精品国产一级毛片大全,毛片一级在线,毛片免费观看的视频在线,午夜毛片福利

我要投稿 投訴建議

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)

時(shí)間:2023-01-03 16:07:53 個(gè)人總結(jié) 我要投稿
  • 相關(guān)推薦

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)

  總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書(shū)面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫(xiě)出新花樣呢?下面是小編為大家收集的大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié),歡迎大家分享。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)1

  時(shí)間如白駒過(guò)隙,轉(zhuǎn)眼間一年過(guò)去了,在這一年的時(shí)間里我們農(nóng)行取得了驕人的成績(jī),基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。作為大堂經(jīng)理我能夠很好的服務(wù)客戶(hù),積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),F(xiàn)將主要工作進(jìn)行總結(jié)。

  一、主要工作情況

  我于去年9月?lián)蝀X支行大堂經(jīng)理一職,隨著農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶(hù)接觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)農(nóng)行的第一印象,因此農(nóng)行對(duì)大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格,大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。大堂經(jīng)理不僅是農(nóng)行的一名工作人員,同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。

  一是做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們XX支行地處居民生活社區(qū),平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多,特別是在社保工資集中發(fā)放日,柜面壓力非常大,通常都是從早忙到晚,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想。為了解決老齡客戶(hù)偏多,存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題,我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶(hù)分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn):“**客戶(hù)請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶(hù)因?yàn)橹型倦x開(kāi)造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。

  二是加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)。作為大堂經(jīng)理,我不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,不透漏客戶(hù)任何信息。平時(shí)工作中,我在服務(wù)禮儀上做到了熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范

  三是充分提高協(xié)調(diào)能力。大堂經(jīng)理鍛煉了我的的協(xié)調(diào)能力,充分調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用并協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,經(jīng)常開(kāi)展柜面學(xué)習(xí),提高網(wǎng)店的凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái),我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,認(rèn)真服務(wù)客戶(hù),積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。

  二、下一步工作打算

  在過(guò)去的20xx年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧,但也存在一些不足之處。在今后的工作中,我會(huì)繼續(xù)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),通過(guò)全體柜員的努力,鞏固資金組織成果,穩(wěn)定存量,繼續(xù)做好各項(xiàng)日常工作,做好業(yè)務(wù)保障,提高柜員整體素質(zhì),促進(jìn)經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展,推進(jìn)農(nóng)行存儲(chǔ)業(yè)務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)2

  根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),讓領(lǐng)導(dǎo)能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,以便及時(shí)指出我工作中的問(wèn)題,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我在20xx年的工作情況,匯報(bào)如下:

  一、年度主要工作情況

  在今年大堂經(jīng)理輪崗過(guò)程中,我來(lái)到支行營(yíng)業(yè)室。營(yíng)業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理,如何配合好和更好的開(kāi)展工作,就要求我們有一定默契。我們?cè)诠ぷ髦腥¢L(zhǎng)補(bǔ)短發(fā)揮各自的長(zhǎng)項(xiàng),按照領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)共同研究商議完成。隨著銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,因此對(duì)我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。支行營(yíng)業(yè)室所處市委對(duì)面,毗鄰xx街,接觸的客戶(hù)群體較為復(fù)雜,平時(shí)每天來(lái)我支行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題。我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡客戶(hù)偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶(hù)到快速窗口去登折,幫他們查帳。根據(jù)客戶(hù)的需求,引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易 操作的主要渠道,節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間,更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù)。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn):“客戶(hù),請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶(hù)任務(wù),以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,其中有一位客戶(hù)在我的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,成功在我行購(gòu)買(mǎi)三佰萬(wàn)理財(cái)產(chǎn)品,也成為我行的貴賓客戶(hù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦,也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理,大大地減輕柜面壓力,更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

  二、具體工作分析

  作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶(hù)中就有很多類(lèi)似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿(mǎn)了人,來(lái)咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安帶來(lái)了咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù),我簡(jiǎn)單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財(cái)產(chǎn)品,可客戶(hù)沒(méi)興趣,說(shuō)xx銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,我們把錢(qián)轉(zhuǎn)到xx銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著,也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶(hù)繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份xx保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō):“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有,而且xx保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行現(xiàn)在和xx保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作,合作產(chǎn)品種類(lèi)多,保障豐富,收益大,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇!比缓笪医o客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過(guò)我們的努力,客戶(hù)選擇了xx保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線(xiàn)投資,還是短線(xiàn)投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問(wèn)題。

  三、自身加強(qiáng)與總結(jié)

  作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、客戶(hù)的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。

  作為大堂服務(wù)人員,還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,支行營(yíng)業(yè)室配備的保安人員,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。

  優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員,要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)推薦有幸參加了20xx年xx市第二屆最美大堂經(jīng)理評(píng)選活動(dòng),在初賽,復(fù)賽,決賽中我發(fā)揮了自己平時(shí)工作的優(yōu)勢(shì),取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱(chēng)號(hào),成績(jī)的取得離不開(kāi)行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體員工的支持與信賴(lài),榮譽(yù)只能代表過(guò)去,我會(huì)以此為動(dòng)力在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)3

