前臺(tái)文員實(shí)習(xí)總結(jié)參考
目錄
一、實(shí)習(xí)概況
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
2.1 接待實(shí)習(xí)
2.1.1 第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)
2.1.2 接待流程的實(shí)習(xí)
2.2 電話溝通實(shí)習(xí)
2.2.1 電話與內(nèi)部客服中心交流
2.2.2 電話與客戶交流
2.3 突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
3.1 如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.2 一心多用的能力
3.3 耐心、細(xì)心
3.4 判斷能力
3.5 語言組織能力
3.6 激情
3.7 如何與同事相處
3.8 工作很辛苦
一、實(shí)習(xí)概況
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)時(shí)間：2x11年2月18日――2x11年4月11日
（二）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)東峻分店
�。ㄈ⿲�(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通能力（面對(duì)面的溝通能力和電話溝通能力）、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí)，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，office辦公 軟件 操作能力。
（四）實(shí)習(xí)單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)建于上世紀(jì)90年代，是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來，奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個(gè)國家和地區(qū)，長期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國極具實(shí)力的塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)之一。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 本文首發(fā)
2.1 接待實(shí)習(xí)
2.1.1 第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)
前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對(duì)公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢？
要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺！其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因?yàn)樾Γ胂腴_心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己開心的事情。
第二天，早上來了兩位沒有預(yù)約的客人。我是這樣子接待的
我：您好！歡迎光臨！兩位小姐請(qǐng)問有沒有預(yù)約呢？（熱情地微笑）
客戶：沒有，我是有那個(gè)民生銀行的XX券的。我們想做護(hù)理。
我：（微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位小姐。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。（說完后，把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看）
客戶：這樣子的，我還真沒有看到呢！
我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥]有護(hù)理房可以安排給兩位，好嗎？（招呼后，查看護(hù)理房間的使用情況）
（真誠，微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位，我們現(xiàn)在的護(hù)理房已經(jīng)安排滿了，今天暫時(shí)不能幫兩位安排護(hù)理。您看，先幫兩位約下次的護(hù)理時(shí)間好嗎？
客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧
我：星期天是4月18號(hào)，12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧？這個(gè)是您的護(hù)理券，您先收好，到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過來就可以了。
客戶：好的，好的。是4月18號(hào)是吧？
我：是的，是的。
這個(gè)是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話（把電號(hào)碼指給客戶看）（抬頭，微笑地看著客戶）您到時(shí)候如果有什么問題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都可以打這個(gè)號(hào)碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。
客戶：（笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許）好的。謝謝你！
在整個(gè)接待過程中，我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情，所以我就把客戶當(dāng)成是我最好的朋友。其實(shí)也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)。客人說預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護(hù)理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。
2.1.2 接待流程的實(shí)習(xí)
公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。
�。�1） 客戶到店時(shí)問好:您好，歡迎光臨！
（2） 自報(bào)家門:奈瑞兒東峻店。
�。�3） 自我介紹:我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。
�。�4） 劃分顧客類型（新、老客戶之分）
�、倮峡蛻簦�2分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師,安排好護(hù)理房。
②新客戶：引導(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦,預(yù)約編號(hào)并做好新客戶統(tǒng)計(jì)，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理,根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護(hù)理房。
（5） 客戶離店時(shí)：您好，做完護(hù)理啦，下次什么時(shí)候過來呢？
（6） 詢問客戶下次護(hù)理時(shí)間，做好預(yù)約登記。
�。�7） 送客：下次護(hù)理見！
在整個(gè)接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中，大部分是等待時(shí)間過長造成的�？蛻粜枰却^大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況，合理預(yù)約
目錄
一、實(shí)習(xí)概況
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
2.1 接待實(shí)習(xí)
2.1.1 第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)
2.1.2 接待流程的實(shí)習(xí)
2.2 電話溝通實(shí)習(xí)
2.2.1 電話與內(nèi)部客服中心交流
2.2.2 電話與客戶交流
2.3 突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
3.1 如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.2 一心多用的能力
3.3 耐心、細(xì)心
3.4 判斷能力
3.5 語言組織能力
3.6 激情
3.7 如何與同事相處
3.8 工作很辛苦
一、實(shí)習(xí)概況
