旅游投訴個人工作總結(jié)

時間：2024-07-12 21:24:47 秀雯個人總結(jié) 我要投稿

旅游投訴個人工作總結(jié)

　　難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了，回顧這段時間以來的工作，收獲頗豐，是時候認真地做好工作總結(jié)了�？墒窃鯓訉懝ぷ骺偨Y(jié)才能出彩呢？下面是小編為大家整理的旅游投訴個人工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

旅游投訴個人工作總結(jié)

　　旅游投訴個人工作總結(jié) 1

　　20xx年，我市共接旅游投訴12宗，結(jié)案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區(qū)二宗、導游一宗、酒店一宗。主要投訴內(nèi)容為：一是有的旅行社內(nèi)部管理不夠規(guī)范，造成旅游者損失；二是有的景區(qū)售票時未盡到告知義務；三是有導游持假證帶團情況；四是酒店服務員態(tài)度不夠好。

　　一、投訴旅行社一宗，結(jié)案一宗

　　關于使用無證導游帶團的問題。10月1日，韶關市中國旅行社派出的5名導游有違規(guī)行為，其中黃勇欽、謝祥英2人導游證未通過年審，陳俊文、藍彥軍、何韜3人為無證帶團被廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所在廣州高鐵站開展旅游市場檢查時查出，并且在接受檢查時態(tài)度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據(jù)《旅行社條例》第五十七條和《導游人員管理條例》第十八條的規(guī)定，作出如下行政處罰：

　　1、對中國旅行社有限責任公司責令改正并處2萬元人民幣罰款

　　2、對謝祥英處責令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百三十二元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣455.6元繳款)

　　3、對黃勇欽處責令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百四十六元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣467.6元繳款)

　　4、對陳俊文處責令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整五、對何滔處責令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整六、藍彥軍查明當時沒有帶團行為，本案對其不作處理。此次罰沒收入共計人民幣二萬五千二百零三元二角整，已于12月8日繳款至市財政局帳戶。以上處罰已全部執(zhí)行完畢，于20xx年12月9日結(jié)案。(行政處罰案件)

　　二、投訴景區(qū)二宗，結(jié)案二宗

　　1、關于未盡告知義務的問題。深圳游客劉懷清與單位同事一行5人于3月29日下午17時到丹霞山游玩，由于時間不夠，沒有游覽完門票所含景點，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒有盡到告知義務和態(tài)度不好，要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會回復，經(jīng)調(diào)查，游客確實于3月29日到丹霞山進行了游玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，并與客人進行了通話，向客人道歉并承諾下次來游玩的時候給予免門票。對員工也進行了相應的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的'處理意見，不再投訴。(結(jié)案)

　　2、關于服務人員的態(tài)度問題。廣州游客鄭先生一行4人于8月26日到大峽谷游玩，因景區(qū)門口沒有工作人員而沒買票進入了景區(qū)，出來后景區(qū)工作人員要求其補票而發(fā)生爭吵，投訴景區(qū)沒有給門票而是用收據(jù)代替，并且工作人員態(tài)度不好，要求處理。按屬地管理原則轉(zhuǎn)乳源縣旅游質(zhì)監(jiān)所處理。經(jīng)調(diào)查了解，游客投訴的門票問題不成立，景區(qū)因下班后門票已上鎖，而開具了正式地稅通用發(fā)票。景區(qū)因游客投訴的態(tài)度問題對當班工作人員進行了處理。游客同意處理結(jié)果，乳源縣旅游質(zhì)監(jiān)所于8月30日回復結(jié)案。(結(jié)案)

　　三、投訴酒店一宗，結(jié)案一宗

　　關于服務態(tài)度問題。東莞鄧老師與香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶關市大丹霞山酒店準備入住，前臺工作人員說因梁先生是香港人，港澳同胞與外國人不得入住，認為有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態(tài)度不好，要求大丹霞酒店對此做出處理和道歉。經(jīng)調(diào)查，游客反映情況基本屬實，大丹霞酒店沒有接待港澳同胞與外國游客的資質(zhì)，引起投訴的原因是服務員解釋不清，表達不好，由大丹霞酒店書面作出解釋，向客人道歉。對員工也進行了相應的處理并做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見，不再投訴。(結(jié)案)

　　四、投訴導游一宗，結(jié)案一宗

　　鄧曉虹于20xx年3月10日使用偽造導游IC卡進行導游活動，被武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所沒收偽證要求處理。經(jīng)調(diào)查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時聘請其帶團。根據(jù)《導游人員管理條例》第十八條，應給予鄧曉虹批評教育，責令其停止導游活動；并沒收此團隊違法收入(導服費用部分)共90元，于20xx年4月15日處罰完畢，結(jié)案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請導游管理方面不規(guī)范，酒店、景區(qū)服務態(tài)度不夠好。同時，我市接無效投訴較多，主要是因為游客并不了解旅游局的管理范圍，非星級酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴后轉(zhuǎn)交難、處理工作困難；因此，旅游企業(yè)必須加強內(nèi)部管理，提高從業(yè)人員素質(zhì)，同時，在市民方面要加大旅游宣傳，普及旅游知識。