  一、年度主要工作情況

  今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较;在客?hù)遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),我們耐心解釋?zhuān)晃覀円S時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們xx支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡客戶(hù)偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶(hù)分流,從而減輕柜面壓力。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦,也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶(hù)提意見(jiàn),為了解決這一問(wèn)題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。

  作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線(xiàn)投資,還是短線(xiàn)投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問(wèn)題。

  作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的xx金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、交行、客戶(hù)的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。

  作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們xx支行由于沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。

  優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn),要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過(guò)。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  二、工作中存在的問(wèn)題

  在過(guò)去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題,針對(duì)這些問(wèn)題,我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),通過(guò)我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無(wú)聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來(lái)避免客戶(hù)的流失。

  在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)4

  一、對(duì)酒店品牌塑造的責(zé)任

  酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來(lái)擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度,用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng),用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理,不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是應(yīng)該思索和推進(jìn),并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系。

  二、對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任

  酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的行政長(zhǎng)官,必須用共同的價(jià)值觀來(lái)凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧,為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

  三、對(duì)環(huán)境保護(hù)的責(zé)任

  在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī)、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),為保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源,為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),作出自己的貢獻(xiàn),盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)。一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí),做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作,而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益,不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。

  經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營(yíng)中,做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約,做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù),延長(zhǎng)使用壽命,不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用、維修費(fèi)用,還為社會(huì)節(jié)約了能源。同時(shí),在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品,還能贏得更多的客源,贏得良好的社會(huì)美譽(yù)。

  四、對(duì)酒店安全保障的責(zé)任

  沒(méi)有安全就沒(méi)有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益,沒(méi)有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。發(fā)生重大安全事故的酒店,輕則給酒店帶來(lái)不利的社會(huì)影響,形象受損,效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責(zé)任等。酒店安全工作,作為總經(jīng)理,在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中,一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,做好酒店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件,防工程設(shè)備事故,防員工工傷事故,防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問(wèn)題。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。

  五、對(duì)酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任

  在酒店業(yè)中流行著這樣一句話(huà)“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工,就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,每一步都離不開(kāi)全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石,是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,是對(duì)客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者,在抓好酒店經(jīng)營(yíng)決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,服務(wù)的主動(dòng)性、對(duì)酒店的忠誠(chéng)性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí),要心存對(duì)每一位員工的感激之心,感謝他們?cè)谝痪(xiàn)服務(wù)工作中的辛勤付出,感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)5

  轉(zhuǎn)眼間從競(jìng)聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng),說(shuō)短也不短。

  這段時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,也讓我通過(guò)自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是最近這一季度,我作為銀行一名普通員工,親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來(lái)了巨大變化。二級(jí)分配帶來(lái)的崗位分工和收入分配的顯著變化。XX年末,行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位,報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動(dòng)至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過(guò)的崗位,在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo),通過(guò)學(xué)習(xí)探索我很快渡過(guò)了起初的不適應(yīng),迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

  面對(duì)本市金融市場(chǎng)日漸強(qiáng)大的趨勢(shì),希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化,從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這對(duì)于全面我行業(yè)務(wù)有著重要的意義。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,首先要求對(duì)銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專(zhuān)業(yè)了解,能夠在第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)上要做到熱情大方,主動(dòng)規(guī)范,而且要處事機(jī)敏,能夠隨機(jī)應(yīng)變。

  "客戶(hù)是我們的衣食父母",服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意,從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。重視和尊重來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù),能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱(chēng)呼經(jīng)常來(lái)我行的客戶(hù)姓名,這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而有效的贊美。而客戶(hù)對(duì)我的稱(chēng)呼也是有其一定的理由。有一次早晨,剛到單位,正在打掃衛(wèi)生,突然,從自助區(qū)傳來(lái)了一聲大叫:“喂!服務(wù)員!快來(lái)!”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去,一位客戶(hù)指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票,著急地對(duì)我說(shuō):“服務(wù)員,怎么回事?我還沒(méi)弄好呢,怎么就取不了了!蔽已杆?gòu)娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,這時(shí),客戶(hù)緊張的心情不見(jiàn)了。

  稱(chēng)呼我服務(wù)員的客戶(hù),一定是想讓我為他們提供最快,的服務(wù)。

  稱(chēng)呼我領(lǐng)班的客戶(hù),一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn),讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。

  稱(chēng)呼我經(jīng)理的客戶(hù),一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿(mǎn)意,鼓勵(lì)繼續(xù)保持。因?yàn)槲覀兯目蛻?hù)大多是街坊,熟面孔,對(duì)我們十分信任,我們也經(jīng)常為他們做規(guī)劃。

  稱(chēng)呼我?guī)煾档目蛻?hù),一定想讓我成為他最貼心的人。

  稱(chēng)呼我阿姨的客戶(hù),一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng),對(duì)我有太多的依賴(lài)。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生。

  稱(chēng)呼我姑娘的客戶(hù),一般對(duì)我十分親近,拿我當(dāng)成了自己的孩子,希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。他們大多是老年人。

