真功夫服務(wù)員工作流程
真功夫餐飲管理有限公司，是中國(guó)快餐行業(yè)前五強(qiáng)中唯一的本土品牌，堅(jiān)持“營(yíng)養(yǎng)還是蒸的好”的品牌定位，主營(yíng)以蒸品為特色的中式快餐。以下是真功夫服務(wù)員工作流程，歡迎閱讀。
點(diǎn)餐，是接觸顧客第一步
也是促進(jìn)銷(xiāo)售、提高利潤(rùn)的關(guān)鍵點(diǎn)
真功夫是中國(guó)快餐品牌“老大”，“老大”的稱呼不僅來(lái)源于他“蒸”得棒，還源于他標(biāo)準(zhǔn)快速的服務(wù)不遜于麥當(dāng)勞、肯德基。
在真功夫，細(xì)節(jié)的要求已經(jīng)以數(shù)字的形式進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化：顧客排隊(duì)時(shí)間要少于2分鐘，服務(wù)時(shí)間要少于80秒;冷熱食品要保持1厘米的距離;50元大鈔橫放于桌底右手邊，l00元大鈔豎放于桌底左手邊等，這些以前只在國(guó)外品牌才有的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，在真功夫已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。
真功夫還獨(dú)創(chuàng)了柜臺(tái)點(diǎn)餐七步曲，非常適合快餐點(diǎn)餐，不妨借鑒一試。
1歡迎光臨
微笑歡迎顧客，聲音親切，進(jìn)行友善的目光接觸，伸出右手，大聲而熱情地說(shuō)：“早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨!”
注意細(xì)節(jié)
1.當(dāng)顧客進(jìn)入候買(mǎi)區(qū)時(shí)我們要熱情、大聲、愉快地招呼顧客;
2.招呼顧客時(shí)避免機(jī)械化，語(yǔ)言可以隨時(shí)變化�？梢哉f(shuō)：“早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨真功夫。”春節(jié)期間可以說(shuō)：“新年好，歡迎光臨真功夫�！�
3.碰到熟悉的顧客可以在點(diǎn)餐前稱呼他的姓名，如：“您好，王先生，今天吃些什么呢?”
4.對(duì)小朋友也要像對(duì)待大人一樣地友善。
注意：當(dāng)你正在為顧客點(diǎn)餐又有其他顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，不必停下手中的工作，同時(shí)熱情招呼說(shuō)：“歡迎光臨!”
2落單輸入
�、倌抗鈱�(zhuān)注地傾聽(tīng)顧客點(diǎn)餐內(nèi)容;②快速正確地為顧客點(diǎn)餐，對(duì)點(diǎn)餐停頓的顧客，提醒已點(diǎn)過(guò)的產(chǎn)品;③詢問(wèn)是“堂食”還是“打包”。
注意細(xì)節(jié)
1.在遇到顧客插隊(duì)的時(shí)候，我們應(yīng)禮貌告訴他：“不好意思，您稍等一下好嗎?這位先生/小姐正在點(diǎn)餐，很快就點(diǎn)完了。”說(shuō)完后應(yīng)回頭向那位正在點(diǎn)餐的顧客抱歉：“不好意思�！�(因?yàn)槲覀兇驍嗔怂狞c(diǎn)餐。)另外，當(dāng)出現(xiàn)顧客插隊(duì)的現(xiàn)象時(shí)，除禮貌告訴他稍等之外還可拿點(diǎn)餐單給他或招呼其他員工為其點(diǎn)餐。
2.對(duì)陌生顧客(進(jìn)餐廳左顧右望，點(diǎn)餐較猶豫的)進(jìn)行產(chǎn)品簡(jiǎn)介，標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法：“我們的產(chǎn)品是以蒸為主，非常營(yíng)養(yǎng)健康�！薄疤撞陀酗堄袦星嗖耍绻氵x擇套餐每款可以優(yōu)惠5-6元�！�
注意：當(dāng)顧客買(mǎi)米粉時(shí)應(yīng)詢問(wèn)“是大的嗎?”當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)單個(gè)白飯時(shí)應(yīng)詢問(wèn)“是大碗飯嗎?”
