客服工作心得(匯編15篇)
有了一些收獲以后，通常就可以寫一篇心得體會(huì)將其記下來(lái)，如此就可以提升我們寫作能力了。那么你知道心得體會(huì)如何寫嗎？以下是小編為大家整理的客服工作心得，希望能夠幫助到大家。
客服工作心得1
一、心態(tài)方面要積極
時(shí)刻提醒自己保持良好的心態(tài)（態(tài)度）。有助于溝通中思路明確、調(diào)理清晰，更快分析出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，從而解決用戶需求。溝通過(guò)程中應(yīng)體現(xiàn)出足夠的耐心，語(yǔ)氣親切平和，切忌突然加重語(yǔ)氣或者一字一句，讓人聽起來(lái)會(huì)感覺(jué)語(yǔ)氣不善，學(xué)會(huì)引導(dǎo)用戶去認(rèn)可你的理念，而不是用爭(zhēng)執(zhí)去跟客戶強(qiáng)駁。心中始終充滿了正能量，即使有負(fù)能量，也不會(huì)向同事大聲渲染。
二、業(yè)務(wù)知識(shí)必須是扎實(shí)的
加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程的.熟練程度，只有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，才能夠及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題，更助于提高自己溝通時(shí)的自信，容易讓客戶接受與信賴，提升用戶滿意度。閑暇時(shí)可以將自己記不牢的資料、參數(shù)等翻出來(lái)多看看。
三、聆聽能力好
能在較短的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)與客戶簡(jiǎn)單的交流，快速獲取客戶的需求，遇到疑難問(wèn)題時(shí)，會(huì)通過(guò)積極的行動(dòng)讓客戶感受到真心實(shí)意為他著想，最終化解抱怨。
四、溝通技巧佳
能結(jié)合不同的通話場(chǎng)景，靈活運(yùn)用不同話術(shù)，提供客戶的需求，解決客戶的異議，一般通話時(shí)間短，且滿意度高。
五、要有良好的服務(wù)意識(shí)
通俗點(diǎn)說(shuō)，就是為客戶服務(wù)的欲望有多強(qiáng)烈。不管遇到哪種類型的客戶，產(chǎn)品功能操作排除方法全面，會(huì)多站在客戶的角度考慮，爭(zhēng)取一次性將問(wèn)題的解決，避免客戶因同樣的問(wèn)題，而再次來(lái)電。
六、責(zé)任與公司榮譽(yù)感
我們致力于最陽(yáng)光的教育事業(yè)，理應(yīng)為自己身為其中一員而驕傲，同時(shí)應(yīng)該明白我們肩負(fù)的責(zé)任與義務(wù)，竭力去維護(hù)公司、渠道的品牌與形象，讓公司成為更健康、更長(zhǎng)久的企業(yè)。
客服工作心得2
x年前，懷著對(duì)未來(lái)生活的美好向往，懷著對(duì)工作的無(wú)限憧憬，我成為了一名xx銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來(lái)送往的平凡工作中，我不僅有對(duì)工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)，銀行從業(yè)人員工作總結(jié)。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言
微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒(méi)有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠(chéng)的微笑，來(lái)溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無(wú)論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿，無(wú)形中會(huì)把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國(guó)很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，相比之下xx銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠(chéng)自然的微笑讓他備感親切，在xx銀行有家的感覺(jué)，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對(duì)“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我，客戶對(duì)我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對(duì)自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到xx銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂(lè)。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的.操作技巧，就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)類工作，銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練，并堅(jiān)持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅(jiān)持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報(bào)紙、打書本，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒(méi)有捷徑，只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作，進(jìn)行無(wú)數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時(shí)間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的，服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
