（優(yōu)秀）客服個人工作總結

　　總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不如立即行動起來寫一份總結吧。但是總結有什么要求呢？下面是小編幫大家整理的客服個人工作總結，希望對大家有所幫助。

客服個人工作總結1

　　保險分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行xxxx保監(jiān)局關于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造xxxx保險專業(yè)、誠信的服務品牌，現(xiàn)將我司客戶服務工作總結匯報如下：

　　一、領導重視，組織有力

　　保險分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質(zhì)奠定了堅實的基礎。

　　二、強化制度，規(guī)范服務

　　以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序。

　　建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的'管理，xxxx保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

　　三、強化培訓，提高意識

　　打造xxxx的服務品牌就是打造xxxx人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在xx市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓。

　　發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養(yǎng)出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務的環(huán)境。

　　四、明確目標，措施得力

　　服務是xxxx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。

　　(一)優(yōu)化職場服務形象

　　1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務。

　　2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

　　3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

　　(二)完善客戶服務體系建設

　　1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，xxxx客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務。

　　2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務。

　　3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴格按照理賠服務的，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率。

　　4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統(tǒng)，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復。

　　5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務，包括防災防損提示、理財服務、法律咨詢服務、免費送油服務、免費提供節(jié)日、生日、紀念日的問候和祝福等。

　　通過一些列貼心細致的服務舉措，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。

　　為xxxx客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的。盡管##分公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一，我們的服務質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認可，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定。

　　在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領導和指示，繼續(xù)深化服務理念，提高服務意識，提升服務品質(zhì)，為推動##市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。

客服個人工作總結2

　　“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對20xx年的工作進行總結。

　　一、忠于職守，以赤誠之心克艱。

　　20xx年，是我進入“xxx公司”的第二個年頭，隨著xxx的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，xxx客戶每日的話務量均較去年翻了一番。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。

　　二、樂于奉獻，促幸福之花綻放。

　　正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務中心產(chǎn)量的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

　　作為客戶服務人員，的心愿其實就是客戶對我們服務的認可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導致無法進行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽，那種心里美滋滋的，暖暖的。

　　三、繼往開來，揚夢想之帆遠航。

　　20xx年，我積極主動的加入xxx組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

　　20xx年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的IT技術人員，做好服務人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

　　回顧八月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

　　一、網(wǎng)絡工作內(nèi)容

　　1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

　　2、在xxx網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

　　4、查看xxx中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子

　　5、在培訓站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和x本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

　　6、撰寫xx英語公益活動高中建設的文章。

　　7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關內(nèi)容。

　　二、客服咨詢情況

　　在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

　　網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的'前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。

　　通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

　　1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

　　2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

　　3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。

　　針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

　　1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

　　2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

　　3、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。

　　九月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

客服個人工作總結3

　　xx年前三個季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面

　　1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要xxx階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。

　　第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過xxx次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡xxx余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并xxx制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。xxx月份為了xxx的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共xxx人，起到了以點帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮xxx范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年xx月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴xxx起完結率（質(zhì)量類：xxx例，服務類：xxx例，綜合類：xxx例，xxx：xxx例）在xxx處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險（保費共xxx元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的xxx，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀xxx人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

　　5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近xxx余次。

　　6白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計xxx余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的.管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　7、積極配合公司完成各項工作。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到xxx者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定�？偨Y年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在xxx率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

　　客服個人年終總結的延伸內(nèi)容：工作總結的結構形式是什么？它的內(nèi)容又包括哪些？

　　年終總結（含綜合性總結）或?qū)ｎ}總結，其標題通常采用兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種，如《銅仁地區(qū)xxx年工作總結》；

　　另一種是采用新聞標題的形式，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結：《客戶爭等級，誠信穩(wěn)銷量》。

　　正文一般分為如下三部分表述：

　　1、情況回顧這是總結的開頭部分，叫前言或小引，用來交代總結的緣由，或?qū)�總結的內(nèi)容、范圍、目的作限定，對所做的工作或過程作扼要的概述、評估。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明，不展開分析、評議。

