招商部規(guī)章制度

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，很多場合都離不了制度，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編收集整理的招商部規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　一、日常考勤制度

　　二、例會制度

　　三、行為規(guī)范要求

　　四、接電接訪規(guī)范要求

　　五、信息管理

　　六、客戶確認(rèn)和分配制度

　　七、違紀(jì)處罰制度

　　八、其他

　　一、日�？记谥贫�

　　1、日常班

　　9：00——17：00

　　備注：午餐時間為一個小時，正常班為12：00——13：00，員工上、下班時都必須按公司要求打卡。

　　休息

　　本部門人員按公司相關(guān)規(guī)定每周休息2天，如需值班按公司值班表執(zhí)行、

　　2、請假

　　員工因事、病請假，須提前一天申請，填寫請假單經(jīng)招商部經(jīng)理批示后方可休假；如因特殊情況無法提前申請，應(yīng)于上班1小時前電話通知招商部經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，后補請假單，；如無打招呼或未經(jīng)招商部經(jīng)理批準(zhǔn)私自離開，視為曠工。

　　二、例會制度

　　招商部于每周一下午15：30召開周例會，由招商部經(jīng)理主持。及時對上周的工作進行總結(jié)，并安排本周的工作重點，解決招商工作中的問題，做到問題即出即糾。如招商部經(jīng)理當(dāng)日無法開周例會，則推遲到次日下午15：30、

　　三、行為規(guī)范要求

　　1、遵守國家法律、法規(guī)。

　　2、關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；

　　3、準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；

　　4、全體員工要注重個人儀容、儀表，工作時間一律穿著項目統(tǒng)一工裝，佩帶胸牌，男士打領(lǐng)帶。到崗時間前做好銷售工具準(zhǔn)備工作，調(diào)整情緒進入工作狀態(tài)；

　　5、在工作時間范圍內(nèi)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場大聲喧嘩、嬉鬧；不允許在前廳看報刊和雜志；吃零食、吸煙、玩手機游戲等；

　　6、嚴(yán)禁使用招商熱線撥打私人電話，私人電話接聽時間不能超過3分鐘；

　　7、及時作好來電、來訪登記，確�？蛻糍Y源的真實和有效；

　　并于每日按時提交業(yè)務(wù)日報并及時將當(dāng)天信息整理入檔；

　　8、招商人員嚴(yán)格執(zhí)行公司商業(yè)物業(yè)相關(guān)招商流程；

　　9、全體人員應(yīng)自覺維護、愛護公共財產(chǎn)，不得蓄意破壞；

　　10、接待來訪客戶時應(yīng)做到熱情、主動，不得以貌取人，挑剔、冷落客戶；

　　11、嚴(yán)禁招商人員營私舞弊，利用職權(quán)向客戶索要好處；

　　12、嚴(yán)禁超越權(quán)限私自允諾客戶或虛假承諾客戶；

　　13、嚴(yán)禁與客戶私下串通交易。

　　四、接電接訪規(guī)范要求

　　1、接電、接訪順序的安排

　　將招商人員平均分為二個招商小組，二個招商小組分別負(fù)責(zé)當(dāng)天的接電、接訪工作，按日輪換接電、接訪角色。

　　接電順序：以當(dāng)日負(fù)責(zé)接電的招商小組人員為限，按即定順序接電，此順序為日循環(huán)；

　　接訪順序：以當(dāng)日負(fù)責(zé)接訪的招商小組人員為限，按即定順序接訪，此順序為日循環(huán)。

　　2、接電管理

　　1）按當(dāng)日的接電順序輪流接聽，電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽；

　　2）當(dāng)值接電人員接聽電話的首句必須報案名“您好！廣安世紀(jì)”；當(dāng)客戶表示是咨詢招商情況時，當(dāng)值接電人員應(yīng)問明客戶是否與其他招商員聯(lián)系過，如果有，當(dāng)值接電人員應(yīng)馬上通知此招商員接電話；如果該招商員不在，請如下回答：“對不起，xxx不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”，并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。如果是新客戶，則可繼續(xù)接聽電話；

　　3）簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點和需求等）填寫來電登記表；

　　4）給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；

　　5）嚴(yán)格按照答客問及招商統(tǒng)一說辭進行回答。

　　3、接訪管理

　　1）按當(dāng)日的接訪順序依次接待來訪客戶；

　　2）當(dāng)值接訪人員應(yīng)主動提前五分鐘到約定地點（例如南一樓西門門口）與客戶碰面。接待首語是“您好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪。如果曾來電或來訪，經(jīng)確認(rèn)后，將原接電或接訪招商員介紹給客戶。如果該招商員不在或正在接待客戶，由輪值幫帶人員負(fù)責(zé)接待；客戶離開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)告給該業(yè)務(wù)員；如果為新客戶或過期客戶（已過接電、接訪回訪有效期），則由當(dāng)值接訪人員接待；