良好的專業(yè)知識(shí)來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會(huì)。抱著“博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽?zhēng)煾�、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立即向師傅請(qǐng)教，及時(shí)為客戶解決，做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒(méi)有更好的方法，這樣就會(huì)做細(xì)做精，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場(chǎng)，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來(lái)，不能體會(huì)到大額現(xiàn)金的不性，而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。
于是，我利用所學(xué)知識(shí)及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時(shí)盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來(lái)。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求�？蛻舻男枨髮�(duì)我既是一種壓力，也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習(xí)，并于xx年順利拿到了會(huì)計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷，用知識(shí)充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
客服工作心得3
一、從身邊的小事做起
“到12點(diǎn)啦!”，聽到有人叫了一聲，同事們紛紛站了起來(lái)向門外走了出去，呼叫 客服。亂七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，這就是我們剛進(jìn)公司時(shí)培訓(xùn)結(jié)束后，在培訓(xùn)室里留下的場(chǎng)景。起身后，都要把自己坐的凳子歸回原位;下班了，關(guān)上電腦，關(guān)上顯示器，放好鍵盤和鼠標(biāo)。已在公司工作半年的我,現(xiàn)在這些已經(jīng)成為了我的一個(gè)習(xí)慣。初入公司，經(jīng)理組織我們培訓(xùn)的一些禮儀、坐姿等禮節(jié)，使我們有了一個(gè)注重小節(jié)的良好開端。好幾次上晚班時(shí)，看到下了班的經(jīng)理在將擺放不整齊的凳子放好，幫沒(méi)有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器，將桌上的鍵盤和鼠標(biāo)一個(gè)個(gè)擺耪齊，把耳麥放好?吹剿的一舉一?讓我知道：想要做好一件事情，就要從身邊的小事做起!
二、獲得一樣?xùn)|西就要放棄另一樣?xùn)|西
我們班長(zhǎng)常說(shuō)“得到一樣?xùn)|西之前，你要知道得到這樣?xùn)|西你要放棄什么?”這是他最喜歡的一句話，也是很有道理的一句話。我們常常在做某件事情的時(shí)候，總是有這樣那樣的嘮叨，總在說(shuō)“我以前。”、“當(dāng)初�！保�?yàn)槲覀兌紱](méi)有好好的去想過(guò)，做這些事情的時(shí)候會(huì)和以前有什么樣的差別，我們想去做好、得到這樣?xùn)|西的時(shí)候，我們將要放棄了哪些東西?就像我們的工作，電話中的我們要熱情、有禮貌、有耐心;用戶也許會(huì)很兇、無(wú)理取鬧甚至還會(huì)在罵你，你很委屈、很生氣、不想再聽他說(shuō)話，還要與他一爭(zhēng)到底!你想做好工作嗎?想。你想做個(gè)優(yōu)秀的客服代表嗎?想。那就要拋開這一切，看清我們的選擇，因?yàn)槲覀兿胱龊眠@件事情。
三、互相幫助互相進(jìn)步
一位同事說(shuō)，我們大家就兄弟姐妹一樣互相幫助互相進(jìn)步。他原來(lái)每分鐘只能打30個(gè)字，但我們有個(gè)打字高手每分鐘達(dá)到98個(gè)字，最高達(dá)到120多個(gè)字，多么大的差距呀!在這種情況下，我們的'打字高手將她的打字心得告訴并指導(dǎo)我們，我們打字較慢的幾個(gè)人，也互相鼓勵(lì)對(duì)方，現(xiàn)在我們的打字速度都有了很大的進(jìn)步。在第一次業(yè)務(wù)知識(shí)考核中，最高分都沒(méi)有上80分，我們說(shuō)好下次一定要考好，在迎接第二次考核之前，我們?cè)谝黄饘W(xué)習(xí)，書中的枯燥無(wú)味不見(jiàn)了，其樂(lè)融融，不懂的地方一起研究并請(qǐng)教班長(zhǎng)。我們的成績(jī)?cè)絹?lái)越好了，現(xiàn)在我們的木桶已經(jīng)能夠裝上更多的水了!”
