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大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

時(shí)間:2023-04-08 14:03:59 心得體會(huì) 我要投稿

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

  我們心里有一些收獲后,就很有必要寫一篇心得體會(huì),這么做能夠提升我們的書面表達(dá)能力。很多人都十分頭疼怎么寫一篇精彩的心得體會(huì),下面是小編為大家整理的大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì),希望能夠幫助到大家。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)1

  20xx年xx月xx日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。

  這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中,恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn):

  1、大堂經(jīng)理的重要作用。

  2、掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé)。

  3、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。

  4、大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià)。

  培訓(xùn)時(shí),雖然外面天氣惡劣,但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真。在學(xué)習(xí)過程中,老師先是給我們播放了一部勵(lì)志MV,雖然只有短短的十幾分鐘,但是給我們的感觸卻是很深的,甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花,被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,感到自豪。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值:必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶,這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過程和營銷過程中都要保持一個(gè)好心情,這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂營銷。

  在我們的日常工作中;營業(yè)前最先是開一個(gè)班前會(huì)議,會(huì)議內(nèi)容大概包括:整理儀容儀表,檢查柜員工號(hào)牌佩戴,點(diǎn)鈔機(jī) 宣傳品的擺放是否齊全,開門營業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度,開門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性,同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,為了我們更好的服務(wù)客戶,在我們的營業(yè)期間,當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí),我們要主動(dòng)站起來,相互溝通。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條,為了開拓市場監(jiān)測,創(chuàng)新服務(wù)理念,老師還給我們介紹了,愛心蘋果的例子,這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù),并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品。

  服務(wù)是永恒的主題,老師通過對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,于思考,充分研究客戶心里,識(shí)別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的.職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),積極工,作,主動(dòng)服務(wù)?蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌,熟悉金融產(chǎn)品,對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,老實(shí)的講解,加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),提高自身素質(zhì)的緊迫感。

  最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開。

  通過這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛一行,全心全意為客戶服務(wù),定能取得好成績。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)2

  首先,感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次寶貴的機(jī)會(huì)到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時(shí)間雖然很短暫,卻使我受益匪淺,既通過理論知識(shí)的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦,又通過團(tuán)隊(duì)和個(gè)人展示提高了應(yīng)變、協(xié)作能力。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么?如何干好大堂經(jīng)理?強(qiáng)化了服務(wù)為本,競爭是魂的意識(shí)。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營銷模式,我行作為新上市的國有商業(yè)銀行,已經(jīng)與全球接軌,迎接新的市場挑戰(zhàn),已成為必然。面對(duì)國際間同行的競爭,我們已經(jīng)越來越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場、贏得并長期留住客戶的重要性,努力提高客戶滿意度和忠誠度,已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人;讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異;讓喧鬧的大廳變得秩序井然;這是大堂經(jīng)理給我們帶來的欣喜變化,作為銀行與客戶的紐帶,大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要:

  一、彼此尊重

  這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)事件的首要原則,也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重,到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶,無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距,都應(yīng)該得到我們的尊重和重視。當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí),他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主張、個(gè)人意愿的滿足,我們就應(yīng)該尊重他,聆聽他的傾訴,從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的,記錄下從其它渠道無法得知的。這們才能有效化解矛盾,查找工作中的不足,獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的`付出為前提的,己所不欲,勿施與人,如果不珍惜自己的形象,不在乎個(gè)人的言行、不懂得尊重別人,那必然也很難獲得別人的尊重。

  二、彼此理解

  也就是換位思考。老師曾經(jīng)這樣問我們:“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶當(dāng)作什么?”有學(xué)員答:“是上帝”,也有人說:“應(yīng)該當(dāng)作親威、朋友”,而老師給一個(gè)更加貼切的答案:“應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己”。我們每個(gè)人是服務(wù)者同時(shí)也是被服務(wù)者,當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時(shí),就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶。理解是一種更高層次的精神追求,也是尊重人性的必然要求。人與人相交,貴在相知,這個(gè)相知就是相互理解。我們每個(gè)人都渴望獲得理解,希望自己的成敗得失都能被正確的認(rèn)識(shí),而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會(huì),一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn),是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無所謂,但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶排隊(duì)時(shí)的抱怨、得不到滿意服務(wù)時(shí)的氣憤,用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶,急客戶之所急、想客戶之所想,最終通過我們的理解溝通,來感化客戶,留住客戶。

