發(fā)放規(guī)定：
1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者，在辦理相關(guān)手續(xù)后，可獲贈(zèng)銀卡一張。
2、凡在本酒店一次性存款XX0萬(wàn)(含XX0元)以上者，在辦理相關(guān)手續(xù)后，可獲贈(zèng)金卡一張，或持會(huì)員銀卡累計(jì)消費(fèi)滿(mǎn)5萬(wàn)元(含5萬(wàn)元)的持卡人可享受金卡會(huì)員的所有優(yōu)惠政策。
3、掛失及補(bǔ)卡：會(huì)員卡遺失后，持卡人須在24小時(shí)內(nèi)憑有效證件到總臺(tái)掛失。因未及時(shí)掛失引起的責(zé)任由會(huì)員承擔(dān)。辦理掛失手續(xù)后，可立即辦理補(bǔ)卡手續(xù)，但需交補(bǔ)卡費(fèi)20元/張。原**內(nèi)的累計(jì)消費(fèi)金額和累計(jì)積分可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)。
4、補(bǔ)卡不得更改會(huì)員卡持卡人姓名和身份證號(hào)碼。
四、辦理手續(xù)：
1、填寫(xiě)申請(qǐng)登記表后，可憑相關(guān)手續(xù)到總臺(tái)辦理購(gòu)卡手續(xù)。
2、規(guī)定一人一卡制，一人只能擁有一卡，并限與本人身份證配合使用。如若轉(zhuǎn)讓?zhuān)仨毘钟修k卡人的書(shū)面委托書(shū)及辦卡人的身份證方可實(shí)施。
3、為保證和維護(hù)會(huì)員的利益，申請(qǐng)人必須真實(shí)地填寫(xiě)會(huì)員登記表，確認(rèn)遵守《**國(guó)際大酒店會(huì)員卡章程》。
五、使用規(guī)則：
1、會(huì)員在消費(fèi)時(shí)無(wú)論有無(wú)折扣優(yōu)惠，請(qǐng)?jiān)诟犊顣r(shí)出示會(huì)員卡，以便計(jì)算累計(jì)消費(fèi)及積分。
2、持卡人資料若有變更，必須及時(shí)到總臺(tái)辦理變更手續(xù)，否則，引起的責(zé)任由持卡人承擔(dān)。
六、會(huì)員的權(quán)利
1、會(huì)員必須于入住及結(jié)帳前出示會(huì)員卡方可享受有關(guān)優(yōu)惠。
2、會(huì)員憑卡入住時(shí)可免交押金，直接在卡中扣除此次消費(fèi)款項(xiàng)，并且有權(quán)要求酒店打印消費(fèi)明細(xì)，以便查詢(xún)。
3、定期專(zhuān)人回訪(fǎng)和節(jié)日溫情問(wèn)候。
4、定期舉辦會(huì)員大抽獎(jiǎng)活動(dòng)(具體時(shí)間及獎(jiǎng)項(xiàng)另行通知)。
5、不定期舉辦“會(huì)員聯(lián)誼” 活動(dòng)。
6、每逢會(huì)員的生日可獲贈(zèng)生日禮物一份(限金卡會(huì)員)。
7、可免費(fèi)享受酒店推出的新業(yè)務(wù)試用(限金卡會(huì)員)。
8、會(huì)員入住客房可延遲退房到下午1：30(限金卡會(huì)員)。
七、 會(huì)員的義務(wù)
1、當(dāng)卡上余額不足1000元時(shí)必須立即充值，否則將不能享受會(huì)員的所有權(quán)利。(一次性充值不得低于5000元)
2、當(dāng)會(huì)員消費(fèi)出現(xiàn)余額不足時(shí)，必須用現(xiàn)金繳納差額部分，然后立即辦理充值手續(xù)。
3、會(huì)員必須愛(ài)護(hù)會(huì)員卡，如發(fā)現(xiàn)損壞，酒店有權(quán)要求會(huì)員進(jìn)行賠償。若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有仿制偽造者，將上報(bào)公安機(jī)關(guān)，直至追究其刑事責(zé)任。
4、會(huì)員應(yīng)自覺(jué)遵守和維護(hù)本章程。
八、附則：
1、本酒店有權(quán)在任何時(shí)候更改任何規(guī)定或終止活動(dòng)。
2、凡違反本章程，誤述有關(guān)情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們將予以取消其會(huì)員資格。
3、本酒店有權(quán)廢除詮釋本會(huì)員卡章程中的條款及相關(guān)程序，享有對(duì)任何情況的決定權(quán)和解釋權(quán)。
酒店規(guī)章制度4
1、做好西餐經(jīng)理的助手對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。
2、發(fā)揮模范作用對(duì)自己嚴(yán)格要求對(duì)下屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程保質(zhì)、保量地完成各項(xiàng)服務(wù)工作。
3、認(rèn)真組織餐廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平熟悉菜牌、酒水牌熟記每天供應(yīng)品種了解當(dāng)日VIP客人的接待情況。
4、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想作風(fēng)。
5、召開(kāi)班前班后會(huì)議落實(shí)每天工作計(jì)劃保持好餐廳整潔。
6、開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)及臺(tái)椅定位情況收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放情況。
7、檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情況做好安全和節(jié)電工作。
8、負(fù)責(zé)樓面餐具、醬料、用品的保管與管理每天收集反饋各種出品質(zhì)量信息。
酒店規(guī)章制度5
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。
3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫(xiě)申請(qǐng)表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房休息。
2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。
9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要有良好的工作態(tài)度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
四、工作中具體注意事項(xiàng)
1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。
2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入�？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
5、注意使用禮貌用語(yǔ)，如"請(qǐng)"、"您"、"對(duì)不起"、"先生"、"女士"等。
6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。
由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。
(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類(lèi)報(bào)表是否齊備。
(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。
(4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。
②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿(mǎn)足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿(mǎn)，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
③填寫(xiě)住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。
�、芘c客人確認(rèn)所住房間的種類(lèi)、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
�、萏顚�(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。
�、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。
⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。
六、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理
(1)客人不愿進(jìn)行入住登記
�、賾�(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。
