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郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法（修訂草案）
第一章 總則
第一條【立法目的、依據(jù)】為了保障郵政普遍服務(wù)，加強對郵政普遍服務(wù)的監(jiān)督管理，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)郵政普遍服務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》及有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條【適用范圍和概念】中華人民共和國境內(nèi)郵政普遍服務(wù)及其保障與監(jiān)督管理，適用本辦法。
本辦法所稱郵政普遍服務(wù)，是指按照國家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。
第三條【國家保障】郵政普遍服務(wù)屬于國家基本公共服務(wù)，應(yīng)當(dāng)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃及城鄉(xiāng)公共服務(wù)體系，保持與經(jīng)濟社會同步發(fā)展。
各級人民政府應(yīng)當(dāng)依法對郵政普遍服務(wù)發(fā)展給予必要的財力、物力扶持和政策優(yōu)惠，保障郵政設(shè)施適應(yīng)郵政普遍服務(wù)的發(fā)展需要。
第四條【服務(wù)提供】郵政企業(yè)按照國家規(guī)定承擔(dān)提供郵政普遍服務(wù)的義務(wù)。
郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立郵政普遍服務(wù)質(zhì)量管理體系，完善安全保障措施，確保郵政普遍服務(wù)義務(wù)的有效履行;根據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活需要，創(chuàng)新服務(wù)手段，增強服務(wù)能力，逐步提高服務(wù)水平。
第五條【管理機構(gòu)】院郵政管理部門負(fù)責(zé)對全國的郵政普遍服務(wù)實施監(jiān)督管理。
省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)負(fù)責(zé)對本行政區(qū)域的郵政普遍服務(wù)實施監(jiān)督管理。
按照國務(wù)院規(guī)定設(shè)立的省級以下郵政管理機構(gòu)負(fù)責(zé)對本轄區(qū)的郵政普遍服務(wù)實施監(jiān)督管理。郵政監(jiān)管派出機構(gòu)，按照法律、法規(guī)和規(guī)章的要求，在其派出機關(guān)的授權(quán)范圍內(nèi)，對本轄區(qū)的郵政普遍服務(wù)實施監(jiān)督管理。
國務(wù)院郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)以及省級以下郵政管理機構(gòu)(以下統(tǒng)稱郵政管理部門)，對郵政普遍服務(wù)實施監(jiān)督管理，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則。
第六條【郵政網(wǎng)絡(luò)】提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施等組成的郵政網(wǎng)絡(luò)是國家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施。
國家支持郵政網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮公共服務(wù)作用，逐步開放網(wǎng)絡(luò)資源，提升網(wǎng)絡(luò)使用效率。推動郵政網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和使用的多元化，滿足社會多重用郵需求。
第七條【安全監(jiān)管協(xié)作機制】郵政管理部門、公安機關(guān)、國家安全機關(guān)和海關(guān)應(yīng)當(dāng)相互配合，建立健全安全保障機制，加強對郵政通信與信息安全的監(jiān)督管理，確保郵政通信與信息安全。
第二章 服務(wù)保障
第八條【管理部門保障職責(zé)】郵政管理部門應(yīng)當(dāng)推動建立覆蓋城鄉(xiāng)的普遍服務(wù)保障體系，不斷完善郵政普遍服務(wù)保障機制。
第九條【郵政設(shè)施】郵政管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活需要，制定郵政設(shè)施的布局和建設(shè)規(guī)劃，配合地方各級人民政府將其納入城鄉(xiāng)規(guī)劃。
郵政設(shè)施的布局、建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律和標(biāo)準(zhǔn)，滿足保障郵政普遍服務(wù)的需要，逐步縮小城鄉(xiāng)及地區(qū)服務(wù)水平差異。國家對提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施的建設(shè)和運營實行分級分類管理。
第十條【用地與用房】提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施用地符合國家劃撥用地目錄的，應(yīng)當(dāng)依法劃撥;依法減免城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)配套等相關(guān)費用。
