[實(shí)用]酒店前臺個(gè)人工作總結(jié)
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢?下面是小編為大家收集的酒店前臺個(gè)人工作總結(jié),歡迎大家分享。
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇1
一、上班前準(zhǔn)備工作:
1、檢查電腦,公安系統(tǒng),美團(tuán)軟件是否打開。
2、把昨天的賬目、備用金核對一遍。
3、檢查退房的房間,安排阿姨搞衛(wèi)生。提醒阿姨搞好衛(wèi)生后通知前臺核查。
4、清理前臺衛(wèi)生,整理臺面物品,保持前臺整潔。
二、上班時(shí)間內(nèi)工作內(nèi)容:
1、監(jiān)督阿姨客房的衛(wèi)生,對客房進(jìn)行檢查,并做好清潔記錄。
2、特殊情況下,需協(xié)助阿姨的'工作,保證清潔任務(wù)及時(shí)完成,客戶入住時(shí)有干凈的客房。
3、及時(shí)處理客戶的開房,退房手續(xù),
5、下午一點(diǎn)檢查退房,未續(xù)住的,需打電話或敲門通知客人退房。
三、開房步驟:
1、主動問客人需要開什么房間
2、刷身份證并登記好信息電話號碼
3、問下客戶是怎么付費(fèi),交押金100元,記得開押金條。
4、把身份證房卡一起給客戶,并提醒客戶12點(diǎn)前退房。
5、入住密碼鎖房間的客戶,提醒退房時(shí)關(guān)掉所有電器。
6、連續(xù)開幾天房的客人,提醒他需要搞衛(wèi)生時(shí)要主動聯(lián)系前臺。
7、需要開發(fā)票的客人,提前提供發(fā)票信息,需要多開發(fā)票的,超出部分將收取10%的手續(xù)費(fèi)。
8、用本子記錄客戶入住時(shí)間,是否熟客,付款方式,押金。
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇2
真的很快,我們再一次結(jié)束上半年的工作。作為酒店前臺經(jīng)理,其實(shí)我對自己的工作還是掌握的比較穩(wěn)固了的。這半年的工作中,部門人員表現(xiàn)的都非常不錯(cuò),而我也堅(jiān)守著自己的崗位,管理好團(tuán)隊(duì)的協(xié)作,保證酒店正常的運(yùn)轉(zhuǎn),維護(hù)好了酒店的形象,并且為我們酒店樹立了一個(gè)不錯(cuò)的'口碑和形象,散播了優(yōu)良的影響,提升了酒店的影響力。
一、工作成績
在這半年的工作當(dāng)中,我們把工作重心提煉出來,每日制定工作計(jì)劃,進(jìn)行一條有目標(biāo)、有方向的工作路線。一年的時(shí)間,我們前臺的好評率大大提升,很少會出現(xiàn)一些額外不良的情況。這半年,前臺員工們積極合作,非常配合我的工作,并且將前臺的工作一絲不茍的進(jìn)行著。作為前臺的主要負(fù)責(zé)人,我認(rèn)為這是一件非常讓人欣慰的事情,我們終于創(chuàng)造了一個(gè)有共同目標(biāo)的集體,也為我們酒店形象的創(chuàng)造和建立打下了很好的基礎(chǔ)。
這半年,我們經(jīng)歷了很多考驗(yàn),最后還是以一個(gè)比去年好幾倍的成績做了結(jié)束。這半年的成長是大家有目共睹的,不只是我們前臺的同事們在進(jìn)步,我們整個(gè)酒店都在前進(jìn)。這為我們下半年的開始做了一個(gè)非常不錯(cuò)的開頭。
二、存在的不足
這半年我們是存在著一些不足的,我在平時(shí)的工作當(dāng)中其實(shí)也認(rèn)識到了自己的一些問題。在部門里,我認(rèn)為主要存在著一些溝通問題,雖然大家都很努力,但其實(shí)我們的溝通還是很缺少的,也極其有員工會來跟我反映一些情況,只有我發(fā)現(xiàn)了的時(shí)候他們才會跟我說明。所以這個(gè)溝通問題還是需要及時(shí)解決的。此外,在我個(gè)人的工作中,我可能表現(xiàn)的太嚴(yán)肅了,所以和員工們之間的了解還是不足的,這一點(diǎn)也是需要去改變的。只有融入進(jìn)這個(gè)集體,才能掌握到它真正的方向。
三、下半年的計(jì)劃
下半年的計(jì)劃分為三個(gè)大部分。
首先是提高我自身的管理能力,把前臺工作更加合理的分配好,讓每一位同事可以認(rèn)可。
其次,就是要在部門培訓(xùn)上花費(fèi)一些功夫,多做一些有用的培訓(xùn),讓同事們能夠在各個(gè)方面得到一些提升。
三是把握好時(shí)間和計(jì)劃,每個(gè)月都爭取做工作計(jì)劃和總結(jié),并且是從每一個(gè)人身上開始實(shí)施。我相信,下一年會更加成功。
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇3
關(guān)于酒店政協(xié)會議接待總結(jié)報(bào)告在酒店全體員工的共同努力下,我們利用四天的時(shí)間,順利完成會議的接待工作,會前劉總召開管理層會議,對各個(gè)部門的工作進(jìn)行了明確的指導(dǎo),x總召開部門員工大會,詳細(xì)縝密的劃分部門的工作程序及注意事項(xiàng),才使得酒店圓滿完成了本次接待任務(wù)。
一、不足之處
1、準(zhǔn)備工作做的還不夠細(xì),比方會議期間主席用房因招待領(lǐng)導(dǎo),需緊急要一壺上好茶葉,當(dāng)時(shí)及時(shí)與餐廳聯(lián)系送到房間,雖然前后沒用十分鐘時(shí)間,但客人明顯不滿意,通過這件事情,就證明我們準(zhǔn)備工作沒做到位,應(yīng)提前給領(lǐng)導(dǎo)房間備好一系列可能用到的用品,避免客人不滿。
2、會議期間,住房量大,客房中夜班沒用增加人員,導(dǎo)致晚八點(diǎn)之后不能做到會議樓層的專人服務(wù)。
3、個(gè)別員工的前期重視度不夠,沒有很好的團(tuán)隊(duì)意識,需要反思,并在今后的培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想。
4、服務(wù)未做到善始善終,會議結(jié)束后,仍有個(gè)別房間續(xù)住,而我們的服務(wù)沒有跟進(jìn)到位,我們應(yīng)做到即使會務(wù)組撤了,但個(gè)別逗留的會議代表也是酒店的服務(wù)對象,不能讓他們有會散茶涼的感覺。
5、結(jié)合以上的不足,本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn),繼續(xù)努力。
二、好的方面
因會議準(zhǔn)備時(shí)間近一個(gè)星期,所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯(cuò),房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件。因人員不足,安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班,所有人員停止休假,員工對于安排毫無怨言,有的員工在嚴(yán)重感冒的情況下仍堅(jiān)持上班。
因餐飲部人員短缺,所有管理層齊力奮進(jìn),無下班觀念,能和酒店利益保持一致,直至最后一位客人離開才得以休息,由此反映了我們管理團(tuán)隊(duì)的日漸成熟。
會議用房每日做到快速整理,領(lǐng)班協(xié)助并檢查,下午客人會議期間再次進(jìn)行小整理,晚間送水果期間若客人不在的`還進(jìn)行夜床服務(wù)。會議期間保證到每個(gè)樓層早八點(diǎn)至晚十二點(diǎn)每個(gè)樓層有專門的電梯引領(lǐng)人員,保證到隨叫隨到,客人有任何需求第一時(shí)間滿足。
通過此次政協(xié)會議的接待,我認(rèn)為我們在日常的工作接待中就應(yīng)該一視同仁的對待每一位客人,這樣就不會出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導(dǎo)致投訴了,同時(shí)記錄會議期間出現(xiàn)的不足之處,一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇4
時(shí)光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對20xx工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺接待方面
我從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計(jì)接待用戶達(dá)xxxx人次左右。
二、會議接待方面
1、外部會議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務(wù),在這個(gè)過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工。
3、視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),確保會議按時(shí)接入,本年度無一例會議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時(shí),提前進(jìn)行會議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作
在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
20xx年x月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底,共接待公安查詢xxx次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時(shí)上傳下達(dá),不延時(shí),不誤事。報(bào)送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,與其加強(qiáng)溝通,并要求為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí),認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎(jiǎng),目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
七、20xx計(jì)劃
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實(shí)際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待水平,提升公司形象。
3、做好工會工作,推出有意義的'活動,加強(qiáng)溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場調(diào)查,加大費(fèi)用管控力度,營造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20xx即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇5