　　3）對于第一次來訪客戶，銷售員務(wù)必首先確認(rèn)客戶的租賃意向，并在帶領(lǐng)客戶參觀項目（外部、內(nèi)部），介紹項目環(huán)境位置、規(guī)劃、配套、賣點等過程中，根據(jù)客戶的意向做出側(cè)重說明。隨后引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)針對客戶的需求進行細(xì)致介紹和給予專業(yè)服務(wù)；

　　4）如遇同行做市調(diào)，也要積極主動，熱情講解；

　　5）在接待過程中，嚴(yán)格按照統(tǒng)一招商說辭對外講解；

　　6）接待談判過程中，招商員要面露微笑，給人以親切、熱情、倍受尊重之感。嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作；

　　7）在接待過程中，針對客戶提出而無法或不確定回答的問題，及時反饋招商部經(jīng)理。

　　8）接待結(jié)束后，應(yīng)微笑將客戶送至門口并道別，并及時作來訪登記。

　　五、信息管理

　　1、客戶信息管理

　　1）接電、接訪后及時登記來電和來訪登記表，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確；

　　2）每天下班之前提交將當(dāng)天的接電接訪、追訪情況整理入檔，交由招商部經(jīng)理確認(rèn)，方可離開；

　　2、媒介信息管理

　　1）根據(jù)項目實際情況，如需與中介代理行合作，需對其進行資質(zhì)評估，以保證其引薦客戶的質(zhì)量；

　　2）與中介代理行溝通項目情況時，一方面對于公司的一些商業(yè)機密不可透露，另一方面中介代理行對項目的一些好的意見或建議好做好記錄，并整理，提交招商部經(jīng)理、

　　六、客戶確認(rèn)和分配制度

　　1、客戶確認(rèn)及分配

　　1）客戶歸屬原則上以客戶第一次來電或來訪的接待招商員為其歸屬；同時結(jié)合來電來訪登記以及客戶追訪有效期限；

　　2）來電客戶有效期限為半個月，來訪客戶有效期限為1個月，如期限內(nèi)，對客戶進行追訪并在客戶信息資料表中有登記記錄的，有效期限順延一個月；

　　3）以客戶詢問本項目情況為準(zhǔn)，視為一次有效接待（與是否留下電話無關(guān)）；

　　4）客戶進招商辦公室，只取資料及名片，視接待一次；

　　5）客戶多次來電（所留電話不同），被不同的招商員接聽，歸屬第一次接聽、并有電話登記及客戶信息資料表有記錄的銷售員（在未過有效期限的前提下）；

　　6）家庭成員、朋友、客戶公司不同成員與不同的招商員聯(lián)系，以第一次來電或來訪登記為準(zhǔn)，結(jié)合客戶有效期限；

　　7）客戶曾經(jīng)來電或來訪過，來訪時原招商員不在現(xiàn)場，由輪值幫帶人員義務(wù)接待，不論成交或未成交，輪值幫帶人員此次都視為義務(wù)接待；并在客戶離開現(xiàn)場前，務(wù)必將原招商員的聯(lián)系方式留給客戶，同時也將客戶的姓名和聯(lián)系方式交予原招商員，并在登記表上注明；

　　8）已簽約老客戶到訪時，如原招商員不在現(xiàn)場，由輪值幫帶人員義務(wù)接待；

　　9）如現(xiàn)場客戶較多，招商員同時接待不止一組客戶，如又有新客戶來訪，可以先問詢，并在原接待客戶認(rèn)可的情況下，一起接待；如原接待客戶對該方式提出異議，則由其他招商員和招商部經(jīng)理靈活處理；

