客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編為大家收集的客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)1
回顧過(guò)去一年的工作，這三百多天是在緊張，忙碌中度過(guò)的。一年來(lái)，我實(shí)踐了自己初回集團(tuán)客戶部時(shí)的諾言，那就是：努力完成每月的任務(wù)，與同事同甘共苦，共同進(jìn)步。在移動(dòng)和電信咄咄逼人的態(tài)勢(shì)下，我們的寬帶和二G 三G 業(yè)務(wù)仍呈良好的上趨態(tài)勢(shì)。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是聯(lián)通公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的'規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).。
20xx年，我們?nèi)匀粦?yīng)該以客戶需求為中心，緊抓客戶現(xiàn)實(shí)需求，挖掘潛在需求，樹(shù)立合作雙贏和拓展?fàn)I銷的理念，提升客戶價(jià)值，為大客戶提供個(gè)性化差異化服務(wù)以及定制化方案。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，全面提升大客戶服務(wù)水平。提高大客戶滿意度和忠誠(chéng)度，努力保持句容大客戶持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢(shì)。業(yè)務(wù)收入方面：要盡力控制因競(jìng)爭(zhēng)性因素造成的客戶流失，要通過(guò)組合營(yíng)銷保存量，發(fā)展新業(yè)務(wù)促增量，
反搶對(duì)方業(yè)務(wù)量，有針對(duì)性實(shí)施組合營(yíng)銷，合作困綁，增量?jī)?yōu)惠等多種營(yíng)銷策略。營(yíng)銷工作方面：我們要大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，要抓行業(yè)龍頭，通過(guò)黨政軍行業(yè)和政務(wù)網(wǎng)，和煙草連鎖，道路監(jiān)控和金融保險(xiǎn)證券業(yè)的銀行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，備份提速來(lái)做好寬帶的營(yíng)銷工作，同時(shí)關(guān)注拆遷的新建企業(yè)及樓盤。隊(duì)伍建設(shè)和基礎(chǔ)工作方面：要著重做好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提升工作，加強(qiáng)培訓(xùn)和考試，要加快提高客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的水平和能力，要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性，經(jīng)常為客戶經(jīng)理提供學(xué)習(xí)交流溝通的平臺(tái)，要加強(qiáng)績(jī)效管理考核工作，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)收入，保有率，流失率及用戶滿意度的考核，不斷完善績(jī)效考核辦法，并加強(qiáng)與員工的溝通，要加強(qiáng)渠道建設(shè)，進(jìn)行有針對(duì)性的派單式營(yíng)銷，并進(jìn)行詳細(xì)的分析的效果評(píng)估。
20xx年即將到來(lái)，雖然我們面臨著更加嚴(yán)竣的挑戰(zhàn)，但我將在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)定信念，團(tuán)結(jié)拼搏，開(kāi)拓創(chuàng)新，為創(chuàng)造新聯(lián)通的輝煌業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)自己的力量。
客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)2
20xx年，泰州煙草系統(tǒng)在省局黨組和市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以黨的十八大、十八屆三中全會(huì)、四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，緊緊圍繞“規(guī)范、創(chuàng)新、發(fā)展”工作主線，切實(shí)踐行建設(shè)“學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、責(zé)任型”企業(yè)文化追求，不斷強(qiáng)化“務(wù)實(shí)、服務(wù)、節(jié)儉、清廉”作風(fēng)保障，結(jié)合工作實(shí)際，深入解碼落實(shí)省局董秀明局長(zhǎng)系列重要講話精神，著力推動(dòng)各項(xiàng)工作取得新進(jìn)步，順利實(shí)現(xiàn)了全年既定目標(biāo)，為進(jìn)一步推進(jìn)深化“三大戰(zhàn)略”、實(shí)踐“三大課題”、爭(zhēng)當(dāng)“三個(gè)楷�！钡陌l(fā)展戰(zhàn)略做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。
一、20xx年主要工作情況
(一)緊緊圍繞省局“規(guī)范、創(chuàng)新、發(fā)展”工作主線，開(kāi)展各項(xiàng)工作
20xx年，全系統(tǒng)在全面貫徹落實(shí)“規(guī)范、創(chuàng)新、發(fā)展”工作主線的過(guò)程中，充分認(rèn)識(shí)到嚴(yán)格規(guī)范是煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的“生命線”，是煙草專賣制度存在的前提條件，積極構(gòu)建“大監(jiān)督”格局，落實(shí)“規(guī)范是生命線”工作主線。充分領(lǐng)會(huì)創(chuàng)新對(duì)于企業(yè)發(fā)展的深遠(yuǎn)意義，不斷營(yíng)造全員創(chuàng)新氛圍，搭建長(zhǎng)期開(kāi)放的員工創(chuàng)新平臺(tái)，以全面開(kāi)展創(chuàng)新課題研究和“三創(chuàng)出彩”活動(dòng)，落實(shí)“創(chuàng)新是驅(qū)動(dòng)力”工作主線。合力編寫(xiě)泰州煙草20xx年發(fā)展規(guī)劃，充分推動(dòng)企業(yè)發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)，落實(shí)“發(fā)展是硬道理”工作主線。
1、以構(gòu)建“大監(jiān)督”格局為抓手，落實(shí)“規(guī)范是生命線”工作主線
加強(qiáng)組織建設(shè),成立了“規(guī)范與監(jiān)督”委員會(huì)，統(tǒng)一牽頭協(xié)調(diào)規(guī)范工作。認(rèn)真開(kāi)展“大監(jiān)督”問(wèn)題整改工作，對(duì)省局(公司)“大監(jiān)督”查出的問(wèn)題點(diǎn)限期整改到位，責(zé)任落實(shí)到人，形成具體整改報(bào)告上報(bào)省局，并于年底開(kāi)展了“大監(jiān)督”問(wèn)題整改“回頭看”工作，對(duì)整改的效果進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查結(jié)果良好。開(kāi)展了針對(duì)各市(區(qū))局(分公司)“大監(jiān)督”檢查工作，圍繞教育、制度和監(jiān)督三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，從教育責(zé)任、人權(quán)、事權(quán)、物權(quán)、財(cái)權(quán)和監(jiān)督與再監(jiān)督等方面進(jìn)行細(xì)化落實(shí)，從切實(shí)提升全系統(tǒng)規(guī)范管理水平角度出發(fā)，認(rèn)真開(kāi)展有針對(duì)性的檢查，進(jìn)一步引導(dǎo)干部員工增強(qiáng)“有權(quán)必有責(zé)，用權(quán)受監(jiān)督”的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了各市(區(qū))局(分公司)“大監(jiān)督”格局構(gòu)建全覆蓋、無(wú)死角。同時(shí)，通過(guò)匯總分析市縣兩級(jí)“大監(jiān)督”檢查整改情況，進(jìn)一步建立“大監(jiān)督”工作問(wèn)責(zé)機(jī)制，全面推進(jìn)規(guī)范工作常態(tài)化、長(zhǎng)效化。
2、以創(chuàng)新課題和“三創(chuàng)”活動(dòng)為載體，落實(shí)“創(chuàng)新是驅(qū)動(dòng)力”工作主線
成立“創(chuàng)新與發(fā)展”委員會(huì)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。著眼實(shí)際問(wèn)題，立足本職崗位，以“節(jié)省工時(shí)、節(jié)約財(cái)物、節(jié)制風(fēng)險(xiǎn)”為標(biāo)準(zhǔn)，以“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，實(shí)施效果”為思路，深入開(kāi)展創(chuàng)新課題的研究與探索。積極參加“精準(zhǔn)分析在APCD工作法中的應(yīng)用”、“市場(chǎng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)基礎(chǔ)上的貨源精準(zhǔn)投放機(jī)制建設(shè)”等7項(xiàng)省局課題。扎實(shí)推進(jìn)“新形勢(shì)下客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型升級(jí)”、“物流智能化綜合管理平臺(tái)”等6項(xiàng)市局課題。在全系統(tǒng)開(kāi)展了以“創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)意”為主題的群眾性“崗位出彩”活動(dòng)。以物流配送中心和姜堰區(qū)局(分公司)為試點(diǎn)，在各專題組、各單位全面開(kāi)展“三創(chuàng)出彩”活動(dòng)。初步構(gòu)建了“一生管理”的課題管理模式。通過(guò)構(gòu)建組織領(lǐng)導(dǎo)、群眾參與、項(xiàng)目評(píng)審、項(xiàng)目實(shí)踐、項(xiàng)目推廣、績(jī)效評(píng)價(jià)六大創(chuàng)新工作體系，搭建了面向全員的創(chuàng)新工作平臺(tái)。在“三創(chuàng)”活動(dòng)中，560多名員工提供創(chuàng)意達(dá)735項(xiàng)，有效激發(fā)了員工參與“三創(chuàng)出彩”活動(dòng)的積極性，對(duì)改進(jìn)崗位工作方法和推進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展起到了良好的驅(qū)動(dòng)作用。召開(kāi)了全系統(tǒng)創(chuàng)新工作推進(jìn)會(huì)，對(duì)“三創(chuàng)”工作進(jìn)行了系統(tǒng)的總結(jié)，明確以配套健全組織、加強(qiáng)跟蹤推廣、整合提煉課題、借力信息技術(shù)和論證完善制度五個(gè)重要措施來(lái)確�！叭齽�(chuàng)出彩”有效運(yùn)行、課題深入高效落地、精品培育精彩紛呈、全員及時(shí)廣泛參與和“三創(chuàng)”形成長(zhǎng)效機(jī)制。
3、科學(xué)制定20xx年發(fā)展規(guī)劃，落實(shí)“發(fā)展是硬道理”工作主線
由企管處牽頭，全系統(tǒng)各單位、各部門通力協(xié)作，經(jīng)過(guò)集思廣益，反復(fù)研討，制定編寫(xiě)了《泰州煙草20xx年發(fā)展規(guī)劃》，詳細(xì)闡述當(dāng)前企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，科學(xué)分析目前面臨的發(fā)展問(wèn)題，總結(jié)歸納出具有針對(duì)性的發(fā)展思路及目標(biāo)，進(jìn)一步明確提出全系統(tǒng)發(fā)展的重點(diǎn)任務(wù)，為20xx年泰州煙草的發(fā)展之路描繪了宏偉藍(lán)圖。全系統(tǒng)緊緊圍繞《泰州煙草20xx年發(fā)展規(guī)劃》，進(jìn)一步落實(shí)對(duì)“銷量與結(jié)構(gòu)”、“成本與費(fèi)用”、“投資與資產(chǎn)”、“增長(zhǎng)與責(zé)任”的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。通過(guò)深入推進(jìn)四組關(guān)系、八大要素的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與貫徹落實(shí)工作，在泰州煙草健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的道路上邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。
(二)充分聚焦建設(shè)“學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、責(zé)任型”企業(yè)文化追求
1、打造學(xué)習(xí)型黨組織，帶動(dòng)學(xué)習(xí)型企業(yè)建設(shè)
以提高全體黨員思想政治水平為基本目標(biāo)，在增強(qiáng)學(xué)習(xí)的針對(duì)性、系統(tǒng)性上下功夫，加強(qiáng)黨性修養(yǎng)，堅(jiān)定理想信念，牢固樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀;在弘揚(yáng)理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)風(fēng)上下功夫，強(qiáng)化戰(zhàn)略思維、辯證思維、底線思維，不斷提高駕馭企業(yè)改革發(fā)展工作大局的能力。進(jìn)一步健全“學(xué)習(xí)型”企業(yè)模式，抓實(shí)主體，夯實(shí)平臺(tái)，發(fā)揮黨組中心組在學(xué)習(xí)型企業(yè)建設(shè)中的引領(lǐng)作用，培育適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需求的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)和學(xué)習(xí)型員工，完善機(jī)制，扎實(shí)推進(jìn)，深入推進(jìn)學(xué)習(xí)型企業(yè)建設(shè)。
2、始終保持“四個(gè)貼心”，帶動(dòng)服務(wù)型企業(yè)建設(shè)
貼心服務(wù)工業(yè)企業(yè),帶著感情和責(zé)任做好品牌培育工作,將各工業(yè)企業(yè)的品牌在泰州市場(chǎng)培育好、維護(hù)好、發(fā)展好;貼心服務(wù)零售客戶，融專賣執(zhí)法于服務(wù)，用誠(chéng)心換真心，用品牌換口碑，始終把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù);貼心服務(wù)社會(huì)，樹(shù)立“責(zé)任煙草”形象;貼心服務(wù)員工，做到尊重人格尊嚴(yán)、尊重意見(jiàn)建議、尊重發(fā)展需求，始終把調(diào)動(dòng)全體員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，關(guān)心離退休人員，做到思想上重視、政治上關(guān)心、生活上照顧。用四個(gè)“貼心服務(wù)”構(gòu)建泰州煙草“陽(yáng)光關(guān)系”。
3、不斷強(qiáng)化履職盡責(zé)，帶動(dòng)責(zé)任型企業(yè)建設(shè)
切實(shí)履行專賣管理責(zé)任�？茖W(xué)運(yùn)用“APCD”市場(chǎng)監(jiān)管新模式，開(kāi)展各項(xiàng)集中整治行動(dòng)，注重執(zhí)法服務(wù)水平提升，有力規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序。強(qiáng)化情報(bào)體系建設(shè)，完善聯(lián)合打假機(jī)制，提升案件經(jīng)營(yíng)能力，推動(dòng)打假破網(wǎng)工作不斷取得新進(jìn)展。切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任。積極參加地方黨委政府組織開(kāi)展的“關(guān)愛(ài)服務(wù)月”、社區(qū)共建、“掛鉤幫扶經(jīng)濟(jì)薄弱鎮(zhèn)村”等活動(dòng)，走訪慰問(wèn)困難群眾，細(xì)化幫扶方案，落實(shí)幫扶措施，真誠(chéng)密切黨群關(guān)系，切實(shí)為老百姓辦實(shí)事、辦好事。積極組織干部員工參加“黨員義工周末服務(wù)廣場(chǎng)”、博愛(ài)萬(wàn)人捐、義務(wù)獻(xiàn)血、送法進(jìn)社區(qū)等各類社會(huì)公益活動(dòng)，切實(shí)履行“責(zé)任煙草”的行業(yè)使命，充分展示企業(yè)良好的社會(huì)形象。
