電話銷售日志短文與心得
篇一：銷售日志與心得
一、銷售過程中銷的是什么？答案：自己
1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；
2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；
3、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁: 銷售人員本身；
4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎？
5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？
6、你要讓自己看起來更像一個(gè)好的產(chǎn)品。
7、為成功而打扮，為勝利而穿著。銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。
二、銷售過程中售的是什么？答案：觀念。
1、賣自己想賣的比較容易， 還是賣顧客想買的比較容易呢？
2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？
3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。
4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。
5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢； 我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。
三、買賣過程中買的是什么？答案：感覺
1、人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺。
2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。
3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。
4、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意�？墒卿N售員
跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地?cái)偵希銜徺I嗎？不會，因?yàn)槟愕母杏X不對。
四、買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處
好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。
1、客戶永遠(yuǎn)不會因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處。
2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）。
3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。 所以，一流的銷售人員不會把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，
4、當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說: 謝謝！
5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。
6、在整個(gè)銷售過程中能為顧客營造一個(gè)好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。
五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？
答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？
1、你是誰？
2、你要跟我談什么？
3、你談的事情對我有什么好處？
4、如何證明你講的是事實(shí)？
5、為什么我要跟你買？
6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？
這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。
舉個(gè)例子來說：顧客在看到你的一瞬間，
他的感覺就是：這個(gè)人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個(gè)人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說話時(shí)他心里在想，對我有什么處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因?yàn)槊恳粋�(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對他有好處時(shí)，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？
當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，
當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時(shí)，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個(gè)月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。
因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。成功的銷售，會從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵。
六、如何與競爭對手做比較？
1、不貶低對手。
你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會立即反感。
千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷Ψ饺绾握娴淖龅貌缓茫秩绾文艹蔀槟愕母偁帉κ帜�？你不切�?shí)際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。
2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點(diǎn)做客觀地比較。
俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。
3、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣點(diǎn) 。
獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競爭對手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。
一說到對手就說別人不好，客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。
第二部分: 電話行銷
據(jù)統(tǒng)計(jì) ８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時(shí)間進(jìn)行電話行銷，但只有２０％的人才能達(dá)到電話高手。
流程圖 : 預(yù)約→市場調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。
一、打電話的準(zhǔn)備。
1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）
2.形象的準(zhǔn)備（對鏡子微笑）
3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動聽/標(biāo)準(zhǔn)）
4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑 藍(lán) 紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計(jì)算器）。
