精品国产一级毛片大全,毛片一级在线,毛片免费观看的视频在线,午夜毛片福利

我要投稿 投訴建議

酒店各部門實(shí)習(xí)總結(jié)

時間:2023-02-11 14:44:42 實(shí)習(xí)總結(jié) 我要投稿
  • 相關(guān)推薦

酒店各部門實(shí)習(xí)總結(jié)

  實(shí)習(xí)總結(jié),就是把一個時間段的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總分析、總研究,分析成績、不足、經(jīng)驗(yàn)等。

酒店各部門實(shí)習(xí)總結(jié)

  【范文一】

  秋分即至,太陽又回歸到赤道,完成一個季度的輪回,那個夏至日我來到這里,如今,已感絲絲涼意的秋天又如期來臨,我的實(shí)習(xí)生涯也走過了二分之一。四季可以再度輪回更替,可我的人生四季不會,2011的這個夏季在我的成長旅程中只有這一回,我會永遠(yuǎn)珍藏那些記憶里的人和事。

  現(xiàn)在我越來越堅(jiān)信當(dāng)初的選擇沒有錯,包括后來來到xx這里選擇了去客房部,或許我不該這么肯定或過早的下定結(jié)論,但我知道我一直在走自己所選擇的路,并且現(xiàn)在的每一次選擇我都不會像以前那樣盲目沖動,我學(xué)會了更加細(xì)致全面地去考慮問題,所以我進(jìn)步了。

  我想我們都會經(jīng)歷這么一個階段,由依賴走向獨(dú)立, 生活的獨(dú)立,行為舉止的獨(dú)立,思想的獨(dú)立,原則的獨(dú)立,到最后形成一個別具一格、無可復(fù)制、具有自己人格特色的社會人。從開始不想一個人去吃飯,一個人去逛街,一個人去上班……到最后心安理得地一個人去吃飯,買東西,上班……干自己想干的事情,一個人去反思和思考。朋友不可能陪你走一輩子,每個人都有自己的路要走。

  質(zhì)量,亦我所欲也;速度,亦我所欲也;二者不可兼得,舍質(zhì)量而取速度者也,這是之前我的工作狀態(tài);后來檢查嚴(yán)格了,不達(dá)標(biāo)反攻;于是我又得東奔西跑;我的另一個同事正好與我相反,質(zhì)量達(dá)到要求,卻不能按時完成任務(wù),被上司催促;可我們無論做那一種選擇都有弊端,都可能會招來客人投訴。誰都想做得又快又好,可是條件不具備,這就是現(xiàn)實(shí)的矛盾,面對這種情況相信不同的人會有不同的解決方案。我要說的是后來我改變了工作狀態(tài),取其質(zhì)量舍其速度,而后得到的感受是:習(xí)慣成自然,細(xì)心細(xì)致久了,久而久之哪一點(diǎn)沒做到位你就會想要努力把它做好。如果不這樣才會覺得不自然。難怪主管錢曉波能認(rèn)真細(xì)致到那種程度。

  工作中難免會有不開心的時候,但也有很多快樂的時光,每條道路都可以走得很好,做什么不重要,重要的是怎么做,每個人對生活都有獨(dú)到的見解,要走的走吧,要留的留吧,只希望每個人都生活得很好。

  下個月就開始早班了,酒店也正式忙起來了,又是一個新的開端,期待新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

  【范文二】

  時間如白駒過隙,一轉(zhuǎn)眼,一年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會在貴酒店實(shí)習(xí),尤其是在前臺這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式,把所學(xué)知識理論與實(shí)踐相結(jié)合。

        一、實(shí)習(xí)酒店單位及簡介 國際竹藤大廈

  國際竹藤大廈坐落于北京市朝陽區(qū)望京開發(fā)區(qū),毗鄰第四使館區(qū)及機(jī)場高速,地理位置優(yōu)越,交通便利。它是一座以“竹藤文化”為主題的新型概念酒店,隸屬于國家林業(yè)局國際竹藤網(wǎng)絡(luò)中心,服務(wù)于第一個總部設(shè)在中國的政府間國際組織-國際竹藤組織(INBAR)。大廈設(shè)計(jì)獨(dú)特,典雅,是商務(wù)會議的理想之所,由北京長城飯店所屬的專業(yè)管理公司管理,以其自然脫俗,創(chuàng)新進(jìn)取,樂于奉獻(xiàn)的獨(dú)特氣質(zhì)在酒店業(yè)獨(dú)樹一幟。

