服務質量的自查報告
在當下這個社會中，越來越多的事務都會使用到報告，報告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)？以下是小編收集整理的服務質量的自查報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務質量的自查報告1
隨著社會轉型期步伐的不斷加快，城市中少數(shù)民族整體素質相對要高，維權意識逐漸增強，同族同鄉(xiāng)觀念明顯，使城市民族關系日趨多元化、復雜化，也更加敏感和突出。如何做好少數(shù)民族維權工作，已成為一個全新的課題擺在了我們面前，需要我們在今后工作實踐中不斷探索和思考。
xxxx區(qū)xxxx街道健園社區(qū)現(xiàn)有回、蒙古、滿、錫伯、藏族、苗、壯、畬族、布依族、土家族等十七個少數(shù)民族，共300多戶，加之投靠親戚來寧謀生的少數(shù)民族外來人口，達三千多居民，聚居現(xiàn)象普遍。由于文化背景、風俗習慣、宗教信仰、民族認同感等原因，給城市管理帶來明顯的難度，呈現(xiàn)出“兩個不適應”：一是少數(shù)民族居民不適應城市的生活，不懂得城市的管理規(guī)章，面對新的環(huán)境感到茫然和無助，總有一種防范的心理，往往容易抱團，加上自身文化習俗與城市文化的差異，不能融入到城市社會之中。二是城市對少數(shù)民族居民不適應，有關部門思想準備不足，許多市民在心理上不理解、不接受，往往用另一種眼光看待他們甚至歧視他們。
健園社區(qū)“民族之家”法律援助站正是基于上述原因于20xx年5月11日正式揭牌成立，它是南京市首家在少數(shù)民族聚集地建立的“民族之家”法律援助工作站，也是區(qū)司法局精心打造的“法律服務社區(qū)全覆蓋”的創(chuàng)新典范。
一、當前“民族之家”法律援助站工作中存在的問題
�。ㄒ唬┓稍ぷ饕蛏贁�(shù)民族居民法律維權意識淡薄而滯后。社區(qū)居民法律意識相對較低，容易產(chǎn)生的糾紛較多，主要是涉及相鄰關系、婚姻家庭、人身損害賠償及繼承類糾紛，對這些問題理解上有誤差會直接導致矛盾的產(chǎn)生。其中有少數(shù)民族與少數(shù)民族之間的矛盾，也有少數(shù)民族與漢族之間的矛盾，還有一些是少數(shù)民族居民與外來打工者之間的矛盾。在權益受到侵害時大部分人采取的是暴力手段，從而在維護自己權益的同時無形中觸犯了法律；有些當事人采取忍氣吞聲的方式，直接導致侵權人變本加厲，從而擴大因侵權而造成的損失。法律援助站雖然做了大量的工作，但超前法律宣傳、預防糾紛上還是在亡羊補牢。
（二）法律援助工作涉及的民族政策、法規(guī)，把握不深。在了解少數(shù)民族居民情況方面缺乏細心，在化解矛盾方面缺乏耐心，法律援助還存在三個不到位：
�、彼枷胝J識不到位。面對這一“送上門來的民族工作”，政治敏感性不強，沒有把城市中少數(shù)民族工作上升到增進團結、維護穩(wěn)定講政治的高度，認為“法律援助可有可無，費力不討好”的事，跟不上城市促進少數(shù)民族工作發(fā)展的需要。
�、卜ㄖ平ㄔO不到位。面對城市少數(shù)民族工作的新情況、新問題，迫切需要出臺適應城市民族工作發(fā)展需要的政策和配套措施，對現(xiàn)實問題作出回答，對實際工作加以規(guī)范。
�、撤⻊詹坏轿弧＜訌娒褡逭呃碚�、法律法規(guī)和民族知識的宣傳教育，是做好民族工作的前題和基礎。還存在著不懂、不重視少數(shù)民族政策問題，法律援助工作有死角，“不愿做、不敢做、不會做”的現(xiàn)象時有發(fā)生。對少數(shù)民族群眾的宣傳教育不夠，造成少數(shù)民族流動人員不守法規(guī)、不服管理的現(xiàn)象時有發(fā)生。
（三）因民族意識強、民族風俗多、宗教信仰不一，法律援助工作處境顯得被動。有些少數(shù)民族動不動就打著“少數(shù)民族”的牌子，強調(diào)個性的多，注意共性的少，有意或無意間使自己成了城市中一種“特殊公民”，給法律援助工作帶來了一定的難度。
二、解決問題的對策
�。ㄒ唬┳フJ識。南京市委常委、政法委書記劉志偉深入基層社區(qū)，曾到“民族之家”法律援助站現(xiàn)場了解法律援助的情況，與正在工作站的`值班律師進行了交流，對法律援助進社區(qū)的做法和取得的成績給予了充分肯定和高度評價，表示這是加強和創(chuàng)新社會管理的新舉措，稱贊是“小窗口有大作為”�！懊褡逯摇狈稍镜墓ぷ餮由炝朔ㄔ挠|角，擴大了法援的覆蓋面，降低了法援的門檻，是加大惠民力度的重大舉措，也是小區(qū)群眾政治生活中的一件大事，展示了政府服務民生、關注民事、體察民情的良好形象，體現(xiàn)了民族大家庭的溫暖，有利于逐步形成全社會關心關注關愛少數(shù)民族、尊重少數(shù)民族習俗的良好風氣，使少數(shù)民族群眾過上幸福和諧的生活。少數(shù)民族人口囤住入城市，為城市的發(fā)展注入了生機與活力，同時也使城市民族工作越來越重，民族關系越來越復雜。如果進城的少數(shù)民族人員的合法權益得不到保障，就會產(chǎn)生對政府的不滿情緒；如果對他們的務工、經(jīng)商缺乏積極引導、熱情服務和規(guī)范管理，就會給城市的發(fā)展引發(fā)新的問題；如果涉及少數(shù)民族人員的矛盾糾紛得不到及時妥善的處理，就會影響城市和民族地區(qū)的社會和諧與穩(wěn)定。少數(shù)民族人員與民族地區(qū)有著千絲萬縷的直接聯(lián)系，城市民族關系出了問題，勢必會波及到民族地區(qū)，對此法律援助站工作者必須有個清醒的認識，容不得有半點的疏忽。
�。ǘ┳ヘ熑�。時刻牢記“法律援助服務”就是政府責任這個宗旨。法律援助工作者是代表政府履行法律援助職責，其服務質量和水平直接關系到政府在百姓中的形象。因為有了法律服務才能有交流，有了交流才能有理解，有了理解才能有相互的尊重和感情。通過服務而使工作富有成效的鮮活例子有許多。真誠地為他們排憂解難、熱情服務，讓在城市中的少數(shù)民族群眾真正感受到法律援助的溫暖。這既是城市化建設、構建和諧社會的需要，也是政府職能轉變的需要。要把熱情服務作為工作目標，把人民是否滿意作為衡量工作的尺度，嚴格按照《條例》規(guī)定的程序和時限，規(guī)范法律援助申請的受理、審查、指派、支付辦案補貼、歸檔等項工作，而絕不能因為是免費服務而忽略工作質量和水平。在運用法律知識提供法律援助過程中，要特別注意加強黨的路線、方針、政策的宣傳教育和民主法制教育，引導群眾正確對待改革中的利益調(diào)整，切實維護好社會弱勢群體的合法權益，限度地滿足群眾的合理訴求，確保法律援助服務的質量。
�。ㄈ┳ゴ胧�。積極開展法律援助志愿者活動，培養(yǎng)少數(shù)民族法律援助工作人員，加強法律援助工作者的培訓，提高他們的政治素質和業(yè)務能力，讓他們以飽滿的工作熱情和嫻熟的業(yè)務能力，為少數(shù)民族群眾進行法律援助。聯(lián)系有一定法律知識和較高法律素質、熱愛少數(shù)民族工作的在職或退休法官、檢察官、法學工作者、法律專業(yè)的高年級學生等，充實到法律援助志愿者隊伍中來，不斷建立、健全法律援助工作網(wǎng)絡，擴大法律援助覆蓋面，為受援人提供就近、便捷的法律援助服務。建立“民族之家”法律援助站的目的是要貼近群眾、方便居民足不出戶地得到法律咨詢和法律援助，協(xié)助社區(qū)促進和諧建設。我們安排兩名法律援助工作人員長期在工作站值班，面對面及時解決少數(shù)民族群眾遇到的法律問題。一年多來，為200多名少數(shù)民族群眾提供了法律咨詢服務，為較困難的居民書寫法律文書達30余件、完成了10余件法律援助案件、開展了8次法制宣傳專題講座、接待了參加全國民族工作會議的代表。實實在在的法律援助工作才是為少數(shù)民族居民維權的具體措施。
�。ㄋ模┳バ麄鳌＜哟蠓尚麄髁Χ�，使普法工作涉及少數(shù)民族的方方面面，增強廣大少數(shù)民族群眾的自我保護意識。首先，向少數(shù)民族群眾發(fā)放法律援助宣傳冊，舉辦免費的社區(qū)法律咨詢活動，大力宣傳法律援助知識。其次，向少數(shù)民族群眾傳授與其息息相關的法律如《勞動合同法》、《婚姻家庭法》、《物權法》等等。在形式上采取多樣性，根據(jù)不同的對象、不同的年齡有針對性地開展法制宣傳活動，如援助律師針對老人面對面授課《老年人權益保護法》、針對上學的孩子授課《青少年權益保護法》、采用多媒體播放法制宣傳片以及開辟以案說法和法律問答的互動的形式。內(nèi)容上突出重點性和新穎性，使少數(shù)民族群眾易學、易懂、易接受。從而增加法律知識，提高法律意識，從根本上維護自身的合法權益。
�。ㄎ澹┳サ湫�。發(fā)揮先進人物的榜樣作用。在少數(shù)民族人群中，有許多是遵紀守法、維護民族團結和社會穩(wěn)定的，有的在少數(shù)民族群眾中還具有一定的威望和聲譽�？梢哉埶麄儏f(xié)助政府部門化解矛盾、平息事端，往往能起到事半功倍的效果。要真心誠意地與他們交朋友，在關鍵時刻，關鍵問題上發(fā)揮骨干和榜樣的作用。
只要我們認真履行職責，扎實開展工作，提高自身素質，凝聚社會力量，整合社會資源，就能切實做好少數(shù)民族維權工作，達到促進城市社會的和諧穩(wěn)定與民族大家庭的融合團結的目的。
服務質量的自查報告2
廳服務區(qū)服務質量等級評定工作委員會辦公室：
為了貫徹落實《XX交通運輸廳關于印發(fā)高速公路服務區(qū)服務質量等級評定工作實施方案的通知》的文件精神和要求，我公司高度重視，及時召開專題會議，成立評定工作領導機構，制定詳細實施方案，抽調(diào)相關人員，結合自身實際認真開展服務區(qū)服務質量等級評定活動。現(xiàn)將情況匯報如下：
