火鍋店服務(wù)員工作流程

　　火鍋店餐廳服務(wù)員的工作流程主要包括餐前準(zhǔn)備、迎賓、餐中服務(wù)、收臺(tái)等步驟，每一個(gè)服務(wù)流程都有具體的要求和標(biāo)準(zhǔn)。下面小編收集了有關(guān)火鍋店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，供大家參考。

　　篇一：火鍋店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

　　一、餐前準(zhǔn)備

　　1、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作按排和布置。

　　2、員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。

　　3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡，無(wú)煙頭、無(wú)墩布毛。每餐清掃一遍。

　　4、檢查臺(tái)面，餐具有無(wú)破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面干凈整齊。

　　5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。

　　6、安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。

　　二、迎客

　　7、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。

　　8、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜（如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。

　　三、點(diǎn)菜

　　9、翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

　　10、在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。

　　11、顧客點(diǎn)菜完畢，請(qǐng)給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。

　　四、下單

　　12、在吧臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問(wèn)題迅速解決。

　　五、餐中服務(wù)

　　13、迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見(jiàn)，啟瓶倒入杯中。

　　14、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見(jiàn)，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客："你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？"

　　15、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。

　　16、服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的`服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。

　　17、隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。

　　六、結(jié)賬

　　18、顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對(duì)清單要準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　19、問(wèn)清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請(qǐng)顧客過(guò)目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。

　　20、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過(guò)，點(diǎn)清所收數(shù)目（收您XXX元，請(qǐng)您稍后或您的付款正好），到吧臺(tái)找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您XXX元，請(qǐng)您清點(diǎn)并收好，謝謝！），如顧客需發(fā)票，問(wèn)請(qǐng)單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無(wú)法給顧客開(kāi)發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時(shí)一起開(kāi)。

　　21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

　　七、收臺(tái)

　　22、餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開(kāi)，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

　　23、清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。

　　篇二：火鍋店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

　　一、迎接客人

　　開(kāi)餐前半小時(shí)完成準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立在規(guī)定區(qū)域，女服務(wù)員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務(wù)員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開(kāi)，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。

　　二、引領(lǐng)顧客

　�。庇�賓員首先應(yīng)確認(rèn)客人是否預(yù)訂，如客人尚示預(yù)訂，征求客人意見(jiàn)安排空桌，如已預(yù)訂，確認(rèn)后帶領(lǐng)入座；

　�。灿�賓員此領(lǐng)客人入座時(shí)，和客人保持一定的距離，在1米至15米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；

　�。秤�賓員右手為顧客批示方向，不能用一個(gè)手指，必須五指并擾，手心向上，同進(jìn)說(shuō)“先生/小姐/女士，這邊請(qǐng)”；

　�。从�賓員將客人帶到預(yù)訂餐桌前，征詢客人意見(jiàn)“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；

　　５迎賓員幫助客人輕輕拉開(kāi)餐椅，持客人落座前輕輕送回；

　�。队�賓員與服務(wù)員交接，告知客人就餐人數(shù)，主人改名等信息，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；

　　７對(duì)每一位經(jīng)過(guò)身邊的客人都應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好；

　　三、挪椅協(xié)助入座

　　１顧客由迎賓領(lǐng)進(jìn)餐廳，主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人“你好，歡迎光臨”；

　　２待客人確認(rèn)位置后，服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客挪椅入座“先生/小姐，您請(qǐng)坐（稱呼在前）”并示意。

　　四、毛巾服務(wù)（根據(jù)各店的實(shí)際情況）

　　１準(zhǔn)備:將小毛巾對(duì)角折成四折次,整齊立放于毛巾盤里(在操作過(guò)程當(dāng)中,用毛巾夾住,干濕度為雙手抓住毛巾擠不出來(lái)水為宜,清潔白凈略帶清香,無(wú)撤口無(wú)破洞

　�。裁�巾服務(wù);客人入座后,服務(wù)員第一次上白毛巾,(方法,將白毛巾整齊的擺放在托盤里面,贈(zèng)送到主賓位的生后,站立在客人的左手邊,將托盤向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌用語(yǔ)：“先生小姐您好！請(qǐng)用香巾，送巾方向從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蚍旁诜旁诠堑�左邊，毛巾的頂點(diǎn)對(duì)向客人，毛巾托與骨碟距離為15CM。