  二、部門及介紹 前廳部

  前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi),是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì),代表整個酒店向客人提供客房銷售,入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門�?偡⻊�(wù)臺是前廳部最顯眼的部分,它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能,是賓客最初接觸的地方,是聯(lián)絡(luò)酒店前臺和后臺的紐帶,總臺因與客人之間密切聯(lián)系,既是賓客投訴處,也是咨詢查詢處,又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心。因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。 1、前廳服務(wù)的工作特點(diǎn)及要求(1)工作內(nèi)容龐雜;

  (2)工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能,必然與各個相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系;

  (3)專業(yè)要求高。隨著時代的進(jìn)步,現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中,酒店前廳也大都實(shí)現(xiàn)了電腦管理,員工必須經(jīng)過培訓(xùn)才能上崗操作,另外,在幫助賓客克服困難,回答其提出的問題時,也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識背景,這就對員工的素質(zhì),專業(yè)技術(shù)水平,業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。 2、前廳部的工作要求

  前廳部特定的工作內(nèi)容對其員工提出了特定的工作要求

  (1)員工必須具備良好的服務(wù)意識。前廳是酒店的門面,前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞,具有深遠(yuǎn)的意義,因此,前廳的員工要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識,力求做到熱情,細(xì)致,周到。員工還要落落大方,彬彬有禮,笑容可掬,認(rèn)識到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來利益,也可能使酒店蒙受損失,因此要愛崗敬業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好本職工作;

  (2)員工必須有勤奮好學(xué),探索求知的精神,不斷提高自己的素質(zhì),拓寬自己的知識面,以求為顧客服務(wù);

  (3)員工必須有良好的語言理解,表達(dá)能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機(jī)會是較多的,要向顧客解釋問題,同時也要回答顧客提出的問題,為了順利的與對方交流,員工必須有相當(dāng)?shù)睦斫饽芰?

  (4)員工必須有良好的儀態(tài),言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺,員工必須要練好基本功注意儀表儀容,按酒店規(guī)定著裝,做到干凈整齊,儀態(tài)大方,給人親切感;

  (5)員工必須機(jī)智靈活,具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞,事務(wù)繁雜,每天必須妥善處理各種各樣的人和事,因此,要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智,隨機(jī)應(yīng)變。 3、前廳部的任務(wù) (1)銷售客房

  前廳部的首要任務(wù)是銷售客房 (2)正確顯示房間狀況

  前廳部必須在任何時間都顯示每個房間的狀況-住客房,待打掃房,待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù) (3)提供相關(guān)服務(wù)

  前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房,登記,郵件,問訊,電話,留言,行李,委托代辦,換房,鑰匙,退房等各項(xiàng)服務(wù) (4)整理和保存業(yè)務(wù)資料

  前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄,統(tǒng)計(jì),分析,預(yù)測,整理和存檔。 (5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)

  前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (6)建立客帳

  建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店見的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入�?腿说膸慰梢栽陬A(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理登記手續(xù)時建立。 (7)建立客史擋案

  大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。 4、前廳部的功能與地位

  前廳部的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地位。

  (1)前廳是酒店樹立對外形象的窗口,賓客對酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成,酒店的整體服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)水平在前廳得到集中體現(xiàn),前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響到賓客對酒店的整體印象與評價。因此,前廳是酒店展示自己服務(wù)水平,星級檔次的一扇窗口;

  (2)前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述,前廳是酒店的信息中心,有是一個十分重要的協(xié)調(diào)部門,它即負(fù)責(zé)收集,整理各種信息,為酒店的決策管理作出參考,又必須在個部門之間傳遞信息,做好溝通,協(xié)調(diào)工作,共同搞好服務(wù),塑造酒店的形象。在整個過程中,前廳起到的是過度作用,其地位是不可或缺,無法替代的,所以說前廳是綜合管理的中心 5、前廳部各機(jī)構(gòu)的主要職能 (1)預(yù)訂處