客服工作心得4
我們正把如火的青春獻(xiàn)給平凡的銀行崗位，銀行正是在這青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。
***x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的`每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
客服工作心得5
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了，但是在這斷時(shí)間的學(xué)習(xí)和工作中，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作，需要很多的技巧與方法，并沒(méi)有想象中的那么輕松。
客服人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中要把自己放在用戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題。凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的.，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，讓用戶知道我們?cè)谟眯牡娜退鉀Q問(wèn)題，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
當(dāng)然，客服行業(yè)也是很辛苦的，有這樣一個(gè)故事：
昨天單位兩個(gè)同事一起喝酒，醉倒后不省人事。被抬回家后，老婆試著用各種辦法給他醒酒，都無(wú)濟(jì)于事，于是打電話詢問(wèn)他的同行朋友。朋友說(shuō)，要不你喊一聲：快點(diǎn)起來(lái)，有投訴，有A類判罰試試看。老婆不解，但照做了。沒(méi)想到聲音未落，只見(jiàn)男人噌的一下從床上“蹦起來(lái)，精神抖擻、大喊：快我要回公司處理！老婆此時(shí)已淚流滿面，原來(lái)老公真不容易！
辛苦是必須的，當(dāng)然也是苦中有甜。相信在客服行業(yè)工作了多年的前輩們，他們?cè)诤醯牟粌H僅是工資有多少，也不僅僅是職位有多高，他們更加看中的是客戶的認(rèn)可和肯定。每天我們都會(huì)接到很多客戶的牢騷、抱怨甚至是謾罵，但是這些我們很快就會(huì)遺忘，真正讓我們記住的是那些解決用戶問(wèn)題后，得到用戶認(rèn)可和肯定的瞬間，記住這些讓你感動(dòng)的瞬間。
客服工作心得6
不知不覺(jué)，我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了。回想一下，在這幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過(guò)，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來(lái)了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過(guò)了跟組，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會(huì)，現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些，而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西，其實(shí)想想吧，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前我在XXX公司的時(shí)候，那才是真正的`麻煩，而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教，花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí)，相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了，
客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下。
如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯(cuò)誤，沒(méi)有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多，連最基本的時(shí)間和格式都改錯(cuò)或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過(guò)，俗話說(shuō)：人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會(huì)真的被開除的。
叔叔說(shuō)的對(duì)，如果我做好了，錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為什么錯(cuò)了，下次就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了，就比如一個(gè)人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會(huì)再走那條路了，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像XXX說(shuō)的，犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問(wèn)題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來(lái)，不要私立自解決。
現(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服工作心得7