　　2、經(jīng)驗體會這部分是總結的主體，在第一部分概述情況之后展開分述。有的用小標題分別闡明成績與問題、做法與體會或者成績與缺點。如果不是這樣，就無法讓人抓住要領。專題性的總結，也可以提煉出幾條經(jīng)驗，以起到醒目、明了。運用這種方法要注意各部分之間的關系。各部分既有相對的獨立性，又有密切的內(nèi)在聯(lián)系，使之形成合力，共同說明基本經(jīng)驗。

　　3、今后打算這是總結的結尾部分。它是在上一部分總結出經(jīng)驗教訓之后，根據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢、新任務的要求，提出今后的設法、打算，成為新一年制訂計劃的依據(jù)。內(nèi)容包括應如何發(fā)揚成績，克服存在問題及明確今后的努力方向。也可以展望未來，得出新的奮斗目標。

客服個人工作總結4

　　在十月的不到一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學習的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學習游戲行業(yè)的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓大綱、培訓細節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認等。并不斷的在游戲行業(yè)中學習，把學到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價值成果。

　　在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細�？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒剩�但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲?qū)ν獾拇翱�，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么所有員工的努力可能會功虧一簣的`。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關于本月工作，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加。

　　十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓大綱的內(nèi)容（和有關部門溝通）、和游戲那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

　　至于臨時安排的工作，看內(nèi)容的多少，來決定本月計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。

　　在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個的發(fā)展需要，達到共贏的目的。

客服個人工作總結5

　　我是XX物業(yè)公司的客戶服務主管。我的工作主要包括:XX俱樂部接待大廳固定資產(chǎn)的管理、水吧服務的管理、保安和清潔的管理、俱樂部水電相關工作的管理以及社區(qū)的其他后勤工作，物業(yè)管理是整個公司正常運營的后勤保障體系。盡管工作內(nèi)容復雜，但在同事們的共同努力下，今年的任務已經(jīng)圓滿完成。今年已經(jīng)結束了�，F(xiàn)在我想簡單總結一下我今年的工作

　　1、接待大廳資產(chǎn)管理

　　定期檢查所轄固定資產(chǎn)，及時聯(lián)系維修保養(yǎng)有問題的硬件設施。為了美化大廳的環(huán)境，今年更換了花卉裝飾，增加了沙發(fā)墊和小地墊。讓游客在短暫的休息中感受到公司的人性化

　　2、水吧服務管理為了提高水吧的服務質(zhì)量，水吧今年也進行了人員調(diào)整。

　　清潔和整潔是水吧的基本要求。從今年起，水吧的服務人員必須穿制服，保持制服清潔。服務臺每天至少清潔三次�？腿穗x開后，應及時清理茶幾，確保休息區(qū)的清潔。制定了水吧管理制度，確保水吧的服務質(zhì)量。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善，我們今年成功接待了XXX位嘉賓，并與公司合作多次宣傳接待

　　3、安保管理

　　安保工作是確保公司辦公區(qū)域人員和財產(chǎn)安全的根本保證。今年，所有保安人員嚴格執(zhí)行安全管理制度，全年未發(fā)生重大安全事故。他們成功地完成了公司今年的安全任務。由于安全部門是男性同事，他們一直渴望幫助兄弟部門，搬家，并積極配合公司的宣傳工作。他們從不疲倦。我在這里也非常感謝他們

　　4、清潔管理

　　清潔是整個公司最臟、最累的工作，為了給每個人提供一個舒適的工作環(huán)境。自今年以來，每一位清潔工都非常勤勞。為了讓來訪的.客戶給公司留下更好的印象，他們從不抱怨。今年以來，清潔工作更加嚴格。每一個細節(jié)都嚴格按照清潔管理制度進行，通過多次與清潔工面談，提高了清潔工的服務意識

