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日餐服務(wù)員工作流程
導(dǎo)語：餐廳服務(wù)員的工作流程主要包括餐前準(zhǔn)備、迎賓、餐中服務(wù)、收臺等步驟。下面小編將為大家介紹詳細(xì)的日餐服務(wù)員工作流程與崗位要求。歡迎大家閱讀。
日餐服務(wù)員工作流程
崗位要求:
時 間:10：10—10：40
工作內(nèi)容:到達(dá)工作區(qū)域后做開餐前準(zhǔn)備工作。
1、衛(wèi)生清潔：
2、開餐工作：
3、擺臺：
崗位要求:1、擦拭一米五以下墻壁及家俬(電視、備餐柜、衣架等)的灰塵。
2、添加服務(wù)中所需的低值易耗品，如豉油、茶葉、筷套、牙簽蠟燭二支等，將上述物品按要求放入備餐柜中。
3、按照餐臺及房間的座位標(biāo)準(zhǔn)擺臺：
鋪設(shè)臺布：鋪臺布時要注意，餐臺底布、面布十字對稱中心，放轉(zhuǎn)臺于中央。
餐椅定位：以骨碟定中位，碟邊距桌邊1.5厘米(約一指位)，骨牒之間的距離相等。
擺煙缸：煙缸下面必須加墊碟，煙缸兩孔分別對準(zhǔn)兩側(cè)的客人，煙缸距離轉(zhuǎn)臺約兩公分，(注：用餐過程中，如鄰座兩位女士都不吸煙，可把中間煙缸撤下)。
擺小件：翅碗、筷架成一線，每個間距0.5厘米，匙更放入翅碗,勺把向左;筷架龍頭朝向(金器朝右、瓷器朝左)，筷子三分之一處搭在筷架上，筷子的后端距離桌邊0.5厘米，牙簽封擺在筷子的右側(cè)(金器筷子與條更的中間)筷子套、牙簽封的圖案要朝上。
毛巾碟：放于骨碟左側(cè)，中線與骨碟中線平行，間距為1厘米，與桌邊相距1.5厘米。
紅酒杯(啤酒杯)放于骨碟中線的右上方，與骨牒的中線垂直，翅碗放在骨碟中線的左上方，紅酒杯(啤酒杯)與翅碗間距1厘米，注意持杯手勢，手持杯的下三分之一處。
擺放臺卡、工藝品、公用餐具，三者成一線擺在轉(zhuǎn)臺中間，工藝品擺在臺中間，臺卡擺在主賓位正前方。
口布：要求統(tǒng)一式樣，有破損、油污、色澤不一致不允許上臺;餐巾擺在骨碟中間。
時 間:10：40—10：50
工作內(nèi)容:餐前自檢：
1.暖水瓶注滿開水，確保水溫，了解當(dāng)日沽清與本臺訂餐情況。
2.自檢儀容儀表。
崗位要求:(檢查服務(wù)區(qū)域是否有蚊蠅，除掉后噴空氣清新劑)
時 間:10：50—11：00
工作內(nèi)容:接受區(qū)域部長與餐廳經(jīng)理的餐前檢查，發(fā)現(xiàn)不足立即改正。
崗位要求:(如多次違反將給予處罰)
時 間:11：00—13：30
午市：
工作內(nèi)容:1.在指定區(qū)域站位：
2、迎接客人：
3、拉椅讓座：
4、餐前自我介紹：
5、問茶：
6、派香巾、奉茶：
7、問酒水：
8、斟倒酒水：
9、鋪餐巾、脫筷套
撤臺卡：
10、上菜服務(wù)及準(zhǔn)備工作：
11、餐中服務(wù)注意事項：
12、上果盤：
13、買單：
14、送客
15、收尾工作
16、撤臺注意事項：
崗位要求:
1、要求：女服務(wù)員站丁字步，左腳前，右腳后，挺胸收腹、頭正頸直，面帶微笑，右手搭在左手上自然放于腹前。男服務(wù)員雙腳自然岔開，挺胸收腹、頭正頸直、肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，雙手自然背于身后。
2、當(dāng)客人經(jīng)過服務(wù)區(qū)域，要面帶微笑，聲音適中，點頭問好。
A、11：00之前――早上好!
B、14：00之前――中午好!
C、16：00之前――下午好!
D、16：00以后――晚上好!
E、隨時問――您好!
3、當(dāng)客人進(jìn)入本服務(wù)區(qū)域，須伸手示意：“先生/女士，這邊請”，“您請坐”
(在酒店內(nèi)無論何時何地遇到客人都必須問好)
當(dāng)客人脫衣時幫助客人掛衣;在大廳就餐的客人可將衣服放在椅背上用衣罩罩上，同時要提醒客人將攜帶的物品放好，以免丟失。
4、語言要求：“各位好，我是XXX號服務(wù)員，今天很榮幸為各位服務(wù)，如有需要請隨時吩咐。
5、“請問用什么茶?我們這里有菊花、烏龍、龍井、花茶，請問您用哪一種?”如客人點菊花茶要加問一句：“請問需要加糖嗎?”
