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學(xué)會溝通情境,讓自己懂得“說話”
回憶一下自己從小到大的成長歷程,你容不容易交到新朋友?在不熟悉的社交場合中,你是否也曾面臨坐立難安、不知從何聊起的窘境?事實上,無論身處學(xué);蛏鐣,擔(dān)任職務(wù)是基礎(chǔ)或高階,終其一生都會派上用場的能力,就是溝通術(shù)。
而談起溝通相關(guān)領(lǐng)域,多數(shù)人會聯(lián)想到聞名全球的“人際關(guān)系大師”戴爾‧卡內(nèi)基。他針對各種令人困擾的互動情境提出建議。其中最實用的3堂課就是:初次見面的印象建立、爭執(zhí)時說服他人的技巧,以及擔(dān)任主管時如何與部屬維持正面互動。究竟,我們該如何因應(yīng)這3種情境,展現(xiàn)卡內(nèi)基的溝通技巧,讓自己懂得“說話”?
溝通情境1:別敷衍!重視對方才有好感覺
怎么讓素不相識的人,在簡單交談之后,馬上對你產(chǎn)生好印象?卡內(nèi)基引用了孔子的“己所不欲,勿施于人”,以及耶穌基督的“你要別人怎么待你,就得先怎么待人”等兩句話來回答這個問題。
盡管每個人的個性不同,但有些事情是人人都會產(chǎn)生好感的。根據(jù)卡內(nèi)基的觀察,想讓新朋友留下良好印象,有幾種基本做法:主動關(guān)心、保持微笑、多喊對方的名字、認(rèn)真聆聽,以及談?wù)搶Ψ接信d趣的話題。而上述做法都是為了同一個目的──讓你的談話對象感到自己很重要。
“當(dāng)你拿到一張團體照,第一個尋找的人,一定是自己,”卡內(nèi)基舉例。沒有人會對自己的事漠不關(guān)心,只要注意相處時的言行舉止,不斷展現(xiàn)出對另一方的重視,自然能給人愉快的感覺。
在上述的訣竅中,做起來不難卻最容易為人忽略的一點,就是“多喊對方的名字”?▋(nèi)基曾不只一次在公開場合強調(diào),名字對每個人來說,都是最動人、最有魔力的語言?▋(nèi)基訓(xùn)練大中華地區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍,也親身感受過呼喚名字的力量。有一次,他飛往馬尼拉開會,早上6點多,旅館屋頂就傳來了敲打聲音。一氣之下,他立刻抓起電話,告訴總機:“找你們的經(jīng)理說話!”幾秒鐘后,經(jīng)理的聲音出現(xiàn)了。第一句話就是:“Good morning, Mr. Hei.”當(dāng)場,黑幼龍的怒氣就消失了。
記住一個人的名字,并且流暢地叫喚出來,毋須多表示什么,就是對他最大的關(guān)注和恭維。
溝通情境2:別沖動!有些說法比辯論更有用
無論日常生活或職場,難免都有與人意見相左的時候。你會選擇退讓、尋求共識,還是索性和對方爭辯到底?卡內(nèi)基指出,無論你的立場多正確、周全,都不可能從辯論中獲得勝利──如果你辯輸,那當(dāng)然是輸了;但在你辯贏的同時,也已經(jīng)把對方攻擊得體無完膚,更傷害了他的尊嚴(yán)。
對此,卡內(nèi)基擬定出3個步驟,只要能耐住性子,采用以下的方式溝通,不僅能表達(dá)立場,甚至還有機會讓別人心服口服采用你的意見!
■ 避免直接說:“你錯了”
率直地指出別人的錯誤,就像一記朝對方揮出的正拳,很可能只帶來反擊,而不會改變他的想法。卡內(nèi)基建議,即使你確信對方說錯了,也不妨試試這樣開口:“我有另一個想法,不曉得對不對。你要不要給我一點意見?”