二、打電話的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn)：
1．用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄來電時(shí)間和日期內(nèi)容） 。
2．集中時(shí)間打電話，同類電話同類時(shí)間打，重要電話約定時(shí)間打，溝通電話不要超過8分鐘 。
3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí) 。
4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話
�。私夥答伣ㄗh及抱怨） 。
5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方
。
三、電話行銷的三大原則：
大聲、興奮、堅(jiān)持不懈。
四、行銷的核心理念: 愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品
�。保恳煌▉黼姸际怯绣X的來電 。
�。玻娫捠俏覀児镜墓P(guān)形象代言人 。
３．想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心 。
�。矗蚝秒娫捪纫澝李櫩停娫挏贤ㄊ亲约旱囊幻骁R子 。
�。担娫捫袖N是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方 。
６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中 。 ７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時(shí)間或態(tài)度可以更好 。
�。福犽娫挼膶Ψ绞俏业呐笥眩�?yàn)槲規(guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他 。
９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一 。
10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達(dá)出來
五、電話中建立親和力的八種方法：
1.贊美法則 。
2.語言文字同步 。
3.重復(fù)顧客講的 。
4.使用顧客的口頭禪話 。
六、預(yù)約電話：
1、對客戶有好處 。
2、明確時(shí)間地點(diǎn) 。
3、有什么人參加 。
篇二：客服工作總結(jié)心得
歲月如梭,不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上,才能真正明白學(xué)無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作,我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個(gè)信息時(shí)代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢
首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時(shí)就會提高嗓門。
記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個(gè)贈品,當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補(bǔ)�？苫貋砗�,看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購,而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地,我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實(shí),并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學(xué)會調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。
在這個(gè)大學(xué)校里,我們鍛煉了自己,提 提高了自己,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會越來越出色。
篇三：總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)第三部分
銷售后
總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)
怎樣才能在輕松的氣氛中承受較少的壓力完成更多的銷售額，經(jīng)�？偨Y(jié)就是一個(gè)很好的方法。
一、遵循自己的目的開始工作
目的：幫助顧客盡快得到他們所需要的感受
二、銷售如何對待顧客
(1)在銷售之前
1、我要想象人們獲得了他們所想要的良好感受。然后.我也看到我獲得了自己所想要的東西。
2、我經(jīng)常認(rèn)真研究我所銷售的產(chǎn)品有何特性和優(yōu)點(diǎn)。
3、我想象我看到了我所銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)確實(shí)有助于他們獲得他們所想要的良好感受。
(2)在銷售之時(shí)
1、我以自己及用戶所喜愛的購買方式進(jìn)行銷售。
2、我問些有關(guān)“已有”和“需要”兩方面的問題。
3、這兩者這間的`差別就是問題所在之處。
4、我不僅聽，而且概要重復(fù)我所聽到的。
5、在提供我的產(chǎn)品、服務(wù)和建議時(shí)，應(yīng)誠心誠意地為用戶著想。
6、當(dāng)顧客看到他獲得的是最大利益，而付出的是最小風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，他將會與我成交。
(3)在銷售之后
1、我經(jīng)常保持與用戶的聯(lián)系，以確定他們對所購產(chǎn)品是否真正感到滿意。
2、如果發(fā)生了問題，就幫助他們解決。并從而加強(qiáng)我們彼此之間的關(guān)系。
3、當(dāng)顧客對他們所購買的產(chǎn)品有好感時(shí)，則請他們推薦其他顧客。
三、銷售如何對待自己
(1)目標(biāo)
1、以250左右的字?jǐn)?shù)把自己的目標(biāo)寫在單張紙上，并把它們看作如同真實(shí)的一樣。
2、花很短的時(shí)間對這些目標(biāo)反復(fù)重讀。
3、每次查看目標(biāo)時(shí)，都把目標(biāo)作為已經(jīng)達(dá)到來看待。
(2)自我贊賞
1、經(jīng)常花點(diǎn)時(shí)間對自己的銷售工作進(jìn)行認(rèn)可。
2、抓緊自己集中精力去做正確的事。
3、用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的樂趣。
4、花一點(diǎn)時(shí)間去體會一下自己對所做工作的良好感受。
5、鼓勵(lì)自己以后還要這樣堅(jiān)持下去。
(3)自我責(zé)備
1
、對自己的不合適行為進(jìn)行責(zé)備。
2、明確告訴自己哪些事做得不妥。
3、很好體會自己對已做或未做的行為所獲得的感受。
4、要牢記自己已不是過去的“我”了。
5、相信自己是有價(jià)值的人，應(yīng)能做出最佳行為。
6、拋棄那些違背自己目的的行為，并回到我的目的上來。
及時(shí)總結(jié)失敗的原因
昨天公司邀請聯(lián)想的銷售經(jīng)理給我們講解了自己的創(chuàng)業(yè)史,講得情真意切,非常有感召力,具體詳細(xì)情況,在這里,我就省略了.演講大概分為四部分,第一,要善于總結(jié),哪怕是很小的一件事,也要寫一下自己的心得,體會.第二,要有自己的奮斗目標(biāo),沒有目標(biāo),就沒有方向,干什么事就沒有動力.第四,是關(guān)于學(xué)會推銷自己的口才,這也是推銷員必要的利器.那么在本章里,我們主要談一下善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基本技巧.