確定一種茶之后，“好的，馬上來”。(大廳不問茶)
6、取回茶、小毛巾、餐前小菜：
A、為客人派毛巾;“先生/女士，請用毛巾”。
B、在右側(cè)服務(wù)，為客人倒茶水至七分滿，斟茶標(biāo)準(zhǔn)：右腳在前，左腳在后，身體側(cè)斜稍向前傾，左手配手布，茶壺頸入臺面邊緣時，左手在茶壺的左側(cè)擋一下，以免燙到客人，斟茶過程中，左手扶在茶壺蓋上，以免倒茶時壺蓋滑落，驚擾客人，倒茶完畢，用手布擦拭茶壺口。
C、上餐前小菜：
7、語言要求：
A、“這是酒水牌，請過目”
“請問您用哪一種酒”“好的，馬上來”
(如熱天點用啤酒、飲料要加問一句，“您是否需要冰過的”，如是紅酒“請問紅酒需要調(diào)制還是凈飲?”
B、將酒水、飲料迅速取回，注意將高、重的放在托盤里側(cè)，行走姿勢正確，一律靠右側(cè)通行，在左側(cè)拐彎處，采取大迂回路線，放慢速度，以免發(fā)生碰撞，香后轉(zhuǎn)身時，一律向右轉(zhuǎn)。
8、倒酒前注意事項：
A、倒酒前先檢查瓶子的衛(wèi)生，瓶中有無雜物。(服務(wù)中不可忽視的一項)
B、開酒前先將酒商標(biāo)朝向客人，告訴清楚酒的度數(shù)、品牌等客人確定后，方可開啟。
C、斟酒時，商標(biāo)應(yīng)朝向客人，左手手布，
右側(cè)服務(wù)，自主賓位開始順時針斟倒。
D、倒酒標(biāo)準(zhǔn)：
(1)應(yīng)嚴(yán)格遵守倒酒四步驟：倒、提、轉(zhuǎn)、收。
(2)白酒、啤酒均倒至八分滿(切記)，紅酒三分之一，洋酒一盎斯，如有特殊情況按客人要求進(jìn)行。倒酒水和氣體飲料摻在一起時，應(yīng)先斟倒酒水。
(3)開酒水、飲料時，應(yīng)一瓶一瓶的開(并征詢客人意見)，斟倒時將瓶中酒水、飲料倒凈。
(1)端托時遵循：裝托、理托、起托、行走、落托五個步驟及正確站姿。
9、鋪口布、脫筷套、撤臺卡：
A、鋪口布：將口布輕輕提起拿至身體右側(cè)，口布對折三角，輕輕鋪在客人腿上，如客人未到將口布折成方形放置右側(cè)，待客人入座后幫助客人打開鋪好。
B、脫筷套：右手拿筷子、左手拿筷套，將筷子輕輕放在筷架上。
C、撤臺卡：必須使用托盤撤下(注意妥善保管臺卡，以免弄臟)。
10、上菜服務(wù)及準(zhǔn)備工作：
A、認(rèn)真核對菜單，準(zhǔn)備配套餐具：
鮑魚――刀叉;清蒸蟹類――蟹鉗、蟹針;生吃、白灼、皮殼、骨類――洗手盅 ;
刺身――豉油、辣根。
不易夾取的菜肴配鋼勺，如海參、豆腐、蒸水蛋、肉松干煸四季豆等小的、碎的、滑的、砂鍋類菜肴。
B、上菜：
(1)上菜口是副主人右側(cè)，先調(diào)整好上菜的位置，切忌到處上菜，尤其是主人位，上菜前使用“打擾您”用語。
(2)上菜的姿勢：雙手上菜，手心朝上，手指不得伸入盤中。
(3)上第一道菜時，上至公用勺的左側(cè)，輕輕轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，后退一步，左手背后，右手輕輕示意，吐字清晰、音量適中的報出菜名;注意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺時手觸轉(zhuǎn)臺的下邊緣，菜肴的裝飾物朝向轉(zhuǎn)臺里側(cè)，征詢客人意見是否撤茶“茶水可以撤掉嗎?”撤茶時須用托盤。
(4)上菜時要劃菜單，表明菜以上，記出品速度適時追菜，最晚不能超過三十分鐘。
(5)添菜時要在菜單上及時寫上，檢查菜品質(zhì)量，把好最后一關(guān)。
(6)上不同的菜跟不同的配料，配料配在菜肴右下側(cè)，撤菜撤配料。(先上配料后上菜)
(7)如果上菜擺不下時應(yīng)大盤換小盤(注意裝飾花要一起換到小盤中)，要征求客人同意，語言要求：“打擾了，這道菜幫您換個小盤好嗎?”需用骨碟換，同時擺好菜的造型，這一做法要求在備餐柜上完成，切勿在餐臺上操作。