一、基本情況
XX（以下簡稱XX）于20xx年XX月XX日依法注冊成立， 公司經(jīng)營范圍為XX。20xx年xx月2日，按照XX〔XX〕XX號的文件批復，XX取得XX高速公路收費權，全面接管XX公路征費、養(yǎng)護等日常營運管理工作。
XX公路全線原設計共設置五個服務區(qū)，分別為XX服務區(qū)、XX服務區(qū)、XX服務區(qū)、XX停車區(qū)、XX停車區(qū)，目前XX停車區(qū)尚未建設、XX停車區(qū)未建設完成，XX服務區(qū)、XX服務區(qū)、XX服務區(qū)均為雙向服務區(qū)，已經(jīng)營一年以上。
�。ㄒ唬X服務區(qū)位于XX高速公路KXX米處，地處XX、XX、XX高速的交匯處，地理位置十分優(yōu)越。該服務區(qū)按一級服務區(qū)要求設置，占地面積約15000M2，設有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務設施。成品油年銷售總額3200萬元左右，便利店年銷售額約為60萬元。
2、XX服務區(qū)位于XX高速公路KXX米處，于20xx年xx月份開始營業(yè)，主副站總占地面積33000M2，日均進站車流量為1200輛，設有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務設施。目前油品日均銷售55噸，其中柴油35噸，汽油銷售20噸；非油日均銷售10000元。
3、XX服務區(qū)地處XX高速公路K66+390米處，總占地面積70000平方米。服務區(qū)共設便利店4間，設有汽修間兩個，可對大中小車輛簡單修理。設有衛(wèi)生間4個，其中公共衛(wèi)生間2個。
二、自檢自評工作開展情況
�。ㄒ唬┏闪㈩I導小組，分解工作任務，明確實施目標。 服務區(qū)服務質量評定工作是加強、規(guī)范和提升全省高速公路服務區(qū)管理水平，促進我省交通運輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措，為確保此次服務質量評定工作扎實開展，我公司積極響應上級號召，于20xx年xx月xx日召開XX高速公路服務區(qū)質量等級評定工作啟動會，成立了服務區(qū)服務質量等級評定工作小組（以下簡稱：評定工作組），由XX公司總經(jīng)理任組長，公司相關部門、XX路政大隊、各服務區(qū)經(jīng)營管理部門等相關單位共同組成。會議制定了詳細的實施方案，部署了本次質量評定工作的內(nèi)容和要求，明確了責任分工及時間節(jié)點。
�。ǘ﹪栏癜茨繕碎_展工作
1、xx月xx日—xx月xx日各服務區(qū)經(jīng)營管理單位嚴格對照《全國高速公路服務區(qū)質量等級評定辦法（試行）》，根據(jù)實際情況開展自查自評。并于xx月xx日前將自評報告和打分結果上報評定工作組，評定工作組依據(jù)各服務實際情況進行復核評定，提出擬申報意見。
2、xx月xx日—xx月xx日開展檢查整改階段，評定工作組根據(jù)各服務區(qū)經(jīng)營管理單位自評結果，對各服務區(qū)逐個檢查、考核并提出整改意見。
3、xx月xx日—xx月xx日進入整改落實階段，各服務區(qū)經(jīng)營管理單位按照評定工作組提出的整改意見落實整改，對不達標的服務區(qū)整改到達標；達標的服務區(qū)向優(yōu)秀服務區(qū)的標準看齊，努力查找差距制定工作目標和計劃。并于xx月xx日前全面完成此次評定工作。
�。ㄈ┞鋵嵷熑�，建立長效機制
我公司將以此次評定工作為契機，加強對經(jīng)營場地、設施設備、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺接受上級部門的.檢查指導和監(jiān)督評定。通過此次評定工作，公司將建立服務區(qū)檢查考核工作機制，按照《全國高速公路服務區(qū)質量等級評定辦法（試行）》、《XX省高速公路服務區(qū)管理辦法》、《XX省高速公路服務區(qū)星級考核評定管理辦法》的相關要求，建立考核標準和工作要求，定期和不定期組織相關單位對各服務區(qū)進行考核檢查。
三、自評得分情況及申報意見
根據(jù)《全國高速公路服務區(qū)質量等級評定辦法（試行）》
和《高速公路服務區(qū)服務質量等級評定記分標準》的要求，堅持客觀公正、實事求是的原則，評定工作組對服務區(qū)進行了自檢自查。其中，XX服務區(qū)自評分為981分，XX服務區(qū)自評分為830分，XX服務區(qū)自評分為830分，在初評的基礎上評定工作組對各服務區(qū)進行了復評，給予了各服務區(qū)一定的加分和扣分，最終評定三個服務區(qū)得分情況分別為：石林服務區(qū)710分，彌勒服務區(qū)720分，朋普服務區(qū)750分。均為達標服務區(qū)，但未達到優(yōu)秀服務區(qū)和全國百佳示范服務區(qū)的申報條件。
四、目前服務區(qū)存在的主要問題
�。ㄒ唬┯捎赬X公司全面接管XX高速公路之前，XX公司已經(jīng)將各服務區(qū)的經(jīng)營權進行了30年的轉讓經(jīng)營，服務區(qū)經(jīng)營管理關系還未理順，現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問題。
（二）服務區(qū)建設規(guī)劃不規(guī)范，均有未完工程，綠化、公共設施等明顯不符合國家相關要求，導致基礎設施不完善。例如：公共衛(wèi)生間較小，無法滿足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求，停車區(qū)設置不規(guī)范，車流量較大時易形成車輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。
�。ㄈ└鞣⻊諈^(qū)均未形成完善的管理體系，服務質量和綜合服務水平有待提高。如：員工服務態(tài)度較冷漠，信息化服務薄弱，未提供wifi網(wǎng)絡服務和天氣查詢服務等。
服務質量的自查報告3
為全面提升我分理處柜面服務質量，以網(wǎng)點負責人為主，進行認真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正，銀行網(wǎng)點柜面服務質量自查報告。現(xiàn)將自查報告如下:
1,大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時，網(wǎng)點負責人能夠及時調(diào)整人員補齊。
2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機、atm、液晶電視正常，便民服務設施市行沒有配備。
sp; 3，網(wǎng)點員工職業(yè)形象、服務禮儀問題，整改報告《銀行網(wǎng)點柜面服務質量自查報告》。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的`不是很標準。
4，駐點人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點人員。
5，本網(wǎng)點在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務質量上，做的還是很不夠，需要繼續(xù)努力！另外，新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用，本網(wǎng)點無法解決。
服務質量的自查報告4
按照單位關于“增強服務意識、轉變服務態(tài)度、提升服務質量”的要求，我對自己工作服務方面存在的問題進行了認真的自查：
一、宗旨觀念、服務意識需提高。
雖然從初中學政治開始就知道全心全意為人民服務是我黨的根本宗旨，但也僅限于理論，并未百份之百的真正的將其轉化到工作中。所以平時在服務群眾、解決困難中，思考和解決問題的方法多數(shù)會站在自己的立場，未從群眾的'角度考慮問題，也就是所謂的換位思考做得還不夠。
二、法規(guī)、政策需熟練，服務質量需提高。
從主觀上講，自己對待工作的積極性、主動性還需提高，還需要更多學習各項法規(guī)、惠民政策，掌握更多的知識，這也會從某種程度上利于我們服務質量的提高，只有這樣才能更好的服務人民群眾。
三、主動創(chuàng)新服務意識需加強。
自我要求不夠高，缺乏雷厲風行、敢為人先、開拓創(chuàng)新的精神，工作中往往只滿足領導安排和已有模式開展工作，創(chuàng)造性地開展工作做得不足。
針對以上問題，在今后的工作、生活、學習中，我要努力做到三個必須：
一是必須要在服務上下功夫，進一步加強服務群眾的思想意識，貫徹全心全意為人民服務的宗旨，急群眾之所急，想群眾之所想，做到積極主動的服務于群眾。
二是必須要在學習上下功夫，通過進一步加強法律法規(guī)和政策的學習，盡量做到群眾有疑能解有問能答。
三是必須要在創(chuàng)新上下功夫，進一步加強工作方式的創(chuàng)新力度，做到工作方法多變有
突破，從過去的按部就班向不斷開拓創(chuàng)新轉變。今后，我將不斷的克服自身存在的問題和不足以增強自身服務意識，提高服務質量，提升服務效果，全力把本職工作做的更好、更扎實。
服務質量的自查報告5
