酒店培訓規(guī)章制度、流程
在現(xiàn)在的社會生活中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編精心整理的酒店培訓規(guī)章制度、流程，希望對大家有所幫助。
酒店培訓規(guī)章制度、流程1
游樂場員工日常行為規(guī)范
一、目的
提高員工整體素質(zhì)，規(guī)范員工日常行為，樹立樂園良好形象。
二、適用范圍
樂園全體員工（包括樂園臨時工）
三、具體規(guī)范
�。ㄒ唬┬袨闇蕜t
遵紀守法、誠實守信；愛護公物，忠于樂園；豁達明理，熱愛樂園。
1、遵守國家法律法規(guī)，遵守樂園各項規(guī)章制度。
2、盡忠職守，維護樂園秘密，保守商業(yè)秘密和會員信息。
3、愛護樂園財務，不浪費，不化工為私。
4、維護樂園信譽，不做什么有損樂園信譽的事情。
5、熱愛集體，積極參加樂園組織的各項活動。
�。ǘ┕ぷ鲬B(tài)度
愛崗敬業(yè)、勤奮工作；團結(jié)友愛、體諒他人；任勞任怨、服從安排。
1、滿懷激情的投入到工作中，保持飽滿的精神狀態(tài)。
2、對待工作，應敬業(yè)愛崗，努力提高自己的工作技能和工作效率，對自己的工作全面負責。
3、對待工作，同事間應互相配合，不能相互拆臺或搬弄是非。
4、待人接物態(tài)度謙和，以獲得樂園同事的友愛和顧客的支持。
5、服從樂園領導工作調(diào)動與安排。
�。ㄈ┕ぷ鳝h(huán)境
推行考核，提升素養(yǎng)；美化環(huán)境，維護衛(wèi)生；愛護財務，素養(yǎng)文明。
1、員工要時時按衛(wèi)生檢查標準巡視，養(yǎng)成整潔文明的良好標準。
2、員工應注意通過自己的言談舉止表現(xiàn)自己的文明素養(yǎng)。
3、做好區(qū)域衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊區(qū)域清潔。
4、愛護公共財務，精心管理和保養(yǎng)好設施設備。
5、維護公共衛(wèi)生秩序，不隨地吐痰，不亂扔雜物。
6、做遵紀守法的公民，不得毀三觀，影響樂園形象。
�。ㄋ模┕ぷ骷o律
遵章受紀，盡職盡責；作風嚴謹，禮貌待人；勤勉敬業(yè)，務實高效。
1、嚴格遵守樂園各項制度規(guī)定，不得無故離崗、串崗，閑聊、吃零食、大聲喧嘩。
2、工作盡職盡責，一絲不茍，精益求精，努力做到盡責、爭先、高效、完美。
3、無條件接受工作安排，認真完成工作任務，不得無故推脫，陽奉陰違，出言不遜。
4、樹立大局意識，反對本位主義，加強溝通協(xié)作，互相理解支持，提高工作效率。
5、認真執(zhí)行上下班打卡考勤制度，堅決做到不遲到、不早退、不列外、不溜號。
6、保守樂園機密，妥善保管涉密資料，不隨便處置樂園重要文件、技術(shù)資料等。
7、在樂園內(nèi)不得隨便傳播不利于樂園的謠言，不得在顧客面前數(shù)落樂園的不是；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理（給予停職、調(diào)崗或辭退處理）。
�。ㄎ澹┬蜗笠�(guī)范
著裝統(tǒng)一、整潔得體；儀容自然、大方端莊；舉止文雅、禮貌精神。
1、上班時穿工作服，服裝整潔、協(xié)調(diào)、得體。
2、工作場所不脫鞋曬腳、穿拖鞋。
3、頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。
4、員工修飾得當，不得不修邊幅，不濃妝艷抹。
5、顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。