�、谌绻腿耸怯兴檻]，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋?zhuān)⒆鞒霰ＷC讓其放心。
(2)來(lái)訪(fǎng)者要求查詢(xún)住房客人
先查詢(xún)客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪(fǎng)者客人的房間號(hào)。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。
(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品
個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"
前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。
酒店規(guī)章制度6
1. 酒店保潔部規(guī)章制度
2. 酒店保潔人員規(guī)章制度
3. 酒店衛(wèi)生管理制度
1、酒店保潔部規(guī)章制度
1.準(zhǔn)時(shí)上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號(hào)牌（帶在左胸）。
2、到辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由辦公室根據(jù)情況安排。
3、遵守工作制度和考勤紀(jì)律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請(qǐng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。（病假應(yīng)出示醫(yī)院有關(guān)證明）
4、服從調(diào)動(dòng)，下級(jí)服從上級(jí)，個(gè)人服從組織。
5、工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位，不從事與工作無(wú)關(guān)的閑雜活動(dòng)，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)崗位。
6、不準(zhǔn)接私人電話(huà)。
7、不得使用酒店物品。
8、沒(méi)有上級(jí)批準(zhǔn)不得帶外部人員進(jìn)入酒店。
9、遵守設(shè)備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責(zé)任制。
10、因未遵守工作崗位導(dǎo)致事故或人為造成的機(jī)器故障，概由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并按情況進(jìn)行處理。
11、工作期間若感身體不適，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。
12、遵守酒店及部門(mén)的其它有關(guān)規(guī)定。
13、工作場(chǎng)地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說(shuō)話(huà)。
14、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書(shū)刊、雜志和亂寫(xiě)亂畫(huà)。
15、當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺(jué)。
16、當(dāng)班自覺(jué)巡視所轄區(qū)域及公共區(qū)域。
17、每天自覺(jué)進(jìn)行儀容、儀表自檢，鞠躬問(wèn)候，禮貌用語(yǔ)。
18、每天自覺(jué)將使用后的工具清潔干凈并進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。
19、愛(ài)護(hù)酒店名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)，遵守規(guī)障制度，增強(qiáng)節(jié)約能源意識(shí)。
2、酒店保潔人員規(guī)章制度
為加強(qiáng)保潔隊(duì)伍的管理，提高員工的工作素質(zhì)和思想素質(zhì)，進(jìn)一步搞好公司的環(huán)境衛(wèi)生，特對(duì)保潔人員有規(guī)定職責(zé)如下：
1、服從領(lǐng)導(dǎo)或管理人員安排。
2、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到早退。病事假必須提前向管理人員或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，未請(qǐng)假者按曠工論處。
3、工作勤懇負(fù)責(zé)，做好本責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。
4、同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，不鬧矛盾，不打擊諷刺。杜絕吵鬧、打罵事件的發(fā)生。
5、愛(ài)護(hù)公物、節(jié)約用水用電，維護(hù)樓內(nèi)其他公共設(shè)施。上班期間衛(wèi)生區(qū)內(nèi)杜絕出現(xiàn)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象。
6、拾到物品主動(dòng)上交，不留作私用。
7、工作時(shí)間禁止干私活、以及一切與工作無(wú)關(guān)的事情。
8、保持上下水通暢，廚房、衛(wèi)生間下水道出現(xiàn)擁堵及時(shí)上報(bào)。
10、墻壁保持整潔，不能有粘貼臟物及亂刻畫(huà)，瓷片不能有銹堿，墻角，屋頂?shù)冗吔翘幉荒苡兄刖W(wǎng)灰塵。辦公室及各個(gè)房間內(nèi)門(mén)窗玻璃、窗框保持潔凈透亮，內(nèi)外不能有刻畫(huà)或灰塵。
11、地面保持干凈，不能有泥垢、積水、紙屑、塑料、口香糖污漬等。
12、水池、水盆內(nèi)外應(yīng)潔凈，不能有污垢、銹斑。廁所沒(méi)有異味，馬桶內(nèi)外保持清潔，不能有污物。
13、衛(wèi)生間、廚房、辦公室及各個(gè)房間內(nèi)清潔工具擺放整潔，不亂放雜物。
14、走廊及樓梯內(nèi)門(mén)、扶手及應(yīng)干凈無(wú)灰塵。各種辦公設(shè)施、飲水設(shè)施、電器開(kāi)關(guān)等應(yīng)每日擦拭，及時(shí)清除墻壁上的污痕。
15、公司一切辦公用品未經(jīng)允許禁止挪作他用。
16、衛(wèi)生間紙簍應(yīng)及時(shí)清倒，紙簍內(nèi)廢棄物不應(yīng)超過(guò)2/3；
17、紙簍內(nèi)廢棄物一律倒入樓外指定垃圾場(chǎng)內(nèi)，不得沖入廁所下水道內(nèi)。
18、衛(wèi)生工具等日常用品按規(guī)定手續(xù)及數(shù)量領(lǐng)取，盡量節(jié)約使用。
19、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
20、嚴(yán)禁將和公司無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)公司。
21、認(rèn)真完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
3、酒店衛(wèi)生管理制度
一、目的
為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。
二、內(nèi)容
1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。
酒店衛(wèi)生管理制度
2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。
3、專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。
4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：（1） 員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。（2） 掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。（3） 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。
5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。
6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。
7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪(fǎng)的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。
三、考核
1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。
�。�1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.1—0.5元的處罰。