對于快遞的含義，新《郵政法》認為快遞是在承諾的時限內(nèi)快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的寄遞活動。然而快遞與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務在運輸對象性質上存在較大差異，傳統(tǒng)郵政業(yè)以信函為主要傳遞對象，其實質是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實物流特性更為明顯。因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來講快遞業(yè)所運輸?shù)呢浳镏亓扛p、體積更小，在時間上比物流業(yè)要求更高。可見，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對獨立的新興行業(yè)。
一、快遞業(yè)的現(xiàn)狀和特征
按照快遞企業(yè)性質及規(guī)模，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞、天地快運、聯(lián)合包裹、（ups）等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗、雄厚的資金以及發(fā)達的全球網(wǎng)絡。第二類是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡而在國內(nèi)快遞市場處于領先地位。第三類是大型民營快遞企業(yè)，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，大型民營快遞企業(yè)在局部市場站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國擴張。第四類是小型民營快遞企業(yè)，這類企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務。這類民營快遞企業(yè)表現(xiàn)出小、散、弱等問題；互信度和協(xié)調(diào)性較差。
從1987年起步至今，中國快遞服務經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進步。截至20xx年，中國經(jīng)營快遞服務的法人企業(yè)已達三千多家，快遞服務從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。傳統(tǒng)的老品牌ems使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、dhl、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態(tài)度、服務個性化等因素。而韻達則排在很后面，我對韻達的滿意度進行了調(diào)查。
二、韻達快遞簡介和存在的問題
韻達公司簡介韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網(wǎng)絡。已在全國擁有三千余個服務規(guī)范的服務站點，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的`解決方案�？萍嫉耐顿Y和推進，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。
韻達快遞是民營快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時也是物流快遞行業(yè)中存在問題較普遍、典型的企業(yè)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問題，主要有以下幾個方面：
1、采用代理制網(wǎng)絡或直營代理混合網(wǎng)絡，網(wǎng)絡的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質化服務，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡崩潰。
2、在財務結算方面，包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi)，由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下，常常無法實現(xiàn)主要地區(qū)運費的到付服務，使業(yè)務發(fā)展受到限制。
3、在人員素質方面，由于快遞行業(yè)進入門檻低，經(jīng)營競爭激烈，利潤率低，因此國內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識層次普遍較低，嚴重影響了服務質量，降低了與外資同行競爭的能力。具體來說，韻達快遞服務質量出現(xiàn)的問題有：
1、管理較混亂，工作人員素質有待提高。
韻達物流快遞公司服務人員數(shù)量眾多，良莠不齊。由于流動性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓就直接上崗，業(yè)務素質不過關，服務態(tài)度較差。
韻達公司上海中轉站的員工是以農(nóng)民工為主（不包括實習生），其職業(yè)素質較為低下。據(jù)統(tǒng)計，近80℅操作工只有小學文憑，其余部分也大都集中在初中學歷。對于大多數(shù)操作，都只是局限于簡單的機械性操作，很難有創(chuàng)新性的.勞作技術發(fā)展。并且對于大多數(shù)操作員工而言，快件的轉運無異于只是進行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉運的真正意義是實現(xiàn)快件的安全、準確和及時的中轉運輸。另外，現(xiàn)在韻達公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓，而缺少對員工工作的責任性和使命感的培養(yǎng)。因此，拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點，使得員工對于工作的滿意度大大下降，從而也促進了員工的離職率增加，員工流動性增大。
2、收寄件制度不規(guī)范。
按相關規(guī)定，郵政企業(yè)對消費者郵寄的物品都有嚴格的查驗制度。在消費者寄遞物品時，必須當場查驗所寄物品是否符合有關法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價（保險）。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的消費者反映，韻達快遞公司員工不對所寄的物品進行當場查驗，只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質量沒有當場查驗，也不提醒消費者保價。
3、公司之間相互委托，互倒互賣快遞物品司空見慣。
調(diào)查了解到韻達公司在受理業(yè)務時，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時，他們告知，由于公司自身的運送網(wǎng)絡不夠健全，所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經(jīng)營。有的消費者反映，韻達快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象�？爝f明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領取。并且時有發(fā)生轉手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。
4、格式條款不規(guī)范，霸王格式條款不規(guī)范，霸王條款屢禁不止。
根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達快遞公司存在“先簽字后驗貨”的行業(yè)潛規(guī)則，而《快遞行業(yè)服務標準》明確規(guī)定：快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件，驗收無異議后，驗收人應確認簽收。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費者先簽字再驗貨。消費者不簽字，投遞員是不會讓你驗貨的，而一旦簽了字，就表示承認貨物沒有問題。此舉侵犯了消費者的知情權，客觀上助長了網(wǎng)絡購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗貨，是了解快遞公司服務內(nèi)容（包括快件內(nèi)物品信息、質量的真實情況。其次韻達快遞公司為逃避責任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實際支付快遞費用的5倍賠付。”；“損壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調(diào)查顯示，在發(fā)生快件丟失后，很多消費者認為韻達快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。
