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前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,寫(xiě)總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫(xiě)些什么,以下是小編為大家收集的前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)1
時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,在公司工作已經(jīng)有一年了,我的收獲和感觸都很多,任職以來(lái),我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位,認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)將一年來(lái)的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下:
一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作
這是我畢業(yè)之后的第二份工作,作為一個(gè)新人,剛加入公司時(shí),我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。
也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,一年的工作讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶,一言一行都代表著公司,接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎,接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,受益匪淺。
二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化,提升自我
加入到xx這個(gè)大集體,才真正體會(huì)了“勤奮,專業(yè),自信,活力,創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵的精髓,我想也是激勵(lì)我們每個(gè)員工前進(jìn)的動(dòng)力。
我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化,在這樣好的工作氛圍中,我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來(lái)要求自己,以積極樂(lè)觀的工作態(tài)度投入到工作中,踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,及時(shí)地和部門(mén)溝通,爭(zhēng)取把工作做好,做一個(gè)合格,稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。
三、拓展自己的知識(shí)面,不斷完善自己
一年的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí),單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的,我想以后的工作中也要不斷給自己充電,拓寬自己的知識(shí),減少工作中的空白和失誤。初入職場(chǎng),難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒,后事之師,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面,杜絕類似失誤的發(fā)生。
這段工作歷程讓我學(xué)到了很多,感悟了很多,看到公司的迅速發(fā)展,我深感驕傲,在今后的工作中,我會(huì)努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵,彌補(bǔ)工作中的不足,在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)2
作為一名應(yīng)屆畢業(yè)生,初來(lái)公司,曾經(jīng)很擔(dān)心不知該怎么與人共處,該如何做好工作;做為一個(gè)新人,剛剛加入公司時(shí)對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有各公司部門(mén)的職能所在,讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
在實(shí)習(xí)期間,我在生產(chǎn)制造部有做過(guò)一段時(shí)間。雖然時(shí)間并不長(zhǎng),卻讓對(duì)事后工作的觀點(diǎn)大有改觀。這才發(fā)現(xiàn)任何職業(yè)任何工種都需要一定的基礎(chǔ)知識(shí)。就好比插件來(lái)說(shuō),看著是挺簡(jiǎn)單的,但做起來(lái)又并非如此。插件最注重的是效益和質(zhì)量。這是一個(gè)熟能生巧的細(xì)致活,不是說(shuō)你有多懂它的結(jié)構(gòu)和性能就能無(wú)所事事了。我們一些平常不注重的手法和技巧。怎樣在小小的孔插上細(xì)細(xì)的二極管能又快又準(zhǔn)呢?還得靠平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累!
進(jìn)入前臺(tái)時(shí),充滿天真,就那么單純的認(rèn)為前臺(tái)就只是接接電話和接待客人。通過(guò)深入了解才發(fā)現(xiàn)其實(shí)也挺復(fù)雜的。前臺(tái)做的工作需要很好的耐心。硬硬頭皮做下去一切都會(huì)變天明,當(dāng)初就是抱著這樣的想法接手了此職務(wù)。這才恍然大悟過(guò)來(lái),一切事物都是自己說(shuō)著容易做著難。就拿接聽(tīng)電話來(lái)說(shuō),要注重語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的平緩以及說(shuō)話的速度,不宜過(guò)快也不宜過(guò)慢;聲音要不大不小,也不要刻意修飾自己的語(yǔ)調(diào),主要注重親和力。
辦公用品的管理方面:第一要知道公司職員需要什么和不需要什么,第二要知道倉(cāng)庫(kù)物品數(shù)量和類別,第三要了解領(lǐng)取辦公用品的工作流程,第四要妥善管理辦公用品的申購(gòu)和領(lǐng)取。
對(duì)于前臺(tái)工作的順利進(jìn)行我覺(jué)的有必要成立一些新的制度。比如說(shuō)辦公用品領(lǐng)用的管理制度、物品申購(gòu)的統(tǒng)一性,倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃和調(diào)整。
初入職場(chǎng)還不了解工作的真正含義,有時(shí)候難免會(huì)犯些小錯(cuò)誤需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒,后事之師,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟;當(dāng)然我還有很多不足,處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng),需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己處事能力。
這段時(shí)間的工作歷程讓我學(xué)到了很多,感悟了很多,看到公司的的迅速發(fā)展,我深感驕傲,在今后的工作中,我會(huì)努力提高自己修養(yǎng)和,彌補(bǔ)工作中的不足,在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!
前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,近段時(shí)間讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶,一言一行都代表公司,接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎,接聽(tīng)電話要態(tài)度和藹,處理辦公用品的事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)..點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)3
作為一個(gè)保險(xiǎn)公司的前臺(tái)員工,本人的工作是不足掛齒的。相比保險(xiǎn)公司其他的員工來(lái)說(shuō),前臺(tái)的工作是輕松的,縱然作為前臺(tái)員工也兼顧著公司的人事工作,總得來(lái)說(shuō)還是要輕松很多的。
然而,如果不與公司其它部門(mén)的同事進(jìn)行比較的話,本人的工作也不是那么輕松的。在本人的工作中,做好前臺(tái)接待工作是最基本的工作,在無(wú)客人來(lái)時(shí),本人做的是公司人事的工作。包括記錄員工考勤以及各位員工的孝基金的存儲(chǔ)和發(fā)放登記,還有公司新晉員工的早操培訓(xùn)和周例會(huì)的布置工作。這些工作看起來(lái)像是沒(méi)有什么,但實(shí)際做起來(lái),因?yàn)橛懈鱾(gè)環(huán)節(jié)銜接所需要花費(fèi)的時(shí)間,也不見(jiàn)得是一份很輕松的工作。
尤其是孝基金的存儲(chǔ)和發(fā)放登記,這件事情是最不好管理的。公司所有員工,包括老板本人的孝基金存儲(chǔ)都是通過(guò)微信群里發(fā)紅包來(lái)完成的,這就要求本人將每個(gè)紅包對(duì)應(yīng)到每個(gè)人,一個(gè)個(gè)記錄下來(lái)才可以對(duì)得上號(hào),這就需要花費(fèi)很多時(shí)間來(lái)做這項(xiàng)事情了。好在孝基金的發(fā)放是孝基金存儲(chǔ)工作的后續(xù)工作,有了存儲(chǔ)時(shí)的記錄,發(fā)放起來(lái)也就沒(méi)有那么費(fèi)時(shí)費(fèi)力了。
早操的培訓(xùn)工作是一個(gè)熟練活,在最開(kāi)始學(xué)習(xí)早操時(shí)是感覺(jué)非常難的,但一旦學(xué)會(huì)了之后也就不再覺(jué)得很費(fèi)時(shí)間了。每天早上帶領(lǐng)公司的員工一起進(jìn)行早操,從最開(kāi)始有些不太能放開(kāi)的一項(xiàng)工作,逐漸變成了本人“犧牲享受,享受犧牲”的事情,既給公司員工做了早操的示范,也給自己帶來(lái)了足夠的鍛煉機(jī)會(huì)。
關(guān)于公司每周一周例會(huì)的布置工作,一開(kāi)始本人是有些不太習(xí)慣的,現(xiàn)在也逐漸適應(yīng)了我公司的模式了。因?yàn)槔习迨且晃恍欧鸬娜,所以我們的周例?huì)偶爾是要布置成加持能量的會(huì)場(chǎng)的。既要請(qǐng)到合適的主持人來(lái)主持例會(huì),還要將會(huì)議室布置成可以供大家席地而坐的會(huì)場(chǎng),準(zhǔn)備好除了各位員工自己帶的加持物品外必備的加持道具,F(xiàn)在本人已經(jīng)能夠?qū)⒅芾龝?huì)布置得有模有樣了,老板也多次在周例會(huì)上表?yè)P(yáng)本人的工作了。
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)4
回顧今年完成的酒店前臺(tái)工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng),在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì)得到的,但是漫漫長(zhǎng)路需要不斷加強(qiáng)自身能力才能適應(yīng)酒店工作環(huán)境,當(dāng)前階段我覺(jué)得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距,所以我針對(duì)今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié),希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗(yàn)可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺(tái)工作中我嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定來(lái)要求自己,而且為了起到維護(hù)酒店形象的作用還會(huì)經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足,畢竟作為前臺(tái)員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺(jué)悟才行,而且我為了更好地適應(yīng)這份工作還常常學(xué)習(xí)英語(yǔ)以免回答不了外國(guó)客戶問(wèn)題時(shí)感到尷尬,實(shí)際上能夠帶著這樣的態(tài)度來(lái)慎重對(duì)待酒店前臺(tái)工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步,因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應(yīng)的回報(bào),無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的肯定還是客戶的良好評(píng)價(jià)都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。
至于接線工作方面則按照相關(guān)話術(shù)與對(duì)方進(jìn)行交流,如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理,如果需要進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接的話則根據(jù)情況判定對(duì)方身份以后再展開(kāi)下一步的動(dòng)作,畢竟如果只是推銷電話的話很可能會(huì)浪費(fèi)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作時(shí)間,但是將電話信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的,當(dāng)判定對(duì)方為有效客戶以后可以在結(jié)束通話以前適當(dāng)推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對(duì)今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準(zhǔn)確找到業(yè)績(jī)發(fā)生波動(dòng)的原因,身為酒店前臺(tái)員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責(zé),所以有時(shí)我也會(huì)將分析結(jié)果上報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)并等待對(duì)方接下來(lái)的指示,在這之中可以明顯觀察得到節(jié)假日取得的效益并沒(méi)有達(dá)到預(yù)估的效果,因此可以得知酒店的宣傳工作應(yīng)該存在著一定的局限性導(dǎo)致效益不高,只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應(yīng)當(dāng)也要承擔(dān)部分責(zé)任,所以在明年的酒店宣傳工作中應(yīng)該有所創(chuàng)新才能取得令人滿意的效果。
通過(guò)這次的總結(jié)也讓我看清了自己在酒店前臺(tái)工作中存在的不足,所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應(yīng)該要好好學(xué)習(xí)前臺(tái)工作中的技巧并強(qiáng)化記憶,畢竟作為一名工作多年的前臺(tái)員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情,但是我相信隨著時(shí)間的積累應(yīng)該能夠讓自己在前臺(tái)工作中明白更多的人生哲理。
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)5