  大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶(hù)交流,了解客戶(hù)的需求,推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。最重要的是語(yǔ)言,學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,找適合的話(huà)與客戶(hù)交流,這需要日積月累逐漸摸索。有一次,儲(chǔ)戶(hù)周阿姨早上9:00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù),柜員說(shuō):“對(duì)不起,您這基金業(yè)務(wù)要等到9:30以后才能辦理!敝馨⒁糖榫w有些急,聲音很大:“干嘛還等到9:30呀?”我急忙上前說(shuō):“周阿姨,您先別著急,我給您解釋?zhuān)捎诨饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同,是周一到周五9:30—15:00,上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí),我把時(shí)間給您寫(xiě)到信封上了,您可能給忘了!敝馨⒁贪研欧饽贸鰜(lái)一看,還真是,她馬上說(shuō):“對(duì)不起,都怪我記性不好,給你們添麻煩了。不僅如此還要眼觀六路,耳聽(tīng)八方。老年客戶(hù)舉著單子左看右看,要適時(shí)遞上老花鏡;有的客戶(hù)進(jìn)門(mén)東張西望,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù);有的客戶(hù)在宣傳折頁(yè)欄前找尋,要上前問(wèn)一句:“您需要什么業(yè)務(wù)的資料,我來(lái)幫您介紹!睍r(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求。

  作為大堂經(jīng)理眼要勤,客戶(hù)一進(jìn)大廳,要做的第一步就是識(shí)別客戶(hù)身份,vip、普通客戶(hù)還是潛力客戶(hù)?在對(duì)客戶(hù)說(shuō)出時(shí)就要作出判斷,以便做好引導(dǎo)。識(shí)別高、低端客戶(hù),為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù),為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況,一旦柜臺(tái)需要幫助,要第一時(shí)間觀察到,密切留意,協(xié)助柜員做好客戶(hù)的工作。

  我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要,必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶(hù)需求,主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)本行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為客戶(hù)當(dāng)好理財(cái)參謀。利用大堂這塊陣地,廣泛市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息,充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源,記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,不僅如此,還要調(diào)解爭(zhēng)議,快速、妥善地處理客戶(hù)提出的建議與,避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。

  特別是這次去興化行取經(jīng)的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題我覺(jué)得人家想得比我周到,雖然早上開(kāi)水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒(méi)有人家做得到位,這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。

  還有人家王經(jīng)理說(shuō)的:"舍己為公帶頭干,窮所有的熱情,窮所有的精力,將客戶(hù)的滿(mǎn)意度時(shí)刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺(jué)得非常感概:我的年紀(jì)比人家輕,更應(yīng)該有沖勁,更應(yīng)該有時(shí)間磨練自己,鍛煉自己。

  時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化,提高自己的履職能力,把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。當(dāng)然,在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處,彌補(bǔ)不足。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)6

  一、人員培訓(xùn)

  在銀行我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì),既然是團(tuán)隊(duì),就要讓每一個(gè)人都能夠發(fā)揮其自身的力量,但是想要讓他們有能力完成任務(wù)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)足夠的力量這就需要我們自己的努力,怎樣努力做好這一切,當(dāng)然是提升我們員工的實(shí)力,讓他們都成為能夠獨(dú)當(dāng)一面的人,雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望,為此我在20xx年起就開(kāi)始培訓(xùn),堅(jiān)持在每月月末做好工作的總結(jié)與培訓(xùn),在培訓(xùn)期間我一直都認(rèn)為要把工作中存在的問(wèn)題跳出來(lái),然后在培訓(xùn)中解決,這樣才能夠加深大家的印象,讓所有員工都有助于。我以前也做過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn),但是效果都不好,因此我就改變思路決定由問(wèn)題出發(fā),解決問(wèn)題的挺尸給出各種方案去培養(yǎng)這方面的的能力,讓員工能夠有更多的發(fā)展。這樣能夠讓員工加深印象,讓他們有一個(gè)大概的老街可以在工作中去實(shí)施,在好的知識(shí)也之后能夠用得上才是好技術(shù)好東西,簡(jiǎn)單但是用的多這需要培訓(xùn),因?yàn)榍啡钡耐褪沁@些,因此培訓(xùn)才有意義,我不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn),我是為了提升他們的實(shí)力而培訓(xùn),讓他們能夠獨(dú)擋一面能夠完成任務(wù)才培訓(xùn),能夠成為我的左膀右臂。

  二、銀行管理

  我需要管理我手下的一群人,對(duì)于他們的能力和實(shí)力都需要我做好全面的統(tǒng)籌關(guān)注,人多了總會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題漏洞,對(duì)于這些,我都會(huì)制定相關(guān)規(guī)定,讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時(shí)有進(jìn)步,對(duì)于工作不是簡(jiǎn)單的下命令就行,對(duì)于工作我更喜歡的是把他們擰成一團(tuán)讓他們有足夠的實(shí)力能夠完成任務(wù),而不是讓他們一直都如同一盤(pán)散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少能力。他員工團(tuán)結(jié)起來(lái)之后我會(huì)對(duì)于一些能力出眾的人讓他們有更多的動(dòng)力,讓偷奸;娜酥琅,所有獎(jiǎng)勵(lì)懲罰從來(lái)不會(huì)少,這是必要的既然做的好就要獎(jiǎng)勵(lì),做的出色就要表?yè)P(yáng),做的不好就要警告,犯了錯(cuò)就要給予懲罰,讓他們長(zhǎng)記性明白道理。