1、趁印象猶深的時(shí)候
誰也不敢保證任何時(shí)候的任何事都很順利。同理，任何推銷員每天都要維持100%的成交率，是一件極難的事。有時(shí)候，成交率或許會高到150%。但是，也有可能一天只完成20%的成交率。
當(dāng)你敗下陣來，你要冷靜地、仔細(xì)地反省失敗的過程。在失敗的印象還深刻的時(shí)候，好好分析一下你為什么失敗。
“自我檢討”為什么重要
營業(yè)主管的重要任務(wù)之一就是對經(jīng)驗(yàn)尚淺的推銷員必須做如下輔導(dǎo)工作：不時(shí)探詢他們采取的訪問方法、締約方法、拒絕的處理方法等，隨時(shí)給以適當(dāng)?shù)闹甘尽?觀察結(jié)伴同行的推銷員作業(yè)的方式，事后給以批評、糾正。 你自己最清楚身為推銷員的你，切實(shí)做好“自我檢討”的工作乃天經(jīng)地義，責(zé)無旁貸。
你要成長，就不能事事仰賴上司的輔導(dǎo)。
自我管理是你自己該做的事，上司只是從旁“推”了你一下而已。因?yàn)椋L問活動中到底發(fā)生了什么；你的推銷方式使顧客產(chǎn)生怎樣的反應(yīng)找這些事情的真相，只有你最清楚。你要知道，上司不可能一天到晚，與你結(jié)伴作業(yè)。
要探討推銷敗因，必須有某種自我檢討的體系，或是“基準(zhǔn)”。你務(wù)必養(yǎng)成訪問結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)的習(xí)慣，以免在下一次訪問中造成有可能再犯的失誤。
2、告辭后馬上探討
從這個(gè)觀點(diǎn)來說，敗因的分析著實(shí)扮演了“促使你不能進(jìn)步”的角色。
實(shí)施“敗因分析”的時(shí)間因人而異。絕大部分的人是等到訪問活動全部結(jié)束，回到公司后，再做綜合性的檢討。這種一次綜合的檢討方法，老實(shí)說，效果就差了一大截。最好的方法是：當(dāng)你向準(zhǔn)顧客告辭，一走出他的辦公室（或是家），立刻就對剛才的推銷過程做一次徹底的敗因分析。
失去顧客的原因
著名的營銷專家Joe Girard說過：你所遇到的每一個(gè)人都有可能為你帶來至少250個(gè)潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過的消息了。若從反面來看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離你而去時(shí)，你失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已，你將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于你的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌一大跤。
許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)業(yè)者并沒有意識到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。所以在開始之前，你一定要了解如何讓你的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者成為你的終生顧客！
下面幾點(diǎn)是創(chuàng)業(yè)者經(jīng)常犯的錯(cuò)誤：
一、找借口
假設(shè)你擁有一家公共關(guān)系公司：你沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應(yīng)付客戶的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時(shí)間開始做你的方案�！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心你是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過失時(shí)，本來一個(gè)不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。
二、忽視反饋信息
大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時(shí)間來爭取他們的注意力，定下時(shí)間來進(jìn)行一次私人會面，或者辦一個(gè)主題討論會，與你的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到哪些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個(gè)顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當(dāng)你向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。
三、思想消極
一旦你的生意開始，你得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。 擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅(jiān)定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。
四、損害競爭對手的聲譽(yù)
你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。
當(dāng)有人問你貴公司是如何在與某公司的激烈競爭中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“某公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司�！比缓笙蚰愕臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩蜐M意的感謝信件等等。用這種方式輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了。
五、對你的顧客想當(dāng)然
不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時(shí)間里，你的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。
所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。
六、固步自封
不要有了一點(diǎn)小成績就不思進(jìn)取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。
保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。這必將給你的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。
正確處理顧客的抱怨
銷售過程中,千萬不要?jiǎng)踊?不管顧客的態(tài)度如何,你的一舉一動,直接影響著公司總體的銷售狀況,整體的效益,顧客是上帝,這句話永遠(yuǎn)也不會過時(shí)的.
