如何培育員工的價(jià)值觀與倫理道德
一線員工是顧客在飯店最先接觸也是接觸最多的員工，很大程度上代表了飯店的企業(yè)價(jià)值觀和倫理道德水平。但是，一些飯店員工缺乏職業(yè)道德、損害企業(yè)形象的行為屢屢發(fā)生，任何一家飯店要想獲得成功，必須要有良好的企業(yè)形象作保障。
企業(yè)形象是飯店全體員工共同塑造的，員工的職業(yè)道德是其中的重要因素。如果個(gè)別員工缺乏起碼的職業(yè)道德，將影響整個(gè)企業(yè)的形象，進(jìn)而影響企業(yè)文化建設(shè)。例如，對(duì)待消費(fèi)者愛理不理、裝作沒看見、服務(wù)不細(xì)心、態(tài)度生硬等現(xiàn)象，都會(huì)損害飯店的企業(yè)形象。另外，不少員工對(duì)飯店沒感情，責(zé)任意識(shí)淡薄，更多關(guān)心的是自己的物質(zhì)利益，對(duì)企業(yè)的發(fā)展不感興趣，有的員工為個(gè)人私利故意泄露企業(yè)的商業(yè)秘密，使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，影響到正當(dāng)利益的獲得。
因而，提升一線員工的企業(yè)價(jià)值觀和倫理道德水平是飯店管理層工作的重點(diǎn)，也是企業(yè)文化灌輸?shù)闹饕蝿?wù)。
一、有效激發(fā)一線員工積極性的動(dòng)力機(jī)制
行為科學(xué)的基本原理認(rèn)為，人的任何行為都有一定的心理基礎(chǔ)，一切外在因素對(duì)人的行為的影響都是通過人的心理發(fā)揮作用的。心理學(xué)家通過對(duì)人的行為的研究，提出人的行為有兩大動(dòng)力系統(tǒng)：一些基于“自我需要”的動(dòng)力系統(tǒng)，是個(gè)體為獲得一定的利益或機(jī)會(huì)滿足純自我需要而產(chǎn)生的動(dòng)力系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)作用下，人是以自我為中心的，一切行為都是為了維護(hù)自我的利益與機(jī)會(huì);二是基于“超越自我”的動(dòng)力系統(tǒng)，是個(gè)體為滿足社會(huì)(有時(shí)表現(xiàn)為組織、企業(yè)等)的需要、社會(huì)利益而產(chǎn)生的動(dòng)力系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)作用下，人是以社會(huì)為中心的，行為的目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)的價(jià)值、社會(huì)的理想，維護(hù)的也是社會(huì)的利益。
在這兩種動(dòng)力機(jī)制之下，就飯店的企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)文化管理而言，需要著重解決兩者對(duì)員工特別是對(duì)一線員工的影響機(jī)制問題。
滿足“自我需要”的動(dòng)力運(yùn)行機(jī)制主要是自我利益機(jī)制。在這種機(jī)制作用下，員工產(chǎn)生“自我價(jià)值觀”，它以是否“利己”作為一切判斷的標(biāo)準(zhǔn)，造成利己性特征成為員工個(gè)體工作行為的一個(gè)基本屬性之一。
“超越自我”的動(dòng)力系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制主要是對(duì)“企業(yè)價(jià)值與目標(biāo)”的認(rèn)同機(jī)制。當(dāng)員工對(duì)所在企業(yè)的理念與價(jià)值觀產(chǎn)生認(rèn)同時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生超我價(jià)值觀，它以是否利于企業(yè)作為一切判斷的標(biāo)準(zhǔn)，因而使人產(chǎn)生一切為了企業(yè)的行為。因此，如果用飯店的價(jià)值觀和倫理道德統(tǒng)一員工的價(jià)值觀與倫理道德，就能讓員工用企業(yè)的價(jià)值觀指導(dǎo)自己的行動(dòng)，從而使員工作出對(duì)企業(yè)有利的行為，這就需要深入分析能有效激發(fā)一線員工的動(dòng)力機(jī)制，通過企業(yè)文化建設(shè)實(shí)現(xiàn)飯店全體員工“一切為了飯店發(fā)展”的工作行為。
二、滿足員工的“自我需要”和“超越自我”的心理
員工的“自我需要”是合法的利益，需要給予保障。