  三、自我提升

  一個(gè)經(jīng)理如果沒(méi)有出色的能力第一手下的人就不會(huì)服從,第二完不成自己的任務(wù),我從不敢怠慢自己的工作,每天都給自己提升努力堅(jiān)持讓自己有事可做,讓我每天都堅(jiān)持完成自己的任務(wù),經(jīng)常去學(xué)習(xí)管理學(xué)習(xí)一些經(jīng)理需要掌握的能力既然領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)就不能辜負(fù)他的期望,同樣我也會(huì)在提升自己的同時(shí)把自己的會(huì)的傳授給手下的人,讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務(wù)。

  一年結(jié)束了,但是我還需要努力工作并沒(méi)有因?yàn)橐荒杲Y(jié)束而結(jié)束,反而需要我繼續(xù)努力,在下一年里會(huì)繼續(xù)并發(fā)出更多的光芒。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)7

  一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

  尊敬并尊重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)當(dāng)是一種出自?xún)?nèi)心的敬重,行動(dòng)只是其自然的流露,只有如此,才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,只要于尊重客人不利,也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn),才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度,也會(huì)由此贏得客人的尊敬。

  在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過(guò)妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如:中能?chē)?guó)際公司及中鋁公司等客戶(hù),對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,曾多次投訴,現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶(hù)。

  二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門(mén)關(guān)系

  大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,提出整改意見(jiàn)和建議;②對(duì)飯店各部門(mén)因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題,提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。

  為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)程序,當(dāng)部門(mén)之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí),大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門(mén)學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門(mén)達(dá)成共識(shí),避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。

  三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

  大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到x%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見(jiàn)附表。

  四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

  作為飯店管理人員,應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,視質(zhì)量為生命”,只有這樣才能生存,只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感,全心全意投入工作,為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,其中有苦也有樂(lè),有喜也有憂(yōu)。時(shí)值歲末,看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,無(wú)比欣慰和激動(dòng),展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè),任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,是全體員工共同努力的結(jié)果。

  五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

  作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店,管理水平不斷提升,理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行管理職責(zé),嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

  六、尋找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng)新追求卓越

  大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是:①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,各種管理理念方法不斷出現(xiàn),以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,達(dá)到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平不高,直接影響對(duì)客服務(wù),大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平需提高。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)8

  轉(zhuǎn)眼間從競(jìng)聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng),說(shuō)短也不短。

  這段時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,也讓我通過(guò)自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助,提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,更加勝任自己正在從事的'這個(gè)崗位工作。特別是最近這一季度,我作為xx銀行一名普通員工,親身感受了xx銀行股改給我們的日常工作帶來(lái)了巨大變化。二級(jí)考核分配帶來(lái)的崗位分工和收入分配的顯著變化。xx年末,行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位,報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動(dòng)至xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過(guò)的崗位,在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo),通過(guò)學(xué)習(xí)探索我很快渡過(guò)了起初的不適應(yīng),迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

  面對(duì)本市金融市場(chǎng)日漸強(qiáng)大的趨勢(shì),希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化,從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)受到客戶(hù)的關(guān)注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,首先要求對(duì)銀行金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專(zhuān)業(yè)了解,能夠在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,主動(dòng)規(guī)范,而且要處事機(jī)敏,能夠隨機(jī)應(yīng)變。

  “客戶(hù)是我們的衣食父母”,服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意,從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。重視和尊重來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù),能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱(chēng)呼經(jīng)常來(lái)我行的客戶(hù)姓名,這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而有效的贊美。而客戶(hù)對(duì)我的稱(chēng)呼也是有其一定的理由。有一次早晨,剛到單位,正在打掃衛(wèi)生,突然,從自助區(qū)傳來(lái)了一聲大叫:“喂!服務(wù)員!快來(lái)!”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去,一位客戶(hù)指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票,著急地對(duì)我說(shuō):“服務(wù)員,怎么回事?我還沒(méi)弄好呢,怎么就取不了了。”我迅速?gòu)娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,這時(shí),客戶(hù)緊張的心情不見(jiàn)了。

  稱(chēng)呼我服務(wù)員的客戶(hù),一定是想讓我為他們提供最快的服務(wù)。

  稱(chēng)呼我領(lǐng)班的客戶(hù),一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn),讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。

  稱(chēng)呼我經(jīng)理的客戶(hù),一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿(mǎn)意,鼓勵(lì)繼續(xù)保持。因?yàn)槲覀兯目蛻?hù)大多是街坊,熟面孔,對(duì)我們十分信任,我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃。