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)時(shí)間：2x11年2月18日――2x11年4月11日
（二）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)東峻分店
�。ㄈ⿲�(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通能力（面對(duì)面的溝通能力和電話溝通能力）、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí)，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，office辦公 軟件 操作能力。
�。ㄋ模⿲�(shí)習(xí)單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)建于上世紀(jì)90年代，是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來，奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個(gè)國家和地區(qū)，長期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國極具實(shí)力的`塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)之一。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 本文首發(fā)
2.1 接待實(shí)習(xí)
2.1.1 第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)
前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對(duì)公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢？
要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺！其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因?yàn)樾�，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像�？梢韵胂胱约洪_心的事情。
第二天，早上來了兩位沒有預(yù)約的客人。我是這樣子接待的
我：您好！歡迎光臨！兩位小姐請(qǐng)問有沒有預(yù)約呢？（熱情地微笑）
客戶：沒有，我是有那個(gè)民生銀行的XX券的。我們想做護(hù)理。
我：（微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位小姐。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。（說完后，把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看）
客戶：這樣子的，我還真沒有看到呢！
我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥]有護(hù)理房可以安排給兩位，好嗎？（招呼后，查看護(hù)理房間的使用情況）
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客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧
我：星期天是4月18號(hào)，12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧？這個(gè)是您的護(hù)理券，您先收好，到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過來就可以了。
客戶：好的，好的。是4月18號(hào)是吧？
我：是的，是的。
這個(gè)是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話（把電號(hào)碼指給客戶看）（抬頭，微笑地看著客戶）您到時(shí)候如果有什么問題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都可以打這個(gè)號(hào)碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。
客戶：（笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許）好的。謝謝你！
在整個(gè)接待過程中，我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情，所以我就把客戶當(dāng)成是我最好的朋友。其實(shí)也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)。客人說預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護(hù)理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。
2.1.2 接待流程的實(shí)習(xí)
公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。
（1） 客戶到店時(shí)問好:您好，歡迎光臨！
�。�2） 自報(bào)家門:奈瑞兒東峻店。
�。�3） 自我介紹:我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。
�。�4） 劃分顧客類型（新、老客戶之分）
①老客戶：2分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師,安排好護(hù)理房。
�、谛驴蛻簦阂龑�(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦,預(yù)約編號(hào)并做好新客戶統(tǒng)計(jì)，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理,根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護(hù)理房。
�。�5） 客戶離店時(shí)：您好，做完護(hù)理啦，下次什么時(shí)候過來呢？
�。�6） 詢問客戶下次護(hù)理時(shí)間，做好預(yù)約登記。
�。�7） 送客：下次護(hù)理見！
在整個(gè)接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中，大部分是等待時(shí)間過長造成的�？蛻粜枰却^大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況，合理預(yù)約
目錄
一、實(shí)習(xí)概況
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
2.1 接待實(shí)習(xí)
2.1.1 第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)
2.1.2 接待流程的實(shí)習(xí)
2.2 電話溝通實(shí)習(xí)
2.2.1 電話與內(nèi)部客服中心交流
2.2.2 電話與客戶交流
2.3 突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
3.1 如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.2 一心多用的能力
3.3 耐心、細(xì)心
3.4 判斷能力
3.5 語言組織能力
3.6 激情
3.7 如何與同事相處
3.8 工作很辛苦
一、實(shí)習(xí)概況
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)時(shí)間：2x11年2月18日――2x11年4月11日
（二）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)東峻分店
�。ㄈ⿲�(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通能力（面對(duì)面的溝通能力和電話溝通能力）、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí)，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，office辦公 軟件 操作能力。
�。ㄋ模⿲�(shí)習(xí)單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)建于上世紀(jì)90年代，是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來，奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個(gè)國家和地區(qū)，長期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國極具實(shí)力的塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)之一。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 本文首發(fā)