今年出納工作結(jié)束,我學(xué)到了很多。畢竟,多虧了領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和支持,我才能在商場工作。所以我很重視出納工作的機(jī)會,一直在努力。我能認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示,配合其他員工完成工作。面對涉及商場利益的問題,我也能堅(jiān)持原則,表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài)度。現(xiàn)在根據(jù)我過去一年在出納崗位的表現(xiàn),做如下簡要總結(jié)。
能夠按照商場的制度和出納工作的要求履行職責(zé),我在年初為今年要完成的出納工作設(shè)定了目標(biāo),這無疑讓我感到了完成工作的緊迫感,希望能夠很好地履行職責(zé),并且能夠通過對自己的嚴(yán)格要求來提高工作效率。久而久之,我也積累了不少出納崗位的經(jīng)驗(yàn)。但是,我不會因?yàn)槌煽兌毁H低,因?yàn)槲夷軠?zhǔn)確的認(rèn)清自己在職場中的位置,做好自己的崗位。作為商場發(fā)展的重要一環(huán),我也明白做好收銀員的重要性。
提前更換零錢,并仔細(xì)檢查收銀設(shè)備。因?yàn)槭浙y員在工作中需要更改客戶的賬單,所以提前準(zhǔn)備好更改是很自然的。所以我會每天在收銀臺統(tǒng)計(jì)零錢的數(shù)量,提前更換,我會要求店長保證零錢更換流程的順利進(jìn)行。我還負(fù)責(zé)在收銀臺保管零錢,以便履行我在這方面的職責(zé)。在業(yè)余時(shí)間,我會檢查收銀設(shè)備,以避免故障。這種預(yù)防措施可以幫助我及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀設(shè)備的'問題,以便維修。另外,我會清理收銀臺,展示收銀員的良好形象。
努力提高收銀工作效率,分析商場營業(yè)額。我理解排隊(duì)不舒服。自然要想辦法提高自己的效率。因此,我可以加強(qiáng)使用收銀設(shè)備,準(zhǔn)確計(jì)算客戶結(jié)賬所需的金額,這樣可以在保證效率的前提下縮短等待過程。除此之外,我還會在客戶退房前問對方有沒有會員辦理商場。推薦客戶辦理商場會員也是提高整體效率的途徑之一。我也會每季度分析店鋪的營業(yè)額,反思自己工作中的不足。這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度能讓我及時(shí)改正工作中的不足,提高綜合能力。
雖然今年年底讓我對收銀員的工作有了更好的了解,但我應(yīng)該永遠(yuǎn)保持開放的心態(tài)去做商場的所有工作。另外,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)之后,也要規(guī)劃好明年要完成的任務(wù),希望能繼續(xù)做好收銀員的工作,推動商場的發(fā)展。
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇6
要做好前臺這個(gè)崗位的話,就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出酒店的形象;還是外來客戶對酒店的第一形象。所以,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。我覺得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。以下是我今年完成的前臺工作總結(jié):
一、解決糾紛,處理問題,服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,前廳部沉著應(yīng)對,積極、及時(shí)、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿意。
二、直面不足,追根溯源
總臺在日常工作中堅(jiān)持做好“三會”,即遇到客人時(shí),會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機(jī),客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的'服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動、熱情、親切地稱呼客人,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開房也不說普通話。
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅(jiān)持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,由前臺喊高價(jià)格,若客人嫌房價(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí),保安應(yīng)配合上前主動降價(jià)留住客人。
由于前臺開房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,不從中貪污金錢。但為了以防萬一,前臺財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。
三、積極改正,彌補(bǔ)不足
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價(jià)格,更加妥善地處理各種問題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來,滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動性;“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇7
不知不覺中,20xx年即將過去了,這一年我充實(shí),忙碌,快樂而又成長著。在這歲末年初之際,回首過去,展望未來!過去的一年里,在公司的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),是顧客接觸我們酒店的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
第一,面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己最好的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
第二,關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動問好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,這一點(diǎn)非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,快速地辦好手續(xù)?腿宿k理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請客人坐下稍等。
第三,講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí),應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)或者說明問題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯(cuò)了,也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容
,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題,急客人之所急。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會使我們的工作更為出色。
第四,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動,服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五,各個(gè)部門之間的溝通,配合問題。前臺,客房,后勤,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的。所以,我會更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會,感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺,我慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里,我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,做好個(gè)人工作計(jì)劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
20xx年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞工作中心,切實(shí)履行服務(wù)職責(zé),創(chuàng)造性地展開接待工作,得到了多數(shù)客人和同事和各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,美滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí),個(gè)人也在不同方面獲得了一定的成績,主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面,以下是我對這一年來的工作情況進(jìn)行的總結(jié):
一、進(jìn)步熟悉
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)良舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的重要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)職員必須高度熟悉工作的'重要性,始終牢記賓客至上,服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認(rèn)真謙恭地接待各方來客。只有從思想上不斷進(jìn)步對前臺工作的重要性熟悉,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,重視每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項(xiàng)工作的有序健康展開。
二、扎實(shí)工作
一年來,本人對待工作勤奮扎實(shí),嚴(yán)格依照關(guān)于前臺工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),積極主動展開各項(xiàng)工作。在工作期間,本人按時(shí)值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱,友善微笑,對提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相干單位積極調(diào)和和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,友善XXX,妥善處理好個(gè)人生活上的各種題目。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí),本人堅(jiān)持對各項(xiàng)文化知識的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、會計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深進(jìn)的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,就可以決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所進(jìn)步,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
