售后服務(wù)規(guī)章制度
現(xiàn)如今，很多地方都會(huì)使用到制度，好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。
售后服務(wù)規(guī)章制度1
一、售后員工必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)人員接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后，必須對(duì)每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門(mén)主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。
五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門(mén)主管存檔，部門(mén)主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠(chǎng)察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話(huà)應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
十、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
十一、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。
十二、如售后人員在外地售后所購(gòu)買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)，否則所購(gòu)買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報(bào)銷(xiāo)。
售后服務(wù)規(guī)章制度2
一、售后部員工必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后，必須對(duì)每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶(hù)服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠(chǎng)察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)部的電話(huà)不能無(wú)人值守，電話(huà)鈴響三聲必須有人接聽(tīng)。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話(huà)呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。
八、售后服務(wù)部收到客戶(hù)的售后機(jī)器，十臺(tái)以?xún)?nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺(tái)內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類(lèi)推。我們必須以客戶(hù)第一的原則來(lái)做好我們的售后服務(wù)。
九、在客戶(hù)收到售后機(jī)器后，我們必須在三天內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)，借以提升服務(wù)品質(zhì)。
十、填寫(xiě)《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司總經(jīng)理。
十一、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話(huà)應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話(huà)先問(wèn)好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？
十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。
十四、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。
十五、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。
十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳，配件倉(cāng)庫(kù)要獨(dú)立核算。
十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格，上報(bào)公司財(cái)務(wù)。
十七、如果客戶(hù)投訴售后主管，每次罰款：10元。
售后服務(wù)規(guī)章制度3
一、行為規(guī)范
1、售后人員必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有客戶(hù)是工作的保證這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到聞其聲知其人的程度，取得客戶(hù)的信任。
3、售后服務(wù)人員接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后，必須對(duì)每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門(mén)主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。
4、售后人員都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后人員都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课蝗藛T與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。
5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門(mén)主管存檔，部門(mén)主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
6、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，可對(duì)該責(zé)任人給予批評(píng)，扣獎(jiǎng)金的處罰。
7、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。使用電話(huà)應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
10、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
11、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。
12、如售后人員在外地售后所購(gòu)買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)，否則所購(gòu)買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報(bào)銷(xiāo)。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)保持良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)售后服務(wù)報(bào)告單，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。
8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠(chǎng)家解決
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。
四、考核辦法
1、投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿(mǎn)意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響
�。�1）和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)。
�。�2）對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的。
�。�3）因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的。
�。�4）因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的。
3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的.有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。
4、每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款________元次。
5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的，罰款________元次。
6、用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款________元次。
7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款________元次。風(fēng)險(xiǎn)提示：
企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的法律，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。
勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報(bào)名表、考勤記錄、開(kāi)除、除名、辭退、解除勞動(dòng)合同、減少勞動(dòng)報(bào)酬以及計(jì)算勞動(dòng)者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時(shí)候，應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時(shí)候出現(xiàn)舉證不能的后果。
售后服務(wù)規(guī)章制度4
一、目的
本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，為了保證客戶(hù)的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶(hù)提供周全服務(wù)，以最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)需求。通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。
二、范圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。
三、職責(zé)
1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。
2、部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。
3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。
4、負(fù)責(zé)公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。
6、及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信
售后服務(wù)規(guī)章制度5
一、汽車(chē)維修出廠(chǎng)檢驗(yàn)由廠(chǎng)專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，在廠(chǎng)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)汽車(chē)維修的竣工出廠(chǎng)檢驗(yàn)和返修車(chē)的檢驗(yàn);
二、汽車(chē)維修出廠(chǎng)檢驗(yàn)，應(yīng)根據(jù)報(bào)修單所列的維修項(xiàng)目，根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)，視情況可以使用檢測(cè)設(shè)備，儀器或路試檢驗(yàn)并作好檢驗(yàn)記錄，經(jīng)檢驗(yàn)合格的汽車(chē)，簽發(fā)合格證;
三、出廠(chǎng)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)收集匯總原始記錄，經(jīng)整理后填寫(xiě)技術(shù)資料，卡片提供用戶(hù)作技術(shù)檔案存查，原始記錄應(yīng)保存三年;
四、汽車(chē)出廠(chǎng)時(shí)，會(huì)同用戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收，并回答用戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)向用戶(hù)提供使用注意事項(xiàng)，對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安排修理;
五、凡出廠(chǎng)汽車(chē)經(jīng)用戶(hù)檢查驗(yàn)收后，在報(bào)修單上簽字認(rèn)可，完結(jié)結(jié)費(fèi)后，方能接車(chē)出廠(chǎng);
六、對(duì)返修汽車(chē)應(yīng)先核實(shí)出廠(chǎng)的日期和維修項(xiàng)目，屬維修范圍在保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題，填寫(xiě)返修單及時(shí)修理，返修中發(fā)生的材料問(wèn)題及費(fèi)用，根據(jù)實(shí)際情況同用戶(hù)協(xié)商處理，不屬維修質(zhì)量部分，應(yīng)向用戶(hù)解釋清楚，凡愿在本廠(chǎng)修理的，也應(yīng)及時(shí)安排修理，一切費(fèi)用由用戶(hù)負(fù)責(zé);
七、用戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)信，應(yīng)及時(shí)做出適當(dāng)?shù)奶幚�，并填�?xiě)質(zhì)量記錄冊(cè)，用戶(hù)來(lái)信應(yīng)妥善保存。
售后服務(wù)規(guī)章制度6
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。
(一)售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。
(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻�(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢(xún)服務(wù);
(7)走訪(fǎng)客戶(hù)
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，回訪(fǎng)員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪(fǎng)員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦回訪(fǎng)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表(附后)，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
(七)使用過(guò)的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。
(八)要配備足夠的消防器材。
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