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酒店記分制度管理規(guī)章制度范本
一、上、下班
1、員工必須按所在部門規(guī)定的班次按時上下班。工作班次由所在部門經理決定，員工應服從工作安排，不得擅自自行調班。如需要調班必須提前征得部門經理同意后，方可調班;如未經部門經理同意私自調班，當事人雙方均扣30分處理;如造成工作崗位無人，正班人員參照有關制度執(zhí)行處理。
2、員工上下班將實施簽到、點名制度，員工上下班時間以到達或離開工作崗位為準。
3、員工下班后在工作區(qū)域不得逗留超過30分鐘，超過者又無正當理由，扣30分。
4、員工遲到或早退30分鐘內，作警告處理(扣10分、罰款20元);30分鐘至60分鐘者，部門扣30分，員工罰款30元;超過60分鐘者，部門扣40分，員工罰款50元。
5、員工上班后應堅守崗位，不得串崗、脫崗(員工當班期間進餐時間超過30分鐘者，視為脫崗)。每串崗、脫崗一次，在30分鐘以內作警告處理(扣10分);30分鐘至60分鐘，扣半天工資;超過60分鐘扣一天工資。
二、請假
1、員工請假不論時間長短，一律須提前出示請假條，按審批規(guī)定權限，經批準后方有效，電話請假無效(除特殊情況如急病等，可電話或設法通知上級領導，但必須在一天內補假條，并出具相關手續(xù)，否則，視為無效，按有關制度處理)。假滿應及時銷假，未經批準不得超假(未經批準超假者按曠工處理)。
2、員工請假的批準權限和請病假的規(guī)程，應按酒店請假制度辦理，否則視為無效。
3、員工請假如需續(xù)假，須經批準后方為有效。
4、員工所有請假單由各部門考勤員統(tǒng)計，并與每月25日連同考勤表、過失單一起送交總經辦。如當月有員工離職，需將其考勤表、請假單、過失單等及時送交呈總經辦。
5、總經辦按規(guī)定掌握和記錄所有員工假期。
三、曠工
1、員工未請假或請假未獲批準，私自離開工作崗位達半天者，作曠工半天處理(扣40分)，并扣一天基本工資及當月全勤獎;離崗達一天者，作曠工一天處理(扣60分)，并扣二天基本工資及當月全勤獎。以此類推。
2、員工連續(xù)曠工兩天或當月曠工累計達到3天者，一律以開除處理，當月無工資，并扣還培訓等有關的費用。
四、考勤管理
1、考勤工作由各部門經理指定人員負責，一律實行簽到，由員工三天無薪試用后第四天到部門進行簽到，開始考勤。由總經辦進行考核和檢查。如有特殊情況考勤者，須由本人書面報告、部門經理簽字認可，否則扣30分處理。
2、對在考勤工作有弄虛作假，欺騙酒店行為的員工，總經辦根據其情節(jié)輕重予以處罰(扣30分)。
3、對考勤制度管理不嚴、勞動紀律松懈的部門(注：員工遲到、早退、串崗、脫崗、曠工等違紀事件當月累計次數不得達到所在部門總人數的考勤天數的 10%)，由總經辦考核，報總經理批準，扣罰部門經理月基本工資的20%;對考勤制度三個月管理不善，無改進的部門經理，報請總經理予以解聘。
五、儀容儀表
酒店員工每日上班前對照以下各項檢查自己的儀容儀表，如有違反者，每條扣10分。
1、按工種崗位著裝，要求整齊統(tǒng)一，符合相關崗位要求。
2、制服要保持清潔、挺括、無褶皺、平整、線條輪廓清楚。工作服衣褲口袋不允許放雜物或塞得過滿。
3、員工不得著便裝進入工作場所。
4、工牌要端正地掛在左前胸，工牌不許有破損和污跡，不準佩帶他人的工牌。
5、穿規(guī)定的襪子、鞋、不準赤腳穿鞋。(注：鞋為黑色，要干凈、光亮、無污跡、襪子(男士)深色。)
6、服裝的紐扣要整齊，無脫落，在公眾場合，必須系好風領扣。
7、服裝無破損、開線處。
8、穿西服必須系規(guī)定的領結或領帶。襯衣、領口、袖口必須保持干凈、整潔、內衣要勤換洗。
9、襯衣外不允許穿毛衣、毛背心等;內衣的領口、袖口不得超出襯衣的領口、袖口。
10、不準穿背心、短褲或不穿衣服進入公眾場所。
11、不準光腳或穿拖鞋進入公共場所。
12、不準敞懷、披衣、搭衣進入公共場所。
13、女員工穿裙子一律穿規(guī)定的襪子(規(guī)定為高筒肉色襪子，且襪口不允許露出裙邊。)
14、男性頭發(fā)要短(后不過領、側不過耳)。
15、男性不留鬢角，不蓄胡須。
16、女性短發(fā)不許過肩，長發(fā)束起，劉海不能超過前額。
17、頭發(fā)要保持清潔、整齊、大方、不許佩帶艷麗的發(fā)夾或頭飾。
18、男女頭發(fā)都不許著色、染色、擦重味頭油、發(fā)型要美觀。
19、指甲修剪整齊，不露出指頭以外。
20、指甲內無污垢。
21、不涂指甲油。
22、手上保持干凈。
23、工作時間不戴戒指、手環(huán)、手鐲、手鏈等。
24、工作時間不裝假睫毛。不戴耳環(huán)、項鏈等。
25、女員工上崗要化淡裝，工作時間不擦香水，不涂顏色怪異的口紅�；瘖y與工種、服務場所協(xié)調，不濃妝艷抹、無輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。
