電商客服實習總結(jié)
總結(jié)是對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，不妨讓我們認真地完成總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編為大家整理的電商客服實習總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
1.實習企業(yè)簡介
東陽市畫航工藝品有限公司，成立于20xx-03-23經(jīng)營范圍包括一般項目：工藝美術(shù)品及禮儀用品制造（象牙及其制品除外）；珠寶首飾制造；體育用品制造；日用雜品制造；日用品生產(chǎn)專用設(shè)備制造；服裝制造；服飾制造；玩具制造；鞋制造；工藝美術(shù)品及收藏品批發(fā)（象牙及其制品除外）；珠寶首飾批發(fā)；體育用品及器材批發(fā)；廚具衛(wèi)具及日用雜品批發(fā)；服裝服飾批發(fā)；玩具、動漫及游藝用品銷售；鞋帽批發(fā)(除依法須經(jīng)批準的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動)
2．實習工作介紹
電商客服主要做什么：電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。
電商客服主要工作內(nèi)容為：解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協(xié)調(diào)。電商客服的工作內(nèi)容電商客服崗位職責
1、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；
2、負責進行有效的客戶管理和溝通；
3、負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員；
4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；
5、負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；
6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》；
8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來；
9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)；
10、工作責任心；
11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。主要在網(wǎng)絡(luò)上進行銷售，銷售平臺大多是微信平臺，然后底薪加銷售業(yè)績的提成
3.實習工作中發(fā)現(xiàn)的問題
一、店鋪出現(xiàn)延遲發(fā)貨的情況未告知買家
商家們都知道拼多多規(guī)定商家要在48小時內(nèi)進行發(fā)貨（預(yù)售商品、定制商品除外），但有時也會因為特殊情況而導致商家未能準時發(fā)貨的情況（如缺貨、天氣原因等），也有買家有要求指定快遞而商家并沒有發(fā)送其指定快遞，這些種種情況都可能照成買家的不滿，所以如果發(fā)生這種事商家客服們要提前告知買家，說明原因，相信對于好態(tài)度的客服買家也是會體諒的。
二、客服不能及時回復、態(tài)度不好拼多多客服做的就是售前和售后工作，服務(wù)態(tài)度很重要，也是影響店鋪轉(zhuǎn)化的重要因素之一，而且平臺也是有一個有效回復率的，客服如果沒在指定時間內(nèi)進行回復的話，是可能讓店鋪受到懲罰的；一個合格的客服是熱心、耐心的，如果客服態(tài)度不好，很容易引起買家的不滿，店鋪受到投訴也是咎由自取的了。
三、客服推脫責任
出現(xiàn)糾紛的的“重災(zāi)區(qū)”就是處理售后的那一環(huán)，在這一環(huán)節(jié)商家很容易和買家出現(xiàn)糾紛，特別是退換貨運費和退款申請這兩個方面。很多買家因為產(chǎn)品沒有達到自己買前的需求就要進行退換貨，但又不想承擔郵費，而商家服務(wù)方面則認為產(chǎn)品沒有問題，拒絕買家的退款申請而導致買家投訴到平臺客服，導致客服介入，導致店鋪糾紛率介入提升，得不償失。對于這種情況，賣家可以開通退換貨包郵功能，如果遇到惡意退款的買家，我們只需要收集證據(jù)，然后向拼多多客服提起申述即可。所以，店鋪一定要做好客服的培訓，好的客服才能讓店鋪走得更遠有所保障。
