營業(yè)員培訓(xùn)心得

營業(yè)員培訓(xùn)心得1

　　11月5～6日，我隨營業(yè)員一道參加了為期兩天的《提升四力，贏在執(zhí)行》的營業(yè)培訓(xùn)。雖說我不在前臺工作，但是莫老師精彩地講解，寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中，讓我受益匪淺！

　　此次《提升四力，贏在執(zhí)行》培訓(xùn)課程中的四個能力，主要是指服務(wù)親和力、主動營銷能力、業(yè)務(wù)處理能力和營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力。而主動營銷能力和業(yè)務(wù)處理能力又最重要、最難掌握。所以莫老師在這兩個方面作了重點的講解，并要求學員進行現(xiàn)場模擬、演練，以此既調(diào)動樂大家的學習積極性，同時也巧妙地達到了寓教于樂的目的。

　　主動營銷方面主要是要求營業(yè)員要如何找準營銷機會，激發(fā)用戶的需求，通過靈活地介紹產(chǎn)品的賣點來促成交易和應(yīng)對客戶異議。在我看來，找營銷機會，首先要對業(yè)務(wù)十分的熟悉，這樣才可以沉著應(yīng)對客戶各種刁專的問題；激發(fā)需求則需要站在用戶的角度進行換位思考，找到用戶的潛在需求，以此來激發(fā)客戶的需要；最后就是使用促成的手段讓客戶當場辦理業(yè)務(wù)。這樣說起來好像輕而易舉，但是“看花容易，繡花難”要想在短短幾分鐘時間內(nèi)能夠做到水到渠成、一氣呵成，也絕非易事。所以課堂上，老師那種不卑不亢、不失時機、恰到好處地營銷手法真是讓人無懈可擊、拍手稱快！譬如說，如果客戶前來繳話費，在遞發(fā)票之前，老師告訴我們要就用戶的話費結(jié)構(gòu)推銷e8、e6。他說：只有深入了解了客戶的通信需求和通信消費情況，才能有的放矢地進行有針對性地主動營銷，否則一切也只是惘然。 作為一個電信營業(yè)員，每天要面對形形色色的客戶，而客戶的要求也是千奇百怪、變幻無窮的，所以僅僅是靠死記硬背業(yè)務(wù)知識是遠遠不夠的，關(guān)鍵要能夠做到活學活用，靈活應(yīng)對。從了解客戶需求到推薦產(chǎn)品再到促成業(yè)務(wù)，這中間需要許多的技巧，需要長期練習慢慢地將其變成自己地一種習慣才能在營業(yè)廳做到得心應(yīng)手、游刃有余。

　　課程最后一對一的'實操演練中，老師對我業(yè)務(wù)熟悉表示認可，同時也提出我營銷的親和力還有待加強。笑容方面雖說能夠做到“三米六齒”，但是辦理業(yè)務(wù)時一著急就會變得毛毛躁躁，表情也嚴肅了。再加上自己說話的語速過快，總因為太快而詞不達意，所謂“欲速則不達”，以后一定要在這些方面有針對性地提升自己的能力。

　　通過這次培訓(xùn)，讓我意識到自己還有很多的不足和缺陷。在今后的工作中，我會不斷地提高自己各方面的能力。同時，我也會把這次課上所學到的知識運用到實際地工作學習中去，為公司和個人的發(fā)展做到精益求精。

營業(yè)員培訓(xùn)心得2

　　5月10日，受公司領(lǐng)導(dǎo)的委派，我們一行七位同事到畢節(jié)分公司參加了“金牌營業(yè)員綜合能力提升”培訓(xùn)，歷時三天，三天的的培訓(xùn)，我感覺收益不小，開了眼界，觀念上得到了更新，服務(wù)理念得到了很大的提升。通過專家系統(tǒng)的培訓(xùn)，有以下幾方面感悟：

　　第一、個人形象打造公司形象。 作為中國移動的一名員工，要隨時樹立公司形象至上的理念，員工個人的形象不只是代表自己，而是代表公司，個人的儀容、儀表、形象、氣質(zhì)等都直接影響到公司形象，直接或間接對公司利益產(chǎn)生著影響。如果我們沒有一個良好的形象，將會使顧客從心理上產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生排斥心理。因此，我們必須牢固樹立“公司形象第一，顧客至上”的理念，每天以陽光的形象走進崗位，以飽滿的熱情投入工作，以溫馨服務(wù)迎接顧客。對于我們一線員工而言，個人形象就是公司的窗口，是傳遞公司文化的前緣陣地，每一個細節(jié)都不能出錯。我特別喜歡我們的職業(yè)服裝，當我著裝上崗時，總會有一種自信，適度的化妝配之以適當?shù)陌l(fā)飾、首飾、體香，不時也會贏得顧客的贊許，他們美稱我們是“移動空姐”。這說明，我們的形象和服務(wù)已得到社會的認可。

　　第二， 個人素質(zhì)提升公司形象。對我們一線員工而言，我認為個人素質(zhì)包括業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)、應(yīng)變素質(zhì)、抗壓素質(zhì)。要熟知各項業(yè)務(wù)知識，做到百問百答，切忌“含混不清，一問三不知”，業(yè)務(wù)操作不能出差錯。光有埋頭苦干是不夠的，我們每天面對的是顧客，必須提高服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)出效益，我們的工作具有其特殊性，微笑服務(wù)是取得成功的關(guān)鍵，微笑可以給人溫馨，讓人親切；主動服務(wù)，可以消除陌生，給人方便，主動招呼、主動介紹、主動指導(dǎo)、主動詢問，讓顧客滿意而來，高興而歸，從而增強顧客對公司的信任感。工作中難免有顧客因為對業(yè)務(wù)上的很多問題產(chǎn)生質(zhì)疑，比如資費問題、消費問題、甚至網(wǎng)絡(luò)信號問題，都會有人問過究竟，甚至無理取鬧，這種情況下，我們必須保持百分之百的耐性，控制自己的情緒，以較強的說服藝術(shù)，動之以情，曉之以理，最終達到消除顧客心里的陰影，使顧客心悅誠服。

　　第三， 嚴格的紀律保證公司形象。嚴格的紀律是事業(yè)成功的保證，作為我們每一位員工，都應(yīng)該把我們的職業(yè)當成為之奮斗一身的事業(yè)，愛崗敬業(yè)，視公司為家，嚴格遵守各項規(guī)章制度，工作中用心專一，不交頭接耳，不閑聊或說笑；對客戶熱情招呼，有求必應(yīng)，有來必迎；和顧客交流要使用文明用語，切忌拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；工作場所不能大聲喧嘩；遵守保密原則，不泄露、盜用客戶資料；遵守財經(jīng)紀律，每天經(jīng)手的經(jīng)濟要做到當日結(jié)清，遵守作息時間，按時交接班，使工作能做到承上啟下，有序進行。

　　不知不覺，來公司工作一年多了，工作從不適應(yīng)到適應(yīng)，從找工作謀生到真正愛上這一職業(yè)，其間也有一些思想斗爭，各種嚴格的紀律和一絲不茍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使我感到不適應(yīng)，但是，通過自己不斷學習，虛心學習，參加培訓(xùn)，努力工作，短短一年多的工作錘煉了我的意志、培養(yǎng)了我的感情、歷練了我的思想、提升了我的境界。如今，思想不斷走向成熟。今后，將更加努力，以精益求精的工作態(tài)度維護公司形象，為公司發(fā)展盡自己的最大努力。

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