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參觀酒店心得體會(huì)

時(shí)間:2023-07-27 17:57:42 心得體會(huì) 我要投稿

參觀酒店心得體會(huì)范文

  當(dāng)我們經(jīng)過(guò)反思,有了新的啟發(fā)時(shí),可以將其記錄在心得體會(huì)中,從而不斷地豐富我們的思想。一起來(lái)學(xué)習(xí)心得體會(huì)是如何寫(xiě)的吧,以下是小編為大家整理的參觀酒店心得體會(huì)范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

參觀酒店心得體會(huì)范文

參觀酒店心得體會(huì)范文1

  到一家四星級(jí)酒店參觀后,感覺(jué)我們要學(xué)的地方還真多,這是不可辯駁的,因?yàn)橥度氲牟罹嗍呛艽蟮。也許有很多人會(huì)認(rèn)為我們與他們是不能相比的,也是學(xué)不來(lái)的,這種想法有一定的正確性,三星是不能和四星相比,但是還是有很多地方可以學(xué)的。學(xué)什么,怎么學(xué)倒是我們應(yīng)該認(rèn)真探討的話題。在硬件不及的情況下,我們是否更應(yīng)該從理念和方法上入手去學(xué)習(xí)呢?真正有價(jià)值并能夠運(yùn)用在我們酒店管理中的就是理念與方法,從華辰學(xué)習(xí)后,我與大家分享一下我的學(xué)習(xí)總結(jié):

  一、完美來(lái)自于顧客。

  參觀華辰的客房后,有幾個(gè)非常深刻的印象:簡(jiǎn)單的桌柜、滿足所需的用品、家庭房等等,這一切的設(shè)計(jì)都來(lái)自于對(duì)顧客需求的充分考慮,而正是這種基于對(duì)顧客的考慮才顯得完美,充滿家庭的溫馨。從這一理念中我們應(yīng)該學(xué)到,我們的任何一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施布局、環(huán)境美化、服務(wù)提供等工作的出發(fā)點(diǎn)在于顧客的需求。每一個(gè)崗位都必須從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行再設(shè)計(jì),顧客需要什么我們力所能及地提供,屬于顧客潛在需要的,我們也應(yīng)該準(zhǔn)備充分,盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對(duì)顧客的負(fù)責(zé)以及需求的盡力滿足。在我們的工作和環(huán)境布置中,難免有多余的,有不合理的,評(píng)價(jià)正確保留與舍棄與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么,不應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷,而應(yīng)該是對(duì)顧客需求的深入分析。

  二、把你服務(wù)的每一個(gè)人當(dāng)成你最大的顧客。

  在參觀的過(guò)程中,大家都可能深有體會(huì),華辰的.每一位員工都對(duì)你表達(dá)出了極大的熱情,他們不會(huì)因?yàn)槟阒皇莵?lái)參觀的就有絲毫的怠慢,而是把你當(dāng)成他們最大的顧客,一樣享受貴賓級(jí)的服務(wù)。這樣一種理念直接會(huì)催生我們的消費(fèi)熱情,我們已經(jīng)成為華辰的潛在顧客。相比之下,我們的服務(wù)就與之差距太大了。我有次晚上大概8點(diǎn)來(lái)吃飯的時(shí)候,可能快下班了,某個(gè)服務(wù)員因?yàn)檎J(rèn)識(shí)我,就對(duì)說(shuō)“你們快點(diǎn)吃吧,我們要下班了!比缓笪野堰@件事反映給主管,主管說(shuō)“她對(duì)你熟悉,才這樣說(shuō)的!

  各位,工作是不能講人情的,服務(wù)是不能區(qū)別對(duì)待的,哪怕我們關(guān)系很好,哪怕我們是同一個(gè)單位的同事,在這里消費(fèi),就是這里的顧客,怎么能夠區(qū)別對(duì)待的。這雖然是一件小事,但反映出的卻是大問(wèn)題,我們有明確服務(wù)理念嗎?如果你直接服務(wù)顧客,就請(qǐng)把你最專業(yè)的服務(wù)提供給他,這就是一種品質(zhì),而不不論他是誰(shuí),在你的眼中,沒(méi)有老板、沒(méi)有老總、沒(méi)有你熟悉的人,只有你的顧客。

  三、專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。

  我們經(jīng)常談服務(wù)品質(zhì)不高,怎樣才能體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)呢?要提高服務(wù)品質(zhì),這是我們首先要弄明白的。華辰的服務(wù)有品質(zhì)嗎?有,至少比我們有品質(zhì)。參觀會(huì)議室的時(shí)候,你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的會(huì)議物品擺放,茶杯、鉛筆比方方向一致,擺的時(shí)候你看那個(gè)服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄,看有沒(méi)有擺放到位。她在干什么,她在體現(xiàn)專業(yè)。我們就不同,開(kāi)員工大會(huì)的時(shí)候,兩個(gè)服務(wù)員把講臺(tái)搬上來(lái)的時(shí)候,往上面一放人就跑了,他就不管你是否放正,還得讓我重新再擺一次,我也得去瞄一瞄,左看看,右看看。吃西餐的時(shí)候,你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個(gè)眼睛就看著你的盤(pán)子,當(dāng)你吃完去拿吃的時(shí)候,她馬上就過(guò)來(lái)把你的盤(pán)子換掉,在服務(wù)的過(guò)程中深刻注重程序,這就是專業(yè)。