(三)深入開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)
按照中央統(tǒng)一部署及省市委和行業(yè)有關(guān)要求，牢固樹(shù)立“務(wù)實(shí)、服務(wù)、節(jié)儉、清廉”意識(shí)，認(rèn)真組織開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)。
1、扎實(shí)開(kāi)展“五個(gè)一”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)
通過(guò)上一堂黨課、舉辦一次“道德講堂”、組織一次支部學(xué)習(xí)交流會(huì)、開(kāi)展一次黨組中心組集中學(xué)習(xí)、開(kāi)展一次廉政教育，使黨員干部自覺(jué)踐行黨的宗旨。
2、深入開(kāi)展“五聽(tīng)四問(wèn)三確�！甭�(tīng)取意見(jiàn)活動(dòng)
局(公司)領(lǐng)導(dǎo)班子深入基層一線，通過(guò)問(wèn)評(píng)、問(wèn)怨、問(wèn)癥、問(wèn)策，聽(tīng)取普通干部群眾、零售戶、工業(yè)企業(yè)、離退休老同志、相關(guān)單位的意見(jiàn)。通過(guò)“五聽(tīng)四問(wèn)三確保，傾聽(tīng)立改全覆蓋”的做法，進(jìn)一步發(fā)動(dòng)了群眾，密切了黨群干群關(guān)系，促進(jìn)了教育實(shí)踐活動(dòng)向基層延伸。國(guó)家局黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)對(duì)我局(公司)相關(guān)工作予以了刊登，國(guó)家局巡回督導(dǎo)組和省局黨組也對(duì)我局(公司)教育實(shí)踐活動(dòng)第一環(huán)節(jié)的工作給予了充分肯定。
3、有序開(kāi)展第二環(huán)節(jié)“查擺問(wèn)題、開(kāi)展批評(píng)”工作
開(kāi)展“回頭看”，從嚴(yán)從實(shí)查找問(wèn)題。組織全體黨員干部按照相關(guān)要求，認(rèn)真撰寫(xiě)對(duì)照檢查材料，開(kāi)展談心交心等工作。
4、認(rèn)真開(kāi)展第三環(huán)節(jié)“整改落實(shí)、建章立制”工作
針對(duì)查出問(wèn)題，制定具體整改方案，明確整改責(zé)任，期限落實(shí)到位，并在整改中邊改邊學(xué)，進(jìn)一步建立、完善相關(guān)制度，將黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)作為常態(tài)化工作長(zhǎng)抓不懈。
(四)專賣管理成效顯著
20xx年，全系統(tǒng)積極推進(jìn)專賣對(duì)標(biāo)管理，努力構(gòu)建打擊、管理、疏導(dǎo)和服務(wù)有機(jī)結(jié)合的專賣管理新模式，市場(chǎng)監(jiān)管、卷煙打假等工作取得了新突破。20xx年，全市共破獲并上報(bào)泰興市局的“429”案件、興化市局的“112”案件、姜堰區(qū)局的“1219”案件以及市局本級(jí)的“111”、“108”等五起符合國(guó)標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)案件，拘留10人、逮捕3人、判刑23人。兩起網(wǎng)絡(luò)案件在偵，其中“821”案件，7名犯罪嫌疑人已被刑拘;“722”案件，2名犯罪嫌疑人已被刑拘。共查獲涉煙違法案件1332起，比去年同期上升38.3%，全年共查獲涉煙違法案件1487起，同比上升40.0%，共查獲各類違法卷煙10.6萬(wàn)條，卷煙市場(chǎng)凈化率達(dá)97%。
1、以“三創(chuàng)”活動(dòng)為驅(qū)動(dòng)、以提升創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力為目標(biāo)，促進(jìn)了專賣管理水平的新提升
深入研討精準(zhǔn)分析在“APCD”工作法中的應(yīng)用和卷煙市場(chǎng)秩序綜合評(píng)價(jià)體系這兩個(gè)省局課題的實(shí)踐思路，在行業(yè)內(nèi)首次明晰了精準(zhǔn)分析中“誰(shuí)來(lái)分析、分析什么、怎樣分析以及如何加強(qiáng)分析結(jié)果的應(yīng)用”等四個(gè)難題，首次提出建立以市場(chǎng)凈化率、市場(chǎng)占有率、消費(fèi)者認(rèn)可率等為核心指標(biāo)，案件查處率為相對(duì)指標(biāo)，以及網(wǎng)絡(luò)案件完成、卷煙外流等為邊際指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)方法。
2、以對(duì)標(biāo)管理為抓手、以提質(zhì)增效為目標(biāo)，促進(jìn)了專賣重點(diǎn)工作新發(fā)展
以完善市場(chǎng)監(jiān)管方式為契機(jī)，以專項(xiàng)整治為手段，市場(chǎng)監(jiān)管全面加強(qiáng)。認(rèn)真組織開(kāi)展了代號(hào)為“冬季會(huì)戰(zhàn)”、“閃電15號(hào)”、“閃電16號(hào)”市場(chǎng)集中整治行動(dòng)以及針對(duì)無(wú)證戶、名煙回收店的聯(lián)合專項(xiàng)清理行動(dòng)，不斷規(guī)范了卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。以建立零售許可證管理長(zhǎng)效機(jī)制為目標(biāo)，以確保規(guī)范和高效為切入點(diǎn)，許可證管理水平全面提升。
3、以內(nèi)部管理為抓手，強(qiáng)化規(guī)范管理，明確工作重點(diǎn)，務(wù)求實(shí)效地開(kāi)展日常監(jiān)管工作
加強(qiáng)預(yù)警核查，充分發(fā)揮內(nèi)管信息系統(tǒng)信息支撐作用。堅(jiān)持眼睛向內(nèi)，抓好卷煙非法流通治理工作。一方面對(duì)今年全系統(tǒng)59起5萬(wàn)元以上的真煙案件中能夠查清的20828條卷煙條碼進(jìn)行分析追查，加大監(jiān)管力度，減少卷煙流入量。另一方面通過(guò)預(yù)警核查，結(jié)果反饋，營(yíng)銷部門調(diào)整對(duì)異常流動(dòng)重點(diǎn)品牌的投放方式和投放量，從源頭避免本地卷煙無(wú)序流出。抓好市場(chǎng)訪查工作，深入市場(chǎng)收集違規(guī)經(jīng)營(yíng)線索。對(duì)以往的銷售大戶核查、新辦許可證核查和卷煙配送監(jiān)管等職能進(jìn)行了重新整合，提高訪查內(nèi)容的全面性和訪查工作的效率性。
(五)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行保持平穩(wěn)
20xx年，全系統(tǒng)以提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量為中心，穩(wěn)銷量、控結(jié)構(gòu)、抓規(guī)范、求創(chuàng)新、促發(fā)展，深入落實(shí)品牌培育第一要?jiǎng)?wù)，強(qiáng)化質(zhì)態(tài)管控，細(xì)化工作措施，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)出銷量微增、結(jié)構(gòu)緩增、效益穩(wěn)增的良好態(tài)勢(shì)。
1、開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升品牌培育能力
每月對(duì)各工業(yè)品牌進(jìn)行分析，邀請(qǐng)工業(yè)企業(yè)代表參加每月的市場(chǎng)分析會(huì)，為工商協(xié)同培育品牌提供重要依據(jù)。充分發(fā)揮網(wǎng)上營(yíng)銷平臺(tái)的功能，相繼開(kāi)展了品牌360度展示、柜臺(tái)陳列網(wǎng)上評(píng)比、品牌宣傳語(yǔ)征集、搶購(gòu)秒殺、金點(diǎn)子征集、有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答、網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，提高了客戶參與的積極性，提升了品牌培育的效果，
以培育適合本地市場(chǎng)實(shí)際的重點(diǎn)骨干品牌為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步完善品牌發(fā)展規(guī)劃，嚴(yán)格執(zhí)行品牌引入、退出及評(píng)價(jià)機(jī)制，建立健全具有持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ钠放企w系，不斷促進(jìn)品牌培育工作精細(xì)化、精確化。
2、加強(qiáng)終端建設(shè)，提升客戶服務(wù)能力
制定與現(xiàn)代終端發(fā)展相匹配的《貨源供應(yīng)管理辦法》、《積分考核細(xì)則》、《現(xiàn)代終端進(jìn)退制度》;在終端客戶店內(nèi)設(shè)置“品吸區(qū)”，免費(fèi)提供品吸煙;優(yōu)先作為卷煙宣傳促銷點(diǎn)，優(yōu)先參加卷煙新品發(fā)布會(huì);協(xié)助發(fā)展“樣本消費(fèi)者”，提升樣本消費(fèi)者對(duì)其的忠誠(chéng)度。繼續(xù)推廣“美麗店堂五步法”，引導(dǎo)零售戶保持環(huán)境整潔美觀、商品陳列合理、柜臺(tái)干凈無(wú)塵，從而提升店堂形象。依托軟件后臺(tái)支撐，為客戶提供信息發(fā)布、在線交流、在線培訓(xùn)、論壇發(fā)帖、問(wèn)卷調(diào)查及反饋、消費(fèi)跟蹤、積分兌換、分析傳報(bào)等八項(xiàng)線上服務(wù)。依托“移動(dòng)工具”，創(chuàng)新性地提煉出客戶拜訪“線下精益服務(wù)八步法”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)線下服務(wù)。針對(duì)目前客戶經(jīng)理工作中存在的各種問(wèn)題，通過(guò)強(qiáng)化“把握市場(chǎng)”、“品牌培育”、“客戶服務(wù)”三個(gè)客戶經(jīng)理工作中最重要的環(huán)節(jié)來(lái)促進(jìn)客戶經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)型升級(jí)。制定出臺(tái)了《泰州煙草關(guān)于為特困零售戶提供超值服務(wù)的活動(dòng)方案》，在三大節(jié)日前對(duì)弱勢(shì)客戶進(jìn)行走訪慰問(wèn)和緊俏貨源補(bǔ)助，幫助特困零售客戶解決日常經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)生活中的難題，積極履行社會(huì)責(zé)任。
3、運(yùn)用精益管理，推動(dòng)物流標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
嚴(yán)格按照設(shè)備使用狀況及設(shè)備技術(shù)要求，有計(jì)劃地對(duì)物流設(shè)備進(jìn)行日常巡查、重點(diǎn)檢查;加強(qiáng)對(duì)軟件系統(tǒng)的日常維護(hù)和問(wèn)題分析研究，不斷規(guī)范技術(shù)資料的管理，推進(jìn)班組技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)化。增強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)，大力推進(jìn)節(jié)能降耗工作，鼓勵(lì)員工密切關(guān)注車輛油耗和水電耗費(fèi)，使員工對(duì)費(fèi)用支出由“用了算”變?yōu)椤八阒谩�，落�?shí)成本管理責(zé)任，推進(jìn)班組成本管理標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)部門互查和定期檢查相結(jié)合，推動(dòng)“7S”管理和各項(xiàng)工作規(guī)范有序，做到人有定位、物有定置、流有程序、環(huán)境清潔、工作規(guī)范，不斷提升工作質(zhì)量，推進(jìn)班組考核管理標(biāo)準(zhǔn)化。
(六)基礎(chǔ)管理效能提升
1、進(jìn)一步規(guī)范公務(wù)接待、車輛以及行政事務(wù)管理
修訂完善了市局(公司)公務(wù)接待管理程序規(guī)定，對(duì)公務(wù)接待相關(guān)流程進(jìn)行了規(guī)范;對(duì)機(jī)關(guān)駕駛員和車輛進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和管理，進(jìn)一步落實(shí)《車輛派遣單》制度，同時(shí)結(jié)合省局(公司)要求，組織開(kāi)展車輛安全管理爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，有效提高了用車效率和用車規(guī)范，進(jìn)一步提升了駕駛員隊(duì)伍素質(zhì)。修訂完善了機(jī)關(guān)食堂管理制度，加強(qiáng)審計(jì)，嚴(yán)格考核。增加物業(yè)滿意度調(diào)查、報(bào)修審批和印刷(宣傳)品定制審批等三項(xiàng)規(guī)范管理制度，進(jìn)一步規(guī)范和提升綜合管理水平。
2、堅(jiān)持抓好“兩項(xiàng)工作”不放松
進(jìn)一步完善明確黨組會(huì)、局長(zhǎng)經(jīng)理辦公會(huì)以及三項(xiàng)工作管委會(huì)的權(quán)限范圍和議事規(guī)則，并通過(guò)職代會(huì)進(jìn)一步修訂《員工手冊(cè)》，加強(qiáng)對(duì)員工的精細(xì)化管理。按照“公開(kāi)是原則，不公開(kāi)是例外”的要求，大力推進(jìn)辦事公開(kāi)民主管理工作，確保權(quán)力運(yùn)行的公開(kāi)化、規(guī)范化，接受群眾監(jiān)督。20xx年，共計(jì)公開(kāi)各類黨務(wù)、政務(wù)、企務(wù)信息200項(xiàng)次。嚴(yán)格落實(shí)“應(yīng)招盡招、真招實(shí)招”，充分發(fā)揮“三項(xiàng)工作”管委會(huì)職能，確�！叭�(xiàng)工作”持續(xù)規(guī)范。
3、完善全面財(cái)務(wù)預(yù)算管理，認(rèn)真開(kāi)展預(yù)算審計(jì)工作
制定有關(guān)可控費(fèi)用預(yù)算定額標(biāo)準(zhǔn)，全系統(tǒng)統(tǒng)一定額，做到預(yù)算編制有標(biāo)準(zhǔn)、審批有依據(jù)、費(fèi)用有定額、管理有促進(jìn)。及時(shí)修訂了全面預(yù)算制度，各處室分別配備了專職預(yù)算管理員，進(jìn)行了預(yù)算歸口編制培訓(xùn)。重點(diǎn)加強(qiáng)了業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、福利費(fèi)、差旅費(fèi)、辦公費(fèi)、會(huì)議費(fèi)等重點(diǎn)費(fèi)用控制，按照省局(公司)要求制定具體的招待費(fèi)開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)大幅度的降低。樹(shù)立“預(yù)算跟著項(xiàng)目走”“的理念，全年預(yù)算跟相關(guān)經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)掛鉤，讓預(yù)算處于可控狀態(tài)，促使年初提出的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)更好的實(shí)現(xiàn)。在預(yù)算審計(jì)方面，認(rèn)真審計(jì)預(yù)算的編制程序是否符合規(guī)定，方法是否科學(xué)，范圍、內(nèi)容是否全面，預(yù)算的執(zhí)行是否認(rèn)真、嚴(yán)格，預(yù)算的調(diào)整是否符合規(guī)定程序，通過(guò)預(yù)算審計(jì)，加強(qiáng)了會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作，對(duì)加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部監(jiān)管，鞏固財(cái)經(jīng)秩序理，提升企業(yè)管理水平起到了積極的作用。
4、全面建設(shè)法治煙草，推進(jìn)依法行政工作
深入貫徹落實(shí)《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于全面深入推進(jìn)法治煙草建設(shè)的意見(jiàn)》及《江蘇省煙草專賣局(公司)系統(tǒng)全面推進(jìn)法治煙草建設(shè)實(shí)施方案》，制定下發(fā)了《泰州市煙草專賣局(公司)全面推進(jìn)法治煙草建設(shè)實(shí)施方案》，對(duì)法治煙草建設(shè)總體要求，法治煙草建設(shè)重點(diǎn)工作，實(shí)施方法和步驟進(jìn)行明確，確保法治煙草建設(shè)有序推進(jìn)。利用“629”《煙草專賣法》頒布紀(jì)念日開(kāi)展送法進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，利用黨組中心組學(xué)習(xí)開(kāi)展法制講座;開(kāi)展“法治煙草”專版專欄創(chuàng)建活動(dòng)主要是利用行業(yè)“兩報(bào)一刊一網(wǎng)”和地方網(wǎng)站報(bào)社開(kāi)展宣傳活動(dòng);積極開(kāi)展“依法行政示范單位”創(chuàng)建活動(dòng)，目前3家單位被確認(rèn)為市級(jí)依法行政示范點(diǎn)，市局機(jī)關(guān)被確認(rèn)為省級(jí)依法行政示范點(diǎn)。