大浪淘沙,淘盡沙粒始見(jiàn)金,每一個(gè)崗位都有他存在的意義,我來(lái)到了酒店開(kāi)始成為酒店的前臺(tái),沒(méi)有前輩,沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可借鑒,只能夠靠自己慢慢來(lái)掌握。雖然感覺(jué)到工作有些困難,有些阻礙,但是對(duì)于像我這樣充滿朝氣的人又怎么可能會(huì)害怕而退縮絲毫呢?反而只會(huì)成為我前進(jìn)的動(dòng)力,只會(huì)成為我進(jìn)步的養(yǎng)分,不斷探索,不斷前進(jìn)。
披荊斬棘開(kāi)前路,雖難,卻也難不住我,我每天都會(huì)堅(jiān)持做好工作,不懂就自學(xué),不知道如何做,多問(wèn)總沒(méi)錯(cuò),當(dāng)然我都會(huì)找時(shí)間問(wèn)不會(huì)輕易的去詢問(wèn),并且我知道自己來(lái)到公司根基前,認(rèn)識(shí)的人不多,為了打好關(guān)系,對(duì)每一個(gè)經(jīng)過(guò)我面前的人都會(huì)禮貌問(wèn)好這是工作的態(tài)度也是我對(duì)工作的付出,因?yàn)槲乙讯Y貌融入到骨子里把機(jī)會(huì)添加到自己的生活中不能讓我自己留下遺憾,不能讓我自己出現(xiàn)困難,因?yàn)槲冶仨氁獮樽约旱墓ぷ髋,要自己?jiān)持做好,不管有沒(méi)有后來(lái)者,但是我要當(dāng)我們酒店的先驅(qū),在加上酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,我也有責(zé)任不愿意輕易辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期待。
我在工作中受過(guò)委屈,吃過(guò)苦,也承受過(guò)壓力,而面對(duì)這一切,我不會(huì)用壓抑的心情去工作,反而會(huì)放開(kāi)心房去做好,做自己愛(ài)做的事情,做自己能做的事情,不會(huì)令大家失望也不會(huì)讓大家失望,總要做點(diǎn)什么,總要成為一個(gè)優(yōu)秀的人才行,堅(jiān)持是我工作的勇氣,執(zhí)行是我工作的動(dòng)力,在很多時(shí)候投入到了工作之后就不會(huì)在擔(dān)心和擔(dān)憂這些,反而會(huì)更加珍惜現(xiàn)在珍惜未來(lái),做一個(gè)有意義的人就要做一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)愿望的人,我是這樣未來(lái)也是這樣。
我們酒店才走出一小不,需要努力需要做好的工作還很多,在工作和接待方面,我吸收過(guò)去工作失敗的教訓(xùn),加強(qiáng)自己生的感受提高自己的能力,不斷的去做好現(xiàn)在去改變過(guò)去,用努力用堅(jiān)持完成人生的目標(biāo),不管前路有多難,我都會(huì)伴隨這我們酒店一直工作下去,不管前路有多遠(yuǎn)我都愿意成為我們酒店默默工作的哪一個(gè)人,做好自己,做好未來(lái),希望在遠(yuǎn)方,工作在自己,努力了就算有失誤我也無(wú)悔,前臺(tái)工作并不難,只要努力就可以完成,同樣前臺(tái)工作也沒(méi)有多大的問(wèn)題努力付出了堅(jiān)持到最后才重要。
用發(fā)展的眼光,看著未來(lái)的發(fā)展,著眼現(xiàn)在的工作,做好自己完成工作,用完美的一面接待未來(lái)的時(shí)光,用最好的態(tài)度去迎接最佳的未來(lái),希望在遠(yuǎn)方努力還將繼續(xù),我會(huì)繼續(xù)努力,繼續(xù)加油,做一個(gè)有創(chuàng)意的前臺(tái),做一個(gè)令客戶滿意,用同事認(rèn)同的前臺(tái)。
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)6
20xx年,酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)的大力支持配合下,在部門(mén)員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī),F(xiàn)就年終主要工作作如下總結(jié):
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計(jì)劃任務(wù)XX萬(wàn)元,實(shí)際完成XX萬(wàn)元,超額XX萬(wàn)元,(其中散客門(mén)市收入XX萬(wàn)元,平均房?jī)r(jià)XX元/間),占客房收入XX﹪,完成計(jì)劃的XX%,收入與同期相比增長(zhǎng)XX萬(wàn)元。
二、主要工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。一年來(lái),我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議XX個(gè),如XX會(huì)議、XX會(huì)議、XX會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),由于XX接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒(méi)有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于_月XX日正式拉開(kāi)序幕,我部門(mén)積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好更流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié),管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。
為了緩解工作帶來(lái)的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門(mén)經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門(mén),從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓(xùn)效果不佳。我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。
四、20xx年工作計(jì)劃
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性。
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌。
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)7
碩果累累的20xx年,滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際,對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是萬(wàn),月均完成萬(wàn),客房的出租率為,各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作:
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)房間進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于_月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于_月_號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè),從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看,客人逐漸接受安化擂茶,營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、_月份酒店把PA部劃分由客房部管理,對(duì)PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門(mén)所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績(jī),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)8
回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長(zhǎng)感到進(jìn)步,畢竟通過(guò)工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升,而我也時(shí)刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待酒店前臺(tái)工作,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處,隨著一年來(lái)酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。
做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對(duì)客戶的預(yù)約進(jìn)行管理,作為前臺(tái)人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務(wù),所以我很重視對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理,而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺(tái)工作以后也會(huì)寫(xiě)好相應(yīng)的工作日志,將每天的工作心得寫(xiě)在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗(yàn),即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì)通過(guò)相互間的交流了解注意事項(xiàng),對(duì)待前臺(tái)工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)于客戶需要提前預(yù)定房間的需求也會(huì)進(jìn)行辦理,這樣的話當(dāng)客戶到來(lái)的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續(xù),這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。
對(duì)酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對(duì)好客戶的證件信息,在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要為客戶提供鑰匙并告知對(duì)方注意事項(xiàng),而且在客戶離店的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管,畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽,另外當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢的時(shí)候我也會(huì)耐心為對(duì)方進(jìn)行解答,但當(dāng)客戶入住的時(shí)候需要對(duì)方提供證件并對(duì)此進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì),另外我也會(huì)根據(jù)客戶的需求開(kāi)具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對(duì)方,在每個(gè)季度都會(huì)對(duì)酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
接聽(tīng)電話的過(guò)程中記錄下重要信息并積極展開(kāi)回訪工作,由于部分客戶會(huì)通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來(lái)辦理業(yè)務(wù),因此我會(huì)針對(duì)這類需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫(xiě)好相關(guān)的信息,而且我也會(huì)提前和其他部門(mén)進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成,對(duì)于曾經(jīng)在酒店入住過(guò)的老客戶則會(huì)展開(kāi)回訪工作,通過(guò)問(wèn)候或者節(jié)假日的祝福來(lái)讓對(duì)方感受到酒店工作人員的關(guān)心,這樣的話也能夠提升對(duì)方再次前來(lái)酒店入住的幾率,所以我能夠積極展開(kāi)回訪工作并分析對(duì)方的潛質(zhì)需求。
不曾想過(guò)一年的時(shí)間原來(lái)如此之短,但由于工作中遇到不少問(wèn)題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的,所以我會(huì)將本年度工作中積累的經(jīng)驗(yàn)牢記在心并提前制定好下一年度的計(jì)劃,希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_(tái)工作完成得更好。
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)9
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作,F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。
一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn),并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
在到XX_企業(yè)工作前,雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài),我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)10
從XX年7月25日入職成為試用員工到現(xiàn)在,來(lái)就職已經(jīng)兩個(gè)月了,從開(kāi)始對(duì)一切的陌生和不懂,到努力適應(yīng),我在公司同事,領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下基本完成了各項(xiàng)工作,已經(jīng)逐漸習(xí)慣和適應(yīng)這份工作,短期內(nèi)便熟悉了公司辦公室各項(xiàng)工作,明確了工作的程序、方向,有了明確的工作思路,在思想覺(jué)悟上有了更進(jìn)一步的提高,工作也慢慢進(jìn)入了狀態(tài),那中間學(xué)會(huì)了很多東西,也對(duì)自身取得了相應(yīng)的進(jìn)步。為了總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),繼續(xù)發(fā)揚(yáng)成績(jī)同時(shí)也克服存在的不足,現(xiàn)將這兩個(gè)月的工作做如下簡(jiǎn)要總結(jié):
這段時(shí)間,我任職為公司總部前臺(tái)行政文員這一職位。
一開(kāi)始來(lái)到公司,是由一位同事教我的,她給了我一份前臺(tái)文員工作交接表,上面很清楚的列明了這一職位該做的工作范圍,隨后我也參加了公司的員工培訓(xùn),更深的學(xué)習(xí)了企業(yè)文員和更加的了解了公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu),讓我對(duì)自己的這份工作更加的熟悉,操作減少了難度。
我總結(jié)了下我日常主要工作:
1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話,回答客戶的問(wèn)題。
2、接待來(lái)訪客人,記錄來(lái)訪的資料,讓來(lái)訪客人登記,開(kāi)啟玻璃門(mén)引導(dǎo)去相應(yīng)的地點(diǎn)。
3、負(fù)責(zé)發(fā)放員工及促銷員入職,離職,調(diào)場(chǎng)表和工衣的發(fā)放。
4、負(fù)責(zé)公司各門(mén)店以及總部和售后的辦公用品,日用品的發(fā)放和登記。
5、收發(fā)總部每日的報(bào)紙傳真,快遞包裹等。將各人快遞包裹及時(shí)派發(fā),或打電話通知。
6、總部一樓led顯示屏宣傳語(yǔ)的管理工作。
7、審批oa上個(gè)人以及門(mén)店的行政事務(wù)申請(qǐng),比如名片申請(qǐng)等。
