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如何巧妙地處理“員工的抱怨”
抱怨是一種正常的心理情緒，當(dāng)員工認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對(duì)員工的抱怨產(chǎn)生恐慌，但一定要認(rèn)真對(duì)待。下面是小編收集整理的如何巧妙地處理“員工的抱怨”，希望大家喜歡！
一、員工抱怨的內(nèi)容
員工可能會(huì)對(duì)很多事情產(chǎn)生抱怨，但從總體上講，可以分為以下四類：
1、薪酬問題
薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)量問題，所以薪酬問題肯定會(huì)是員工抱怨最多的內(nèi)容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費(fèi)計(jì)算、年終獎(jiǎng)金、差旅費(fèi)報(bào)銷等等都可能成為抱怨的話題。
2、工作環(huán)境
員工對(duì)工作環(huán)境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個(gè)方面，小到公司信箋的質(zhì)量，大到工作場所的地理位置等等都可以涉及。
3、同事關(guān)系
同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內(nèi)部員工之間的抱怨會(huì)更顯突出。
4、部門關(guān)系
部門之間的抱怨主要因?yàn)橐韵聝蓚�(gè)原因產(chǎn)生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢
二、抱怨的特點(diǎn)
1、抱怨是一種發(fā)泄
當(dāng)員工認(rèn)為自己受到不公待遇時(shí)，會(huì)采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會(huì)有出現(xiàn)降低工作效率等情況，有時(shí)甚至?xí)芙^執(zhí)行工作任務(wù)，破壞公司財(cái)產(chǎn)等過激行為。
當(dāng)然，大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時(shí)間的推移或問題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來時(shí)，抱怨也會(huì)隨即消失。
2、抱怨具有傳染性
雖然剛開始可能只是某個(gè)員工在抱怨，但很快的可能越來越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因?yàn)楸г拐咴诒г箷r(shí)需要聽眾（其他員工），并且要爭取聽眾的認(rèn)同，所以他會(huì)不自覺的夸大事件嚴(yán)重性和范圍，并且會(huì)盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系（為了獲得認(rèn)同）。在這種鼓噪下，自然會(huì)有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。
3、抱怨與員工性格有關(guān)
抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動(dòng)程度有很大區(qū)別。有時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在公司中，總有幾個(gè)員工喜歡抱怨，甚至對(duì)任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會(huì)大動(dòng)干戈。
喜歡抱怨的人一般比較倔強(qiáng)，性格內(nèi)向，或者敏感。一個(gè)公司80％的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會(huì)的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這可能與他們的成長環(huán)境有關(guān)。
三、如何處理員工的抱怨
1、樂于接受抱怨
抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無所顧及的進(jìn)行抱怨，你所需做的就是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。
2、盡量了解起因
任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。
在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)，只會(huì)使事情變得更糟。
3、平等溝通
實(shí)際上，80％的抱怨是針對(duì)小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感。對(duì)于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對(duì)抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對(duì)員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評(píng)。這樣做就基本可以解決問題。
另外20％的抱怨是需要做出處理的，它往往是因?yàn)楣镜墓芾砘蚰承﹩T工的工作出現(xiàn)了問題。對(duì)抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。
4、處理果斷
需要做出處理的抱怨中有80％是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個(gè)人失職只占20％，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對(duì)公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對(duì)制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。
拓展：
做一個(gè)不抱怨的行動(dòng)者
抱怨薪水太少，不如想方設(shè)法讓你的工資信封變厚；與其抱怨老板太嚴(yán)厲，不如努力把工作做好；與其抱怨加班太頻繁，不如在八小時(shí)之內(nèi)完成你的工作；與其抱怨公司沒有提供發(fā)展平臺(tái)，不如打造自己的核心競爭力……其實(shí)，在每一種貌似合理的抱怨聲的背后，都有一種更好的選擇，那就是改變現(xiàn)狀，做一個(gè)不抱怨的行動(dòng)者。