5、圍繞“一個(gè)平臺(tái)、五大應(yīng)用、五大保障”基本框架，發(fā)展推進(jìn)系統(tǒng)應(yīng)用，提高信息化支撐水平
積極開(kāi)展視頻會(huì)議系統(tǒng)升級(jí)改造工作，實(shí)現(xiàn)視頻會(huì)議系統(tǒng)高清化。完成了移動(dòng)執(zhí)法終端應(yīng)用軟件應(yīng)用工作，為統(tǒng)一建設(shè)“APCD”市場(chǎng)監(jiān)管項(xiàng)目做好前端工具的準(zhǔn)備和分析數(shù)據(jù)的積累。不斷完善軟件細(xì)節(jié)，更新軟件版本，使得零售終端后臺(tái)技術(shù)架構(gòu)更趨穩(wěn)定合理，客戶數(shù)據(jù)上傳、下載效率得到大幅度提升。通過(guò)研究移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊、移動(dòng)支付等技術(shù)，開(kāi)發(fā)出面向“工商零消”四個(gè)環(huán)節(jié)的移動(dòng)APP應(yīng)用，為用戶提供隨身、隨地、隨時(shí)的移動(dòng)信息服務(wù)。完成對(duì)車輛運(yùn)輸管理系統(tǒng)(TMS)的升級(jí)改造工作，升級(jí)后系統(tǒng)跑波次，修改路線、車輛、人員信息，路線增減規(guī)劃等日常操作需時(shí)僅為改造前的十分之一。
6、落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，確保全系統(tǒng)安全無(wú)事故
落實(shí)“一崗雙責(zé)”，逐層逐級(jí)簽訂安全管理責(zé)任狀，加強(qiáng)車輛、消防、設(shè)備 、工程安全管理，構(gòu)建人防、物防、技防、制度防“四防體系”，促進(jìn)安全長(zhǎng)效管理，實(shí)現(xiàn)全年安全無(wú)事故。
(七)隊(duì)伍建設(shè)全面推進(jìn)
1、認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)和干部員工教育工作
堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的方針，圍繞打造“廉潔泰州煙草”的工作目標(biāo)，深入推進(jìn)懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)，積極構(gòu)建“大監(jiān)督”格局，為全系統(tǒng)保持健康協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的紀(jì)律保障。突出源頭預(yù)防，開(kāi)展廉政教育，積極開(kāi)展“廉政文化月”活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)干部員工隊(duì)伍拒腐防變的思想基礎(chǔ)，引導(dǎo)全員自覺(jué)遠(yuǎn)離違紀(jì)違規(guī)。20xx年，全系統(tǒng)共舉辦警示教育、黨風(fēng)廉政教育20余場(chǎng)次。認(rèn)真開(kāi)展全系統(tǒng)“法、紀(jì)、規(guī)、德”專題教育，全面推進(jìn)干部員工隊(duì)伍建設(shè)。
2、積極提升員工業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)
深化職業(yè)技能鑒定質(zhì)量管理，緊扣專賣、營(yíng)銷、物流等從業(yè)人員履行崗位職責(zé)的需要，廣泛開(kāi)展各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，通過(guò)舉辦專題講座、媒體宣教、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、技能比武等多種形式，廣辟培訓(xùn)渠道，切實(shí)開(kāi)闊員工視野、提升員工能力。在第二屆江蘇省煙草專賣管理崗位技能競(jìng)賽中，我局榮獲“團(tuán)體一等獎(jiǎng)”和1個(gè)一等獎(jiǎng)、2個(gè)二等獎(jiǎng)。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆三中全會(huì)精神，加強(qiáng)黨員干部的思想、組織和作風(fēng)建設(shè)，突出“務(wù)實(shí)親民”，積極建設(shè)服務(wù)型黨組織，不斷增強(qiáng)機(jī)關(guān)黨組織的凝聚力。進(jìn)一步推進(jìn)黨群共建工作，大力開(kāi)展青年文明號(hào)、工人先鋒號(hào)、巾幗文明崗、巾幗建功標(biāo)兵等群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。市局(公司)機(jī)關(guān)車隊(duì)榮獲市級(jí)“工人先鋒號(hào)”稱號(hào)。
二、20xx年工作打算
20xx年，全系統(tǒng)要認(rèn)清當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)，將國(guó)家局、省局工作要求和泰州煙草工作實(shí)際相結(jié)合。綜合泰州煙草20xx年發(fā)展規(guī)劃相關(guān)內(nèi)容，我們確定了總體發(fā)展定位：緊扣工作主線，夯實(shí)基礎(chǔ)，整體推進(jìn)，全面提升，努力實(shí)現(xiàn)泰州煙草發(fā)展?fàn)幭冗M(jìn)位;明確了“兩抓四導(dǎo)八精益”的具體落實(shí)措施。
(一)“兩抓”，即一手抓工作主線，一手抓文化追求
20xx年，我們將在進(jìn)一步加強(qiáng)工作主線貫徹落實(shí)的同時(shí)，著重抓好文化追求的推進(jìn)落地工作，堅(jiān)持兩手抓，兩手硬，把文化追求與工作主線同部署，共落實(shí)，做到六個(gè)“一著不讓”。
1、一著不讓重規(guī)范
全系統(tǒng)要注重發(fā)揮文化的統(tǒng)領(lǐng)力，推動(dòng)“規(guī)范”成為文化自覺(jué);注重發(fā)揮教育的先導(dǎo)力，推動(dòng)“規(guī)范”成為員工的職業(yè)自覺(jué);注重發(fā)揮制度的約束力，推動(dòng)權(quán)力“規(guī)范”行使;注重發(fā)揮監(jiān)督的制衡力，推動(dòng)“規(guī)范”的責(zé)任落實(shí)到位;注重發(fā)揮機(jī)制的運(yùn)行力，推動(dòng)決策科學(xué)、執(zhí)行堅(jiān)決、監(jiān)督有力。努力構(gòu)建起“大監(jiān)督”常態(tài)化格局，真正把規(guī)范工作落到實(shí)處。
2、一著不讓促創(chuàng)新
全系統(tǒng)要以提升“宏觀領(lǐng)悟”和“微觀洞察”能力，落實(shí)創(chuàng)新“目標(biāo)導(dǎo)向”;以提升“模仿消化”和“自我研發(fā)”能力，落實(shí)創(chuàng)新“課題抓手”;以提升“綜合配套”和“激勵(lì)員工”能力，落實(shí)創(chuàng)新“機(jī)制保障”。并通過(guò)進(jìn)一步建立提升“六種能力”的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷推進(jìn)創(chuàng)新工作行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
3、一著不讓謀發(fā)展
全系統(tǒng)要協(xié)力踐行“統(tǒng)籌”之道謀發(fā)展，切實(shí)踐行“改革”之道謀發(fā)展，堅(jiān)定踐行“法治”之道謀發(fā)展，踴躍踐行“創(chuàng)新”之道謀發(fā)展，全面踐行“精益”之道謀發(fā)展，積極踐行“文化”之道謀發(fā)展。通過(guò)確立目標(biāo)，落實(shí)措施，檢查督導(dǎo)，持續(xù)改進(jìn)，形成發(fā)展工作閉環(huán)，進(jìn)一步推進(jìn)泰州煙草健康、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。
4、一著不讓勤學(xué)習(xí)
要堅(jiān)持“一體二翼三掛鉤”學(xué)習(xí)型企業(yè)模式，以黨組中心組為主體，以打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)和學(xué)習(xí)型員工為二翼，推行學(xué)習(xí)效果與周邊績(jī)效、學(xué)習(xí)能力與評(píng)先創(chuàng)優(yōu)、學(xué)習(xí)成果與用人導(dǎo)向三個(gè)掛鉤，力爭(zhēng)在學(xué)習(xí)型企業(yè)建設(shè)上取得明顯成效。
5、一著不讓提服務(wù)
要主動(dòng)熱情服務(wù)上下游客戶和消費(fèi)者，做好與工業(yè)企業(yè)的協(xié)同營(yíng)銷，提升工業(yè)企業(yè)的滿意度;做好向零售客戶、消費(fèi)者提供快捷、便利、人性化的`服務(wù)，提升零售客戶和消費(fèi)者的滿意度。要積極服務(wù)基層，站在基層的角度，急基層所急，想基層所想，設(shè)身處地為基層解難題、辦實(shí)事，努力提升為基層服務(wù)的水平。要積極服務(wù)員工，努力推行辦事公開(kāi)和民主管理，努力為員工辦好事、解難事，努力構(gòu)建員工的保障體系，營(yíng)造企業(yè)和員工的和諧關(guān)系。
6、一著不讓盡責(zé)任
要履行工作職責(zé)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，監(jiān)督責(zé)任落實(shí)，嚴(yán)格責(zé)任考核，做到在其位，謀其政，盡其責(zé)，得其效。要擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，遵守國(guó)家法律法規(guī)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保護(hù)社會(huì)生態(tài)環(huán)境，積極投身公益事業(yè)，以文明行業(yè)創(chuàng)建為載體，推進(jìn)社會(huì)責(zé)任的履行。要擔(dān)當(dāng)對(duì)員工成長(zhǎng)的責(zé)任，為員工的人生出彩鋪路搭橋、遮風(fēng)擋雨、成就價(jià)值，在打造責(zé)任型企業(yè)進(jìn)程中，努力升華具有泰州煙草特色的企業(yè)文化。
(二)“四導(dǎo)”，即緊扣“政策、目標(biāo)、問(wèn)題、需求”四個(gè)導(dǎo)向開(kāi)展工作。
1、緊跟政策導(dǎo)向，落實(shí)上級(jí)要求
在全國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)漸緩，行業(yè)迎來(lái)從求量向求質(zhì)轉(zhuǎn)變的發(fā)展拐點(diǎn)的關(guān)鍵時(shí)期，我們將認(rèn)清理解行業(yè)發(fā)展“新常態(tài)”，緊跟上級(jí)提出的宏觀政策，有針對(duì)性地謀劃各項(xiàng)工作。
一是把握發(fā)展環(huán)境。今年12月召開(kāi)的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，我國(guó)經(jīng)濟(jì)正在向形態(tài)更高級(jí)、分工更復(fù)雜、結(jié)構(gòu)更合理的階段演化，經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入“新常態(tài)”，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)正從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向中高速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式正從規(guī)模速度型粗放增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正從增量擴(kuò)能為主轉(zhuǎn)向調(diào)整存量、做優(yōu)增量并存的深度調(diào)整，經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力正從傳統(tǒng)增長(zhǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向新的增長(zhǎng)點(diǎn)。認(rèn)識(shí)新常態(tài)，適應(yīng)新常態(tài)，引領(lǐng)新常態(tài)，是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大邏輯。在今年初召開(kāi)的全國(guó)煙草工作會(huì)議上，國(guó)家局凌成興局長(zhǎng)毫不避諱地展開(kāi)談了“行業(yè)增長(zhǎng)速度回落、工商庫(kù)存增加、結(jié)構(gòu)空間變窄、需求拐點(diǎn)逼近”等四大難題。省局董秀明局長(zhǎng)也在全省系統(tǒng)一季度黨組中心組學(xué)習(xí)會(huì)上提出“及時(shí)適應(yīng)改革發(fā)展的新形勢(shì)、新要求、新任務(wù)，同時(shí)適應(yīng)廣大干部群眾的新要求、新期待、新夢(mèng)想”的要求。結(jié)合泰州地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，人口流動(dòng)呈現(xiàn)“出超”導(dǎo)致煙民總數(shù)下降，社會(huì)總體庫(kù)存偏高，庫(kù)存品牌較為齊全，都為明年卷煙銷售增加了一定難度。綜上所述，足以見(jiàn)得行業(yè)所面臨的“經(jīng)濟(jì)大考”已經(jīng)揭開(kāi)，“審題答卷”刻不容緩。
二是解碼宏觀政策。在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的“新常態(tài)”下，我們要緊跟黨中央，國(guó)家局、省局相關(guān)政策的步伐，深入解碼十八屆四中全會(huì)和省委十二屆八次全會(huì)的會(huì)議精神，進(jìn)一步深化三大戰(zhàn)略、實(shí)踐三大課題、爭(zhēng)當(dāng)三個(gè)楷模，全面貫徹落實(shí)省局“工作主線”、“文化追求”和“作風(fēng)保障”，認(rèn)真學(xué)習(xí)省局董秀明局長(zhǎng)今年以來(lái)的系列重要講話精神，結(jié)合自身實(shí)際，積極謀劃具有泰州煙草特色的發(fā)展之道。
2、聚焦目標(biāo)導(dǎo)向，細(xì)化全年指標(biāo)
結(jié)合省局(公司)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)和泰州煙草20xx年發(fā)展規(guī)劃，細(xì)化分解全年工作目標(biāo)，確保全市系統(tǒng)干部員工在20xx的工作中有努力方向、有目標(biāo)責(zé)任。
一是品牌發(fā)展目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)骨干品牌銷量穩(wěn)定增長(zhǎng)，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，設(shè)定合理的品類寬度，確保各重點(diǎn)品牌市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定、社會(huì)庫(kù)存合理。。
二是市場(chǎng)治理目標(biāo)。市場(chǎng)凈化率保持在97%以上，通過(guò)踐行APCD工作法，逐步完善市場(chǎng)監(jiān)管體系。破獲符合國(guó)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)案件不低于蘇中平均水平，深入探索互聯(lián)網(wǎng)涉煙案件破獲技巧，努力實(shí)現(xiàn)破獲1起有影響力的互聯(lián)網(wǎng)售假案件。
三是客戶服務(wù)目標(biāo)。著力提升服務(wù)客戶的能力,細(xì)化客戶服務(wù)項(xiàng)目，持續(xù)完善服務(wù)制度，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，科學(xué)設(shè)置客戶類別，不斷優(yōu)化客戶組合，規(guī)范供貨政策，完善督考體系，工商客戶的滿意度保持行業(yè)領(lǐng)先水平。
四是財(cái)務(wù)對(duì)標(biāo)目標(biāo)。處于全省系統(tǒng)前列的指標(biāo)繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增幅不低于行業(yè)增幅，不低于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，不低于全省均值。排名靠后的指標(biāo)力爭(zhēng)優(yōu)化進(jìn)位，其他指標(biāo)優(yōu)化提升幅度不低于20xx年全省平均提升水平。