6、保持口腔清潔，工作前忌飲酒。
7、精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁癥狀和不滿狀。
8、保持微笑，上班時間不允許搞個人娛樂活動。
9、坐姿端正，上班時間不得東倒西歪，扒桌睡覺。
10、站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂，雙腳并攏。
11、嚴禁不雅舉止，如蹺二郎腿，腳翹桌面，當眾化妝等。
12、行走快捷，避免腳步遲緩、拖拉。
(六)接待規(guī)范
禮貌平等，不卑不亢；熱情周到，言而有信；優(yōu)質(zhì)服務，注重安全。
1、歡迎顧客要有誠意，熱情，用語規(guī)范流利，講普通話。
2、接待顧客要有耐心，謙遜，做到有問必答，百問不厭。
3、迎送顧客要有禮貌，主動，不得視而不見，敷衍了事。
4、引導顧客要有標準，準確，流程認真執(zhí)行，快速銜接。
5、服務顧客要有微笑，甜美，切忌面無表情，厭惡不耐。
6、與客交談要有分寸，謹慎，逼隱私逼忌諱，切忌瞎扯。
7、與客溝通要有禮節(jié)，溫和，善于傾聽訴求，不得爭執(zhí)。
8、與客囑咐要有堅持，詳細，詳述安全須知，以防意外。
9、與客解釋要有方法，快速，嚴禁無視拖拉，取得諒解。
10、與客勸說要有技巧，職責，阻吸煙禁飲食，旨在預防。
�。ㄆ撸╅_會規(guī)范
為人守時、提前到場；維護秩序，認真聽講；尊重他人，自尊自愛。
1、嚴格遵守*時間、議程；須提前到場，不得無故缺席；開會過程中沒有極特殊情況中途不應擅自進出。
2、所有與會人員要把手機關機或者調(diào)為靜音。
3、所有與會人員必須嚴格遵守會議紀律，保持良好的會場秩序。
4、所有與會人員在開會期間必須保持精神飽滿狀態(tài)，坐姿或站姿端正。
5、對于會議的相關要求或任務下達，與會人員按要求認真執(zhí)行，有異議當次舉手示意，未提出且未達成共識者則按會議指示執(zhí)行。
�。ò耍┘o律處罰
提醒為主，處罰為輔；堅決執(zhí)行、認真落實；取之于民，用之于民。
1、上班時間有團的時候必須穿工作服，如有違反，罰款5元。
2、無故不得串崗，離崗，如有事需離崗，須與當班管理請示或與周圍同事溝通照看。如有違反（既沒請示又沒溝通的），罰款10元。
3、在與顧客溝通時，需禮貌用語，如發(fā)現(xiàn)多次臟話用語，視情況罰款10元至50元不等。
4、不得頂撞顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，致使顧客不愉快的情況，必須馬上通知管理人員進行處理；如有違反，知情不報，情節(jié)嚴重的罰款50元。
5、愛護公司財物、不得有故意損壞、偷盜的'行為發(fā)生；如有違反，一經(jīng)抓獲除照價賠償外還另罰款100元，情節(jié)嚴重的移交給公安機關處理。
6、按規(guī)定使用、維護樂園的設施設備；在使用中如沒有按規(guī)定使用、維護，造成損失；按情節(jié)嚴重程度進行賠償并罰款20元每次。
7、不得有浪費行為，勤儉節(jié)約；如有違反，一經(jīng)抓獲罰款5元。
8、服從管理，聽從指揮，不得頂撞上級；如有違反，罰款30元。
酒店培訓規(guī)章制度、流程2
培訓的流程
培訓是酒店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的重要保證之一，制定酒店培訓規(guī)章制度是非常必要的，也需酒店管理層及各部門的密切配合與支持。
根據(jù)酒店的實際運作狀況，現(xiàn)將相關制度制定如下：
一、建立酒店培訓系統(tǒng)
�。ㄒ唬┚频昱嘤栂到y(tǒng)的構(gòu)成：