建設(shè)城市新區(qū)、獨立工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、商業(yè)區(qū)、旅游區(qū)、住宅區(qū)或者對舊城區(qū)進(jìn)行改造，應(yīng)當(dāng)同時配套建設(shè)提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施(與建設(shè)項目統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一驗收);郵政管理部門應(yīng)參與有關(guān)建設(shè)項目的竣工驗收，對未配套建設(shè)郵政基礎(chǔ)設(shè)施的，不予通過驗收。按照規(guī)劃配套建設(shè)的提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所、郵件處理場所用房，應(yīng)當(dāng)長期無償提供郵政企業(yè)使用，或者以不高于成本價格出售給郵政企業(yè)。
第十一條【郵政設(shè)施設(shè)置】提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所、郵件處理場所和郵筒(箱)等郵政設(shè)施的設(shè)置，應(yīng)當(dāng)符合郵政設(shè)施的布局和建設(shè)規(guī)劃以及郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館應(yīng)當(dāng)設(shè)置提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所;相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)在場地、設(shè)備和人員等方面提供便利和必要的支持。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府所在地應(yīng)當(dāng)設(shè)置提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所。
第十二條【郵件處理場所設(shè)計建設(shè)】郵件處理場所的設(shè)計和建設(shè)，應(yīng)當(dāng)符合國家安全機關(guān)和海關(guān)依法履行職責(zé)的要求。
第十三條【征收和重建】征收郵政營業(yè)場所或者郵件處理場所的，城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)保障郵政普遍服務(wù)的要求，對郵政營業(yè)場所或者郵件處理場所的重新設(shè)置作出妥善安排;未作出妥善安排前，不得征收。
郵政營業(yè)場所或者郵件處理場所重新設(shè)置前，征收單位應(yīng)當(dāng)配合郵政企業(yè)采取措施，保證郵政普遍服務(wù)的正常進(jìn)行。
第十四條【接收郵件的設(shè)施】接收郵件的設(shè)施包括信報箱、包裹柜以及收發(fā)室、村郵站等接收郵件的場所。
機關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、商業(yè)寫字樓等場所應(yīng)當(dāng)在建筑物地面層總出入口設(shè)置收發(fā)室或者其他接收郵件的場所。住宅小區(qū)的居民樓應(yīng)當(dāng)在地面層設(shè)置信報箱，居民樓未設(shè)置信報箱的，住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)置收發(fā)室或其他接收郵件的場所。單位和住宅小區(qū)未設(shè)置信報箱、收發(fā)室等接收郵件場所的，由其物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者安全保衛(wèi)部門(傳達(dá)室)負(fù)責(zé)接收郵政企業(yè)投遞的郵件。
農(nóng)村地區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步設(shè)置村郵站或者其他接收郵件的場所，未設(shè)置固定郵件接收場所的，由各行政村村委會代為接收郵件。地方各級人民政府和郵政管理部門依法對村郵站的規(guī)劃、建設(shè)和運行給予政策支持;鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)村郵站具體建設(shè)及落實村郵站人員;郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予業(yè)務(wù)支持和指導(dǎo)。
負(fù)責(zé)接收、轉(zhuǎn)投郵件的收發(fā)室、村郵站及物業(yè)服務(wù)企業(yè)、安全保衛(wèi)部門(傳達(dá)室)應(yīng)當(dāng)配備郵件收發(fā)章戳，并在郵政企業(yè)備案。
郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)與設(shè)置收發(fā)室或者其他接收郵件場所的單位和住宅小區(qū)簽訂妥投協(xié)議，明確其郵件接收、投遞義務(wù)。
第十五條【信報箱建設(shè)】信報箱的設(shè)計、制作、安裝和驗收，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。項目竣工后，由建設(shè)單位按照法定驗收程序組織驗收，不合格項目應(yīng)及時完成整改。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)參與信報箱設(shè)置的驗收工作。
信報箱由產(chǎn)權(quán)所有者或者管理單位負(fù)責(zé)維修、更換。
已建成的城鎮(zhèn)居民住宅樓未設(shè)置信報箱的，由產(chǎn)權(quán)人或者產(chǎn)權(quán)人委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)補建，地方政府應(yīng)當(dāng)在政策、資金等方面給予支持。