六是資產(chǎn)管控目標(biāo)。保持總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率持續(xù)優(yōu)化并高于全省均值�？刂瀑Y產(chǎn)規(guī)模，優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，確保資產(chǎn)規(guī)模的增長(zhǎng)幅度低于稅利增幅。
七是人力資源目標(biāo)。人才總量有較大增加，人才結(jié)構(gòu)更加合理，人才隊(duì)伍整體素質(zhì)明顯提高，干部人事制度和人力資源管理工作取得新進(jìn)展，有利于優(yōu)秀人才脫穎而出、人盡其才的有效機(jī)制逐步建立，人才成長(zhǎng)的環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，基本建立起一支與推進(jìn)建設(shè)現(xiàn)代泰州煙草相適應(yīng)的人才隊(duì)伍。
八是規(guī)范監(jiān)督目標(biāo)。在20xx年完成全系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)制度、流程、臺(tái)賬三位一體統(tǒng)一。并對(duì)各市(區(qū))局(分公司)標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行233模式全面大監(jiān)督，對(duì)市局(公司)本級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化體系試行開(kāi)展233模式全面大監(jiān)督。
九是創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)目標(biāo)。深入開(kāi)展泰州煙草“三創(chuàng)”出彩平臺(tái)構(gòu)建工作。力爭(zhēng)一個(gè)單位一個(gè)創(chuàng)新課題，一個(gè)部門一個(gè)創(chuàng)優(yōu)課題(QC),一個(gè)員工一個(gè)創(chuàng)意成果課題，有效運(yùn)行創(chuàng)新課題“一生管理”機(jī)制，積極落實(shí)優(yōu)秀創(chuàng)新成果的實(shí)踐運(yùn)用，將創(chuàng)新動(dòng)力轉(zhuǎn)化為企業(yè)效益。
3、重視問(wèn)題導(dǎo)向，突破發(fā)展瓶頸
正視當(dāng)前泰州煙草發(fā)展所面臨的內(nèi)外部環(huán)境變化，認(rèn)真查找剖析存在問(wèn)題和自身不足，以解決問(wèn)題，補(bǔ)足短板為工作出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)工作實(shí)踐中的不斷探索找到破解發(fā)展瓶頸的辦法，推動(dòng)企業(yè)不斷前行。
一是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方面的`問(wèn)題。受控?zé)熣呒敖?jīng)濟(jì)環(huán)境影響，卷煙銷量增速逐年遞減，煙草行業(yè)壟斷體制面臨的挑戰(zhàn)不斷顯現(xiàn)甚至加大。發(fā)展環(huán)境壓力大，煙民流失多，社會(huì)庫(kù)存高，都為明年卷煙銷售增加了一定難度。本地消費(fèi)者喜好品牌主要集中在江蘇、上海、浙江、云南等省份的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)品牌上，非傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)品牌的銷售壓力較大，對(duì)細(xì)支煙、低焦油卷煙的市場(chǎng)培育仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。
二是市場(chǎng)治理方面的問(wèn)題。當(dāng)前的卷煙市場(chǎng)復(fù)雜多變，卷煙無(wú)序流動(dòng)頻繁，違法卷煙藏匿方式多樣、隱蔽性強(qiáng)，給監(jiān)管帶來(lái)很大壓力。假煙在零售門店的銷售逐漸萎縮，但在互聯(lián)網(wǎng)、電話銷售及自建銷售網(wǎng)絡(luò)上的銷量呈上升趨勢(shì)，售假渠道更為隱蔽，破網(wǎng)難度更大。隨著新一輪行政審批制度改革啟動(dòng)，許可證的各類審批流程壓縮，審批手續(xù)逐步精簡(jiǎn)，綜合考慮人均持證率偏高和零售戶總數(shù)零增長(zhǎng)目標(biāo)等因素，許可證的后續(xù)監(jiān)管壓力將顯著增加。
三是客戶服務(wù)方面的問(wèn)題�？蛻艚�(jīng)理隊(duì)伍沒(méi)有形成職業(yè)化理念，思想觀念相對(duì)保守，缺乏對(duì)自身崗位的認(rèn)識(shí)和規(guī)劃，工作積極性不高。仍有部分直接服務(wù)客戶的營(yíng)銷人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)卷煙市場(chǎng)只能了解大概狀況，對(duì)市場(chǎng)銷售趨勢(shì)、客戶經(jīng)營(yíng)情況、品牌銷售表現(xiàn)缺乏總體把握和準(zhǔn)確判斷，工作主動(dòng)性、創(chuàng)造性不夠。部分客戶經(jīng)理在市場(chǎng)上疲于奔命的現(xiàn)象較為突出，有限的服務(wù)時(shí)間致使服務(wù)工作表面化，對(duì)零售客戶的服務(wù)缺乏層次，缺乏深度，服務(wù)效果和質(zhì)量與形勢(shì)、任務(wù)及發(fā)展需求比仍存有差距。在品牌培育上局限于向客戶簡(jiǎn)單推銷、上柜布點(diǎn)等簡(jiǎn)單粗放的方法，導(dǎo)致有時(shí)品牌培育的結(jié)果僅是增加了零售客戶的庫(kù)存，而沒(méi)有向消費(fèi)者有效延伸，造成品牌培育鏈的斷裂，不利于品牌的長(zhǎng)久發(fā)展。
四是人力資源方面的問(wèn)題。勞動(dòng)用工人數(shù)偏高，直接制約泰州煙草一系列經(jīng)濟(jì)運(yùn)行水平和費(fèi)用水平的提升。基層單位人員結(jié)構(gòu)問(wèn)題突出，市(區(qū))局(分公司)中層干部年齡結(jié)構(gòu)不平衡，個(gè)別單位老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重，中層干部青黃不接。具有專業(yè)技術(shù)職務(wù)的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例偏低，專業(yè)技術(shù)職務(wù)評(píng)聘工作未進(jìn)入正常化、制度化軌道，業(yè)務(wù)操作類崗位員工隊(duì)伍的整體競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)。
4、立足需求導(dǎo)向，精益提升效能
要根據(jù)國(guó)家和行業(yè)相關(guān)政策的變化，結(jié)合省、市局(公司)發(fā)展目標(biāo)任務(wù)圍繞發(fā)展中存在的問(wèn)題和短板，明確我們的工作需求，以需求推動(dòng)工作進(jìn)步，促進(jìn)發(fā)展提升。要以構(gòu)建“八重精益”為抓手，在發(fā)展中提質(zhì)增效，在管理上進(jìn)位爭(zhēng)先。
一是精益營(yíng)銷。認(rèn)真落實(shí)國(guó)家局、省局銷量指標(biāo)，在精確、科學(xué)分析卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和調(diào)優(yōu)狀態(tài)的基礎(chǔ)上，密切關(guān)注卷煙社會(huì)庫(kù)存和市場(chǎng)價(jià)格變化，細(xì)分區(qū)域市場(chǎng)，精準(zhǔn)投放卷煙，全力為全省銷量指標(biāo)完成作貢獻(xiàn)。注重調(diào)結(jié)構(gòu)與穩(wěn)銷量相結(jié)合，確保經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康平穩(wěn)。結(jié)合市場(chǎng)變化，在當(dāng)前銷量保持適度微增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，將重點(diǎn)調(diào)控結(jié)構(gòu)增幅。注重品牌培育與優(yōu)化結(jié)構(gòu)相結(jié)合，確保品牌持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展。著力優(yōu)化調(diào)整品牌布局，逐步形成既相對(duì)集中，又適度多元競(jìng)爭(zhēng)的品牌格局，統(tǒng)籌平衡好各工業(yè)企業(yè)銷售增幅。注重客戶新分類與大數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，確保貨源科學(xué)精準(zhǔn)投放。逐步構(gòu)建起以客戶營(yíng)銷能力等為主要維度的客戶分類辦法，堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)營(yíng)銷，進(jìn)一步深化數(shù)據(jù)采集工作，提高對(duì)終端POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，為營(yíng)銷決策提供科學(xué)依據(jù)。注重終端建設(shè)與嚴(yán)格規(guī)范相結(jié)合，確保卷煙營(yíng)銷規(guī)范有序。嚴(yán)格執(zhí)行“六個(gè)嚴(yán)禁、一個(gè)嚴(yán)控”，統(tǒng)籌梳理配置終端資源，嚴(yán)格規(guī)范地做好資源投入和推廣發(fā)展，真正使現(xiàn)代終端成為重點(diǎn)品牌培育成長(zhǎng)的重要平臺(tái)。注重營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式發(fā)展相結(jié)合，確�？蛻魸M意度提升。調(diào)整、優(yōu)化好營(yíng)銷隊(duì)伍，著力客戶經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)型升級(jí)，結(jié)合實(shí)際設(shè)置專業(yè)化營(yíng)銷崗位，進(jìn)一步完善一線營(yíng)銷隊(duì)伍考核制度。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷業(yè)務(wù)模式，努力在提高市場(chǎng)資源可持續(xù)性和計(jì)劃資源配置效率上下功夫，做到策略與方法、品類與品牌、市場(chǎng)與客戶的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，科學(xué)開(kāi)展消費(fèi)研究、趨勢(shì)分析、貨源組織等工作。努力在營(yíng)銷理念創(chuàng)新上下功夫，進(jìn)一步樹(shù)立“邊際銷售”的現(xiàn)代營(yíng)銷思維，將工作重心向潛在需求轉(zhuǎn)移，充分挖掘銷量的增長(zhǎng)潛力點(diǎn)。
二是精益專賣。加大對(duì)大戶的監(jiān)控管理力度，努力實(shí)現(xiàn)專賣管理從定期例行檢查向重點(diǎn)精準(zhǔn)檢查轉(zhuǎn)變、從注重案件查處向注重案件原因及完善管理和服務(wù)轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提高打擊和監(jiān)管水平以及能力，提升卷煙市場(chǎng)凈化程度，充分發(fā)揮專賣對(duì)專營(yíng)的保駕護(hù)航作用。持續(xù)提升APCD工作法對(duì)實(shí)施精確打擊的推動(dòng)作用。深入落實(shí)、有效運(yùn)用APCD工作法，進(jìn)一步提高案件查處的準(zhǔn)確率。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)違規(guī)大戶的監(jiān)管，深挖案件線索，打擊涉煙案件的渠道、網(wǎng)絡(luò)，形成強(qiáng)大震懾力。堅(jiān)決治理卷煙非法流通。樹(shù)立“專賣是依靠規(guī)范經(jīng)濟(jì)支撐的專賣，專營(yíng)是專賣規(guī)范管理基本上的專營(yíng)”的認(rèn)識(shí)。嚴(yán)格規(guī)范自身卷煙經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，建立市場(chǎng)異常情況反饋機(jī)制，堅(jiān)持杜絕“壓售”、“捆綁銷售”等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。強(qiáng)化打擊無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為。加強(qiáng)與工商部門協(xié)作，進(jìn)一步規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序。進(jìn)一步優(yōu)化許可證合理布局，完善許可證進(jìn)退機(jī)制。加強(qiáng)專賣內(nèi)管日常監(jiān)督。依托專賣內(nèi)管信息系統(tǒng)、市場(chǎng)信息反饋、真煙案件條碼、各類投訴舉報(bào)，搜集違法違規(guī)線索，認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、嚴(yán)格處理問(wèn)題、有效防范問(wèn)題。
三是精益物流。以解決物流中存在的問(wèn)題、提高工作效率為出發(fā)點(diǎn)，打造精益物流。持續(xù)審視和論證現(xiàn)有物流業(yè)務(wù)流程、員工崗位作業(yè)流程的科學(xué)性和合理性，通過(guò)優(yōu)化送貨線路、采取環(huán)形送貨等措施，不斷簡(jiǎn)化、精化流程。把物流費(fèi)用核算作為精益物流基礎(chǔ)管理的重要抓手，明確物流費(fèi)用限度、精確物流費(fèi)用控制，努力推動(dòng)物流定額管理。確定關(guān)鍵作業(yè)的時(shí)間定額、人員定額、效率定額和能耗定額，全面建立定額指標(biāo)體系，并實(shí)施定額考核。實(shí)現(xiàn)“掃碼零差錯(cuò)”、“配送過(guò)程零破損”、“配送過(guò)程零延誤”、“配送過(guò)程零差錯(cuò)”、“配送過(guò)程零損耗”和“配送過(guò)程零事故”。深入推進(jìn)物流非法人實(shí)體化運(yùn)作，為現(xiàn)代物流建設(shè)開(kāi)辟新的發(fā)展途徑。
四是精益財(cái)務(wù)。推行動(dòng)態(tài)化的全面預(yù)算管理，通過(guò)完善全面預(yù)算指標(biāo)體系，加強(qiáng)單項(xiàng)預(yù)算間的銜接，綜合分析各單位預(yù)算指標(biāo)之間的內(nèi)在聯(lián)系，統(tǒng)籌好各單位預(yù)算的協(xié)調(diào)和平衡，達(dá)到精、細(xì)、全的標(biāo)準(zhǔn)，減少無(wú)效、重復(fù)的支出。合理安排貨幣資金儲(chǔ)蓄時(shí)間長(zhǎng)短、收益率高低，優(yōu)化資金儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步提高財(cái)務(wù)管理水平。
五是精益資產(chǎn)管理。將精益思想融入資產(chǎn)管理的全過(guò)程。在提升財(cái)務(wù)報(bào)銷、機(jī)關(guān)用車、接待等常規(guī)性審批效率的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)在“三項(xiàng)工作”方面充分體現(xiàn)精益管理。通過(guò)局部管理融合，構(gòu)建投資采購(gòu)管理一體化管理體系，提升規(guī)范和監(jiān)管能力，達(dá)成“資本性支出”全面精益管控。完善閑置資產(chǎn)的清理與分類管理，規(guī)范資產(chǎn)的處置流程，防止國(guó)有資產(chǎn)流失。做好“盤活優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)、處置不良資產(chǎn)、提高資金收益率”三篇文章。
六是精益人力資源。以精益管理為抓手，把精益思想、精益方法、精益組織融入到員工日常工作中，力爭(zhēng)使每一位員工的工作都要精益化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍建設(shè)精益化的目標(biāo)。搭建平臺(tái)，營(yíng)造環(huán)境，建立健全精益人才的開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)、使用、發(fā)展機(jī)制，充分激發(fā)員工的主動(dòng)性、積極性，切實(shí)將精益隊(duì)伍建設(shè)落到實(shí)處，為泰州煙草的健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的人才支撐。繼續(xù)深化用工分配制度改革，打通各類人員成長(zhǎng)發(fā)展通道。牢固樹(shù)立“務(wù)實(shí)、服務(wù)、節(jié)儉、清廉”作風(fēng)保障，把“務(wù)實(shí)、服務(wù)、節(jié)儉、清廉”作為黨員干部隊(duì)伍建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，完善干部選拔任用機(jī)制，倡導(dǎo)正確的用人導(dǎo)向，著力打造“想干事、能干事、干成事、不出事”的干部隊(duì)伍。不斷鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，把出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)歸結(jié)到實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益上來(lái)，歸結(jié)到“務(wù)實(shí)、服務(wù)、節(jié)儉、清廉”上來(lái)。