  負(fù)責(zé)酒店的客房預(yù)訂業(yè)務(wù),接受客人用電話,傳真,信件等形式進(jìn)行的房間預(yù)訂;并積極主動地與有關(guān)客源單位聯(lián)系,推銷酒店客房,同時向前廳其他相關(guān)部門傳遞相關(guān)信息,向上級及時匯報有關(guān)情況。另外,預(yù)定處還必須對預(yù)訂工作進(jìn)行安排,按酒店的要求定期處理預(yù)訂客源情況和保管預(yù)訂資料。 (2)接待處

  又稱“開房處”。主要負(fù)責(zé)銷售客房,接待抵達(dá)的住店客人(包括預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人,常住客人和散住客人及團(tuán)體客人等等),為客人辦理住店手續(xù),分配客房;并要掌握,控制客房出租狀況;制定客房營業(yè)日報等表格;負(fù)責(zé)對內(nèi)聯(lián)絡(luò),協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。 (3)問詢處

  主要職責(zé)是回答客人有關(guān)酒店的各種設(shè)施,服務(wù)及市內(nèi)旅游觀光,購物等內(nèi)容的詢問;負(fù)責(zé)辦理客人委托事項(xiàng),收發(fā)保管客房鑰匙,處理客人郵件,留言,接待來訪客人。 (4)收銀處

  收銀處的主要職責(zé)是辦理客人離店時的結(jié)帳手續(xù),包括收取客人在店一切消費(fèi)費(fèi)用,核實(shí)客人的信用卡,負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的轉(zhuǎn)帳(必要是要提供外幣兌換服務(wù))等工作內(nèi)容;與酒店一切營業(yè)部門的收款員聯(lián)系,催收核實(shí)帳單;夜間審核全酒店的營業(yè)收入及帳務(wù)情況。

  收銀處業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了它通常是隸屬于酒店財(cái)務(wù)部,但其工作地點(diǎn)在前廳,與前廳接待處,問詢處等都有著不可分割的聯(lián)系,因此,也就構(gòu)成了前廳的一個重要組成部分。 本新聞共3頁,當(dāng)前在第1頁 1 2 3 (5)大廳服務(wù)處

  大廳服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管,領(lǐng)班,迎賓員,行李員,委托代辦員等組成。其主要職責(zé)是:負(fù)責(zé)迎送賓客;代客行李卸送;陪送客人進(jìn)房,分送客用報紙,客人信件和留言;代客召喚出租車,協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠,確保通暢無阻;并幫助客人辦理其他委托事項(xiàng)。 (6)、電話總機(jī)

  主要職責(zé)是為客人轉(zhuǎn)接電話,為客人提供聯(lián)絡(luò)服務(wù),叫醒服務(wù),電話找人,接受電話留言,傳播或消除緊急通知和說明以及播放背景音樂。 (7)商務(wù)中心

  為客人提供打字,翻譯,復(fù)印,傳真,長話及其他商務(wù)服務(wù),另外,還可根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù),其中的服務(wù)人員一般由主管和服務(wù)員組成。

  6、前廳各班工作分配

  酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須二十四小時有員工當(dāng)值,每天分三個班,每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進(jìn)餐),根據(jù)每天客人量的情況安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下: A.早班:

  1)與夜班同事做好交接班工作,了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

  3)了解今天的開房情況,有多少“V.I.P”客人,特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。

  4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結(jié)帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當(dāng)班全體員工負(fù)責(zé)賠償,每把鑰匙人民幣100元。

  5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況,包括各種報表是否準(zhǔn)確,以避免賣錯房間。

  6)負(fù)責(zé)問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。

  7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

  8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人的離店時 間,如客人續(xù)住,應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。

  9)當(dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。

  10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 B.中班:

  1)與早班同事做好交接班工作,了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情。 2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