■ 設(shè)法讓對方多說幾次:“是”
這個方法延襲自蘇格拉底的辯論技巧,意指與別人交談時,不要先討論你不同意的事,而應(yīng)該多問些溫和的問題,不斷強調(diào)雙方認(rèn)同的部份。換句話說:你們都是在為同一個結(jié)論而努力?▋(nèi)基強調(diào),可能的話,最好讓對方?jīng)]有任何機會說“不”,因為只要說過一次,所有本性里的自尊都會被喚醒,他會想辦法繼續(xù)堅持下去。
舉例來說,當(dāng)銀行行員遇到顧客不愿填寫親友數(shù)據(jù),可以這樣響應(yīng):“我了解,那些資料確實牽涉到個人隱私。但是,假設(shè)有天你遇到什么意外,是不是愿意讓銀行把財產(chǎn)轉(zhuǎn)給你所指定的親人?”這種問句,多半可以引導(dǎo)出正面響應(yīng)的答案。正如同卡內(nèi)基的觀察:不斷讓對方回答“是”,可以讓他轉(zhuǎn)移對原先問題的注意力,以另一種角度思考你的建議。
■ 讓對方覺得“這個主意是我想到的”
多數(shù)時候,人們對自己的想法都比較有信心,所以你應(yīng)該引導(dǎo)對方順著你的方向,自己提出結(jié)論。
比如說,深受美國前總統(tǒng)威爾遜器重的陸軍上校愛德華‧豪斯,就曾在《星期六郵報》上分享他的個人技巧:“我曾與總統(tǒng)討論一個政策,他本來非常反對我的看法,但是藉由反復(fù)討論,這個觀念已無意間深植他的腦海。在某個晚宴上,他主動向別人提出我的意見──那已經(jīng)變成他的意見了!”
溝通情境3:別開罵!糾正錯誤也能不傷人
對待部屬,如果報以尊重、肯定和適時的贊美,可以贏得所有人發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同。 但是,職場畢竟是講求績效、公私分明的場合。當(dāng)平日相處融洽的部屬不慎犯下過錯,甚至造成部門損失,該怎么開口,才能既發(fā)揮糾正效果又不傷人?
在這種“上對下”的人際溝通上,卡內(nèi)基仍認(rèn)為,友善、尊重以及發(fā)自內(nèi)心的建議(而非批評),才是保持友好關(guān)系、提升團隊向心力的長久之道。無論你心里有多焦急,在開口喝斥部屬前,請嘗試以下3種做法:
■ 以詢問取代命令
世上沒有任何一個人喜歡被指使,同樣意思的一句話,只要經(jīng)過巧妙的修飾,就會變得像是“建議”,而非“命令”。
比如說,當(dāng)時間已經(jīng)逼近交貨期限,員工們卻還保持著原本的步調(diào),與其板著臉下令趕工,不如把員工召集起來,詳細(xì)敘述目前的情況,并開始提問:“我們有沒有什么方法可以加快速度?”“大家要不要提供建議,一起來分配工作,讓這批貨順利生產(chǎn)完畢?”提問不僅可以改正錯誤,還能讓員工感受到自己的重要性。這樣的管理方法更容易獲得合作和尊敬。
■ 顧及對方的面子
你是否曾在公開場合指責(zé)部屬,而忽略了他的自尊心?
卡內(nèi)基建議,主管在表達(dá)自己的想法后,適時加上幾句關(guān)心的話,可以達(dá)到截然不同的效果。例如,在糾正企劃書上的錯誤后,別忘了對部屬說上一句:“但你的企劃內(nèi)容非常有創(chuàng)意,下次如果有新的點子,多來找我討論!”
■ 讓錯誤看起來有改善空間
卡內(nèi)基強調(diào),直接告訴員工“你的報告看起來很蠢”,只會完全打消他們追求進步的念頭。相反的,如果不斷提醒他“我對你很有信心”、“你有潛力,只是需要多花點時間想想”,反而能讓他們?nèi)σ愿埃郧蟪竭^去的自己。
無論是創(chuàng)造良好的第一印象、說服對方認(rèn)同你的觀點,或是以“激勵”的方式管理部屬,卡內(nèi)基提出的建議都植根于他的核心價值:不批評、誠摯的贊賞,以及了解別人真正的需求。
透過“人際溝通大師”的經(jīng)驗分享,掌握這些要點,只要多加練習(xí),你也能隨時隨地找對人、說對話!
延展閱讀:卡內(nèi)基的9大領(lǐng)導(dǎo)者溝通心法
1. 凡事都以真誠的贊賞與感謝為前提;
2. 以間接的句子指出他人的錯誤;
3. 先說說自己錯在哪里,然后再批評別人;
4. 以詢問來取代直接命令;
5. 學(xué)會顧及他人的面子;
6. 只要部屬稍有改進即給予贊賞;
7. 給部屬一個他愿意全力追求的目標(biāo);
8. 讓部屬覺得犯下的過錯很容易改善,不需要太挫折;
9. 引導(dǎo)部屬這么想:“盡管是照著你的意思做,但因為結(jié)果是好的,我也很有成就感。”
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