5、“快件丟失短少”遭客戶投訴時有發(fā)生
快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個表面現(xiàn)象，實際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉型。
徐勇說，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉移中心(中轉)和站點(末端)，內(nèi)盜比重較大，派送途中則多為外盜�！皟�(nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質不一，外盜則主要因為國內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等，防范措施難以到位。”
韻達客戶服務中心總監(jiān)苑慶輝說，韻達通過近年對“快件延誤”進行整治，目前準點率基本可以達到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會上升而相對凸顯。在派送員“收、中轉、派”三個環(huán)節(jié)，70%的問題都出自中轉。
另外，在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)韻達在收發(fā)貨物時隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當貨物裝不下的時就用腳踹幾下，不難看出消費者收到的貨物存在變形、損壞的狀況�？爝f服務人員是快遞公司與消費者的直接接觸者，其服務質量與業(yè)務素質直接影響到快遞投送的質量，消費者多次投訴韻達送貨不到家、服務態(tài)度差。
三、韻達快遞服務質量改進建議
針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，為促進快遞服務業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費者服務，不斷提高顧客滿意度，在維護老顧客的同時發(fā)展新客戶，把潛在客戶轉變?yōu)榭蛻�，成為韻達快運公司長期持續(xù)發(fā)展的關鍵，為此基于以上研究結論，提出以下建議：
1、提升公眾形象。由于韻達快運實行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的內(nèi)外部裝潢簡陋；業(yè)務人員實行上門收件、送件上門的服務，與中國郵政的廣泛的營業(yè)網(wǎng)點以及專業(yè)的服務相比缺乏安全感。為此各個公司建立形象店面，借助于業(yè)務人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。
2、提高服務人員素質，提升服務質量。服務態(tài)度和服務專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務人員是企業(yè)的形象代表，服務人員的態(tài)度和業(yè)務水平關系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關系到企業(yè)的業(yè)務量和盈利水平。企業(yè)要從服務態(tài)度上著手，從服務質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。
3、處理問題見得及時性。建立完善的客戶服務系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個分公司和中轉站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導致物品不能及時到或出現(xiàn)破損。完善責任制度，把責任落實到各個環(huán)節(jié)，售貨服務人員在接到問題件投訴后要在第一時間處理。
服務質量的自查報告6
為進一步提高旅客的滿意度，踐行“人民航空為人民”的宗旨，省機場集團開展了20xx年“服務質量提升”專項行動，按照此次專項行的要求，項目組針對“真情服務”底線的要求，立足實際認真展開了組內(nèi)自查，具體自查情況如下：
一、宗旨觀念、服務意識需提高。
雖然項目組主要負責的工作不會直接接觸旅客，主要都是建設類工作。但在工作現(xiàn)場也有一定的服務旅客的機會，在候機樓內(nèi)主動服務的積極性不夠，沒有做到想旅客之所想，及旅客之所及，服務意識還有待提高。始就知道全心全意為旅客服務是我門的根本宗旨，但也僅限于理論，并未百份之百的真正的將其轉化到工作中。所以平時在服務旅客、解決困難中，思考和解決問題的方法多數(shù)會站在自己的立場，未從旅客的'角度考慮問題，也就是所謂的換位思考做得還不夠。
二、服務內(nèi)容需熟練，服務質量需提高。
對旅客有可能問及的問題了解程度不夠，導致回答某些旅客問題的時候對答案拿不準，不能準確回答。要對旅客經(jīng)常提及的問題進行了解，對問題的答案熟記于心，盡量做到旅客有疑能解，有問能答，能夠確實有效的解決旅客的困難，讓旅客出行更加順暢。
三、主動創(chuàng)新服務意識需加強。
自我要求不夠高，缺乏雷厲風行、敢為人先、開拓創(chuàng)新的精神，工作中往往只滿足領導安排和已有模式開展工作，創(chuàng)造性地開展工作做得不足。必須要在創(chuàng)新上下功夫，進一步加強工作方式的創(chuàng)新力度，做到工作方法多變有突破，從過去的按部就班向不斷開拓創(chuàng)新轉變。今后，項目組將不斷的克服組內(nèi)存在的問題和不足以增強自身服務意識，提高服務質量，提升服務效果，全力把本職工作做的更好、更扎實。
服務質量的自查報告7
為扎實貫徹“誠信服務、放心消費”提升服務水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務，xx縣xx分公司針對當前服務現(xiàn)狀和服務中存在的諸多問題，下大力，動真格，多種舉措并施，狠抓服務改進提高。一方面針對第一季度服務檢查情況，對各部門存在的問題進行了通報，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對XX年第三方滿意度測評和XX年第一季度客戶投訴情況進行周密分析，查找問題原因，并制定了服務整改措施，分別明確了責任單位，現(xiàn)將整改情況匯報如下：
一、開展思想教育，解決認識問題。組織全員學習服務規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認識，端正態(tài)度，增強搞好服務工作的主動性與自覺性。
二、明確崗位職責，實現(xiàn)到位管理。學習推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎管理的先進經(jīng)驗，并進一步明確各部門、各崗位職責范圍、工作標準，做到職責明確、責任到位、不留缺口;建立對部門及其主管的評價和問責制度，用制度保障盡職負責，實現(xiàn)管理到位。
三、加大培訓力度，提高員工素質。特別是加強對營業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務質量規(guī)范知識和業(yè)務知識培訓。
四、優(yōu)化業(yè)務流程，提升工作效率。組織對業(yè)務和維護流程進行全面梳理，按照服務一線、方便客戶、簡捷嚴謹?shù)淖谥�，要求營業(yè)員充分理解掌握各項業(yè)務知識，變成自己的語言講解給用戶。
五、組織開展評比，激發(fā)創(chuàng)新服務。組織開展貫穿全年的'服務質量評比活動，通過表彰獎勵“星級營業(yè)員”、“服務標兵”，激勵服務人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務。
六、加強與代辦業(yè)務單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務培訓，改善代辦服務質量。
七、 認真執(zhí)行首問負責制，對不認真執(zhí)行或推委扯皮的責任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對長青路、裕興路的通信線路進行了全面改造，80%的住戶實現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務質量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務設施：
1、營業(yè)廳安裝了24小時服務的自助繳費機。
2、安裝大型電子顯示屏對各項業(yè)務及資費進行公示。
3、設立vip專席，方便大客戶辦理業(yè)務。
4、設立專職業(yè)務引導員，引領幫助用戶辦理各項業(yè)務。
5、設立業(yè)務演示專區(qū)，專人負責現(xiàn)場演示各項聯(lián)通業(yè)務及3g手機各項功能操作。
服務質量的自查報告8
xx市醫(yī)保局：
為貫徹x市社醫(yī)字【20xx】29號文件精神，響應xx市醫(yī)保局服務質量管理考評和分級管理的要求；現(xiàn)就20xx年度自查結果作如下小結：
在上級部門的正確領導下，我院嚴格遵守國家、省、市的有關醫(yī)保法律法規(guī)，認真執(zhí)行醫(yī)保政策。
一、高度重視、加強領導、有完善的醫(yī)保責任體系