  稱(chēng)呼我?guī)煾档目蛻?hù),一定想讓我成為他最貼心的人。

  稱(chēng)呼我阿姨的客戶(hù),一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng),對(duì)我有太多的依賴(lài)。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生。

  稱(chēng)呼我姑娘的客戶(hù),一般對(duì)我十分親近,拿我當(dāng)成了自己的孩子,希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。他們大多是老年人。

  大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶(hù)交流,了解客戶(hù)的需求,推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。最重要的是語(yǔ)言,學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,找適合的話(huà)與客戶(hù)交流,這需要日積月累逐漸摸索。

  作為大堂經(jīng)理眼要勤,客戶(hù)一進(jìn)大廳,要做的第一步就是識(shí)別客戶(hù)身份,vip、普通客戶(hù)還是潛力客戶(hù)?在對(duì)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷,以便做好引導(dǎo)。識(shí)別高、低端客戶(hù),為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù),為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況,一旦柜臺(tái)需要幫助,要觀察到,密切留意,協(xié)助柜員做好客戶(hù)的工作。

  我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要,必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶(hù)需求,主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)本行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為客戶(hù)當(dāng)好理財(cái)參謀。利用大堂這塊陣地,廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息,充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源,記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,不僅如此,還要調(diào)解爭(zhēng)議,快速、妥善地處理客戶(hù)提出的建議與意見(jiàn),避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。

  特別是這次去xx行取經(jīng)的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題我覺(jué)得人家想得比我周到,雖然早上開(kāi)水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒(méi)有人家做得到位,這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。

  還有人家經(jīng)理說(shuō)的:"舍己為公帶頭干,窮所有的熱情,窮所有的精力,將客戶(hù)的滿(mǎn)意度時(shí)刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺(jué)得非常感概:我的年紀(jì)比人家輕,更應(yīng)該有沖勁,更應(yīng)該有時(shí)間磨練自己,鍛煉自己。

  時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化,提高自己的履職能力,把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。當(dāng)然,在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處,彌補(bǔ)不足。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)9

  在忙碌而又充實(shí)的工作中,我們結(jié)束了xxxx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,xxxx年度已經(jīng)悄然來(lái)臨。面對(duì)即將開(kāi)始的新一年度工作,我深入總結(jié)自身工作狀況,改善自身工作不足,為更好地完成xxxx年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ);仡欉^(guò)去一年度的工作,我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在各部門(mén)同事的幫助與支持下,較好地完成了xxxx年度的工作任務(wù),并取得了良好的工作成效,為確保xxxx年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,對(duì)自身在xxxx年度的主要工作情況作出如下總結(jié):

  一、年度主要工作情況

  自我于xxxx年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,已有一年的時(shí)間,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過(guò)我從事銀行事業(yè)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn),我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場(chǎng)化,銀行服務(wù)越加受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)我行的首要印象。因此,為樹(shù)立我行的良好形象,我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛,作為一名大堂經(jīng)理,我肩負(fù)著連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來(lái),我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,堅(jiān)定履行工作職責(zé),充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶(hù)迷茫時(shí),正確的為其指明方向:當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí),及時(shí)而又冷靜了處理和解決問(wèn)題。做到隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶(hù)的信任,以誠(chéng)信的服務(wù)理念去提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度。用微笑、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平,實(shí)際提升我行的客戶(hù)流量,樹(shù)立我行的良好形象。

  在xxxx年度,我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,成功地尋找到目標(biāo)客戶(hù),進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。此外,為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,做到用熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶(hù),并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化員工行為規(guī)范,要求員工樹(shù)立主動(dòng)意識(shí),負(fù)責(zé)態(tài)度,和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,起好帶頭作用,更高的提升自身的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)能力,我積極參加銀行所組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng),并自覺(jué)利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí),強(qiáng)化自身理論水平與專(zhuān)業(yè)技能,加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。

  二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績(jī)

  在xxxx年度,我行緊密?chē)@分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向,主要推行了貴金屬營(yíng)銷(xiāo)(黃金、白銀)等活動(dòng)工作。一年來(lái),我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng),并均取得了良好的效果。其中,在xx月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷(xiāo)量。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。此外,在xxxx年,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶(hù)歡迎,尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,深受客戶(hù)喜愛(ài)。在xxxx年六月份,通過(guò)我行開(kāi)展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)社區(qū)活動(dòng),使我行當(dāng)月的新開(kāi)手機(jī)銀行用戶(hù)新增269戶(hù),其中有效218戶(hù),有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷(xiāo)售中,我行的手機(jī)銀行新開(kāi)有效1639戶(hù),網(wǎng)上銀行新開(kāi)2334戶(hù),有效1360戶(hù),共計(jì)新開(kāi)戶(hù)2448戶(hù)。并且,在今年九月,我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法,激進(jìn)了員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性,使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