(8)上湯前一定要三件套：墊碟、湯碗、湯勺。
(9)上煲仔、鍋仔時下面墊墊碟，配入鋼勺然后將蓋迅速翻開撤下。
(10)上刺身船時一定要先分辣根、豉油(可用味碟派上、淋檸檬汁時，要用檸檬夾)。
(11)上魚時，應(yīng)先給客人看，征詢客人意見是否需要剔刺，語言要求：“這條魚是否需要幫您把刺剔好?”如需要，剔過刺后再上，注意在備餐柜上進(jìn)行;剔魚刺使用鋼刀鋼叉，用最短的時間將魚刺剔好，以免葷腥不好吃;魚刺剔好后應(yīng)用香菜等配料將魚蓋好，澆些湯汁在上面，注意盤中造型(大廳散臺不用征詢)。
(12)上炒面、湯面、炒飯等窩或盤裝主食，征詢客人意見為客人分好再上，語言要求：“打擾各位，XX為您分一下好嗎?”廳房在備餐柜上操作，散臺可在臺上操作。
使用工具：鋼叉鋼勺。注意在臺上分餐時，盤與碗要相接，用最短時間將食物分至客人餐具中，切忌將湯汁滴在臺面上，右側(cè)服務(wù)。
(13)注意菜品的擺放，二道菜成一線，三菜成三角，四菜成正方，五菜成梅花，同時注意冷熱、葷素、色澤的搭配。
11、餐中服務(wù)注意事項：
A、客人起身敬酒時，莫搶上菜，以免湯汁灑在客人身上，拿相關(guān)酒水準(zhǔn)備隨時添加。
B、領(lǐng)會客人意圖，會意客人言行，真正做到替主人招待客人，沒有轉(zhuǎn)臺時要適時調(diào)整菜的位置。
C、餐中不可忽視換餐具(骨刺量不能超過餐具的三分之一)，換煙缸(兩只煙蒂以上)。
D、當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時，立即上前點燃火機(jī)(大約半尺，輕輕移到客人香煙處為客人點煙，注意火機(jī)與客人的'距離，如客人說“謝謝”，可以點頭微笑以示回應(yīng))。隨時注意客人吸煙的情況，不要將煙蒂放在臺布、墊布上，以免燙壞，要求勤換煙缸。如客人起身應(yīng)將口布疊放在餐具邊，并主動上前詢問“先生/女士，請問您有什么需要?”如客人要去衛(wèi)生間，“這邊請”，主動帶客人到衛(wèi)生間門口。
E、就餐中如有的菜剩余不多，又是可分配的應(yīng)主動為客人分以主賓、老人、女士、兒童優(yōu)先。
F、臺面、地面如有贓物、骨刺、蝦皮等應(yīng)及時清理。(使用贓物夾)
G、就餐中需要服務(wù)小毛巾三至五道;(大廳需要三道、廳房需要五道)
步驟：大廳：客人入座后，上第一道毛巾;上第一道菜時，上第二道毛巾;
上果盤時，上第三道毛巾;
廳房：客人入座后上第一道毛巾;上第一道菜時，上第二道毛巾;餐中上第三道毛巾;主食之前，上第四道毛巾;上果盤后，上第五道毛巾;最后一道毛巾必須右上左撤;最后一道毛巾要發(fā)到客人手中，擦后立即收回。(餐中所有撤下的毛巾要及時送到洗毛巾處)
H、當(dāng)客人用手吃完食物時，提示客人用洗手盅。
I、當(dāng)上最后一道菜時，面帶微笑提示客人：“先生/女士您點的菜已經(jīng)全部上齊，如有需要請隨時吩咐。”如有添加食物應(yīng)快速按程序為客人服務(wù);同時語言要說“好的，馬上來�！�
J、餐中隨時注意保持臺面的整潔，多余的餐具及時撤下。
K、如客人餐臺前的餐具比較零亂，應(yīng)幫助客人整理整齊。(注意不要打擾客人就餐)
L、客人灑落在臺上的食物，骨刺，應(yīng)及時用清理夾撤下，如臺面有灑落的湯汁，應(yīng)及時用餐紙鋪在上面。
M、如餐中不撤茶應(yīng)及時添加茶水，保證茶水溫度。
N、如在廳房客人要看電視節(jié)目，要及時為客人選臺，切忌讓客人自己查找。
12.上果盤：
A、上果盤時，應(yīng)是客人叫買單時，不要上太早，有趨客的嫌疑，特殊情況可酌情處理。
B、上果盤、甜點時，骨碟要換新的，以免甜咸共食。
C、如果盤用完客人未有走意，應(yīng)添熱茶給客人。
13.買單：