自我院成為醫(yī)保定點醫(yī)院以來，一直都在醒目位置懸掛醫(yī)療保險定點標識牌；在醫(yī)療保險局的正確領導及指導下就，建立健全了各項規(guī)章制度及租住機構，成立了以xxx為組長、xxx為副組長的領導小組，并指定xxx為專職管理人員；同時建立了與基本醫(yī)療保險管理制度相適應的醫(yī)院內(nèi)部管理制度和措施，如基本醫(yī)療保險轉診制度、住院流程、醫(yī)療保險工作制度、收費票據(jù)管理制度、門診制度；定期在醫(yī)院宣傳欄中宣傳基本醫(yī)療保險的政策法規(guī)，醫(yī)保就醫(yī)流程和各項收費標準，并在年初做好年度計劃和年終做好年度工作總結；高度重視上級領導部門組織的各項醫(yī)保會議，做到不缺席、不遲到、早退，認真對待醫(yī)保局布置的'各項任務，并按時報送各項數(shù)據(jù)、報表。
二、醫(yī)療保險門診病歷及處方管理
我院自建院以來，一直提倡優(yōu)質服務、設施完整、方便參保人員就醫(yī)；嚴格執(zhí)行診療護理常規(guī)，認真落實首診醫(yī)師責任制度及各項責任制度，強調(diào)病歷診斷記錄完整，對醫(yī)生開出的處方和病歷有專職人員進行整理歸檔；定期組織醫(yī)生進行業(yè)務和職業(yè)道德培訓，做到對病人負責從病人角度出發(fā)，不濫檢查、濫用藥，針對病人病情，進行合理檢查治療、合理用藥；對就診人員進行仔細的身份驗證，杜絕冒名頂替就診現(xiàn)象；對藥品、診療項目和醫(yī)療服務設施收費實行明碼標價，并對病人提供費用明細清單。嚴格執(zhí)行基本醫(yī)療保險用藥管理規(guī)定，嚴格執(zhí)行醫(yī)保用藥審批制度。
三、醫(yī)療保險住院制度
在參保人員住院治療方面，一是嚴格執(zhí)行診療護理常規(guī)和技術操作規(guī)程，認真落實首診醫(yī)師責任制度、三級醫(yī)師查房制度、交接班制度、疑難危重病歷討論制度、病歷書寫制度、會診制度、手術分級管理制度。完善醫(yī)療質量管理控制體系。二是各種單據(jù)填寫完整、清楚、真實、準確，醫(yī)囑及各項檢查、收費記錄完整、清楚無涂改，并向病人提供住院費用清單，認真執(zhí)行自愿項目告知制度，做到不強迫。三是嚴格按照醫(yī)療保險標準，將個人負擔費用嚴格控制在30%以內(nèi)，超醫(yī)保范圍的費用嚴格控制在15%內(nèi)。
四、出入院標準
在出入院方面，一是入院方面，嚴格對入院人員進行仔細的身份驗證，堅決杜絕冒名頂替現(xiàn)象，住院期間主動核實是否存在掛床住院現(xiàn)象，做到發(fā)現(xiàn)一起制止一起。二是針對病情，做出合理的診療方案，充分為患者考慮，不延長或縮短患者的住院時間，不分解服務次數(shù)，不分解收費，出院帶藥按照規(guī)定劑量執(zhí)行。三是認真執(zhí)行出入院診斷符合率。
五、特殊檢查治療
在特殊檢查治療方面，我院要求醫(yī)生要針對不同病人的不同病情，做出合理的診療方案，如有需要進行特殊檢查治療，需認真、仔細、真實填寫申請單，并嚴格按照程序辦理。不得出現(xiàn)違規(guī)和亂收費現(xiàn)象。
六、藥品使用
在藥品的管理和使用方面，一是對藥品、診療項目和醫(yī)療服務設施收費實行明碼標價，并提供費用明細清單。二是嚴格執(zhí)行藥品目錄的規(guī)定范圍不擅自擴大或縮小藥品的使用范圍，對就診人員要求需用目錄外藥品、診療項目，事先要征求參保人員同意。三是使用經(jīng)藥品監(jiān)督部門檢查無藥品質量問題。四是嚴格按照醫(yī)保藥品費用占醫(yī)療總費用的比例，堅決杜絕此類事件發(fā)生。
服務質量的自查報告9
我局領導高度重視，迅速行動，在加強組織領導，強化監(jiān)督檢查，深化源頭防治等方面狠下功夫，較好的維護了企業(yè)的合法權益，開創(chuàng)了企業(yè)治亂減負的新局面�，F(xiàn)將工作開展情況匯報如下：
一、明確目標，統(tǒng)一思想認識做好強企減負，提高服務質量工作是充分履行質監(jiān)職能，助推經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展的重要使命，也是樹立質監(jiān)形象的迫切需要。為此，我局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作任務，按照省局的工作部署和要求，進一步加大提高服務質量，減輕企業(yè)負擔力度，以優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為目標，扎實推進我局提高服務質量，減輕企業(yè)負擔工作。
二、加強領導，強化責任落實把提高服務質量，減輕企業(yè)負擔作為重要工作來抓，由主要領導掛帥，明確分管領導，成立了提高服務質量，減輕企業(yè)負擔領導工作機構，結合實際制定了具體的工作方案。同時把提高服務質量，減輕企業(yè)負擔工作納入xx目標責任制考核。按照分工負責，分級管理和誰主管，誰負責的原則，明確了涉企收費和治亂減負工作責任。
三、強化監(jiān)督，確保有力實施提高服務質量，加強企業(yè)減負工作的監(jiān)督檢查是確保工作順利開展的重要手段，為此我局就做好提高服務質量，減輕企業(yè)負擔工作的監(jiān)督進行了具體部署，要求加強內(nèi)部監(jiān)督檢查，重點突出責任的明確、制度的完善、行為的規(guī)范等方面的檢查，并在此基礎上，重點抓好提高服務質量，減輕企業(yè)負擔政策的落實、長效機制的建立、成效經(jīng)驗的總結和相關數(shù)據(jù)的匯總等方面的工作。四、鞏固成果，突出工作重點我局對照省局檢查的'收費項目、收費標準、“收費價格公示”、行政審批、涉企檢查、協(xié)（學）會收費情況等6個方面的內(nèi)容開展了自查自糾，從自查情況來看，我局不存在無依據(jù)的收費項目，不存在制定服務強制收費、協(xié)議收費、搭車收費等問題，不存在對明令取消的收費項目繼續(xù)收費或變相收取行為。涉企檢查公示制度落實較好。協(xié)會收費進行把關嚴格，對會費的使用做到嚴格審核。下一階段工作，我局將繼續(xù)根據(jù)省局關于開展“提高服務質量，減輕企業(yè)負擔”專項督導檢查的通知，要求認真做好我局“提高服務質量，減輕企業(yè)負擔”工作。為使減負工作取得實效，進一步嚴肅工作紀律，我局組織力量對涉企減負工作進行監(jiān)督檢查，通過專項治理，規(guī)范了涉企收費項目，杜絕向企業(yè)亂收費，亂拉贊助和各種攤派行為，落實各項惠企政策實施，為企業(yè)健康發(fā)展營造良好的外部環(huán)境。
服務質量的自查報告10
20xx年5月份投遞工作及服務質量情況報告 公司辦公室:
一個月來在上級的正確領導下,在全體員工的.共同努力下,投遞工作取得了一定的成績,生產(chǎn)業(yè)務得到了發(fā)展,管理得到了加強,服務得到了改善,員工素質有所提高。
現(xiàn)將5月份投遞工作及服務質量情況報告如下：
一 小包當日妥投率較上月提高了3.04個百分點，小包三日妥投率較上月提高了0.25個百分點，小包及時投遞率下降了0.47個百分點，小包妥投率與上月持平，小包進口信息及時接收率下降了1.12個百分點,約投掛號當日妥投率提高了36.28個百分點,約投掛號三日妥投率提高了2.58個百分點,約投掛號妥投率與上月持平
給據(jù)郵件投遞信息反饋率提高了1.3個百分點,平常函件路段檢查與上月持平。小包當日妥投率和包三日妥投率，約投掛號當日妥投率，約投掛號三日妥投率勻有所提高，但是小包進口信息及時接收率和小包及時投遞率有所下降。要繼續(xù)努力抓好投遞質量和投遞小包速度，爭取全市第一！
二 沃爾瑪廣告開箱檢察，廣告投送到位客戶比較滿意！特此報告。
服務質量的自查報告11
廳服務區(qū)服務質量等級評定工作委員會辦公室：
為了貫徹落實《XX交通運輸廳關于印發(fā)高速公路服務區(qū)服務質量等級評定工作實施方案的通知》（XX〔20xx〕XX號）的文件精神和要求，我公司高度重視，及時召開專題會議，成立評定工作領導機構，制定詳細實施方案，抽調(diào)相關人員，結合自身實際認真開展服務區(qū)服務質量等級評定活動�，F(xiàn)將情況匯報如下：
一、基本情況
XX（以下簡稱XX）于20xx年XX月XX日依法注冊成立, 公司經(jīng)營范圍為XX。20xx年7月2日，按照XX〔XX〕XX號的文件批復，XX取得XX高速公路收費權，全面接管XX公路征費、養(yǎng)護等日常營運管理工作。
XX公路全線原設計共設置五個服務區(qū)，分別為XX服務區(qū)、XX服務區(qū)、XX服務區(qū)、XX停車區(qū)、XX停車區(qū)，目前XX停車區(qū)尚未建設、XX停車區(qū)未建設完成，XX服務區(qū)、XX服務區(qū)、XX服務區(qū)均為雙向服務區(qū)，已經(jīng)營一年以上。
�。ㄒ唬X服務區(qū)位于XX高速公路KXX米處，地處XX、XX、XX高速的交匯處，地理位置十分優(yōu)越。該服務區(qū)按一級服務區(qū)要求設置，占地面積約15000M2，設有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務設施。成品油年銷售總額3200萬元左右，便利店年銷售額約為60萬元。