  在今年,由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無(wú)貸的貴賓客戶(hù)共計(jì)1200余戶(hù),使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過(guò)大,工作任務(wù)超重。因此,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶(hù),盡力做好各個(gè)客戶(hù)的維護(hù)工作。截止至今年年末,我分管的貴賓客戶(hù)共有314戶(hù),簽約77戶(hù)。此外,在一年工作中的個(gè)人存款方面,由于我行周?chē)埋v進(jìn)一家商業(yè)銀行,部分存款客戶(hù)被拉走,導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙,雖然工作任務(wù)艱巨,工作形式大不如前,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大,但是我依然堅(jiān)持不懈,力爭(zhēng)進(jìn)取,緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍,不斷奮進(jìn),努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。通過(guò)我們一年的不懈奮斗,我們爭(zhēng)取到了個(gè)人存款日均新增3462萬(wàn),年末存款新增2608萬(wàn),其中管戶(hù)貴賓客戶(hù)的存款新增1810萬(wàn)的良好績(jī)效。

  三、工作中存在的問(wèn)題

  一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,新情況新問(wèn)題層出不窮,新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

  二是自身在6S管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象,耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效。此外,在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,我還有待提高,沒(méi)能做到溫馨服務(wù),微笑服務(wù),對(duì)員工要求沒(méi)有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中,文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。

  在新的一年里,我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),切實(shí)提升自身的管理水平,更好地為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為樹(shù)立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)10

  在過(guò)去的一年中,由于工作需要擔(dān)任大堂經(jīng)理的崗位。無(wú)論在哪一個(gè)崗位工作,只有把個(gè)人理想與我行金融事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái),才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,在開(kāi)創(chuàng)我行美好明天的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。所以要立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn),從我做起,從基礎(chǔ)做起,一步一個(gè)腳印,踏踏實(shí)實(shí),積極向上。

  在擔(dān)任大堂經(jīng)理期間,我勤奮努力,注重創(chuàng)新,在平凡的日常的工作中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)商機(jī),幫助客戶(hù)解決疑難問(wèn)題,在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)在思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。在工作中,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

  在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中,我始終堅(jiān)持“想客戶(hù)之所求,急客戶(hù)之所需,”,為客戶(hù)提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù),做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體,給客戶(hù)留下了良好的印象,也贏得了客戶(hù)的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí),在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下,靈活掌握營(yíng)銷(xiāo)方式,為客戶(hù)提供一定的方便,靈活、適度地為客戶(hù)提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。完美源于認(rèn)真。沒(méi)有挑剔的客戶(hù),只有不完美的服務(wù)。在日常工作中,我積極刻苦鉆研新知識(shí),新業(yè)務(wù),理論結(jié)合實(shí)踐,熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起,在辦理業(yè)務(wù)時(shí),盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。

  在職期間,我配合客戶(hù)經(jīng)理和產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的推薦,新增及維護(hù)工作,積極營(yíng)銷(xiāo)我行理財(cái)產(chǎn)品,在合規(guī)合法的前提下積極對(duì)客戶(hù)開(kāi)展我行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。

  銀行工作需要的是集體的團(tuán)結(jié)協(xié)作,一個(gè)人的力量總是有限的。我更注重團(tuán)隊(duì)的力量,不斷吸收新的知識(shí)滿(mǎn)足工作的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。我深切地體會(huì)到作為一名合格的銀行員工應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平,只有不斷地增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì),不斷地?cái)U(kuò)大自己的知識(shí)面才能將工作干得更好。于是在緊張工作之余,我還積極參加各種學(xué)習(xí)考試。為在今后的工作中能取得更大的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專(zhuān)業(yè)性,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。總結(jié)過(guò)去,是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年,我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作,以爭(zhēng)為我行各項(xiàng)工作的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)11

  我參加工作來(lái)到咱們中國(guó)工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了,擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋(gè)接觸客戶(hù)的人,第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。

  當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶(hù)著想,來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車(chē)站,流動(dòng)人口比較多,因此,這里的客戶(hù)流動(dòng)性大,現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話(huà)費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí),我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對(duì)比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來(lái),我開(kāi)始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作。

  當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì),因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了,在我開(kāi)始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕,我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí),如何儲(chǔ)蓄,開(kāi)戶(hù)對(duì)公或?qū)(gè)人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷(xiāo)戶(hù),需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō),例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候,他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲,并且十分高興。

  如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù),做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái),當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí),他們都會(huì)悉心幫我解答,使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過(guò)這幾個(gè)月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位,因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí),我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn),這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問(wèn)題的過(guò)程中,我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。

  大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來(lái)說(shuō),一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)12

  時(shí)光荏苒,在大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)已有一年。這不平凡的一年,既是機(jī)遇,又是挑戰(zhàn)。讓我從一個(gè)懵懂的非銀行相關(guān)專(zhuān)業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生,逐步成長(zhǎng)為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。因?yàn)槲蚁嘈,世上無(wú)難事,只怕有心人。期間的困難是磨礪,風(fēng)雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件。這些都激勵(lì)我努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),熟練掌握業(yè)務(wù)技能,以高度的責(zé)任心和使命感,投入到工作中去。