　　五、換毛巾

　　1、客人吃過(guò)有蝦，蟹帶殼的東西。

　　2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話。

　　3、客人隨時(shí)要求可換小毛巾

　　4、客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務(wù)；

　　5、注意毛巾溫度，大約在40度，濕度；以手握下去不出水為宜；

　　6、服務(wù)時(shí)，根據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)；

　　7、客人用過(guò)毛巾后，服務(wù)員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。

　　六、茶水服務(wù)

　�。鄙喜杷畷r(shí)，注意茶水溫度，要求溫度適當(dāng)，不能是涼茶，以免客人誤會(huì)；

　�。舱宀钑r(shí)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先原則，在顧客右側(cè)服務(wù)，服務(wù)員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水；

　�。巢杷畱�(yīng)斟倒8分滿

　�。床鑹胤庞趥洳团_(tái)上，茶壺嘴不對(duì)人

　　七、呈遞點(diǎn)菜單

　　１客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無(wú)損；

　　２服務(wù)員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側(cè)，大廳服務(wù)員以同時(shí)按顧客數(shù)量擺放好餐巾紙。

　�。掣鶕�(jù)詢問(wèn)了解客人口味，當(dāng)好客人參謀“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？”

　�。粗鲃�(dòng)介紹菜品特點(diǎn)，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷意識(shí)，引導(dǎo)客人消費(fèi)。

　�。到榻B小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦；

　　６顧客點(diǎn)菜過(guò)程中，先將鍋底通知到廚房

　�。窓z查菜單，及時(shí)送單入吧臺(tái)和廚房

　　注意：菜單、酒水要分單填寫，填寫要準(zhǔn)確迅速（視各店是否設(shè)置酒水員）

　�。笇懬宄�桌號(hào)、日期、人數(shù)、開(kāi)單服務(wù)員工號(hào)菜品數(shù)量、鍋底類型，幾位客人（即幾個(gè)油碟）

　�。褂龅娇腿怂�點(diǎn)菜品暫缺應(yīng)及時(shí)告知客人并征求客人意見(jiàn)是否更換或推薦其口味相同的菜品�？腿怂�點(diǎn)菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點(diǎn)菜，不夠時(shí)再加；點(diǎn)菜時(shí)站直身體不要傾靠在客人身上

　　八、酒水服務(wù)

　　１征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒水和飲料。

　�。舱J(rèn)真填寫酒水單，字跡清楚，開(kāi)單取酒不起過(guò)3分鐘

　　３填寫酒水單后，到吧臺(tái)取酒水，在擺放時(shí)，根據(jù)客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水在托盤的里側(cè)，方便取拿。

　�。磫�(wèn)清客人所用酒水以及飲用方法，主動(dòng)送上相應(yīng)杯具為其服務(wù)。

　�。凳揪疲鹤笫滞衅可�，45度傾斜，商標(biāo)向外，請(qǐng)客人看清酒的.商標(biāo)，請(qǐng)客人確定“對(duì)不起，先生/女士，這是您好點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在可以為你斟上嗎？”

　�。堕_(kāi)啟：開(kāi)紅酒時(shí)，左手扶酒瓶，右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側(cè)，間距2CM，斟酒時(shí)，斟入1/2即可，也可根據(jù)客人要求，等倒完酒后要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當(dāng)瓶中酒剩一不定期份量時(shí)，詢問(wèn)主人是滯準(zhǔn)備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。

　�。氛宓蛊【啤�氣體飲料時(shí)速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。

　�。赣^察客人的酒水杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中只剩1/3是詢問(wèn)是否添加。

　�。狗�務(wù)時(shí)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，右側(cè)服務(wù)，語(yǔ)言使用“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，這是……并輔以手勢(shì)。

　　九、餐中服務(wù)

　�。备鶕�(jù)客人數(shù)量擺上油碟，按客人要求上鍋，點(diǎn)炎，為客人斟好第一杯酒；

　�。采喜�、擺菜時(shí)不能將菜盤重疊放置，并告知顧客部分

　　十、結(jié)帳服務(wù)

　　1）當(dāng)客人買單是時(shí),清點(diǎn)核對(duì)酒水?dāng)?shù)量,未使用的酒水拿回吧臺(tái)封存,將菜單交給收銀臺(tái)結(jié)算。

　　2）服務(wù)員準(zhǔn)確的告訴客人消費(fèi)經(jīng)額(唱收唱票)。

　　3）客人買單時(shí)明確收帳方式,發(fā)票不能主動(dòng)向客人推銷,除非是�？腿俗约盒枰�的,另看客人有無(wú)金卡之類的,以便收帳。

　　4）交給客人核對(duì)錢票是否正確。

　　十一、送客服務(wù)