固然,在總結(jié)成績的同時(shí),本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識和積極主動行還不夠強(qiáng),有待下一步重點(diǎn)進(jìn)步。
總之,在20xx年的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,獲得了一些成績,但面對新情況新題目,還需站在新的出發(fā)點(diǎn)上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),不斷進(jìn)步業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地展開工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇8
轉(zhuǎn)眼試用期也結(jié)束了,我在在酒店擔(dān)任的是前臺工作,雖然是一份普普通通的工作,但是我學(xué)到了很多,下滿就將我這段時(shí)間的試用期做一下總結(jié)。
前臺是公司的臉面,很多時(shí)候客戶來到酒店第一個(gè)溝通的就是前臺,作為酒店的形象代言人,自身的儀表非常重要穿著也非常有講究,如果客戶來到酒店的第一眼看到的是一個(gè)穿著隨意的,甚至還有些邋遢的前臺人員,客戶就會聯(lián)想到很多不好的情形,會覺得這個(gè)酒店衛(wèi)生讓人感到懷疑,酒店的安全管理也不讓人放心,甚至?xí)X得這個(gè)酒店不負(fù)責(zé),個(gè)工各樣的負(fù)面消息就會從這些客戶口中傳出,所以穿著要得體,大方。
服務(wù)態(tài)度要好。酒店前臺會接待很多的客戶,很多的客戶他們的習(xí)慣,生活方式,甚至說話方式都有說不同,為此需要學(xué)習(xí),只有不斷的學(xué)習(xí)各種相關(guān)的知識豐富自己,包裝自己,才能更好的服務(wù)于客戶,當(dāng)然服務(wù)的客戶的素質(zhì)各有不同,有的素質(zhì)非常好,有禮貌,有的素質(zhì)低下,動不動就出口成臟。面對這些客戶我們都得保持耐心細(xì)心的服務(wù),想要得到客戶的認(rèn)可就要服務(wù)好客戶雖然我們前臺和銷售不同,但是在接待方面一樣不容懈怠。
微笑是很好的保護(hù)色,面對來訪的`客戶或者需要住酒店的客戶,給他們一個(gè)微笑,讓他們感受的我們對他們的尊重,也讓他們,感受到我們對待客戶的重視,如果整天拉著一張臉,讓那些來酒店的人怎么想,會讓他們敬而遠(yuǎn)之,有什么話都不敢隨意說,但是微笑卻能給人帶來溫暖,一般來酒店的要么是吃飯,要么是住宿,給他們一個(gè)微笑,如同春風(fēng)撫平他們的戾氣,這些客戶也就不好意思充這你大吼大叫,因?yàn)樽鹬厥窍嗷サ膯帷?/p>
當(dāng)然做為酒店前臺還需協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成一些事情比如一些資料的整理,部門的溝通等等,這需要細(xì)心認(rèn)真,仔細(xì)的去完成,也要處理好部門之間的關(guān)系,從而才能更好的完成上級的任務(wù)。在酒店工作時(shí)常需要學(xué)習(xí),因?yàn)槿说囊簧挥胁粩嗟膶W(xué)習(xí)才能都不斷的進(jìn)步,酒店前臺雖然是招待的工作的是一樣要學(xué)很多的知識的,每次酒店的培訓(xùn)都要及時(shí)參加,對培訓(xùn)的內(nèi)容做好筆記,做好總結(jié),向我們很多時(shí)候培訓(xùn)完了就沒事了,還要把培訓(xùn)的知識,技巧用在工作中只要把學(xué)到的東西用活,用多了才能夠達(dá)到熟能生巧的程度,不要看老員工他們做起來應(yīng)對自如,到自己這里就卡殼兒了,這都是因?yàn)闆]有熟練的掌握所學(xué)的知識,沒有足夠的經(jīng)驗(yàn),當(dāng)然經(jīng)驗(yàn)可以靠著工作的時(shí)間來磨礪,也可以學(xué)習(xí),向那些有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn),這樣就可以少走很多的彎路了。
對待工作要認(rèn)真。做什么事情都需要認(rèn)真的去做,把它放在心上,而不是如同混日子一樣過一天算一天,這樣在工作中得不到進(jìn)步,在公司里面也得不到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可的,認(rèn)真工作代表了一個(gè)態(tài)度,也會反映出你是否融入到了這個(gè)大家庭里面,只有融入到了這個(gè)大家庭才能夠自如的工作。認(rèn)真的工作能夠?qū)W到很多好東西,然后會反饋到工作中,這樣會讓工作越來越輕松,腳踏實(shí)地的去工作,因?yàn)榍芭_這份工作沒有什么捷徑,只要你認(rèn)真負(fù)責(zé)遵守公司的制度就就能夠有不錯(cuò)的發(fā)展前景。
以上是我試用期的工作總結(jié),在接下來的工作中我會保持工作熱情,在自己的崗位上做出出色的成績,為酒店發(fā)展進(jìn)一份力。
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇9
每次上班,我都很注意自己的外表和舉止。因?yàn)楫?dāng)收銀員也是展示酒店管理和形象的一個(gè)窗口。我保持微笑,認(rèn)真對待,耐心回答問題,為客人提供最滿意的服務(wù)。
第一,有問題。第一,自己學(xué)習(xí)不緊。
在日常生活中,我們不能花時(shí)間加強(qiáng)文化知識的學(xué)習(xí),豐富自己。我們讀的大多數(shù)書都是娛樂雜志。
二、工作主動性、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識有待加強(qiáng)。
在工作中,他可以盡力去做上級安排的或者自己范圍內(nèi)的事情,但是不夠主動去協(xié)助別人完成工作,參加單位的一些培訓(xùn)。
第三,下一步是加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高自己的文化素養(yǎng)。
有必要加強(qiáng)文化知識的學(xué)習(xí),尤其是外語。盡量每個(gè)月讀一本好書,每周寫一篇短文,每天看一份報(bào)紙。
四、努力學(xué)習(xí)自己的業(yè)務(wù),提高工作技能。
達(dá)不到目前的業(yè)務(wù)水平,還要虛心向業(yè)務(wù)精湛的老同志學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,實(shí)現(xiàn)零失誤。
五、切實(shí)努力,繼續(xù)為單位建設(shè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
我在公司工作的這一年,是我學(xué)習(xí)知識、提高能力的一年,也是我成長、進(jìn)步、快樂的一年。我將繼續(xù)保持我的優(yōu)勢,克服我的缺點(diǎn),為公司的建設(shè)和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
前臺是酒店服務(wù)的窗口。我的崗位是前臺收銀員,主要負(fù)責(zé)酒店房間、餐飲等賬目的結(jié)算,在酒店運(yùn)營中起著重要的作用。在這里,我想談?wù)勎疫@幾年在出納工作的經(jīng)歷。
第一,微笑迎接客戶。
客人進(jìn)入酒店,看到我們溫暖的笑臉,會覺得很友好,很有家的感覺。即使我們在結(jié)賬服務(wù)中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)匀晃⑿χ蛘泻簦蚁嘈艧o論客人多么無理取鬧,都沒有理由發(fā)脾氣。所謂“相逢一笑,百事必消”!
第二,“為客人著急,想想客人怎么想!
前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人。我們應(yīng)該為不同類型的客人提供不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是“把客人當(dāng)成我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則,客人的需求是服務(wù)的最高秩序,絕不說‘不’”。對于酒店的?,我們提供禮貌周到的服務(wù)。首先要了解客人的習(xí)慣。比如客人一般退房的時(shí)候,我們可以提前整理好賬目,客人來了直接退房。這樣,我們可以為客人節(jié)省時(shí)間,讓他們覺得他們在我們酒店受到高度重視。相信下次客人來濟(jì)南,還是會選擇我們出名的。
第三,不要對客人做出不確定的承諾。
當(dāng)客人的需求需要在其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),他們應(yīng)該在做出決定之前咨詢清楚,因?yàn)榭腿讼胍粋(gè)準(zhǔn)確的答案。然而,這并不意味著你不必盡一切可能為客人解決問題。關(guān)鍵是要讓客人知道他的問題不是自己能馬上解決的,你是真的在盡力幫他。
很多客人要求前臺多開發(fā)票,我們就拒絕了,建議客人可以在其他營業(yè)點(diǎn)消費(fèi),計(jì)入房費(fèi)項(xiàng),既能讓酒店受益,又能滿足客人的需求,但對于陪客絕不違反原則。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事和部門的失誤,保證客人及時(shí)退房,從而讓客人滿意。
前臺收銀處是客人離開店前最后一個(gè)聯(lián)系的部門,所以他們通常會在退房時(shí)向我們投訴酒店的各種服務(wù),但這些問題并不是收銀處的工作人員造成的。這時(shí)候最禁止推脫或指責(zé)造成困難的`部門或個(gè)人,最不可取的是“高高掛起”,因?yàn)樗荒軓浹a(bǔ)錯(cuò)誤,反而使客人對整個(gè)酒店的管理產(chǎn)生懷疑,從而加深了他們的不信任。所以要心平氣和的發(fā)揮中介作用,收銀員要向其他個(gè)人或部門說明情況,尋求幫助。問題解決后,再去問客人的意見。這時(shí),客人往往會被你的熱情所影響,從而改變最初的不良印象,甚至在客人和我之間建立起親密互信的關(guān)系。
五、不斷學(xué)習(xí),不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技能。
“劍雖有利可圖,卻不能不斷磨練”,“勤于學(xué)習(xí),不知足”。只有學(xué)習(xí)才能磨礪自己的品格,提高自己的道德修養(yǎng),提高自己的服務(wù)技能。讓我們以矯健的步伐不斷前進(jìn),讓我們走上一片可以高飛的天空!尊貴的兄弟姐妹們,為我們的明天努力吧!