七是精益風(fēng)險(xiǎn)防控。探索建立精益法律防范體系，以制度建設(shè)為核心，將防范工作由事后被動(dòng)監(jiān)督型向“事前預(yù)防、中期控制、后期處置”主動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，形成深入到底、覆蓋到邊的法律風(fēng)險(xiǎn)信息庫(kù)。以重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程為突破點(diǎn)，堅(jiān)持體系化、制度化，切實(shí)將法律風(fēng)險(xiǎn)防控措施嵌入各業(yè)務(wù)流程，確保法律風(fēng)險(xiǎn)防控體系落地、能用、管用。進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范，做好“大監(jiān)督”工作的長(zhǎng)效化建設(shè)，切實(shí)將關(guān)口前移，及時(shí)處理風(fēng)險(xiǎn)，將信息化建設(shè)作為“大監(jiān)督”工作的有效手段，用SWOT分析方法剖析“大監(jiān)督”信息化建設(shè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，不斷豐富其工作方法，提升其工作水平，形成各單位、各部門齊抓共管的“大監(jiān)督”格局。深入開(kāi)展重點(diǎn)費(fèi)用專項(xiàng)審計(jì)工作，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)費(fèi)用的實(shí)時(shí)監(jiān)督，加強(qiáng)投資計(jì)劃管理工作和“三項(xiàng)工作”的結(jié)合，強(qiáng)化對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的編制與管理，注重對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的監(jiān)督與調(diào)度。認(rèn)真開(kāi)展企業(yè)安全評(píng)估工作，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部報(bào)警、滅火、監(jiān)控、車輛等系統(tǒng)安全進(jìn)行深入、細(xì)致的安全評(píng)估，消除隱蔽性、深層次的隱患，確保全年各項(xiàng)工作安全無(wú)事故。
八是精益信息運(yùn)維。全面推進(jìn)精益信息化建設(shè)，圍繞信息化基礎(chǔ)管理，促進(jìn)信息化工作在制度、項(xiàng)目、管理、人員方面更加規(guī)范;圍繞信息化創(chuàng)新項(xiàng)目，加快落實(shí)零售終端管理系統(tǒng)的建設(shè)、推廣、運(yùn)用，促進(jìn)信息化工作在現(xiàn)場(chǎng)綜合管理系統(tǒng)、“工商零消”移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用和移動(dòng)執(zhí)法終端應(yīng)用方面取得新發(fā)展。
客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)3
x年年初的競(jìng)聘上崗，用自己的話說(shuō)“這是工作多年來(lái)，第一次這樣正式的走上講臺(tái)，來(lái)爭(zhēng)取一份工作”，而且，出乎預(yù)感差點(diǎn)落選。競(jìng)爭(zhēng)讓我一開(kāi)始就感到了壓力，也就是從那時(shí)候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，幸不辱命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來(lái)，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用聰明和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛(ài)崗敬業(yè)，忘我奉獻(xiàn)的精神。
截至現(xiàn)在，我完成新增存款x萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆，金額x萬(wàn)元，完成中間業(yè)務(wù)收進(jìn)1萬(wàn)元，完成個(gè)人攬儲(chǔ)xx萬(wàn)元，同時(shí)也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營(yíng)銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費(fèi)實(shí)時(shí)代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。
一、客戶在第一，存款是中心
我在工作中始終建立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)做自己的事來(lái)辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個(gè)有心人，他從某公司財(cái)務(wù)職員一句不太起眼的話語(yǔ)當(dāng)中捕捉到了信息，及時(shí)反饋并跟蹤，終究使近2700萬(wàn)元資金年初到帳，實(shí)現(xiàn)了“開(kāi)門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ);
在服務(wù)客戶的進(jìn)程中，我專心細(xì)致，把兄弟情、朋友意注進(jìn)工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過(guò)生日時(shí)收到他送來(lái)的鮮花，一定會(huì)在欣喜中留下感動(dòng);假如客戶在煩惱時(shí)收到他發(fā)來(lái)的短信趣言，也一定會(huì)菔卑巡豢炫椎僥院螅б砸凰啃灰;而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會(huì)看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖然說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單，但向陳剛那樣細(xì)致的人卻未幾。
二、客戶的需求就是我的工作
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個(gè)年齡，具有了較全面的獨(dú)立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的進(jìn)步，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。為了幸不辱命，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，我作為分管多個(gè)重點(diǎn)客戶的.客戶經(jīng)理，面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加重的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部分同事的幫助下，大膽開(kāi)辟思想，建立客戶第一的思想，征對(duì)不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)良的金融服務(wù)，用他自己對(duì)工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
三、開(kāi)辟思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的展開(kāi)工作
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢(shì)已構(gòu)成，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日劇烈，在業(yè)務(wù)展開(kāi)上，我中有你，你中有我，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對(duì)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
我以為作為一個(gè)好的客戶經(jīng)理，時(shí)時(shí)刻刻地重視研究市場(chǎng)，留意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷環(huán)境，在掌控客觀環(huán)境的條件下，研究客戶，通過(guò)對(duì)客戶的研究從而到達(dá)了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律，力爭(zhēng)將客戶的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開(kāi)始的“壟斷控制”，實(shí)現(xiàn)資金的`體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，他從點(diǎn)滴做起，以優(yōu)良的服務(wù)贏得該單位的任信任，逐漸摸清該單位的下游單位，通過(guò)量次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕ǹ疃荚谖倚虚_(kāi)立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國(guó)庫(kù)集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)貿(mào)易銀行情況下，他積極的上門聯(lián)系，成功留住某客戶在我行的開(kāi)戶;
又如以展開(kāi)有益健康的健身活動(dòng)為線索，與客戶展開(kāi)乒乓球、羽毛球活動(dòng)，既把與客戶的交往推向深進(jìn)，又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式，在工作中收到了十分好的效果。今年9月份，在與一家房地產(chǎn)公司相干職員進(jìn)行友好商討球技的同時(shí)，得悉客戶欲對(duì)其部份房產(chǎn)進(jìn)行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款x萬(wàn)元，成功轉(zhuǎn)進(jìn)我行;
我對(duì)待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每項(xiàng)工作都能盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成。在平常工作中，他始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、保全大局、不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，放棄雙休和假期，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過(guò)不懈的努力，在x年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)4
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
作為一名客戶經(jīng)理，我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。11月我做為客戶對(duì)交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，回來(lái)后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個(gè)人知識(shí)的欠缺，回來(lái)后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和理論知識(shí)的計(jì)劃，同時(shí)提出了建議把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營(yíng)銷效果。
二、勤奮務(wù)實(shí)，為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。
一年來(lái)，我先后從事儲(chǔ)蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無(wú)論在哪一個(gè)崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛(ài)崗、無(wú)私奉獻(xiàn)，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時(shí)能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我行的知名度。在儲(chǔ)蓄所工作時(shí)，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)掌握的知識(shí)，做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營(yíng)業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)終了，逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施，關(guān)好水電等再離所。從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會(huì)有外地來(lái)的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款，有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě)，每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫(xiě)的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫(xiě)的回單，以便下次再匯款時(shí)填寫(xiě)。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們都會(huì)不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問(wèn)題，只要問(wèn)我，我都會(huì)細(xì)心的`予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)�，要千方百�?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
三、開(kāi)拓市場(chǎng)，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，做為客戶經(jīng)理我計(jì)劃從以下幾個(gè)方面來(lái)鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。
一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛(ài)。
二、心理方面。客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過(guò)磨煉，能理智地對(duì)待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開(kāi)拓進(jìn)取精神。同時(shí)，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語(yǔ)言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開(kāi)朗，在語(yǔ)言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問(wèn)題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。
三、業(yè)務(wù)方面�？蛻艚�(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識(shí)。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí)，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識(shí)；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶提供多種可供選擇的投資理財(cái)方案的能力。
四、營(yíng)銷方面。
客戶經(jīng)理要成為市場(chǎng)營(yíng)銷的能手。要掌握市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的基本知識(shí)，又要身體力行，積極參與實(shí)踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)5