酒店的培訓系統(tǒng)由人事行政部和其他各部門兩部分構(gòu)成。
培訓是酒店管理的有效手段之一，各部門管理者也應該是培訓者，培訓工作也是各部門經(jīng)理、主管必須承擔的責任。
（二）人事行政部應承擔的培訓責任：
1、按照上級的指示，執(zhí)行及制定培訓計劃；
2、負責酒店培訓工作的組織、協(xié)調(diào)、實施；
3、負責檢查各部門培訓計劃及培訓工作的實施；
4、負責來店實習生、新員工的入職培訓，在崗員工日常所用外語（如英、俄語）的培訓，舉辦知識性專題（如微笑、禮貌、服務技巧等）培訓等。
�。ㄈ└鞑块T應承擔的培訓責任：
1、部門應確定一名員工（必須是主管級以上）為培訓導師與人事行政部做工作溝通、協(xié)調(diào)；
2、各部門負責本部門新員工到崗后的專業(yè)知識理論及實操的培訓；
3、各部門根據(jù)本部門培訓需求，制定月培訓計劃，在實施前一個星期報人事行政部，人事行政部將檢查培訓效果；
4、部門培訓側(cè)重于貫徹酒店服務標準，提高員工操作技能及待客態(tài)度、技巧、應變能力等部門所需的培訓項目；
5、部門應承擔本專業(yè)的酒店內(nèi)培訓活動，比如安保部承擔消防安全培訓等。
6、各部門負責確保每次參加培訓的人數(shù)。
二、員工培訓的考勤制度
�。ㄒ唬┊斨灯陂g參加培訓的員工應按正常出勤計薪；
�。ǘ├眯菹r間參加培訓的員工將不再另做薪酬計發(fā)；
�。ㄈ﹨⒓优嘤柕膯T工無論任何原因，缺課量達總課時15%者，人事行政部有權(quán)取消其參加培訓及取得結(jié)業(yè)考試資格；
�。ㄋ模┚频臧才诺膹娭菩�、階段性專業(yè)培訓，員工無故不參加者，將按《員工手冊》給予書面警告的處罰。
三、處罰制度
1、各種受訓人員均需在培訓簽到表上簽字；
2、人事行政部每周一次將向各部門通報培訓情況，并對缺勤人員進行處理。
3、凡酒店規(guī)定的培訓課程未參加者，新員工將不予轉(zhuǎn)正，有薪資上調(diào)者不予上調(diào)，晉升的員工將不予晉升；
4、酒店規(guī)定的培訓課程，凡屬部門未通知到員工本人的，部門經(jīng)理、主管和培訓導師將負聯(lián)帶責任，接受經(jīng)濟處罰；
5、每次人事行政部所發(fā)相關培訓文函，均為本制度的附件
各部門培訓檢查與落實流程
1、每月底前人事行政部下發(fā)下月全酒店的培訓計劃；
2、各部門根據(jù)全店的計劃制定本部門的計劃在月初前報人事行政部；
3、根據(jù)各部門的培訓計劃，人事行政部派出專人檢查，作如實記錄；
4、有必要時同員工面談，檢查培訓的效果；
5、將意見及時反饋到培訓導師，以便修正或制訂更適合本部的培訓計劃；
6、人事行政部每月將檢查結(jié)果上報總經(jīng)理處
員工活動流程
1、人事行政部根據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準的每月活動計劃組織員工活動；
2、人事行政部發(fā)文函確定時間、地點及各部門需配合的事項；
3、預計本次活動所發(fā)生費用的金額，采購相關禮品；
4、人事行政部組織此項活動；
5、活動結(jié)束時，請總經(jīng)理頒發(fā)禮品。
員工生日會流程
1、每月20日人事行政部統(tǒng)計當月員工生日人員名單；
2、發(fā)文函告知各部門生日活動的時間、地點；
3、人事行政部為參加生日會的員工發(fā)放禮品并做登記；
4、請酒店總經(jīng)理講話祝賀員工生日；
5、請員工唱生日歌及切生日蛋糕；
6、人事行政部可組織形式多樣的趣味游戲。
案例分析墻的流程
滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務是酒店的主要工作目標，賓客的建議和投訴是給酒店一個提高服務質(zhì)量的機會。
1、將每天發(fā)生在酒店服務中的案例收集、分析；
2、打印文稿張貼在員工布告欄，案例分析文稿主要由以下三部分組成：
1）事件回放，讓員工明白事件發(fā)生的全過程；
2）指出管理中存在的不足，讓員工能看到在服務中存在的問題；
3）總結(jié)經(jīng)驗，讓員工接受教訓，杜絕同類錯誤在服務中不再重犯。
3、各部門可根據(jù)此案例分班組討論，讓員工發(fā)表不同看法；
4、將員工不同討論形成統(tǒng)一意見，供各部門員工借鑒。
內(nèi)部培訓師培訓管理辦法
1、酒店的培訓系統(tǒng)由人事行政部和其他部門兩部分構(gòu)成；
2、管理人員應承擔本部門的培訓工作；
3、管理人員必須參加內(nèi)部培訓導師資格培訓，并取得結(jié)業(yè)證書；
4、培訓導師協(xié)助部門經(jīng)理將每月的培訓計劃、在培訓中需協(xié)調(diào)的有關事項，在每月初報人事行政部；
5、培訓導師的培訓側(cè)重于提高本部員工操作技能、待客態(tài)度、技巧、應變能力等，并與人事行政部積極聯(lián)系，檢查培訓效果；
6、內(nèi)部培訓導師負責每月與人事行政部的培訓協(xié)調(diào)及總結(jié)事宜；
7、酒店在升職、漲薪、外出培訓時在同等條件下，可優(yōu)先考慮內(nèi)部培訓導師。
員工意見投訴處理流程
1、當員工有意見向部門投訴時，所在部門負責人應在3天內(nèi)做出反應；
2、經(jīng)了解、調(diào)查后，在職權(quán)范圍內(nèi)給投訴人合理的解釋；
3、如有必要部門負責人可同人事行政部經(jīng)理共同協(xié)商，在一周內(nèi)做出答復；
4、如有必要可直接尋求酒店總經(jīng)理的幫助，并在10天內(nèi)給員工做出答復；
5、當員工有意見向人事行政部投訴，人事行政部經(jīng)理調(diào)查了解后，應在3天內(nèi)做出反應；
6、如有必要人事行政部可同其投訴人所在部門經(jīng)理聯(lián)系、溝通，在一周內(nèi)答復；
7、確實在職權(quán)內(nèi)無法解決時，可立即上報酒店總經(jīng)理，在10天內(nèi)給予答復；
8、所有投訴事宜都要嚴格保密，禁止因投訴而歧視員工。
員工意見收集流程
1、員工意見的收集包括意見箱、管理層與員工直接溝通和外信寄入等幾種渠道；
2、酒店設置“員工意見箱”，積極借鑒采納員工的建議；
3、人事行政部負責按排每半年1次總經(jīng)理與員工的溝通，其人數(shù)占員工總數(shù)的30%；
4、人事行政部根據(jù)名額，提前2天將時間、地點通知部門，確保參加的人數(shù)；
5、參加的人員要求新老員工相結(jié)合；
6、由總經(jīng)理接見員工結(jié)束后30天內(nèi)，人事行政部向員工反饋問題解決情況；
7、當收到外信寄入時，人事行政部積極調(diào)查、了解，在一周內(nèi)回復對方（在有投信人姓名、地址的情況下）。
優(yōu)秀員工評選的流程
1、評選程序
1）每季度末部門經(jīng)理召集本部門員工評選至少一名候選人參加本季度酒店優(yōu)秀員工稱號的角逐；
2）所屬部門經(jīng)理負責填寫《優(yōu)秀員工評選表》，并附上候選人的1寸照片后，于次月5日前交人事行政部；
3）人事行政部收到評選表，需匯總打印成表格形式，然后逐一交各部門經(jīng)理評選，最后報總經(jīng)理批準；
4）各部門經(jīng)理不參與本部門員工的評選，對其他部門的評選只限前后堂各1人，或也可棄權(quán)，多選無效；
