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班子成員年度的述職報(bào)告
根據(jù)公司黨委總經(jīng)理室的分工，我分管業(yè)務(wù)發(fā)展和客服部工作。一年來，在省分公司的深切關(guān)懷下，在中支公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下和全體員工的大力支持下，明確加快發(fā)展的主導(dǎo)方向和具體措施，深入貫徹保監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步強(qiáng)化各級(jí)機(jī)構(gòu)“做大、做強(qiáng)”更快更好的發(fā)展意識(shí)。在完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本地市場(chǎng)，進(jìn)一步做好公司業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶服務(wù)工作，并取得了一些成績(jī)。在這里我對(duì)一年來的工作從以下幾個(gè)方面進(jìn)行述職，請(qǐng)給予評(píng)議指正：
一、加強(qiáng)自身素質(zhì)和政治理論水平的提高
從業(yè)20多年來，我從保險(xiǎn)行業(yè)中一名普通員工成長(zhǎng)為中心支公司副總經(jīng)理，這期間離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的信任及員工的支持，同時(shí)隨著市場(chǎng)的變化和保險(xiǎn)業(yè)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)要求的提高，在工作中，有時(shí)會(huì)感到理論的欠缺和綜合素質(zhì)亟待提高的迫切性。在過去的一年中取得了一些成績(jī)，主要是公司各相關(guān)部門及各營銷服務(wù)部的支持和配合，圍繞不斷提高政治理論水平和綜合素質(zhì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，注重業(yè)務(wù)知識(shí)的鉆研，不斷提高政策水平。在工作中遇到的難題，自己弄不明白的，就主動(dòng)向其它同志請(qǐng)教，通過相互間的學(xué)習(xí)討論，業(yè)務(wù)水平和工作能力都得到了提升。其次，不斷提高自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)，努力做到理論聯(lián)系實(shí)際，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，通過學(xué)習(xí)，使自己的思想逐漸成熟，認(rèn)識(shí)不斷提高，具備把握政策精神，順應(yīng)時(shí)代潮流，緊扣保險(xiǎn)工作，在思想上、政治上同黨中央保持一致，提高貫徹上級(jí)精神的自覺性，提高認(rèn)識(shí)問題和解決問題的能力，為做好各項(xiàng)工作奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。
二、扎實(shí)工作，自我加壓促發(fā)展，認(rèn)真履行職責(zé)
公司良好的人文基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)的敬業(yè)精神，同志們的無私的創(chuàng)業(yè)奉獻(xiàn)，都深深的感染和激勵(lì)著我。一年來，為了公司的騰飛，我勤奮工作，認(rèn)真履行職責(zé)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，貼近客戶，樹立科學(xué)的發(fā)展觀，堅(jiān)持發(fā)展主題，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)快速增長(zhǎng)。按照省公司確定的發(fā)展目標(biāo)和思路，一步一個(gè)臺(tái)階，奮力開拓市場(chǎng)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，采取積極應(yīng)對(duì)，靈活調(diào)整，采取了一系列行之有效的措施。
針對(duì)目前財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的非常時(shí)期，首先做好市場(chǎng)調(diào)研，建立起適時(shí)暢通有效地信息采集，推動(dòng)我公司業(yè)務(wù)發(fā)展的策略的實(shí)施。其次制定業(yè)務(wù)規(guī)劃，增強(qiáng)展業(yè)力度及基礎(chǔ)管理有效推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