  四、細(xì)節(jié)會(huì)讓顧客記住你。

  大家在客房看到過(guò)華辰的天氣指南牌,這是一個(gè)細(xì)節(jié),讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細(xì)致,讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶,跟我們的沒(méi)有什么兩樣,但他們卻在表層的石粉上印上他們的標(biāo)志。細(xì)節(jié)的改變并不需要多少成本,需要的是對(duì)細(xì)節(jié)的思考。你看華辰老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀,“這個(gè)是我們獨(dú)創(chuàng)的,這個(gè)可以怎樣,又可以怎樣,成本也蠻少的……”他在宣傳什么,他在告訴我們他們工作的人性化以及對(duì)細(xì)節(jié)的追求,把對(duì)細(xì)節(jié)的改變當(dāng)成他們的智慧財(cái)富。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下,他們會(huì)更關(guān)注細(xì)節(jié),一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì)永遠(yuǎn)留住你的顧客。

  五、向你的每一位顧客傳遞熱情。

  到每一個(gè)樓層,華辰的員工都在向你傳遞熱情,她會(huì)說(shuō)“你好、這邊請(qǐng)”,微笑,馬上跑過(guò)去給你按電梯,電梯到了,在旁邊站著等你進(jìn)去后才會(huì)到崗位。這是一套工作程序,但在執(zhí)行的過(guò)程中卻在向顧客傳遞著熱情。聽(tīng)他們的管理人員說(shuō)話,語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)速不快不慢,但不乏熱情,他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說(shuō)的:“我們用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞我們的文化,這是培訓(xùn)中的重要一課。”我們提倡微笑服務(wù),但微笑的質(zhì)量卻不高,這是氛圍的關(guān)系,因?yàn)槲覀冞沒(méi)有形成這樣一種氛圍,至少我們要明白為什么要向顧客傳遞微笑呀,怎么傳遞呀,你的微笑專業(yè)嗎,是真笑還是假笑,還是皮笑肉不笑,管理人員有沒(méi)有對(duì)員工微笑。良好的服務(wù)在于傳遞,我們需要思考我們?cè)诜⻊?wù)的過(guò)程中給顧客傳遞了什么。

  六、讓制度更人性化一些。

  與華辰人力資源部經(jīng)理的交談過(guò)程中,他談到華辰的獎(jiǎng)罰模式,對(duì)于罰款他們確定了標(biāo)準(zhǔn)分制,允許員工犯錯(cuò)誤在一定的分值,當(dāng)超過(guò)規(guī)定分值后要進(jìn)行罰款,在規(guī)定分以內(nèi)進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)。這就顯得很人性化,員工不可能不犯錯(cuò),少做少錯(cuò),多做多錯(cuò),不做不錯(cuò),這是一定的,我們的制度應(yīng)該更人性化一些,這樣才可能真正提高員工的積極性與加強(qiáng)員工的自律性。當(dāng)然,對(duì)于一些原則性錯(cuò)誤,比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內(nèi),對(duì)于此內(nèi)行為必須做到發(fā)現(xiàn)一例,嚴(yán)處一例。

  七、時(shí)時(shí)培訓(xùn),馬上行動(dòng)。

  談到培訓(xùn),我們往往把培訓(xùn)工作推給人力資源部,其實(shí),部門管理者才是最好的教練,作為主管,要時(shí)刻對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)。參觀機(jī)房的時(shí)候,機(jī)房門旁有很多墻灰掉落在地上,主管馬上叫來(lái)清掃員,在旁邊嘀咕了幾句,大概有二十秒的時(shí)間,清掃員馬上把地上的墻灰清理了。這是什么過(guò)程,這就是培訓(xùn)和行動(dòng)的過(guò)程。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),部門主管不要簡(jiǎn)單地吩咐下屬怎么做,要教會(huì)他方法,這樣才能夠避免再次出現(xiàn)類似的問(wèn)題。

  八、獲取顧客意見(jiàn),時(shí)刻改進(jìn)。

  顧客的意見(jiàn)應(yīng)該當(dāng)成一種財(cái)富,而不能怪顧客太挑剔。在華辰用餐后,西餐主管走過(guò)來(lái)的一句話就是“對(duì)我們這里的菜有什么意見(jiàn)嗎?”眾口難調(diào),每個(gè)人口味不同,肯定是意見(jiàn)不一的,通過(guò)顧客的意見(jiàn)而找準(zhǔn)客戶的喜好,可以為他帶來(lái)更好的服務(wù),也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù),讓我們的服務(wù)更貼近于顧客,更具有針對(duì)性。