5）當選后第二天的晨會上，人事行政部宣布上月優(yōu)秀員工評選的結(jié)果；
6）人事行政部負責跟進優(yōu)秀員工的獎狀（由總經(jīng)理簽字）及獎金事宜；
7）在月底生日會上表彰優(yōu)秀員工，屆時由總經(jīng)理頒獎，并同當選員工留影；
8）人事行政部負責沖印底片，在1周內(nèi)將優(yōu)秀員工相片張?zhí)趩T工布告欄中。
2、評選標準
1）服務期（員工至少在酒店工作三個月以上）；
2）出勤與守時（本季度病事假累計在3次以內(nèi)，無早退/遲到記錄）；
3）儀容儀表（符合酒店要求并高于其他員工）；
4）無過失警告記錄（在本季度內(nèi)無任何過失警告記錄）；
5）工作的熱情與主動性（工作熱情并主動承擔額外工作）；
6）工作質(zhì)量及數(shù)量（工作質(zhì)量符合標準并高于其他員工）；
7）工作知識及技能（與工作相關的知識和技能符合酒店要求，并高于其他員工）；
8）禮貌服務（對客人和同事彬彬有禮，在本季度內(nèi)得到客人的書面表揚）；
9）團隊協(xié)作（在各種競賽中為部門或酒店爭得榮譽，或在消防安全見義勇為，節(jié)能降耗，合量化建議中有突出表現(xiàn)）；
10）培訓（積極參加酒店的培訓，也能主動承擔培訓他人的工作）。
檔案管理流程
1、將各種文檔以外部（政府文函）、內(nèi)部（各部文函）、員工檔案等分類，按時間順序存檔；
2、每天相關職能人員都要清理文件，以免資料堆積；
3、準確地做好文件索引，以便于查找；
4、政府各種文函應保存期為四年，特別文函需長期存檔；
5、員工的人事檔案中應包含職位申請、照片、學歷證及身份證、技術(shù)等級證書復印件各1份；
6、人事行政部應將員工在店期的各種假期申請、人事變動表、考評表、表揚及處分等均存放于員工個人檔案中；
7、員工離職后需保存1年后銷毀；
8、未錄用的應聘人員檔案存檔半年后銷毀；
9、其他內(nèi)部文函在滿1年后各部門應裝訂成冊由人事行政部統(tǒng)一存放；
10、對已失去作用的檔案要進行銷毀或用碎紙機處理；
11、銷毀檔案材料要認真鑒定，確定銷毀檔案，檔案須列冊登記，送領導審批；
12、銷毀材料時，必須指定專人監(jiān)銷，防止失密；
13、各種檔案材料必須做好保密工作，注意防盜、防水、防火等。
對外協(xié)作業(yè)務流程
1、根據(jù)工作要求，事先準備好相關資料：個人身份證及酒店的公函；
2、熱情禮貌地到有關部門咨詢、辦理或協(xié)調(diào)相關事宜；
3、如需進一步協(xié)調(diào)時，要詳細記錄好需要的各種資料，聽清對方意圖，同時與對方約定下次拜訪的時間；
4、如有必要，可及時報總經(jīng)理進行宴請；
5、逢年過節(jié)時，一定要有對辦方的禮賀，有必要時可準備禮物贈送；
6、不論何時何地，一定要注意自身素質(zhì)及酒店的形象；
部門工作協(xié)調(diào)流程
1、一般日常的事務可由相關的職能人員對其他部門相同級別的人員進行協(xié)調(diào)；
2、協(xié)調(diào)可提前約定時間，在電話中交談或直接面對面的溝通；
3、如有必要上報部門經(jīng)理與對方部門經(jīng)理進行溝通；
4、協(xié)調(diào)時思路要明晰，要明白最終需達到的協(xié)調(diào)目的；
5、部門之間重大的事務溝通需經(jīng)理之間溝通；
6、如協(xié)調(diào)達不到統(tǒng)一時，可積極尋求總經(jīng)理的幫助。
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