  3)了解和知道今天的開房情況,有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。

  4)熟悉訂房資料的內(nèi)容,尤其是“V.I.P”,特別客人和重點(diǎn)客人的訂房

  【范文三】

  短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般,飛速而逝,而這期間的感受也像五味瓶酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全,在每日緊張漫長的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了八個月的實(shí)習(xí)期�;厥走@將近一年的實(shí)習(xí)期,內(nèi)心充滿著激動,也讓我有著無限的感慨。

  入店先是對飯店的簡介,工大建國飯店由北京工業(yè)大學(xué)投資興建,全權(quán)委托首旅集團(tuán)下屬的首旅建國酒店管理有限公司管理,是集客房、餐飲、會議、娛樂多功能于一體的四星級商務(wù)飯店。酒店開業(yè)時間2016年9月,樓高12層,客房總數(shù)277間(套)。 北京工大建國飯店座落在環(huán)境優(yōu)美的北京工業(yè)大學(xué)校園內(nèi),緊鄰cbd中心區(qū)及配套商業(yè)設(shè)施區(qū),距2016北京奧運(yùn)會羽毛球及藝術(shù)體操比賽場館步行僅5分鐘,位置優(yōu)越,交通便利。酒店時尚現(xiàn)代的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間,溫馨愜意的商務(wù)套間將會給賓客帶來不同的旅途享受。挑高的飯店大堂環(huán)境幽雅,獨(dú)特的大堂酒吧各類世界名酒與飲料,口味純正的日本料理,專業(yè)spa與健身中心,是賓客商務(wù)旅行、休閑娛樂的理想之所。

  接下來是飯店周圍情況及飯店的具體介紹。周圍景觀:歡樂谷,燕莎奧特萊斯商城,潘家園古玩城,北京工業(yè)大學(xué),奧林匹克羽毛球館。 服務(wù)設(shè)施:停車場、出租車、商務(wù)中心、有可無線上網(wǎng)的公共區(qū)域、免費(fèi)停車場、外幣兌換服務(wù)、前臺貴重物品保險柜、商場、理發(fā)美容室、自動取款機(jī)、票務(wù)服務(wù)、專職行李員、行李存放服務(wù)、洗衣服務(wù)、殘疾人客房、郵政服務(wù)、叫醒服務(wù)。餐飲休閑:餐飲:中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、大堂吧、全天送餐服務(wù);休閑:迪斯科舞廳、卡拉ok廳、棋牌室、桌球室、健身室、按摩室、足浴、spa�?头抗灿�401個床位,套房共18個,豪華套房共2個。4-8層為商務(wù)樓層,9-10層為俱樂部樓層,11-12層為行政樓層。 我在客房部實(shí)習(xí),在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。

  每個部門上崗之前,都要經(jīng)過培訓(xùn)。當(dāng)然,客房部也不例外。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓(xùn)我們鋪床。整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求,床單要整齊的包進(jìn)床墊上,套被子要把被子和被套的角相對應(yīng),用力甩幾下即可;套枕套,要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外,還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。每一次進(jìn)入客人房間,都要先敲門,然后進(jìn)行床上用品的整理;擦塵也是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié),每個角落都要擦到位,并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā),同樣如此,每個角落都要吸到包括床底下。接下來就是衛(wèi)生間的工作,要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面,最后補(bǔ)齊客用品。除了每天做房以外,我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開飯店時檢查一下房間物品有無缺失,同時看一下客人是否有遺留物品,以便客人及時取走,與此同時,若客人有酒水消費(fèi),我們要將酒水及時入賬。差洗衣也是一項(xiàng)重要內(nèi)容,每天早上10點(diǎn)開始查洗衣,其過程為客房服務(wù)員先問客人是否有洗衣,若有,請客人填好洗衣單,然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時間,將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作,當(dāng)然還有每天的計(jì)劃衛(wèi)生,也不可忽略。

《.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档

资深写手 • 1对1服务

文章代写服务

品质保证、原创高效、量身定制满足您的需求

点击体验

【酒店各部門實(shí)習(xí)總結(jié)】相關(guān)文章:

酒店實(shí)習(xí)總結(jié)03-07

酒店的實(shí)習(xí)總結(jié)02-26

在酒店的實(shí)習(xí)總結(jié)04-19

在酒店實(shí)習(xí)總結(jié)04-21

酒店實(shí)習(xí)總結(jié)06-22

學(xué)校各部門工作總結(jié)08-02

學(xué)校各部門工作總結(jié)05-03

各部門工作總結(jié)(精選21篇)01-18

酒店實(shí)習(xí)個人總結(jié)10-11

文章
代写

文章代写服务

资深写手 · 帮您写文章

品质保证、原创高效、量身定制满足您的需求

点击体验
ai帮你写文章
一键生成 高质量 不重复
微信扫码,即可体验

酒店各部門實(shí)習(xí)總結(jié)

  實(shí)習(xí)總結(jié),就是把一個時間段的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總分析、總研究,分析成績、不足、經(jīng)驗(yàn)等。

酒店各部門實(shí)習(xí)總結(jié)

  【范文一】

  秋分即至,太陽又回歸到赤道,完成一個季度的輪回,那個夏至日我來到這里,如今,已感絲絲涼意的秋天又如期來臨,我的實(shí)習(xí)生涯也走過了二分之一。四季可以再度輪回更替,可我的人生四季不會,2011的這個夏季在我的成長旅程中只有這一回,我會永遠(yuǎn)珍藏那些記憶里的人和事。

  現(xiàn)在我越來越堅(jiān)信當(dāng)初的選擇沒有錯,包括后來來到xx這里選擇了去客房部,或許我不該這么肯定或過早的下定結(jié)論,但我知道我一直在走自己所選擇的路,并且現(xiàn)在的每一次選擇我都不會像以前那樣盲目沖動,我學(xué)會了更加細(xì)致全面地去考慮問題,所以我進(jìn)步了。

  我想我們都會經(jīng)歷這么一個階段,由依賴走向獨(dú)立, 生活的獨(dú)立,行為舉止的獨(dú)立,思想的獨(dú)立,原則的獨(dú)立,到最后形成一個別具一格、無可復(fù)制、具有自己人格特色的社會人。從開始不想一個人去吃飯,一個人去逛街,一個人去上班……到最后心安理得地一個人去吃飯,買東西,上班……干自己想干的事情,一個人去反思和思考。朋友不可能陪你走一輩子,每個人都有自己的路要走。

  質(zhì)量,亦我所欲也;速度,亦我所欲也;二者不可兼得,舍質(zhì)量而取速度者也,這是之前我的工作狀態(tài);后來檢查嚴(yán)格了,不達(dá)標(biāo)反攻;于是我又得東奔西跑;我的另一個同事正好與我相反,質(zhì)量達(dá)到要求,卻不能按時完成任務(wù),被上司催促;可我們無論做那一種選擇都有弊端,都可能會招來客人投訴。誰都想做得又快又好,可是條件不具備,這就是現(xiàn)實(shí)的矛盾,面對這種情況相信不同的人會有不同的解決方案。我要說的是后來我改變了工作狀態(tài),取其質(zhì)量舍其速度,而后得到的感受是:習(xí)慣成自然,細(xì)心細(xì)致久了,久而久之哪一點(diǎn)沒做到位你就會想要努力把它做好。如果不這樣才會覺得不自然。難怪主管錢曉波能認(rèn)真細(xì)致到那種程度。

  工作中難免會有不開心的時候,但也有很多快樂的時光,每條道路都可以走得很好,做什么不重要,重要的是怎么做,每個人對生活都有獨(dú)到的見解,要走的走吧,要留的留吧,只希望每個人都生活得很好。

  下個月就開始早班了,酒店也正式忙起來了,又是一個新的開端,期待新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

  【范文二】

  時間如白駒過隙,一轉(zhuǎn)眼,一年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會在貴酒店實(shí)習(xí),尤其是在前臺這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式,把所學(xué)知識理論與實(shí)踐相結(jié)合。