8、協(xié)助其他同事行政事務(wù)如復(fù)印等。
都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,接待公司來(lái)訪的客人要以禮相待,接電話要態(tài)度和藹,處理日常事務(wù)要細(xì)心認(rèn)真,對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)…點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
前臺(tái)工作說(shuō)難也不難,說(shuō)簡(jiǎn)單也不簡(jiǎn)單,因?yàn)槭虑榉彪s,和各部門(mén)打交道也比較多,二個(gè)多月的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí),工作中難免會(huì)碰到一些坎坷,所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的,我想以后的工作中也要不斷給自己充電,拓寬自己的知識(shí),減少工作中的空白和失誤。剛開(kāi)始工作,難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò);但前事之鑒,后事之師,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面,杜絕類似失誤的發(fā)生。
今后我要以積極樂(lè)觀的工作態(tài)度投入到工作中,踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,及時(shí)地和部門(mén)溝通爭(zhēng)取把工作做好,服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),要給客人留下良好印象,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知道某個(gè)部門(mén)沒(méi)人,會(huì)提醒來(lái)電方,并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題,努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象,做一個(gè)合格,稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向!
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)11
一、前廳部的地位和作用:
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程;
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿;
3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn),作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù);
4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此,酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”?梢(jiàn)前廳的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù):
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平,是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo);
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此,這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題;
3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)
前廳部與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)是否有效,關(guān)系是否順暢,直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;
4、控制客房狀態(tài)
這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng),要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài),為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站接送客人,為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù),提供問(wèn)訊服務(wù),郵件服務(wù),電話總機(jī)服務(wù),貴重物品保管,商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目;
6、處理客人賬目
為了方便賓客,促進(jìn)消費(fèi),絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù);
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。
三、前臺(tái)的銷售技巧:
1、酒店客源組成:上門(mén)散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介(線上和線下)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議
以客源又可分為:
1)家庭,注重住店性價(jià)比,對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務(wù)需貼心而及時(shí);
2)情侶,追求時(shí)尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;
3)商務(wù),客人注重服務(wù)體驗(yàn),關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,可向客人推薦酒店會(huì)員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶;
4)團(tuán)隊(duì),喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層;
5)熟客,此類客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱呼,對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為:
1)脾氣暴躁的客人,這類客人稍有不如意就會(huì)投訴,前臺(tái)在接待過(guò)程中,應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù),和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō),仔細(xì)傾聽(tīng)客人的訴求。
2)性格溫和的客人,對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量,反而因更加主動(dòng),關(guān)心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)
3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),要善于觀察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務(wù)?傊,對(duì)客服務(wù)中,前臺(tái)接待是酒店的主角,要演好得用心。
3、個(gè)人形象,形象要端莊大方、說(shuō)話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格,是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比;選擇性的報(bào)價(jià),并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn);當(dāng)客人猶豫時(shí),可主動(dòng)提出帶客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法:
1)高低趨向報(bào)價(jià),這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,在客人不感興趣時(shí),再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理,不宜過(guò)高;
2)低高趨向報(bào)價(jià),這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比,或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源;
3)選擇性報(bào)價(jià),此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià),必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決;
4)利益引導(dǎo)報(bào)價(jià),這種客人一般是已有預(yù)定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房(升級(jí)銷售)
5)強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià),減弱直觀價(jià)格的分量,強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求;6)靈活報(bào)價(jià),是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng),靈活報(bào)價(jià),調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。
四、問(wèn)詢服務(wù):
由于每位客人的情況不同,他們提出的問(wèn)題也不盡相同,客提出問(wèn)題時(shí),服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ),對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候,然后查詢有關(guān)資料,或和相關(guān)部門(mén)確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,為了問(wèn)詢服務(wù)的需要,前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。
1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。
2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。
3、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。
6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。
7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。
五、話務(wù)服務(wù):
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,熟知交換機(jī)的性能及操作方法,才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時(shí),話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),知各分機(jī)號(hào)碼,并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí),探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要,如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位?”接聽(tīng)電話時(shí),對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題,你不懂時(shí),可以跟客人講::請(qǐng)稍等,我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“,或自己先了解問(wèn)題,再問(wèn)答客人的問(wèn)題,不可以給客人模棱兩可的感覺(jué),如果假裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ),話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。
1、熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)客人需開(kāi)啟時(shí),需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù);
3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼;
4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊、急救中心、消防處的電話?/p>
5、處理留言,及時(shí)通知客人;
6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,不得隨意將客人房號(hào),酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,如有咨詢,請(qǐng)留言;
7、熟悉所有內(nèi)線電話,便于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào);
8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí),應(yīng)先問(wèn)候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺(tái)xxx,有什么可以幫您?
9、接電話時(shí)左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉(zhuǎn)接程序:
1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話,問(wèn)候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達(dá)明了;
2、仔細(xì)聽(tīng)客人的要求,聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題;
3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符,應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào);
4、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí),請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留;。
話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧
1、聲音:
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開(kāi)朗
2、態(tài)度:
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng)
——友善,樂(lè)于助人及歡愉音聲
——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用
——如果電話響鈴超過(guò)三聲,應(yīng)跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”
3、用字;——簡(jiǎn)單,勿用術(shù)語(yǔ)
——運(yùn)用禮貌用語(yǔ),如:您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等??