  三、彼此團(tuán)結(jié)

  彼此團(tuán)結(jié)是維系一個(gè)組織、團(tuán)隊(duì)的重要精神力量。作為部門領(lǐng)導(dǎo)心里要時(shí)刻裝著員工,員工才能把建行當(dāng)成自己的家,有了一流的員工,才有一流的服務(wù),有了一流的服務(wù)才有一流的客戶,有了一流的客戶才有一流的業(yè)績,有了一流的業(yè)績才有一流的團(tuán)隊(duì)。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)該精誠團(tuán)結(jié),好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色,而一個(gè)優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變。大堂經(jīng)理和柜員就象

  是舞臺(tái)上的兩個(gè)演員“相互補(bǔ)臺(tái)、好戲連臺(tái),相互拆臺(tái)、必定毀臺(tái)”,這是一句樸實(shí)真切的心里話,同時(shí)體現(xiàn)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。每個(gè)人的能力都是有限的,現(xiàn)實(shí)生活中沒有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁,只有來自團(tuán)隊(duì)的力量才能使得個(gè)人變得更加堅(jiān)強(qiáng)。如果部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合,相互之間漠不關(guān)心,個(gè)人自掃門前雪,不但無法真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量,反而會(huì)挫傷彼此的信任,同樣客戶也會(huì)對(duì)我們失去信心。“團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼……”這首團(tuán)結(jié)就是力量是我在軍營體會(huì)最深的一首歌,但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)展示過程中讓我對(duì)它的認(rèn)識(shí)更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗,一片互相依偎著而怒放的錦繡才會(huì)燦爛。我們生活在一個(gè)集體里,唯有團(tuán)結(jié),才能為團(tuán)隊(duì)增光,為自己加彩。

  四、彼此學(xué)習(xí)

  建行股改上市后獲取了美洲銀行先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),步入了超常規(guī)發(fā)展的快車道,日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼,學(xué)習(xí)提高已迫在眉睫。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識(shí),更要學(xué)會(huì)欣賞別人的長處。在與客戶不經(jīng)意間的彼此欣賞學(xué)習(xí),不僅為自己帶來收獲,更令對(duì)方受到鼓舞增加對(duì)建行的信賴。每天我們身邊的人形形色色,每個(gè)人都有他值得欣賞學(xué)習(xí)的地方。對(duì)于功成名就的,我們要報(bào)以贊揚(yáng)欣賞,對(duì)于身處困境受到挫折的,我們更要學(xué)會(huì)去發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊(yùn)藏的潛能和特長。彼此學(xué)習(xí),就是不滿足現(xiàn)狀,從客戶身上學(xué)到的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和了解到的需求加以總結(jié),以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉,而是體現(xiàn)在并不張揚(yáng)的平素工作、尋常生活之中。通過大堂經(jīng)理不懈努力,要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。

  五、彼此信賴

  彼此信賴是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ)。當(dāng)每一位客戶步入建行時(shí),無論是辦理什么業(yè)務(wù),都是彼此信賴的開始。客戶對(duì)建行的信賴無處不在:錢存入建行相信沒有風(fēng)險(xiǎn)、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業(yè)務(wù)相信建行最權(quán)威。作為大堂經(jīng)理對(duì)客戶同樣也要持信賴的態(tài)度,對(duì)客戶的建議應(yīng)該相信是發(fā)自內(nèi)心的、客戶的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體,關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立,則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關(guān)心和欣賞,因此,彼此信賴是我們建設(shè)良好營銷環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)3

  4月27日,我很幸運(yùn)也很幸福的參加了一場難得的培訓(xùn)體驗(yàn),主講老師也是一名資深銀行專家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓(xùn)的老師兼具資歷和經(jīng)歷,她在授課中,詼諧機(jī)智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握內(nèi)容與方法。

  作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),服務(wù)示范,情緒安撫,矛盾協(xié)調(diào),環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營銷中的作用更是毋庸置疑。其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),通過此次學(xué)習(xí)我覺得有必要做好以下三點(diǎn):

  一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶,拉近與客戶的距離,巧妙的使用微笑,用微笑體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,用微笑去了解客戶的需求,用微笑去解答客戶的'疑問,讓客戶感受到我們的真誠。