第十六條 【郵政設(shè)施維護(hù)與保護(hù)】任何單位和個人不得損毀郵政設(shè)施或者影響郵政設(shè)施的正常使用。
郵政設(shè)施應(yīng)當(dāng)進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)，保證正常使用;對提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施，不得擅自出售、出租或改作他用。
第十七條 【建設(shè)資金】多渠道籌集郵政普遍服務(wù)建設(shè)資金，地方各級人民政府應(yīng)當(dāng)對提供郵政普遍服務(wù)郵政設(shè)施的建設(shè)等提供政策和資金支持。郵政管理部門加強對建設(shè)項目的行業(yè)審查和資金使用的監(jiān)督。
第十八條【普遍服務(wù)補貼】國家對郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)、特殊服務(wù)給予補貼，推動建立覆蓋城鄉(xiāng)的郵政普遍服務(wù)體系，推進(jìn)建立和完善普遍服務(wù)和特殊服務(wù)保障機制。
郵政企業(yè)使用郵政普遍服務(wù)、特殊服務(wù)補貼應(yīng)當(dāng)遵循公開透明、�？顚Ｓ�、注重績效的原則。
第十九條 【優(yōu)惠政策】鐵路、公路、水路、航空等運輸企業(yè)對提供郵政普遍服務(wù)的郵政企業(yè)交運的郵件應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排運輸，車站、港口、機場應(yīng)當(dāng)安排裝卸場所和出入通道;在郵件處理、存放、轉(zhuǎn)運所需場地租用等方面應(yīng)當(dāng)給予優(yōu)惠。
第二十條【郵政專用車輛政策保障】提供郵政普遍服務(wù)的車輛應(yīng)當(dāng)帶有郵政專用標(biāo)志;經(jīng)郵政管理部門審核和交通運輸管理部門批準(zhǔn)，免予辦理道路運輸營運證件，減收或者免收車輛通過收費公路、橋梁、隧道、渡口的通行費用。
提供郵政普遍服務(wù)的運遞郵件車輛發(fā)生一般違章或者輕微交通事故時，公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)在記錄后予以放行，待其完成運輸、投遞任務(wù)后，再行處理;發(fā)生嚴(yán)重違章或者重大交通事故的，公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)盡快處理，并協(xié)助郵政企業(yè)保護(hù)郵件安全。
提供郵政普遍服務(wù)的運遞郵件車輛，在不影響道路通暢和確保安全的前提下，可以根據(jù)運輸、投遞任務(wù)需要臨時停靠。
第二十一條【保障機制】國家設(shè)立郵政普遍服務(wù)基金。
第二十二條【信件專營】國務(wù)院規(guī)定范圍內(nèi)的信件寄遞業(yè)務(wù)，由郵政企業(yè)專營。
快遞企業(yè)不得經(jīng)營由郵政企業(yè)專營的信件寄遞業(yè)務(wù)，不得寄遞國家機關(guān)公文。
外商不得投資經(jīng)營信件的國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。
第三章 服務(wù)規(guī)范
第二十三條 【業(yè)務(wù)范圍】郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)對信件、單件重量不超過五千克的印刷品、單件重量不超過十千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務(wù)。
對提供郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍，由國家根據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展需要予以規(guī)定。
第二十四條 【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)滿足社會和經(jīng)濟發(fā)展需要，保障用戶持續(xù)使用郵政普遍服務(wù)。各地可以結(jié)合地方實際，制定符合當(dāng)?shù)厍闆r的普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，報國務(wù)院郵政管理部門批準(zhǔn)實施。
第二十五條【服務(wù)形式】郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過營業(yè)場所、流動服務(wù)車、郵筒(箱)等為用戶提供方便、快捷的郵政普遍服務(wù)。
提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所應(yīng)當(dāng)開辦國家規(guī)定的郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)。
第二十六條【服務(wù)時限】郵政企業(yè)編制郵件寄遞計劃、開取郵筒(箱)次數(shù)等應(yīng)當(dāng)保證郵件寄遞時限符合郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。郵件寄遞時限應(yīng)當(dāng)向社會公布，方便用戶使用。
第二十七條【營業(yè)服務(wù)】郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)范其提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所的名稱和使用。