2、XX服務區(qū)位于XX高速公路KXX米處，于20xx年9月份開始營業(yè)，主副站總占地面積33000 M2，日均進站車流量為1200輛，設有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務設施。目前油品日均銷售55噸，其中柴油35噸，汽油銷售20噸；非油日均銷售10000元。
3、XX服務區(qū)地處XX高速公路K66+390米處，總占地面積70000平方米。服務區(qū)共設便利店4間，設有汽修間兩個，可對大中小車輛簡單修理。設有衛(wèi)生間4個，其中公共衛(wèi)生間2個。
二、自檢自評工作開展情況
（一）成立領導小組，分解工作任務，明確實施目標。 服務區(qū)服務質量評定工作是加強、規(guī)范和提升全省高速公路服務區(qū)管理水平，促進我省交通運輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措，為確保此次服務質量評定工作扎實開展，我公司積極響應上級號召，于20xx年7月22日召開XX高速公路服務區(qū)質量等級評定工作啟動會，成立了服務區(qū)服務質量等級評定工作小組（以下簡稱：評定工作組），由XX公司總經(jīng)理任組長，公司相關部門、XX路政大隊、各服務區(qū)經(jīng)營管理部門等相關單位共同組成。會議制定了詳細的實施方案，部署了本次質量評定工作的內(nèi)容和要求，明確了責任分工及時間節(jié)點。
�。ǘ﹪栏癜茨繕碎_展工作
1、7月15日—7月29日各服務區(qū)經(jīng)營管理單位嚴格對照《全國高速公路服務區(qū)質量等級評定辦法（試行）》，根據(jù)實際情況開展自查自評。并于7月29日前將自評報告和打分結果上報評定工作組，評定工作組依據(jù)各服務實際情況進行復核評定，提出擬申報意見。
2、7月30日—8月13日開展檢查整改階段，評定工作組根據(jù)各服務區(qū)經(jīng)營管理單位自評結果，對各服務區(qū)逐個檢查、考核并提出整改意見。
3、8月14日—8月31日進入整改落實階段，各服務區(qū)經(jīng)營管理單位按照評定工作組提出的整改意見落實整改，對不達標的服務區(qū)整改到達標；達標的服務區(qū)向優(yōu)秀服務區(qū)的標準看齊，努力查找差距制定工作目標和計劃。并于8月31日前全面完成此次評定工作。
�。ㄈ┞鋵嵷熑�，建立長效機制
我公司將以此次評定工作為契機，加強對經(jīng)營場地、設施設備、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺接受上級部門的檢查指導和監(jiān)督評定。通過此次評定工作，公司將建立服務區(qū)檢查考核工作機制，按照《全國高速公路服務區(qū)質量等級評定辦法（試行）》、《XX省高速公路服務區(qū)管理辦法》、《XX省高速公路服務區(qū)星級考核評定管理辦法》的'相關要求，建立考核標準和工作要求，定期和不定期組織相關單位對各服務區(qū)進行考核檢查。
三、自評得分情況及申報意見
根據(jù)《全國高速公路服務區(qū)質量等級評定辦法（試行）》
和《高速公路服務區(qū)服務質量等級評定記分標準》的要求，堅持客觀公正、實事求是的原則，評定工作組對服務區(qū)進行了自檢自查。其中，XX服務區(qū)自評分為981分，XX服務區(qū)自評分為830分，XX服務區(qū)自評分為830分，在初評的基礎上評定工作組對各服務區(qū)進行了復評，給予了各服務區(qū)一定的加分和扣分，最終評定三個服務區(qū)得分情況分別為：石林服務區(qū)710分，彌勒服務區(qū)720分，朋普服務區(qū)750分。均為達標服務區(qū)，但未達到優(yōu)秀服務區(qū)和全國百佳示范服務區(qū)的申報條件。
四、目前服務區(qū)存在的主要問題
�。ㄒ唬┯捎赬X公司全面接管XX高速公路之前，XX公司已經(jīng)將各服務區(qū)的經(jīng)營權進行了30年的轉讓經(jīng)營，服務區(qū)經(jīng)營管理關系還未理順，現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問題。
�。ǘ┓⻊諈^(qū)建設規(guī)劃不規(guī)范，均有未完工程，綠化、公共設施等明顯不符合國家相關要求，導致基礎設施不完善。例如：公共衛(wèi)生間較小，無法滿足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求，停車區(qū)設置不規(guī)范，車流量較大時易形成車輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。
�。ㄈ└鞣⻊諈^(qū)均未形成完善的管理體系，服務質量和綜合服務水平有待提高。如：員工服務態(tài)度較冷漠，信息化服務薄弱，未提供wifi網(wǎng)絡服務和天氣查詢服務等。
服務質量的自查報告12
為進一步加強我縣敬老機構消防工作，根據(jù)《州民政局關于開展養(yǎng)老機構消防安全大檢查的緊急通知》精神，我縣庚即對全縣范圍內(nèi)養(yǎng)老機構開展消防安全大檢查。
一、檢查重點
1.這次主要是對違章使用100w以上大功率電器及私自亂拉電源線等全方面檢查，對違章使用電爐、電熱杯、電飯鍋、水煮器和亂拉電源線的老人，給予沒收并及時處理。
2.對消火栓、滅火器等消防器材的正常使用，做好日常保養(yǎng)維護和防火器材的添加和更換。
3.對在寢室吸煙等違規(guī)情況的老人給予勸誡，消防安全委員會、后勤及保衛(wèi)部門堅持24小時值班。
4.值班人員每天檢查老人晚上的.就寢率，寢室文明衛(wèi)生檢查，做到發(fā)現(xiàn)安全隱患能及時消除，將此作為一項日常事務性的工作抓緊。
二、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題
這次檢查結果，我縣養(yǎng)老機構未發(fā)現(xiàn)較大的安全隱患，但也存在一些老人不遵守規(guī)定，使用大功率電器現(xiàn)象。
三、下一步工作措施
1.對此次檢查結果在敬老院范圍內(nèi)進行了通報，對不遵守相關制度的老人進行了勸誡，深入開展消防安全知識講解和教育。
2.召開安全教育大會，印發(fā)消防安全相關資料，并要求敬老院工作人員與老人一起討論消防安全方面存在的問題。
3.加強安全責任人制度，要求各級安全責任人高度重視，并持之以恒，定期進行安全檢查工作。
4.開展消防演習，講解防火應急自救方法，現(xiàn)場展示消防器械的使用方法，并現(xiàn)場進行演練。
“隱患勝于明火，責任重于泰山”。消防安全工作是一項常抓不懈的工作，我們將持之以恒常抓不懈，確保生命財產(chǎn)安全。
養(yǎng)老院服務質量自查報告
根據(jù)《省20××年養(yǎng)老院服務質量建設專項行動實施方案》號文件精神，我縣開展了養(yǎng)老院服務質量建設專項行動，現(xiàn)將我縣專項行動開展情況匯報如下：
一、工作開展情況
按照工作部署和要求，我縣由民政、公安、消防、衛(wèi)計、市場監(jiān)督管理、老齡六部門聯(lián)合，制定并下發(fā)了《縣20××年養(yǎng)老院服務質量建設專項行動實施方案》。各部門抽調(diào)人員組成檢查組，出動檢查人員300人次，在6月18日至6月24日，對全縣25家養(yǎng)老機構開展養(yǎng)老院服務質量建設大檢查工作。按照《全國養(yǎng)老院服務質量大檢查指南》要求，通過全省養(yǎng)老院服務質量建設手機檢查APP終端，對照養(yǎng)老機構進行逐一檢查逐項評分。
二、養(yǎng)老院服務質量大檢查情況
我縣現(xiàn)有養(yǎng)老機構25家，其中：公辦農(nóng)村社會福利服務中心13家，民辦養(yǎng)老院12家，對照《全國養(yǎng)老院服務質量大檢查指南》，通過聯(lián)合檢查組逐一檢查的結果，需要整改的養(yǎng)老院4家，鼓勵進一步提升的養(yǎng)老院21家，合格率達到84%。主要存在問題為個別民辦養(yǎng)老院房間使用面積不足；未配備有資質的消防管理人員；駝腰嶺鎮(zhèn)東興養(yǎng)老院已完成消防設施改造，待消防部門進行驗收，暫未辦理《養(yǎng)老機構設立許可證》。
三、下一步工作計劃
按照《省20××年養(yǎng)老院服務質量建設專項行動實施方案》的工作部署和要求，繼續(xù)開展養(yǎng)老院服務質量建設專項行動工作。7月份，根據(jù)養(yǎng)老院服務質量大檢查情況，民政、公安、消防、衛(wèi)計、市場監(jiān)督管理、老齡六部門，聯(lián)合制定下發(fā)《縣20××年養(yǎng)老機構服務質量整治工作方案》，督促全縣各養(yǎng)老機構整改落實情況，組成聯(lián)合檢查組，在10月對全縣所有養(yǎng)老機構，開展全縣養(yǎng)老服務質量整治核查工作。8月份，委托家樂家政服務培訓學校，開辦2期養(yǎng)老護理員培訓班，培訓養(yǎng)老護理員。結合農(nóng)村社會福利服務中心整合改造計劃，我縣鎮(zhèn)、孤山子鎮(zhèn)2家農(nóng)村社會福利服務中心新建項目，在下半年全面開工建設。
服務質量的自查報告13