時(shí)光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，20xx年就過(guò)去了，在擔(dān)任xx支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí)，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步�，F(xiàn)將20xx年工作狀況匯報(bào)如下：
一、20xx年，在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能等都存在必須的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開(kāi)展工作，就務(wù)必先增加客戶群體。工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實(shí)業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至xx月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元，完成全年日均1800余萬(wàn)元，代發(fā)工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的.職責(zé)和使命�？蛻艚�(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒(méi)有公車時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每一天對(duì)不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條信息祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用簡(jiǎn)單地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)應(yīng)對(duì)客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。20xx年，累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元，按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元，其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了必須的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
（一）是學(xué)習(xí)不夠，應(yīng)對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。
�。ǘ┦菍�(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。
�。ㄈ┦沁M(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自我，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力的方向
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研，改善工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí)，拿出十分的勇氣，拿出開(kāi)拓的魄力，夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作解除實(shí)際工作中遇到的種種困難。
客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)6
截至12月31日，我完成新增存款任務(wù)2415萬(wàn)元，完成計(jì)劃的241.5%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆，金額460萬(wàn)元，完成中間業(yè)務(wù)收入1萬(wàn)元，完成個(gè)人攬儲(chǔ)61萬(wàn)元，同時(shí)也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營(yíng)銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費(fèi)實(shí)時(shí)代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。
客戶在第一，存款是中心。
我在工作中始終樹(shù)立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個(gè)有心人，他從某公司財(cái)務(wù)人員一句不太起眼的話語(yǔ)當(dāng)中捕捉到了信息，及時(shí)反饋并跟蹤，最終使近2700萬(wàn)元資金年初到帳，實(shí)現(xiàn)了“開(kāi)門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我用心細(xì)致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過(guò)生日時(shí)收到他送來(lái)的鮮花，一定會(huì)在驚喜中留下感動(dòng);如果客戶在煩惱時(shí)收到他發(fā)來(lái)的短信趣言，也一定會(huì)暫時(shí)把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會(huì)看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影？雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單，但向陳剛那樣細(xì)致的'人卻不多。
“客戶的需求就是我的工作”
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個(gè)春秋，具備了較全面的獨(dú)立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。為了不辱使命，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，我作為分管多個(gè)重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理，面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，大膽開(kāi)拓思想，樹(shù)立客戶第一的思想，征對(duì)不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對(duì)工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
開(kāi)拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢(shì)已經(jīng)形成，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日激烈，在業(yè)務(wù)開(kāi)展上，我中有你，你中有我，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對(duì)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
我認(rèn)為作為一個(gè)好的客戶經(jīng)理，時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場(chǎng)，注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過(guò)對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律，力爭(zhēng)將客戶的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開(kāi)始的“壟斷控制”，實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，他從點(diǎn)滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過(guò)多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕ǹ疃荚谖倚虚_(kāi)立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國(guó)庫(kù)集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情況下，他積極的上門聯(lián)系，成功留住某客戶在我行的開(kāi)戶。銀行客戶經(jīng)理年度總結(jié)又如以開(kāi)展有益健康的健身活動(dòng)為線索，與客戶開(kāi)展乒乓球、羽毛球活動(dòng)，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時(shí)，獲悉客戶欲對(duì)其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款500萬(wàn)元，成功轉(zhuǎn)入我行。
我對(duì)待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都能盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成。在日常工作中，他始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、顧全大局、不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，放棄雙休和假期，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過(guò)不懈的努力，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)7
在這個(gè)月中，讓我了解到了新的環(huán)境和新起點(diǎn)。雖然不知道自己在那里要做什么，但是還是希望能夠在這個(gè)新的大家庭里一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步。在這個(gè)新大家庭里，讓我們一起學(xué)習(xí)、一起成長(zhǎng)。
這段過(guò)程并不是很長(zhǎng)，但是也很充實(shí)，通過(guò)多看、多問(wèn)、多想，現(xiàn)在對(duì)銀行這方面已經(jīng)有了初步的了解和認(rèn)識(shí)。這些都有利于我在以后的工作中能夠更好的發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處。從而更好的為建設(shè)銀行做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在過(guò)去的xx年中，雖然沒(méi)有取得較好的`成績(jī)，但是在這幾個(gè)月里我也學(xué)到了許多新知識(shí)、新技能，新思想、新理念。對(duì)于一個(gè)新成立的支行來(lái)說(shuō)，這里是一個(gè)成長(zhǎng)的、學(xué)習(xí)的、發(fā)展的地方，在這個(gè)平臺(tái)上每一天都會(huì)接觸到新的知識(shí)，新的想象，新的行為。我也會(huì)在這個(gè)新的大家庭里，不僅學(xué)會(huì)了很多業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)也懂得了許多做人的道理，真正地感受到了自己成長(zhǎng)。在此，我衷心的感謝這幾個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的悉心照顧和同事們的熱心幫助，我相信，在新的xx年里我會(huì)有更大的進(jìn)步。
客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)8
一、虛心學(xué)習(xí)積極上進(jìn)，不斷充實(shí)自我
作為客戶經(jīng)理的我，在工作經(jīng)驗(yàn)上有很大的不足。在做好份內(nèi)工作的同時(shí)，虛心向同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，了解工作上的一些具體要求。在公司里和其他領(lǐng)導(dǎo)接觸比較多，深刻體會(huì)到每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在工作上的人格魅力，這是值得我去虛心向他們學(xué)習(xí)的。
我堅(jiān)持的第一件事，就是全面學(xué)習(xí)、積極上進(jìn)。我自身的素質(zhì)和能力才得以不斷提高，工作才能基本勝任。在工作上，我個(gè)人無(wú)論是在敬業(yè)精神、思想境界，還是在業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力上都有了很大的進(jìn)步，工作業(yè)績(jī)也得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。而且，今后我還會(huì)這樣繼續(xù)嚴(yán)格要求自己。
二、做事嚴(yán)謹(jǐn)自律要求，加強(qiáng)自我提升
我始終牢記自己是客服股的一員，是領(lǐng)導(dǎo)身邊的一兵，言行舉止都注重約束自己.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，做到謙虛謹(jǐn)慎，尊重服從；對(duì)同事，和睦相處、寬以待人。一句話，努力做到對(duì)上不輕漫，對(duì)下不張狂，對(duì)外不卑不充，注意用自已的一言一行，維護(hù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的威信，維護(hù)公司的整體形象。
作為一名客戶經(jīng)理，每天都要和不同的客戶打交道，并盡力讓客戶對(duì)自已的工作滿意，這對(duì)我們自身的素養(yǎng)提出了很高要求，客戶現(xiàn)在不僅僅是要求知道訂購(gòu)哪些品牌xx能夠多獲得最大化的收益，更希望能夠參與到行業(yè)整體的'營(yíng)銷規(guī)劃中，實(shí)現(xiàn)一體化發(fā)展，這就需要我們不斷地學(xué)習(xí)行業(yè)政策及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通交流，聽(tīng)取客戶建議，參考客戶實(shí)際情況，調(diào)動(dòng)客戶的積極性，為此我在工作特別注重以下幾點(diǎn)：
首先，與客戶換位思考，引導(dǎo)客戶從煙草行業(yè)整體的營(yíng)銷角度看問(wèn)題，一致立場(chǎng)，而我則盡量從客戶的銷售角度出發(fā)，消除雙方溝通障礙，建立良好工作友誼，使xx營(yíng)銷工作得以順利開(kāi)展。
其次，深入了解客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，根據(jù)周邊消費(fèi)群體、客流量等因素，結(jié)合客戶經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)客戶的合理庫(kù)存量、xx訂購(gòu)類別等做出合理建議，真誠(chéng)幫助客戶，嬴得客戶的信任和支持。
三、配合領(lǐng)導(dǎo)工作，提高執(zhí)行力
作為一名客戶經(jīng)理，端正態(tài)度，認(rèn)真履行本職工作，積極配合領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，提高執(zhí)行力，是我在工作中一直堅(jiān)持的方向和原則。在工作中我時(shí)刻提醒自已，敬業(yè)樂(lè)業(yè)才是工作的正確態(tài)度，無(wú)論什么樣的工作，都要積極去做，全力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，切實(shí)提升執(zhí)行力，。在工作期間，我力求精益求精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
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我擔(dān)任大客戶營(yíng)銷經(jīng)理四年來(lái)，盡力用誠(chéng)心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛(ài)心關(guān)心客戶，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營(yíng)銷服務(wù)業(yè)績(jī)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評(píng)。
1.積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機(jī)增效益。