三、以“理賠質(zhì)量年”為契機(jī)，積極響應(yīng)總、分公司各項(xiàng)措施。
狠抓客戶服務(wù)管理，提高服務(wù)效率及服務(wù)誠信，評(píng)價(jià)一個(gè)公司的優(yōu)劣，后期的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用，因此，公司從客戶服務(wù)方面做了嚴(yán)格規(guī)定。首先，從狠抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手，堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，把握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。一是堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，交叉做案，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；二是堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，進(jìn)一步提高服務(wù)水平；三是加強(qiáng)考核、制作員工監(jiān)督臺(tái)，將服務(wù)人員照片上墻，所屬部門及崗位也一一列出，明確了崗位職責(zé)，加大了服務(wù)人員的督查力度。對(duì)理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實(shí)，輕者批評(píng)教育，重者嚴(yán)厲處理，決不姑息。具體如下：
1、制度化建設(shè)
根據(jù)客服工作崗位制定了完善細(xì)化的制度措施，科學(xué)便捷的操作流程，明確了每個(gè)人的工作職責(zé)和工作周期，綜合崗對(duì)賠案的流程環(huán)節(jié)全面監(jiān)督，減少了推諉、扯皮現(xiàn)象，提高了賠案周期，是案卷平均周期控制在了7日以內(nèi)。
2、建立了客戶回訪制
客戶回訪工作能真實(shí)地反映工作中存在的問題和不足，我們要求熱線服務(wù)人員要做到簽單回訪、現(xiàn)場(chǎng)查勘回訪、定損回訪和結(jié)案回訪，并每月做回訪總結(jié)，總結(jié)回訪中客戶提出的疑問和意見，對(duì)這些疑問和意見做為客服培訓(xùn)中的內(nèi)容，在培訓(xùn)和討論中，由客服人員共同認(rèn)識(shí)、共同討論、共同解決、共同提升，進(jìn)一步提高客服人員的應(yīng)變能力和解決實(shí)際問題的能力，保證了客服工作的有效進(jìn)行。
3、建立了機(jī)動(dòng)車服務(wù)協(xié)作網(wǎng)
與市區(qū)資質(zhì)好、信譽(yù)高、實(shí)力強(qiáng)的修理廠建立了業(yè)務(wù)合作關(guān)系，為客戶提供免費(fèi)施救、快速修理等服務(wù)。建立了小賠案的快速理賠機(jī)制，保證了手續(xù)齊全1000元以下的小額賠案立等可取。
4、聘請(qǐng)了非車險(xiǎn)理賠專家，參與非車險(xiǎn)承保時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，案件的查勘、核損及后期回訪工作，保證了非車險(xiǎn)賠案的準(zhǔn)確性、專業(yè)性、合理性和快速性。
5、建立疑難賠案、大額賠案調(diào)查制度，加強(qiáng)訴訟案件的參與和管理，加大騙賠案的打擊力度，提高賠案質(zhì)量，減少了賠案水份，一年來共調(diào)查賠案 余起，參與訴訟案件 余起，挽回經(jīng)濟(jì)損失 余萬元，為降低賠付率積累了一些經(jīng)驗(yàn)。
四、強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理,提高業(yè)務(wù)質(zhì)量
為使各項(xiàng)目標(biāo)和措施落到實(shí)處，我們采取了以下幾點(diǎn)作法：一 是采取層層簽訂目標(biāo)責(zé)任狀的形式，將總?cè)蝿?wù)、總目標(biāo)分解落實(shí)到具體部門及個(gè)人，使之形成人人有任務(wù)，個(gè)個(gè)訂目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一致齊***的氛圍；二是按照保費(fèi)規(guī)模的形成、展業(yè)的易難程度，以及實(shí)行的展業(yè)政策等進(jìn)行分類。即， (一)是“外圍”大單業(yè)務(wù)，即營業(yè)性團(tuán)體業(yè)務(wù)；(二)是常規(guī)自主業(yè)務(wù)，即零單式分散性業(yè)務(wù)；四 是輔助業(yè)務(wù)，即以公司領(lǐng)導(dǎo)拓展為主，業(yè)務(wù)人員只是提供日常服務(wù)等幾種類型。