4.給企業(yè)的建議
一.建平臺的目的與動機
首先關(guān)于這個問題，很多商家在在有做電商的想法時都不會考慮到這個問題，及時考慮到對于前期的`目的也不是很明確。對于剛開始接觸電商或者根本不了解電商的商家前期需要思考你做電商的目的是什么？為了通過線上渠道進行產(chǎn)品銷售還是為了單純的品牌宣傳與提供服務(wù)，考慮清楚這個問題之后，明確目的之后接下來需要思考銷售產(chǎn)品有哪些產(chǎn)品可以進行銷售，可以提供哪些服務(wù)或者如何進行品牌宣傳。
二.產(chǎn)品是否適合線上平臺進行銷售
在思考這個問題之前需要先將自己的目前發(fā)展模式、產(chǎn)品、客戶群體挨個過一遍，為什么要先做這些呢？因為你需要了解我目前發(fā)展模式適不適合做電商平臺，假如銷售產(chǎn)品，我可以銷售哪些產(chǎn)品，我的產(chǎn)品適不適合通過線上平臺進行銷售，我的客戶群體是哪些，他們能否可以接受線上平臺交易。
三.如何選擇適合自己的平臺；
選擇平臺對于剛起步的電商平臺來說非常重要機遇安全因素考慮選擇平臺時需要了解該平臺的系統(tǒng)穩(wěn)定性、平臺商戶數(shù)量、資金安全保障等因素，其次需要了解自己的銷售范圍是本地還是全國市場，最后需要對比價格、平臺功能
四.做好產(chǎn)品需要注意哪些問題
做好之前的三步就可以開始進行產(chǎn)品分析工作，你需要了解目前手頭的產(chǎn)品哪些可以在線上進行銷售，哪些無法通過線上平臺銷售，產(chǎn)品說明書、詳細資料、消費人群、產(chǎn)品功能、賣點、客戶需求痛點以上文件需要提前整理好為上線做充足的準備工作。另外需要了解該平臺的交易流程與交易規(guī)則，為之后平臺運營做好基礎(chǔ)功課。
5.工作展望
很多電商客服在進入工作崗位上之后對于個人的職業(yè)晉升路徑是迷茫的，不清楚電商客服崗位的發(fā)展方向。了解這一崗位的多維度發(fā)展通道很重要，尤其不要被所處公司的框架局限住自己的發(fā)展，因為有些電商公司的業(yè)務(wù)面有限，故而組織架構(gòu)簡單緊湊。其實電商客服在職業(yè)發(fā)展中有三個方向：
一．朝管理的崗位發(fā)展，比如電商客服專員——客服組長——客服主管——客服經(jīng)理；
二．朝運營的崗位發(fā)展，比如電商客服專員——運營助理——運營/策劃——運營/策劃主管——市場經(jīng)理；
三．朝培訓方向發(fā)展，比如電商客服專員——客服培訓專員——客服培訓主管——客服培訓經(jīng)理。
個人與崗位的匹配度
在職業(yè)規(guī)劃中，還要進行個人分析與工作分析，知悉個人興趣、能力、性格，以及不同發(fā)展方向需要具備的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，才能明確自己適合的崗位，找準方向，事半功倍。比如：朝管理崗位發(fā)展，需要個人的綜合能力比較強，有領(lǐng)導力、有統(tǒng)籌管理的觀念；朝運營崗位發(fā)展，需要個人在思維上極其活躍，對各類熱點信息有敏銳洞察力；朝培訓崗位發(fā)展，需要個人在產(chǎn)品、營銷、銷售上有極強的鉆研精神，并且要具備很好的表達能力。當然，個人適合發(fā)展方向并不是一開始就能明確的，需要在工作中不斷發(fā)掘自我的素質(zhì)能力，才能更好地為自己匹配發(fā)展方向。
制定詳細的成長計劃
電商客服的工作剛開始接手時，需要對大量產(chǎn)品信息、產(chǎn)品收發(fā)流程、與客戶之間的固定溝通話術(shù)進行系統(tǒng)的學習，但在進入工作狀態(tài)，熟悉工作內(nèi)容之后更多是不斷的重復，而大量的重復工作很容易讓人疲軟，喪失斗志，所以在工作之中一定要堅持不讀學習的習慣。要學習的內(nèi)容是依照個人的職業(yè)路徑來制定的，明確在管理、運營、培訓這三個路徑中自己的方向之后，要制定1年、3年、5年、10年的目標。例如在管理通道中，可以制定一個10年規(guī)劃，1年晉升資深客服、3年晉升主管、5年晉升經(jīng)理、10年晉升總監(jiān)，并且在每個節(jié)點都明確一個可對標的人，然后分析自己與對標人之間的差距，通過學習與事件縮減差距。
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