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇10
一、前廳部的地位和作用:
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心,前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程;
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿;
3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù);
4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此,酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”?梢娗皬d的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù):
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價(jià)水平,是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo);
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此,這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題;
3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)
前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,關(guān)系是否順暢,直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;
4、控制客房狀態(tài)
這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng),要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài),為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機(jī)場、碼頭、車站接送客人,為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù),提供問訊服務(wù),郵件服務(wù),電話總機(jī)服務(wù),貴重物品保管,商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目;
6、處理客人賬目
為了方便賓客,促進(jìn)消費(fèi),絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù);
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。
三、前臺的銷售技巧:
1、酒店客源組成:上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介(線上和線下)、團(tuán)隊(duì)、會議
以客源又可分為:
1)家庭,注重住店性價(jià)比,對周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務(wù)需貼心而及時(shí);
2)情侶,追求時(shí)尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;
3)商務(wù),客人注重服務(wù)體驗(yàn),關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,可向客人推薦酒店會員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶;
4)團(tuán)隊(duì),喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層;
5)熟客,此類客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱呼,對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為:
1)脾氣暴躁的客人,這類客人稍有不如意就會投訴,前臺在接待過程中,應(yīng)注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動、體貼的個(gè)性化服務(wù),和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說,仔細(xì)傾聽客人的訴求。
2)性格溫和的客人,對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量,反而因更加主動,關(guān)心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)
3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),要善于觀察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務(wù)。總之,對客服務(wù)中,前臺接待是酒店的主角,要演好得用心。
3、個(gè)人形象,形象要端莊大方、說話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格,是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比;選擇性的報(bào)價(jià),并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn);當(dāng)客人猶豫時(shí),可主動提出帶客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法:
1)高低趨向報(bào)價(jià),這是針對有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,在客人不感興趣時(shí),再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理,不宜過高;
2)低高趨向報(bào)價(jià),這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過房價(jià)對比,或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源;
3)選擇性報(bào)價(jià),此報(bào)價(jià)要求前臺接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動提供超過兩種上房價(jià),必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決;
4)利益引導(dǎo)報(bào)價(jià),這種客人一般是已有預(yù)定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房(升級銷售)
5)強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià),減弱直觀價(jià)格的分量,強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求;6)靈活報(bào)價(jià),是酒店按現(xiàn)行房價(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動,靈活報(bào)價(jià),調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。
四、問詢服務(wù):
由于每位客人的情況不同,他們提出的問題也不盡相同,客提出問題時(shí),服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,對于無法解答的問題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候,然后查詢有關(guān)資料,或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,為了問詢服務(wù)的需要,前臺一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日報(bào)紙、房價(jià)表等。
1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。
2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時(shí)間。
3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。
6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。
7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。
五、話務(wù)服務(wù):
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,熟知交換機(jī)的性能及操作方法,才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時(shí),話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),知各分機(jī)號碼,并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí),探知對方的身份這一點(diǎn)很重要,如果當(dāng)你不知對方是誰時(shí),應(yīng)禮貌問:“請問你是哪一位?”接聽電話時(shí),對方所問你的一些問題,你不懂時(shí),可以跟客人講::請稍等,我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“,或自己先了解問題,再問答客人的問題,不可以給客人模棱兩可的感覺,如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷Ψ揭詾槟懔私馑囊馑级恢敝v下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當(dāng)客人說完留言的話語,話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,免得到時(shí)誤解客人所說的意思。
1、熟悉長途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)客人需開啟時(shí),需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù);
3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼;
4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊、急救中心、消防處的電話?/p>
5、處理留言,及時(shí)通知客人;
6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,不得隨意將客人房號,酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,如有咨詢,請留言;
7、熟悉所有內(nèi)線電話,便于各部門之間的協(xié)調(diào);
8、在主動打電話到房間時(shí),應(yīng)先問候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺xxx,有什么可以幫您?
9、接電話時(shí)左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉(zhuǎn)接程序:
1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,問候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺XXX,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達(dá)明了;
2、仔細(xì)聽客人的要求,聽清楚再回答客人的問題;
3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符,應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號;
4、若接收方無人接聽或占線時(shí),請叫對方過一會兒再打或留;。
話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧
1、聲音:
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度:
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
——友善,樂于助人及歡愉音聲
——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用
——如果電話響鈴超過三聲,應(yīng)跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”
3、用字;——簡單,勿用術(shù)語
——運(yùn)用禮貌用語,如:您好、請、謝謝、別客氣等??
4、知識:
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排,酒店內(nèi)的大小宴會、會議
電話接聽程序1。接收外來電話:
——鈴聲三聲內(nèi)接聽
——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺XXX,有什么可以幫您?”做開始
——仔細(xì)聆聽,避免打擾對方,有需要時(shí)多作咨詢。
——樂于助人,提供額外的資料
——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí),不允許邊說話邊拿起話筒
——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話:
——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——“您好,前臺,我是XXX 3。轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)
——對酒店了解,包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線
——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí),要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,然后對來電者說:“請稍等,我馬上為你轉(zhuǎn)接!爱(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去(對客)
——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名(“請問客人姓名”)
——“請問您貴姓?”
——經(jīng)過客人同意后:“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間,請稍等”
——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暫時(shí)不在房間,請問您是否需要留言?”
——“很抱歉,X先生的電話正在使用中,請問您愿意等候還是需要留言?”
——轉(zhuǎn)接電話時(shí),切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候:
——“請問A先生是否愿意等候?應(yīng)該需要X分鐘。”
——“我了解情況,約需X分鐘,X先生是否愿意等候或我爾后致電您?”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間,可否十五分鐘回電?”
——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關(guān)資料,請問您愿意繼續(xù)等候,或是X分鐘后再給您回電?”
——如需離開電話拿資料,應(yīng)向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人:
——事前準(zhǔn)備(目的、找誰、重點(diǎn))
——問候自我介紹
——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因(如訂房未到等??)
——重復(fù)重點(diǎn)
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語
——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應(yīng)客人,應(yīng)馬上作出行動并落實(shí)
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,請問有什么事可以幫助您?
——請稍后,我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好,請問XXX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什么名字?
——不用客氣,很樂意為你服務(wù),再見——好的,稍等,馬上為您送到(房間)
——請稍等,一會兒我再給你回答復(fù)。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話
——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前臺XXX,打擾您了X先生/小姐,您住的這間房今天需要續(xù)交押金,請您到前臺交押金和續(xù)房卡,好嗎?