�。�2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.5—2元的處罰。
�。�3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。
3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行
酒店規(guī)章制度7
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺(tái)懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過(guò)5分鐘罰款10元;
3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿(mǎn)的對(duì)當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格)。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營(yíng)銷(xiāo)辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話(huà)升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤(pán)，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分：
1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元(加0.2分)，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);
2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。
3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類(lèi)的考核依據(jù)。
酒店規(guī)章制度8
酒店員工餐廳就餐管理規(guī)定
酒店員工食堂作為員工用餐的場(chǎng)所，為了規(guī)范食堂管理，特制定以下用餐管理規(guī)定：
一、開(kāi)餐時(shí)間：
午 餐：10：30―12：00 晚 餐：16：00―17：00
二、用餐需知：
1、 員工根據(jù)自己的食量打飯，杜絕浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有倒飯行為將給予罰款20元。
2、 自覺(jué)排隊(duì)等候取菜，非酒店人員憑餐票用餐，否則員工食堂工作人員有權(quán)拒絕其用餐。
3、 員工用餐正餐標(biāo)準(zhǔn)為：四菜一湯（根據(jù)當(dāng)日所提供的食品而定），確定好菜肴品種后告知員工食堂工作人員，由工作人員打菜。
4、 用餐時(shí)應(yīng)自覺(jué)維持食堂的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁亂吐、亂倒飯菜殘?jiān)�，用餐過(guò)程中，飯菜殘?jiān)庞谧郎希貌屯戤叄瑧?yīng)將桌面清理干凈。將剩菜或殘?jiān)谷胫付ǖ你锼爸校溆嗬帮嬃虾蟹庞陂T(mén)口垃圾桶中，餐具放于下欄框中并擺放整齊。
三、用餐紀(jì)律：
1、 用餐時(shí)，嚴(yán)禁所有員工在食堂內(nèi)吸煙。若有違者將根據(jù)規(guī)定處罰。
2、 用餐時(shí)，嚴(yán)禁在食堂內(nèi)大聲喧嘩，嚴(yán)禁用餐具敲打餐盤(pán)，違者罰款。
3、 打菜時(shí)請(qǐng)自覺(jué)排隊(duì)，否則員工食堂工作人員有權(quán)拒絕為其打菜。對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定排隊(duì)強(qiáng)行用餐者，將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告或處分。
4、 根據(jù)酒店員工用餐規(guī)定,用餐時(shí)間為30分鐘，員工用餐完畢后，不得無(wú)故在員工食堂逗留。
以上制度請(qǐng)廣大員工自覺(jué)遵守，行政人事部將不定期檢查，若有違規(guī)將按規(guī)定處理。
一、目的
為提高員工伙食及餐廳管理水平，規(guī)范餐廳工作人員行為，營(yíng)造良好就餐環(huán)境，做好酒店員工伙食及餐廳用餐后勤保障工作，為員工提供良好的工作餐，特制定此管理制度。
二、供餐時(shí)間
1、餐廳供餐時(shí)間： 早餐時(shí)間07:00～08:20 午餐時(shí)間10:50～12:30 晚餐時(shí)間16:30～18:00 夜宵時(shí)間22:00～22:30如遇特殊情況，就餐時(shí)間有變更的，人事行政部將另行通知。
2、各部門(mén)用餐時(shí)間：
為避免出現(xiàn)員工食堂擁擠，合理利用時(shí)間，根據(jù)各部門(mén)工作性質(zhì)與內(nèi)容，酒店員工在午餐、晚餐就餐時(shí)需按部門(mén)分批用餐。
午餐第一批時(shí)間10:50～11:20，用餐部門(mén)包括：餐飲部、財(cái)務(wù)部收銀員； 午餐第二批時(shí)間11:20～12:00，用餐部門(mén)包括：前廳部、管家部、安全部； 午餐第三批時(shí)間12:00～12:30，用餐部門(mén)包括：人事行政部、工程部、市場(chǎng)銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部；
晚餐第一批時(shí)間16:30～17:00，用餐部門(mén)包括：餐飲部、財(cái)務(wù)部收銀員； 晚餐第二批時(shí)間17:00～17:30，用餐部門(mén)包括：前廳部、管家部、安全部； 晚餐第三批時(shí)間17:30～18:00，用餐部門(mén)包括：人事行政部、工程部、市場(chǎng)銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部；
部門(mén)內(nèi)部因工作安排需要錯(cuò)峰用餐的，請(qǐng)自行安排，原則上以此規(guī)定執(zhí)行。
三、供餐標(biāo)準(zhǔn)
酒店為員工提供工作餐，餐標(biāo)與餐食品種按下表執(zhí)行。 餐別 餐標(biāo) 餐食品種
備注 早餐 2.00元 雞蛋、饅頭、豆?jié){、粥、二小菜 每星期至少兩次
供應(yīng)包子。 午餐 5.00元 三菜（兩葷、一素）、一湯、一主食
晚餐 5.00元 三菜（一葷、一翹葷、一素）、一湯、一主食 夜宵2.00元
炒飯或面條、饅頭、粥、一小菜
餐飲部須在每周五下午14:00前將下周員工餐具體菜譜報(bào)至人事行政部，由人事行政部分發(fā)至各部門(mén)，并張貼于員工餐廳。
四、就餐方式
1、酒店員工就餐實(shí)行主食自助、菜肴分配的就餐方式，餐具由餐廳統(tǒng)一提供。
2、員工餐廳用餐采用刷卡方式，一人一卡，憑卡用餐。用餐時(shí)，所有員工必須按要求著工裝，佩戴工牌。著便裝或衣衫不整者，餐廳工作人員有權(quán)不為其服務(wù)及供應(yīng)菜品。
3、員工餐廳根據(jù)各部用餐時(shí)間段分時(shí)段、分批量提供菜品。
4、員工餐廳按規(guī)定時(shí)間提前5分鐘準(zhǔn)備開(kāi)飯。主食由員工自取，菜肴在服務(wù)窗口列隊(duì)由餐廳工作人員分配，如不夠，可再次添加。
5、為避免飯菜剩余造成浪費(fèi)，嚴(yán)格就餐請(qǐng)假銷(xiāo)假制度，部門(mén)外出2人以上的，必須提前告知餐飲部。
五、餐卡管理方法
1、酒店員工在辦理入職手續(xù)同時(shí)辦理實(shí)名制餐卡一張，每人一卡。每月最后一個(gè)工作日（如逢周末或節(jié)假日，提前一天）下午由各部門(mén)文員收齊，于14:00前交回人事行政部充值。
2、如餐卡意外丟失，員工須立即到人事行政部掛失并說(shuō)明情況，并自費(fèi)30.00元進(jìn)行補(bǔ)辦。
3、員工離職時(shí)，必須將餐卡交回人事行政部，否則將扣除該員工工資30.00元作為賠償。
六、餐卡充值辦法
1、餐卡每月充值金額按照14.00元/人?天×（當(dāng)月總天數(shù)－4天）的公式進(jìn)行充值。
2、餐卡不可兌換現(xiàn)金，不找零，不返現(xiàn)，月底清零。
3、一人一卡，不得轉(zhuǎn)借他人，不允許一人持多張卡進(jìn)行用餐。
4、員工因加班用餐，導(dǎo)致餐卡內(nèi)金額不足的，需憑部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字的加班條到人事行政部進(jìn)行充補(bǔ)。
5、非加班用餐導(dǎo)致餐卡內(nèi)金額不足的，員工需到酒店財(cái)務(wù)部繳費(fèi)，憑繳費(fèi)收據(jù)到人事行政部充值。
七、員工就餐的管理規(guī)定
1、員工就餐需自覺(jué)遵守就餐秩序，按順序排隊(duì)取餐，不得擁擠和插隊(duì)。
2、員工就餐應(yīng)按要求著工裝，佩戴工牌，憑餐卡到員工餐廳就餐。任何時(shí)候，嚴(yán)禁穿短褲、背心、拖鞋等衣冠不整的人員進(jìn)入餐廳。