為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅(jiān)持做到把握商機(jī)。20xx年5月XX陽(yáng)光保險(xiǎn)公司成立，在走訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶首選冠名播報(bào)業(yè)務(wù)。冠名播報(bào)是在用戶撥打114查詢號(hào)碼時(shí)，商家可以在播報(bào)查號(hào)進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬(wàn)次的查號(hào)量有助于商家迅速樹(shù)立品牌形象。但一開(kāi)始，該客戶對(duì)114號(hào)碼百事通陌生，對(duì)可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場(chǎng)撥打114，首先聽(tīng)到的就是某品牌的播報(bào)，并告訴客戶平均每天撥打114的話務(wù)量。同時(shí)為客戶算了一筆經(jīng)濟(jì)帳，將號(hào)碼百事通廣告和電視廣告、報(bào)紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟(jì)成本、效益評(píng)估等方面進(jìn)行了比較和測(cè)算。比較過(guò)后，客戶覺(jué)得冠名播報(bào)真的十分劃算，當(dāng)場(chǎng)簽訂114號(hào)碼百事通冠名播報(bào)的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費(fèi)10000元。
20xx年3月，XX大興商廈改制賣給仇九陶等私營(yíng)業(yè)主，原XX大酒店由于電信費(fèi)用問(wèn)題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營(yíng)商全面接觸，了解各運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用、服務(wù)等情況，用其他運(yùn)營(yíng)商的低資費(fèi)作為談判的法碼，我與部門負(fù)責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價(jià)格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷，精心制作方案上門拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù)，我欣喜萬(wàn)分。因?yàn)槲矣械男判淖龊梅⻊?wù)工作，有的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場(chǎng)所的.無(wú)線上網(wǎng)以及小靈通的信號(hào)覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流，在整個(gè)談判中終于戰(zhàn)勝其他運(yùn)營(yíng)商，與該酒店達(dá)成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動(dòng)節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強(qiáng)的我覺(jué)得正好讓客戶真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī)，安裝無(wú)線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時(shí)間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷！
2.大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。
公安局組建四級(jí)網(wǎng)，2m電路改100m電路，移動(dòng)公司利用雙方領(lǐng)導(dǎo)層的私人關(guān)系，廉價(jià)出租100m電路，公安局通信科人員要求移動(dòng)公司做出租電路的組網(wǎng)方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴(yán)峻形勢(shì)下，我作為負(fù)責(zé)該單位電信業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理沒(méi)有退縮，反而更激起了斗志，我一面向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，贏得領(lǐng)導(dǎo)支持；一面做公安局通信科領(lǐng)導(dǎo)的工作，指出使用移動(dòng)100m電路的弊端，并宣傳和分析我們中國(guó)電信的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)一系列的對(duì)比分析后，公安局領(lǐng)導(dǎo)和通信科相關(guān)人員都表示贊同，對(duì)我的服務(wù)態(tài)度表示滿意，表示如果報(bào)價(jià)合適將愉快地與電信合作。經(jīng)過(guò)我的努力，一舉扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)的局面。然而在公安局排除移動(dòng)公司后，聯(lián)通公司和廣電局又聞風(fēng)而動(dòng)，欲以更低廉的價(jià)格再把我電信擠出競(jìng)爭(zhēng)之列，對(duì)此，我一直嚴(yán)密關(guān)注此事，積極聯(lián)系并協(xié)作配合，及時(shí)制定出相關(guān)策略應(yīng)對(duì)，加大了和公安局相關(guān)人員的溝通，取得了共識(shí)。從開(kāi)始洽談到簽定協(xié)議，幾經(jīng)反復(fù)，歷時(shí)達(dá)半年之久，該局終于同意與我公司簽定四級(jí)網(wǎng)2m改100m的協(xié)議，新增每條電路700元，電路租金每年增加達(dá)40萬(wàn)多元。
3.密切客戶關(guān)系，盡心盡力增量保量。
我市勞動(dòng)局組建的醫(yī)保網(wǎng)，涉及分布于各醫(yī)院、各醫(yī)療診所、醫(yī)藥公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，多數(shù)醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)使用的是窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電信月刷卡資費(fèi)約30元/月左右，為激增量，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，我反復(fù)與該局醫(yī)保處萬(wàn)秀風(fēng)主任洽談，將窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)全部改用x寬帶業(yè)務(wù)，開(kāi)始萬(wàn)主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門說(shuō)服，融洽客戶關(guān)系，只要有一點(diǎn)希望我要做100%的努力，攻關(guān)該局信息科科長(zhǎng)徐伯明，請(qǐng)他提出窄帶刷卡設(shè)備老化已到期，已不能正常使用而需升級(jí)換代；讓醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)紛紛反映刷卡機(jī)使用不正常，影響生意。萬(wàn)主任根據(jù)這一情況決定由勞動(dòng)局醫(yī)保處發(fā)文通知所有醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)在20xx年12月31日后不再使用窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，應(yīng)全部到電信公司登記、簽訂x寬帶刷卡業(yè)務(wù)，如不與電信公司簽訂x寬帶協(xié)議的將取消其辦理醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的資格。根據(jù)勞動(dòng)局醫(yī)保處萬(wàn)主任所說(shuō)：在全省全部使用x寬帶刷醫(yī)�？ǖ�，XX市是第一個(gè)，現(xiàn)在電信公司登記醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的有200多家，已辦理的用戶127家，每年增長(zhǎng)收入約14萬(wàn)元。在簽訂協(xié)議時(shí)，用戶對(duì)我們盡心盡力的敬業(yè)精神欽佩不已。
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20xx年即將過(guò)去，回顧一年來(lái)的工作，在各位領(lǐng)導(dǎo)、同事的幫助下，通過(guò)自己的辛勤努力取得了較好的成績(jī)，現(xiàn)將一年來(lái)的工作匯報(bào)如下：
一、加強(qiáng)政策學(xué)習(xí)、緊跟形式發(fā)展：
隨著煙草行業(yè)的發(fā)展，對(duì)客戶經(jīng)理崗位的`要求逐漸嚴(yán)格。今年來(lái)，隨著市公司考核力度的加大、我認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)政策，領(lǐng)悟政策精神，嚴(yán)格要求自己，緊跟發(fā)展形式，不掉隊(duì)，不拉同事后腿。
二、團(tuán)結(jié)同事、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)：
一年來(lái)，我積極團(tuán)結(jié)同事，本著三人行必有我?guī)煹脑瓌t，在工作上多向同事學(xué)習(xí)、請(qǐng)教，努力提升自己的工作能力。我知道我不是秀的，但是我希望我是秀的。在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下，我發(fā)現(xiàn)了自己的不足，努力客服自己缺點(diǎn)、不足，提升自己的整體素質(zhì)，為取得更好的工作成績(jī)而努力。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我熟悉的電腦知識(shí)來(lái)幫助其他同事，同事們電腦有了什么問(wèn)題，只要我會(huì)，我有時(shí)間，我都會(huì)耐心的予以處理。
三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，積極投身卷煙營(yíng)銷工作：
在工作中，積極參加了公司組織的營(yíng)銷學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙營(yíng)銷知識(shí)，不斷增強(qiáng)自身的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能。身為一名客戶經(jīng)理，如何做好營(yíng)銷工作、與客戶建立良好的合作關(guān)系是工作的主要職能。在工作中從客戶角度出發(fā)，以提升客戶利潤(rùn)為目標(biāo)，
增強(qiáng)與客戶聯(lián)系，提升客戶服務(wù)滿意度。截至20xx年12月，我片區(qū)零售戶174戶，其中，網(wǎng)上訂貨戶x戶，城網(wǎng)x戶，農(nóng)網(wǎng)x戶，達(dá)到了公司要求的城網(wǎng)%，農(nóng)網(wǎng)10%的目標(biāo)。
四、配合領(lǐng)導(dǎo)工作，提高執(zhí)行力：
作為一名客戶經(jīng)理，端正態(tài)度，認(rèn)真履行本職工作，積極配合領(lǐng)導(dǎo)指示，提高執(zhí)行力，是我在工作中一直堅(jiān)持的方向和原則。在工作中我時(shí)刻提醒自己，敬業(yè)樂(lè)業(yè)才是工作的正確態(tài)度，無(wú)論什么樣的工作，都要積極去做，全力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，切實(shí)提升執(zhí)行力。
最后，在新的一年里，我將一如既往，努力使自己成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。做好本職工作，與全體員工一起，團(tuán)結(jié)一致，為固陽(yáng)卷煙營(yíng)銷部作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)11
x年，對(duì)于身處改革浪潮中心的銀行員工來(lái)說(shuō)有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競(jìng)聘上崗，用自我的話說(shuō)“這是工作多年來(lái)，第一次這樣正式的走上講臺(tái)，來(lái)爭(zhēng)取一份工作”，而且，出乎預(yù)料差點(diǎn)落選。競(jìng)爭(zhēng)讓我一開(kāi)始就感到了壓力，也就是從那時(shí)候起，我在心里和自我較上了勁，必須要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。
一年來(lái)，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。
截至此刻，我完成新增存款任務(wù)2415萬(wàn)元，完成計(jì)劃的241.5%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆，金額460萬(wàn)元，完成中間業(yè)務(wù)收入1萬(wàn)元，完成個(gè)人攬儲(chǔ)61萬(wàn)元，同時(shí)也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營(yíng)銷等工作，完成供電公司網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費(fèi)實(shí)時(shí)代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。
一、客戶在第一，存款是中心。
我在工作中始終樹(shù)立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自我的事來(lái)辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。
我在工作中能夠做一個(gè)有心人，他從某公司財(cái)務(wù)人員一句不太起眼的話語(yǔ)當(dāng)中捕捉到了信息，及時(shí)反饋并跟蹤，最終使近2700萬(wàn)元資金年初到帳，實(shí)現(xiàn)了“開(kāi)門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我用心細(xì)致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過(guò)生日時(shí)收到他送來(lái)的鮮花，必須會(huì)在驚喜中留下感動(dòng);如果客戶在煩惱時(shí)收到他發(fā)來(lái)的信息趣言，也必須會(huì)暫時(shí)把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會(huì)看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單，但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多。
二、“客戶的需求就是我的工作”
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個(gè)春秋，具備了較全面的獨(dú)立工作潛力，隨著銀行改革的需要，我的工作潛力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。
為了不辱使命，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，我作為分管多個(gè)重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理，應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫忙下，大膽開(kāi)拓思想，樹(shù)立客戶第一的.思想，征對(duì)不一樣客戶，采取不一樣的工作方式，努力為客戶帶給最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，用他自我對(duì)工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
三、開(kāi)拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革，客戶選取銀行的趨勢(shì)已經(jīng)構(gòu)成，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日激烈，在業(yè)務(wù)開(kāi)展上，我中有你，你中有我，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對(duì)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
我認(rèn)為作為一個(gè)好的客戶經(jīng)理，時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場(chǎng)，注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過(guò)對(duì)客戶的研究從而到達(dá)了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律，力爭(zhēng)將客戶的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開(kāi)始的“壟斷控制”，實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力。