        一、實(shí)習(xí)酒店單位及簡介 國際竹藤大廈

  國際竹藤大廈坐落于北京市朝陽區(qū)望京開發(fā)區(qū),毗鄰第四使館區(qū)及機(jī)場高速,地理位置優(yōu)越,交通便利。它是一座以“竹藤文化”為主題的新型概念酒店,隸屬于國家林業(yè)局國際竹藤網(wǎng)絡(luò)中心,服務(wù)于第一個總部設(shè)在中國的政府間國際組織-國際竹藤組織(INBAR)。大廈設(shè)計(jì)獨(dú)特,典雅,是商務(wù)會議的理想之所,由北京長城飯店所屬的專業(yè)管理公司管理,以其自然脫俗,創(chuàng)新進(jìn)取,樂于奉獻(xiàn)的獨(dú)特氣質(zhì)在酒店業(yè)獨(dú)樹一幟。

  二、部門及介紹 前廳部

  前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi),是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì),代表整個酒店向客人提供客房銷售,入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門�?偡⻊�(wù)臺是前廳部最顯眼的部分,它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能,是賓客最初接觸的地方,是聯(lián)絡(luò)酒店前臺和后臺的紐帶,總臺因與客人之間密切聯(lián)系,既是賓客投訴處,也是咨詢查詢處,又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心。因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。 1、前廳服務(wù)的工作特點(diǎn)及要求(1)工作內(nèi)容龐雜;

  (2)工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能,必然與各個相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系;

  (3)專業(yè)要求高。隨著時代的進(jìn)步,現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中,酒店前廳也大都實(shí)現(xiàn)了電腦管理,員工必須經(jīng)過培訓(xùn)才能上崗操作,另外,在幫助賓客克服困難,回答其提出的問題時,也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識背景,這就對員工的素質(zhì),專業(yè)技術(shù)水平,業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。 2、前廳部的工作要求

  前廳部特定的工作內(nèi)容對其員工提出了特定的工作要求

  (1)員工必須具備良好的服務(wù)意識。前廳是酒店的門面,前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞,具有深遠(yuǎn)的意義,因此,前廳的員工要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識,力求做到熱情,細(xì)致,周到。員工還要落落大方,彬彬有禮,笑容可掬,認(rèn)識到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來利益,也可能使酒店蒙受損失,因此要愛崗敬業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好本職工作;

  (2)員工必須有勤奮好學(xué),探索求知的精神,不斷提高自己的素質(zhì),拓寬自己的知識面,以求為顧客服務(wù);

  (3)員工必須有良好的語言理解,表達(dá)能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機(jī)會是較多的,要向顧客解釋問題,同時也要回答顧客提出的問題,為了順利的與對方交流,員工必須有相當(dāng)?shù)睦斫饽芰?

  (4)員工必須有良好的儀態(tài),言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺,員工必須要練好基本功注意儀表儀容,按酒店規(guī)定著裝,做到干凈整齊,儀態(tài)大方,給人親切感;

  (5)員工必須機(jī)智靈活,具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞,事務(wù)繁雜,每天必須妥善處理各種各樣的人和事,因此,要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智,隨機(jī)應(yīng)變。 3、前廳部的任務(wù) (1)銷售客房

  前廳部的首要任務(wù)是銷售客房 (2)正確顯示房間狀況

  前廳部必須在任何時間都顯示每個房間的狀況-住客房,待打掃房,待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù) (3)提供相關(guān)服務(wù)

  前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房,登記,郵件,問訊,電話,留言,行李,委托代辦,換房,鑰匙,退房等各項(xiàng)服務(wù) (4)整理和保存業(yè)務(wù)資料

  前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄,統(tǒng)計(jì),分析,預(yù)測,整理和存檔。 (5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)

  前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (6)建立客帳

  建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店見的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入�?腿说膸慰梢栽陬A(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理登記手續(xù)時建立。 (7)建立客史擋案

  大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。 4、前廳部的功能與地位

  前廳部的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地位。

  (1)前廳是酒店樹立對外形象的窗口,賓客對酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成,酒店的整體服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)水平在前廳得到集中體現(xiàn),前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響到賓客對酒店的整體印象與評價。因此,前廳是酒店展示自己服務(wù)水平,星級檔次的一扇窗口;

