物業(yè)客服文員工作內(nèi)容

　　在很多大廈我們都能見到物業(yè)文員，物業(yè)客服文員是工作內(nèi)容是什么呢？大家了解嗎？以下是小編為大家整理好的物業(yè)客服文員工作內(nèi)容，一起看看吧！

　　為業(yè)主辦理入住服務(wù)

　�、衮�(yàn)明客戶資料：

　　業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

　　業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

　　單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

　�、谔顚戀Y料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

　�、郯l(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

　�、苁杖≠M(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。

　�、莘课蒡�(yàn)收及整改：

　　維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；

　　查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；

　　質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；

　　維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；

　　驗(yàn)收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。

　�、薹课萃泄埽汉炗啞锻泄軈f(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

　　⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

　　業(yè)主裝修接待

　�。�1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

　　（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

　　（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

　�。�4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

　�。�5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

　�。�6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。

　　前臺操作

　　熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。

　　一、接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

　　(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車輛管理)、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

　　求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。

　　咨詢型：業(yè)主(住戶)有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。

　　發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

　　溝通性投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。

　　處理投訴的程序：①做好投訴記錄;②準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);③準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門;④帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場了解情況;⑤由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物;⑥回訪。

　　處理溝通性投訴的程序：①做好投訴記錄;②確認(rèn)對方的身份;③查看投訴者的繳費(fèi)情況;④通知相關(guān)部門去處理或給予解答;⑤回訪。

　　二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料：(1)將舊文件歸類存檔;(2)更新業(yè)主(住戶)的資料;(3)管理各種合同文件;(4)負(fù)責(zé)打印和存檔。

　　三、接聽電話，接聽電話的程序：①報(bào)出己方的地址( 大廈管理處);②問清楚對方的身份;③聽清對方表達(dá)的內(nèi)容;④做好記錄;⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場解答的，留下對方的聯(lián)系方式;⑥掛電話后找相關(guān)部門解決;⑦回訪。

　　四、開放行條，開放行條的程序：①需要對方出示相關(guān)證件(身份證);②查詢對方繳費(fèi)情況;③確定對方需要放行的物品;④確認(rèn)對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。

　　五、接待來訪：①問明來意;②確認(rèn)對方的身份;③通報(bào)相關(guān)部門;④引領(lǐng)來訪人員到接待區(qū)坐定;⑤送上茶水。

　　六、工程出單：①出單;②通知工程部;③簽領(lǐng);④跟進(jìn);⑤回訪。

　　七、前臺工作的注意事項(xiàng)：(1)注意穿著整潔;(2)保持前臺整齊干凈;(3)熟練操作辦公設(shè)備;(4)非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;(5)注意節(jié)約用紙和節(jié)能;(6)注意言談舉止。

　　監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作

　　一、保安部：(1)檢查保安的穿戴是否規(guī)范;(2)檢查各個崗位是否正常;(3)督促不自覺的員工;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找隊(duì)長處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)跟進(jìn)檢查。

　　二、工程部：(1)督促員工及時處理工程維修;(2)工程跟進(jìn);(3)回訪;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)跟進(jìn)。

　　三、清潔部：(1)檢查樓宇的.衛(wèi)生情況;(2)監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程;(3)督促清潔部及時處理衛(wèi)生事件;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;(5)跟進(jìn)檢查。

　　四、綠化：(1)跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;(2)監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況;(3)發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時處理;(4)跟進(jìn)。

　　日常巡查

　　樓宇的日常巡查工作：(1)衛(wèi)生情況;(2)檢查公共設(shè)備設(shè)施;(3)檢查公告欄;(4)檢查保安部巡邏情況表和記事本(5)發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時處理;(6)跟進(jìn)檢查。

　　廣告位、倉庫管理

　　對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。

　　一、廣告招租：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)廣告管理;(4)催收廣告租金。

　　二、倉庫招租：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)倉庫管理;(4)催收倉庫租金。

　　三、場地使用招租：(1)協(xié)商;(2)簽約(同時繳納場地管理費(fèi));(3)監(jiān)督和管理場地的使用情況。

　　物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理

　　催收管理費(fèi)，提意見是業(yè)主(住戶)的權(quán)利，繳納管理費(fèi)是業(yè)主(住戶)的義務(wù);業(yè)主(住戶)可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳納管理費(fèi)的義務(wù)。催收管理費(fèi)分上門催收和電話催收兩種方式：

　　一、上門催收：①表明自己的身份和來意;②若業(yè)主(住戶)對管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場給予解答，無法解答的問題，留下業(yè)主(住戶)的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);③做好催收管理費(fèi)的記錄;④跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納管理的情況。

　　二、電話催收：①表明自己的身份;②確認(rèn)對方的身份;③表明打電話的意圖;④與業(yè)主(住戶)約好繳納管理費(fèi)的時間;⑤做好記錄;⑥跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納管理費(fèi)的情況。

　　走回訪

　　（1）對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪�；卦L可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

　�。�2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。

　　（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

　�。�4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。

　�。�5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。

　　社區(qū)文化活動

　�。�1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。

　�。�2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。

　�。�3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

　�。�4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。

　　（5）現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。

　�。�6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

　�。�7）備案：對組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

　　便民服務(wù)、委托服務(wù)

　　1、將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。

　　2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

　　3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。

　　4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。

　　服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)。

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