  入行后,分行的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我十分關(guān)心,安排了我到小微金融部和營(yíng)業(yè)部實(shí)習(xí),師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高,還紛紛把相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍借給我。通過(guò)上網(wǎng)查、看書(shū)、向同事請(qǐng)教,大家都不厭其煩的給我講解,讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升,實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華。因?yàn)槲抑乐挥信μ岣咦约旱臉I(yè)務(wù)水平,才能在工作中游刃有余,更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、高效的服務(wù);叵胪聜冋f(shuō),“你現(xiàn)在的水平,都可以帶徒弟了”恍如昨日,而現(xiàn)在已然實(shí)現(xiàn)了。

  大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片,是客戶(hù)所接觸到的第一人,其綜**平的高低直接影響到客戶(hù)對(duì)銀行的信賴(lài)感和美譽(yù)度。日常的工作雖然繁忙,中間還可能遇到不甚講理的客戶(hù),但我始終堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”,為客戶(hù)做耐心細(xì)致的講解,去理解和包容客戶(hù),最終贏得了客戶(hù)的尊重和支持。做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意,將會(huì)留住現(xiàn)有的客戶(hù),引來(lái)新的客戶(hù)。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)13

  作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴,可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

  我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的,客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要的是自己,而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

  如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草,來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约,你首先要取得客?hù)對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

  這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷,過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),而已。

  你可以堅(jiān)持記工作,只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái),加之自己的總結(jié)。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

  客戶(hù)著急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶(hù)一樣急,讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén),客戶(hù)在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題,讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線(xiàn)上的。

  客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。

  無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù),下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)14

  我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,回顧過(guò)去,感慨頗多。其中一點(diǎn)就是對(duì)大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識(shí)。

  客戶(hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們中行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐,而且在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度,直接代表著中行的形象,所以我著重在這方面下功夫。

  因?yàn)槲沂侨械谝粋(gè)接觸客戶(hù)的人,也是第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人,同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)調(diào),為客戶(hù)著想,合理引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多,占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專(zhuān)業(yè)銀行,到我們這里辦理國(guó)外匯款、購(gòu)匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶(hù)也不少,這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)時(shí)間也不短,窗口時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象,我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。

  說(shuō)句實(shí)話(huà),我剛開(kāi)始在大堂工作,很不適應(yīng),覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣,責(zé)任相對(duì)比較重大。但是,慢慢的,當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí),我開(kāi)始明白這就是我今后要努力做的工作:那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,為客戶(hù)答疑解惑,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了,工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了,接下來(lái)對(duì)于我來(lái)說(shuō),一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。

  而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,比如說(shuō):當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用親切的微笑來(lái)從容面對(duì),因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了,在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù),不會(huì)的就問(wèn),你像開(kāi)辦對(duì)公帳戶(hù)都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷(xiāo)戶(hù),需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金等業(yè)務(wù),我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向客戶(hù)解說(shuō),再例如,在銀行辦卡的好處:ATM跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等,當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候,相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,客戶(hù)們都能與我進(jìn)行良好的溝通,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),而在解答問(wèn)題的過(guò)程中,我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富,而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有成就感。

  如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù),做好自己的工作。今年的奧運(yùn)會(huì)不僅是我國(guó)的一件大事,也是我行的一件大事。做為一個(gè)中國(guó)人,奧運(yùn)會(huì)能在我國(guó)舉辦這讓我感到非常自豪,而讓我更自豪的是我們中國(guó)銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運(yùn)合作伙伴,從某種程度上來(lái)說(shuō),這是對(duì)我們行的一種高度認(rèn)可,但同時(shí)也對(duì)我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時(shí)期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合,從細(xì)節(jié)入手,認(rèn)真、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過(guò)這次奧運(yùn)服務(wù)的歷練,我感覺(jué)自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升。

  同時(shí),在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶,那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功。排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng),必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù),那就從疏導(dǎo)開(kāi)始做起,并且瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì),向一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦辦理我行的貴賓理財(cái)卡,疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對(duì)代發(fā)工資客戶(hù),則推介辦理借記卡,使用我行自動(dòng)取款機(jī);對(duì)還貸客戶(hù)推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù);個(gè)人匯款較多的客戶(hù)推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等,這些都對(duì)減輕前臺(tái)壓力起到了一定作用。

  在其他工作方面,當(dāng)自動(dòng)存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無(wú)款時(shí),及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,保持大堂整潔衛(wèi)生。另外,在企業(yè)對(duì)帳工作中,自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會(huì)計(jì),進(jìn)行對(duì)帳單的催收工作,同時(shí)向其宣傳銀企對(duì)帳工作的重要性,讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到它控制、防范風(fēng)險(xiǎn)的作用,加深企業(yè)對(duì)銀企對(duì)帳工作的重視。在柜員維護(hù)工作中,自己能夠根據(jù)人員變動(dòng)情況,及時(shí)對(duì)柜員角色、級(jí)別進(jìn)行修改,保證了工作的正常運(yùn)行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過(guò)程中,自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對(duì)帳系統(tǒng),并及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員,對(duì)回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新,同時(shí)向使用回單柜的企業(yè)會(huì)計(jì),介紹新系統(tǒng)的操作方式,及時(shí)開(kāi)通客戶(hù)的回單柜使用功能,保證客戶(hù)回單能夠及時(shí)的裝投,確保了新系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行?蛻(hù)來(lái)我行打印稅票時(shí)、以及客戶(hù)遇到困難時(shí),我都能及時(shí)幫助他們解決好。