五、綜合管理方面
為各部門提供后勤保障，以分公司“三定”為指導(dǎo)，從完善崗位責(zé)任制著手，在崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)分，制定出了各個(gè)員工的工作職責(zé)，匯編成冊(cè)。同時(shí)，積極匯總整理各類規(guī)章制度、績(jī)效考核辦法，集成制度匯編，通過強(qiáng)化規(guī)章制度執(zhí)行力度，增強(qiáng)了工作的主動(dòng)性和規(guī)范性，提高了工作效能。強(qiáng)化考核，確保管理隊(duì)伍的履職能力和工作水平。認(rèn)真開展了對(duì)各部門及縣區(qū)經(jīng)理的年度常規(guī)考核。
六、團(tuán)結(jié)一心，盡職盡責(zé)，全心全意當(dāng)好配角
以團(tuán)結(jié)凝聚力量，全心全意當(dāng)好配角。第一，擺正位置，端正態(tài)度，做為一名副職，明確自己的職責(zé)權(quán)限，為一把手當(dāng)好參謀助手，積極主動(dòng)地協(xié)助一把手開展好各項(xiàng)工作，堅(jiān)決服從一把手的指揮，在集體的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)決維護(hù)一把手的權(quán)威，在集體決策中，勇于提出自己的見解。第二，與其他副職以誠相待，互相支持、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，工作中顧全大局，既不攬權(quán)也不越權(quán)，既堅(jiān)持原則又密切配合，做到分工不分家，努力干好本職工作，管好分管業(yè)務(wù)工作。第三，注重與各部門及縣區(qū)經(jīng)理的溝通，在工作中多聽取同志們的意見和建議，形成一個(gè)具有凝聚力、戰(zhàn)斗力的集體。第四，能夠認(rèn)真執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定，并經(jīng)常對(duì)照檢查自己，不斷增強(qiáng)自律意識(shí)，堅(jiān)持原則，秉公辦事，以身作則，廉潔奉公，一年來，我分管的工作得到了領(lǐng)導(dǎo)和同志們的認(rèn)可，這是我們團(tuán)結(jié)奮斗，共同努力的結(jié)果。
七、2010年工作中存在的不足和今后努力的方向
1、基礎(chǔ)管理工作的各項(xiàng)制度還需要進(jìn)一步細(xì)化。隨著展業(yè)機(jī)構(gòu)的不斷擴(kuò)大，制度、政策的引領(lǐng)性將更加重要，2011年要使制度更量化，執(zhí)行更具體，目標(biāo)更明確，使基層機(jī)構(gòu)在日常工作中有制度可依，保證公司的統(tǒng)一化管理。
2、加大培訓(xùn)力度�？h區(qū)機(jī)構(gòu)的內(nèi)勤人員由于成立時(shí)間的早晚不一，個(gè)人工作能力、個(gè)人素質(zhì)也參差不齊，已經(jīng)影響了公司的業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，2011年要加大各崗位的培訓(xùn)力度，采取靈活多樣的培訓(xùn)方式，盡快使內(nèi)勤人員的技能提高，保證簽單、現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損和賠案繕制人員的獨(dú)立操作能力，提高速度，保證服務(wù)。
3、客服工作的特色服務(wù)不能很好的體現(xiàn)。2011年的工作中將推出1－2個(gè)與同業(yè)公司不同的特色服務(wù)項(xiàng)目，爭(zhēng)取盡快實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單賠案的現(xiàn)場(chǎng)賠付制；建立客戶服務(wù)卡，爭(zhēng)取與相關(guān)協(xié)作修理廠協(xié)商，多為客戶提供附加服務(wù)，使我公司的客服工作做到同業(yè)中的最優(yōu)。
總之，2010年的工作雖然取得了一些成績(jī)，但也有很多不足的方面，在今后的工作中，我會(huì)按照省分公司及中支公司經(jīng)理室的要求，嚴(yán)格要求自己，從大局出發(fā)，把自己的本職工作做得更好更完美。
以上是我的述職，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予評(píng)議，歡迎對(duì)我的工作多提寶貴意見。借此機(jī)會(huì)，向一貫關(guān)心、支持和幫助我的領(lǐng)導(dǎo)、同志們表示誠摯的謝意。
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