加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質發(fā)的護理服務，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實科發(fā)展觀的重要舉措。20xx年我院相繼發(fā)展了醫(yī)務安全啟動大會，優(yōu)質護理服務月活動，我院護理部堅持以病人為中心，進一步規(guī)范各科護理工作流程，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。以精心、愛心、關心來贏得患者的安心、放心，一年來通過各種舉措，全院護士的思想認識和工作作風得到了較大的提高，工作氛圍和護患關系得到了極大地改善，從主動服務到感動服務，也贏得了更多的患者的認可與感激，以后的路還長，我們深知同患者的需求還有很大的'差距，經(jīng)過認真的反思與自責，護理部認為在護理工作的開展中還存在很多不足之處，現(xiàn)將自責情況總結如下：
一、亮點
1、優(yōu)質護理，文化先行，通過企劃部開辟的微信護理文化宣傳傳承護理創(chuàng)新精神，融洽醫(yī)護關系，建立護理報道各科優(yōu)質護理最新動態(tài)，以豐富多新的形勢營造氛圍，如護理部孫明慧、周丹丹在精心護理中多次榮獲患者好評，并獲贈錦旗。
2、完善護士績效考核和崗位管理制度，提高護理人員工作積極性，績效考核向臨床
3、規(guī)范護理工作流程，加強護理管理，杜絕醫(yī)療隱患。
強化形象塑造，抓好加強素質，外塑形象，完善標準，開展禮儀培訓，樹立良好的職業(yè)相繼邀請黃島區(qū)藍色金禮儀經(jīng)理來我院禮儀培訓，并邀請美國國際講師協(xié)會授權培訓導師，中國醫(yī)院內(nèi)訓特邀主訓師賈真老師為期三晚的培訓，主講醫(yī)護服務課程及民營醫(yī)院崗位職業(yè)化訓練課程，同時開展“微笑服務”“服務”斷提升醫(yī)院護理服務形象。
4、規(guī)范護理標識，不斷提升護理工作效率。
優(yōu)質護理與考核培訓雙管齊下，為醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展傳遞正能量，強化質量監(jiān)控，注重細節(jié)管理。
注重標桿管理，加強人文關懷，科室每月評選滿意天使并上崗。在5.12護士節(jié)開展座談會，評選優(yōu)秀護士，通過開展爭先創(chuàng)優(yōu)，樹立護理標桿，激發(fā)護理人員主動性、積極性，促進全科護理服務質量的提高，護理部主任作為管理者也設身處地為護士工作和生活中的困難，充分多激勵并激發(fā)每個護士的主觀能力性。開展護士長與護士談心活動，營造良好的工作氛圍，讓護士快樂工作，工作中有自豪感、責任感。
5、a開展公益性項目，充分發(fā)揮醫(yī)院的就是一切為了人民群眾的健康。在地下商城、馬濠公園等公共場所等舉辦多次免費義診活動。完善健康教育，重在社區(qū)服務，利用節(jié)假日深入小區(qū)舉辦多次健康咨詢教育活動。b全院及門診候診廳內(nèi)存放各種教育書，方便病人隨時取
二、不足護理安全隱患的分析
1、隨著民營醫(yī)院不斷的發(fā)展，護理管理存在一定的難度，特別是護理安全存在多的隱患，醫(yī)院護理工作者不但要為病人提供高質量的服務，而且要有效防止各護理差錯事故的發(fā)生幫下護理管理者必須認真查找護理工作中不安全因素，排除隱患，防患于未然，是護理安全的重要保證，而保證護理安全又是醫(yī)院的立足
①護理管理，一是質量監(jiān)控因素，二是崗位設置的因素，三是患者行為管理因素，四是人員流動性大，不利于管理。
②護士個體因素，一是護士法律意識和自我保護意識淡薄，二是護士綜合知識水平偏低，三是責任心不強，技術水平差，四是護理記錄書寫和管理欠規(guī)范。
2、加強安全管理對策
�、偻晟瓶己藰藴剩訌娰|控和檢查力度。 ②建立健全安全管理制度。
�、酆侠砼渲萌肆Y源，改善超負荷工作狀態(tài)。 ④增強法制觀念，依法管理。
�、菰鰪娮o士的理論知識和操作能力及綜合知識水平。 ⑥規(guī)范護理記錄的書寫和管理。
三、優(yōu)質護理工作愿景
1、深入護士崗位，合理配置人力，建立緊急護理人力資源調(diào)配庫，合理臨時調(diào)度，護士長巧用激勵機制，凝聚護理團隊精神，打造高素質的護理團隊。
2、深化�？谱o理，充分發(fā)揮�？谱o士的作用，各科室重視�？谱o理發(fā)展，指揮年輕護理人員更好更快地掌握�？浦R和技能，
3、護理信息建設，建立護理工作量信息，建立護理質量控制信息健全護理質控重點監(jiān)測指標體系，使質量控制更加數(shù)據(jù)化、科學化。
4、強化管理，各護理之高度重視，進一步優(yōu)化護理管理流程及工作流程，通過痕跡化管理幫助護理管理者提高管理藝術和方法，保證、保留優(yōu)質護理機關的文字等資料，不斷改進優(yōu)質護理管理方法和藝術，提高優(yōu)質護理工作成效和護理水平，
5、加強團隊協(xié)作，是優(yōu)質護理在再上新臺階，如護理部與醫(yī)療、醫(yī)技之間的溝通配合，后勤保障
6、嚴格考核，強化督導，護理部對優(yōu)質護理活動開展情況進行指導檢查，患者的感受和效果評價，通過指導檢查，及時和明快發(fā)現(xiàn)問題，堅持優(yōu)質護理質量持續(xù)改進，改善護理服務，確保優(yōu)質護理成效。
7、護士人才庫建設。
造就、具有�？萍耙陨蠈W歷，護師以上職稱的臨床護理骨干進入護士人才庫，根據(jù)每位護士優(yōu)勢和個人意愿進行護理管理或專科護理外出進修，并承擔一定的教學醫(yī)務。
8、優(yōu)質護理溫馨服務促和諧。
作為護理管理人員，我們同樣受到感染，接受洗禮，只有不斷創(chuàng)造優(yōu)質護理服務氛圍，不斷培養(yǎng)、年輕護士，才能形成醫(yī)院服務品牌，竭力打造品牌專科醫(yī)院。我院護理部將踐行“四動”，即行動（直抓實干），互動（多現(xiàn)場交流），感動（讓多方滿意），切實把：以病人為中心“的護理服務理念落到實處，進一步促進優(yōu)質護理服務深入持續(xù)的發(fā)展，說實在的，每一個微笑，每一句問候，每一操作時的告知，都是我們打開患者心門的鑰匙，以患者需求為己任，用我們麗人的愛心和服務為病人撐起一片生的藍天。患者臉上滿意的微笑，由衷的贊美和感謝，成為我們的動力和，護理工作是一項精細的工作，容不得我們絲毫的疏忽和怠慢，我們會隨時自責自糾，及時改正不足，發(fā)揚，做好感動服務、快樂服務！
服務質量的自查報告14
一、四年工作開展情況及成效
�。ㄒ唬╅_展部署推進情況
1、加強組織領導，高度重視。為扎實做好養(yǎng)老院服務質量專項提升工作，我縣成立了由縣民政局局長任組長，縣公安局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)督管理局等單位分管同志為成員的養(yǎng)老院服務質量建設工作協(xié)調(diào)小組，確保各項工作落實到位。按照養(yǎng)老服務整治相關工作要求，縣民政局定期不定期組織召開敬老院安全隱患排查專題會議，要求敬老院管理人員堅持安全第一，預防為主的方針，進一步增強做好敬老院安全管理工作的責任感和緊迫感，定期開展安全隱患的排查處置，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理和報告，堅決杜絕各類重大事故的發(fā)生。進一步落實好院長負責制、工作人員崗位責任制，要求管理人員時刻繃緊安全管理這根弦，克服僥幸、麻痹思想，加強24小時值班制度，所有人員保證手機24小時開機，做到領導到位、責任到位、措施到位。
2、建章立制，規(guī)范管理。對照養(yǎng)老服務質量整治工作指南，重點加強敬老院在食品衛(wèi)生安全、用火用電、防暑降溫、內(nèi)部管理等制度的建立健全，制定了《突發(fā)事件應急預案》，認真做好防電、防火、防食物中毒、防疾病傳染等工作。堅持24小時值班制度，并要求值班人員嚴格遵守，認真做好工作記錄。堅持執(zhí)行院領導帶頭巡查值班制度，隨時準備應對可能出現(xiàn)的各類緊急情況。要求全體工作人員密切關注老人們生活動態(tài)，及時反饋飲食、消防、物資、人身安全、醫(yī)療安全等信息，按照預案采取有效措施，把工作做細做實。
3、精心組織，對標整改。一是建立健全食品安全制度，嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生和食品安全各項規(guī)定，把好食品衛(wèi)生安全關，定期對采購的食用品進行整理，按照采購順序進行使用，確保用品在保質期內(nèi)使用，保障食用品源頭及使用安全。二是保持食堂衛(wèi)生清潔，每天進行消毒、防蚊、防蠅、防蟑、防鼠等措施。保持炊具、餐具清潔干燥，做到每天消毒，防止傳染病和食物中毒。所有炊具、餐具放置有序，不露使用后妥善保管；生、熟食品分開存放，生、熟餐具分開使用；保證飲食符合衛(wèi)生要求。三是提高養(yǎng)老服務能力，滿足入住需求，投入資金62.94萬元對中心敬老院進行適老化改造。
4、關于消防安全問題。按照要求，責成敬老院，一是嚴格落實消防安全工作相關制度及防火巡查要求，落實12.735萬元資金及時更換滅火器、消防水管、消防栓等消防應急設備，建立微型消防站，落實定期測試和維修保養(yǎng)制度。同時做到定期檢查和有效管理、使用，并建立檢查、使用情況登記制度。二是加強對供養(yǎng)人員用電安全方面宣傳教育工作，嚴格控制房間內(nèi)使用電取暖器和其它電器設備的使用情況。三是按照特種設備管理相關要求，對電梯進行規(guī)范管理，定期進行保養(yǎng)，確保搭乘安全。四是選派工作人員到成都參加電梯維護員和消防管理員資格培訓，并取得相應證書。