彈指之間，從20xx年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少case，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的“考官”，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的`客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的
松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作心得8
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，
客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全、各種宣傳媒體等收集銀行、金融信息，將業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)化成座席代表可以直接使用的FAQ形式，或以通告欄的形式提醒座席代表注意。他們另一項(xiàng)重要職責(zé)就是檢查座席代表轉(zhuǎn)發(fā)的客戶疑難問(wèn)題，與業(yè)務(wù)部門直接進(jìn)行電話、郵件溝通，及時(shí)找到答案，反饋給座席代表。
一、建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范
規(guī)范是一種標(biāo)準(zhǔn)、法則，服務(wù)規(guī)范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我們的服務(wù)規(guī)范中，對(duì)座席代表的服務(wù)形象、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)流程、客戶呼入電話的處理、呼出電話的處理流程等都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。
我們要求各個(gè)呼叫中心必須統(tǒng)一著裝。統(tǒng)一著裝不僅是為了樹立企業(yè)形象的需要，對(duì)在呼叫中心的每個(gè)工作人員來(lái)說(shuō)，穿著制服可以強(qiáng)化他們的主人翁意識(shí)，在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，每一個(gè)工作人員代表的是企業(yè)，而不是個(gè)人。在實(shí)踐中，我們也的確覺(jué)察到統(tǒng)一制服后，呼叫中心的工作面貌有了積極的改進(jìn)。
在服務(wù)規(guī)范中，我們要求座席代表在辦理客戶電話中堅(jiān)持：認(rèn)真傾聽、適當(dāng)引導(dǎo)、努力化解、積極協(xié)商十六字。
傾聽是座席代表應(yīng)具備的基本技能之一。座席代表在應(yīng)對(duì)客戶電話過(guò)程中，要耐心請(qǐng)聽，充分了解客戶的需要，并在傾聽的過(guò)程中，以誠(chéng)懇的態(tài)度，說(shuō)“對(duì)”、“是”、“我明白”等語(yǔ)言作回應(yīng)。
適當(dāng)引導(dǎo)是要求座席代表正確分辨客戶的`真實(shí)意圖，尋找為客戶解決問(wèn)題的關(guān)鍵。通過(guò)循序漸進(jìn)使用開放或封閉式語(yǔ)言，適當(dāng)提問(wèn)客戶或重復(fù)客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確區(qū)別分辨，迅速了解客戶的意圖適時(shí)作回應(yīng)。
努力化解是當(dāng)座席代表接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，作出正面解釋，不與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，并積極化解客戶投訴。如果無(wú)法通過(guò)解釋避免客戶投訴，座席代表就需要積極與客戶協(xié)商解決。這對(duì)座席代表是比較高的要求，座席代表需要了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程，并要具備一定的應(yīng)變能力。如對(duì)于卡、折丟失的客戶、需要取款、或類似緊急情況的客戶，就需要座席代表能夠靈活應(yīng)變，為客戶提出應(yīng)急的。
二、加強(qiáng)與各部門的溝通
通過(guò)不斷完善資料庫(kù)、加強(qiáng)對(duì)座席代表的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)技能，呼叫中心對(duì)客戶問(wèn)題的處理能力也在逐漸提高。發(fā)展至今，我們感到驕傲的是在呼叫中心內(nèi)部可以完成的客戶咨詢、投訴電話所占比率越來(lái)越高，各業(yè)務(wù)部門也從不理解、逐漸轉(zhuǎn)為理解，繼而主動(dòng)配合，并給與支持。當(dāng)然，其間呼叫中心也在不斷努力地與各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通協(xié)商，并逐步在建立一套體系，通過(guò)規(guī)定、制度進(jìn)行約束，共同提高客戶服務(wù)水平。
經(jīng)過(guò)不斷努力，近幾年，我們?cè)诤艚兄行牡亩ㄎ缓臀磥?lái)發(fā)展中逐漸取得主動(dòng)。通過(guò)文件的形式清晰定位了各部門在客戶服務(wù)過(guò)程中的職責(zé)和作用。同時(shí)，我們也通過(guò)各種方法主動(dòng)積極宣傳營(yíng)銷呼叫中心的服務(wù)和重要作用，使各個(gè)業(yè)務(wù)部門逐漸了解客戶服務(wù)中心，變被動(dòng)的服務(wù)為主動(dòng)的營(yíng)銷，積極爭(zhēng)取各業(yè)務(wù)部門的支持。