　　5、水電管理

　　水電管理是公司正常辦公的基本要求。今年以來，由于各種客觀原因，辦公區(qū)多次停電，影響正常辦公。這也需要公司領導及時對外聯(lián)系，以解決這一問題。但是，如果辦公區(qū)域內(nèi)的燈具、開關等電氣設備出現(xiàn)問題，我們可以在第一時間進行更換和維修，以確保辦公區(qū)域內(nèi)電氣設備的正常運行。我認為，這是一個又短又長的一年。短的是我沒有時間掌握我的工作技能和專業(yè)知識。時間過去了，;要成為一名優(yōu)秀的客戶服務人員還有很長的路要走……

客服個人工作總結6

　　轉(zhuǎn)瞬間，20××年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

　　回首20××年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

　　回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

　　一、深化落實公司各項和客服部各項制度

　　在20××年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20××年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

　　二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

　　三、日常報修的處理

　　據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

　　四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作

　　根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

　　五、能源費的'收繳工作

　　如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

　　六、XX區(qū)底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案，并在下半年的引進了"超市、藥店"項目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在X月份，完成了20××、20××的收樓工作；同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（20××——1、2單元）收樓工作。

　　八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

　　在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

　　九、期間園區(qū)的裝點布置工作

　　積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

　　十、業(yè)主座談會

　　在前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

　　總之，在20××年的工作基礎上，20××年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服個人工作總結7

　　歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的客服工作也告一段落�；厥走^去的一年，我們客服在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度客服工作中遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

　　1、語言交流技巧方面。

　　（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用請，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用對不起，不用抱歉，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應您好，可以用請問您需要什么幫助來代替；如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

　　（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍�找一個最近的網(wǎng)點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說銀行交易卡。

　�。�3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

　　2、業(yè)務及問題處理方面。

　　（1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題�？梢赃@樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

　　（2）關于卡表退費問題。可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

　�。�3）關于石景山校表問題。如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

　�。�4）當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

　�。�5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

　　可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

　�。�6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時，可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

　�。�7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

　�。�8）關于投訴問題，如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

　�。�9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的`，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。

　�。�10）用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭。如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

　　3、工作單處理及其它方面。

　�。�1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、強烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

　　（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

　　（3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

　�。�4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

　　以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質(zhì)。

　　xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

客服個人工作總結8

　　我于20xx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

　　一、服務臺的工作

　　服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

　　二、學習商場工作內(nèi)容階段

　　x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對xx的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在x經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導部的.策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

　　20xx年xx月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，x經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。

　　三、初步介入商場工作階段

　　在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

　　我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在x經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

　　四、自我工作開展階段

　　x月x日，客服督導部成立了，我?guī)е�期望和愿景在x經(jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

　　服務整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

客服個人工作總結9

　　XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

　　在部門達經(jīng)理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的.嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降。在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。

　　XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務能力方面沒有實質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認真總結經(jīng)驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

　　XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

客服個人工作總結10

　　20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領導更替等重大事件，20xx年上半年客服的工作主要有以下幾點：

　　一、回訪信息整理

　　對回訪結果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務部門的服務效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。

　　二、督促與改善

　　督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于08年繁多的裝修事情相比，20xx年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。

　　三、投訴的處理與回訪

　　20xx年10月到20xx年6月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中20xx年上半年度的投訴單計147份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中20xx年上半年度的整改單計50份，回訪率達到98%。

　　四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

　　截止20xx年6月，每一間小區(qū)累計簽約入伙444套，其中20xx年上半年度入伙簽約36套，累計辦理裝修159戶，出入證943對，其中20xx年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。

　　五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　　累計收費442戶，2戶未收費的分別是8—201、12—1702、8—201是未收樓的業(yè)主，12—2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了99。55%。各項公攤費用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務去銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。

　　六、客戶滿意度

　　為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理。并一一給予了回復。對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。4月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務服務。5月是西方的.母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子；6月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。