4、知識(shí):
——通曉酒店內(nèi)各部門(mén)的內(nèi)線號(hào)碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排,酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議
電話接聽(tīng)程序1。接收外來(lái)電話:
——鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)
——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您?”做開(kāi)始
——仔細(xì)聆聽(tīng),避免打擾對(duì)方,有需要時(shí)多作咨詢。
——樂(lè)于助人,提供額外的資料
——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí),不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒
——記錄來(lái)電者姓名、房間號(hào)、電話號(hào)碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問(wèn)內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話:
——鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)(統(tǒng)一用普通話)——“您好,前臺(tái),我是XXX 3。轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)
——對(duì)酒店了解,包括各部門(mén)經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線
——告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí),要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,然后對(duì)來(lái)電者說(shuō):“請(qǐng)稍等,我馬上為你轉(zhuǎn)接。“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去(對(duì)客)
——向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名(“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”)
——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”
——經(jīng)過(guò)客人同意后:“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間,請(qǐng)稍等”
——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暫時(shí)不在房間,請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”
——“很抱歉,X先生的電話正在使用中,請(qǐng)問(wèn)您愿意等候還是需要留言?”
——轉(zhuǎn)接電話時(shí),切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來(lái)電者等候:
——“請(qǐng)問(wèn)A先生是否愿意等候?應(yīng)該需要X分鐘!
——“我了解情況,約需X分鐘,X先生是否愿意等候或我爾后致電您?”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間,可否十五分鐘回電?”
——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關(guān)資料,請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候,或是X分鐘后再給您回電?”
——如需離開(kāi)電話拿資料,應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久
——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向
——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容5。致電客人:
——事前準(zhǔn)備(目的、找誰(shuí)、重點(diǎn))
——問(wèn)候自我介紹
——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說(shuō)出致電原因(如訂房未到等??)
——重復(fù)重點(diǎn)
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語(yǔ)
——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)——詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電
——讓來(lái)電者先掛電話
——如答應(yīng)客人,應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)
7、電話語(yǔ)言
——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您?
——請(qǐng)稍后,我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好,請(qǐng)問(wèn)XXX房客人的姓名?/請(qǐng)問(wèn)XX房客人叫什么名字?
——不用客氣,很樂(lè)意為你服務(wù),再見(jiàn)——好的,稍等,馬上為您送到(房間)
——請(qǐng)稍等,一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話
——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前臺(tái)XXX,打擾您了X先生/小姐,您住的這間房今天需要續(xù)交押金,請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡,好嗎?
六、行李寄存與貴重物品的保管:
1、辦理行李寄存時(shí),必須開(kāi)具行李卡。第一聯(lián)留存,第二聯(lián)給客人,將第一聯(lián)放在行李上,客人憑第二聯(lián)取行李,要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼,一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認(rèn)行李單上資料,并出示身份證,才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認(rèn)。注意:行李過(guò)多的客人,寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起,以免拿錯(cuò)。
2、貴重物品保管:當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí),應(yīng)開(kāi)具收條并注明身份證號(hào)碼,第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫(xiě)密碼在第三聯(lián)上,以防其他人員冒領(lǐng)?腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明:“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管,特別是現(xiàn)金,由客人自封好,在封口處做好相關(guān)的記號(hào),不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,以防有詐。
3、公司的重要文件,如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件,建立專柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序:
對(duì)于客人的投訴,并非愉快之事,但對(duì)待投訴,酒店更應(yīng)重視,它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人,一般來(lái)說(shuō),客人離家在外,不到忍無(wú)可忍的情況下,他們也不愿前來(lái)投訴,一旦前來(lái)投訴,就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題,接到投訴時(shí),要認(rèn)真聽(tīng),并予以關(guān)心,不能隨意打斷客人的陳述,也不能隨意辯解,即使是客人不合理的投訴,也應(yīng)做到有禮有節(jié),應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則:
。ㄒ唬┛腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。
。ǘ┤绻腿隋e(cuò)了,請(qǐng)參照第一條。投訴的類型:
1、對(duì)設(shè)備的投訴,如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴,如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式等。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,如開(kāi)重房/開(kāi)錯(cuò)房,叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒(méi)發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、對(duì)異常事件投訴,如無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序:認(rèn)真聆聽(tīng)-保持冷靜-賠禮道歉-記錄要點(diǎn)-采取措施-檢查落實(shí)-總結(jié)工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng),而且直接影響客人的第一印象,大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的.旅途,到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間,進(jìn)房休息,作為服務(wù)員,應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題有:
1)繁忙時(shí),客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久,以致引起抱怨;
2)客人暫時(shí)不能入房;
3)酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符;
4)客人不肯出示證件登記;
5)客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí),要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您XX元押金”,交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您XX元的押金單,請(qǐng)收好”),收據(jù)上大小寫(xiě)要一致,并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫(xiě)清楚。
3、如是免費(fèi)房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理。
6、入住登記程序:
面帶微笑向客人問(wèn)好:“您好,請(qǐng)問(wèn)是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)-請(qǐng)客人出示有效證件-迅速填寫(xiě)《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管,并請(qǐng)客人簽名-請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金,并開(kāi)收據(jù)-開(kāi)住房卡,取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開(kāi)房-即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時(shí)應(yīng)注意:
1)所開(kāi)房間房號(hào)、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致;
2)制房卡時(shí),如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí),注意核查是否制重卡;
3)制作房卡時(shí)需注意,根據(jù)客人所交的押金到期日為止;
4)要與客人講清房間號(hào)碼,并指示電梯方向;
5)及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題(投訴)有:
1)對(duì)委托代辦服務(wù)不滿;
2)總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿;
3)騷擾電話令客人不滿;
4)問(wèn)詢服務(wù)不能滿足客人的需要;
5)前臺(tái)催收押金令客人不滿;
6)客人要求換房,未給予明確答復(fù)或落實(shí)
7)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo);
8)房間配備物品不齊全;(巾類、易耗品)
9)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用;
10)周遭吵鬧,影響休息,等等。
九、離店服務(wù):
1、客人離店前,必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款,結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”,并且,每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表,上交財(cái)務(wù)。離店過(guò)程中容易出現(xiàn):
1)收銀員結(jié)賬太慢;
2)客房服務(wù)員查房太慢;
3)客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目;
4)客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議;
5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用;
6)沒(méi)有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時(shí),仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符,通知樓層查房,同時(shí)清理客人帳單,核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,核對(duì)是否存在為其他房間代付款,根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單,交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳,退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付(即“您總交XXX元押金,消費(fèi)了XXX元,現(xiàn)退您XXX元,請(qǐng)收好”)。注意:往往有代付款的現(xiàn)象,如在開(kāi)房時(shí)有客人要求代付款的,但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的,押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢(qián)誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,帳已結(jié)清”字樣,并簽名確認(rèn)。
3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。
4、退房結(jié)賬程序:
微笑向客人問(wèn)好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,并逐項(xiàng)解說(shuō)-計(jì)算器復(fù)核-找零-開(kāi)具發(fā)票-詢問(wèn)客人意見(jiàn)-推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)-歡送語(yǔ)-更改房態(tài)。注意:
1)前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí),須對(duì)客人解釋:“請(qǐng)稍后,樓層現(xiàn)正在查房,或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候,客人不愿在沙發(fā)等候時(shí),可主動(dòng)與客人聊天(問(wèn)客人入住情況)。
2)服務(wù)員在查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí),由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,后由服務(wù)員通知前臺(tái)。
3)服務(wù)員在查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定,后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來(lái)講:開(kāi)封是視為使用。
4)若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的,應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久。
5)如遇到客人有遺留物品在房間,先和客人確定。然后,由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái),交于客人。
6)若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí),樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢(qián)給客人,或押金單沒(méi)收而冒然將錢(qián)退給對(duì)方。 7)若有客人同時(shí)開(kāi)幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的,這種情況要特別注意,每退一間房,退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,并且要做
10好交接班,以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十、對(duì)超限額管理:
1、開(kāi)房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、客人消費(fèi)時(shí),要隨時(shí)查詢余額,發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí),及時(shí)與客人聯(lián)系,告知客人來(lái)前臺(tái)支付不足金額,并適控消費(fèi)。
3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),以便及時(shí)決策避免更大的損失。
4、出現(xiàn)類似情況,各部門(mén)要密切配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同追賬,不要彼此推卸責(zé)任。
十一、訂房服務(wù):
一般客人通過(guò)面談或電話訂房,分為團(tuán)體訂房或散客訂房,辦理訂房手續(xù)時(shí),需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。
集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,要問(wèn)清楚是哪位客人入住,確認(rèn)付款方式(免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳)、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。對(duì)訂房有不滿的原因有:
1、房間類型安排不妥,與所定房型有出入
2、對(duì)?蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3、重開(kāi)房,造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人
4、滿房,客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項(xiàng):
1、交接班時(shí),檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。