　　旅游投訴個人工作總結(jié) 2

　　20xx年“十一”黃金周期間我支隊共受理旅游投訴31起(其中接省旅游局轉(zhuǎn)辦3起省假日辦轉(zhuǎn)辦5起12319轉(zhuǎn)辦2起，其余21起為游客投訴)。已辦結(jié)30起(賠付金額共計3830元)1起正在處理中。根據(jù)投訴對象分類旅行社8起景區(qū)17起，酒店5起，旅游大巴司機1起。

　　20xx年“十一”黃金周受理投訴24起，今年與去年同期比較，投訴總量增幅為25%。在涉及酒店的投訴中，存在的問題體現(xiàn)在三個方面：一是服務人員流動性大，大部分服務人員服務意識差導致服務質(zhì)量降低；二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如預定系統(tǒng)不完善、除塵不及時等；三是部分酒店由于將停車場出租給承包方，導致停車場員工素質(zhì)較差，管理不規(guī)范，存在車輛停放的安全隱患。在涉及景區(qū)的投訴中，存在的問題主要是工作人員服務不規(guī)范、態(tài)度惡劣及景區(qū)收費不規(guī)范等問題。在涉及旅行社的投訴中，存在的`問題主要來源于客人對住宿標準不滿及高速路擁堵等現(xiàn)象。在涉及旅游大巴的投訴中，所屬車隊已對司機做出停止上崗一個月的處罰。

　　針對以上投訴存在的問題，我支隊將加大對旅游景區(qū)、酒店、旅行社及旅游車隊的檢查力度，督促各旅游企業(yè)加大對員工在服務方面的培訓，加強服務意識，進一步提高服務質(zhì)量，營造健康、有序的旅游環(huán)境。減少顧客的投訴幾率，增加服務意識。

　　旅游投訴個人工作總結(jié) 3

　　一、旅游投訴受理情況

　　全省各級旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)共接到旅游投訴及咨詢767件，其中正式受理415件，答復協(xié)調(diào)群眾旅游咨詢、工作建議及情況反映等338件，不予受理14件。xx省12315旅游投訴服務平臺第三季度共登記受理旅游投訴307件。

　　二、結(jié)案賠償情況

　　在旅游部門正式受理的415件旅游投訴中，已結(jié)案395件，結(jié)案率95.18%，為游客挽回經(jīng)濟損失1141078元。xx省12315旅游投訴服務平臺已結(jié)案290件，結(jié)案率為94.46%，為游客挽回經(jīng)濟損失189215.9元。其中符合快處條件的旅游投訴224件，占全部投訴的72.96%，7天內(nèi)結(jié)案率100%。未發(fā)生需“先行賠付”及劃撥旅行社質(zhì)量保證金投訴賠償案件。

　　三、三大旅游市場投訴情況

　　在旅游部門正式受理的旅游投訴中，受理國內(nèi)游投訴334件，占受理件數(shù)的`80.48%；受理出境游投訴80件，占受理件數(shù)的19.28%；受理入境游投訴1件，占受理件數(shù)的0.2%。

　　四、受理投訴地區(qū)分布

　　在旅游部門正式受理的旅游投訴中，廈門191件，福州115件，南平45件，龍巖15件，三明14件，莆田11件，寧德7件，漳州7件，泉州5件，平潭5件。

　　五、被投訴對象情況

　　在旅游部門正式受理的旅游投訴中，投訴旅行社313件，占受理件數(shù)的75.42%；投訴景點62件，占比14.94%；投訴飯店6件，占比1.45%；投訴導游3件，占比0.72%；其他投訴31件，占比7.47%。

　　六、投訴主要問題

　　在旅游部門正式受理的旅游投訴中，從被投訴對象及投訴事由統(tǒng)計分析：

　　(一)投訴旅行社主要問題是未及時簽訂合同、附加條款未及時書面化、因天氣、交通、健康等原因無法正常出行要求退款、未達到約定服務標準、購物退貨等糾紛。

　　(二)投訴景區(qū)主要反映景區(qū)管理不到位，在重要節(jié)假日在人流高峰時段服務跟不上、缺乏應對方法、服務收費與安全提示不明顯以及門票捆綁消費等問題。

　　(三)投訴飯店主要是反映了押金退還比較慢的問題。

　　(四)其他投訴主要反映旅游車輛司機服務態(tài)度問題、景區(qū)停車場管理問題、購物要求退貨退款、咨詢辦理民宿流程等問題。