目前，飯店內(nèi)部員工存在著較為嚴(yán)重的等級(jí)化現(xiàn)象，不少飯店一線員工工作最辛苦、待遇最低，所期望的“自我需要”長(zhǎng)期得不到滿足，自然對(duì)飯店缺乏認(rèn)同感，更談不上奉獻(xiàn)精神。要解決這一問題，飯店必須承認(rèn)合法追求個(gè)人利益是員工的基本權(quán)利，滿足“自我需要”是激勵(lì)員工的必要前提，從制度上對(duì)員工個(gè)人利益予以保障，并以此建立員工的激勵(lì)機(jī)制，要真正關(guān)注員工的個(gè)人愿望，尊重員工的合法個(gè)人利益，努力使飯店利益與員工利益協(xié)調(diào)一致，使飯店成為員工心目中真正認(rèn)同的利益共同體。
實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與制度的有機(jī)結(jié)合，激發(fā)員工“超越自我”的動(dòng)力。
隨著飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和員工個(gè)性的張揚(yáng)，管理者需要打破傳統(tǒng)理念框架的約束，要構(gòu)建體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想、富有鮮明時(shí)代特色并得到員工認(rèn)同的飯店企業(yè)文化，建立以飯店企業(yè)文化為導(dǎo)向的飯店管理制度。要使該制度成為管理者的意愿得以貫徹的有力支持體系，并在得到員工認(rèn)可的前提下，使飯店管理中不可避免的摩擦從人與人的對(duì)立弱化為人與制度的對(duì)立，更好地約束和規(guī)范員工行為，減少不必要的對(duì)立，降低對(duì)立的程度。利用有效激發(fā)飯店員工的激勵(lì)制度和員工“超越自我”的動(dòng)力機(jī)制，通過制度化建設(shè)，真正激發(fā)出飯店全體員工“一切為了飯店發(fā)展”而努力奮斗的工作行為。
三、培育飯店一線員工的企業(yè)價(jià)值觀
企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)全體(或多數(shù))員工一致贊同的、與企業(yè)緊密關(guān)聯(lián)的、對(duì)于主體來說是否有價(jià)值的看法。飯店的企業(yè)價(jià)值觀如何得到一線員工的贊同并且為其接納?這就需要一套行之有效的培育手段。具體說來，包括如下四點(diǎn)：
1.讓一線員工明確飯店的企業(yè)價(jià)值觀
企業(yè)價(jià)值觀必須通過目標(biāo)的設(shè)定、信念的確立、規(guī)則的制定，讓一線員工明確飯店的發(fā)展目標(biāo)，識(shí)別企業(yè)文化所推崇的理念，讓他們真正了解自己所為之奮斗的飯店，特別需要讓員工認(rèn)識(shí)到自己的工作能夠?qū)崿F(xiàn)自我的價(jià)值。
充分明晰飯店需要我做什么貢獻(xiàn)，體會(huì)我從飯店的工作中能夠獲得什么!
2.建立正規(guī)的溝通、傳輸、反饋渠道
在強(qiáng)大的教育和培育之下，一線員工一般會(huì)遵循企業(yè)的核心價(jià)值觀，把主導(dǎo)價(jià)值觀作為自己工作過程中所信奉的`規(guī)則和理念。但是，他們對(duì)企業(yè)價(jià)值觀不可能一味地遵從。企業(yè)價(jià)值觀的確立與灌輸必須考慮到飯店一線員工的理解和接受能力。只有通過良好的溝通才能保證企業(yè)的價(jià)值觀能夠被一線員工正確領(lǐng)悟，而不會(huì)發(fā)生偏差。另外，如果一線員工對(duì)管理層制定的企業(yè)價(jià)值觀有不同的意見和建議，完全可以通過反饋渠道向經(jīng)理人反饋，從而力爭(zhēng)使飯店的企業(yè)價(jià)值觀能夠得到全部員工的贊同和執(zhí)行。
3.發(fā)揮一線骨干員工的榜樣作用
一線骨干員工的榜樣作用要比管理層的來得親近而且實(shí)際，他們對(duì)一線員工具有很強(qiáng)的感召力和影響力。一線骨干員工不僅反映出本飯店一線員工的發(fā)展?jié)摿�，而且為其他一線員工樹立了未來發(fā)展的目標(biāo)，指明了工作努力的方向。
4.實(shí)現(xiàn)一線員工企業(yè)價(jià)值觀的提升
實(shí)現(xiàn)一線員工企業(yè)價(jià)值觀的提升還必須讓他們了解和掌握飯店發(fā)展的歷史背景和經(jīng)營(yíng)方針;學(xué)習(xí)作為飯店人應(yīng)有的立場(chǎng)、思想、形象;提高他們作為社會(huì)成員的精神素質(zhì)，培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感，錘煉人生觀等。四、提高員工的企業(yè)倫理道德水平
(一)飯店一線員工的企業(yè)倫理道德要求
1.企業(yè)忠誠感