提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場按照郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的營業(yè)時間提供服務(wù);郵政企業(yè)在國家法定節(jié)假日調(diào)整營業(yè)時間的，應(yīng)當(dāng)提前三日對外公布，并按照公布的時間對外營業(yè)。
郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法建立并執(zhí)行郵件收寄驗視制度，清晰、規(guī)范加蓋收寄日戳等業(yè)務(wù)戳記，按規(guī)定向用戶提供收據(jù)或發(fā)票等憑證。
郵政企業(yè)收寄郵件和用戶交寄郵件，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)以及國務(wù)院和國務(wù)院有關(guān)部門關(guān)于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定。
第二十八條【投遞服務(wù)】郵政企業(yè)依法采取按址投遞、用戶領(lǐng)取或者與用戶協(xié)商的其他方式投遞郵件。
郵政企業(yè)在城市投遞郵件每天至少一次，在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周至少五次，農(nóng)村其他地區(qū)以及交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)的投遞頻次應(yīng)當(dāng)符合郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
對于按址投遞的機關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、商業(yè)寫字樓等的郵件，應(yīng)當(dāng)投遞到其收發(fā)室或者其他接收郵件的場所;住宅小區(qū)設(shè)置信報箱的應(yīng)當(dāng)投遞到信報箱，尚未設(shè)置信報箱的應(yīng)當(dāng)投遞到其收發(fā)室或者其他接收郵件的場所;農(nóng)村地區(qū)應(yīng)當(dāng)投遞到村郵站等接收郵件的場所，有條件的農(nóng)村地區(qū)應(yīng)當(dāng)投遞到戶。
機關(guān)、企事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位等應(yīng)當(dāng)為郵政企業(yè)投遞郵件提供便利。
郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展，提高郵件投遞頻次和投遞深度。
第二十九條【接收郵件場所的責(zé)任】收發(fā)室、村郵站、便民服務(wù)站和其他接收郵件的場所負(fù)有保護(hù)和接轉(zhuǎn)郵件的責(zé)任;對超過一個月確認(rèn)無法轉(zhuǎn)交的郵件，應(yīng)當(dāng)簽注意見并妥善保管，由郵政企業(yè)定期收回。
第三十條【無法投遞的郵件】郵政企業(yè)對無法投遞的郵件，應(yīng)當(dāng)退回寄件人。郵件無法投遞的情形包括：
(一)收件人地址書寫不詳或者錯誤;
(二)原書地址無該收件人;
(三)收件人遷移新址不明;
(四)收件人是已經(jīng)撤銷的單位，又無代收單位或個人;
(五)收件人死亡，且無代收人;
(六)收件人拒收郵件或者拒付應(yīng)付的費用;
(七)郵件保管期滿收件人仍未領(lǐng)取;
(八)其他原因?qū)е锣]件無法投遞。
第三十一條【無法投遞又無法退回的郵件】郵件無法投遞，且具有下列情形之一的，作為無法投遞又無法退回郵件處理：
(一)寄件人地址不詳;
(二)寄件人聲明拋棄;
(三)郵件退回后寄件人拒收或者拒絕支付有關(guān)費用;
(四)郵件保管期滿寄件人仍未領(lǐng)取。
郵政企業(yè)處理無法投遞又無法退回的郵件，應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定辦理;其中無法投遞又無法退回的進(jìn)境國際郵遞物品，交海關(guān)依照《中華人民共和國海關(guān)法》的規(guī)定處理。
第三十二條【郵政代辦及管理】郵政企業(yè)確因客觀條件所限，委托其他單位或個人代辦郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定。被委托單位或個人應(yīng)當(dāng)具備承擔(dān)郵政普遍服務(wù)的能力，提供的郵政普遍服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)對被委托單位或個人進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，并對委托范圍的郵政普遍服務(wù)水平和質(zhì)量負(fù)責(zé)。
第三十三條【通信基礎(chǔ)設(shè)施管理】郵政企業(yè)利用通信基礎(chǔ)設(shè)施提供郵政普遍服務(wù)以外的代辦服務(wù)等其他服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定，不得降低郵政普遍服務(wù)水平或者損害國家和社會公共利益。
第三十四條【通郵登記】新建的機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位以及居民住宅產(chǎn)權(quán)單位或物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)?shù)疆?dāng)?shù)剜]政企業(yè)辦理郵件投遞登記手續(xù);單位更改名稱地址、收件人變更地址，應(yīng)當(dāng)事先通知當(dāng)?shù)剜]政企業(yè)，也可以辦理郵件改寄新址手續(xù)。郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布登記地點和電話號碼。
具備下列條件的，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以登記，并自登記之日起一周內(nèi)安排投遞：