切莫要引發(fā)“戰(zhàn)爭”身為推銷員，當(dāng)顧客向你提出抱怨，你應(yīng)該謹(jǐn)記忽忘的是：這正是考驗(yàn)?zāi)憔烤褂卸嗌倌苣偷暮脵C(jī)會。提出抱怨的顧客，通常情緒激昂，怒火中燒，如果處理方法稍不慎，就足以引發(fā)一場“戰(zhàn)爭”。處理抱怨的原則，概要而言有四種。
1、把它當(dāng)做一件事。
顧客抱怨時(shí)，應(yīng)該把它看成“好機(jī)會”。既不要怕它，也不要討厭它。因?yàn)�，顧客之所以向推銷員提出抱怨，是由于認(rèn)為：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司獲得各種改善�！边@表示，顧客是依賴你的，你當(dāng)然要欣然接受。事實(shí)上，如把抱怨處理得好，顧客對你的依賴感只會增多，不會減少。這就叫做轉(zhuǎn)禍為福。顧客獲得強(qiáng)烈的好印象后，必定逢人便說，這無形中對公司做了有力的免費(fèi)宣傳。
2、要有處理抱怨的作業(yè)體系。
處理抱怨應(yīng)該是一套固定的作業(yè)方式才不會把事態(tài)擴(kuò)大，引發(fā)不可收拾的局面。你切莫一意孤行。處理之前，你必須請有關(guān)的部門與人員提供辦法，緊密配合，否則容易造成“脫節(jié)”、“斷層”的現(xiàn)象。
3、先化解對方的怒意。
誠心誠意地道歉是處理抱怨時(shí)最先要做到的事。接著，采取低姿態(tài)，以附和的口氣聆聽對方的說詞。在顧客怒氣已宣泄（說夠了）之后，你再迅速整理他抱怨的重點(diǎn)，并且予以確認(rèn)。最后探究原因，做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
顧客抱怨的原因，不外乎下列數(shù)種：
公司的錯(cuò)誤（例如，商品有缺陷）。推銷員說明不夠。顧客的錯(cuò)誤（例如，操作順序有誤）。顧客的誤解（例如，聽錯(cuò)了推銷員的說明）。發(fā)生意外事故（例如，運(yùn)送余中的事故）。不管原因如何，你要誠心誠意的解釋（切莫流于議論，或是辯解。）抱怨只要處理得當(dāng)，顧客反而會支持你。你要記住這個(gè)事實(shí)。
4、處理的速度要快。
立刻處理,這是化解抱怨帶來的糾紛最實(shí)在的利器。例如，原因在商品的缺陷，你卻對顧客說：“由于周末下午不上班，緊接著又是星期天，所以，我們在下星期一中午以前，再把新貨送到府上……”。
如果你是顧客，將做何感想？你一定會想：“還要拖到星期一？只考慮到自己的情況，一點(diǎn)也不為顧客著想。這種公司的商品，以后還買才怪呢！”要是你在當(dāng)天就急急忙忙、滿身大漢地把新貨送到他的家，那種效果與前者相比，可就有天地之別了。
用媒體資料吸引顧客
在銷售過程中,我們?nèi)绾尾拍馨l(fā)揮媒體的作用,善于合理利用我們平時(shí)宣傳報(bào)道的材料的呢請先看下面具體的實(shí)例.以來了解更多的信息來源.
公司張先生的一位顧客是R公司的總經(jīng)理。有一次，張先生聽到這位總經(jīng)理感嘆地說：“我們公司呀，員工加班的風(fēng)氣很盛，每月的加班費(fèi)成為一筆很大的支出，實(shí)在傷腦筋……”。張先生離開那家公司后，立刻掏出小冊子，在顧客用記事欄內(nèi)寫下這樣的記錄：
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