親身體驗(yàn)匯豐銀行
為了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，學(xué)習(xí)并改進(jìn)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為，提高銷售技巧，我與我行其他5名網(wǎng)點(diǎn)主任以“神秘訪客”身份走進(jìn)匯豐銀行廣州分行，親身體驗(yàn)外資銀行的高效服務(wù)模式與先進(jìn)銷售文化，感受頗深，受益匪淺，通過零距離接觸，我們對(duì)外資銀行有了全面直觀的感性認(rèn)識(shí)，避免霧里看花，水中望月，人云亦云，談“虎”色變，而妄自菲薄，也避免應(yīng)對(duì)外資銀行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)夜郎自大。
一、總體觀感：匯豐銀行的客戶服務(wù)流程就是我行核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目中個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的活教材，我們想到的，外資銀行已經(jīng)做到，外資銀行在服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率、柜面擺設(shè)有序性等方面更勝一籌；但總體上工行在零售業(yè)務(wù)上還是很有優(yōu)勢(shì)，我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念、服務(wù)流程已成型，不遜色于外資銀行，關(guān)鍵在執(zhí)行效率上還欠火候。我行客戶群相當(dāng)雄厚，已進(jìn)入零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略客戶增值的第三階段，而外資銀行還處于艱難的客戶積累第一階段。申明：《親身體驗(yàn)匯豐銀行》一文由中國人才指南網(wǎng)原創(chuàng)，版權(quán)所有，未經(jīng)授權(quán)，禁止轉(zhuǎn)載、改編，違者必究！
二、體驗(yàn)過程
�。ㄒ唬┙巧峙洌何覀�6人共分成3個(gè)小組，每組2人，一組扮演高端客戶，體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，實(shí)際耗時(shí)1小時(shí)20分鐘；其他2組以普通客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)觀察網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及柜面狀況，實(shí)際耗時(shí)各15分鐘。
（二）網(wǎng)點(diǎn)觀感
香港上海匯豐銀行有限公司廣州分行位于花園酒店正門右側(cè)，營業(yè)面積200平方米。人員預(yù)計(jì)14人，其中現(xiàn)金柜員5人、非現(xiàn)金柜員1人（無后臺(tái)人員）、保安1人、客戶服務(wù)助理3人（類似于我行大堂經(jīng)理）、理財(cái)經(jīng)理3人、客戶服務(wù)中心主任1人。
客戶群：本外幣高端客戶、外幣普通客戶。
網(wǎng)點(diǎn)定位：服務(wù)于高端客戶，屬于財(cái)富管理中心。
服務(wù)環(huán)境：小而精致，布置緊湊而富有條理。用色清雅溫馨，空間區(qū)格用料以玻璃居多，給人感覺通透明亮、舒適穩(wěn)重。
營業(yè)布局包括普通客戶服務(wù)區(qū)與高端客戶服務(wù)區(qū)兩大分區(qū)。普通區(qū)有自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、3個(gè)半封閉接待區(qū)。高端區(qū)有客戶等待休息區(qū)、3間全封閉理財(cái)室、客戶服務(wù)中心主任室、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、高檔禮品陳列區(qū)、洗手間、換衣室等。
�。ㄈ┓⻊�(wù)流程
1、普通客戶（用時(shí)都在15分鐘內(nèi)）
要求辦理開戶、匯款業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理耐心解釋后委婉謝絕。
要求辦理取款業(yè)務(wù)，被引導(dǎo)到普通客戶區(qū)現(xiàn)金柜臺(tái)，只有3個(gè)現(xiàn)金柜員，后臺(tái)無其他人員，都對(duì)外辦理業(yè)務(wù)，不用授權(quán)，無椅子，都站立服務(wù)，配有對(duì)講機(jī)。在與我們溝通時(shí)，我們表示未聽清楚，對(duì)方馬上調(diào)大對(duì)講機(jī)音量，言語親切，笑容可掬，非常快捷。
2、高端客戶（用時(shí)1小時(shí)20分鐘）
高端客戶進(jìn)入，大堂經(jīng)理主動(dòng)上前接待，并請(qǐng)進(jìn)入門口半封閉接待區(qū)進(jìn)行洽談，約談15分鐘。側(cè)重甄別我們身份，了解我們的財(cái)務(wù)狀況、服務(wù)需求，只宣導(dǎo)匯豐銀行卓越理財(cái)服務(wù)品牌、品質(zhì)（只扛紅旗），介紹本周新產(chǎn)品---與德國四大汽車公司股票掛鉤的浮動(dòng)收益理財(cái)產(chǎn)品，向我們推薦香港匯豐的港資背景，強(qiáng)調(diào)銀行戶口與香港聯(lián)動(dòng)性及全球化。大堂經(jīng)理掌握我們的基本情況并了解到我們有理財(cái)需求后，表示專業(yè)知識(shí)還不夠，主動(dòng)表示將向我們引見理財(cái)經(jīng)理。大堂經(jīng)理單獨(dú)進(jìn)入高端客戶服務(wù)區(qū)向理財(cái)經(jīng)理匯報(bào)3分鐘左右，出來帶我們進(jìn)入客戶服務(wù)主任辦公室，并一直旁坐微笑傾聽，保持直立微笑坐姿，偶爾應(yīng)對(duì)答話。
與客服主任約談50 分鐘，交流內(nèi)容如下：