D、當(dāng)客人提出買單時，應(yīng)把客人剩余未開啟的酒水及飲料征求客人意見，是否退掉;沒有酒時，詢問客人是否需要添加?然后迅速將帳單交予部長。
E、根據(jù)客人剩余的食物，提示客人：“先生/女士余下的食品可以打包嗎?”如同意按標(biāo)準(zhǔn)操作。
F、辦理結(jié)帳后，客人未有走意，繼續(xù)提供服務(wù)(斟茶、點煙、換煙缸)。
G、客人準(zhǔn)備離座時，真誠的對客人說：“今天能為各位服務(wù)，感到非常榮幸，希望各位滿意�！�
14.送客：
H、當(dāng)客人起身時，主動走上前拉椅，代可人拿物品，提醒客人帶好隨身物品，幫助客人檢查有無遺忘物品。
語言要求：“請各位帶好隨身物品�！�
I、為客人取衣，適當(dāng)幫助客人穿衣，有老人、兒童主動上前攜扶。
J、有打包的東西，要幫助客人拿好，送至酒店門口。(找部長、經(jīng)理同送)
K、送到門口，面帶微笑說：“謝謝光臨，下次再見�！薄爸x謝光臨，希望很快又見到您”“走好，再見”等;然后及時通知營業(yè)部以便重新安排客人。
L、客人走后，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，馬上送到營業(yè)部與客人聯(lián)系，如不能馬上交還客人，必須上報主管經(jīng)理交到辦公室寄存并做好登記。
15、收尾工作：
A、送客后，回到值臺房間，關(guān)掉電視機(jī)及相關(guān)電源，并檢查臺面、餐椅、地面有無未熄滅的煙頭，然后把燈光調(diào)至到可收臺狀態(tài);同時關(guān)空調(diào)、開排風(fēng)。翻臺必須遵循撤臺三步曲：
(1)撤布件類，餐巾
(2)撤玻璃器皿。
(3)撤小件類，首先把小件中剩余的食物及湯汁倒入大件或鍋仔及砂窩類器皿中，然后把所有的小件餐具放入托盤中，送到洗小件處;(工藝碟服務(wù)員自己清洗，玻璃杯送到吧臺清洗)。
(4)將所有大件餐具用下欄盆，送至洗碗間，特別要求：砂窩底架、刺身餐具送至明檔，鍋仔架送至傳菜部，用托盤托送。
C、 撤臺布，整理底布，重新鋪上臺布。
D、 收雜品：雜品包括各類酒水、飲料瓶 等;大廳將各類瓶送到指定地點，廳房將各類瓶子送到備餐間由傳菜員送到指定地點。
E、清理地面：
F、大廳收臺時，第一時間必須將餐椅歸位，以保持整齊。
16、撤臺注意事項：
A、不允許將大件餐具放在小件上，以免破損，玻璃器皿與瓷器分開。
B、廳房收臺時，必須開門進(jìn)行，防止打貓食現(xiàn)象;撤臺必須使用托盤，不允許使用其它用具。
時 間:13：30—15：50
工作內(nèi)容:與午間值班服務(wù)員交接，非值班服務(wù)員落場或參加培訓(xùn)。
崗位要求:落場休息：要求服務(wù)員在統(tǒng)一包房休息，不準(zhǔn)私自到其它包房休息。
時 間:15：50
工作內(nèi)容:部門簽到。
崗位要求:(同09：50)
時 間:16：10—16：50
工作內(nèi)容:餐前準(zhǔn)備工作。
崗位要求:(同10：10)
時 間:16：50—17：00
工作內(nèi)容:經(jīng)理餐前檢查。
崗位要求:
時 間:17：00—21：00
工作內(nèi)容:晚市營業(yè)(同午市)
崗位要求:
時 間:21：00—21：30
工作內(nèi)容:早班員工下班，與晚班員工交接，部長寫好交接日記，開碰頭會，早班員工簽退，晚班員工在崗值班到收市。
崗位要求:
時 間:21：30—收市
工作內(nèi)容:收市做收尾工作(標(biāo)準(zhǔn)同開市前)，經(jīng)晚班經(jīng)理、部長檢查合格后，方可下班。
崗位要求:備注：
1、晚值班員工超過工作時間，次日補(bǔ)鐘，
2、周六、周日大掃除，每周一檢查衛(wèi)生。
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