　　七、存在不足

　　1、部份員工專業(yè)知識與技能不足；

　　2、部份流程過于重復繁雜；

　　3、各部門職責混淆不清；

　　八、下半年度工作方向

　　1、開展并加強各類社區(qū)文化活動；

　　2、繼續(xù)加強回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

　　3、加強員工內(nèi)、外部培訓，整體提高服務水平

　　4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到80%以上。

　　業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映2。6元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設施太少，像，商場市場等。

客服個人工作總結11

　　一年的時間就這樣匆匆的過去了，回顧過去的一年，作為xxxx公司的一名客服人員，在過去的一年來，我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務，并在工作之余不忘通過自我的學習來補足自己的工作，讓工作能處理的更加出色。

　　回顧一年來的情況，在今年的工作上，通過領導的正確的指揮，我們也取得了較為出色次的成績，現(xiàn)在，對我在這一年來的工作情況總結如下：

　　一、加強自身的管理和工作能力

　　在今年的工作中，隨著公司的發(fā)展和進步，我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工，我們就是與客戶交流的第一線!在公司產(chǎn)品銷售的流程中，無論是客戶對我們的產(chǎn)品和業(yè)務出現(xiàn)了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應該以最優(yōu)良的狀態(tài)和服務去接待顧客，并為顧客解決各種問題。

　　為此，我們必須不斷的加強自身的管理，并提升自身的能力和技巧!畢竟在顧客看來，我們的服務就代表著xxxx企業(yè)的形象。我們的一舉一動都影響著xxxx企業(yè)在的顧客們心中的形象。

　　而在今年里，我們更是在領導的安排下進行了共xx次培訓!每一次的學習，都讓我們認識到了自己的不足，并在工作中更進一步的強化自己改進自身的能力!

　　二、提升服務思想和態(tài)度

　　除了在工作方面不斷的追求意外，我們的思想和服務態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉!因為客服真的是一個很考驗人意志的.工作。作為公司和客戶交流的橋梁，我們也不是會因為一些意外的問題受到顧客的影響!如：在xx月左右，一位客戶應為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過查詢之后知道因為一些小意外，時間少有延長。但也因此，我花費了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的，為此，在接下來的工作之前，我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài)，讓自己能用最好的狀態(tài)去面對下一名顧客。從此就能看出作為一名客服，堅定的心態(tài)和服務意識是有多么的重要!如果我不能處理好這些問題，那么我們的形象就會在客戶心中一落千丈!這就會成為很難挽回的場面，甚至影響到今后的工作!

　　總而言之，在這一年的工作中，我們也在隨著企業(yè)的成長不斷的加強自己，讓自己能在工作中為xxxx企業(yè)帶來更大的貢獻!

客服個人工作總結12

　　時間過得真快，20xx年的工作即將結束，回顧一年的工作，感慨萬千。 進入XX項目以來，在管理所的指導下，在各部門的支持與合作下，基本完成了預期的工作目標和各項工作計劃。 項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務工作，加強部門內(nèi)部管理，加強物業(yè)服務水平，加強與業(yè)主的溝通，妥善處理與業(yè)主的糾紛。 部門各項工作均有明顯提高和改進，員工工作熱情大大提高。

　　不知不覺從事呼叫工作近三年了，每年感覺像車站，靜下心來整理疲憊的心情，燃起美好的希望，為明年養(yǎng)精蓄銳。 不管呼叫的工作多么平凡，總是要接受各種挑戰(zhàn)，尋找工作的意義和價值，做自己值得做的事，走自己的路，讓別人說出來，總是警告自己。 ****年x月，我正式晉升為總集團XX公司的天諾房地產(chǎn)15第四項客服部經(jīng)理助理，對房地產(chǎn)服務員來說，整個過程最感到的只有“煩惱”。 我來自一線員工，熟悉這種心情。作為公司老員工，在顧客服務人員的工作中，我不斷地探索，希望最大限度地解決業(yè)主和房地產(chǎn)的矛盾。