(一)具備郵政車輛和郵政服務(wù)人員的通行條件;
(二)有公安機關(guān)統(tǒng)一編制的門牌號;
(三)已設(shè)置接收郵件的信報箱或接收郵件的場所;
(四)按規(guī)定需要辦理中外文名稱登記的，并已辦妥手續(xù)。
第三十五條【郵政編碼】郵政編碼由郵政企業(yè)根據(jù)國務(wù)院郵政管理部門制定的編制規(guī)則編制。郵政管理部門依法對郵政編碼的編制和使用實施監(jiān)督。
郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在郵政營業(yè)場所免費為用戶提供郵政編碼查詢服務(wù)。
第四章 用戶權(quán)利與義務(wù)
第三十六條【用戶通信自由和通信秘密】公民的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。除法律規(guī)定授權(quán)外，任何組織或者個人不得私自開拆、隱匿、毀棄郵件，不得向任何單位或者個人泄露用戶使用郵政服務(wù)的信息。
第三十七條【用戶選擇權(quán)和公平交易權(quán)】用戶享有自主選擇郵政服務(wù)和公平交易的權(quán)利。郵政企業(yè)不得以任何方式限定或指定用戶使用高資費業(yè)務(wù)或搭售其他商品。
郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家規(guī)定的資費標(biāo)準(zhǔn)。郵政管理部門監(jiān)督郵政企業(yè)執(zhí)行政府定價的郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費及郵政企業(yè)專營業(yè)務(wù)資費。郵政企業(yè)不得違反郵政管理部門的規(guī)定，限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的方式。
第三十八條【用戶損失賠償-求償權(quán)】在提供郵政普遍服務(wù)過程中，因郵政企業(yè)責(zé)任郵件發(fā)生丟失、損毀和內(nèi)件短少的，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國郵政法》的規(guī)定對用戶進(jìn)行賠償。
郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所的告示中和提供給用戶的給據(jù)郵件單據(jù)上，以足以引起用戶注意的方式載明《中華人民共和國郵政法》第四十七條第一款之規(guī)定。
郵政企業(yè)對郵件的損失承擔(dān)賠償責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自賠償責(zé)任確定之日起七日內(nèi)向用戶予以賠償。
第三十九條【用戶郵件匯款查詢-知情權(quán)】用戶交寄給據(jù)郵件后，有權(quán)按照《中華人民共和國郵政法》的規(guī)定向郵政企業(yè)查詢。郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定的期限將查詢結(jié)果告知用戶，查復(fù)期滿未查到郵件的，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定予以賠償。
郵政匯款的匯款人有權(quán)按照《中華人民共和國郵政法》的規(guī)定向郵政企業(yè)查詢。郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定的期限將查詢結(jié)果告知用戶，查復(fù)期滿未查到匯款的，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)向匯款人退還匯款和匯款費用。
第四十條【用戶投訴權(quán)】用戶對郵政普遍服務(wù)質(zhì)量存在異議的，可以向郵政企業(yè)提出投訴。郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時妥善處理用戶提出的投訴。
第四十一條【用戶申訴權(quán)】用戶對郵政企業(yè)投訴處理和答復(fù)不滿意的，或郵政企業(yè)投訴渠道不暢通、無人受理的，用戶可以向郵政管理部門申訴。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的申訴處理機構(gòu)，及時處理用戶申訴。對涉及郵政企業(yè)的申訴，郵政管理部門可以要求郵政企業(yè)進(jìn)行核實、處理。
郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴之日起十五日內(nèi)作出答復(fù)。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自接到用戶申訴之日起三十日內(nèi)作出答復(fù)。
第四十二條【社會監(jiān)督權(quán)】用戶有對郵政普遍服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向郵政企業(yè)提出改善郵政普遍服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。
用戶有權(quán)向郵政管理部門舉報違反本辦法規(guī)定的行為及郵政管理部門工作人員在監(jiān)督檢查的違法失職行為。
第四十三條【用戶依法用郵】用戶交寄郵件，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)以及國務(wù)院和國務(wù)院有關(guān)部門關(guān)于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定。
用戶交寄郵件，應(yīng)當(dāng)按照郵政企業(yè)規(guī)定的郵件封面書寫格式清楚、準(zhǔn)確地填寫收件人和寄件人的姓名、地址和郵政編碼。對于交寄的給據(jù)郵件，在條件具備的情況下，用戶還應(yīng)填寫收、寄件人的電話號碼。