　　10）逾期客戶視該招商員自動放棄，逾期后該客戶再次來電、來訪時如未找原招商員，經(jīng)確認(rèn)，該客戶歸當(dāng)值接電、接訪人員；

　　11）因招商員離職或被解雇，其客戶由招商部經(jīng)理秉承公平和對公司負(fù)責(zé)的原則統(tǒng)一安排歸屬；

　　12）招商員之間的相互委托幫帶，傭金業(yè)績不計分配，雙方有私下書面協(xié)議的.自行解決；

　　13）老客戶帶新客戶時客戶確認(rèn)處理如下：

　　成交和未成交的老客戶親自帶新客戶到招商辦公室：

　　新客戶從未來電、來訪過，且指明找原招商員的，此新客戶歸原招商員；未指明找原銷售員的，此新客戶歸當(dāng)值接訪人員；

　　若此客戶曾經(jīng)來電、來訪過，則此客戶歸原第一接電、接訪人員（在有效期限內(nèi)）；

　　若老客戶不記得原招商員的姓名時，該新客戶歸當(dāng)值接訪人員。

　　14）客戶投訴第一接待人，要求更換接待人員時，由招商部經(jīng)理根據(jù)實際情況進行調(diào)整。如因客戶惡意投訴，將由輪值幫帶人員義務(wù)接待；如因招商員自己的原因而造成客戶投訴的，該客戶將視為新客戶，由當(dāng)值接訪人員負(fù)責(zé)接待；同時將對該銷售員進行一定懲罰。

　　2、撞單的處理

　　撞單是指兩名和兩名以上的招商員都在不知情的情況下，都與同一客戶聯(lián)系的現(xiàn)象。

　　撞單的處理：

　　如雙方招商員在此前都不知情，并且在第一接待人客戶追訪有效期內(nèi)發(fā)現(xiàn)撞單的，業(yè)績傭金歸第一接待人；如超過有效期發(fā)現(xiàn)撞單的，業(yè)績傭金全部歸成交招商員；

　　客戶為了試探價格和折扣等原因，故意與多個招商員聯(lián)系，并都留有聯(lián)系方式的，該客戶在后期與其中一位招商員成交的，如第一接待人仍在客戶追訪有效期內(nèi)，業(yè)績傭金歸原第一接待人員，以此類推；如超過有效期，業(yè)績傭金全部歸成交招商員；

　　代人看房的客戶詢問項目情況，且其本人無法與委托人聯(lián)系或沒有留下委托人的聯(lián)系方式時，接待招商員應(yīng)盡量確認(rèn)好委托人姓名等客戶資訊，并在招商部經(jīng)理處登記情況；如在客戶追訪有效期內(nèi)發(fā)生撞單，業(yè)績傭金歸第一接待人；

　　如出現(xiàn)以上情況以外的撞單，雙方先私下協(xié)商解決，如協(xié)商不成，則由招商部經(jīng)理按制度分配；如仍不成，由分管招商的總經(jīng)理據(jù)實分配。

　　七、違紀(jì)處罰制度

　　1、現(xiàn)場工作人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及現(xiàn)場制定的各項規(guī)章制度，相互督促，樹立公司及項目形象。如發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，由招商部經(jīng)理視情節(jié)輕重處以10至200元經(jīng)濟處罰；

　　2、招商員虛假承諾客戶；營私舞弊、謀取私利；給公司造成不良影響，如有發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰或辭退處理；

　　3、招商現(xiàn)場應(yīng)講求團隊精神，同事之間應(yīng)團結(jié)友愛，相互促進，共同進步，工作期間嚴(yán)禁議論或惡意中傷他人，影響工作氣氛，如有發(fā)現(xiàn)將實施當(dāng)眾道歉并給予100元以上的處罰；

　　4、工作人員要具有服務(wù)意識，對無故拒絕服務(wù)客戶、挑剔客戶或被客戶投訴，視情節(jié)輕重給予100至200元經(jīng)濟處罰；如有第二次發(fā)現(xiàn)者，建議公司開除；

　　5、招商員嚴(yán)禁利用不正當(dāng)手段搶客戶，破壞現(xiàn)場管理和招商秩序；如有發(fā)現(xiàn)，由招商部經(jīng)理上報公司予以辭退，并按公司規(guī)章做出經(jīng)濟處罰；

　　6、工作人員要認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，服從工作調(diào)配，如違反視情節(jié)輕重給予一定經(jīng)濟處罰；

　　7、出現(xiàn)違紀(jì)將給予經(jīng)濟或行政處罰，如一人當(dāng)月累計出現(xiàn)三次以上（含三次）重大違紀(jì)行為，建議公司給予辭退處理；

　　8、現(xiàn)場人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，有權(quán)向招商部經(jīng)理投訴其他人員的違規(guī)工作行為以及態(tài)度；被投訴人員一經(jīng)查實，將給予相關(guān)的處罰；如有被同事投訴累計達(dá)3次者，一經(jīng)查實，將建議公司給予開除處理。

　　9、本制度自發(fā)布之日起正式實施，違紀(jì)罰金由招商部經(jīng)理保管，作為招商現(xiàn)場基金使用。

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