服務(wù)員工作流程標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)間：2021-02-16 11:19:21 職場資訊我要投稿

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　　服務(wù)員的工作看起來雖然十分簡單，但是其中也包含了很多的內(nèi)容，并非看上去的那么簡單。下面是小編整理收集的服務(wù)員工作流程標(biāo)準(zhǔn)，歡迎閱讀參考！

服務(wù)員工作流程標(biāo)準(zhǔn)

　　服務(wù)員工作職責(zé)

　　1．按時(shí)點(diǎn)名上崗，離崗時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并簽離準(zhǔn)確時(shí)間。

　　2．按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，擺臺用托盤，餐具要求無破損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。

　　3．了解當(dāng)日估清菜及特別推薦菜，詳知其價(jià)格，口味特色，制作方法，營養(yǎng)價(jià)值等以便及時(shí)做好推銷工作。

　　4．迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問好，并幫助客人拉椅讓座。

　　5．開餐后按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點(diǎn)菜、上菜、分菜、酒水服務(wù)、巡臺、結(jié)賬、送客。

　　6．時(shí)刻關(guān)注賓客需求，反應(yīng)敏捷，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，更換餐具，煙缸，添加酒水、茶水，要能服務(wù)在客人示意之前。

　　7．對VIP客人給予重點(diǎn)關(guān)注，對老弱病殘客人給予特別關(guān)注，并按其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

　　8．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)將客人的問題和投訴及時(shí)反饋給主管，尋求解決辦法。

　　9．當(dāng)班結(jié)束認(rèn)真做好收尾工作。

　　工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

　　宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)：

　　1．鋪臺布：

　�。�1）：選擇尺寸合適的臺布，要求干凈，無破損，熨燙平整。

　�。�2）：從副主人一側(cè)鋪臺布，正面朝上。

　�。�3）：臺布中線股縫居中，布心對桌心，四角下垂長度相等。

　　2：擺臺：從主人位開始順時(shí)針擺放

　�。�1）：骨碟、距桌邊1.5CM，圖案對正，盤與盤距離均等。

　�。�2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。

　　（3）：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1CM。

　�。�4）：勺子、勺柄超左置于湯碗中

　�。�5）：筷子架、位于骨碟右上側(cè)，距味碟1CM，與湯碗在同一圓上。

　�。�6）：筷子、圖案朝上位于筷架上，筷柄距桌邊1.5CM.

　　(7)：紅酒杯、在味碟正上方，杯底與味碟1CM。

　�。�8）：白酒杯、在紅酒杯右側(cè)，杯口與紅酒杯1CM。

　�。�9）：水杯、在紅酒杯左側(cè)，杯口距紅酒杯1CM，且三杯中心連線在同一直線上。

　�。�10）：公用碟、正副主任的正前方，碟邊距紅酒杯1CM，底托1CM。

　�。�11）：公用筷、勺、橫放在公用碟上，勺放在靠客人一側(cè)，筷子靠桌心一側(cè)，勺柄超左，筷柄超右。

　　（12）：煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個(gè)煙灰缸，在骨碟同一圓上。

　�。�13）：花瓶、放置于桌心。

　�。�14）：牙簽筒、擺放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。

　�。�15）：圍椅、成圓形與餐具對應(yīng)，與臺不垂直。

　　宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（工作流程）

　　1．準(zhǔn)時(shí)參加班前會，儀容儀表符合員工手冊要求，保持良好精神狀態(tài)，認(rèn)真聽取主管班前會上所講內(nèi)容，對當(dāng)日特別推薦菜品的價(jià)格、口味、烹飪特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值了如指掌，對估清菜菜要記清楚，對當(dāng)日所服務(wù)的VIP客人飲食習(xí)慣要銘記在心，對新客戶服務(wù)要特別留意其意見或建議，以便為客人提供最佳服務(wù)。