今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，他從點(diǎn)滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過(guò)多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕ǹ疃荚谖倚虚_(kāi)立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國(guó)庫(kù)集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行狀況下，他積極的上門聯(lián)系，成功留住某客戶在我行的開(kāi)戶。
又如以開(kāi)展有益健康的健身活動(dòng)為線索，與客戶開(kāi)展乒乓球、羽毛球活動(dòng)，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式，在工作中收到了十分好的效果。今年9月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時(shí)，獲悉客戶欲對(duì)其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款500萬(wàn)元，成功轉(zhuǎn)入我行。
我對(duì)待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職責(zé)感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都能盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成。在日常工作中，他始終堅(jiān)持對(duì)自我高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、顧全大局、不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)光，放下雙休和假期，利用一切時(shí)光和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過(guò)不懈的努力，在20xx年的工作中，為自我交了一份滿意的答卷。
客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)12
在全體銀行員工同努力下，咱們xx銀行順利達(dá)到了這一年的工作目標(biāo)，我身為銀行里面的客戶經(jīng)理在此時(shí)自然也是感到格外地振奮，能取得這么好的成績(jī)自然是得好好感謝一下諸位領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)，不然我們哪能在工作的時(shí)候找到一條適合自己的道路呢�；厥兹甑目蛻舴⻊�(wù)工作，我覺(jué)得自己在這個(gè)崗位上已經(jīng)漸漸地承擔(dān)起了自己應(yīng)盡的職責(zé)，工作業(yè)績(jī)相比去年得到了不小的提升，趁著新年來(lái)臨前夕，我特將一年的工作情況總結(jié)如下：
咱們銀行的位置雖然沒(méi)有處于市里，但是每天要面對(duì)的群眾還是不少的，這也就要求我大力發(fā)展?jié)撛诘膬?yōu)質(zhì)客戶，如何發(fā)展客戶人群是我工作中的難點(diǎn)以及重點(diǎn)。這份工作要求我必須擁有較高的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)以及良好的工作態(tài)度，我很清楚想要把自己工作做好的前提就是要融入群眾之中，去感受客戶們的需求，去了解他們的真實(shí)想法，然后按照需求為他們提供、推薦不同的服務(wù)。這一年下來(lái)，我前后為一千多名客戶提供了專業(yè)的服務(wù)，其中包括存儲(chǔ)方面的介紹、基金的購(gòu)買以及防詐騙方面的知識(shí)，現(xiàn)在大家對(duì)于錢其實(shí)都挺看重的，但是如何合理地把錢給安全合理地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)依然還是一個(gè)難題，所以我身上的責(zé)任還是比較重的，要是能把這一方面的工作給做到位的'話，那么我的個(gè)人業(yè)績(jī)一定能得到巨大的提升。
這一年里，我嚴(yán)格按照銀行的.規(guī)章制度辦事，遵守各項(xiàng)要求，在工作中從未發(fā)生過(guò)重大失誤事件，我把大部分的精力都放在了發(fā)展客戶這一塊，我不僅加強(qiáng)了對(duì)銀行老客戶的聯(lián)系，還對(duì)發(fā)展了不少有潛力的客戶，通過(guò)我的努力，我成功讓更多的人選擇了咱們的銀行，并讓客戶們?cè)敢獍迅嗟馁Y金交給我行進(jìn)行管理和支配。雖然我在工作業(yè)績(jī)這一塊取得了較為明顯的進(jìn)步，但是我深知自己是萬(wàn)萬(wàn)不能驕躁的，所以我時(shí)刻都在注重自己思想這一塊的磨練。由于我在工作的時(shí)候較為盡職盡責(zé)，所以全年我都沒(méi)有收到客戶們對(duì)我的投訴，這在往年中是很難看到的，或許這也證明了我的工作的確有了不小的改進(jìn)。
在新的一年里，我會(huì)繼續(xù)保持好目前的工作狀態(tài)，將更多的心思投入到服務(wù)民眾之中，爭(zhēng)取讓更多的人選擇咱們銀行，信任咱們銀行！
客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)13
一、學(xué)無(wú)止境，思想進(jìn)步
客戶經(jīng)理是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對(duì)公服務(wù)的一張名片，是客戶直接了解銀行的窗口，起著溝通客戶與支行的橋梁的作用，作為一名客戶經(jīng)理，我深知自己工作的重要性，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，要想服務(wù)好客戶，不斷適應(yīng)復(fù)雜多變的金融市場(chǎng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品，都離不開(kāi)長(zhǎng)足的學(xué)習(xí)。
在業(yè)務(wù)上，我認(rèn)真學(xué)習(xí)和了解金融政策和法律知識(shí)，學(xué)習(xí)我行現(xiàn)行金融指導(dǎo)政策和有關(guān)規(guī)章制度的要求，努力提高自身合規(guī)操作的意識(shí)，積極參加行里組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)在崗培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力。
既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新型業(yè)務(wù)，既要學(xué)有所專，學(xué)有所得，又要學(xué)有所廣，學(xué)有所用，努力具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶提供多種可選擇投資理財(cái)方案的能力。
在思想上，我認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹的黨的路線方針、法律政策，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)銀行服務(wù)理念以及發(fā)展方向，樹(shù)立以客戶為中心的思想，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，始終心系顧客，心系本行，在工作的過(guò)程中不斷糾正自己錯(cuò)誤的思想，主動(dòng)了解客戶的需求建議，并針對(duì)不同的客戶采用不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，做好與客戶的情感維系工作，把滿足客戶的需求，維護(hù)客戶利益，作為自己工作的第一要義。
二、確立目標(biāo)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷
任何一項(xiàng)職業(yè)，想要長(zhǎng)久的干下去必須有著明確的目標(biāo)以及決心。說(shuō)實(shí)話，在剛開(kāi)始做這份工作的時(shí)候我也有有過(guò)抱怨和不滿，因?yàn)檫@份工作真的比較繁瑣和疲倦。
但正所謂“干一行，愛(ài)一行”，后來(lái)我經(jīng)過(guò)深刻反省，及時(shí)調(diào)整了自己的工作狀態(tài)，明白了自己的工作職責(zé)以及做業(yè)務(wù)的追求目標(biāo)，為自己制定了清晰的職業(yè)規(guī)劃，也在服務(wù)客戶的過(guò)程中逐漸產(chǎn)生自我成就感和職業(yè)榮譽(yù)感，這些都為我堅(jiān)定走下去樹(shù)立了信心。
一個(gè)好的客戶經(jīng)理還需要不斷的開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，只有增加存款，才能提高效益，所以我時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息，對(duì)于現(xiàn)有客戶，始終與他們保持著緊密的聯(lián)系，充分挖掘現(xiàn)有客戶資源，研究客戶了解客戶資金動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)客戶資金的源頭控制，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的`業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性的向客戶主動(dòng)建議以及開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。
同時(shí)，我也一直不斷地為我行積極尋找新的優(yōu)質(zhì)客戶資源，努力從各方面搜集客戶信息，一遍遍梳理潛在客戶，拜訪客戶中間橋梁，保持十分的敏銳，時(shí)刻捕捉身邊的所有有效信息，努力為我行吸收更多的存款。
就在上個(gè)月，我出去外拓的時(shí)候跟一位大客戶聊天，偶然得知有這位客戶的朋友在xx行有一筆存款馬上就要到期了，我二話不說(shuō)，打聽(tīng)到那位客戶的住址以后，就立即去上門拜訪那位客戶，想要趕在他行之前將這位客戶拿下，但我去了幾回，客戶最終都還是以各種理由將我婉拒了。
但是我沒(méi)有放棄，我又經(jīng)過(guò)多方打聽(tīng)，得知客戶的女兒馬上就要過(guò)生日了，我訂了一個(gè)大蛋糕，買了一大捧鮮花，帶著我的同事們又去了一趟客戶家，采用溫情攻勢(shì)，給客戶女兒過(guò)了一個(gè)溫馨的生日，客戶最終被我們感動(dòng)，決定將存款轉(zhuǎn)到我行。
當(dāng)然，我在努力發(fā)現(xiàn)潛在客戶，提高我行客戶數(shù)量的同時(shí)，也注重客戶的質(zhì)量，優(yōu)中選優(yōu)，先獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)保證自身工作的合法合規(guī)。
三、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)于律己
作為客戶經(jīng)理，我要時(shí)刻樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，認(rèn)真挑選客戶，嚴(yán)格落實(shí)客戶篩選工作，有效檢測(cè)和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)真做好貸前貸中貸后調(diào)查，最大限度的減少不良貸款的發(fā)生。
在道德方面，我也始終保持著較高的道德素養(yǎng)，一直以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求去規(guī)范自己的行為，嚴(yán)于律己，作風(fēng)正派。
從事金融崗位，我們不可避免的會(huì)接觸到形形色色的人，他們之中不乏有各行各領(lǐng)域比較成功的人士，有些客戶為了將貸款提前做成，會(huì)對(duì)我輸送一些利益誘惑，甚至還會(huì)對(duì)我施加壓力，但我從來(lái)都不為所動(dòng)。
因?yàn)槲疑钪獮榭蛻艚?jīng)理一言一行一舉一動(dòng)都代表著銀行的形象，稍有差池?fù)p害的我不僅是我個(gè)人的名譽(yù)更會(huì)損害到銀行的整體利益，因此，我必須為我自己的負(fù)責(zé)，不能為了眼前利益而讓我的職業(yè)生涯背上污點(diǎn)，更要顧全大局，為銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展所謀劃。
四、總結(jié)與展望
20xx年已經(jīng)落下帷幕，凡是過(guò)往，皆為序章，無(wú)論過(guò)去取得怎樣的成就，那也已經(jīng)屬于過(guò)去了，我深知自己還有很多不足之處，總結(jié)過(guò)去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)，展望未來(lái)，方能大步向前。
在新的一年里，我會(huì)努力學(xué)習(xí)金融知識(shí)，腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，身體力行，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，學(xué)習(xí)更多的產(chǎn)品推介技巧以及與客戶溝通的技巧，工作與人從來(lái)都是雙向給與的關(guān)系，我既然選擇在這個(gè)崗位上，就要盡力做好它，在其位謀其職，我一定會(huì)全身心投入我的工作中去，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。
客戶經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)14
近年來(lái)，我國(guó)煙草行業(yè)發(fā)展面臨著巨大挑戰(zhàn)，我作為一名客戶經(jīng)理，切身感受到自己的責(zé)任重大。從事煙草行業(yè)已經(jīng)有XX年，可謂是經(jīng)歷了我國(guó)煙草行業(yè)的發(fā)展與演變，在此過(guò)程中，我深知客戶的重要性，為此，作為一名客戶經(jīng)理的我，一直以客戶為核心作為工作理念，正因于此，得到了客戶的認(rèn)可，對(duì)多年的工作我也感慨萬(wàn)分。
在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，必須積極響應(yīng)國(guó)家政策，為此，我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十九大報(bào)告精神，深刻領(lǐng)悟國(guó)家局、省局以及市局等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重要講話，研究我國(guó)煙草企業(yè)文化，對(duì)“六個(gè)深刻學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)”進(jìn)行認(rèn)真研讀，并品讀中國(guó)煙草總公司總經(jīng)理凌成興的重要講話，在思想上政治上行動(dòng)上堅(jiān)決同黨中央保持高度一致。
作為一名客戶經(jīng)理，目前我手中有300多名零售客戶，主要面對(duì)的是農(nóng)村市場(chǎng)，為了提升客戶滿意度，在工作中我嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻告訴自己，客戶經(jīng)理作為實(shí)施客戶服務(wù)的一線員工，更是服務(wù)的.具體實(shí)施人物，務(wù)必要做好帶頭作用。在擔(dān)任客戶經(jīng)理的過(guò)程中，我深知要讓客戶滿意，首先必須要具備主動(dòng)服務(wù)的觀念，在過(guò)去的工作中，我一直本著被動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，客戶提出服務(wù)要求，我們?cè)偃M足，隨著煙草營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，我能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解到大部分零售煙草客戶的需求，為此，主動(dòng)向客戶提供服務(wù)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，這一轉(zhuǎn)變大大提升了零售客服的滿意程度。作為煙草公司客戶經(jīng)理，對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理具有不可推卸的責(zé)任，在管理上我提議以“兩煙”經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，紀(jì)檢監(jiān)察為保障，不斷完善企業(yè)的管理體系。積極參與到企業(yè)的管理工作當(dāng)中，即時(shí)發(fā)展問(wèn)題，勇于提出企業(yè)管理中存在的不足，使企業(yè)管理體系規(guī)范化，打造出一支高品質(zhì)、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。
在未來(lái)的工作中，我會(huì)再接再厲，做好客戶經(jīng)理本職工作，并勇于創(chuàng)新，不斷提升自我，更好的服務(wù)于企業(yè)，與企業(yè)共同成長(zhǎng)。
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