酒店服務(wù)說(shuō)話的技巧

　　酒店服務(wù)對(duì)于酒店的業(yè)績(jī)銷量有著重要的影響，那么服務(wù)人員的說(shuō)話技巧又有什么要掌握的呢?下面就隨小編一起去閱讀酒店服務(wù)說(shuō)話的技巧，相信能帶給大家啟發(fā)。

　　(一)重視溝通語(yǔ)言的使用

　　溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。

　　(二)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”

　　酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。

　　客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

　　總而言之，酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

　　(三)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”

　　斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。

　　所謂“殷勤”，就是對(duì)待客人要熱情周到，笑臉相迎，問(wèn)寒問(wèn)暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭(zhēng)輸贏”，而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說(shuō)酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

　　(四)對(duì)待客人，要“善解人意”

　　要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過(guò)察言觀色，正確判斷客人的.處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng)。

　　“先生，您不太舒服嗎?”

　　為了營(yíng)造溫馨的氛圍，使客人來(lái)到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中�？腿藖�(lái)到總臺(tái)時(shí)，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。

　　有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來(lái)的客人登記住宿，無(wú)精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問(wèn)：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無(wú)奈地說(shuō)：“火車上凍得要死，車又晚點(diǎn)，藥都沒(méi)處買�！蔽矣谑墙o他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時(shí)后藥就送來(lái)了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動(dòng)地說(shuō)：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了�！�

　　(五)“反”話“正”說(shuō)，不得對(duì)客人說(shuō)“NO”

　　將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒(méi)有收拾好”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

　　(六)否定自己，而不要否定客人

　　在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說(shuō)：“如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。”，而不應(yīng)該說(shuō)：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說(shuō)一遍。”

　　(七)投其所好，避其所忌

　　客人有什么愿意表現(xiàn)出來(lái)的長(zhǎng)處，要幫他表現(xiàn)出來(lái);反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來(lái)。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí)，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

　　(八)不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言

　　做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問(wèn)候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。

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