  二是察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的觀察能力,在工作中做到眼觀六路,耳聽八方。

  在服務(wù)中留心聽,隨時(shí)掌握客戶的需求,收集有價(jià)值的信息,讓客戶知道你在乎他。如在客戶排長隊(duì)的時(shí)候,要及時(shí)分流客戶,對(duì)帶有卡的客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),確保大廳秩序穩(wěn)定。

  三是積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng),養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,在大廳內(nèi)來回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況,通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。

  以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,讓客戶感受到我們的微笑,我們的熱情,我們的專業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)4

  20xx年10月29日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中,恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn):

 。ㄒ唬┱_定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。

 。ǘ┱莆沾筇媒(jīng)理日常工作內(nèi)容。

 。ㄈ┨嵘筇媒(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動(dòng)營銷技巧。

  培訓(xùn)時(shí),老師把我們分成六個(gè)小組,互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求:受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以自用,能更好的體會(huì)老師所說的內(nèi)容。

  服務(wù)是永恒的主題,老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考,充分研究客戶心里,識(shí)別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識(shí)

  與積極的服務(wù)心態(tài),積極工作,主動(dòng)服務(wù)。客戶來到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的'同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌,熟悉金融產(chǎn)品,對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色,同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),提高自身素質(zhì)的緊迫感。

  最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開。

  通過這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛一行,全心全意為客戶服務(wù),定能取得好成績。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)5

  離開那天,武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒有減弱我們前往長院學(xué)習(xí)的決心,26個(gè)小時(shí)的長途跋涉絲毫沒有削減我們我們對(duì)職業(yè)能力提升的渴望,就這樣,從湖北到吉林,整整26個(gè)小時(shí)后我們到達(dá)目的地長春。

  火車上,大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞軼事,相互分享成功的案例,每個(gè)人在談到自己的工作時(shí)都是那樣的自豪,不管工作中遇到的客戶有多糾結(jié),不管那些局外人是多么的不理解,不管這個(gè)季度的任務(wù)有多重,大家臉上洋溢著的`永遠(yuǎn)是工商銀行般的笑容。不知不覺,大家已經(jīng)離開湖北到了河南,火車上早早的熄了燈,各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠,不知道過了多久,恍恍惚惚覺得天已經(jīng)亮了,大家都起床看向車窗外,原來火車已抵達(dá)首都北京,這樣我們也算踏上了我國北方的熱土。這一天似乎格外漫長,大家挨個(gè)排著隊(duì)去洗漱、打水、泡面.........我想常年銀行的工作讓我們每個(gè)人都把拿號(hào)排隊(duì)帶到了生活中的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié),不爭不搶,團(tuán)結(jié)和諧。

  到達(dá)長春金融研修學(xué)院的第二天,便開始了我們緊張并有力的能力提升學(xué)習(xí),我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生,而來自湖北省分行武漢營業(yè)部的同學(xué)就有40人,我們不僅是人數(shù)最多的隊(duì)伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍。在這次大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班里,有來自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁,而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里,只要看見身穿白色襯衫藏藍(lán)色西褲黑色皮鞋的,那一定是湖北省分行的。對(duì)于09年進(jìn)行的我而言,這就是團(tuán)隊(duì)意識(shí)!每一個(gè)人都在為我們的團(tuán)隊(duì)多加一分努力著!

  坐在教室里,教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座,讓我心中十分佩服他們的口才,佩服他們的自信,佩服他們的敏銳,佩服他們知識(shí)的淵博,我們認(rèn)真的聽著教授講課,積極的參與課堂互動(dòng),在我們并不是很認(rèn)可的普通話在這里卻變得引以為豪。

  學(xué)習(xí)其實(shí)就像吃飯睡覺一樣,是我們必不可少的生活方式。對(duì)照自己的工作實(shí)際,將所學(xué)知識(shí)為我所用,為工行所用!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)6

  首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在短短的七天時(shí)間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了,作為其中的一名學(xué)員,我有幸參加了XX市___大堂經(jīng)理的集訓(xùn)班,在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和其他四縣及四區(qū)學(xué)員的交流與溝通,感覺從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,特別是在集訓(xùn)的日子里……

  首先這次學(xué)習(xí)給我留下了非常深刻的印象,這次給我們培訓(xùn)的孔凡惠老師有著豐富的銀行從業(yè)經(jīng)歷,自身經(jīng)歷非常豐富,給我們提供了靈活多樣的課堂學(xué)習(xí)

  我們這次學(xué)習(xí),老師采取互動(dòng)的方式,我們共分6個(gè)小組,老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論,學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練,并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。