2.1 接待實(shí)習(xí)
2.1.1 第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)
前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對(duì)公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢？
要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺！其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因?yàn)樾�，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像�？梢韵胂胱约洪_心的事情。
第二天，早上來了兩位沒有預(yù)約的客人。我是這樣子接待的
我：您好！歡迎光臨！兩位小姐請(qǐng)問有沒有預(yù)約呢？（熱情地微笑）
客戶：沒有，我是有那個(gè)民生銀行的XX券的。我們想做護(hù)理。
我：（微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位小姐。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。（說完后，把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看）
客戶：這樣子的，我還真沒有看到呢！
我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥]有護(hù)理房可以安排給兩位，好嗎？（招呼后，查看護(hù)理房間的使用情況）
（真誠，微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位，我們現(xiàn)在的護(hù)理房已經(jīng)安排滿了，今天暫時(shí)不能幫兩位安排護(hù)理。您看，先幫兩位約下次的護(hù)理時(shí)間好嗎？
客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧
我：星期天是4月18號(hào)，12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧？這個(gè)是您的護(hù)理券，您先收好，到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過來就可以了。
客戶：好的，好的。是4月18號(hào)是吧？
我：是的，是的。
這個(gè)是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話（把電號(hào)碼指給客戶看）（抬頭，微笑地看著客戶）您到時(shí)候如果有什么問題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都可以打這個(gè)號(hào)碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。
客戶：（笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許）好的。謝謝你！
在整個(gè)接待過程中，我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情，所以我就把客戶當(dāng)成是我最好的朋友。其實(shí)也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)�？腿苏f預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護(hù)理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。
2.1.2 接待流程的實(shí)習(xí)
公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。
�。�1） 客戶到店時(shí)問好:您好，歡迎光臨！
（2） 自報(bào)家門:奈瑞兒東峻店。
�。�3） 自我介紹:我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。
�。�4） 劃分顧客類型（新、老客戶之分）
�、倮峡蛻簦�2分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師,安排好護(hù)理房。
�、谛驴蛻簦阂龑�(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦,預(yù)約編號(hào)并做好新客戶統(tǒng)計(jì)，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理,根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護(hù)理房。
（5） 客戶離店時(shí)：您好，做完護(hù)理啦，下次什么時(shí)候過來呢？
�。�6） 詢問客戶下次護(hù)理時(shí)間，做好預(yù)約登記。
�。�7） 送客：下次護(hù)理見！
在整個(gè)接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中，大部分是等待時(shí)間過長造成的�？蛻粜枰却^大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況，合理預(yù)約
每個(gè)時(shí)間段的客戶。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則：只為客戶保持10――15分鐘的護(hù)理房，時(shí)間過后不予接待。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作�？傮w上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé)。如果特殊情況實(shí)在沒有護(hù)理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長時(shí)間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。
2.2 電話溝通實(shí)習(xí)
店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心（幫每個(gè)店拓展客源）
2.2.1 電話與內(nèi)部客服中心交流
對(duì)于客服中心，接電話時(shí)應(yīng)變度要求不高，幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問題：
（1）某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶做護(hù)理
�。�2）某位客戶有沒有在約定的時(shí)間做了護(hù)理。
因此，可以直接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答�？头行牡母M(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來個(gè)電話問：某位客戶到店沒有呢？那邊又發(fā)個(gè)om（om功能與qq一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具）問：現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理？那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺(tái)當(dāng)值的只有我一人，有個(gè)時(shí)間段的客人來得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶護(hù)理的時(shí)候，兩個(gè)電話又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒有。那時(shí)候真的特別煩燥，都忙得喘不過氣來了，她竟然問這么一個(gè)“小玩意”，那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來了，語氣也顯得愛理不理的。事后，客服中心給我一個(gè)評(píng)價(jià)：服務(wù)態(tài)度不熱情！通過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時(shí)候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。
2.2.2 電話與客戶交流
電話與客戶交流類型：（1）主動(dòng)――去電預(yù)約提醒（2）被動(dòng)――客戶來電咨詢、改約、預(yù)約。
