酒店迎賓個人工作總結(jié)

　　總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來，為此要我們寫一份總結(jié)。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？下面是小編收集整理的酒店迎賓個人工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。

酒店迎賓個人工作總結(jié)1

　　一、總的概括

　　試營業(yè)從9月25日至今，已經(jīng)過了半個月。在酒店領(lǐng)導的指導下，前臺接待包括迎賓，收銀，酒水等工作都已經(jīng)轉(zhuǎn)入正軌,圍繞一樓大廳，二樓收銀和酒水吧，切實履行服務職責，創(chuàng)造性開展接待工作，也得到客人和同事的認同，完成接待工作。同時，也在各個方面取得一定的進步。主要體現(xiàn)在以下方面：

　　1、提高思想意識

　　酒店業(yè)作為一項服務工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲休息環(huán)境，而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表酒店的第一印象，前臺的服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待客人。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，才能保證各項工作有序健康開展。

　　2、扎實工作

　　從9月25日試營業(yè)開始，各個崗位的工作都已經(jīng)邁入正軌，迎賓，收銀，酒水等各崗位工作，都按照酒店的各項規(guī)定和要求，認真履行各崗位服務職責，積極主動開展工作，保證接待工作正常營業(yè)，也協(xié)助其他部門完成相應工作。

　　3、服務技能提高從試營業(yè)至今，對迎賓崗位，收銀崗位，酒水崗位進行了幾次崗位培訓{迎賓崗位引領(lǐng)培訓，電話培訓；收銀崗位收銀系統(tǒng)軟件培訓，pos機培訓，電話培訓；酒水崗位，調(diào)酒培訓，以及紅酒知識培訓，使各崗位技能得到鞏固和發(fā)展，以便給客人提供更好的服務。在取得進步的同時也存在諸多不足之處：

　　1.部分崗位職責不明確

　　迎賓的工作與客服在工作內(nèi)容有些重疊，使得部分的服務工作，存在“誰先誰后”爭論，服務工作做得不太滿意。收銀崗位部分工作與客服工作、宴會工作，也存在權(quán)責不清現(xiàn)象，也使得收銀工作遇到大大小小的阻力，每天都有新的問題發(fā)生，每天也需要解決大量問題。

　　2.各崗位工作尚未建立系統(tǒng)化、規(guī)范化流程

　　迎賓，收銀，酒水工作，現(xiàn)在是按照營業(yè)時間安排工作內(nèi)容，沒有形成科學的工作流程，使得工作內(nèi)容有時與實際不相符，沒有達到預期的效果。

　　二、各崗位工作總結(jié)

　　1.迎賓

　　迎賓工作，現(xiàn)在迎賓崗位工作，主要圍繞一樓大廳迎賓與二樓大廳的領(lǐng)位，在一樓為客人站位歡迎客人光臨，為客人拉門，引領(lǐng)客人上樓梯，詢問客人預訂情況，熱情介紹酒店的營業(yè)情況，并為客人介紹酒店的特色的菜，并引領(lǐng)客人入座。當客人離開時為客人拉門，送別客人，如有需要為客人拉車門，目送客人離開。同時迎賓還肩負接聽預訂電話的職責，把酒店的預訂情況及時送達給客服或廚房，以便廚師準備好菜品。

　　2.收銀

　　收銀工作，要把收銀工作做好，及時為客人結(jié)賬，打印好賬單和發(fā)票，核對好各種賬目賬單，以及各種優(yōu)惠券，及時接收與傳達各種信息，把收銀工作做好做細，等到晚上后，及時做賬，核對好賬目，把一天營業(yè)所收的現(xiàn)金，簽單，優(yōu)惠券，賬單，準確無誤的`交給財務{(diào)特殊的賬單必須要總經(jīng)理簽字方可}，并要求所收款人簽字確認。

　　3.酒水

　　酒水工作，工作前查看酒水是否儲存充足，如有不足，及時向上級匯報，以便預訂送貨，如酒水區(qū)酒水不足，要及時去倉庫領(lǐng)取。在酒水服務時，免費酒水要記錄清楚數(shù)量和用途；收費酒水要開酒水單后才能取用，謝絕沒單據(jù)就取用現(xiàn)象。

　　三、部門發(fā)展計劃

　　1.崗位培訓計劃

　　（1）迎賓工作

　　電話培訓，要在未來一個月內(nèi)，再進行一次訂餐電話培訓，讓迎賓能夠熟練掌握訂餐電話的回復語言與流程，深化以前電話培訓的成果，提高酒店電話預訂的成功率。

　　菜品培訓，讓迎賓熟悉酒店菜品，特別是自助餐的菜品，給客人介紹時，更能熟練介紹酒店的特色菜品。

　　（2）收銀工作pos機培訓，對收銀pos機系統(tǒng)在進行階段性培訓，務必使每個收銀員都能熟練掌握pos機系統(tǒng)。

　　免費券培訓，對免費券的使用及鑒別作培訓，特別要求張總，徐總的簽字必須有，對免費券的回收嚴格按照程序收取，杜絕亂用免費券現(xiàn)象。

　　（3）酒水工作

　　對酒水的知識作定期的培訓工作（半個月一次，白酒，紅酒，雞尾酒依次補充知識），對酒水的用量統(tǒng)計，進行系統(tǒng)管理。

　　2.崗位管理計劃

酒店迎賓個人工作總結(jié)2

　　工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑;當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。

　　(一)實習收獲

1、服務意識的提高

　　對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

　　2、服務水平的提高作者精心整理

　　經(jīng)過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到:口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

　　印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶----本田公司的)服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。

　　(二)實習體會

1、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口

　　隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

　　2、服務質(zhì)量是酒店管理的核心

　　酒店的服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線。服務質(zhì)量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的'適用性，如設施設備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。

　　服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質(zhì)量就越好;反之，則服務質(zhì)量就越差。要提高服務質(zhì)量，就要提高服務的使用價值的質(zhì)量。酒店服務質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

　　在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。

　　新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕�、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。

　　比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為解困文化，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

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