  禮儀迎賓接待演練中,我感到:1、五步距離主動(dòng)上前(即客戶走進(jìn)營業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問候,不要等客戶走近時(shí)才問候,那樣會(huì)嚇客戶一跳);2、保持親切的微笑;3、雙眼平視客戶的眼睛;4、身體微微向前傾約30度,點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用。

  無縫交接,指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接,要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問題。

  在處理投訴中,我們要注意:一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿時(shí),你就是代表信用社負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是:這又不是我引起的,或者這不是我們信用社的錯(cuò),為什么要我處理?因此,就對(duì)客戶的`抱怨與不滿,進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托,反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí),盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤,也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意,此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w,有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣⻊?wù)中經(jīng)常遇到的:客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí),客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時(shí),我們?cè)诳蛻裘媲安灰庇谙劝岢鲂庞蒙绲闹贫,可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法,同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。

  通過這種形象化的訓(xùn)練,使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性,它是提高信用社核心競爭的關(guān)鍵之一,更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶,大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善,對(duì)于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。

  通過這次集訓(xùn),對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們信用社前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí):

  大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員,代表銀行給客戶的第一印象,建立一支高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊(duì)伍對(duì)于貫徹我行客戶服務(wù)分層管理的理念,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)差異化、建立與維護(hù)我行與客戶的良好關(guān)系和打造個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競爭力具有重要的作用和意義。我們XXXXX的領(lǐng)導(dǎo)十分重視考核大堂經(jīng)理的全面素質(zhì),首先,大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。所謂有心,是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶用心!我行的產(chǎn)品以后會(huì)日益豐富,這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹,大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)贏得客戶信賴,而這樣留意我們的產(chǎn)品對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

  其次,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心,由內(nèi)而外自然散發(fā)的,要想做到這一點(diǎn),心態(tài)很重要:要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶,為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶,這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力,積極營銷渠道類產(chǎn)品,按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。

  第三,也是最重要的一點(diǎn),大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì),包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié),這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!

  這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的,我寫下愿意與你、與他、與千千萬萬個(gè)想要為XX銀行和XX銀行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享,無論在哪個(gè)工作崗位上,讓我們共同努力,共同創(chuàng)造我們信用社美好的明天!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)7

  為期五天的全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕,在這幾天的培訓(xùn)中,收獲頗豐,深刻地認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色。

  大堂經(jīng)理是銀行生動(dòng)的名片。客戶進(jìn)入營業(yè)廳,第一個(gè)接觸的就是我們的大堂經(jīng)理。此時(shí)大堂經(jīng)理如果沒有一個(gè)微笑呈現(xiàn)給客戶,沒有一個(gè)眼神與客戶交流,沒有上前一步的主動(dòng)詢問,那客戶對(duì)我們是一種怎樣的心理感知呢?還會(huì)有接下來的互動(dòng)嗎?更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護(hù)。

  大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位。一是現(xiàn)場管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個(gè)舵手,要有條不紊地對(duì)客戶進(jìn)行分流識(shí)別,針對(duì)不同客戶群體給予不同的指引,保證我們每天的營業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶“推薦人”。在進(jìn)行客戶識(shí)別時(shí),大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶,并引導(dǎo)給對(duì)口人員對(duì)其進(jìn)行咨詢輔導(dǎo)。三是主動(dòng)服務(wù)“示范者”。大堂經(jīng)理流程實(shí)操六部曲分別是:迎、引、分、緩、輔、送。在這個(gè)完整的流程操作中,我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),使用文明服務(wù)用語,積極主動(dòng)的服務(wù)客戶,讓客戶體驗(yàn)“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營銷者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類和流程,主動(dòng)找尋機(jī)會(huì),巧用服務(wù)營銷的技巧邀請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品體驗(yàn),讓他們直接有一個(gè)心理上的認(rèn)知。

  大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù)。營銷的`關(guān)鍵在于贏心,所以要先懂心,懂客戶的心理需求,這些可以從客戶的習(xí)慣心理、求實(shí)心理、從眾心理等方面來攻破。在進(jìn)行贏心服務(wù)營銷時(shí),我們要做到真誠熱情、打破沉默;積極傾聽、打開心扉;有的放矢、滿足需求;巧用提問、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營銷,先流程說明,再操作步驟。要善于對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)問,而不是被客戶牽引著去營銷。真正做到讓客戶認(rèn)同我們的銀行,認(rèn)同我們的金融產(chǎn)品。