目前我們的呼叫中心要接受銀行內(nèi)、銀行外各界的監(jiān)督。我們從銀行內(nèi)各業(yè)務(wù)部門、工會(huì)、團(tuán)委、退休老干部以及行外一般社會(huì)公眾中選定10—15名義務(wù)監(jiān)督員，每月對(duì)客戶服務(wù)中心的服務(wù)進(jìn)行打分和評(píng)比。將呼叫中心的服務(wù)公開化，讓更多的人了解新的服務(wù)渠道，感受新的服務(wù)方式。
同時(shí)，呼叫中心建立了與各業(yè)務(wù)部門或分支機(jī)構(gòu)的交流制度，每季度至少組織一次（時(shí)間不少于1天）部分業(yè)務(wù)部門或分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在客戶服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，交流客戶服務(wù)問(wèn)題，提出改進(jìn)建議等。
呼叫中心是銀行與客戶重要的接觸點(diǎn)，呼叫中心所能覆蓋到的客戶群體遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它銀行渠道，呼叫中心也成為銀行網(wǎng)點(diǎn)、柜臺(tái)8小時(shí)以外的重要服務(wù)渠道，成為銀行服務(wù)的最后一道屏障。在銀行服務(wù)不斷提高的過(guò)程中，呼叫中心也在不斷的更新服務(wù)理念、提出更高的服務(wù)要求，不斷追求更高、更遠(yuǎn)的發(fā)展。
客服工作心得9
我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。十年的投訴處理工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)�，F(xiàn)將我的感想及對(duì)投訴處理工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能需要良好的服務(wù)精神、具有良好的.溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的工作心態(tài)。
2.作為投訴處理人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容
(2)不輕意承諾，說(shuō)到就要做到
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任
3.作為投訴處理人員，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
(3)要學(xué)會(huì)換位思考。
我們?cè)诳紤]自己利益的同時(shí)應(yīng)多站在客戶的角度著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有效的方法，當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)到是在為其解決問(wèn)題處理問(wèn)題，會(huì)大大提高在客戶心中的企業(yè)形象。
客服工作心得10
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的'，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說(shuō)明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔�，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶帶給貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我最大的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。
客服工作心得11
在從事電商客服前，我是從事的外貿(mào)跟單類的工作。我上任的第一天應(yīng)該是4月8號(hào)吧，當(dāng)時(shí)剛剛接手，電商的一切對(duì)我來(lái)講都是新新事物，呵呵，不過(guò)這樣的工作方式要上手真的不難，但是要做好就是不容易了。對(duì)于這方面的如何做好電商客服工作的話，可能在此都是老生長(zhǎng)談了，不過(guò)，我還是想向大家分享一下我個(gè)人對(duì)如何做好客服工作的一些想法，請(qǐng)各位看到后有不足之處，請(qǐng)多指教哦
一般做客服也是在做銷售，一提到銷售工作，就或多或少都分為三個(gè)階段：售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服務(wù)。當(dāng)然這三個(gè)階段之間就是很自然就過(guò)度到下一個(gè)階段的，不會(huì)有很明顯的界限，怎么樣做好這三個(gè)階段的工作，就等于做好自己的客服內(nèi)容了。
在一般情況下呢，當(dāng)買家一來(lái)咨詢的時(shí)候，我們第一時(shí)間就是發(fā)個(gè)微笑的表情過(guò)去，以示歡迎之意，然后用一些你好很高興您的到來(lái)歡迎光臨本店.........這些詞通過(guò)自己的手指的跳動(dòng)來(lái)發(fā)送給買家，讓對(duì)方覺(jué)得自己進(jìn)入到一種暖暖的氛圍之中，得到對(duì)方的回應(yīng)后就很自然的問(wèn)一下對(duì)方有什么需要幫助，這樣就很自然的.切入到我們平時(shí)的所說(shuō)的詢盤中去了，有詢盤必有回盤，怎么去回盤呢，其實(shí)在電商上一般都是一口價(jià)的，討價(jià)還價(jià)的情況還是少有的，不過(guò)呢，對(duì)于一部分的買家，確實(shí)很喜歡我們家的寶貝，可是加上運(yùn)費(fèi)后確實(shí)在對(duì)方來(lái)覺(jué)得是有點(diǎn)小貴，這個(gè)時(shí)候規(guī)定是死的，人是活的，主要一點(diǎn)是買賣開心。然后盡可能的包郵。不過(guò)有的買家又覺(jué)得就算包郵也覺(jué)得有點(diǎn)小貴，要求再砍個(gè)幾十塊。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢，您可以這樣說(shuō)親，我們一般是不議價(jià)的，如果您確實(shí)是很喜歡，最多就是包郵然后少10塊那樣.如果您覺(jué)得可以就拍吧，我只能幫您幫到這了。如此在不虧錢的前提下稍微的順從一下買家的意思，讓交易順利達(dá)成。當(dāng)然，這種情況不能時(shí)時(shí)有但允許偶爾出現(xiàn)。