六、行李寄存與貴重物品的保管:
1、辦理行李寄存時(shí),必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,第二聯(lián)給客人,將第一聯(lián)放在行李上,客人憑第二聯(lián)取行李,要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼,一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認(rèn)行李單上資料,并出示身份證,才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認(rèn)。注意:行李過多的客人,寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,以免拿錯(cuò)。
2、貴重物品保管:當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí),應(yīng)開具收條并注明身份證號碼,第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,以防其他人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明:“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管,特別是現(xiàn)金,由客人自封好,在封口處做好相關(guān)的記號,不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,以防有詐。
3、公司的重要文件,如相關(guān)執(zhí)照、往來函件,建立專柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序:
對于客人的投訴,并非愉快之事,但對待投訴,酒店更應(yīng)重視,它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人,一般來說,客人離家在外,不到忍無可忍的情況下,他們也不愿前來投訴,一旦前來投訴,就說明我們的服務(wù)與管理有問題,接到投訴時(shí),要認(rèn)真聽,并予以關(guān)心,不能隨意打斷客人的陳述,也不能隨意辯解,即使是客人不合理的投訴,也應(yīng)做到有禮有節(jié),應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則:
。ㄒ唬┛腿擞肋h(yuǎn)是對的。
。ǘ┤绻腿隋e(cuò)了,請參照第一條。投訴的類型:
1、對設(shè)備的投訴,如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴,如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴,如開重房/開錯(cuò)房,叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、對異常事件投訴,如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序:認(rèn)真聆聽-保持冷靜-賠禮道歉-記錄要點(diǎn)-采取措施-檢查落實(shí)-總結(jié)工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長,而且直接影響客人的第一印象,大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間,進(jìn)房休息,作為服務(wù)員,應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有:
1)繁忙時(shí),客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久,以致引起抱怨;
2)客人暫時(shí)不能入房;
3)酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符;
4)客人不肯出示證件登記;
5)客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短的大致金額來收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí),要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對客人說“收了您XX元押金”,交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您XX元的押金單,請收好”),收據(jù)上大小寫要一致,并交客人的姓名、房號、日期、房價(jià)等資料填寫清楚。
3、如是免費(fèi)房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對無誤后方能受理。
6、入住登記程序:
面帶微笑向客人問好:“您好,請問是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房價(jià)、住宿天數(shù)-請客人出示有效證件-迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管,并請客人簽名-請客人交雙倍房租作為押金,并開收據(jù)-開住房卡,取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時(shí)應(yīng)注意:
1)所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致;
2)制房卡時(shí),如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí),注意核查是否制重卡;
3)制作房卡時(shí)需注意,根據(jù)客人所交的押金到期日為止;
4)要與客人講清房間號碼,并指示電梯方向;
5)及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問題(投訴)有:
1)對委托代辦服務(wù)不滿;
2)總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿;
3)騷擾電話令客人不滿;
4)問詢服務(wù)不能滿足客人的需要;
5)前臺催收押金令客人不滿;
6)客人要求換房,未給予明確答復(fù)或落實(shí)
7)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo);
8)房間配備物品不齊全;(巾類、易耗品)
9)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用;
10)周遭吵鬧,影響休息,等等。
九、離店服務(wù):
1、客人離店前,必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款,結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”,并且,每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報(bào)表,上交財(cái)務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn):
1)收銀員結(jié)賬太慢;
2)客房服務(wù)員查房太慢;
3)客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目;
4)客人對某些消費(fèi)金額有異議;
5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用;
6)沒有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時(shí),仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符,通知樓層查房,同時(shí)清理客人帳單,核對消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,核對是否存在為其他房間代付款,根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單,交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳,退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付(即“您總交XXX元押金,消費(fèi)了XXX元,現(xiàn)退您XXX元,請收好”)。注意:往往有代付款的現(xiàn)象,如在開房時(shí)有客人要求代付款的,但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的,押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,帳已結(jié)清”字樣,并簽名確認(rèn)。
3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。
4、退房結(jié)賬程序:
微笑向客人問好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,并逐項(xiàng)解說-計(jì)算器復(fù)核-找零-開具發(fā)票-詢問客人意見-推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號-歡送語-更改房態(tài)。注意:
1)前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí),須對客人解釋:“請稍后,樓層現(xiàn)正在查房,或請客人在沙發(fā)等候,客人不愿在沙發(fā)等候時(shí),可主動與客人聊天(問客人入住情況)。
2)服務(wù)員在查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí),由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,后由服務(wù)員通知前臺。
3)服務(wù)員在查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講:開封是視為使用。
4)若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的,應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,以免先下去的客人在前臺等得過久。
5)如遇到客人有遺留物品在房間,先和客人確定。然后,由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺,交于客人。
6)若同時(shí)有好多間房的客人在前臺等待退房時(shí),樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人,或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7)若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的,這種情況要特別注意,每退一間房,退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,并且要做
10好交接班,以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十、對超限額管理:
1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、客人消費(fèi)時(shí),要隨時(shí)查詢余額,發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí),及時(shí)與客人聯(lián)系,告知客人來前臺支付不足金額,并適控消費(fèi)。
3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,要立即匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo),以便及時(shí)決策避免更大的損失。
4、出現(xiàn)類似情況,各部門要密切配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同追賬,不要彼此推卸責(zé)任。
十一、訂房服務(wù):
一般客人通過面談或電話訂房,分為團(tuán)體訂房或散客訂房,辦理訂房手續(xù)時(shí),需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。
集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,要問清楚是哪位客人入住,確認(rèn)付款方式(免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳)、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有:
1、房間類型安排不妥,與所定房型有出入
2、對?蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3、重開房,造成客人進(jìn)房時(shí)房內(nèi)已有客人
4、滿房,客人到店時(shí)間很晚沒有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項(xiàng):
1、交接班時(shí),檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。
3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù),先收款再開收據(jù)。
4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對清楚。
5、退房時(shí)要核對電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。
6、嚴(yán)格按退房程序退房,打印退房清單。
7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。
8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,并認(rèn)真填好資料。
9、清楚房態(tài),以免開重房、開錯(cuò)房。
10、對常客入住,注意親疏有度,不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時(shí),應(yīng)立即催收客人押金。
12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許,任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許,前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。
14、用餐時(shí)間,不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。
15、在崗期間,要精神飽滿,嚴(yán)禁睡覺。
16、在崗期間,不準(zhǔn)吃東西,看雜志,打私人電話。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間,做好登記,早中班,中夜班之間做好交接,確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開發(fā)票時(shí),與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,不得利用職務(wù)之便,為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了,若在工作過程中,當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。
注:每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題,有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié),看似沒有什么問題,或暫時(shí)沒有什么問題,但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果。
十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容:
早班:(7:30—16:00)
1、與夜班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);
3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;
4、與樓層核對房態(tài);核對叫醒服務(wù),以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù);
7、對客辦理離店手續(xù);
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;
9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間;
10、對應(yīng)在當(dāng)天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,確定房態(tài);
11、下午13:00整理退房資料,在住宿單上寫退房時(shí)間;
12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,若有押金不夠需及時(shí)催收;
13、15:20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表,并上交當(dāng)天的營業(yè)款;
14、檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng);
15、準(zhǔn)備足夠的備用金(零錢);
16、與中班做好交接工作。
中班:(15:30—00:00)
1、與早班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;
4、與樓層核對房態(tài);核對叫醒服務(wù),以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù);
7、對客辦理離店手續(xù);
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;
9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間。21:00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,而到預(yù)留時(shí)間客人未到的,需致電與客人確認(rèn);(注:根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定)
10、催交押金不足的房間,填寫催賬卡;
11、與夜班做好交接斑工作。
注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚會打擾客人休息,若有特殊情況未能完成的,需交接下一班跟進(jìn),并向當(dāng)值管理人員反映
夜班:(23:30—8:00)
1、與中班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;
4、與樓層核對房態(tài);與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù),為防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,賬單與賬單是否相符,賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符;是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù);
7、對客辦理離店手續(xù);
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;
9、對中班沒有催收到的押金,繼續(xù)跟進(jìn);
10、將當(dāng)天的住客資料登記,并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù);
11、特別注意大堂客人的進(jìn)出,注意是否有可疑人員出入;
12、凌晨5:00做夜審,并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營業(yè)收入報(bào)表;
13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件;
14、打印公用賬號的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表,并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜;
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問題:
客房篇
1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,怎么辦?
1)婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時(shí)找不到浴巾,請客人幫助回憶放在哪里,也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找;
2)委婉地提醒客人,是否存在著他的親友來訪時(shí),無意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個(gè)煙洞,怎么辦?
