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快餐服務員工作流程
作為一個快餐店服務員，即是餐廳的服務人員又是推銷人員，服務員在快餐店服務中占有很重要的地位，不可忽視服務員崗位的重要性，服務員對快餐店服務員工作流程是否熟悉將影響到顧客的滿意度，顧客的滿意度將影響快餐店的生意，所以快餐店服務員工作流程是作為一名服務員必須掌握的。以下是快餐服務員工作流程，歡迎閱讀。
快餐店服務員工作流程：
1、 客人訂餐，接待主動，態(tài)度熱情，面帶微笑，語言親切。詢問客人用餐時間，訂餐內(nèi)容、坐位要求準確，復述客人姓名，廳房名稱，用餐人數(shù)與時間。做好記錄，提前安排好座位。電話訂餐接聽電話態(tài)度和藹，語言、清晰。預定準確，安排適當，等候客人到來。
2、 客人來到餐廳，領位主動問好，微笑相迎，協(xié)助客人掛衣物，按順序引導客人入坐�？蜐M時，請客人在門口稍侯，安排好休息座位，告知客人大致等候時間。
3、 客人來到餐桌，主動拉椅讓座�？腿俗潞�，主動問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務周到。
4、 客人點菜時，態(tài)度熱情，主動推銷。服務員熟練掌握餐廳菜肴品種風味、價格。詢問客人點菜品種，所需酒水飲料明確，開單點菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強烈，針對性強。點菜單一式四份，分送收款臺、廚房、傳菜間、留存一份。
5、 上菜服務，在餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上，后到先上的現(xiàn)象發(fā)生。客人點菜后，征求客人意見，按順序上菜，一般在20分鐘將菜上齊，如遇加工時間長的菜肴，提前通知客人大致等候時間，菜品上桌擺放整齊，規(guī)范報出菜品的名稱。鐵板類食品上桌，示意客人用餐巾遮擋，菜肴飲料上桌上齊后，告知客人，祝客人用餐愉快。
6、 菜品上桌，為客人斟滿第一杯酒水。客人用餐過程中，觀察客人需求，照顧好每一位臺面的客人。上菜、撤盤遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同時上盛有茶水的洗手盅。為客人添斟酒水。根據(jù)客人進餐需要，撤換臟骨盤，整理臺面。整個盯臺服務做到臺面照顧全面周到，上菜撤盤準確及時，待客服務周詳細致。
7、 收款送客，客人用餐結(jié)束，帳單呈送客人面前，帳目清楚核對準確，客人付款當面點清�？腿藪鞄�，簽字手續(xù)完善，并表示感謝，客人起立主動拉椅，征求意見，告別客人。
快餐服務員禮儀
一、儀容
1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領，女服務員頭發(fā)不宜過長，應用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。
2、化妝：女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。
3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：
�。�1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。
�。�2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。
�。�3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。
4、個人衛(wèi)生：注意保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務員不允許留胡須。
二、儀表
1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。
2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。
3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。
4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應保持光亮，無塵污。
5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。
6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。
三、儀態(tài)
1、坐姿
�。�1）入坐時，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。
�。�2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。
（3）入坐時根據(jù)椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?/p>
�。�4）坐時不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時，不要只轉(zhuǎn)頭，應同時側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。
2、站姿