  (2)前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述,前廳是酒店的信息中心,有是一個十分重要的協(xié)調(diào)部門,它即負(fù)責(zé)收集,整理各種信息,為酒店的決策管理作出參考,又必須在個部門之間傳遞信息,做好溝通,協(xié)調(diào)工作,共同搞好服務(wù),塑造酒店的形象。在整個過程中,前廳起到的是過度作用,其地位是不可或缺,無法替代的,所以說前廳是綜合管理的中心 5、前廳部各機(jī)構(gòu)的主要職能 (1)預(yù)訂處

  負(fù)責(zé)酒店的客房預(yù)訂業(yè)務(wù),接受客人用電話,傳真,信件等形式進(jìn)行的房間預(yù)訂;并積極主動地與有關(guān)客源單位聯(lián)系,推銷酒店客房,同時向前廳其他相關(guān)部門傳遞相關(guān)信息,向上級及時匯報有關(guān)情況。另外,預(yù)定處還必須對預(yù)訂工作進(jìn)行安排,按酒店的要求定期處理預(yù)訂客源情況和保管預(yù)訂資料。 (2)接待處

  又稱“開房處”。主要負(fù)責(zé)銷售客房,接待抵達(dá)的住店客人(包括預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人,常住客人和散住客人及團(tuán)體客人等等),為客人辦理住店手續(xù),分配客房;并要掌握,控制客房出租狀況;制定客房營業(yè)日報等表格;負(fù)責(zé)對內(nèi)聯(lián)絡(luò),協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。 (3)問詢處

  主要職責(zé)是回答客人有關(guān)酒店的各種設(shè)施,服務(wù)及市內(nèi)旅游觀光,購物等內(nèi)容的詢問;負(fù)責(zé)辦理客人委托事項(xiàng),收發(fā)保管客房鑰匙,處理客人郵件,留言,接待來訪客人。 (4)收銀處

  收銀處的主要職責(zé)是辦理客人離店時的結(jié)帳手續(xù),包括收取客人在店一切消費(fèi)費(fèi)用,核實(shí)客人的信用卡,負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的轉(zhuǎn)帳(必要是要提供外幣兌換服務(wù))等工作內(nèi)容;與酒店一切營業(yè)部門的收款員聯(lián)系,催收核實(shí)帳單;夜間審核全酒店的營業(yè)收入及帳務(wù)情況。

  收銀處業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了它通常是隸屬于酒店財(cái)務(wù)部,但其工作地點(diǎn)在前廳,與前廳接待處,問詢處等都有著不可分割的聯(lián)系,因此,也就構(gòu)成了前廳的一個重要組成部分。 本新聞共3頁,當(dāng)前在第1頁 1 2 3 (5)大廳服務(wù)處

  大廳服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管,領(lǐng)班,迎賓員,行李員,委托代辦員等組成。其主要職責(zé)是:負(fù)責(zé)迎送賓客;代客行李卸送;陪送客人進(jìn)房,分送客用報紙,客人信件和留言;代客召喚出租車,協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠,確保通暢無阻;并幫助客人辦理其他委托事項(xiàng)。 (6)、電話總機(jī)

  主要職責(zé)是為客人轉(zhuǎn)接電話,為客人提供聯(lián)絡(luò)服務(wù),叫醒服務(wù),電話找人,接受電話留言,傳播或消除緊急通知和說明以及播放背景音樂。 (7)商務(wù)中心

  為客人提供打字,翻譯,復(fù)印,傳真,長話及其他商務(wù)服務(wù),另外,還可根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù),其中的服務(wù)人員一般由主管和服務(wù)員組成。

  6、前廳各班工作分配

  酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須二十四小時有員工當(dāng)值,每天分三個班,每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進(jìn)餐),根據(jù)每天客人量的情況安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下: A.早班:

  1)與夜班同事做好交接班工作,了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

  3)了解今天的開房情況,有多少“V.I.P”客人,特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。

  4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結(jié)帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當(dāng)班全體員工負(fù)責(zé)賠償,每把鑰匙人民幣100元。

  5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況,包括各種報表是否準(zhǔn)確,以避免賣錯房間。