1)首先告知客人,酒店查房是非常嚴(yán)格的,每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,房間設(shè)施有任何損壞,都會做好維修和記錄;
2)委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,所以您并沒有注意到;
3)告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格;
4)以前與現(xiàn)在是可以分辨的,或帶客到現(xiàn)場演示,展示酒店處理的專業(yè)性。
注意:前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞,要做必要的分析,做好客觀的判斷,再詢問客人,詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù),不要用猜忌的眼光和話語中傷客人,前臺員工在處理客人賠償事件,一定要顧及客人的面子,給客人臺階下,避免在大庭廣眾之下使客人難堪,自始至終把客人的自尊放在第一位,千萬不要傷了客人的自尊,否則不僅會得不到賠償,也會激怒客人,從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。
3、客人離店后,告知有物品遺留在房內(nèi),怎么辦?
1)與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),確定核實(shí)房間號碼和退房日期;
2)及時(shí)與客房部聯(lián)系,確定是否有找到客人物品在客房內(nèi);
3)如有客遺找到,應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定;
4)確定是客人遺留物品后,和客人確定快遞收件地址,以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn);
5)如無任何客遺在客房內(nèi)找到,需及時(shí)禮貌的告知客人,并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店;
6)如客人表示下次入住酒店時(shí),再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),并表示酒店會妥善代為保管。
注意:酒店對客遺保管的的具體時(shí)間如下:
1)貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等)存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng),則統(tǒng)一交酒店處理;
2)藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;
3)水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理;
4)其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;
4、遇訪客到樓層時(shí),怎么辦?
1)首先向訪客問好;
2)詢問訪客拜訪哪位客人;
3)核對與被訪客人姓名、房號是否一致;
4)然后在征得客人同意后,請?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù);
5)指引訪客到客人房間。
5、遇到客人醉酒,怎么辦?
1)通知值班經(jīng)理或保安;
2)由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,切忌單獨(dú)扶醉客入房;
3)若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助,如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理;
4)若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請保安到場協(xié)助;
5)通知客房部密切注意房內(nèi)動靜,以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi);
6)若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查;
7)做好記錄并做好交班,讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告,怎么辦?
1)通知值班經(jīng)理和保安;
2)到場詢問客人是否需要幫助;
3)如果是訪客,按訪客程序處理;
4)如果是閑雜人員,要阻止其在樓層逗留;
5)如果是訪客在樓層等住客,應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時(shí)停電,怎么辦?
1)首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌;
2)通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理
3)安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作;
4)做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,要求陪其聊天時(shí),怎么辦?
1)委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做;
2)同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話,其他人員無法打進(jìn);
3)立即通知值班經(jīng)理,請求協(xié)助。
2、客人提出的問題自己不清楚,難以回答時(shí),怎么辦?
1)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況,這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí),我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象;
2)沒有把握回答的問題,要請客人稍候,向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回音,并要耐心解釋表示歉意;
3)客人提出的問題,不能使用:“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。
3、被客人呼喚入房間時(shí),怎么辦?
1)被客人呼喚入房間時(shí),服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,并說:“我是服務(wù)員,請問有什么事要幫忙嗎?征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上,不宜坐下來,對客人的吩咐要留心聽清,站立姿勢要端正,眼睛不可東張西望;
3)辦完事應(yīng)立即離開,不宜在房間逗留太久,離開房間時(shí),要面對客人輕輕將門關(guān)上。
4、當(dāng)自己在接聽電話,客人來到面前時(shí),怎么辦?
1)服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意,以示向客人打招呼,讓客人稍等之意;
2)同時(shí)要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒;
3)放下聽筒后,首先向客人道歉;
4)不能因?yàn)樽约赫诼犽娫,而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí),怎么辦?
1)在工作中,不論自己的心情好壞,對客人均要熱情、有禮;
2)不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把精力投入到工作中,要經(jīng)常反問自己:在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;
3)只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字,才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),怎么辦?
1)在為客人服務(wù)過程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故;
2)但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),若客人在場,首先要表示歉意,然后采取補(bǔ)救的辦法;
3)事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類似的差錯(cuò)發(fā)生;
4)凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞,如自己不能解決,要馬上請示上級,以免造成大的事故。
7、客人對帳單有異議,怎么辦?
1)結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán),讓客人高興而來,滿意而歸,使整個(gè)接待工作更加完美;
2)每天檢查客人的帳單,發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正;
3)有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會高出客人的預(yù)算,當(dāng)客人表示懷疑時(shí),我們應(yīng)做到耐心的解釋,一些房租外的費(fèi)用(如長途電話、洗衣、迷你吧等),客人往往容易忽略,特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚,讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的;
4)帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏,客人提出時(shí),我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí),怎么辦?
1)服務(wù)員接待賓客,是工作職責(zé),即使挨了客人的罵,也應(yīng)保持冷靜,做好接待工作;
2)當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí),要保持冷靜,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,等客人平靜后再婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵或謾罵;
3)如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。
9、遇到刁難的客人時(shí),怎么辦?
1)服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?腿瞬粫r(shí)會遇到不如意的事情心情不愉快,有時(shí)就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔;
2)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,按客人的性格和生活特點(diǎn),注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做出客人開口之前;
3)通過多方面的詳細(xì)了解,細(xì)心觀察,于客人建立良好溝通,分析客人刁難的原因,以便做好服務(wù)工作;
4)注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。
10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí),怎么辦?
1)當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),應(yīng)立即到實(shí)地查看,檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,還是因客人未能掌握使用方法而誤解;
2)若設(shè)備是正常的話,應(yīng)向客人解釋,同時(shí)介紹如何使用;
3)若是設(shè)備有問題,應(yīng)向客人表示歉意,立即通知工程人員前來修理;
4)保持對工程維修的跟進(jìn),在明確維修已完成后,應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時(shí),怎么辦?
1)如果客人反映是一般失竊(價(jià)值不大),先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息;
2)有時(shí),客人在用過的東西一下想不起放在哪里,就以為是失竊。因此,先請客人仔細(xì)回憶一下,是否用過后放在別處;
3)如確實(shí)找不到,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn);
4)如果是重大失竊(價(jià)值較大),應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場,立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理,必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門,協(xié)助調(diào)查處理。
12、客人對我們提出批評意見時(shí),怎么辦?
1)客人向我們提出批評意見,大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護(hù),是善意的。應(yīng)虛心聽取,誠意接受,對自己不足之處表示歉意,并馬上改正;
2)如果客人是一時(shí)誤解提出意見,則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋,爭取客人的理解,切不可在客人未講完之前爭于辯解;
3)不論客人是口頭還是書面意見,都要詳細(xì)了解情況,做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,應(yīng)采取措施馬上安排完成;
4)如果客人批評的是其他部門,應(yīng)同樣要虛心接受,并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享;
5)如客人所提意見,自己無任何權(quán)限解決時(shí),應(yīng)向客人表示會把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo);
6)做好意見處理過程的記錄,以便研究客人投訴的原因,防止類似的投訴發(fā)生。
前臺篇
1、發(fā)生重復(fù)賣房,怎么辦?
1)接到報(bào)告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表示歉意;
2)通知前臺重新安排房間,說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級;
3)房間安排后,將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4)幫助客人收拾行李,引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,怎么辦?
1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;
2)建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,也可請客人先用餐或到周邊游玩,行李可放在前臺保管;
3)通知客房部立即清潔,告訴客人所需的時(shí)間;
4)還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間;
5)不要讓客人在房間等候,影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。
3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂?
1)確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式;
2)交訂金;
3)確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期;
4)部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。
4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排?