�。�1）站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時在體前交叉，右手放在左手上。
（2）女服務員站立時，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。
（3）站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。
�。�4）站立時應精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
�。�1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。
�。�2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。
�。�3）步速適中，男服務員應為110步/分鐘，女服務員為120步/分鐘為宜。
�。�4）步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務員的步幅在40cm左右，女服務員的步幅在35cm 左右。
�。�5）行走時，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。
�。�6）行走時，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。
�。�7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意。
（8）行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。
四、微笑
在服務行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。
1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。
2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。
3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。
4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會發(fā)現(xiàn)發(fā)音時嘴形似微笑，多讀會有助于你自然地微笑。
5、微笑與天性有關，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習，直到你滿意、習慣為止。
第二節(jié) 餐廳服務員的禮貌修養(yǎng)
禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。
禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。
禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。
修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。
禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。
拓展：
什么是服務意識
服務意識是提供服務的人，用思想、精神支配服務行為的意識。餐飲行業(yè)的服務意識是指餐飲企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。餐飲服務中包括以下幾種意識：
(1)在服務中要平等看待顧客
來者都是客，沒有高低貴賤之分，服務員應該平等對待每一位前來就餐的顧客。目前各大酒店看人下菜碟的現(xiàn)象屢屢皆是。明著顧客不說什么，但是時間久了企業(yè)就不會有真正的信譽而言。所以，劉一鍋服務員在工作過程中切忌對待顧客有親有疏。
(2)有意識地主動與顧客溝通
與顧客溝通是服務的前提。為顧客提供服務，首先要了解顧客所需，之后才能提供盡善盡美的服務。當然與顧客溝通的目的不只是了解顧客所需這么簡單，
與顧客溝通的過程中，服務員還要適時地向顧客推銷企業(yè)的產(chǎn)品。顧客點菜沒了這個少了那個是常有的事兒，因此使顧客掃興，讓服務員難堪的事情經(jīng)常發(fā)生。所以餐飲服務員在與顧客溝通的時候，要防止這樣的情況出現(xiàn)，要是一旦發(fā)生如此狀況，那么需要服務員做的就是盡早與后廚溝通，這樣有助于避免顧客點菜時發(fā)生任何的尷尬場面。所以說與顧客溝通是一件必要的工作，是為顧客提供良好服務的前提條件。
(3)樹立防患于未然的服務意識
為顧客提供服務，是一項復雜的工作，所以服務員在提供服務時要小心謹慎，做到防患于未然，不能因為自己服務不周而導致顧客的流失。假如工作中出現(xiàn)了失誤，那么多聽取顧客的意見，有利于提高服務水平，防止類似的事情再出現(xiàn)。如果，服務員總是對出現(xiàn)的失誤不管不顧，這樣不但服務質(zhì)量得不到提高，企業(yè)的信譽也會因此而受到損失。這里所說的憂患意識，不是要餐飲服務員提心吊膽地為顧客服務，而是要求服務員努力提高服務質(zhì)量，工作盡心盡力，防止在服務過程中出現(xiàn)不愉快的事情。
如何認識服務
在餐飲行業(yè)中良好的服務非常重要，在現(xiàn)在的餐飲行業(yè)里，服務員要面對的顧客越來越多樣。而服務的最終目的就是要讓各種各樣的顧客都能對企業(yè)產(chǎn)生好感，這是培養(yǎng)顧客忠誠的第一步，做好這一步非常關鍵。因此，作為一名劉一鍋服務員首先就要樹立起正確的服務意識，努力提高服務技能。