對用戶交寄的信件，必要時郵政企業(yè)可以要求用戶開拆，進(jìn)行驗視，但不得檢查信件內(nèi)容。用戶拒絕開拆的，郵政企業(yè)不予收寄。對信件以外的郵件，郵政企業(yè)收寄時應(yīng)當(dāng)當(dāng)場驗視內(nèi)件。用戶拒絕驗視的，郵政企業(yè)不予收寄。
第五章監(jiān)督管理
第四十四條【郵政普遍服務(wù)評價體系】郵政管理部門依法對郵政普遍服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，將提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所設(shè)置、法定業(yè)務(wù)開辦、郵件寄遞時限、郵件丟失損毀、郵件查詢賠償、寄遞安全、用戶滿意度、用戶申訴等指標(biāo)納入郵政普遍服務(wù)評價體系。
第四十五條【撤銷營業(yè)場所】郵政企業(yè)撤銷提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過郵政管理部門批準(zhǔn)。
郵政企業(yè)申請撤銷提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所的，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
(一)符合郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定;
(二)提出撤銷提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所的理由清楚、正當(dāng)、合理，證明資料完整;
(三)能夠安排其他提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所或者采取其他措施保證本地區(qū)郵政普遍服務(wù)總體水平不降低;
(四)行政區(qū)域內(nèi)郵政普遍服務(wù)營業(yè)場所總量不低于上年度總量。
第四十六條【停辦限辦業(yè)務(wù)】郵政企業(yè)停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過郵政管理部門批準(zhǔn)。停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的期限一般不超過十二個月。超過十二個月的，應(yīng)重新履行審批手續(xù)。
郵政企業(yè)申請停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
(一)符合郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定;
(二)提出停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的理由清楚、正當(dāng)、合理，證明資料完整;
(三)能夠采取相應(yīng)補救措施保證普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的正常開展。
第四十七條【暫時停辦限辦業(yè)務(wù)】郵政企業(yè)因不可抗力或者其他特殊原因暫時停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)形式及時向社會公告，采取相應(yīng)的補救措施，并按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定在三日內(nèi)向郵政管理部門報告。暫時停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)一般不超過六個月。超過六個月的，依照本辦法第四十六條的規(guī)定辦理。
第四十八條【審批程序】郵政企業(yè)申請本辦法第四十五條、第四十六條規(guī)定的行政審批事項的，應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定，由郵政企業(yè)市(地)分支機構(gòu)向所在地省級以下郵政管理機構(gòu)提出申請，并提交相關(guān)材料。省級以下郵政管理機構(gòu)收到申請材料后，應(yīng)當(dāng)對材料進(jìn)行審查，并按照相關(guān)規(guī)定作出受理或者不予受理的決定。省級以下郵政管理機構(gòu)受理申請后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行實地核查。郵政管理部門認(rèn)為涉及重大公共利益需要聽證的，應(yīng)當(dāng)向社會公告，并舉行聽證。
郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起二十日內(nèi)作出決定。二十日內(nèi)不能作出決定的，經(jīng)本機關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長十日，并應(yīng)當(dāng)將延長期限的理由告知申請人。但是，法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
省級以下郵政管理機構(gòu)作出準(zhǔn)予或不準(zhǔn)予的行政審批決定后，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)將相關(guān)行政審批決定書報上一級郵政管理機構(gòu)備案。郵政企業(yè)收到準(zhǔn)予行政審批的批復(fù)后，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定進(jìn)行社會公告。
省級以下郵政管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對所作出的審批決定落實情況進(jìn)行復(fù)查。
