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前臺接待員工作內(nèi)容

時間:2021-03-11 12:54:48 職場資訊 我要投稿

前臺接待員工作內(nèi)容

  接待員現(xiàn)代一般就是單位里的前臺接待。下面,小編為大家分享前臺接待員工作內(nèi)容,希望對大家有所幫助!

前臺接待員工作內(nèi)容

  一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房:

  1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話)。

  2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)

  3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達(dá)時間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))

  4、接受預(yù)定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價)

  5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系。

  6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前臺電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來電)

  7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準(zhǔn)備事項。

  二、 辦理客人入住流程:

  1、客人進(jìn)門,前臺負(fù)責(zé)接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要。

  2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和,親切:“請”字當(dāng)頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”

  3、根據(jù)客人需要,為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

  4、確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

  5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。

  6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。

  7、根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中,注明房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾等事項。

  8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài),以免在租住過程中,出現(xiàn)失誤。

  三、 辦理客人離店手續(xù):

  1、每天中午12:00為前一天(更久)房客的退房時間,如果需要退房的房客當(dāng)天12:00后,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費(fèi)。

  2、距離退房時間半個小時的時間,從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這里是前臺,請問今天還要續(xù)住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續(xù)住房客。

  3、客人辦理退房手續(xù),需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),扣除消費(fèi)費(fèi)用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

  PS:1、當(dāng)天退房高峰期,客人較多時,接待工作應(yīng)忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

  2、辦理退房時,定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號,務(wù)必要向客人收回房卡:

  A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 C如若退房時,前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 D因此,早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的'住房率,仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

  3、電話通知客人退房時:對當(dāng)天還要續(xù)住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。

  4、房客退房時,接到各號院的退房通知后:要根據(jù)各號院的通知,對有償使用的物品和家私的損壞,照報價表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,而各號院沒有檢查出的話,此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話,由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

  四、 電話接聽服務(wù)

  1、外線接聽:“您好!石林客棧前臺!我是XX,請問有什么可以幫到您的……”

  2、內(nèi)線接聽:您好!前臺(總機(jī)),請問有什么可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

  3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,如果超過3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了,這里是……”

  4、電話機(jī)旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

  五、 拔打電話注意事項:

  1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

  2、工作當(dāng)中,長話短說,不可長時間使工作電話占線,以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

  3、通話當(dāng)中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。

  4、通話時,嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。

  5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

  6、通話結(jié)束后,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

  六、 解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:

  1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

  2、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。

  3、在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。

  4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。

  5、盡量維護(hù)客人的自尊,哪怕錯在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺。

  6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù),原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

  B語調(diào)要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。

  C談話的體態(tài),與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

  7、對客人的任何意建和投訴,均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

  8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,并向客人解釋:在客棧條件成熟的情況下,我們會采納的。

  PS:理性的看待的客人的投訴和批評,則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

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