3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開(kāi)收據(jù),先收款再開(kāi)收據(jù)。
4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚。
5、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。
6、嚴(yán)格按退房程序退房,打印退房清單。
7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。
8、嚴(yán)格按照開(kāi)房程序?qū)娃k理入住登記,并認(rèn)真填好資料。
9、清楚房態(tài),以免開(kāi)重房、開(kāi)錯(cuò)房。
10、對(duì)?腿胱,注意親疏有度,不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時(shí),應(yīng)立即催收客人押金。
12、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許,任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許,前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。
14、用餐時(shí)間,不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。
15、在崗期間,要精神飽滿,嚴(yán)禁睡覺(jué)。
16、在崗期間,不準(zhǔn)吃東西,看雜志,打私人電話。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間,做好登記,早中班,中夜班之間做好交接,確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開(kāi)發(fā)票時(shí),與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,不得利用職務(wù)之便,為客人開(kāi)多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了,若在工作過(guò)程中,當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。
注:每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題,有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié),看似沒(méi)有什么問(wèn)題,或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題,但最終可能導(dǎo)致意想不到無(wú)法彌補(bǔ)的后果。
十三、前臺(tái)早、中、夜班的工作內(nèi)容:
早班:(7:30—16:00)
1、與夜班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);
3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;
4、與樓層核對(duì)房態(tài);核對(duì)叫醒服務(wù),以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù);
7、對(duì)客辦理離店手續(xù);
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;
9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間;
10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,確定房態(tài);
11、下午13:00整理退房資料,在住宿單上寫(xiě)退房時(shí)間;
12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,若有押金不夠需及時(shí)催收;
13、15:20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表,并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款;
14、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng);
15、準(zhǔn)備足夠的備用金(零錢(qián));
16、與中班做好交接工作。
中班:(15:30—00:00)
1、與早班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;
4、與樓層核對(duì)房態(tài);核對(duì)叫醒服務(wù),以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù);
7、對(duì)客辦理離店手續(xù);
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;
9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間。21:00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,而到預(yù)留時(shí)間客人未到的,需致電與客人確認(rèn);(注:根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定)
10、催交押金不足的房間,填寫(xiě)催賬卡;
11、與夜班做好交接斑工作。
注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚會(huì)打擾客人休息,若有特殊情況未能完成的,需交接下一班跟進(jìn),并向當(dāng)值管理人員反映
夜班:(23:30—8:00)
1、與中班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;
4、與樓層核對(duì)房態(tài);與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù),為防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,賬單與賬單是否相符,賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符;是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù);
7、對(duì)客辦理離店手續(xù);
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;
9、對(duì)中班沒(méi)有催收到的押金,繼續(xù)跟進(jìn);
10、將當(dāng)天的住客資料登記,并合計(jì)當(dāng)天總的開(kāi)房數(shù);
11、特別注意大堂客人的進(jìn)出,注意是否有可疑人員出入;
12、凌晨5:00做夜審,并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表;
13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件;
14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表,并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜;
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問(wèn)題:
客房篇
1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見(jiàn)了,怎么辦?
1)婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時(shí)找不到浴巾,請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里,也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找;
2)委婉地提醒客人,是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí),無(wú)意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個(gè)煙洞,怎么辦?
1)首先告知客人,酒店查房是非常嚴(yán)格的,每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查,房間設(shè)施有任何損壞,都會(huì)做好維修和記錄;
2)委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,所以您并沒(méi)有注意到;
3)告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格;
4)以前與現(xiàn)在是可以分辨的,或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示,展示酒店處理的專業(yè)性。
注意:前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞,要做必要的分析,做好客觀的判斷,再詢問(wèn)客人,詢問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù),不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人,前臺(tái)員工在處理客人賠償事件,一定要顧及客人的面子,給客人臺(tái)階下,避免在大庭廣眾之下使客人難堪,自始至終把客人的自尊放在第一位,千萬(wàn)不要傷了客人的自尊,否則不僅會(huì)得不到賠償,也會(huì)激怒客人,從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。
3、客人離店后,告知有物品遺留在房?jī)?nèi),怎么辦?
1)與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期;
2)及時(shí)與客房部聯(lián)系,確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi);
3)如有客遺找到,應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定;
4)確定是客人遺留物品后,和客人確定快遞收件地址,以便準(zhǔn)確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn);
5)如無(wú)任何客遺在客房?jī)?nèi)找到,需及時(shí)禮貌的告知客人,并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店;
6)如客人表示下次入住酒店時(shí),再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),并表示酒店會(huì)妥善代為保管。
注意:酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下:
1)貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等)存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),則統(tǒng)一交酒店處理;
2)藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;
3)水果、食品類存放三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理;
4)其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;
4、遇訪客到樓層時(shí),怎么辦?
1)首先向訪客問(wèn)好;
2)詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人;
3)核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致;
4)然后在征得客人同意后,請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù);
5)指引訪客到客人房間。
5、遇到客人醉酒,怎么辦?
1)通知值班經(jīng)理或保安;
2)由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,切忌單獨(dú)扶醉客入房;
3)若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助,如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理;
4)若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助;
5)通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi);
6)若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查;
7)做好記錄并做好交班,讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告,怎么辦?
1)通知值班經(jīng)理和保安;
2)到場(chǎng)詢問(wèn)客人是否需要幫助;
3)如果是訪客,按訪客程序處理;
4)如果是閑雜人員,要阻止其在樓層逗留;
5)如果是訪客在樓層等住客,應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時(shí)停電,怎么辦?
1)首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌;
2)通知工程部、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理
3)安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作;
4)做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,要求陪其聊天時(shí),怎么辦?
1)委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做;
2)同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話,其他人員無(wú)法打進(jìn);
3)立即通知值班經(jīng)理,請(qǐng)求協(xié)助。
2、客人提出的問(wèn)題自己不清楚,難以回答時(shí),怎么辦?
1)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況,這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí),我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象;
2)沒(méi)有把握回答的問(wèn)題,要請(qǐng)客人稍候,向相關(guān)部門(mén)或同事查詢后再回答,經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回音,并要耐心解釋表示歉意;
3)客人提出的問(wèn)題,不能使用:“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。
3、被客人呼喚入房間時(shí),怎么辦?
1)被客人呼喚入房間時(shí),服務(wù)人員應(yīng)在門(mén)外敲門(mén),并說(shuō):“我是服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎?征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上,不宜坐下來(lái),對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清,站立姿勢(shì)要端正,眼睛不可東張西望;
3)辦完事應(yīng)立即離開(kāi),不宜在房間逗留太久,離開(kāi)房間時(shí),要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。
4、當(dāng)自己在接聽(tīng)電話,客人來(lái)到面前時(shí),怎么辦?
1)服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意,以示向客人打招呼,讓客人稍等之意;
2)同時(shí)要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒;
3)放下聽(tīng)筒后,首先向客人道歉;
4)不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話,而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)、毫無(wú)表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí),怎么辦?
1)在工作中,不論自己的心情好壞,對(duì)客人均要熱情、有禮;
2)不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把精力投入到工作中,要經(jīng)常反問(wèn)自己:在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;
3)只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字,才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),怎么辦?
1)在為客人服務(wù)過(guò)程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故;
2)但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),若客人在場(chǎng),首先要表示歉意,然后采取補(bǔ)救的辦法;
3)事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類似的差錯(cuò)發(fā)生;
4)凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞,如自己不能解決,要馬上請(qǐng)示上級(jí),以免造成大的事故。
7、客人對(duì)帳單有異議,怎么辦?
1)結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán),讓客人高興而來(lái),滿意而歸,使整個(gè)接待工作更加完美;
2)每天檢查客人的帳單,發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正;
3)有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算,當(dāng)客人表示懷疑時(shí),我們應(yīng)做到耐心的解釋,一些房租外的費(fèi)用(如長(zhǎng)途電話、洗衣、迷你吧等),客人往往容易忽略,特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚,讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的;
4)帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏,客人提出時(shí),我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí),怎么辦?
1)服務(wù)員接待賓客,是工作職責(zé),即使挨了客人的罵,也應(yīng)保持冷靜,做好接待工作;
2)當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí),要保持冷靜,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,等客人平靜后再婉言解釋與道歉,絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵;
3)如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。
9、遇到刁難的客人時(shí),怎么辦?
1)服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快,有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔;
2)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,按客人的性格和生活特點(diǎn),注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做出客人開(kāi)口之前;
3)通過(guò)多方面的詳細(xì)了解,細(xì)心觀察,于客人建立良好溝通,分析客人刁難的原因,以便做好服務(wù)工作;
4)注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。
10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí),怎么辦?