  培訓(xùn)重在參與,服務(wù)重在堅(jiān)持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識(shí),熟練掌握操作技能,才能留住客戶的腳步,贏得客戶的心,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)8

  20xx年xx月xx日公司起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn),短短一天讓我收獲頗豐,不僅從思想上改變了觀念,從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。

  感謝公司給予的本次培訓(xùn),公司對(duì)于這次培訓(xùn)非常重視,與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn),確保我們都能學(xué)到豐富的知識(shí),確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請(qǐng)來的授課老師非常專業(yè),很善于調(diào)動(dòng)課堂的氣氛,每一位學(xué)員都非常投入,感謝公司和銀行對(duì)每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持。

  作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地,大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人,大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場所。

  大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象,所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù):來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。

  作為一名大堂經(jīng)理,我認(rèn)為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨,客戶滿意是對(duì)大堂經(jīng)理最大的獎(jiǎng)賞。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé),同時(shí)還身兼多職,如柜員助理、保安員、保潔員等。在工作中,需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員、客戶經(jīng)理溝通,形成有效互動(dòng),合理安排營業(yè)窗口,還要把營業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶情況合理分工,保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員,給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強(qiáng)的營銷能力和溝通能力,通過自然的跟客戶聊天的方式,既不顯得是在極力推銷,又要讓客戶感覺到是在為他著想。

  公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識(shí)到這些,每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的,也讓我們看不見摸不到,但卻是對(duì)每一位員工心靈世界的洗禮。

  大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的事情幾乎很少,絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要換位思考,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

  如果客戶找到了我,向我反映我們存在的問題,這時(shí)我不能急于去辯解什么,無論誰對(duì)誰錯(cuò),這本身并不重要,就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。

  首先需要真誠的向客戶道歉,在取得客戶對(duì)我的好感后,再進(jìn)行很好的溝通。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己,更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會(huì)先弄清楚客戶的需求是什么,盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要做到耐心的聆聽,給他一個(gè)發(fā)泄的渠道,因?yàn)橛行┛蛻艨赡懿⒉皇钦娴囊嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

  公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo),有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn),在投訴和處理緊急事物上我也會(huì)顯得游刃有余。

  服務(wù),在延伸中完美,我也深知對(duì)客戶的服務(wù)是無止境的,只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心?蛻舻姐y行來,除了辦業(yè)務(wù),也會(huì)有其他的需求,例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎么走,坐哪班公車能到,附近有些什么好玩地方,甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。

  所以我明白,我是大堂經(jīng)理,為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的.公司,和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系,我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理,有幸見證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長,大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位,專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。

  作為大堂經(jīng)理,我深知我的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。我會(huì)在有限的工作時(shí)間里,大量的吸收知識(shí)與能量,散發(fā)出自己的光和熱,積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)9

  首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在短短的三天時(shí)間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。當(dāng)然,這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營的鑰匙,今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào):

  一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課

  這次培訓(xùn)班是由我們來自全國銀行各分行的39名學(xué)員組成的,講師是從x金融管理學(xué)院請(qǐng)來的曾志堯教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短,但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢,向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。

  這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃。“心服務(wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的,發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。通過學(xué)習(xí),我知道只有熱心對(duì)待每位客戶,才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),才能深入了解客戶的真正需求;針對(duì)客戶的需求,我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到浦發(fā)銀行接受我們的服務(wù)。

  經(jīng)營產(chǎn)品品牌,你可以用75%的時(shí)間、金錢和精力來影響顧客而只用25%應(yīng)對(duì)剩下的一切。而對(duì)銀行而言,經(jīng)營我們的服務(wù)品牌必須用至少50%的時(shí)間、金錢來影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反,產(chǎn)品品牌以顧客為先。而服務(wù)品牌以自身員工為先,要想使品牌服務(wù)有效,必須教會(huì)員工親歷他們服務(wù)的品牌,因?yàn)閷?duì)客戶而言,代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當(dāng),品牌與顧客之間的關(guān)系就會(huì)崩潰。

  下面的這個(gè)故事是老師在講課中給我們講的一個(gè)案例,同是服務(wù)行業(yè),他們的做法好比一面鏡子,也許會(huì)啟發(fā)我們的思路:

  于先生因公出差泰國,曾下榻東方飯店,第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了深刻印象。而第二次入住時(shí)的幾個(gè)細(xì)節(jié),更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。這天早晨,他剛走出房門準(zhǔn)備用餐,樓層服務(wù)生恭敬的問道:“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,反問:“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說:“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名!边@令于先生大吃一驚,因?yàn)橥凳澜绺鞯兀胱o數(shù)酒店,這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯來到餐廳,剛出電梯,餐廳服務(wù)生就說:“于先生,里面請(qǐng)。”于先生更加疑惑:“你知道我姓于?”服務(wù)生答“上面電話剛剛下來,說您已經(jīng)下樓了!比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問:“于先生還要老位子嗎?”于先生的`驚訝再次升級(jí),心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也是一年前了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光,服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說:“我剛剛查過記錄,您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說:“老位子!老位子!”服務(wù)小姐接著問:“老菜單?一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了:“老菜單,就要老菜單!”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

  后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整,于先生3年沒有去泰國。生日這天,他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡,里面還附了一封短信:“親愛的于先生,您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了,我們?nèi)w人員非常想念您,希望還能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日愉快!庇谙壬(dāng)時(shí)非常感動(dòng),發(fā)誓如果再去泰國,一定住在東方飯店,而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信,就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

  我們?cè)谌粘5姆⻊?wù)中也應(yīng)該用心服務(wù),注意細(xì)節(jié),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,鞏固老客戶,從而發(fā)展新客戶。市場營銷學(xué)告訴我們,爭取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍,在利潤貢獻(xiàn)方面,老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤,增強(qiáng)我們?cè)谑袌鲋械母偁幜Α?/p>

  二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性

  我們這次學(xué)習(xí),老師采取互動(dòng)的方式,我們共分5個(gè)小組,老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論,學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練,并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。

  禮儀迎賓接待演練中,我感到:

  1、五步距離主動(dòng)上前(即客戶走進(jìn)營業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問候,不要等客戶走近時(shí)才問候,那樣會(huì)嚇客戶一跳);

  2、保持親切的微笑;

  3、雙眼平視客戶的眼睛;

  4、身體微微向前傾約30度,點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用。

  無縫交接,指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接,要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意,到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理,都需整體的配合。

  三、投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問題。

  在處理投訴中,我們要注意:一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿時(shí),你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是:這又不是我引起的,或者這不是我們銀行的錯(cuò),為什么要我處理?因此,就對(duì)客戶的抱怨與不滿,進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托,反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí),盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤,也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意,此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w,有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣⻊?wù)中經(jīng)常遇到的:客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí),客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時(shí),我們?cè)诳蛻裘媲安灰庇谙劝岢鲢y行的制度,可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法,同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。

  通過這種形象化的訓(xùn)練,使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性,它是提高零售銀行業(yè)核心競爭的關(guān)鍵之一,更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶,大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善,對(duì)于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。

  四、參加培訓(xùn)的體會(huì)

  這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場演練,給我留下了深刻的印象,它把整個(gè)日常服務(wù)中的柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶貫穿起來,教給我們應(yīng)該分工不分家,相互配合,真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。

  浦發(fā)銀行盡管比其他許多金融機(jī)構(gòu)成立的時(shí)間短,但它具有先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營理念,它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個(gè)金融機(jī)構(gòu)中的一員,就應(yīng)該立足崗位,做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上,不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng),按照浦發(fā)銀行“心服務(wù)”計(jì)劃的要求,塑造自己的形象,規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止,提高自己的服務(wù)質(zhì)量,從自我做起,為有效提高銀行整體服務(wù)的競爭力而努力。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)10

  如果把XX銀行比作是一棵樹葉茂盛的大樹,那我就是樹上一顆剛萌芽的嫩枝,我愿意用生命為它蔥蘢綻放自已的青春,這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法,決不是矯揉造作,因?yàn)閷?duì)我來說,是您給了我第二次生命,我怎能不為您的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自的所有的力量呢?