  6)負(fù)責(zé)問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。

  7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

  8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人的離店時 間,如客人續(xù)住,應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。

  9)當(dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。

  10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 B.中班:

  1)與早班同事做好交接班工作,了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情。 2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

  3)了解和知道今天的開房情況,有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。

  4)熟悉訂房資料的內(nèi)容,尤其是“V.I.P”,特別客人和重點(diǎn)客人的訂房

  【范文三】

  短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般,飛速而逝,而這期間的感受也像五味瓶酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全,在每日緊張漫長的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了八個月的實(shí)習(xí)期�;厥走@將近一年的實(shí)習(xí)期,內(nèi)心充滿著激動,也讓我有著無限的感慨。

  入店先是對飯店的簡介,工大建國飯店由北京工業(yè)大學(xué)投資興建,全權(quán)委托首旅集團(tuán)下屬的首旅建國酒店管理有限公司管理,是集客房、餐飲、會議、娛樂多功能于一體的四星級商務(wù)飯店。酒店開業(yè)時間2016年9月,樓高12層,客房總數(shù)277間(套)。 北京工大建國飯店座落在環(huán)境優(yōu)美的北京工業(yè)大學(xué)校園內(nèi),緊鄰cbd中心區(qū)及配套商業(yè)設(shè)施區(qū),距2016北京奧運(yùn)會羽毛球及藝術(shù)體操比賽場館步行僅5分鐘,位置優(yōu)越,交通便利。酒店時尚現(xiàn)代的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間,溫馨愜意的商務(wù)套間將會給賓客帶來不同的旅途享受。挑高的飯店大堂環(huán)境幽雅,獨(dú)特的大堂酒吧各類世界名酒與飲料,口味純正的日本料理,專業(yè)spa與健身中心,是賓客商務(wù)旅行、休閑娛樂的理想之所。

  接下來是飯店周圍情況及飯店的具體介紹。周圍景觀:歡樂谷,燕莎奧特萊斯商城,潘家園古玩城,北京工業(yè)大學(xué),奧林匹克羽毛球館。 服務(wù)設(shè)施:停車場、出租車、商務(wù)中心、有可無線上網(wǎng)的公共區(qū)域、免費(fèi)停車場、外幣兌換服務(wù)、前臺貴重物品保險柜、商場、理發(fā)美容室、自動取款機(jī)、票務(wù)服務(wù)、專職行李員、行李存放服務(wù)、洗衣服務(wù)、殘疾人客房、郵政服務(wù)、叫醒服務(wù)。餐飲休閑:餐飲:中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、大堂吧、全天送餐服務(wù);休閑:迪斯科舞廳、卡拉ok廳、棋牌室、桌球室、健身室、按摩室、足浴、spa�?头抗灿�401個床位,套房共18個,豪華套房共2個。4-8層為商務(wù)樓層,9-10層為俱樂部樓層,11-12層為行政樓層。 我在客房部實(shí)習(xí),在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。

  每個部門上崗之前,都要經(jīng)過培訓(xùn)。當(dāng)然,客房部也不例外。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓(xùn)我們鋪床。整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求,床單要整齊的包進(jìn)床墊上,套被子要把被子和被套的角相對應(yīng),用力甩幾下即可;套枕套,要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外,還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。每一次進(jìn)入客人房間,都要先敲門,然后進(jìn)行床上用品的整理;擦塵也是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié),每個角落都要擦到位,并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā),同樣如此,每個角落都要吸到包括床底下。接下來就是衛(wèi)生間的工作,要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面,最后補(bǔ)齊客用品。除了每天做房以外,我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開飯店時檢查一下房間物品有無缺失,同時看一下客人是否有遺留物品,以便客人及時取走,與此同時,若客人有酒水消費(fèi),我們要將酒水及時入賬。差洗衣也是一項(xiàng)重要內(nèi)容,每天早上10點(diǎn)開始查洗衣,其過程為客房服務(wù)員先問客人是否有洗衣,若有,請客人填好洗衣單,然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時間,將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作,當(dāng)然還有每天的計(jì)劃衛(wèi)生,也不可忽略。