職場英語電話全攻略
電話溝通不僅是商務溝通中的重要環(huán)節(jié)，更是外企生存的必備技能�？墒�，電話溝通中，我們既看不到說話人，又需要立即作出反應，還要使用第二語言，頓時就讓人緊張起來了有木有?上海新東方Irene老師今天就來拯救我們了!她通過對BEC商務英語聽力電話場景的總結，以及多年電話英語培訓的寶貴經驗，針對國人電話溝通中存在的普遍問題提出以下幾點建議：
1. Start off with some niceties
拿起電話的時候應該說什么呢?大家都知道，“問好+自報家門”。比如 “Good morning, Parkinson Machine Tools.” 或 “Good morning, Saran Williams speaking. ” 可是做到這一步就夠了嗎?答案是否定的'。這個時候我們仍需要再加上一句客氣話(niceties)，即 “How can I help you?”或 “What can I do for you?” 因為通過語言和聲音，我們傳遞的是自己的職業(yè)素養(yǎng)，展示的是公司的企業(yè)形象。
如果是主動打電話，介紹完自己之后說些客氣話(niceties)也是必要的。比如對方剛剛休假回來，那么可以問一句“How is your holiday?”這樣的寒暄(small talk)，能夠幫助我們build a rapport，拉近與對方的關系，溝通起來當然事半功倍了。當然也需要注意及時地回到主題(get to the point quickly)。
2. Make some positive noise
電話溝通的一半是傾聽。而往往在做傾聽者的時候，最常見的反應是不說話，。這樣對方很可能誤以為電話另一端沒有人在傾聽。那么如何做一個積極的傾聽者(active listener)呢?最重要的就是要發(fā)出一些“正面的噪音”(positive noise)，讓對方知道你還在線上。比如 “Yes, OK, I’ve got that.” “Alright” “I see.” “Mmm” “Certainly”.
3. Double-check if you don’t hear the name properly
中國人在電話溝通中其中一個問題在于“they are embarrassed to ask the person to spell the name again if they didn’t really hear properly.”當我們沒有聽到某個信息或者聽不懂的時候，一般會難以啟齒讓對方再重復一遍。但是這些信息有時是必須準確記錄的，甚至影響到工作的順利開展。因此，當我們沒有聽清或者沒有記錄下的時候，一定要跟對方確認，或者請求對方重復。這樣的表達有 “Can I read that back to you?” “So that’s 4007-021-021, right?” 或者 “Sorry, I didn’t catch that. Could you say it again please?” “The line is very bad. Could you speak up please?”(電話信號不好，您能說大聲一點嗎?)
4. Summarise everything in the end
在電話進行到尾聲的時候，請不要忘記總結一下談話的內容。一方面，可以確認雙方的共識;另一方面，這也是提醒對方的一種方式。接下來，就可以禮貌結束談話了， 可以感謝對方的時間，“Right, thanks for your time”;如果時間緊迫，那么可以說“Well I really have to be off now”或者“I don’t want to take any more of your time”.
5. Follow-up with an email
大家應該覺得掛了電話也就大功告成了，其實不然。如果談話內容相對嚴肅，或者需要雙方的行動落實，那么最好將要點總結成一封郵件發(fā)給對方。這不僅是一種書面明確，更是職業(yè)身份的體現。
腫么樣?是不是感覺收獲滿滿噠?老師希望以上幾點建議能夠幫助大家實現成功的電話溝通，塑造專業(yè)的職業(yè)形象!
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