　　2．上崗后檢查臺面餐具是否齊全，有無破損及不潔凈，備用餐具是否充足。

　　3．準(zhǔn)備好熱水、開胃小菜、茶葉、托盤，并提前10-15分鐘備好相應(yīng)的酒水、飲料。

　　4．餐前準(zhǔn)備做好之后站到包房門口或大廳迎接客人。服務(wù)員按要求站位迎賓，大廳服務(wù)員分開均勻?qū)ΨQ站立，包房服務(wù)員站在包房門旁一側(cè)，要求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平，面帶微笑，表情自然親切。

　　5．向視線三米范圍內(nèi)的每一位客人主動(dòng)問好，見到客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)應(yīng)主動(dòng)迎上，并幫客人拉椅讓座，接衣掛冒。客人經(jīng)過身邊，如果自己忙于服務(wù)，也應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，不準(zhǔn)不聞不問。

　　6．客人入座后，服務(wù)員立即送上毛巾，詢問客人喝哪種茶水？柒好后，從主賓開始順時(shí)針方向斟倒，注意如果遇到小朋友，應(yīng)把熱茶往里放，并提醒家長照看。

　　7．征詢客人意見是點(diǎn)菜還是安排才，如若點(diǎn)菜，雙手將菜單打開呈送客人，點(diǎn)菜時(shí)根據(jù)客人口味、年齡、地區(qū)、消費(fèi)水平等特點(diǎn)，主動(dòng)介紹并推銷廚房的新菜和急推菜，同時(shí)注意客人的飲食忌諱，點(diǎn)菜時(shí)客人如有遺漏欠缺之處，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人。

　　8．點(diǎn)完菜后向客人重復(fù)一遍，以確保無遺漏，點(diǎn)菜單應(yīng)書寫工整、準(zhǔn)確無誤，然后迅速分單，按規(guī)定交送收銀和傳菜部。如果客人點(diǎn)鮮活魚蝦蟹等海鮮，要詢問客人是否要看，下單通知海鮮池人員及時(shí)給客人看并告知重量。

　　9．斟倒酒水和飲料時(shí)，用托盤從客人右側(cè)上飲料（酒水），并主動(dòng)介紹：“這是您的.XXX”禁忌左右開弓和反手倒酒水

　　10. 傳菜員將菜傳到包房，服務(wù)員應(yīng)先劃單，后上菜。（上菜順序涼菜-面點(diǎn)-湯-熱菜-主食-水果）（把菜放上轉(zhuǎn)盤時(shí)轉(zhuǎn)至主賓面前退后一步報(bào)菜名）涼菜上齊后，主動(dòng)報(bào)菜名，并�？腿擞貌陀淇�。靚湯、煲仔類菜上桌后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供分餐服務(wù)，如有帶皮或蝦、蟹類帶殼的菜品，服務(wù)員應(yīng)提前準(zhǔn)備好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的應(yīng)提前準(zhǔn)備。

　　11. 開餐過程中要勤巡臺、勤倒酒水、茶水、勤換骨碟和煙缸，骨碟內(nèi)物品超過

　　1/3必須更換，煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過三個(gè)

　　12. 客人酒水用完及時(shí)詢問是否添加，如不添加，及時(shí)將空杯撤下或問客人是否改換其他酒水。

　　13. 上魚：上整魚時(shí)，魚頭對著主賓，并禮貌的為主賓端上3杯魚頭酒，使用敬語，以示敬意。

　　14. 客人用完餐后，奉送果盤并告知客人者是我們酒店奉送的水果，將臺面清理干凈，再上骨碟和水果叉。

　　15. 當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，檢查一下賬單及酒水單是否正確，并核對臺號，然后再給客人結(jié)賬。

　　16. 客人離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，并主動(dòng)為客人拉椅，再次道謝，歡迎客人下次再來，把客人送到大門外目送客人離去。

　　17. 回到房間關(guān)閉主燈，及時(shí)檢查有無遺落物品，清理臺面，將臺面餐具歸類，有秩序的擺放在托盤內(nèi)，然后進(jìn)行清洗并消毒。

　　18. 翻出新臺，將臺面重新按標(biāo)準(zhǔn)擺好，經(jīng)主管檢查合格后，關(guān)燈，鎖門下班。

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