　　很多人不知道為顧客服務的工作。 雖然覺得很簡單，單調(diào)，無聊，但是接電話，做記錄，空閑的時候只是上網(wǎng)，其實，要做合格有能力的呼叫員工，要有相當?shù)膶�業(yè)知識，掌握一定的工作技能，沒有高的自覺性和工作責任感，工作上有很多錯誤 每個新進員工上班前，我都希望她們能夠?qū)W到，優(yōu)秀的呼叫人員，不僅僅是熟練的業(yè)務知識和優(yōu)秀的服務技巧，還能不斷改善自己的心理素質(zhì)，使無聊單調(diào)的.工作變得五彩繽紛。 誠信對待業(yè)主，誠信為業(yè)主提供有效的咨詢與合作，向業(yè)主提供咨詢時，要認真傾聽業(yè)主的問題，慎重分析引導，消除業(yè)主的感情憤怒，防止因服務態(tài)度問題引起的業(yè)主更大的抱怨。

　　本年度部門的工作如下：

　　一、規(guī)范內(nèi)管管理，提高職工責任感和工作效率

　　加入客服部門后，部門內(nèi)部管理薄弱，主要體現(xiàn)在員工責任感不強、工作主導性不足、工作效率低、工作落后等方面。 針對上述問題，本人進一步完善部門責任制，加強部門員工責任與明確工作標準的員工溝通，組織多項合乎目的的培訓，定期評價員工工作，強烈激勵員工工作責任性。 目前部門員工對工作積極性高，從傳統(tǒng)被動有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)楫斍白栽缸栽傅墓ぷ鲬B(tài)度，促進了部門工作的開展。

　�。ㄒ唬﹪栏癜盐湛蛻舴�務質(zhì)量和水平，形成良好的服務形象。

　　客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著連接內(nèi)外的作用，直接影響著整個客服部的工作。 今年下半年以來，我部加強了員工服務管理，加強了每天上班前部門員工對服裝、禮儀的自我診斷、相互檢查，使客戶保持良好的服務形象，加強了客戶語言、禮儀、溝通和處理問題的技術培訓，提高了客戶服務質(zhì)量。 部門確立“周到、忍耐、熱情、細致”的服務思想，把這種思想貫徹服務業(yè)主，在服務中把業(yè)主當作自己的事來對待。

　�。ǘ�）圓滿完成15項收費工作，為客服部全體工作奠定了堅實的基礎。

　�。ㄈ�）與各部門密切合作，從事服務中心內(nèi)、外聯(lián)、協(xié)調(diào)工作。

　　二、部門工作中存在的問題

　　盡管整個部門的工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為了進一步做好明年的工作，本部門存在的問題總結如下。

　�。ㄒ唬┕ぷ魅藛T業(yè)務水平和服務質(zhì)量低：

　　通過部門半年的工作和實踐，客戶服務工作水平低，服務質(zhì)量不高。主要處理問題的技術和方法不熟練，缺乏應對突發(fā)事件的經(jīng)驗，在服務中職業(yè)素養(yǎng)不高。

　　（二）協(xié)調(diào)處理問題不及時而恰當：

　　處理投訴、業(yè)主意見、建議、尋求業(yè)主幫助方面的信息反饋不及時，收到問題后，不及時跟進和報告，處理問題的方式、方法不當。

客服個人工作總結13

　　我的xx年是在客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務量大、業(yè)務種類繁多的地方，我的職責是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案。回顧這x年來的工作，我學到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點，以下是我的總結報告：

　　x年來，本人在xx銀行的領導下，堅定自己的信念，加強了思想、金融知識學習，通過學習，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進了工作作風，自覺遵守支行紀律和各種規(guī)章制度，認真履行自己的職責，樹立良好的科學發(fā)展觀。