  時(shí)光飛速,進(jìn)行半年時(shí)間就過去了,經(jīng)過一段時(shí)間的努力,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持,由柜員調(diào)到大堂經(jīng)理職位,可我對(duì)大堂經(jīng)理這個(gè)職位很模糊,認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題,填填單而已,還是比較輕松。

  可是經(jīng)過去浦發(fā)銀行培訓(xùn)和學(xué)習(xí),讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性,更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責(zé),要用心體驗(yàn),更將微笑掛在臉上,將熱情融入行動(dòng)中,以良好的儀容儀表,“潤物細(xì)無聲“的服務(wù),迎接每一位進(jìn)入我行的'顧客。

  說起來容易做起來難,但是我沒有氣餒,我自學(xué)公關(guān)學(xué),禮儀服務(wù),演講與口才,功夫不負(fù)有心人,現(xiàn)在我在實(shí)踐中摸索出有效的工作方法,即是腳要?jiǎng),手要快。嘴要勤,眼要疾,嗓要甜,臉要笑,業(yè)要熟,腦要記,掌握了八個(gè)要領(lǐng),我慢慢地融入到工作中去,急客戶之所急,想客戶之所想。

  我堅(jiān)持以"以客戶為中心”的服務(wù)理念,牢記樹立"客戶第一,服務(wù)至上”的思想,客戶是我們的衣食父母,客戶來我行營業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候,大堂經(jīng)理是公眾服務(wù)的一張名片,更是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使,她不僅有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作為支撐,而是在與客戶交往中表現(xiàn)出交際風(fēng)度,直接代表我行的形象,所以我著重這方面下功夫。利用休息時(shí)間走返各大銀行,感受他們的服務(wù),學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),來彌補(bǔ)我對(duì)工作中的不足,同時(shí)我也向客戶宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù),發(fā)掘身邊客戶資源,雖然每天工作很累,但是我覺得很充實(shí)。

  服務(wù)是既偉大又高尚的,是既普通又平凡的,不論在何種崗位,擔(dān)任何種服務(wù),都是在以不同的形式為客戶服務(wù),都會(huì)得到尊重和認(rèn)可的。工作并不都是轟轟烈烈的,平凡并非平庸,踏實(shí)并非無能!只要干一行愛一行,全心全意得為客戶提供更好的服務(wù),客戶的微笑和贊許就是我工作的目標(biāo)和動(dòng)力!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)11

  作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí),也感受到了肩上的沉重責(zé)任,為我們今后的工作指明了方向。

  顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,從客戶進(jìn)門時(shí)起,我們要主動(dòng)迎接客戶,詢問客戶的需求,對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答,以及通過對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,主動(dòng)客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

  在營業(yè)中,要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則,處理顧客提出的各種批評(píng)性意見及建議,避免矛盾的產(chǎn)生和激化,減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常,營業(yè)是否按序進(jìn)行,密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

  參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通,了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,明確了該如何工作,如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑,調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,使顧客更加安心,使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。

  這次的培訓(xùn)的`收獲是巨大的,從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,都有深深的體會(huì)。我相信,在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上,我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高,維護(hù)農(nóng)村信用社的形象,為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)12

  大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了,作為其中的一名選手,我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽,在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通,感覺從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,特別是在集訓(xùn)的日子里。

  通過這次集訓(xùn)和比賽,對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí):

  首先,大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外,更多的是得益于此。所謂有心,是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁,這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹,大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品,我和我們支行的`大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金,有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書,就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介,以專業(yè)贏得客戶信賴,而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

  其次,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心,由內(nèi)而外自然散發(fā)的,要想做到這一點(diǎn),心態(tài)很重要:要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶,為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶,這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力,積極營銷渠道類產(chǎn)品,按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。

  第三,也是最重要的一點(diǎn),大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì),包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié),這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!

  這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的,我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享,無論在哪個(gè)工作崗位上,讓我們共同努力,共同創(chuàng)造工行的美好明天!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)13

  作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

  我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

  如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對(duì)誰錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的'是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)14

  在當(dāng)今這個(gè)高度競爭的年代里,銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化,銀行間的競爭也從以前的產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔⻊?wù)的競爭,所以服務(wù)的差異化,細(xì)節(jié)決定成敗。大堂是客戶進(jìn)入銀行的的第一道線,是銀行的窗口,客戶對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的心情,同時(shí)也直接影響對(duì)銀行第一印象的.好壞。在這次陣地營銷實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)及導(dǎo)入過程的一周內(nèi),我個(gè)人理財(cái)轉(zhuǎn)介戶數(shù)達(dá)到15戶,其中轉(zhuǎn)介成功4戶,貴賓戶1戶,銷售理財(cái)65萬,辦理信用卡23張,在一周內(nèi)能取得這樣的成績,我對(duì)以下幾點(diǎn)體會(huì)非常深刻:

  一、用心服務(wù)