那么，怎么才能樹立起正確的服務意識和提高服務素質(zhì)呢?首先應該認識到服務是人對人提供的一種方便，無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。其次，應該知道服務者與被服務者是相互轉(zhuǎn)換的，在此處是服務者，到別處就變成被服務者。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展。服務員要樹立正確的服務意識首先要克服心理障礙，在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作的職業(yè)是低人一等的，因此有的人看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。
如何做好服務
(1)強化服務意識
服務員要能夠正確地看待工作權利和服務意識這兩個概念的關系。每個餐飲工作人員都有自己的工作權利，這種工作權利可以用來為顧客提供方便，也可以不給顧客提供方便。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在顧客的角度來體會，只有這種服務才是親切的、富有人情味的。餐飲服務員在良好的服務意識的指導下正確行使工作權利才會產(chǎn)生積極的作用。
(2)尊重顧客要求
善解人意，在各種情況下都能夠做到理解顧客是一個優(yōu)秀服務員最典型的特征。服務是給人提供方便，在人與人之間形成。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關。怎樣做好服務，關鍵是正確判斷顧客，要有一顆理解顧客的心。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。具有體諒顧客情況的心情，是良好的餐飲精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，應讓全行業(yè)的人員都認識到這也是餐飲從業(yè)人員一項很重要的社會使命。服務員在服務中，要做到理解顧客并不容易，尤其是當顧客不能理解你的時候。然而，顧客是企業(yè)的上帝，為顧客提供服務，是服務員的天職，因此能夠理解顧客是一項必要的素質(zhì)。
(3)注意服務細節(jié)
服務要從細微處著眼，在工作中不留一絲瑕疵。餐飲工作人員每天做著重復的、甚至簡單的服務工作，但要重視、要用心、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務的服務員來說，這種服務是經(jīng)常的，甚至是繁雜瑣碎的，但這對顧客來說，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位劉一鍋服務員都要認真細致地做好服務工作中的每一件事，使顧客感到享受服務是一種美好的經(jīng)歷。細致周到的服務往往是最能抓住顧客心的，所以，服務員在服務工作中，一定要注重服務細節(jié)。
(4)提升文化素質(zhì)
劉一鍋服務員要努力增加自己的文化內(nèi)涵，提高服務水準。服務工作，不只是迎來送往，送茶水遞毛巾這么簡單，是要通過各種形式、各種方法的服務增加文化的內(nèi)涵，使顧客不僅享受了優(yōu)良的服務，同時也享受了服務文化。
禮貌服務的主要標準
主動、熱情、耐心、周到是劉一鍋禮貌服務的主要標準。
(1)主動的標準
不分客主，一樣照顧;不論閑忙，待客不誤;不嫌麻煩，方便顧客;不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務。
(2)熱情的標準
待客禮貌，面容微笑;態(tài)度和藹，不急不躁;言語親切，積極關照;工作熱心，照料周到。
(3)耐心的標準
面色和善，態(tài)度安詳;客多人雜，安排不亂;百問不煩，百答不厭;遇事不急，處理果斷。
(4)周到的標準
一視同仁，待客誠懇;安排細致，有條不紊;想在前面，服務熱心;照顧周全，達到標準。
禮貌服務的基本要求
(1)服務中對待顧客要友善真誠
服務員在與顧客交往時應心存善意以誠待人。在對別人尊重和有禮的同時，自己也能夠得到別人的信任和尊重。
(2)服務中對待顧客要把握分寸
熱情的人在與人交往中通常具有較高的親和力，使人愿意接近。這是服務人員應該具有的性格。但是，有時過度的、不恰當?shù)臒崆橐矔诡櫩筒蛔栽诨蚋械讲徽嬲\。因此，要把握好熱情的分寸，做到熱情有度，讓顧客感到對他的歡迎時誠心誠意的。
(3)服務員面對顧客要謙虛隨和
就是要虛心，不自以為是，不以自我為中心。能夠順應顧客的意見，具有親和力，使顧客感到容易接近。
(4)服務員對待顧客要理解寬容
能夠站在顧客的角度考慮問題。體諒顧客的難處，能夠?qū)︻櫩偷南�、怒、哀、樂心領神會。寬宏大量，原諒顧客的過失。
(5)在服務工作中要懂得互尊互助
在任何場合、尊重都是相互的。你尊重別人，別人自然會尊重你。你不尊重別人，你也就不會被尊重。我們應從自身做起，在尊重顧客的同時，也會得到顧客的尊重。互幫就是要互相幫助，無論顧客還是同事，遇到了困難，都應盡力幫助他們，都應有助人為樂的精神。要努力創(chuàng)造一種“我為人人，人人為我”的良好氣氛。
(6)服務員要時刻講究衛(wèi)生
講衛(wèi)生是營造良好的交際環(huán)境的重要內(nèi)容，是社會文明的傳統(tǒng)美德和風尚。
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