第四十九條【備案管理】郵政企業(yè)在下列事項辦理完畢之日起十五日內(nèi)按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定進(jìn)行備案：
(一)設(shè)置郵政營業(yè)場所的;
(二)撤銷提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所以外的其他郵政營業(yè)場所的;
(三)按照規(guī)定停辦限辦或者暫時停辦限辦郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)后，具備條件重新恢復(fù)辦理的;
(四)提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所的名稱、地址、營業(yè)時間等重要備案信息發(fā)生變更的。
第五十條【帶有郵政專用標(biāo)志車輛管理】郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)將帶有郵政專用標(biāo)志車輛的基本信息向郵政管理部門備案。發(fā)生新增、更新、報廢帶有郵政專用標(biāo)志車輛等情形的，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在相關(guān)事項辦理完畢之日起十五日內(nèi)向郵政管理部門進(jìn)行新增、更新、報廢車輛的信息備案。
郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)為帶有郵政專用標(biāo)志的車輛安裝符合國家標(biāo)準(zhǔn)的行駛記錄儀。
郵政企業(yè)不得利用帶有郵政專用標(biāo)志的車輛從事郵件運遞以外的經(jīng)營性活動，或者以出租等方式允許其他單位或者個人使用帶有郵政專用標(biāo)志的車輛。
第五十一條【監(jiān)督檢查措施】郵政管理部門工作人員依法履行監(jiān)督管理職責(zé)，可以采取下列監(jiān)督檢查措施：
(一)進(jìn)入郵政企業(yè)或者涉嫌發(fā)生違反本辦法活動的其他場所實施現(xiàn)場檢查;
(二)約談有關(guān)單位和人員;
(三)查閱、復(fù)制有關(guān)文件、資料、憑證;
(四)經(jīng)郵政管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，查封與違反本辦法活動有關(guān)的場所，扣押用于違反本辦法活動的運輸工具以及相關(guān)物品，對信件以外的涉嫌夾帶禁止寄遞或者限制寄遞物品的郵件開拆檢查。
第五十二條【檢查要求】郵政管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行監(jiān)督檢查。實施監(jiān)督檢查時，應(yīng)當(dāng)出示執(zhí)法證件，并由兩名或者兩名以上工作人員共同進(jìn)行。被檢查單位及其有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以配合，不得拒絕、阻礙。
郵政管理部門工作人員對監(jiān)督檢查過程中知悉的被檢查單位的技術(shù)秘密和業(yè)務(wù)秘密，應(yīng)當(dāng)保密。
第五十三條【普遍服務(wù)信息資料】郵政管理部門可以根據(jù)郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理需要，要求郵政企業(yè)提供準(zhǔn)確、完備的郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)成本數(shù)據(jù)和其他有關(guān)資料。郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查機制，省一級郵政企業(yè)于每年七月份和次年一月份將自查結(jié)果報送當(dāng)?shù)厥〖夃]政管理機構(gòu)，中國郵政集團公司于每年三月份將上年度全國郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查結(jié)果報送國務(wù)院郵政管理部門。
郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對郵政普遍服務(wù)工作數(shù)據(jù)、資料的統(tǒng)計和收集，根據(jù)郵政管理部門的要求按時提供郵政普遍服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，并按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定與郵政管理部門的信息管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。
第五十四條【監(jiān)管報告】國務(wù)院郵政管理部門及省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期編制郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理報告并向社會公布。
第五章 法律責(zé)任