1)當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),應(yīng)立即到實(shí)地查看,檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,還是因客人未能掌握使用方法而誤解;
2)若設(shè)備是正常的話,應(yīng)向客人解釋,同時(shí)介紹如何使用;
3)若是設(shè)備有問(wèn)題,應(yīng)向客人表示歉意,立即通知工程人員前來(lái)修理;
4)保持對(duì)工程維修的跟進(jìn),在明確維修已完成后,應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時(shí),怎么辦?
1)如果客人反映是一般失竊(價(jià)值不大),先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息;
2)有時(shí),客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里,就以為是失竊。因此,先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下,是否用過(guò)后放在別處;
3)如確實(shí)找不到,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn);
4)如果是重大失竊(價(jià)值較大),應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),立即報(bào)告保安部門(mén)和值班經(jīng)理,必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪等信息提供給有關(guān)部門(mén),協(xié)助調(diào)查處理。
12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí),怎么辦?
1)客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn),大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛(ài)護(hù),是善意的。應(yīng)虛心聽(tīng)取,誠(chéng)意接受,對(duì)自己不足之處表示歉意,并馬上改正;
2)如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn),則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋,爭(zhēng)取客人的理解,切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解;
3)不論客人是口頭還是書(shū)面意見(jiàn),都要詳細(xì)了解情況,做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,應(yīng)采取措施馬上安排完成;
4)如果客人批評(píng)的是其他部門(mén),應(yīng)同樣要虛心接受,并表示會(huì)把此寶貴意見(jiàn)與相關(guān)部門(mén)分享;
5)如客人所提意見(jiàn),自己無(wú)任何權(quán)限解決時(shí),應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見(jiàn)及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo);
6)做好意見(jiàn)處理過(guò)程的記錄,以便研究客人投訴的原因,防止類似的投訴發(fā)生。
前臺(tái)篇
1、發(fā)生重復(fù)賣房,怎么辦?
1)接到報(bào)告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表示歉意;
2)通知前臺(tái)重新安排房間,說(shuō)安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí);
3)房間安排后,將房間鑰匙和重新填寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層4)幫助客人收拾行李,引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,怎么辦?
1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;
2)建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩,行李可放在前臺(tái)保管;
3)通知客房部立即清潔,告訴客人所需的時(shí)間;
4)還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間;
5)不要讓客人在房間等候,影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀。
3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂?
1)確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式;
2)交訂金;
3)確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期;
4)部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。
4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排?
1)將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房;
2)提前將鑰匙卡制好;
3)客人到達(dá)后,迅速為客人辦理入住登記,若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記,登記完畢,前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡;
4)若客人過(guò)多,可先將所有證件掃描,但需先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住,將客人的名字首先填寫(xiě)在住宿單上,安排好房號(hào),及客人在住宿單上簽名后,事后再將證件資料抄在住宿單上;
5)每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好,避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。
5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),該怎么辦?
1)離店的前一天,前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì);
2)離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回,如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回,若有遺失,需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜;
3)與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單,怎么辦?
1)住店的房客用餐完畢,要簽單掛房號(hào)時(shí),須確認(rèn)是住客人,并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房;
2)為客人遞上筆,并禮貌地提醒客人需寫(xiě)清房號(hào)并簽名;
3)客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。
五、安全管理
1、入住驗(yàn)證制度,凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé),樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡,核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房;
2、來(lái)訪登記制度,來(lái)訪客人做好登記(時(shí)間、姓名、客人簽名),并存檔;
3、交班制度,當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,以書(shū)面內(nèi)容為準(zhǔn),必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚;
4、治安事件報(bào)告制度,當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí),立刻通知當(dāng)值管理人員,并作好記錄(事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程);
5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息;
6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,并做好登記和交接?腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管,并交到客房部做好登記和交接;
7、客用房卡制作,需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份,確認(rèn)無(wú)誤后,方可制作新房卡;
8、現(xiàn)金管理,所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn),投款時(shí)需有見(jiàn)證人和投遞人簽字確認(rèn),不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢(qián)的現(xiàn)金服務(wù);當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤,需及時(shí)報(bào)于部門(mén)經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部,然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人;
2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位;
3、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故,正在采取緊急措施恢復(fù)供電,以免客人驚慌失措;
4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視,防止有人趁機(jī)行竊,并注意安全檢查;
5、如在夜間,使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所,幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方;
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行;
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來(lái)訪登記工作;
2、不得擅自制作房卡;
3、凡發(fā)現(xiàn)房門(mén)未鎖的,應(yīng)提醒客人將房門(mén)關(guān)好;
4、通道不可讓閑雜人員逗留,防止外來(lái)人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì),都應(yīng)及時(shí)加以控制,杜絕事故的發(fā)生,確?腿说娜松砗拓(cái)物的安全。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位,掌握客人出入情況,熟記客人的特征、性別,非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告;
2、嚴(yán)格會(huì)客制度,未經(jīng)住房客人同意,不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間;
3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告,迅速采取防范措施,并通知維修人員,24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門(mén)鎖更換好;
4、客人離店后,客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品,要做好登記,并做好交接;
5、接到客人報(bào)失物品時(shí),應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況;
十九、防火工作
1、建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),掌握使用各種滅火器材的技能?头?jī)?nèi)(門(mén)后或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線;
2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄;
3、禁止在衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件;
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,隨用隨取,用完封存;
5、禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮;
6、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度,安全門(mén)、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻,樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品;
7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭;
8、所有電器,發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí),要馬上停止使用,立即報(bào)修;9。值班員(尤其是夜班)值班時(shí)間要勤巡視,聞到糊、焦氣味時(shí),要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。
二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí),應(yīng)立即停止手中的一切工作,立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。并遵循小火自救的原則;
2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,需立即打印客房房態(tài)表與客房部,以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間,及時(shí)疏導(dǎo)客人;
3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí),服務(wù)員要迅速打開(kāi)緊急通道門(mén),有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門(mén)口都要有人把守,以便為客人引路,為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn),在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,避免事故發(fā)生。
二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范
撲救火災(zāi)時(shí),手提滅火器到火場(chǎng),并上下顛倒、搖晃均勻,離火點(diǎn)3—4米,拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷,一手握緊底部,對(duì)準(zhǔn)火焰根部,另一只手迅速將壓把壓按下,干粉即可噴出,并迅速搖晃噴咀,使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),將火撲滅,另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速,不要遺留殘火,以防復(fù)燃。
二十二、總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái),不管是辦理登記入住,或有事問(wèn)詢,總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問(wèn)候客人,歡迎客人的到來(lái),否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié);
2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),還要遵守服務(wù)效率時(shí)間,即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘;
3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘;
4、電話服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話交際,要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,接通。注意:總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用,在此當(dāng)中各種人都有,可能有的客人患有傳染;客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,特別是容易傳染病的用具,如茶杯、馬列桶等,他們都希望能嚴(yán)格消毒,保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),來(lái)到一個(gè)陌生的地主,環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店設(shè)備齊全,服務(wù)項(xiàng)目完善,需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部;有什么問(wèn)題要問(wèn),只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間,一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房,希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全,不希望自己的錢(qián)財(cái)丟失、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉,希望自己被尊重,希望服務(wù)員能尊重自己的人格,尊重自己對(duì)房間的使用權(quán),尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。
二十四、怎樣滿足客人的心理需求
1、為了滿足客人求干凈的心理,嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等,要嚴(yán)格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理,要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”(走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕),經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況,保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥,有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿足客人求方便的心理,服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到,在可能的情況下,盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求安全的心理,服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí),配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿足客人求尊重的心理,服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn):
1)對(duì)客人要使用尊稱,使用禮貌用語(yǔ);
2)要記住客人的名字,并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們;
3)尊重客人對(duì)房間的使用權(quán);
4)尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗;
5)尊重有生理缺陷的客人;
6)尊重有過(guò)失的客人;
7)尊重來(lái)訪住客的客人。
注意:以上客人需求在但你得知時(shí),需及時(shí)與相關(guān)部門(mén)分享,以便各部門(mén)配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求:
酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問(wèn),作為酒店的員工,必須具備哪些素質(zhì)?對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內(nèi)涵,認(rèn)為賓客坐著,我們站著,賓客吃飯,員工吞口水,甚至員工說(shuō),我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,管他是誰(shuí)。有些客房人員說(shuō),我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,讓客人住得舒適、干凈就行了,這樣回答沒(méi)錯(cuò),但客房人員還包括賓客的服務(wù),幫助客人解決一些問(wèn)題,包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn):
如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢?通過(guò)我們的打招呼,通過(guò)賓客傳達(dá)的語(yǔ)言、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等。每位員工其實(shí)都尊重客人,但卻沒(méi)有任何表示,沒(méi)有將此行為表現(xiàn)出來(lái),可沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái),客人怎么會(huì)知道呢?