26、班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。
六、禮儀標準
同第五條儀容儀表一樣，如有違反每一條扣10分。
1、與客人談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，站姿優(yōu)美。(兩手自然下垂或在體前雙手交叉，兩腳呈“V”(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。)
2、與客人談話時，兩眼平視或注視客人、不斜視客人或東張西望或死盯客人。
3、與客人談話時，要暫停工作，注意聽客人談話。
4、與客人談話時，表情要自然、要保持微笑，用清楚、簡明的語句回答。
5、工作時間必須將普通話。
6、不得在客人背后做鬼臉、相互擠眉弄眼、議論客人或與客人開玩笑。
7、遞交或接到客人的物件應雙手奉上。
8、工作時間不得大聲喧嘩或竊竊私語。
9、不翹腳、不搓泥垢、不抓頭癢、不修指甲、不照鏡子等。
10、不可因個人的情緒不佳而影響工作，要精神飽滿、自然大方、隨時為客人提供優(yōu)質服務。
11、行走時姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑，自然大方。
12、在公共場所不可跑動，但可快步行走。
13、行走時兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)。
14、工作時間不得閑談、聊天、開玩笑，要思想集中，更不準將粗話、臟話。
15、引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距離處，身體略為側向客人。
16、行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處，或基本與客人保持平衡，轉彎時用右手先向客人指示方向。
17、不隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。
18、注意做到走路輕、說話輕、操作輕。
19、當客人或領導對面走過時問候并點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。
20、工作時間嚴禁看書、看報、吃東西、抽煙、辦私事等。
21、走指定的員工通道，禁止隨意進出前廳。
22、工作時間不得接、打私人電話，不許在工作崗位接待自己的親友。
23、對客人提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理，應及時向上級領導匯報，不得自作主張。
24、在客人面前要避免說“不”字，要設法為客人提供熱情、周到、合理、滿意的服務。
25、工作時間不準帶小孩和私人物品進入工作崗位。
26、堅持站立服務，敬語服務，微笑服務。
27、上班和出入公共場所前，忌諱吃大蒜、韭菜、蔥等有異味的食物。
28、在公共場所走路，不準摟腰、搭背、牽手、抱肩，不要兩人并立聊天，要處處表現(xiàn)訓練有素。
29、服務工作對客人禮貌，態(tài)度和諧，說話親切，待客誠懇、一視同仁。
30、不準與客人爭吵，監(jiān)守“客人總是正確的”信條。
31、堅持禮貌服務用語“十條”，在對客服務中應有“歡迎聲”、“歡送聲”、“致謝聲”、“問候聲”。
七、招工規(guī)程
1、酒店各部門根據工作需要，由部門經理擬訂招工計劃，經總經辦審核，總經理批準，由總經辦(人事部)負責具體組織。
2、領班，及其以下人員的錄用，由部門經理提出意見，總經辦核定;部門副經理以下的管理人員的錄用，由部門經理及總經辦考核推薦，總經理決定。
3、錄用人員就職時，應持以下證件到總經辦(人事部)報到。
4、凡新錄用的員工到部門后，都必須經過崗前培訓：(A)由人事部負責培訓酒店功能、酒店簡介、禮節(jié)禮貌、《員工手冊》及酒店管理制度;(B)由部門負責培訓崗位職責、崗位業(yè)務知識、部門內部制度等，才能上崗試用，試用期為1個月，試用期滿后，由部門及總經辦對其進行具體考核工作，如考核合格，由部門根據考核情況及工作表現(xiàn)定出星級工資，報總經辦核定;如不合格，由總經辦提出辭退處理意見，報總經理批準后執(zhí)行。試用期內，對員工的違紀行為均不實施記分處罰，未經培訓上崗或因培訓不力而造成員工違反各項規(guī)章制度的，視情節(jié)輕重，對部門管理人員處以50——200元罰款。
5、員工在轉正后，如因工作等方面的原因，達不到所在部門經理的要求，部門經理有權提出辭退處理意見，但必須上報總經辦審核，報總經理批準后，方可執(zhí)行。
八、能源節(jié)約
各部門必須注意能源節(jié)約，樹立“節(jié)約為榮，浪費可恥”的觀念。如有違反下列情況者：
1、超出規(guī)定時間30分鐘，公區(qū)照明燈未關，每人每次扣30分;
2、客人離開，衛(wèi)生做完后照明燈、音響等電源設施未關者，每人每次扣30分;
3、用完水后，水龍頭未關好者，扣30分;