缺乏對(duì)飯店的忠誠感的員工不可能將工作視為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的途徑。只有把企業(yè)忠誠感作為飯店對(duì)一線員工的要求，也內(nèi)化成為一線員工對(duì)自身的要求，只有員工把飯店作為自己未來發(fā)展的依托，甚至視飯店為家，員工才會(huì)為企業(yè)奉獻(xiàn)自己的才干，從而獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。
2.崗位責(zé)任感
任何企業(yè)的員工都需要崗位責(zé)任感，崗位責(zé)任感是一名合格員工的基本素養(yǎng)。飯店企業(yè)的一線員工擔(dān)負(fù)著照料飯店客人食、住、行等方面的生活需要，沒有責(zé)任感的員工可能會(huì)出現(xiàn)工作失誤，給客人和飯店造成損失，這是飯店員工道德水平提升中最為需要關(guān)注的地方。
3.團(tuán)隊(duì)合作精神
飯店是一種綜合性的企業(yè)，其綜合性表現(xiàn)為：
(1)飯店產(chǎn)品的多樣性，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品具有食、宿、娛、購等多種屬性;
(2)各部門提供的服務(wù)相互之間具有缺一不可的聯(lián)系性，因?yàn)轱埖旮黜?xiàng)業(yè)務(wù)不是孤立的，而是相互聯(lián)系、相互影響，從而形成一個(gè)有機(jī)的整體;
(3)飯店的每項(xiàng)服務(wù)的使用價(jià)值往往是多個(gè)部門同時(shí)產(chǎn)生效用時(shí)的綜合結(jié)果。如賓客入住，住宿本身是個(gè)簡(jiǎn)單的過程，但這個(gè)過程需要提供客房和設(shè)施，要鍋爐房供暖，配電房供電，空調(diào)室調(diào)節(jié)空氣，電視室提供錄像、電視節(jié)目等。由眾多的部門同時(shí)提供不同的效用在同一空間組合而成一種使用價(jià)值;
(4)飯店要在同一時(shí)間的不同空間里滿足賓客不同的多種消費(fèi)需要，如在同一個(gè)時(shí)間里，有的賓客要休息，有的要就餐，有的要購物，有的要美容，有的要娛樂……這就要求飯店要提供能滿足多種需要的產(chǎn)品而不至于顧此失彼。
總之，飯店產(chǎn)品的高度綜合性要求管理要有系統(tǒng)性，既要考慮抓好人員組織工作，又要做好業(yè)務(wù)組織工作，既要讓產(chǎn)品能滿足賓客需要，又要讓各服務(wù)項(xiàng)目能適合市場(chǎng)需要，更要求飯店上下左右要有高度的一致性，不致缺一而影響全局。
因此，飯店的每一項(xiàng)工作都需要飯店各個(gè)部門或者部門內(nèi)部各個(gè)班組、員工的協(xié)作。沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)、缺乏協(xié)作精神的人無法在當(dāng)今時(shí)代獲得良好的發(fā)展空間。飯店應(yīng)該在新員工培訓(xùn)時(shí)就給員工灌輸團(tuán)隊(duì)意識(shí)，尤其是對(duì)一線員工。
4.關(guān)懷顧客意識(shí)
一線員工直接面對(duì)飯店的客人，為客人提供各種產(chǎn)品和服務(wù)，他們最了解顧客的需求和意見。因此，一線員工尤其需要關(guān)懷客人，仔細(xì)觀察客人的需求變化，把客人當(dāng)做自己的親朋一樣來對(duì)待、照顧，讓客人真切感受到飯店所帶來的人性關(guān)懷。
(二)一線員工的企業(yè)倫理道德培育
1.理念引導(dǎo)
將企業(yè)的倫理道德融入企業(yè)價(jià)值觀，作為企業(yè)基本理念，引導(dǎo)一線員工向企業(yè)所設(shè)定的倫理道德目標(biāo)發(fā)展。理念是制度的根基，所有制度的約束都建立在理念的基礎(chǔ)之上。
2.制度規(guī)范
飯店可以建立一套倫理督導(dǎo)制度，對(duì)相關(guān)軟性問題進(jìn)行明確規(guī)定，并且制定明晰的獎(jiǎng)懲制度�？己霜�(jiǎng)懲制度是飯店企業(yè)倫理的強(qiáng)化手段，是一線員工最清晰的行動(dòng)指南。
3.行為約束
飯店經(jīng)營(yíng)管理者可以從制定行為規(guī)范入手，將企業(yè)倫理外化為一線員工的倫理行為。包括制定員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、禮儀規(guī)范、人際關(guān)系規(guī)范等方面，以約束一線員工的倫理行為。
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