3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬:
酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng),酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)。如果不給客人打招呼,就是不歡迎客人的舉止,這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象,就可能導(dǎo)致客人不回頭,這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意,。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù),爭(zhēng)取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容:
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象:其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼,此部分人員認(rèn)為,服務(wù)人員必須尊敬客人,因?yàn)楣べY來(lái)源于客人,客人不來(lái)消費(fèi)就沒(méi)有收入?蓪(duì)同事打招呼有什么好呢?前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,有利于大家之間平等互助,增強(qiáng)凝聚力,同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映,給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應(yīng),因此以后就不再給該同事打招呼了,打招呼是一種崗位職責(zé),給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼,那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé),至于別人如何,服務(wù)人員是無(wú)法改變的,故不必做太多奢求,自己做好,做好崗位職責(zé)。
5、如何打招呼:(第一關(guān)注:即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)。看到客人的第一時(shí)間就是打招呼,哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。)
二十六、日常行為規(guī)范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,主動(dòng)清理地面垃圾。
2、拾到物品應(yīng)立即上交,不能占為己有。
3、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn),節(jié)約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時(shí),應(yīng)予以回避,不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無(wú)故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽(tīng)私人電話,特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲,放在指定位置,不能影響工作。
9、酒店的門(mén)面和大堂是酒店的臉面,不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,在大堂當(dāng)值的員工,包括前廳、安保等部門(mén)的員工,如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,應(yīng)該馬上撿起或處理,嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工?
1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。
對(duì)酒店來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),主要是靠接待顧客,為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù),使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作,以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)的需求,及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì),我們要善于抓住這次機(jī)會(huì),提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識(shí)。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作,培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤(pán)子打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量,必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同,并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,正所謂人人為我,我為人人,服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧,具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,否則,會(huì)有意無(wú)意得罪客人,造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此,它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛(ài)護(hù),合理折舊,處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。
3、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)人際關(guān)系能力,開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),增長(zhǎng)才干,為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表著酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記。壕频瓴荒芤蛭叶軗p,而要通過(guò)我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店;
5、靈活處理發(fā)生的問(wèn)題
自己不能處理的,要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理,要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無(wú)小事,一些看起來(lái)不重要的事情可能對(duì)客人十分重要,可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià),因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好;
6、酒店服務(wù)是部門(mén)與部門(mén)之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí),不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來(lái)推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,互相幫助,互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作;
7、做到愛(ài)一行、干一行、專一行。自覺(jué)維護(hù)酒店的形象,要通過(guò)控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹(shù)立和傳播酒店良好的形象。
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)12
匆匆而過(guò)的歲月,讓我在前臺(tái)崗位上收獲了很多感悟。入職以來(lái),我無(wú)疑對(duì)前臺(tái)人員的職責(zé)有了更多的了解,但相應(yīng)的肩上沉甸甸的責(zé)任感也讓我明白了該怎么做。感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的信任,我獲得了很多機(jī)會(huì),自然要珍惜。以下是我個(gè)人在前臺(tái)崗位工作的總結(jié)。
做好客戶接待工作,通過(guò)良好的服務(wù)讓對(duì)方滿意。由于前臺(tái)工作人員在工作中的表現(xiàn)往往代表著企業(yè)的整體形象,所以我們理所當(dāng)然要重視。所以我在接待客戶的時(shí)候,會(huì)提前通知對(duì)方是否有預(yù)約。我通知領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候,也會(huì)安排會(huì)議室,安排客戶坐下。無(wú)論是端茶倒水,還是整理文件,都是為了促進(jìn)客戶和領(lǐng)導(dǎo)的溝通。完成這部分工作后,再次打掃會(huì)議室,以便給客戶留下好的影響。在這項(xiàng)工作中,客戶提前預(yù)約通常是非常重要的。畢竟領(lǐng)導(dǎo)有很多事情要做,自然不能耽誤對(duì)方的時(shí)間。此外,還應(yīng)考慮顧客的要求是否重要,并做出相應(yīng)的安排。
協(xié)助其他部門(mén)員工打印文件和整理檔案。在這個(gè)過(guò)程中,我們需要定期維護(hù)打印設(shè)備,確保其能夠正常使用。在工作日,我們會(huì)根據(jù)員工的需求打印文件。另外,我會(huì)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示整理一些檔案,交給有關(guān)部門(mén)。雖然這部分事務(wù)確實(shí)比較復(fù)雜,但也能反映出我在工作中是否足夠細(xì)心。通過(guò)這方面工作經(jīng)驗(yàn)的積累,我能更快的得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,所以無(wú)論事情大小,我都能集中精力做好。
做好郵件收發(fā)和電話接聽(tīng)工作,并認(rèn)真記錄。由于前臺(tái)區(qū)域還將負(fù)責(zé)存放公司員工訂購(gòu)的快遞,自然要做出相應(yīng)的通知和安排,通過(guò)合理的擺放,使前臺(tái)區(qū)域不至于顯得雜亂無(wú)章,并通知員工及時(shí)前來(lái)領(lǐng)取。另外,我會(huì)認(rèn)真記錄通話內(nèi)容,必要時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)接。但是,我也需要能夠分辨出對(duì)方的真實(shí)意圖,以免出現(xiàn)推銷電話會(huì)耽誤領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間的情況。當(dāng)天記錄的內(nèi)容也會(huì)在下班前交給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),方便后續(xù)安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的行程安排預(yù)約,及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)。
前臺(tái)的努力也會(huì)讓我的職業(yè)生涯更加順利。如果我不能在年輕的時(shí)候更加努力,將來(lái)只會(huì)后悔。所以我會(huì)努力做好前臺(tái)人員的所有工作,通過(guò)自己的努力得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)13
時(shí)間過(guò)得很快,一眨眼一年過(guò)去了,回顧過(guò)去這一年,我在自己的崗位上付出了自己的辛勤勞動(dòng),也收獲了不少人生閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)。
總臺(tái)部是賓館的第一“窗口”,作為總臺(tái)服務(wù)員我每天要面對(duì)大量的賓客,影響面大,因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀,給賓客留下美好的印象。
作為總臺(tái)服務(wù)人員的我,著裝整潔,不濃妝艷抹,不佩戴貴重的飾物,講究個(gè)人衛(wèi)生,上班前忌吃有強(qiáng)烈刺激味的食物。在服務(wù)當(dāng)中,始終精神飽滿,對(duì)賓客笑臉相迎,主動(dòng)熱情。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),使用文明禮貌語(yǔ)言,不譏笑、諷刺客人,不言語(yǔ)粗俗,舉止粗魯。
我服務(wù)態(tài)度熱心、誠(chéng)懇。當(dāng)賓客對(duì)服務(wù)不滿投訴時(shí),我耐心傾聽(tīng),誠(chéng)懇接受,不打斷賓客的話頭,更不臵之不理,向賓客真誠(chéng)致歉,并馬上著手解決問(wèn)題。做到對(duì)任何賓客都一視同仁,熱情服務(wù)。