�。�1）去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候，我們要注意語氣與時(shí)間的控制，因?yàn)楹芏嗫蛻舨幌矚g接到提醒電話，說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話只用2x秒――40秒的時(shí)間。
�。�2）客戶主動(dòng)預(yù)約、咨詢、改約，對(duì)于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況（店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專業(yè)知識(shí)），在接聽到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有一定的專業(yè)知識(shí)去為其解答，但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時(shí)，要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。
在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。
記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話的時(shí)候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話旁邊。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話的，情況如下
1、確認(rèn)客戶是否是本人
我：您好！請(qǐng)問是馮小姐嗎？
客戶：對(duì)，我是。
2、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)
我：您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺(tái)，你跟我們約的是今天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。想提醒一下您，請(qǐng)問您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過來嗎？
客戶：可以是可以，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀，我不知道坐什么車過去。
3、由于剛剛實(shí)習(xí),對(duì)于路線不熟悉。我開始緊張了，不知道怎么辦才好。愣在那里足足30秒
客戶：喂，有在聽嗎？
我：你不知道怎么到我們店是吧？
客戶：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。
我：這樣子是吧？你稍等。
4、向同事需求幫助（在向同事需求幫助的時(shí)候沒有把電話筒按住，對(duì)方能聽到我這邊的談話）
我：我們這邊是東峻廣場(chǎng)四座2x1。有東峻廣場(chǎng)這樣一個(gè)公交站的，你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎？
客戶：你幫我查一下咯，因?yàn)槲液苌俪鲩T。
我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的�；蛘吣阕罔F到楊箕站從d出口出來也是可以到我們店的。
客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀
我：這樣子呀？那我再幫你問一下啦。（在這時(shí)候也沒有把話筒按�。�
5、詢問同事
在詢問過程中
客戶：你是不是新來的呀？
我：呵呵，是的。
客戶：我自己再找找看吧。再見！
在整個(gè)的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護(hù)理信息的。但是，其他的對(duì)話是非常地不專業(yè)的，存在以下的問題：
�、�?zèng)]有清晰的思路，對(duì)于路線不熟悉。②讓客戶等待時(shí)間過長。如在第三步的時(shí)候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時(shí)間過長。其實(shí)，可以這樣子跟客戶說：您好！不好意思，因?yàn)槲覍?duì)于白云區(qū)那邊不熟悉，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看可以嗎？ 先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請(qǐng)教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題，而又不會(huì)出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶就不會(huì)在后面問我是否新來的了。這是一個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤。
2.3 突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)
在美容院，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。
有一天早上，一位客戶沒有預(yù)約就到店想做護(hù)理。我是按以下步驟去接待的：
1、詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號(hào)碼。
2、請(qǐng)客戶到休息廳休息，并端上茶水。
3、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。
4、發(fā)現(xiàn)沒有此客戶資料，馬上去告知客戶：實(shí)在不好意思，小姐，我們?cè)陔娔X上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護(hù)理了是嗎？她很生氣地說：你們?cè)趺锤愕�？我明明在你們這里開的卡。你卻告訴我沒有資料？
5、馬上利用卡號(hào)查詢，但是電話號(hào)碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。（此時(shí)客戶一直跟著到倉庫來查資料）
6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。
客戶：我就是何太呀！
我：但是剛剛您填寫的不是何太這個(gè)名字，而且您剛剛填寫的電話號(hào)碼也不是這個(gè)的。
客戶：我用假名，有兩個(gè)電話號(hào)碼不行嗎？
我：不是說你不能有兩個(gè)電話，只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護(hù)理。
為此她就開始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當(dāng)時(shí)我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個(gè)人都震住了。我不知怎么辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過來，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來解決這個(gè)事情。
在這個(gè)案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請(qǐng)客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對(duì)時(shí)沒有嘗試先安撫。或者可以這樣跟客戶說：您在我們店里辦了卡是吧？好的，您先在這邊稍坐一會(huì)。我現(xiàn)在馬上去為您查詢，好嗎？（這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶參與到工作進(jìn)程里，這樣可以讓我們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會(huì)那么激動(dòng)）。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了，在此時(shí)也可以這樣跟客人說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會(huì)，我馬上去為您解決這個(gè)問題好嗎？第六步，此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了。不應(yīng)該馬上表態(tài)不給她做護(hù)理。而且，當(dāng)客戶說用假名的時(shí)候，忽略了一點(diǎn)：如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過護(hù)理了，可以請(qǐng)她的美容師過來確認(rèn)是否同一個(gè)人。這樣可以更直接、更快地解決到問題。