5、關于醫(yī)療安全問題。按照要求，責成敬老院，一是貫徹“以防為主”的方針，根據(jù)不同的季節(jié)氣候，做好防病保健和衛(wèi)生知識宣傳工作。二是依托內(nèi)設醫(yī)務室，積極與縣人民醫(yī)院、鎮(zhèn)衛(wèi)生院銜接，定期對每位供養(yǎng)對象進行健康檢查，并建立健康檔案。
6、關于服務管理制度方面。一是進一步建立健全合同管理、檔案管理、安全管理、崗位職責、監(jiān)督檢查等方面的制度。二是組織護理人員積極參加社會工作者資格證的考核，輪流到成都參加護理人員技能培訓，有效提高了護理人員的護理水平。
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1、多次聯(lián)合消防、食藥監(jiān)等部門對養(yǎng)老機構進
行聯(lián)合檢查，結合檢查整改意見，對滅火器、消防水管等進行及時更換，全面消除了火災安全隱患。同時對全院人員開展消防應急、食品安全等知識的培訓，增強了大家的消防應急處置能力和安全意識。
2、對照《州民政局等六部門關于做好20xx年養(yǎng)老院服務質量建設專項行動工作的通知》文件中養(yǎng)老機構重大風險隱患檢查指標及整治意見，我縣養(yǎng)老機構除不涉及檢查的第2、4、8、11、22、23、24、25等八項內(nèi)容外，其余20項內(nèi)容全部達標。
3、我縣養(yǎng)老機構在提升養(yǎng)老服務硬件指標的同時對日常檢查的臺賬、巡查記錄、食品留樣等日常工作制度進行了完善，并要求養(yǎng)老機構管理人員嚴格按照相應制度執(zhí)行。
4、新冠肺炎疫情防控期間所有工作人員取消休假，嚴格按照疫情防控要求落實具體工作，堅持每天監(jiān)測在院人員的體溫、堅持每天對院內(nèi)進行消毒，建立完善相關制度和臺賬，主動聯(lián)系縣疾控中心到院進行防控知識的講解和全院核酸檢測。
二、存在的困難和問題
一是公辦養(yǎng)老機構總體上規(guī)模小、功能不完備、服務質量有待進一步提升，難以滿足日益增長的社會養(yǎng)老服務需求。二是社會養(yǎng)老服務隊伍總體素質不高，社區(qū)低償和志愿服務人員少，人員待遇總體偏低，致使社會養(yǎng)老服務機構進人難、留住專業(yè)人員更難。
三、下一步工作打算和建議
一是建議建立有效的'支持促進老年事業(yè)發(fā)展的項目資金保障機制，為老齡事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造條件。二是建議加快培育從事養(yǎng)老服務的志愿者隊伍，倡導社會各界志愿者與養(yǎng)老服務機構開展結對活動，建立起專業(yè)人員與志愿者相結合的養(yǎng)老服務群體，形成以專業(yè)人員為骨干、服務從業(yè)人員為主體、志愿者隊伍為補充的社會養(yǎng)老服務隊伍。
服務質量的自查報告15
根據(jù)福州市法律援助中心《關于開展法律援助服務質量檢查活動的通知》要求,本中心認真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務和質量評估參考標準(試行)》進行自我檢查,現(xiàn)將自查情況報告如下:
一、接待咨詢方面:
本中心以方便群眾求助為目標,強化服務功能,本著“貼近群眾、方便群眾、服務群眾”的原則,努力拓展法律援助工作。在局機關底層設置了專門的法律援助接待場所,并設置了明顯標志,設立了殘疾人無障礙通道,還專門印制了彩色宣傳單與便民指南供當事人取閱。為了接受當事人監(jiān)督,我們建立了包括接待、值班、崗位責任、重大事項報告、責任追究、統(tǒng)計分析在內(nèi)的一系列工作制度,并積極推行志愿者律師值班制度,保證接待人員具有法律本科以上專業(yè)知識。我們要求接待人員佩戴統(tǒng)一上崗標識,做到衣著整齊,儀表大方,用語文明,溫和耐心,推行一次性告知制度,對當時咨詢事項進行統(tǒng)一登記。為了保護有些當事人隱私,我們還在大廳設置了等候區(qū)與接待區(qū),對涉及未成年人及個別當事人隱私,我們還專門在四樓設置了接待室,設立了青少年維權崗,以充分保護當事人隱私。同時,我們還充分利用12348法律服務熱線資源,開辟了法律援助接待熱線,向社會公布了咨詢電話,并在大廳公示監(jiān)督電話等基本監(jiān)督內(nèi)容。5月份起,中心承辦當事人法律援助申請還將納入效能辦網(wǎng)上審批系統(tǒng),接受效能辦的隨時督查。
二、受理、審批、指派方面:
在中心成立之初,我們就建立了一系列受理、審批、指派制度,保證法律援助申請在規(guī)定的7天時限內(nèi)做出批示,對符合法律援助條件的,及時指派律師提供法律援助。對于不符合法律援助條件的,也及時告知理由及申請復議途徑。對于農(nóng)民工申請工傷及討薪法律援助事項,我們專門開辟了“綠色通道”,不要求當事人提供相關經(jīng)濟困難證明。對于公檢法部門轉交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請,中心也嚴格按照相關規(guī)定及時予以提供援助。同時,為了保證規(guī)范化建設落到論文聯(lián)盟實處,我們按照上級業(yè)務部門要求,使用統(tǒng)一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件,我們也統(tǒng)一制作了規(guī)范化文本供援助站使用,做到規(guī)范操作,文明服務。
三、案件辦理方面:
動為了督促法律援助案件的辦理情況,我們不定時地對開庭審理案件進行到庭旁聽,并隨時向當事人或承辦律師了解案件辦理情況,要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務質量優(yōu)良。對律師辦案過程中遇到的問題,中心也及時予以協(xié)調(diào)處理,對重大、復雜、疑難案件實行集體討論研究制度,從而有效地提高了法律援助案件承辦質量。為了理順與相關部門的工作關系,中心積極進行協(xié)調(diào)溝通。如今,基本上實現(xiàn)了與勞動仲裁銜接以及與司法救助的對接,與法院基本上做到互查互免。對于刑事案件的法律援助工作,中心開辟了訴前介入等法律援助程序,保證了與檢察、法院等相關部門的配合暢通。此外,由于長樂沒有相關鑒定機構,我們也積極協(xié)助當事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關鑒定費用申請,保證當事人能夠順利進入訴訟程序。
四、案件監(jiān)督方面:
為了保證律師承辦案件的質量,我們推行案件跟蹤制度。在告知當事人相關權利、義務的`基礎上,明確告知當事人承辦律師以及法援機構人員不得向受援人收取財物及費用,并在《告知單》上附上投訴電話,我們還逐案發(fā)放辦案質量跟蹤表,依托局機關建立了投訴事項登記、調(diào)查和處理制度。對辦結案件,中心嚴格審查案件材料等是否齊全以及當事人反饋意見,全面對案件進行審查和評估,保證案件質量監(jiān)督機制落到實處。對審查合格的案件,及時予以發(fā)放辦案補貼。此外,中心還不定期地開展案件質量自查活動,加強與兄弟縣(市、區(qū))法律援助中心聯(lián)系,并通過走訪,及時溝通提供法律援助過程中可能存在的質量問題,做到早發(fā)現(xiàn)、早補缺,有效地保證了案件質量,為規(guī)范化建設奠定堅實基礎。
通過自查,我們在看到成績的同時,也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與
不足之處,主要是:
1、中心人員力量不足。隨著法律援助工作深入開展,中心人員不足的劣勢進一步得以凸顯。目前,由于中心尚未列入?yún)⒐芾?無法吸引法律專業(yè)人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人,由于調(diào)動或辭職,當前中心無人占編。中心人員依托局機關公務員進行管理運作。
2、對照本次服務和質量評估標準,中心在個別方面還存在明顯不足:如在接待咨詢方面,由于條件限制,中心還沒有放置盲文宣傳資料,也未設置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面,中心還沒有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面,對向律師了解辦案情況后,沒有及時給予記錄,并且在與公安部門協(xié)調(diào)中,還無法做到訴前調(diào)閱、復印案件相關材料,造成法律援助資源的浪費和成本的增加。在案件監(jiān)督方面,中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進行表彰,也未定期通報辦案質量檢查情況。
針對以上不足之處,我們將在日后工作中給予不斷改進,進一步加強法律援助中心窗口建設,為困難群眾提供更加舒適便捷、優(yōu)質高效的法律服務。中心也將進一步規(guī)范法律援助服務標準和案件質量的跟蹤、監(jiān)督工作,提高法律援助辦案質量,加強法律援助機構、人員、經(jīng)費三個基礎保障建設,通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業(yè)務培訓等各方面工作,進一步規(guī)范基層法律援助站建設,抓好村(居、社區(qū))法律援助聯(lián)絡員隊伍建設,全面推進法律援助工作縱深發(fā)展,以促進實現(xiàn)社會的公平與正義,使法律援助制度深入民心。
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