最后呢就是要做買家付款后的工作了，我也從別的賣家那里買過(guò)寶貝，當(dāng)我付款的那一會(huì)兒我就想著快點(diǎn)拿到我的東西，最好就是馬上，心情真的是非常激動(dòng)呀，所以呢這個(gè)發(fā)貨速度一定要跟上，如果發(fā)現(xiàn)貨沒(méi)有情況一定要及時(shí)跟買家聯(lián)系，跟他們講沒(méi)貨發(fā)了，或者要到什么時(shí)候才有，看對(duì)方是否能等等。
以上兩點(diǎn)則是本人覺(jué)得做為客服人員最基本要求要做到的，然后不要做的昵則是以下內(nèi)容。
一方面不要直接切入主題就說(shuō)你要買什么?你是不是要買鞋?你是不是來(lái)買東西?這些話語(yǔ)太直白了，也不是很有禮貌的說(shuō)法，這讓買家感覺(jué)很反感，心情上就會(huì)大打折扣的。另一方面，當(dāng)面對(duì)來(lái)討價(jià)還價(jià)的顧客的時(shí)候不要用犀利和語(yǔ)言相對(duì)，買賣自由，你情我愿，只要是在沒(méi)有傷及我們自尊心其他信譽(yù)方面的前提下，我們都應(yīng)該尊重對(duì)方行為。從頭到那尾都要以微笑面對(duì)每一位來(lái)到自己小店的買家。
終于寫好了。這些就是我個(gè)人叢事三個(gè)月客服的個(gè)人心得，總結(jié)的不是很全面，希望親們給以補(bǔ)充一下，希望我們一起能在電商這個(gè)環(huán)境里把這份簡(jiǎn)單而又神圣的工作做得更好，更遠(yuǎn)。同時(shí)也祝親們生意興隆。最后自己鼓掌，以示鼓勵(lì)一下。
客服工作心得12
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)
于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的'是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗
試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作心得13
一年來(lái)的工作已經(jīng)過(guò)去了，客服專員這份工作我覺(jué)得于我而言是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，在此之前我確實(shí)是比較內(nèi)向，但是在這份工作面前是覺(jué)得不能夠有這樣的狀態(tài)的，我也一直都在認(rèn)真的維持好自己的工作方向，現(xiàn)在我覺(jué)得自己在能力上面還是有一定的進(jìn)步的，對(duì)于我而言真的是一個(gè)很大的提高，我希望在這方面我能夠做的更好，在未來(lái)的工作當(dāng)中進(jìn)一步的去挑戰(zhàn)自己，雖然一年的工作結(jié)束了，但是我想這也是我應(yīng)該要去努力的方向，對(duì)于我而言我希望自己可以做的更好，希望自己能夠維持下去，現(xiàn)在也總結(jié)一下這一年來(lái)的工作。
現(xiàn)在我也是想了很多，我清楚的意識(shí)到了這一點(diǎn)的，作為一名客服工作者，這是我應(yīng)該要有的態(tài)度，我非常希望總結(jié)能夠在這份工作當(dāng)中找到自己的目標(biāo)，在這方面這是很有意義的，一年來(lái)我認(rèn)真的對(duì)待這份工作，對(duì)自己的這份工作我是非常認(rèn)真的，我也是希望自己能夠在這樣的環(huán)境下面能夠做的更好，提高自身的同時(shí)還能夠積累足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，這或許就是工作的意義，對(duì)于我而言我還是感覺(jué)非常充實(shí)的，在這方面我我一直都希望可以做的優(yōu)秀，做客服就是解決用戶的問(wèn)題，在過(guò)去的一年當(dāng)中，共計(jì)接聽電話xxx次，接觸到了各種各樣的問(wèn)題，一年來(lái)無(wú)投訴，我認(rèn)為這是相對(duì)不錯(cuò)的成績(jī)了，在過(guò)去一年來(lái)的工作當(dāng)中我也是清楚的認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。
在工作當(dāng)中我也積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，我相信我是可以做的更好的，在這樣的環(huán)境下面，我希望可以接觸到更多的工作，作為一名客服專我對(duì)自己的要求越高那么工作就能夠做的.更好，在這一點(diǎn)上面我始終都是相信的，我清楚自己個(gè)人的能力，在這一點(diǎn)上面是應(yīng)該要去做好的，一年來(lái)的工作絕對(duì)不是虛度光陰，我了解到了不一樣的客服工作這對(duì)我而言也是一個(gè)很不錯(cuò)的磨練，能夠在工作當(dāng)中接觸到那么多不一樣的東西我還是感覺(jué)非常好的。
現(xiàn)在我也在一點(diǎn)點(diǎn)的在努力，以后還會(huì)有更多的事情是應(yīng)該要去準(zhǔn)備好的，我也一定會(huì)讓自己在這方面維持好方向，不斷的填充自己，這樣才能夠把工作做的更好，作為一名客服專員，未來(lái)在工作當(dāng)中我也一定會(huì)進(jìn)一步去提高業(yè)務(wù)能力，這新的一年也是一個(gè)不錯(cuò)的起點(diǎn)，對(duì)我也是一次全新的挑戰(zhàn)。
客服工作心得14
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；可是如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，可是是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下頭是我這一年來(lái)的主要工作資料