  雖然我們的硬件基礎(chǔ)不如四星級(jí),但我們?cè)诜⻊?wù)、管理等軟件上可以向他們學(xué)習(xí),三星級(jí)酒店就要?jiǎng)?chuàng)造四星級(jí)服務(wù),如果我們的服務(wù)達(dá)不到三星或者二星,我們?cè)u(píng)三星有什么用,希望我們有一天能打出這樣的招牌“三星級(jí)酒店,四星級(jí)服務(wù)!蹦芰κ桥嘤(xùn)出來(lái)的,品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的,如何服務(wù),四個(gè)字概括之——“用心服務(wù)。”

參觀酒店心得體會(huì)范文2

  7月13日—7月17日我和酒店同事隨同浙江飯店業(yè)協(xié)會(huì),浙江國(guó)際旅行社一同前往青島大連特色飯店考察,此次行程緊密周詳,分別考察了青島的海景花園大酒店、萬(wàn)達(dá)艾美酒店及大連的泰達(dá)美爵和遠(yuǎn)洋洲際酒店,感受頗深:服務(wù)方面:7月13日下午我們來(lái)到考察第一站——青島海景花園酒店。酒店工作人員熱情的把我們接送到房間,并告訴我們那些是免費(fèi)使用的那些是收費(fèi)的,當(dāng)時(shí)我和陳沈陽(yáng)住在一個(gè)房間,他留在房間休息,我去他們酒店的幾幢樓的公區(qū)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn),酒店的硬件設(shè)施及一些細(xì)節(jié)服務(wù)方面值得我們借鑒。如他們不管是客房、公區(qū)、還是后臺(tái)區(qū)域的水龍頭邊,都有用不銹鋼制成的冷熱水標(biāo)識(shí),不管我走到他們的那一棟樓的大廳,都有人熱情的招呼,不管我在大廳的那個(gè)角落坐下,都有服務(wù)員給我送上一杯水及一塊毛巾,讓我感覺(jué)不像是住賓館,像是到了親戚家朋友家一樣。

  管理方面:海景管理方針:高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)高------高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、嚴(yán)----嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律、細(xì)------細(xì)致的自相工作,細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查、實(shí)------布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)管理程式表格量化走動(dòng)式管理通過(guò)表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果,準(zhǔn)確反應(yīng)每一個(gè)崗位,每一個(gè)員工的實(shí)際業(yè)績(jī),并加以量化打分,作為考評(píng)依據(jù)。

  海景六項(xiàng)準(zhǔn)則:上級(jí)為下級(jí)服務(wù),下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé),下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,上級(jí)承擔(dān)責(zé)任;上級(jí)可越級(jí)檢查,下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示;下級(jí)可越級(jí)投訴,上級(jí)不允許越級(jí)指揮;上級(jí)關(guān)心下級(jí),下級(jí)服從上級(jí);上級(jí)考評(píng)下級(jí),下級(jí)評(píng)議上級(jí)。在實(shí)際工作中,海景更強(qiáng)調(diào)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù),二線為一線服務(wù),上工序?yàn)橄鹿ば蚍⻊?wù),全員為(外部)顧客服務(wù)”;強(qiáng)調(diào)互相服務(wù),共同創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  培訓(xùn)方面:他們把員工培訓(xùn)工作抓得很嚴(yán),每周兩次培訓(xùn)每月考試成績(jī)上墻,成績(jī)不合格的每天下班留下來(lái)學(xué)習(xí)。注重對(duì)員工的培養(yǎng),對(duì)員工實(shí)行學(xué)校式的培訓(xùn),除了進(jìn)行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外,更用“敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)、奉公、自律”塑造員工的思想品格,用“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力,鍛煉和考驗(yàn)員工的意志,用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力,塑造一種好的心態(tài)。吧員工培養(yǎng)成對(duì)社會(huì)有用的'人才,在生活上關(guān)心員工,提高生活質(zhì)量。如,員工宿舍有空調(diào),實(shí)行“客房式管理”;建員工閱覽室、娛樂(lè)室、錄像放映室、員工網(wǎng)吧等。

  在海景給我印象最深的是,他們不管前臺(tái)區(qū)域還是后臺(tái)區(qū)域,都是統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在離開(kāi)海景之后又去了其他幾家酒店考察,他們酒店的硬件設(shè)施都好于海景酒店,但他們都無(wú)法和海景比服務(wù),在此次考察酒店當(dāng)中我感受最深的就是海景花園酒店,我們無(wú)法復(fù)制他們的管理,但我想只要通過(guò)我們的努力,可以象他們靠近。通過(guò)這次考察,我有所得,也有所悟。我感受到了自己平時(shí)工作中的一些不足,特別是工作狀態(tài)上的。我意識(shí)到,只有不斷地學(xué)習(xí),才會(huì)不斷地進(jìn)步。

  非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng),給我這次外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí),用心工作為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。

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