3、嚴(yán)格遵守就餐時(shí)間，不得提前或滯后用餐，保證在規(guī)定時(shí)間段就餐完畢。超過(guò)規(guī)定時(shí)間，廚房不再提供用餐。如部門(mén)因公不能按時(shí)就餐，需提前告知餐飲部與人事行政部。
4、按需取食，杜絕浪費(fèi)。
5、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)亂倒、亂扔飯菜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將處以50.00元/次罰款。就餐完畢請(qǐng)自行將剩余殘?jiān)谷脬锼皟?nèi)，紙巾等垃圾放入指定回收處，餐具分類(lèi)送至指定地點(diǎn)。
6、餐廳內(nèi)禁止吸煙、隨地吐痰、大聲喧嘩、嬉戲打鬧，就餐完畢應(yīng)立即離開(kāi)員工餐廳，以加快餐位周轉(zhuǎn)。
7、禁止員工站立或蹲在地上、餐椅上就餐。當(dāng)餐廳沒(méi)有空余座位時(shí)，請(qǐng)稍等片刻，待前面同事用餐完畢后再到窗口取食。
8、嚴(yán)禁將員工餐廳的飯菜、餐具等物品帶出員工餐廳。
9、因使用不當(dāng)造成餐具、餐桌、餐椅等公共設(shè)施損壞的，當(dāng)事人需按實(shí)際價(jià)格賠償。
10、如員工對(duì)飯菜質(zhì)量或服務(wù)不滿(mǎn)意，請(qǐng)上報(bào)各部門(mén)，由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人反映至人事行政部，或?qū)⒁庖?jiàn)寫(xiě)好放進(jìn)總經(jīng)理信箱，嚴(yán)禁與餐廳工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
11、非用餐時(shí)間，任何員工禁止進(jìn)入餐廳（餐廳工作人員、因公進(jìn)入除外）。
八、員工餐廳的相關(guān)要求
1、酒店人事行政部將對(duì)員工餐廳的衛(wèi)生、日常用品、飯菜質(zhì)量等方面的予以監(jiān)督，每周對(duì)飯菜質(zhì)量、食堂衛(wèi)生進(jìn)行一次定期檢查以及不定期抽查。
2、員工餐廳工作人員須嚴(yán)格遵守酒店相關(guān)規(guī)章制度，樹(shù)立全心全意為員工服務(wù)的思想。講究職業(yè)道德，文明服務(wù)、態(tài)度和藹、主動(dòng)熱情、禮貌待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)；做到飯熟菜香、味美可口、服務(wù)周到、平等待人。
3、做好個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，勤換、勤洗工作服，工作時(shí)要穿戴工作衣帽。工作人員每年進(jìn)行一次健康檢查，無(wú)健康合格證者，不準(zhǔn)在后廚工作。凡患有重感冒、劇烈咳嗽等易傳染病癥的不得上崗；凡長(zhǎng)時(shí)間患有傳染病或其它有礙食品衛(wèi)生疾病的人員不得繼續(xù)從事餐飲工作。
4、員工餐廳需接受全體員工的共同監(jiān)督。
酒店規(guī)章制度9
前臺(tái)
1、前臺(tái)值班員如發(fā)現(xiàn)進(jìn)店客人有形跡可疑的舉動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知各班主管和值班經(jīng)理，加以預(yù)防；
2、前臺(tái)現(xiàn)金必須專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)人管理，完善主收款制度；
3、每日營(yíng)業(yè)款及時(shí)上交財(cái)務(wù)，中班營(yíng)業(yè)由前臺(tái)收銀員領(lǐng)班與營(yíng)業(yè)部經(jīng)理核實(shí)無(wú)誤后存入保險(xiǎn)柜內(nèi)；
4、存放客人包裹時(shí)，必須與客人當(dāng)面點(diǎn)清包裹內(nèi)的物品數(shù)量，并封存。如客人存放現(xiàn)金，應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存，在封存處蓋前臺(tái)章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺(tái)人員注意提示顧客。
5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開(kāi)柜，必須由經(jīng)營(yíng)部值班經(jīng)理（向上級(jí)請(qǐng)示得到批準(zhǔn)后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙）值班員2人同時(shí)在場(chǎng)方可開(kāi)鎖，否則不可以出示備用鑰匙。
更衣區(qū)
1、夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號(hào)登記在冊(cè)，以便詢(xún)問(wèn)客人；
2、更衣服務(wù)員在為單獨(dú)的某位客人開(kāi)鎖時(shí)必須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“客人幾位”并與登記在冊(cè)的手牌號(hào)核對(duì)，如正確方可開(kāi)鎖，不正確應(yīng)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)其隨身衣物特征，如衣物與其說(shuō)說(shuō)相符，方可允許其更換衣物，否則及時(shí)沒(méi)收手牌，并通知值班經(jīng)理；
3、更衣服務(wù)員在更衣值班時(shí)必須保證2人以上，嚴(yán)禁更衣室內(nèi)1人或無(wú)人值班。
4、男更衣服務(wù)員，固定在2個(gè)入口處站位，嚴(yán)禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動(dòng)幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標(biāo)識(shí)是否對(duì)齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的更衣柜應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。
6、嚴(yán)禁服務(wù)員私自用客用手牌開(kāi)啟賓客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機(jī)、手包等物品，應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái)，嚴(yán)禁私自保存。
8、垃圾每天必須固定由組長(zhǎng)和一名服務(wù)員傾倒，嚴(yán)禁由2名以上服務(wù)員傾倒。
9、嚴(yán)禁將個(gè)人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)。
10、嚴(yán)禁顧客帶包上樓休息。
11、各組組應(yīng)做好對(duì)班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。
干蒸房
1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度，以防溫度過(guò)高引起自燃；
2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點(diǎn)關(guān)閉，套間內(nèi)干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開(kāi)放，大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開(kāi)放。關(guān)閉后檢查干蒸房?jī)?nèi)是否有異味，如發(fā)現(xiàn)異味及時(shí)與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理；
3、每周一定期對(duì)桑拿爐線(xiàn)路進(jìn)行檢修；
4、干蒸房?jī)?nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時(shí)不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。
5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時(shí)提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災(zāi)。洗衣房
1、每次用餐時(shí)必須關(guān)閉熨斗；
2、每月月底定期對(duì)洗衣房所有設(shè)備進(jìn)行檢修，以防線(xiàn)路損壞引發(fā)火災(zāi)；
3、洗衣房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。
酒店規(guī)章制度10