　　1為客人挪倚協(xié)助離座,取送衣帽。

　　2提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。

　　3禮貌送客請(qǐng)慢走歡迎下次再光臨。

　　十二、收尾工作

　　(1)客人離席后,再次檢查有無(wú)客人遺留物品,臺(tái)上有無(wú)未熄滅的煙頭。

　　(2)客人全部離席后關(guān)氣關(guān)火。

　　(3)立即將桌面,菜品、鍋底分類清理送回廚房。

　　(4)將餐具統(tǒng)一放回塑料框分類清理。

　　(5)清理備餐臺(tái),收走空酒瓶飲料罐,做好桌面清潔,

　　(6)按標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺(tái),以便翻臺(tái)

　　篇三：火鍋店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

　　1、迎客

　　餐廳要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時(shí)機(jī)以正確的用語(yǔ)招呼問(wèn)候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問(wèn)好。 當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽(tīng)到服務(wù)人員熱情、真誠(chéng)的問(wèn)候，會(huì)立即對(duì)餐廳產(chǎn)生好感。因此餐廳在工作手冊(cè)中明確規(guī)定了打招呼的問(wèn)候用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)到這里來(lái)”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語(yǔ)句。

　　保安引領(lǐng)顧客泊車，同時(shí)提醒顧客保管好錢物，本店自律停車，車損自負(fù)，保安領(lǐng)顧客至迎賓處，迎賓歡迎顧客光臨，并詢問(wèn)幾位，安排合適餐臺(tái)，同時(shí)通知相關(guān)餐位服務(wù)員。

　　2、詢問(wèn)

　　服務(wù)員迎接顧客后，禮貌的詢問(wèn)顧客“先生（女士）您幾位用餐，我為您準(zhǔn)備餐具，我是xx號(hào)服務(wù)員，很高興為您服務(wù)；并介紹我店產(chǎn)品，如：我店的麻辣涮串最近又增加了新品種，建議您品嘗等。

　　3、領(lǐng)坐

　　服務(wù)員把顧客領(lǐng)到餐位后，上餐巾紙、應(yīng)季四川泡菜同時(shí)詢問(wèn)顧客，蘸料是要不辣、微辣還是超辣的，之后上蘸料同時(shí)為客人把衣服用椅套套好。

　　4、上湯鍋、餐具

　　在上完湯鍋和餐具等一應(yīng)服務(wù)工具后，為客人介紹我店產(chǎn)品，并介紹幾種特殊產(chǎn)品的'吃法和好處，并根據(jù)老人、婦女、兒童等不同身份的客人，推薦適合他們口味的涮串、蘸料、飲品等。

　　5、站位

　　服務(wù)員在客人用餐開(kāi)始后，站到自己的指定區(qū)域內(nèi)，等候下一伙客人，同時(shí)隨時(shí)解答正在用餐客人的服務(wù)問(wèn)題和要求。

　　6、吧臺(tái)結(jié)算

　　在客人用餐完畢后，為客人計(jì)算串?dāng)?shù)，告知顧客消費(fèi)金額，留下單據(jù)在餐位，拿顧客的餐費(fèi)到吧臺(tái)結(jié)算，錢款與結(jié)算賬單的第二聯(lián)一同交給吧臺(tái)，結(jié)算完畢后，負(fù)責(zé)把余錢找給顧客，同時(shí)歡迎顧客下次光臨并提醒迎賓注意，歡送客人。

　　7、感謝顧客光臨

　　當(dāng)顧客結(jié)算之后準(zhǔn)備離店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)的說(shuō)：“謝謝惠顧”、“歡迎下次光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語(yǔ)，使顧客對(duì)餐廳留下較好的印象，以至今后可能再來(lái)。

　　在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的七個(gè)步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”，服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當(dāng)。

　　需要說(shuō)明的是，雖然餐廳以嚴(yán)格的統(tǒng)一說(shuō)詞，來(lái)統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動(dòng)部分，交由員工去自行處理。

　　盡管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，但她們不會(huì)像機(jī)器人一樣重復(fù)同一個(gè)口令和動(dòng)作。進(jìn)入餐廳用餐的顧客心中期望的笑顏、禮貌、迅速、準(zhǔn)確都獲得了滿足，看得出來(lái)她們是在用心工作。

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