3建議銷(xiāo)售
銷(xiāo)售建議要講原則，巧妙的建議不僅會(huì)促進(jìn)銷(xiāo)售，還能避免引起顧客反感，受到顧客歡迎。
1.點(diǎn)餐后可以馬上做建議銷(xiāo)售，而且要顧及客人口味和營(yíng)養(yǎng)搭配，這時(shí)建議的產(chǎn)品成功率較高。
a.當(dāng)顧客點(diǎn)了一個(gè)兒童套餐時(shí)應(yīng)建議：再添加一個(gè)生菜。
b.當(dāng)顧客點(diǎn)了一個(gè)米飯時(shí)應(yīng)建議：選擇套餐更合算。
c.當(dāng)顧客點(diǎn)了一個(gè)米粉(或是米線)時(shí)應(yīng)建議：加一個(gè)生菜王。
d.當(dāng)顧客點(diǎn)了一個(gè)套餐(除兒童套餐)時(shí)應(yīng)建議：加一個(gè)蒸蛋。
2.每單必須做到建議銷(xiāo)售，但不要對(duì)同一顧客建議兩次以上同類(lèi)產(chǎn)品，避免重復(fù)建議，引起顧客的反感。
3.近期的.推廣活動(dòng)是建議銷(xiāo)售的首選，無(wú)推廣活動(dòng)時(shí)，套餐為建議的首選。
4.推廣促銷(xiāo)時(shí)，主食在點(diǎn)餐前建議，副食在點(diǎn)餐后建議。
5.以下三種情況建議需謹(jǐn)慎：
a.老人和小孩：對(duì)老人，最好遵從他們的想法，建議口氣要更輕緩;小孩自我判斷力不強(qiáng)，應(yīng)慎重建議。
b.點(diǎn)餐齊全的顧客應(yīng)該盡量少建議。
c.熟客點(diǎn)餐前已基本確定點(diǎn)餐內(nèi)容，應(yīng)少建議。
6.不要當(dāng)著小孩子的面向他的父母建議甜點(diǎn)、小食。
注意細(xì)節(jié)
建議時(shí)信息應(yīng)該明確化，如：“先生/小姐，要不要試一下我們的水蜜桃布丁呢?味道好極了!”
避免籠統(tǒng)信息，如：“先生/小姐，要不要試一下我們的小食呢?味道好極了�！边@樣會(huì)影響建議銷(xiāo)售的成功率和降低服務(wù)速度。
4匯集食品
�、俳ㄗh銷(xiāo)售完畢，重復(fù)一遍，然后手指顧客顯示屏，大聲唱價(jià)，并告之顧客說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我先幫您拿餐�！�
②按照匯集產(chǎn)品的原則將顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品放齊，在繁忙時(shí)段，此項(xiàng)工作由輔助員完成。
如果顧客等待時(shí)間會(huì)超過(guò)1分鐘，可將等候牌給顧客，告知具體的等待時(shí)間(確保在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá))，讓顧客就座，送餐時(shí)向顧客表示歉意。
注意細(xì)節(jié)
1.確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，仔細(xì)匯集食品，確認(rèn)所匯集的食品品質(zhì)及數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。
2.不能確認(rèn)顧客用餐人數(shù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客有幾人用餐或按主食產(chǎn)品數(shù)量配給，不能多配或少配，防止浪費(fèi)或引起顧客投訴。
3.顧客點(diǎn)餐超過(guò)2個(gè)托盤(pán)時(shí)將所配餐具分開(kāi)配。
4.米線與原盅雞湯放同一托盤(pán)，不可以與其它湯混放。
5呈上食品
雙手輕搭盤(pán)沿，上身稍前傾，將托盤(pán)輕輕地推向顧客，親切地說(shuō)：“先生/小姐，您點(diǎn)的餐齊了。”
注意細(xì)節(jié)
1.收完錢(qián)之后將托盤(pán)輕輕地推向顧客，同時(shí)可以個(gè)性化地對(duì)顧客說(shuō)：“先生/小姐您點(diǎn)的餐齊了，祝您用餐愉快!”
2.提醒顧客拿吸管。
6.收取款項(xiàng)
�、偾宄馗嬖V顧客應(yīng)付金額。
②雙手接過(guò)顧客的錢(qián)，大聲唱收“多謝，收您××錢(qián)�！睂⑩n票橫放在抽屜的橫隔上。
�、壅义X(qián)時(shí)，從桌底由大到小拿相應(yīng)找零鈔票，再當(dāng)著顧客面從小到大點(diǎn)數(shù)給顧客，大聲唱找：“多謝，找您××錢(qián)�！�
�、軐⒋筲n放入抽屜下層。
�、莓�(dāng)你覺(jué)得顧客給你的鈔票有疑點(diǎn)時(shí)，要委婉請(qǐng)顧客更換一張。
注意細(xì)節(jié)
1.當(dāng)顧客點(diǎn)完餐，但找回的現(xiàn)金仍在柜臺(tái)時(shí)，我們應(yīng)告訴他：“先生/小姐，請(qǐng)收好您的錢(qián)，請(qǐng)把小票拿到取餐處,我們拿食品給您。”
2.說(shuō)多謝時(shí)聲音要大，要讓顧客清楚地聽(tīng)到。
7歡迎再來(lái)
用禮貌、真誠(chéng)的態(tài)度向顧客說(shuō)：“請(qǐng)慢用”或“歡迎下次光臨”。記住，說(shuō)話和收遞錢(qián)時(shí)注意避開(kāi)未加蓋的食品。
注意細(xì)節(jié)
顧客離開(kāi)時(shí)的“歡迎再來(lái)”要比顧客進(jìn)來(lái)點(diǎn)餐時(shí)更親切更熱情。
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