一、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
二、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
三、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少
一、工作中的'磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于應(yīng)對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。
但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在應(yīng)對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻能夠堅(jiān)持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終堅(jiān)持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量堅(jiān)持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，進(jìn)取改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
二、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，僅有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功；
三、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案經(jīng)過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的活力；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作。
四、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
五、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作本事；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；
六、進(jìn)一步改善自我的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作職責(zé)心和培養(yǎng)工作進(jìn)取性；
七、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自我各方面本事，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就能夠加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的提高！
客服工作心得15
時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在售后備件部從事客服工作半年了！回顧下這半年的客服工作，自己有過(guò)迷茫，也有過(guò)喜悅，對(duì)客服這個(gè)工作也有了自己的一些感悟！
首先，良師益友——工作中不可或缺的“助攻”！因?yàn)橹霸诩規(guī)Ш⒆�，缺乏工作�?jīng)驗(yàn)，剛到售后的時(shí)候很擔(dān)心自己無(wú)法融入到客服的工作中。所幸，自從我上崗的第一天開始，辦公室的客服前輩王欣欣和李真給予了我最耐心的幫助，使我慢慢的適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，漸漸地熟悉了客服工作的.整個(gè)操作流程。從剛開始的時(shí)候，害怕聽到桌子上的電話鈴聲響（因?yàn)槊鎸?duì)客戶的問(wèn)題我無(wú)法給出答案），到現(xiàn)在游刃有余的和客戶交流，真的很感謝她們。
其次，細(xì)心很重要！客服工作，細(xì)心是最重要的，詳細(xì)了解每一單貨物的物流信息并做好記錄，然后根據(jù)這些信息判斷后續(xù)情況，將不可控的物流因素盡量穩(wěn)定在可操作的范圍之內(nèi)。在遇到客戶投訴異常問(wèn)題時(shí)，根據(jù)手中掌握的信息向客戶提供解決建議，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。如因不細(xì)心而導(dǎo)致信息收集有偏差 ，不能及時(shí)的將貨物配送給客戶，那么抱怨甚至是投訴就是不可避免的了。
最后，要學(xué)會(huì)換位思考！我們自己從網(wǎng)上買東西還難免要催催快遞呢，那么站在客戶的立場(chǎng)上考慮，客戶訂了貨一定是著急修車用的，或許客戶的客戶也在催著他呢，如果我們不能第一時(shí)間把貨送到，客戶難免會(huì)很著急。這樣換位思考一下，就能急客戶之所急，工作起來(lái)也格外的有動(dòng)力了。
很多人都認(rèn)為客服是個(gè)很輕松的工作，不就是接打電話嘛，其實(shí)客服遠(yuǎn)不止接打電話那么簡(jiǎn)單�？蛻魸M意是我們的價(jià)值導(dǎo)向，面對(duì)客戶的抱怨、牢騷，甚至是謾罵！就算是窩了一肚子的火，也要告訴自己“冷靜，不要生氣，我是客服”，然后不慍不火的向客戶道歉、解釋，并提出合理解決方案，真的是要做到“就算是很生氣也要保持微笑”。但是只要有客戶的一聲“謝謝”，我們就感覺(jué)自己的付出得到了最好的回報(bào)！
工作感悟也是工作總結(jié)，這些將激勵(lì)我在以后的工作中愈行愈遠(yuǎn)！
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