從這個(gè)案例中我明白到，對(duì)待投訴客戶，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對(duì)解決問題沒有任何幫助。其次，要馬上向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會(huì)因?yàn)槟愕姆⻊?wù)態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問題。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。
后來在店里面見多了發(fā)怒的客戶，就了解客戶只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會(huì)冷靜了。她越是大聲，越是激動(dòng)，我們就越要有素質(zhì)，要鎮(zhèn)定！有的客戶就是想要借助現(xiàn)場(chǎng)發(fā)怒或者投訴來得到賠償?shù)�。要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和良好態(tài)度讓客戶認(rèn)識(shí)到無理取鬧是不能解決好問題的，而且要懂得維護(hù)自己的正當(dāng)利益。
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
在短短的2個(gè)月中我學(xué)到了很多。
3.1 如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在21世紀(jì)，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存；只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個(gè)人的成功呢？
（1）要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心，然而，當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候，你必須從自我為中心的位子上走下來，多一點(diǎn)仆人的意識(shí)，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人。
（2）熱情接待你的客戶，服務(wù)是面對(duì)面與客戶交往的過程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷，表現(xiàn)出對(duì)客戶態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。
�。�3）個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶。
3.2 一心多用的能力
我們前臺(tái)的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個(gè)非常專注的人，做一件事情的時(shí)候，就會(huì)完全投入到這一件事情上去，而對(duì)其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒，來到前臺(tái)這一職位。你就必須要學(xué)會(huì)一心多用。在接電話的時(shí)候?qū)懽o(hù)理單，在輸單的時(shí)候聽其他人講話等等。
3.3 耐心、細(xì)心
每天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤情況（遲到、早退、礦工），每天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(jì)（統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶編號(hào)、姓名、類型、護(hù)理項(xiàng)目、美容師、來源地、成交情況等），每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等，這些都是非常考驗(yàn)人的耐心的。完全不能出錯(cuò)，如果你出錯(cuò)了就是跟自己的薪金過不去了。還會(huì)成為公司的“名人”，公司所以員工都會(huì)在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽到你的大名。因此，要一絲不茍地去做。
3.4 判斷能力
前臺(tái)就像是一個(gè)過濾器，過濾外界的雜質(zhì)，留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長、主管。對(duì)于公司的新公告、新制度和其他的一些情況，就要靠自己去分析去判斷去回復(fù)去傳達(dá)了。這個(gè)判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了，而是靠自己積累，結(jié)合上級(jí)喜好去考慮和判斷。
3.5 語言組織能力
以前不覺得我的語言組織能力是如此差的，處在前臺(tái)這一職位上才知道，每個(gè)人的思維方式都不一樣，接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。
逆時(shí)針傳達(dá)時(shí)（向上級(jí)傳達(dá)）要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對(duì)于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語言要通俗、易懂！這些道理很多年前就明白了，可是到實(shí)踐中不是易事了。
3.6 激情
在店里面每天早上都會(huì)開早會(huì)，輪流主持，每個(gè)人都要發(fā)言。在早會(huì)上有一環(huán)節(jié)是集體唱歌跳舞來調(diào)動(dòng)大家的情緒，每次參加早會(huì)之后每一個(gè)人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。
3.7 如何與同事相處
在店里面前臺(tái)像一根天線，連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人員，為店內(nèi)員工服務(wù)。同時(shí)我們前臺(tái)又是一個(gè)監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽？
第一，堅(jiān)持公司的操作流程與制度。對(duì)這個(gè)我非常地有感觸，有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了，我們晚上訂餐時(shí)間是：16：30――17：00 ，過了時(shí)間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng)18點(diǎn)了，突然跑出幾個(gè)美容師說剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時(shí)間了，讓我再給她訂餐。那時(shí)候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點(diǎn)了。結(jié)果此后的日子，大家都不按時(shí)訂餐了，每個(gè)人都是想到吃的時(shí)候才來我們前臺(tái)來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。
第二、多關(guān)心和鼓勵(lì)員工。前臺(tái)是一個(gè)基層的管理者，對(duì)于管理者，一定要給員工精神上的安慰，感情投資是最好的相處與管理方式。
3.8 工作很辛苦
工作很辛苦，當(dāng)我說這句話的時(shí)候可能很多人就覺得我太嬌氣了�？晌乙稽c(diǎn)都不嬌氣！雖然工作很有時(shí)候很辛苦，但是我從來沒有想到過放棄。有時(shí)候我們前臺(tái)就像是一個(gè)臺(tái)階、一個(gè)檔箭牌，因?yàn)樯弦患?jí)有時(shí)候需要拿我們來當(dāng)臺(tái)階下，美容師們會(huì)拿我們當(dāng)擋箭牌。有時(shí)候我們又像是萬能人，電話壞了找我們、網(wǎng)頁打不開找我們，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當(dāng)出氣筒，什么事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明情況解釋清楚！
現(xiàn)在每天就是上班、下班、睡覺，這樣的日子讓我覺得非常不充實(shí)。出來工作了之后，一定要有理想，有目標(biāo)，才不會(huì)被生活冗長。
每一條河流都有自己的夢(mèng)想，那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨兴木瘛Ｓ绕涫俏覀儎偺と肷鐣?huì)的畢業(yè)生，我們沒有經(jīng)驗(yàn)、能力不足。成功離我們似乎很遙遠(yuǎn)，在這個(gè)時(shí)候我們就應(yīng)該先提升自己的知識(shí)、能力，把自己自己生命的厚度給積累起來。當(dāng)時(shí)機(jī)來臨時(shí)，我們就可以奔騰入海成就自己的夢(mèng)想！
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