1)將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房;
2)提前將鑰匙卡制好;
3)客人到達(dá)后,迅速為客人辦理入住登記,若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺登記,登記完畢,前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡;
4)若客人過多,可先將所有證件掃描,但需先確認(rèn)好客人與誰同住,將客人的名字首先填寫在住宿單上,安排好房號,及客人在住宿單上簽名后,事后再將證件資料抄在住宿單上;
5)每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對好,避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對。
5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),該怎么辦?
1)離店的前一天,前臺接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對;
2)離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回,如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,請其協(xié)助將鑰匙收回,若有遺失,需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜;
3)與領(lǐng)隊(duì)再次核對所有費(fèi)用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單,怎么辦?
1)住店的房客用餐完畢,要簽單掛房號時(shí),須確認(rèn)是住客人,并需在前臺確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房;
2)為客人遞上筆,并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名;
3)客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。
五、安全管理
1、入住驗(yàn)證制度,凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺負(fù)責(zé),樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡,核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房;
2、來訪登記制度,來訪客人做好登記(時(shí)間、姓名、客人簽名),并存檔;
3、交班制度,當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,以書面內(nèi)容為準(zhǔn),必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚;
4、治安事件報(bào)告制度,當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí),立刻通知當(dāng)值管理人員,并作好記錄(事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過程);
5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機(jī)號碼等個(gè)人信息;
6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,并做好登記和交接?腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管,并交到客房部做好登記和交接;
7、客用房卡制作,需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份,確認(rèn)無誤后,方可制作新房卡;
8、現(xiàn)金管理,所有交接班需對當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn),投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn),不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù);當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤,需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部,然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人;
2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位;
3、時(shí)向客人說明停電事故,正在采取緊急措施恢復(fù)供電,以免客人驚慌失措;
4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視,防止有人趁機(jī)行竊,并注意安全檢查;
5、如在夜間,使用應(yīng)急燈照亮公共場所,幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方;
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行;
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來訪登記工作;
2、不得擅自制作房卡;
3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好;
4、通道不可讓閑雜人員逗留,防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對,都應(yīng)及時(shí)加以控制,杜絕事故的發(fā)生,確?腿说娜松砗拓(cái)物的安全。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位,掌握客人出入情況,熟記客人的特征、性別,非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告;
2、嚴(yán)格會客制度,未經(jīng)住房客人同意,不允許來訪者進(jìn)入房間;
3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,應(yīng)立即向上級報(bào)告,迅速采取防范措施,并通知維修人員,24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好;
4、客人離店后,客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品,要做好登記,并做好交接;
5、接到客人報(bào)失物品時(shí),應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況;
十九、防火工作
1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),掌握使用各種滅火器材的技能?头績(nèi)(門后或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線;
2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄;
3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件;
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,隨用隨取,用完封存;
5、禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房內(nèi)燃放鞭炮;
6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度,安全門、安全樓梯要保持暢通無阻,樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品;
7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭;
8、所有電器,發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí),要馬上停止使用,立即報(bào)修;9。值班員(尤其是夜班)值班時(shí)間要勤巡視,聞到糊、焦氣味時(shí),要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。
二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號時(shí),應(yīng)立即停止手中的一切工作,立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則;
2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,需立即打印客房房態(tài)表與客房部,以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間,及時(shí)疏導(dǎo)客人;
3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí),服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守,以便為客人引路,為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn),在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,避免事故發(fā)生。
二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范
撲救火災(zāi)時(shí),手提滅火器到火場,并上下顛倒、搖晃均勻,離火點(diǎn)3—4米,拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷,一手握緊底部,對準(zhǔn)火焰根部,另一只手迅速將壓把壓按下,干粉即可噴出,并迅速搖晃噴咀,使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),將火撲滅,另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速,不要遺留殘火,以防復(fù)燃。
二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺,不管是辦理登記入住,或有事問詢,總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,歡迎客人的到來,否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié);
2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),還要遵守服務(wù)效率時(shí)間,即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘;
3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘;
4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際,要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,接通。注意:總臺必須有24小時(shí)的電話服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用,在此當(dāng)中各種人都有,可能有的客人患有傳染;客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,特別是容易傳染病的用具,如茶杯、馬列桶等,他們都希望能嚴(yán)格消毒,保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),來到一個(gè)陌生的地主,環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店設(shè)備齊全,服務(wù)項(xiàng)目完善,需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部;有什么問題要問,只需向服務(wù)臺打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間,一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房,希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的.安全,不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,希望自己被尊重,希望服務(wù)員能尊重自己的人格,尊重自己對房間的使用權(quán),尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。
二十四、怎樣滿足客人的心理需求
1、為了滿足客人求干凈的心理,嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等,要嚴(yán)格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理,要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”(走路輕、說話輕、動作輕),經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況,保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥,有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿足客人求方便的心理,服務(wù)員工作要主動、周到,在可能的情況下,盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求安全的心理,服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識,配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿足客人求尊重的心理,服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn):
1)對客人要使用尊稱,使用禮貌用語;
2)要記住客人的名字,并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們;
3)尊重客人對房間的使用權(quán);
4)尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗;
5)尊重有生理缺陷的客人;
6)尊重有過失的客人;
7)尊重來訪住客的客人。
注意:以上客人需求在但你得知時(shí),需及時(shí)與相關(guān)部門分享,以便各部門配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求:
酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問,作為酒店的員工,必須具備哪些素質(zhì)?對人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵,認(rèn)為賓客坐著,我們站著,賓客吃飯,員工吞口水,甚至員工說,我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,管他是誰。有些客房人員說,我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,讓客人住得舒適、干凈就行了,這樣回答沒錯(cuò),但客房人員還包括賓客的服務(wù),幫助客人解決一些問題,包括對客人的禮貌禮節(jié)。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn):
如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢?通過我們的打招呼,通過賓客傳達(dá)的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實(shí)都尊重客人,但卻沒有任何表示,沒有將此行為表現(xiàn)出來,可沒有表現(xiàn)出來,客人怎么會知道呢?
3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬:
酒店從業(yè)人員的主動并非被動,酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼,就是不歡迎客人的舉止,這樣必然會影響客人對酒店的形象,就可能導(dǎo)致客人不回頭,這樣酒店就會損失客人損失生意,。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù),爭取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容:
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象:其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼,此部分人員認(rèn)為,服務(wù)人員必須尊敬客人,因?yàn)楣べY來源于客人,客人不來消費(fèi)就沒有收入?蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚兀壳懊嫣峒暗骄频晔欠⻊(wù)性行業(yè),酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,有利于大家之間平等互助,增強(qiáng)凝聚力,同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映,給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng),因此以后就不再給該同事打招呼了,打招呼是一種崗位職責(zé),給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,那就等于沒有盡到自己的職責(zé),至于別人如何,服務(wù)人員是無法改變的,故不必做太多奢求,自己做好,做好崗位職責(zé)。
5、如何打招呼:(第一關(guān)注:即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)?吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼,哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。)
二十六、日常行為規(guī)范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,主動清理地面垃圾。
2、拾到物品應(yīng)立即上交,不能占為己有。
3、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn),節(jié)約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時(shí),應(yīng)予以回避,不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽私人電話,特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動或無聲,放在指定位置,不能影響工作。
9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,在大堂當(dāng)值的員工,包括前廳、安保等部門的員工,如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,應(yīng)該馬上撿起或處理,嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工?