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4. 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1. 面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的`地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1) 有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2) 無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線(xiàn)上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn)，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
四、語(yǔ)言
問(wèn)好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到;
4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
交流語(yǔ)言
1、需要避免的地方
無(wú)反饋
無(wú)目光接觸
無(wú)點(diǎn)頭
無(wú)微笑、反駁、打斷對(duì)方
2、不能說(shuō)的話(huà)
1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話(huà))
2) 我不知道你在說(shuō)什么
3) 這是我們酒店的規(guī)定
4) 你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)
5) 我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。
3、成為好聽(tīng)眾
身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn);保持微笑
服務(wù)敬語(yǔ)
1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。
4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。
7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱(chēng)呼
1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。
2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。
3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。
4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。
5、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。
7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。
8、雙方握手相互問(wèn)候。
五、電話(huà)使用
標(biāo)準(zhǔn)：
1、接電話(huà)時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。
2、注意普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。
3、首問(wèn)責(zé)任制，誰(shuí)接電話(huà)誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。
4、對(duì)所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽(tīng)。臺(tái)崗及辦公室電話(huà)使用要求一致。
5、盡量用左手接聽(tīng)電話(huà)(右手用于記錄電話(huà)內(nèi)容);禁止將電話(huà)夾在肩膀上。
程序：
1、接聽(tīng)
1) 接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不得讓電話(huà)鈴響超過(guò)3聲。
2) 表明自己的單位或崗位名稱(chēng)(先英文后中文)
3) 問(wèn)候?qū)Ψ�。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊�?huà)。
2、對(duì)方要找的人不在
1) 告訴客人要找的人暫時(shí)不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話(huà)。
2) 或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方�；蛘邽閷�(duì)方留言。
3、撥打電話(huà)
1) 組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)的旁邊。
2) 問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
3) 表明自己的身份、崗位。
4) 確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
4、終止電話(huà)
1) 與客人確認(rèn)清楚通話(huà)內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。
2) 如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。
3) 必須等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話(huà)，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話(huà)
1) 應(yīng)詢(xún)問(wèn)房間客人姓名等資料;如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打。
2) 同時(shí)還應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚臺(tái)崗客人的身份�！澳�，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話(huà)，您看是否方便?”撥打電話(huà)后應(yīng)由我部人員詢(xún)問(wèn)房間客人是否愿意接聽(tīng)。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話(huà)雙手遞交臺(tái)崗客人使用。
3) 如房間客人不同意接聽(tīng)，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話(huà)。不好意思�！�
4) 如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求。”
電話(huà)語(yǔ)言使用
1、接聽(tīng)
1) “good morning concierge您好，禮賓部”
2) “請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”
2、對(duì)方要找的人不在
1) “XXX先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話(huà)�！八F(xiàn)在在XX處，電話(huà)是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”
3)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛�！罢�(qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們�！�
4)留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方�！罢�(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與XXX先生取得聯(lián)系的�！�
5)為對(duì)方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。
3、撥打電話(huà)
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位�！斑@里是禮賓部。請(qǐng)問(wèn)XXX先生在嗎?”
3)“XXX先生，您好……”
4、終止電話(huà)
1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)!”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。
5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”。
6、當(dāng)無(wú)法滿(mǎn)足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢(xún)。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話(huà)好嗎?”