4、浪費新鮮肉食、蔬菜及各種食品原料者，扣30分;
5、用氣崗位者，做到用后即關、嚴禁空燒，如有違反者，扣40——60分;
6、對無人在崗，水、電、氣設施空燒，或空用，一經查實，當事人扣60分，并扣發(fā)當月工資的10%。
九、其他懲處條例
對違反下列情況者，視情節(jié)輕重分別給予警告(扣10分)、嚴重警告(扣30分)，記過(扣40分)，記大過(扣60分)和留用查看、辭退、開除處理。
1、讓無關人員進入工作崗位者，每次扣10分;
2、不講文明禮貌，出言不遜、高聲叫喊者，每次扣10分;
3、在工作崗位或辦公室內吃東西者，每人每次扣10分;
4、非因工作關系，員工著工裝、佩帶工號牌出酒店者，每人每次扣10分;
5、員工非因工作需要，不得使用客用電梯，違者每人每次扣10分;
6、對客人服務不及時，造成使用客用電梯，違者每人每次扣10分;
7、對客人服務不及時，造成客人投訴者，每次扣30——60分;
8、酒店庫房、服務臺等鑰匙亂丟亂放者，每次扣30分，丟失鑰匙扣60份，并賠償有關損失;
9、餐具、臥具、茶具等不衛(wèi)生，引起客人投訴或部門衛(wèi)生檢查不合格者，每人每次扣30分。如因衛(wèi)生不好被衛(wèi)生防疫部門處罰，部門負責人處以200元以上罰款，直接責任人扣180分處理;
10、盜用別人密碼私開授權電腦，一經發(fā)現(xiàn)，每次扣40分;造成損失，由當事人承擔賠償直至開除;
11、上班時間規(guī)定不允許睡覺的崗位員工，如發(fā)現(xiàn)睡覺根據崗位每人每次扣20——40分;
12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;
13、盜用酒店或客人物品者，一經查實，立即開除，情節(jié)嚴重者送交公安司法機關處理;對盜竊行為知情不報的員工，將按偷竊行為處理;
14、各部門設備、庫房、吧臺物資管理不嚴，帳目不清，不按規(guī)定進行清點、交接、發(fā)放，出現(xiàn)丟失，短缺現(xiàn)象，個人或共同照價賠償，并每人每次扣30——60分，情節(jié)嚴重者扣180分處理。
15、各部門的設施設備不能正常運轉，在不是完好無損的情況下，未經請示而對客人進行接待，給予當事人扣30——40分;
16、拾獲客人或同事的遺留物品不交，一經查實，除退還原物或照價賠償外，予以辭退或開除處理;
17、各崗位交接班手續(xù)是否完善，做到無互不銜接、互推責任現(xiàn)象發(fā)生。如有違者，一經查出，每人每次扣10分;引起客人投訴或造成損失者，扣30——60分，并負責全額賠償;情節(jié)嚴重者扣180分處理;
18、在酒店內吵架，打架者，不問理由，一律扣60分，嚴重者予以開除處理。
19、掛零你人員包庇、縱容違紀員工者，一經查出，扣60分，情節(jié)嚴重者，給予降職、撤職、解聘處理;
20、部門管理不嚴，工作不副迮，造成服務質量下降，扣部門管理人員60分，情節(jié)嚴重者，給予降職、撤職、解聘處理;
21、各崗位的職責必須嚴格遵守，如有違反者，扣10——60分，情節(jié)嚴重者，扣180分;
22、各對客服務現(xiàn)場如有需要維修事項，值班人員不及時報修，扣當班人員10分，工程部接到緊急維修通知后，十分鐘內到達現(xiàn)場搶修，否則，扣當事人20分，情節(jié)嚴重者，扣40分處理;
23、私用公物者(如茶具、餐具、冰箱、電視等)，除補交費用外，每次扣30——60分，用酒店設備設施干私貨者，扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;
24、不按酒店有關規(guī)定開房讓客人入住，予以留用查看、辭退處理，并賠償有關損失;未經客人允許擅自進入客房者，予以留用查看、辭退處理;
25、凡與客人發(fā)生爭吵者，不問理由每人每次扣60分。有意挖苦、諷刺、謾罵、刁難客人，扣180分處理;
26、向客人索要或變相要小費，除沒收小費外，每次扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分;
27、不按規(guī)定操作，造成設備故障直至損壞或業(yè)務交接手續(xù)不清，導致酒店經濟利益受損，除視情況賠償外，另扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分;
28、上級管理人員在崗情況下，擅自越權處理事務，造成經濟損失或不良影響者，除賠償外，另扣60份，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;
29、不按正常渠道反映情況，有意搬弄是非、制造矛盾、誹謗他人，經查實每次扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;
30、部門之間要相互支持、互相尊重，不得代行其他部門經理職權，不得在同級或下級面前議論、損害同級或上級的形象。更不允許在會上或公眾場所頂撞上級，否則，立即給予除名;