　　在工作中，我是盡職盡責，盡力而為，領導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽的`部門，讓客戶都認為我們建行的客服部的各項服務都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實客戶，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅持做好服務工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認真和耐心細致的解答客戶問題，讓客戶達到的滿意度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重。

　　x年時間，說快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在這x年的時間里，每天聽著支行領導的言傳身教，嚴于利己，用心的工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解，也讓自己通過學習去擴大了知識面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習慣，做到了“入門建行正步人，出門建行走的正”的個人理想，工作中注重細節(jié)和細致的管理，針對違法違規(guī)也有的全新的認識和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法，合規(guī)，讓客戶滿意是我們的目標。

客服個人工作總結14

　　時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

　　回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

　　1、 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

　　2、 接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

　　3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

　　1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢 通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，以客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的`不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

　　2、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功; 在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

　　4、 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

　　5、 加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;

　　6、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

　　7、 多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結完畢!

客服個人工作總結15

　　我來到公司做客服也有了一段時間，從去年的十月份進入公司，到現(xiàn)在，半年多的時間了，在今年年初轉(zhuǎn)正成為公司的正式員工，上半年即將過去，就這半年的客服工作，我也收獲了很多，也發(fā)現(xiàn)了自身有些不足要進行改進。就我個人半年的工作，總結一下。

　　一、些許的成績

　　半年的時間，我從售后客服轉(zhuǎn)到售前客服，雖然壓力加大了，但是在售后客服期間的工作，對客戶心理更加了解，對產(chǎn)品更加熟悉，所以雖然是轉(zhuǎn)崗到售前，但是我卻并沒有太多的不適應，也把工作做好了，轉(zhuǎn)到售前客服是二月中的時候，

　　所以領導給到的銷售任務也是按半年來算，雖然我比其他同事少了一個半月的銷售時間，但剛好那段時間是淡季，所以我們的起點差距并不是特別大。

　　半年下來，我圓滿的完成了領導給到了銷售任務，從二月的30%完成率到三月的89%完成率，再到四月份旺季的超額的`完成率，終于把之前的目標都補了回來，再到五六月份的全額完成，銷售任務方面我沒有拖后腿。

　　在轉(zhuǎn)化率方面，從一開始的19%轉(zhuǎn)化率再到30%達標的轉(zhuǎn)化率，直至五月份達成了46%的轉(zhuǎn)化率。雖然并不值得驕傲，但也是我半年來的工作成果。

　　二、學習的方面

　　在售前客服的崗位上，雖然我對產(chǎn)品和客戶心理都比較了解了，但對于銷售的技巧和對產(chǎn)品有哪些重要的賣點并不是特別的清晰，在和客戶溝通產(chǎn)品的時候，總會有一些售后的思維在里面，經(jīng)過主管對我溝通話語的培訓和指出哪些是錯誤的地方，我也學到了很多，看其他同事在溝通中如何使用好的方式方法來促進銷售，我也學到了很多的小技巧。

　　同時公司也會開展一些培訓課程，如運營的培訓，雖然我只是個小小的客服，但我的上進心還是很足的，每次有時間我都會參加培訓，了解不一樣的知識，加深自己的能力，開拓自己的思維。

　　三、不足的地方

　　雖然在崗位上取得了一些成績，也學到了很多東西，但售前的工作之中我也發(fā)現(xiàn)自己有一些接待客戶方面不足的地方需要改進，像銷售的時候，有些被動，可能還是因為工作時間比較短，對售前的認識沒有那么清晰，而且剛進公司接觸的是售后，

　　雖然就三個多月，但還是有影響的，在和同事相處方面，有時候過于熱情了，反而可能影響到他們的工作，因為有時候是換班的時間，或者沒有那么繁忙的時候，就和同事一起聊售前工作的事情，但可能有時候他們正好在忙著接待客戶，并沒有那么多閑暇時間跟我聊，而我卻一直說個不停，有點影響他們的工作。

　　在今后的工作中，我要學會更好的放空自己，把自己的狀態(tài)調(diào)整好，做好售前客服的工作，認清楚這個崗位應該做的，和需要避免的東西，在和同事相處之中，注意多點同理心，理解同事。并在學習上面，我要加強，只有時刻進步，我才能不落后，不被淘汰，走得更遠。

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