7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí);“好的，我們馬上為您服務(wù)�！�
8、在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如有二線(xiàn)電話(huà)到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線(xiàn)客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等�！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線(xiàn)電話(huà)。
六、禮節(jié)
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。
2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話(huà)的時(shí)間。
3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。
3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。
4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。
6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。
2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。
(五)女士?jī)?yōu)先原則
一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。
酒店規(guī)章制度11
一、自覺(jué)遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫(xiě)客房清潔日?qǐng)?bào)表，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂(lè)等。
六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品，要逐一登記交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周?chē)h(huán)境整潔、美觀(guān)，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無(wú)衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。
八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷(xiāo)毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合<生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)>，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
客房部?jī)x容儀表規(guī)定
儀表:
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
酒店規(guī)章制度12
一、勞動(dòng)管理制度
1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班
2.休假：?jiǎn)T工每月有四個(gè)半天假，不累計(jì)，不扣薪。
3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前一個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)得到批準(zhǔn)后按規(guī)定辦理相關(guān)交接手續(xù)，手續(xù)完備方可辭職
4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，試用期為1—30天，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長(zhǎng)其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱(chēng)職的或犯有重大過(guò)失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，;
5.遲到.早退：上、下班時(shí)間10分鐘之內(nèi)。
6.礦工：無(wú)故不上班，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工3天以上，予以辭退：
7、重大過(guò)失處罰;罰款50—500元，;
8.請(qǐng)假：必須以書(shū)面形式請(qǐng)假，嚴(yán)禁電話(huà)請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假，病假需出示醫(yī)生診斷書(shū)，請(qǐng)假期間均無(wú)工資;
9、假權(quán)：部長(zhǎng)有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，總經(jīng)理審批，簽字同意。
10、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。
二、訂餐制度
電話(huà)訂餐
1.接電話(huà)人員：收銀員、迎賓和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)，其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話(huà)。
2.接電話(huà)使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，四川老家歪嘴魚(yú)莊，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”
3.記錄內(nèi)容：就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)(30分鐘)，本店有權(quán)另作安排。 4.通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做準(zhǔn)備。
來(lái)客訂餐
1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄，讓客人過(guò)目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對(duì)訂餐內(nèi)容無(wú)異議。
2.訂包席者按按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，最低500元，開(kāi)收據(jù)(收據(jù)一式二份注明包席不打折、不優(yōu)惠、不含票)客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定酌情收取損失費(fèi);
3.餐后結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記，待交來(lái)訂金收據(jù)，再退還客人訂金;(訂金條丟失的請(qǐng)對(duì)方寫(xiě)收回訂金證明)
4.通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做好準(zhǔn)備。
三、電話(huà)管理制度
1、吧臺(tái)電話(huà)專(zhuān)用于訂餐，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等，員工不準(zhǔn)隨便使用此電話(huà)，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話(huà)。
2、吧臺(tái)電話(huà)在上班時(shí)間只能由吧臺(tái)人員、迎賓和大堂經(jīng)理接聽(tīng)。
3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽(tīng)電話(huà)，有電話(huà)找員工，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特殊情況例外。
如何接聽(tīng)電話(huà)
1.電話(huà)響起三聲之內(nèi),拿起話(huà)筒:您好,四川老家歪嘴魚(yú)莊,有什么可以幫您?
2.如果超過(guò)三聲:必須向客人致歉,問(wèn)候客人.
3.注意事項(xiàng):通話(huà)是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà),話(huà)筒離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,聲調(diào)自然。
4.傾聽(tīng)注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽(tīng)客人通話(huà)內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話(huà)內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄。
5.確認(rèn)回答客人問(wèn)題直至滿(mǎn)意。
6.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話(huà)，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。
7.向客人致謝，結(jié)束談話(huà)時(shí)，等對(duì)方掛斷電話(huà)自己才掛斷，輕拿輕放。
四、會(huì)議制度
1.每月由店方經(jīng)理召開(kāi)一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。
2.每周由部門(mén)經(jīng)理定期召開(kāi)部長(zhǎng)以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。