31、在員工面前樹立領導形象，處事公正、公平，講究領導藝術，并鼓勵員工按正常渠道提意見和建議，講真話，對于濫用職權、假公濟私和打擊報復者將給予降職、撤職和除名處理;
32、無病裝病或弄虛作假，欺騙上級者，扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;
33、違反安全規(guī)則者，每次扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;
34、拒絕酒店總經理授權職能部門人員正常檢查者，扣180分處理;
35、嚴守保密制度，不許向外界傳播或提供有關酒店資料，違反者，扣180分處理;
36、因工作不負責而引起客人嚴重不滿者，扣60分，并賠償有關損失，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;
37、因工作失誤，手續(xù)不全，防范不嚴的原因，發(fā)生盜竊、刑事案件、處理情況不當，給酒店造成極其惡劣影響或經濟損失，扣60分，并賠償有關損失;情節(jié)嚴重者，予以辭退或開除處理，并追究其刑事責任;
38、不服從領導安排，違者每次扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;
39、故意破壞酒店設備、設施者，一經查實，立即開除，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;
40、對擅自挪用消防裝置、器材、設備，玩弄報警按扭，違反消防法規(guī)，一經發(fā)現(xiàn)，將給予扣180分處理，若情節(jié)嚴重，造成一定后果的將追究其刑事責任，遣送公安機關處理;
41、因工作失職，對火警未能及時報警以至釀成火災，扣除當事人當月工資，并追究法律責任。
42、聚眾賭博，予以開除，情節(jié)嚴重者送交公安機關處理;
43、在員工宿舍內男女混居者，一經查實，立即開除;
44、在酒店內不允許白吃、白喝、白住，違反者立即開除;
45、貪污、盜竊、索賄、行賄者，一經查實，予以開除，情節(jié)嚴重者，送公安機關處理;
46、組織及煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事者，予以開除，情節(jié)嚴重者，送公安機關處理;
47、凡嚴重違反酒店紀律或法律法規(guī)被開除者，當月工資、獎金、年終獎，全部予以扣除;
48、總經辦下達的政令，各部門須無條件遵守、執(zhí)行，如有違反者，參照上述各條例執(zhí)行，情節(jié)嚴重者，予以辭退、開除處理。
49、以每四期(一個月)質檢通報為一小節(jié)，統(tǒng)計出各部門員工違反酒店規(guī)定扣分總額，凡每四期質檢通報各部門扣分總額達到或超出200分，部門經理罰款200元;凡每四期質檢通報中部門扣分總額達到或超出400分，部門經理罰款400元，以此類推。
十、獎勵條例
1、凡被評為優(yōu)秀員工者，在服務工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者，將獲得200元的獎勵;
2、對改革服務管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎勵200元;
3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時并妥善處理，防止重大事故發(fā)生者，獎勵50—100元;
4、為保護公共財產及賓客生命財產挺身而出者，獎勵200—500元;
5、為賓客提供優(yōu)質服務，工作積極熱心多次受到賓客、領導表揚者，獎勵50—100元;
6、嚴格控制開支，節(jié)約費用有顯著成績者，獎勵50元;
7、積極向領導提出各種合理化建議，被采納并取得一定效益者，獎勵100—300元，特殊貢獻者，另行獎勵;
8、拾金不昧者，每次獎勵20—50元;
9、凡是向部門經理或酒店總經理、董事長檢舉揭發(fā)他人貪污、受賄等違紀行為的，除為本人保密外，一經查實，給予重獎;
10、凡舉報他人違反工作管理條例者，根據扣罰違紀者分數的50%給予獎分;
11、為提高員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作熱情，促進員工的工作行為，增強員工對酒店的凝聚力，同時從酒店管理角度出發(fā)，與獎懲結合的原則，經總經辦研究決定：對員工在工作中因嚴重過失行為而被扣分處罰后，思想上如引起重視，在實際工作中表現(xiàn)突出，得到賓客或上級領導的表揚，由部門提出上報總經辦該員工的工作業(yè)績，經考核，確定在工作中的表現(xiàn)有所好轉，在四周內沒有再被扣分的員工，總經辦給予10—50分獎勵，沖抵所扣的分數。
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