1、與其抱怨別人，不如改變自己
不少人在平時(shí)的工作中常常推責(zé)于別人，卻很少從自己身上找原因。其實(shí)，別人的存在與做法都有一定的合理性。抱怨別人，不如改變自己。你自己改變了，一切就會(huì)改觀。這正如我們無法逾越墻壁，但我們可以繞過，同樣可以達(dá)到目的。
2、把抱怨化作建設(shè)性的意見
抱怨的人其實(shí)心中早已有了對(duì)某些事情的看法或解決方法，可能是不被重視或自身不夠主動(dòng)，所以只能抱怨。如果把自己的想法從公司的角度加以考慮，并且以領(lǐng)導(dǎo)能夠接受的方式主動(dòng)提出，或者積極實(shí)施，我想公司應(yīng)該是非常歡迎的。
3、公司是你的船
在激烈的市場競爭中，公司就像是一條船。無論是老板還是員工，一旦踏上這條船，他們的命運(yùn)就緊密地聯(lián)系在一起了，他們有著共同的方向、共同的目的地，船的命運(yùn)就是所有人的命運(yùn)。企業(yè)的成長，要依靠員工的成長來實(shí)現(xiàn);員工的成長又要依靠企業(yè)這個(gè)平臺(tái)來發(fā)展。正所謂:企業(yè)興，員工興;企業(yè)衰，員工衰。
4、以老板的心態(tài)工作
如果你以老板的心態(tài)來工作，那么，你就會(huì)站在全局的角度來思考你的這份工作，確定這份工作在整個(gè)工作鏈中處于什么位置，你就會(huì)從中找到最佳工作方法，會(huì)把工作做得更出色。以這種心態(tài)進(jìn)行工作，你就不會(huì)拒絕上司安排的任務(wù)，你會(huì)認(rèn)為這是表現(xiàn)和鍛煉自己工作能力的一次機(jī)會(huì)。
5、閉上抱怨的嘴，邁出實(shí)干的腿
與其詛咒黑暗，不如點(diǎn)亮蠟燭。抱怨并不能解決問題，只會(huì)把事情弄得更糟，只有實(shí)干才能讓問題得以解決。成功人士有一項(xiàng)共通點(diǎn):從來不會(huì)為了解釋事情的結(jié)果而編造借口，也不會(huì)抱怨事情原本應(yīng)該如何發(fā)展，只會(huì)積極行動(dòng)。
6、沒有卑微的工作，只有卑微的態(tài)度
每個(gè)工作都有它的價(jià)值所在，工作沒有高下貴賤，只有做得好或者不好。即使處于平凡的崗位，只要你通過自己的努力，把平凡的工作做得無與倫比，就可以跨越平凡成為精英。
7、叫苦不如吃苦，生氣不如爭氣
工作不可能一帆風(fēng)順，肯定會(huì)有許多挫折和打擊，這時(shí)候，抱怨于事無補(bǔ)，只有付出加倍的努力，才能苦盡甘來、出人頭地。沒有苦干的精神，再好的設(shè)想，再好的規(guī)劃，也只能停留在紙上或者只是一種美好的設(shè)想，始終無法變成現(xiàn)實(shí)。
8、樂做組織一塊磚，哪里需要哪里搬
想取得一番成就，樂做組織一塊磚，哪里需要哪里搬的服從精神，和不找借口找方法的行動(dòng)方式，隨時(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)安排的員工，才能成為企業(yè)中最受歡迎的人，才會(huì)受到老板和上司的青睞。
9、工作最怕不到位，到位才會(huì)有好位
就像蓋子要擰到位，瓶中的水才不會(huì)漏出來一樣，工作做到位，才能收到預(yù)期的效果。任何領(lǐng)導(dǎo)，都擔(dān)心下屬做事做不到位，把事情搞砸，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)也要負(fù)責(zé)任甚至負(fù)最大的責(zé)任，同樣公司也會(huì)因你工作的不到位受到一定的的損失，因?yàn)榈谝淮螞]有做好，就需要增加再做一次的成本，這樣既不經(jīng)濟(jì)、也無效率。
10、思路決定出路，腦袋決定口袋
有什么樣的思路，就有什么樣的出路，你做出什么樣的思考，就有什么樣的收入。所以我們必須打破墨守成規(guī)的思維定勢(shì)，積極轉(zhuǎn)變自己的思路，才能保證我們不被這個(gè)世界所淘汰。每個(gè)企業(yè)都?xì)g迎不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的員工，因?yàn)閯?chuàng)新能力是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的永恒動(dòng)力。
改變抱怨的訓(xùn)練方法
抱怨使人思想膚淺、心胸狹窄，使你與公司的理念格格不入，會(huì)使自己的發(fā)展道路越走越窄，最后一事無成。所以說，抱怨的最大受害者是自己。
1、每日反思
我為什么要抱怨？我從抱怨中得到了什么？我自己有什么地方需要改進(jìn)？有沒有什么方法可以解決問題？有沒有贊美或表揚(yáng)過別人？有沒有檢討自己？有沒有為自己得到的而感恩？一味地抱怨會(huì)使人的思想搖擺不定，進(jìn)而在工作上敷衍了事。因此，我們每日要積極的、不斷地反思來改變自己，用積極的心態(tài)對(duì)待工作中的“磨難”！
2、把抱怨的時(shí)間用來提高自身能力
有能力走遍天下，無能力寸步難行。對(duì)于員工來說，重要的不是公司，也不是職位，而是停止抱怨，提升個(gè)人能力，拿出令人信服的業(yè)績。對(duì)于企業(yè)來說，最不缺的就是挑刺抱怨的員工，最缺的就是不抱怨、積極行動(dòng)并解決問題的員工。與其如此，還不如停止抱怨，全身心地投入到工作中去，為更好地提升自身素質(zhì)和完成工作而努力。
3、抱怨前先反思
在抱怨之前，不妨先問問自己，自己是否足夠努力了？須知，盡心盡力才能盡善盡美。不是別人對(duì)你不公平，而是你不夠努力。想得到自己理想中的公平，最好的方法就是:用努力改變現(xiàn)狀，用事實(shí)證明自己，用能力創(chuàng)造公平。
4、把困難當(dāng)成對(duì)自己的挑戰(zhàn)
在面對(duì)不利的環(huán)境或者難題時(shí)，我們?yōu)槭裁床荒馨牙ьD當(dāng)作一種磨礪呢？在工作中，對(duì)工作的結(jié)果負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己的薪水負(fù)責(zé)，更是對(duì)自己的前途負(fù)責(zé)，與其詛咒黑暗，不如點(diǎn)亮蠟燭。
5、少說多干
要想不抱怨，唯一的方法就是讓自己行動(dòng)起來。不少人在平時(shí)工作中常常推責(zé)于別人，卻很少從自己身上找原因。其實(shí)，你自己改變了，一切就會(huì)有改觀。任何指責(zé)和抱怨都是無能的表現(xiàn)。只有在工作中充分挖掘自身的潛能，發(fā)揮自己的才干，才能在公司的發(fā)展中實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。
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