3.每日由大堂經(jīng)理或部長(zhǎng)召開(kāi)兩次班前會(huì)，上午9：30，下午4：30
A、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開(kāi)會(huì)時(shí)間
B、部長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表
C、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作有異議，必須實(shí)行先服從后上訴。
D、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況， 今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、口號(hào)等
餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。
A 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.做到勤刷牙、洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。
2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈)
工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。
3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無(wú)皺紋、破損或開(kāi)口的地方要補(bǔ)好。
4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。
5.女服務(wù)員不得披肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、要化淡裝
B 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。
2. 玻璃門(mén)窗;要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。
3. 窗臺(tái);不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。
4. 地面;無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。
5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。
6. 桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬
7. 燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲(chóng)、清除敗葉和雜物。
8.家具;無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。
C 餐用具衛(wèi)生
1.洗凈后光潔明亮，沒(méi)污點(diǎn)油跡。
2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。
D 工作衛(wèi)生
1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽， 嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。
2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。
3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。
酒店規(guī)章制度13
廚房作為酒店的核心部分，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)，因此在進(jìn)行廚房工作管理中，要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格操作規(guī)程和衛(wèi)生安全，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，制定切實(shí)可行的酒店廚房管理制度，具體細(xì)則如下：
一、廚房衛(wèi)生管理細(xì)則：
1、廚房烹調(diào)加工食物用過(guò)的廢水必須及時(shí)排除。
2、地面天花板、墻壁、門(mén)窗應(yīng)堅(jiān)固美觀(guān)，所有孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實(shí)密封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。
3、定期清洗抽油煙設(shè)備。
4、工作廚臺(tái)，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。
5、食物應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工，并將生熟食物分開(kāi)處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請(qǐng)清潔、衛(wèi)生。
6、凡易腐敗的食物，應(yīng)儲(chǔ)藏在0度以下冷藏容器內(nèi)，熟的與生的食物分開(kāi)儲(chǔ)放，防止食物間串味。冷藏室應(yīng)配備脫臭劑。
7、員工工作時(shí)，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。
8、在廚房工作時(shí)，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開(kāi)食物。
9、廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清浩。
10、廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應(yīng)集中處置，殺蟲(chóng)劑應(yīng)與洗滌劑分開(kāi)放置，并指定專(zhuān)人管理。
二、食品原料管理與驗(yàn)收細(xì)則：
1、根據(jù)酒店廚政生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行烹飪?cè)舷冗M(jìn)先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫(kù)房原料擱置不用。
2、不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪?cè)�。�?duì)原料做到先入先出，隨時(shí)檢查。
3、嚴(yán)格履行原料進(jìn)入，原料烹制和菜品供應(yīng)程序，確保酒店菜品操作流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做到不見(jiàn)單，廚房不出菜的原則。
三、廚房防火安全制度：
1 、發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備接頭不牢或發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)修，修復(fù)后才能使用；
2、不能超負(fù)荷使用電氣設(shè)備。
3、各種電器設(shè)備在不用時(shí)或用完后切斷電源。
4、易燃物貯藏應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。
5、每天清洗凈殘油脂。
6、煮鍋或刷鍋不能超容量或超溫度使用。
7、每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機(jī)濾網(wǎng)。
8、下班關(guān)閉完能源開(kāi)關(guān)。
9、廚房消防措施齊全、有效。
10、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報(bào)警方法。
四、廚房設(shè)備及用具管理細(xì)則：
1、廚房所有設(shè)備、設(shè)施、用具實(shí)行文明操作，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。
2、對(duì)廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護(hù)措施，人人遵守。
3、廚房?jī)?nèi)共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時(shí)加強(qiáng)保養(yǎng)和正常使用。
4、廚房?jī)?nèi)一切特殊工具，由專(zhuān)人保管存放，借用時(shí)做記錄，歸還時(shí)要點(diǎn)數(shù)和檢查質(zhì)量。
5、廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞。
6、廚房?jī)?nèi)用具，使用人有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞，丟失的，照價(jià)賠償。
7、備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應(yīng)向上級(jí)報(bào)告審查批準(zhǔn)。
酒店規(guī)章制度14
案例一：貴重物品寄存
5月12日，某會(huì)議會(huì)務(wù)組人員到總服務(wù)臺(tái)找到小b寄存攝像機(jī)等貴重物品設(shè)備，總臺(tái)小b按規(guī)定請(qǐng)客人出示證件及提供房號(hào)。但此客人拒不出示，提出其在11日存的時(shí)候前臺(tái)服務(wù)員就直接存了，為什么今天又必須要這要那的?認(rèn)為是總臺(tái)小b在故意刁難她，于是就投訴至大堂副理處。AM首先向客人致歉，請(qǐng)其到總臺(tái)旁邊傾聽(tīng)其投訴。