我做到有問(wèn)必答,百問(wèn)不厭;卮饐(wèn)詢簡(jiǎn)潔明了,用詞準(zhǔn)確,口齒清晰。不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語(yǔ)回答賓客問(wèn)訊。 接待賓客問(wèn)詢時(shí),我熱心為他們當(dāng)好參謀。除對(duì)本單位情況了解、熟悉,我還熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況,如旅游景點(diǎn)、往返路線、交通工具、購(gòu)物場(chǎng)所等有關(guān)信息,以便隨時(shí)為賓客提供服務(wù),避免一問(wèn)三不知。
在賓客遇到困難時(shí),我盡自己一切努力去幫助,從不以任何理由拒絕。如不能滿足賓客的要求時(shí)候,我及時(shí)向賓客致歉,以求諒解,不隨意編造理由,推諉搪塞。 在答應(yīng)賓客的事我定守信用,不疏忽大意,甚至遺忘。賓客離店來(lái)總臺(tái)結(jié)賬,我態(tài)度熱情,辦理迅速準(zhǔn)確,以免耽擱賓客的時(shí)間。當(dāng)場(chǎng)核對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)情況,錢(qián)款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝,并歡迎賓客再次光臨。因?yàn)槲抑肋m當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ),可以給賓客留下深刻印象,吸引賓客再來(lái)。 總之,在工作中按照領(lǐng)導(dǎo)要求,做到以下三步:
第一步微笑服務(wù):微笑是人與人之間溝通的橋梁,也是化解抱怨的最強(qiáng)有力的武器,用微笑感染四面八方的旅客,才能帶給旅客愉悅的旅程。
第二步快樂(lè)服務(wù):做一個(gè)擁有健康心態(tài)的人,擁有健康心態(tài)可以幫助我們擺正位臵,實(shí)現(xiàn)自己的人生觀和價(jià)值觀。從而使每個(gè)人都能真正的健康、快樂(lè)起來(lái)。
第三步真誠(chéng)服務(wù):把旅客當(dāng)成自己的兄弟姐妹,真心付出,用真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)旅客,感恩旅客,做一個(gè)懂得知恩圖報(bào)的人。
以上是我的工作總結(jié)和體會(huì),還存在著很多不足之處,在新的一年里,我要再接再厲,把服務(wù)工作做得更好。
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)14
未來(lái)的20xx年將是充實(shí)、忙碌、快樂(lè)的一年。歲末年初,回顧過(guò)去,展望未來(lái)!在過(guò)去的一年里,在公司的指導(dǎo)下,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,在同事們的友好合作下,我在工作和學(xué)習(xí)上都取得了很大的進(jìn)步。
是前臺(tái)展示公司形象和服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步,是他們對(duì)公司的第一印象,非常重要。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),公司對(duì)客戶的服務(wù)是從前臺(tái)迎客開(kāi)始的。好的開(kāi)始是成功的一半。我已經(jīng)意識(shí)到它的重要性,所以我必須做好我的工作。
第一,努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話,熟記各部門(mén)的分機(jī)號(hào)碼,嚴(yán)格按照公司的指示,轉(zhuǎn)接電話,打x,客戶來(lái)訪,我會(huì)時(shí)刻注意保持良好的服務(wù)態(tài)度,會(huì)熱情接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,熟練回答客戶提出的問(wèn)題。保持微笑,耐心細(xì)致,熱情及時(shí)等。在業(yè)余時(shí)間,我會(huì)加強(qiáng)對(duì)電話技巧和禮儀的學(xué)習(xí)。不斷給自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
第二、注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象,提醒衛(wèi)生人員按時(shí)打掃衛(wèi)生。茶水間在其職責(zé)范圍內(nèi)將保持房間清潔,飲水機(jī)每月至少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)硒鼓,維護(hù)前臺(tái)辦公用品。
第三,做好文具的采購(gòu)工作,學(xué)習(xí)一些采購(gòu)技巧。了解所采購(gòu)文具的市場(chǎng)價(jià)格,并與現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)一步溝通,希望降低原采購(gòu)價(jià)格。并且找到更多優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。選擇質(zhì)量好、價(jià)格低、服務(wù)好的供應(yīng)商。為公司節(jié)省每一分錢(qián)。保持兩個(gè)以上的固定供應(yīng)商。
第四,做好倉(cāng)庫(kù)管理。按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù),并對(duì)貨物進(jìn)行分類。嚴(yán)格按照公司的制度,做到每一項(xiàng)進(jìn)出都有登記。及時(shí)檢查物品的完好情況,及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告丟失或損壞的物品。
第五,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。無(wú)論是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果公司有臨時(shí)指派,我都會(huì)服從安排,積極配合,不找理由推脫。作為京信的一員,我會(huì)為公司貢獻(xiàn)自己的力量。積極參加公司組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并詳細(xì)了解公司的基本情況和業(yè)務(wù)內(nèi)容。為了以后更好的工作,我們會(huì)繼續(xù)打基礎(chǔ)。
雖然前臺(tái)的工作有時(shí)候很瑣碎,但每一件事,無(wú)論大小,都需要認(rèn)真去做。所以我會(huì)用心去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和公司給我的機(jī)會(huì),我以后會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!
轉(zhuǎn)眼間又工作了一年。根據(jù)經(jīng)理的工作安排,我主要負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)和酒店的培訓(xùn)工作,F(xiàn)在我將對(duì)我的工作做一個(gè)總結(jié)報(bào)告。
我知道我在起著承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用。我每天做的都是瑣碎的工作。盡快理順關(guān)系,投入工作,是我的重要任務(wù)。全力配合經(jīng)理的日常工作是我的職責(zé),這就要求我工作意識(shí)強(qiáng),工作態(tài)度端正,工作效率快,力求全面。我每天的職責(zé)是:
1.執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的指令,管理員工。
2.監(jiān)督服務(wù)員服務(wù)客人,組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配,保證服務(wù)質(zhì)量。
3.檢查下屬服務(wù)員的gfd、禮貌和工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生和清潔工作,嚴(yán)格記錄本班員工的出勤情況。
4.負(fù)責(zé)收集服務(wù)所需物品,并填寫(xiě)收集單妥善保管。
5.召開(kāi)每日班前會(huì),傳達(dá)我店及各部門(mén)的指示和通知,總結(jié)上一班的工作情況和注意事項(xiàng),提出各崗位的服務(wù)要求。
6.定期檢查區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施,確保營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。
我們的服務(wù)體現(xiàn)在人性化服務(wù)上。我們應(yīng)該追求卓越,為我們的客人創(chuàng)造一種家的感覺(jué)。我現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)不多,還有很多東西可以借鑒。工作中有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)失誤,我會(huì)引以為戒,在今后的工作中再接再厲。
前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié)15
今年我到XX公司擔(dān)任前臺(tái)文員這一職務(wù)。這一職務(wù)教會(huì)了我很多東西,讓我受益匪淺!
作為一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生,初來(lái)公司,曾經(jīng)很擔(dān)心不知該怎么與人共處,該如何做好工作;做為一個(gè)新人,剛剛加入公司時(shí)對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有各公司部門(mén)的職能所在,讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
在試用期間,我在生產(chǎn)制造部有做過(guò)一段時(shí)間。雖然時(shí)間并不長(zhǎng),卻讓對(duì)事后工作的觀點(diǎn)大有改觀。這才發(fā)現(xiàn)任何職業(yè)任何工種都需要一定的基礎(chǔ)知識(shí)。就好比插件來(lái)說(shuō),看著是挺簡(jiǎn)單的,但做起來(lái)又并非如此。插件最注重的是效益和質(zhì)量。這是一個(gè)熟能生巧的細(xì)致活,不是說(shuō)你有多懂它的結(jié)構(gòu)和性能就能無(wú)所事事了。
我們一些平常不注重的手法和技巧。怎樣在小小的孔插上細(xì)細(xì)的二極管能又快又準(zhǔn)呢?還得靠平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累!進(jìn)入前臺(tái)時(shí),充滿天真;就那么單純的認(rèn)為前臺(tái)就只是接接電話和接待客人。通過(guò)深入了解才發(fā)現(xiàn)其實(shí)也挺復(fù)雜的。前臺(tái)做的工作需要很好的耐心。硬硬頭皮做下去一切都會(huì)變天明,當(dāng)初就是抱著這樣的想法接手了此職務(wù)。這才恍然大悟過(guò)來(lái),一切事物都是自己說(shuō)著容易做著難。就拿接聽(tīng)電話來(lái)說(shuō),要注重語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的平緩以及說(shuō)話的速度,不宜過(guò)快也不宜過(guò)慢;聲音要不大不小,也不要刻意修飾自己的語(yǔ)調(diào);主要注重親和力!
辦公用品的管理方面:第一要知道公司職員需要什么和不需要什么,第二要知道倉(cāng)庫(kù)物品數(shù)量和類別,第三要了解領(lǐng)取辦公用品的工作流程,第四要妥善管理辦公用品的申購(gòu)和領(lǐng)齲{要知道哪些人應(yīng)該領(lǐng)取和哪些人沒(méi)必要領(lǐng)取以及辦公用品數(shù)量的規(guī)劃和統(tǒng)計(jì)}而我卻做的一塌糊涂。
對(duì)于前臺(tái)文員工作的順利進(jìn)行我覺(jué)的有必要成立一些新的制度。比如說(shuō)辦公用品領(lǐng)用的管理制度、物品申購(gòu)的統(tǒng)一性,倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃和調(diào)整。初入職場(chǎng)還不了解工作的真正含義,有時(shí)候難免會(huì)犯些小錯(cuò)誤需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒,后事之師,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟;當(dāng)然我還有很多不足,處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng),需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己處事能力。這段時(shí)間的工作歷程讓我學(xué)到了很多,感悟了很多,看到公司的的迅速發(fā)展,我深感驕傲,在今后的工作中,我會(huì)努力提高自己修養(yǎng)和內(nèi)涵,彌補(bǔ)工作中的不足,在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!
前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,近段時(shí)間讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶,一言一行都代表公司,接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎,接聽(tīng)電話要態(tài)度和藹,處理辦公用品的事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
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