介紹匯豐銀行全球性服務(wù)，可以代理在30多個(gè)國家開立銀行帳戶，匯豐銀行的客戶可以享受貴賓專屬服務(wù)及國際化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，選購全球性理財(cái)產(chǎn)品。第一次接觸對(duì)方并不急于銷售產(chǎn)品，只急于讓我們開戶，只做相互了解，推銷品牌，講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不講價(jià)格優(yōu)惠及網(wǎng)銀等服務(wù)渠道。提到業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)只強(qiáng)調(diào)相互信任，說明客戶不必持有信用卡、匯款單、支票等介質(zhì)，不用密碼，只需授權(quán)委托，依托雙方信任完成各類交易，不強(qiáng)調(diào)投資高收益，只強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期投資，平穩(wěn)收益。中途曾談到廣州樓市，客服務(wù)主任對(duì)樓市有研究，能夠說出廣州主要樓盤的'優(yōu)劣點(diǎn)。提供匯款路線，只要我們提供手機(jī)號(hào)碼，并約定一周內(nèi)將致電給我們，承諾提供理財(cái)規(guī)劃方案。
談完后，客戶服務(wù)主任與大堂經(jīng)理帶我們參觀整個(gè)貴賓服務(wù)區(qū)，模擬以后辦公場(chǎng)景，并側(cè)重帶我們參觀禮品陳列柜，說明開戶不用手續(xù)費(fèi)，開戶還可以送金豬、金碗等禮品。
觀感：客戶經(jīng)理專業(yè)水平很高，識(shí)別引導(dǎo)很規(guī)范，圍繞優(yōu)質(zhì)客戶為圓心的層層立體服務(wù)體系很完善。
三、幾點(diǎn)啟發(fā)
�。ㄒ唬┏杀究刂埔庾R(shí)強(qiáng)，資源整合度高，非常關(guān)注細(xì)節(jié)。
200平方米空間完成我們理財(cái)金賬戶服務(wù)升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)所有功能分區(qū)。服務(wù)禮儀不單單體現(xiàn)在員工身上，還體現(xiàn)在各類硬件、物品擺放高度統(tǒng)一，給客戶帶來視覺沖擊與眾不同。洽談服務(wù)空間很小，主要物件只是一張供四人圍坐小圓臺(tái)，沒有高檔豪華長(zhǎng)短沙發(fā)，這樣可以集中雙方人員注意力，提高洽談效率，這方面值得我們細(xì)細(xì)考量。
�。ǘ┓⻊�(wù)流程中各類客戶經(jīng)理如何做到最有效率工作。
大堂經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)最有效率關(guān)注客戶？通過扮演“神秘訪客”我們做到換位思考，其實(shí)經(jīng)過適當(dāng)培育后的不同層次客戶群進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)后心態(tài)是不同的，普通客戶第一時(shí)間會(huì)尋找自助設(shè)備或排隊(duì)較長(zhǎng)的柜臺(tái)，而陌生高端客戶踏入銀行網(wǎng)點(diǎn)一般希望得到銀行人員關(guān)注，因此，大堂經(jīng)理要實(shí)現(xiàn)最有效率關(guān)注客戶，站位上要與門口保持一定距離，最好在門口進(jìn)入主通道側(cè)設(shè)置半封閉洽談空間，等客戶自動(dòng)分流后，再尋找需教育普通客戶及需識(shí)別引導(dǎo)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，將潛在優(yōu)質(zhì)客戶導(dǎo)入半封閉洽談區(qū)。因?yàn)樽R(shí)別過程始終需要一定時(shí)間，很難想象大堂經(jīng)理與目標(biāo)高端客戶站在大堂中間談話會(huì)給客戶留下舒適或美好印象。
（三）理財(cái)人員需掌握多方面資訊。不單單要了解熱銷基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品，還要對(duì)樓市、汽車等主流消費(fèi)、投資市場(chǎng)了如指掌，特別是對(duì)高端客戶的專屬理財(cái)產(chǎn)品、銀證轉(zhuǎn)帳等產(chǎn)品要有深刻研究。例如，各區(qū)域樓市資料完全可以由個(gè)貸部門整理出與我行建立信貸關(guān)系樓盤買賣點(diǎn)及主要特點(diǎn)等資訊供理財(cái)經(jīng)理納入自己行銷手冊(cè)。
�。ㄋ模┝闶坫y行發(fā)展戰(zhàn)略一般分為三個(gè)階段，第一階段是客戶積累階段；第二階段是客戶經(jīng)營階段，通俗講是做到：“人無我有”和“人有我優(yōu)”，向客戶銷售銀行產(chǎn)品或代理產(chǎn)品獲取收益；第三階段是客戶增值階段，就是“人有我廉”階段，當(dāng)然我們向客戶讓利不主張通過低廉價(jià)格，而應(yīng)該通過向高端客戶提供各類增值服務(wù)從而提高目標(biāo)客戶忠誠度。對(duì)比我行，外資銀行還處于艱難客戶積累階段，我行在客戶基礎(chǔ)上有著超強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，通過近幾年零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我行已步入零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略第二階段（客戶經(jīng)營）與第三階段（客戶增值）過渡期，我們要保持這一傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新，加快第一零售銀行打造步伐，在國內(nèi)外同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。申明：《親身體驗(yàn)匯豐銀行》一文由中國人才指南網(wǎng)原創(chuàng)，版權(quán)所有，未經(jīng)授權(quán)，禁止轉(zhuǎn)載、改編，違者必究！
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