第五十五條【郵政通信基礎(chǔ)設(shè)施違法行為的處理】郵政企業(yè)將提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施擅自出售、出租、拆除或改作他用的，或者利用郵政通信基礎(chǔ)設(shè)施提供代辦服務(wù)等其他服務(wù)，損害國家和社會公共利益或侵害他人合法權(quán)益的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處一萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第五十六條【違反相關(guān)規(guī)范性文件的處理】郵政企業(yè)未按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定處理無法投遞又無法退回郵件，或者未按照國務(wù)院郵政管理部門制定的編制規(guī)則編制郵政編碼，或者違法使用郵政編碼的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處一萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第五十七條【不按規(guī)定進(jìn)行備案的處理】郵政企業(yè)設(shè)置郵政營業(yè)場所、撤銷提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所以外的其他郵政營業(yè)場所、重新恢復(fù)辦理郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)、郵政營業(yè)場所備案信息發(fā)生變更等情形未按規(guī)定向郵政管理部門履行備案手續(xù)的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處一萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第五十八條【對帶有郵政專用標(biāo)志車輛相關(guān)違法行為的處理】郵政企業(yè)未按規(guī)定將帶有郵政專用標(biāo)志車輛的基本信息和新增、更新、報廢帶有郵政專用標(biāo)志車輛的信息向郵政管理部門備案、未按規(guī)定為帶有郵政專用標(biāo)志的車輛安裝符合國家標(biāo)準(zhǔn)的行駛記錄儀的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處一萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。
郵政企業(yè)利用帶有郵政專用標(biāo)志的車輛從事郵件運遞以外的經(jīng)營性活動，或者以出租等方式允許其他單位或者個人使用帶有郵政專用標(biāo)志的車輛的，由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處二萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，并處二萬元以上十萬元以下的罰款;對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分。
郵政企業(yè)從業(yè)人員利用帶有郵政專用標(biāo)志的車船從事郵件運遞以外的活動的，由郵政企業(yè)責(zé)令改正，給予處分，并于案件處理完畢十五日內(nèi)將處理結(jié)果向郵政管理部門報告。逾期不報的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處一萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第五十九條【違反監(jiān)督管理秩序行為的處理】郵政企業(yè)拒絕、阻撓郵政管理部門實施監(jiān)督檢查，或者未按照郵政管理部門的要求按時提供郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)成本數(shù)據(jù)和其他有關(guān)資料，或者拒絕按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定與郵政管理部門的信息管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，或者對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的用戶申訴未按時進(jìn)行答復(fù)或進(jìn)行虛假答復(fù)的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處一萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第六十條【建設(shè)單位未按規(guī)定設(shè)置信報箱的處理】新建、改建、擴建住宅小區(qū)、住宅建筑工程的建設(shè)單位未按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置信報箱的，由郵政管理部門責(zé)令限期改正;逾期未改正的，由郵政管理部門指定其他單位設(shè)置信報箱，所需費用由該居民樓的建設(shè)單位承擔(dān)，可以處一萬元以上三萬元以下罰款。
第六十一條【對郵政企業(yè)及其從業(yè)人員危害國家安全行為的處理】郵政企業(yè)及其從業(yè)人員在經(jīng)營活動中有危害國家安全行為的，依法追究法律責(zé)任。
第六十二條【執(zhí)法人員違法的處理】郵政管理部門工作人員在監(jiān)督管理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊，涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)依法處理;尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。
第六章 附則
第六十三條【參照執(zhí)行】郵政企業(yè)按照國家規(guī)定辦理的國家規(guī)定的報刊的發(fā)行，以及義務(wù)兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)及其監(jiān)督管理，參照本辦法執(zhí)行。
第六十四條【施行日期】本辦法自**年**月**日起施行。自2008年9月1日起施行的《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》(交通運輸部令2008年第3號)同時廢止。
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