經(jīng)了解該客人在11日寄存時(shí)，總臺(tái)小a未按酒店貴重物品寄存相關(guān)規(guī)定辦理，未登記客人的證件，僅用行李牌寄存且物品沒(méi)有入保險(xiǎn)柜。同時(shí)，此客人未有住宿，只是到店參會(huì)且自己未帶身份證。AM了解后向客人解釋了登記證件的重要性后，并請(qǐng)其陪同人員出示了身份證，親自為其辦理了寄存手續(xù)，并請(qǐng)其妥善保管保險(xiǎn)箱鑰匙后贏(yíng)得了客人滿(mǎn)意。
其實(shí)高星級(jí)酒店須為住客提供前臺(tái)貴重物品寄存服務(wù)在國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定中有所規(guī)定，但酒店均有嚴(yán)格的貴重物品寄存規(guī)定和培訓(xùn)貴重物品的寄存流程，凡貴重物品寄存必須提供寄存人的證件并登記、入保險(xiǎn)柜。
案例二：停車(chē)卡
5月13日凌晨，一位常客莫先生找到夜班值班大堂副理投訴前臺(tái)夜班值班小a，其表示自己剛剛到總服務(wù)臺(tái)刷免費(fèi)停車(chē)卡，但小a拒為其刷卡，累積起來(lái)小a已3次未給自己刷卡，莫先生也表達(dá)了自己的憤怒。
夜班值班大堂副理首先向常客莫先生致歉，并核實(shí)其房號(hào)，經(jīng)核實(shí)�？湍壬醋〉�，不符合免費(fèi)停車(chē)服務(wù)的規(guī)定，因此婉拒客人。此時(shí)莫先生反饋稱(chēng)之前也發(fā)生過(guò)類(lèi)似的事情，但都成功刷卡，唯獨(dú)今天不行且被同一服務(wù)人員拒絕三次，導(dǎo)致莫先生在朋友面前丟了面子。 AM再次向其致歉表明酒店規(guī)定未住店是要收取停車(chē)費(fèi)的，請(qǐng)其理解。
評(píng)析：從以上貴重物品寄存和常客莫先生刷免費(fèi)停車(chē)卡兩件服務(wù)事件的投訴來(lái)看，都是因?yàn)榫频攴⻊?wù)人員在酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行上不統(tǒng)一所造成的。其實(shí)只要我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)章制度，辦理各種服務(wù)嚴(yán)格按照培訓(xùn)的流程執(zhí)行，以上的投訴均是可以完全避免的。當(dāng)然如遇特殊情況可請(qǐng)示值班大堂副理酌情靈活處理，最終贏(yíng)得賓客的滿(mǎn)意。
酒店個(gè)性化服務(wù)
案例一：一杯被替換的水
伴著縷縷晨曦，新的一天開(kāi)始了!餐飲部服務(wù)員小梅懷著愉悅的心情開(kāi)始了一天新的工作。這時(shí)，一位女士慢慢走向散客零點(diǎn)區(qū)，小梅主動(dòng)微笑迎接，為客人雙手遞上菜單，女士打開(kāi)餐牌仔細(xì)的看著，小梅習(xí)慣性的為該女士倒了一杯溫水。但遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，小梅看到女客人用手去碰杯子，卻沒(méi)有立即拿起又放了回去，眉頭皺了一下。
此時(shí)小梅在思考，這位客人為何在用手碰了一下杯子后，又將手縮回，是否因?yàn)樗疁夭粔驙C，那么，客人是否需要一杯開(kāi)水呢?于是，小梅嘗試性地倒了一杯開(kāi)水端過(guò)去，詢(xún)問(wèn)是否需要替換客人桌上原有的溫水，透著那濃濃的水蒸氣，女士望著小梅，簡(jiǎn)單的點(diǎn)點(diǎn)頭，什么也沒(méi)說(shuō)，卻露出了一臉滿(mǎn)意的笑容!用餐完畢后，女士特意走到小梅面前，微笑的看著她說(shuō)："謝謝"。
評(píng)析：從酒店入職培訓(xùn)中，我們就知道酒店的服務(wù)宗旨是想客人之所想。在客人開(kāi)口之前，我們先幫客人解決問(wèn)題，這就是我們服務(wù)中所謂的"超前意識(shí)"，案例中小梅用心去觀(guān)察賓客的一舉一動(dòng)，從賓客手碰了下杯后縮回并稍皺了下眉，察覺(jué)出客人的需要并最終贏(yíng)得客人的滿(mǎn)意。用心服務(wù)其實(shí)并不是很難，從客人的一舉一動(dòng)仔細(xì)觀(guān)察就可以了解到，再為其提供服務(wù)，就能夠贏(yíng)得客人的滿(mǎn)意。
案例二：遺失的物品
某日，賓館有一個(gè)四百多人的大型會(huì)議，從早上7:00開(kāi)始就陸續(xù)有客人來(lái)到酒店。熙熙攘攘，頓時(shí)讓寧?kù)o的大堂喧鬧了起來(lái)，8:00左右在大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來(lái)到總臺(tái)，神色緊張，客人稱(chēng)自己是來(lái)參加會(huì)議的，是坐公交車(chē)到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車(chē)時(shí)將自己的衣服和公文包忘在車(chē)上了，尋求酒店幫助不知能不能找到。
一旁的禮賓員小李聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)平息客人的緊張：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車(chē)上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系尋找�！�
客人聽(tīng)后情緒稍適穩(wěn)定下來(lái)，連聲稱(chēng)好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴小李。小李先讓客人上去開(kāi)會(huì)，然后上報(bào)了當(dāng)值大堂副理取得授權(quán)同意后馬上外出趕到離酒店最近的公交車(chē)調(diào)度室。小李將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車(chē)上的物品正在調(diào)度室里。找到客人遺留物品后的小李心情是十分的愉悅，比找到自己失而復(fù)得的的物品還要高興。
于是小李馬上致電給客人稱(chēng)物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品�？腿松�(huì)后找到當(dāng)值大堂副理表示非常感謝禮賓員小李的幫助，連聲夸獎(jiǎng)酒店的服務(wù)，此時(shí)禮賓員小李也露出會(huì)心的微笑…...
評(píng)析：對(duì)于客人的“不小心”，對(duì)酒店人來(lái)說(shuō)太司空見(jiàn)慣了，案例中的禮賓員小李不僅僅是提供前廳日常服務(wù)，還體現(xiàn)了我們服務(wù)中的“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿(mǎn)足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿(mǎn)意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。
酒店規(guī)章制度15
一、倡導(dǎo)員工加強(qiáng)自覺(jué)遵守制度的意識(shí)。
管理者在管理過(guò)程中，要讓被管理者心服口服，首先就要求管理者自身品德、業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬，要敢于承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)自己分管的部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不能推卸、指責(zé)和埋怨員工，而是要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，從自身的管理中尋找原因，這自然會(huì)給員工起到一種表率作用和一種力量；其次要善于把員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，時(shí)常給他們灌輸新的企業(yè)文化和新的管理理念，讓他們看到酒店的發(fā)展前景，感覺(jué)到自己與酒店擁有共同的未來(lái)目標(biāo)，員工才會(huì)從思想上自覺(jué)發(fā)展為愛(ài)企業(yè)、并自愿為之努力工作，從而勢(shì)必會(huì)><自覺(jué)地服從酒店的各項(xiàng)管理規(guī)定。
二、加強(qiáng)監(jiān)督檢查工作，采用量化管理措施。
最近，酒店在質(zhì)檢組的一次突擊檢查中，發(fā)現(xiàn)某辦公室里有大量的煙頭。這件事在酒店上下引起了強(qiáng)烈的反響。發(fā)生如此現(xiàn)象，似乎難以接受，但究其原因，這與管理是否到位有著密切的關(guān)系。所以筆者認(rèn)為管理者應(yīng)通過(guò)有關(guān)途徑，隨時(shí)了解下屬的思想和動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，而且一定要公正、客觀(guān)，對(duì)事不對(duì)人。為保證質(zhì)檢工作的實(shí)際效果，我們可從健全制度方面著手，對(duì)各個(gè)崗位采取量化管理和量化考評(píng)制度，每天對(duì)每位員工不同的崗位、班次、性質(zhì)、職責(zé)、職務(wù)、工作區(qū)域和崗位規(guī)范等細(xì)化管理，并進(jìn)行日、月量化考評(píng)規(guī)定，要求每位員工上班時(shí)必須全身心地投入到工作中去，對(duì)月考評(píng)分值高者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬，對(duì)月考評(píng)分值不及格或倒數(shù)第一者，則下崗重新培訓(xùn)或另分配。這樣促使每位員工都有一種危機(jī)感和緊迫感，從約束機(jī)制上減少員工的違章違規(guī)行為，從日常的現(xiàn)象中探尋管理的方式方法的科學(xué)性。
執(zhí)行酒店的規(guī)章制度并不難，但持之以恒地堅(jiān)持執(zhí)行下去，卻是件不簡(jiǎn)單的事情。時(shí)代在發(fā)展，市場(chǎng)在變化，因此我們的管理也要隨著市場(chǎng)的變化而變化。所以，為了酒店的發(fā)展，我們就要持之以恒地倡導(dǎo)優(yōu)化管理并自覺(jué)地遵照?qǐng)?zhí)行
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