  從去年到今年,我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

  首先,大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短,還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢(xún)的答案,有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶(hù)、最早知道客戶(hù)的需求、最早能幫助到客戶(hù)的人是我。所以,微笑面對(duì)客戶(hù),認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求,及時(shí)高效地幫客戶(hù)解決問(wèn)題就顯得很重要了,因?yàn)榇藭r(shí),我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

  另外,我們的柜員做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細(xì)致工作,容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún),不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí),如果停下來(lái)為客戶(hù)解答,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,又會(huì)得罪客戶(hù)。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶(hù)的流失的風(fēng)險(xiǎn)。

  作為大堂經(jīng)理,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶(hù)與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶(hù)提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作:

  一、分流、引導(dǎo)客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)的需求,引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間,更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù)。

  二、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù),解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶(hù)需求,主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。

  三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),依據(jù)客戶(hù)的星級(jí)及資金閑置情況,向客戶(hù)經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

  四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì),保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中,我認(rèn)為自己的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改進(jìn):

  一、我在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,沒(méi)有更深層次地挖掘客戶(hù)的需求,推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。

  二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時(shí)間,以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)注度不夠。

  三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題,沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭,沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。

  四、在與客戶(hù)交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,營(yíng)銷(xiāo)效果并不明顯,營(yíng)銷(xiāo)技巧有待提高。

  結(jié)合我這一年來(lái)的所得,我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì),也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行,做什么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專(zhuān)業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)?lái)更加光明的前途。

大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)15

  從我第一天到興業(yè)銀行永定門(mén)支行,到今天我已經(jīng)工作一個(gè)多月了,從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個(gè)集體中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí),我覺(jué)得日子過(guò)得很慢很累,經(jīng)常覺(jué)得很疲憊,每天來(lái)上班有種受到煎熬的感覺(jué),常常感到很辛苦,卻毫無(wú)收獲。

  但是,慢慢的,我變得成熟起來(lái),我開(kāi)始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來(lái)說(shuō),一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。

  當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或是緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì),因?yàn)槲乙呀?jīng)不再是對(duì)工作和同事一無(wú)所知了,在我們開(kāi)始對(duì)外正式營(yíng)業(yè)的前夕,我花了大量的時(shí)間在熟悉業(yè)務(wù)上面,我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù),如何儲(chǔ)蓄,開(kāi)戶(hù)對(duì)公或者對(duì)個(gè)人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷(xiāo)戶(hù),需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō),例如,在興業(yè)銀行辦卡的好處:ATM跨行取款不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡沒(méi)有年費(fèi)和小額管理費(fèi)、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車(chē)票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室,先到先辦、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)惠待遇。當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候,他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲,并且十分高興。

  如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù),做好自己的工作。通過(guò)日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識(shí)起來(lái),當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問(wèn)題請(qǐng)教他們時(shí),他們都會(huì)悉心幫我解答,使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度,而且通過(guò)這一個(gè)月的過(guò)渡,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。

  我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的崗位,因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí),我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn),這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問(wèn)題的過(guò)程中,我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。

  作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。

  首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù),對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認(rèn)真詢(xún)問(wèn),了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。

  其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):

  一、微笑服務(wù)

  大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶(hù),用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳,讓客戶(hù)有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶(hù),用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求,用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn),盡量去滿(mǎn)足他們,使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  二、能說(shuō)會(huì)道

  大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù),要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽(tīng)八方,及時(shí)與客戶(hù)溝通,密切與客戶(hù)的關(guān)系。良好的和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮!罢f(shuō)”要做好三點(diǎn):一是勤說(shuō),即對(duì)前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬,講解準(zhǔn)確,不過(guò)份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù),三是會(huì)說(shuō),即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún),大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶(hù)當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。

  三、善于提問(wèn)

  凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù),都要熱情迎接,主動(dòng)問(wèn)候,不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶(hù)心理,對(duì)客戶(hù)異常反應(yīng)要上前詢(xún)問(wèn),真誠(chéng)關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶(hù)對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

  四、察言觀色

  大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng),隨時(shí)掌握客戶(hù)需求,有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù),全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

  五、積極主動(dòng)

  大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來(lái)回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō),疏導(dǎo)客戶(hù),維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù),要熱情地提供舉手之勞的幫助。

  我們要隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。

【大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)】相關(guān)文章:

銀行大堂經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)03-31

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)09-28

銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)10-06

銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)05-06

大堂經(jīng)理個(gè)人競(jìng)聘報(bào)告04-27

銀行大堂經(jīng)理個(gè)人總結(jié)01-23

銀行大堂經(jīng)理個(gè)人總結(jié)08-20

銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)12-30

簡(jiǎn)短大堂經(jīng)理年終總結(jié) 大堂經(jīng)理的年終總結(jié)12-26

大堂經(jīng)理月度工作總結(jié)02-23