  對(duì)于每一位來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶,也許對(duì)客戶本身來講,客戶只是來辦理一個(gè)業(yè)務(wù),但對(duì)于我們大堂經(jīng)理來說,大堂就是我們的主場,客戶不管是辦理什么業(yè)務(wù),來的都是客,微笑是我們?cè)诘谝粫r(shí)間與客戶建立感情的橋梁,在“微笑天使”的活動(dòng)中我深刻的體會(huì)到,當(dāng)你對(duì)客戶微笑的時(shí)候,客戶也會(huì)對(duì)你微笑,這樣就無形中拉近了銀行與客戶之間的距離,讓客戶有種歸宿感,同時(shí)我努力用心的記住老客戶的稱呼,當(dāng)他們來銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)我會(huì)想老朋友一樣跟他們打招呼,用真心對(duì)待每一位客戶,用真心換來客戶真心的回報(bào)。

  二、精通業(yè)務(wù)

  俗話說的好“打鐵還需自身硬”,一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的,更談不上去營銷。服務(wù)要專業(yè),業(yè)務(wù)要專業(yè),營銷更要專業(yè),這樣我們才能在為客戶服務(wù)的過程中,讓客戶了解到我們是專業(yè)的,才能讓客戶認(rèn)識(shí)到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專業(yè)的,是放心的,取得客戶對(duì)我們的信任,是我們?cè)诜⻊?wù)中營銷的關(guān)鍵。

  三、敢于開口

  要營銷,就要開口。之前我們總是困惑該如何開口,這次的陣地營銷培訓(xùn)中 結(jié)合我行的產(chǎn)品,總結(jié)出來各種產(chǎn)品的特點(diǎn),形成了一句話營銷的話術(shù)。其實(shí)在我們實(shí)踐的過程中發(fā)現(xiàn),只有在為客戶服務(wù)的過程中來營銷,客戶的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶講解我們的產(chǎn)品,客戶也會(huì)樂于傾聽,營銷的成功率就高。所以只要敢開口,就成功了一大半。

  用微笑架起“連心橋”,用真情鋪就“營銷路”,在大堂這塊陣地上,業(yè)務(wù)知識(shí)是工具,微笑服務(wù)是方法,只要我們微笑面對(duì),用心服務(wù),我們就可以感受到服務(wù)營銷的快樂

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)15

  20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn),培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐,不僅開闊了眼界,還學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),以及如何更好的讓客戶滿意。

  貴州省分行十分重視此次培訓(xùn),給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);營銷技巧與話術(shù)大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。

  為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力,方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個(gè)地區(qū),因此都互不相識(shí)。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競賽的方式比較獨(dú)特,大家積極發(fā)言,發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì),根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括:

  一、態(tài)度決定一切

  要做好一件事情,態(tài)度是先決條件。就算你再有知識(shí)、再有能力,但是你沒有一個(gè)好的態(tài)度,你也不會(huì)成功的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,

  我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對(duì)。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情,我們才能在自己的崗位上快樂的工作。就像方老師說的,有快樂的員工,才有忠誠的客戶,才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面:提供客戶希望得到的服務(wù),提高客戶的滿意度和忠誠度;提高我們的銷售能力,提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績,實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿意度,激發(fā)員工的潛能。

  二、形象的重要性

  大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人,往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會(huì)放棄戒備心理,主動(dòng)配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),客戶對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此,在平時(shí)的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí),大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。

  三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶

  分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行,這一

  職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖畲蟮你y行,我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源,延長客戶等待的`時(shí)間,從而降低客戶對(duì)工行服務(wù)的滿意度。因此,做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,首先是要多問,只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度。

  四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶

  優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此,加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。現(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能,因此,在BB機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū),了解客戶的需求,然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。

  營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé),方老師主要是從基金營銷和保險(xiǎn)營銷兩個(gè)方面入手,交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的情況,該使用什么樣的話術(shù)才會(huì)打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說他不需要保險(xiǎn),那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說出來,因?yàn)榭蛻粽f他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤]有發(fā)現(xiàn)他的需求。人生處處是保險(xiǎn),誰也無法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么,保險(xiǎn)就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來?傊,作為大堂經(jīng)理,要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營銷能力,

  為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展,為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。

  五、正確處理客戶投訴

  最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開。

  培訓(xùn)結(jié)束后,我的行囊裝滿了這幾天的收獲,我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。

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