1、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。
對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),主要是靠接待顧客,為顧客提供多功能主動的服務(wù),使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)的需求,及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會,我們要善于抓住這次機(jī)會,提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作,培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量,必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,但到了工作場所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,正所謂人人為我,我為人人,服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧,具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧,否則,會有意無意得罪客人,造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此,它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時(shí)也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù),合理折舊,處長設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。
3、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)人際關(guān)系能力,開拓視野,豐富知識,增長才干,為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表著酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記。壕频瓴荒芤蛭叶軗p,而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店;
5、靈活處理發(fā)生的問題
自己不能處理的,要報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理,要認(rèn)識到酒店服務(wù)無小事,一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價(jià),因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好;
6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí),不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,互相幫助,互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作;
7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護(hù)酒店的形象,要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇11
轉(zhuǎn)眼間,20xx一整年都過去了。我自20xx年x月來到了xxx公司,并負(fù)責(zé)保潔員工的管理工作。在20xx年里,我也和大家一樣在努力和辛勞中渡過了這一整年。盡管作為主管,但除了對人員的管理以及各種大小事務(wù)之外,該做的事情還是要繼續(xù)做。所以,比起打擊努力的體力勞動,我這也輕松不了多少。
但也真因?yàn)槿绱,我在工作中的努力才能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,得到保潔部各位同時(shí)的認(rèn)可,最終,才能組建這樣一支優(yōu)秀超群的保潔隊(duì)伍。
如今,反思這一年來的情況,我收獲不少的,也反思不少。工作的總是偶遇進(jìn)步,但也常常會伴隨著對錯(cuò)誤的反思。為此,我對自己一年來的工作情況做如下總結(jié):
一、認(rèn)真處理日常工作,配合其他部門的工作清掃
在一年來,我們您能嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?這多好每天的日常工作,通過對團(tuán)隊(duì)的要求和培訓(xùn),在工作中充分的要求了員工的責(zé)任感,并對工作認(rèn)真積極,及時(shí)的處理好自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。
此外,每次再有節(jié)日活動或是其他項(xiàng)目之后,都會留下不少的問題,這些,作為保潔主管我也一直在積極的關(guān)注,并通過仔細(xì)的分配和檢查,確保工作能順利。
二、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神建設(shè),提高團(tuán)隊(duì)凝聚力
在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,我作為保潔主管,深刻的了解所謂的保潔,并非是的某一個(gè)地方打掃干凈了就可以的。我么追求的是整體的效果,是無論領(lǐng)導(dǎo)和客戶走到哪里,哪里都是最干凈的一片區(qū)域!但是,這僅僅靠個(gè)人是沒法做到的,為此,才有了我們xxx保潔的團(tuán)隊(duì)。
作為主管人員,在平時(shí)的時(shí)間里,我注重大家的工作和生活,在空閑中多去找隊(duì)員聊天,談心。通過每天的晨會來進(jìn)行隊(duì)伍的反思和總結(jié)。這不僅的讓我們的工作一步步的得以加強(qiáng)和進(jìn)步,各位同事也能更加的愛護(hù)我們這個(gè)集體,團(tuán)結(jié)一心,在工作中積極貢獻(xiàn)的自己的力量。
三、工作的不足
最多主管,其實(shí)我也有很多不足的時(shí)候,尤其是我在工作上的馬虎,這已經(jīng)不止一次讓我犯下了錯(cuò)誤!盡管在之后都有認(rèn)真的反省過,但卻沒能做到徹底根除。這為工作和團(tuán)隊(duì)都帶來了瑕疵。但也正是如此,我在工作中開始鍛煉每個(gè)員工的積極行動和責(zé)任心,讓大家能做好自檢工作,防止工作出現(xiàn)錯(cuò)誤!同時(shí),我自己也要加強(qiáng)自身的不足,在下一年的工作中,積極的改進(jìn)并加強(qiáng)自己!
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇12
自學(xué)校畢業(yè)以來便在酒店擔(dān)任前臺工作,前臺是酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到的真誠和熱情。以下是我個(gè)人年度工作總結(jié)。
一、關(guān)注賓客喜好
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),要問好,稱呼客人時(shí),是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
二、個(gè)性化的服務(wù)
在客人辦理手續(xù)時(shí),可多客人,多詢問客人,是外地客人,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置,詢問客人疲勞,地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當(dāng)客人對批評時(shí),要笑容,客人火氣再大,的笑容也會給客人“滅火”,問題也就會迎刃而解。
多用禮貌用語,對待賓客要來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話說明問題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有的耐心向他解釋。只要保持微笑,就會收到意想不到的效果。只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會使自己的工作更為出色。
不同的'服務(wù),解決各樣的問題。有時(shí)前臺工作真的很累,我卻感覺很充實(shí),很快樂。我慶幸能走上前臺崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯熱愛我的崗位,在以后的工作中,我會努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌!
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇13
前臺作為酒店的前臺,是影響客人和提供服務(wù)的第一個(gè)部門。酒店的效率和利潤創(chuàng)造基本上就是從這里開始的。前臺是客人直接聯(lián)系的部門,所以客人的很多要求都是先向前臺提出的,所以前臺也是整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心?腿说囊髱缀跏且粯拥。電視打不開、電吹風(fēng)不能借、生活用品不夠、需要一些衣架、內(nèi)部設(shè)施損壞不能使用等,這些都是小事。同時(shí),偶爾也會有客人無理取鬧,提出一些超出服務(wù)范圍的要求,必須妥善解決。
在前臺工作期間,我從“一無所知”開始做起。在幾位經(jīng)驗(yàn)豐富的同事的細(xì)心和耐心的照顧下,我逐漸能夠勝任工作,與同事相處融洽,在工作中互相配合,互相幫助。了解與我們酒店合作的旅行社。我們酒店的主要客戶來自旅行社。因此,對我們的`前臺工作人員來說,與旅行社打交道是必要的技能。同時(shí),你應(yīng)該熟悉周圍的環(huán)境,因?yàn)榻?jīng)常有客人問路,如人民公園、機(jī)場巴士、中山小吃街等。面對客戶的服務(wù)要求,我們首先要面對客戶微笑,注意我們的語言和態(tài)度;其次,我們應(yīng)該以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度為客戶服務(wù),學(xué)習(xí)一些面對不同客戶的溝通技巧;最后,我們應(yīng)該幫助客戶及時(shí)、有效、恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題。
在這段時(shí)間的工作中,我對自己要求嚴(yán)格,認(rèn)真及時(shí)地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作,對工作中遇到的問題虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事請教,不斷完善和充實(shí)自己。現(xiàn)在我已經(jīng)能夠初步處理這篇文章的日常工作和其他相關(guān)工作,有時(shí)還需要領(lǐng)導(dǎo)的幫助才能完成。工作中也存在很多問題,主要表現(xiàn)在:
1. 主動性弱:不主動完成日常工作,被動適應(yīng)工作需要。幾乎所有領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)都可以完成,但有時(shí)沒有分配的任務(wù)是沒有提前完成的。
2. 工作不是很扎實(shí):每天忙于瑣事,工作沒有上升到一定的高度。我無法專心工作和學(xué)習(xí)。雖然我知道很多知識,但是我對表單設(shè)計(jì)和分類不是很精通。在以后的工作中,我會努力改正自己的不足,以更大的熱情投入到工作中去。
未來工作計(jì)劃
我充分認(rèn)識到我的工作的重要性,雖然微不足道。在今后的工作中,我將嚴(yán)格要求自己,發(fā)揮自己最大的能力為公司服務(wù)。希望在今后的工作中,我們能夠更加努力,取得更大的成績。為了改正自己的不足,提高工作效率,我會做以下兩件事情:
1. 不斷完善自我:抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會,以飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中,為自己的工作積累必要的基礎(chǔ)知識和技能。雖然辦公室的工作瑣碎而復(fù)雜,但我會努力從多方面進(jìn)一步提高自己的工作能力,以積極的態(tài)度面對日常的工作任務(wù)。
2. 正確的工作態(tài)度:端正工作態(tài)度,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)真負(fù)責(zé),努力完成上級交代的工作;在今后的工作中,我們要不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)取,不斷提高,更好地完成自己的工作。認(rèn)真對待工作中的每件事,無論大小,都要盡量避免犯錯(cuò)。
酒店前臺個(gè)人工作總結(jié) 篇14
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò),錯(cuò)的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。在這一年我主要做到以下工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的`禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
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