電信客服實習(xí)總結(jié)應(yīng)該要怎么寫?電信客服主要是做什么的?以下是CN人才網(wǎng)小編為大家準(zhǔn)備的電信客服實習(xí)總結(jié)供大家參考。
大二開學(xué)的第三周，我們民航一班的同學(xué)進行了電信外呼的實訓(xùn)，通過這次實習(xí)，讓自己成長不少，增強了自己各方面的知識及技能。讓自己真正認(rèn)識到社會實踐工作情況。
一、
通過這段時間的實習(xí),讓自己認(rèn)識社會,接觸認(rèn)識呼叫中心——電話外呼的工作,拓寬了自己的知識面,培養(yǎng)和鍛煉了自己的交際能力, 增強了獨立分析和解決實際問題的能力,為后走上工作崗位打下較為堅實的基礎(chǔ)：
1.通過實訓(xùn)，使自己較全面、深入地了解呼叫中心工作的意義，理解呼叫中心工作的應(yīng)用，使自己對外呼工作有一個較全面的感性認(rèn)識。
2.通過一天的理論培訓(xùn)，與接下來的實際操作，讓自己認(rèn)識到了理論與實際操作相結(jié)合的重要性。
3.通過實習(xí)，培養(yǎng)了自己觀察問題、分析問題和解決問題的能力，為今后較順利地走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)。
4.通過實習(xí)，培養(yǎng)了自己理論和實踐相結(jié)合的能力，培養(yǎng)實事求是的工作作風(fēng)，踏踏實實的工作態(tài)度，樹立良好的職業(yè)道德和組織紀(jì)律觀念。
二、實習(xí)時間
20xx年x月x日至9月x日
三、實習(xí)地點
無錫科技職業(yè)學(xué)院呼叫中心實訓(xùn)樓
四、實習(xí)內(nèi)容：
充當(dāng)10000客服代表，向電信用戶推銷綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)，鍛煉自己的交際和解決問題的能力。 這次外呼的主要業(yè)戶、務(wù)為電信推出的綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)簡介：綠色上網(wǎng)的主要功能是可以屏蔽一些不良網(wǎng)站對家庭電腦的侵害，可以幫你過濾攔截網(wǎng)上的黃色等不良網(wǎng)站，還您一個健康的上網(wǎng)空間。該業(yè)務(wù)的月功能費為3元，首個不完整月每天0.1元的功能使用費。
六、實訓(xùn)總結(jié)
經(jīng)過這段時間的實習(xí)工作，收獲不少，也自己找到了一些關(guān)于外呼的技巧
第一就是繞障礙的技巧
所謂繞障礙就是繞過接線人，找到拍板人。外呼在這個環(huán)節(jié)就要容易的多了，首先，我們有客戶(即拍板人)的詳細資料，第二，我們用10000這個號碼打給客戶，一方面客戶可以從來電顯示中很快的知道對方的身份，不會因為身份不明而拒接，再者，接聽電話的大多為機主本人，由于機主不能接聽而讓其他人接到的可能性很小。所以基本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們?nèi)匀恍枰蒙鲜龅募记蓙碚f明電話緣由。如腳本所示：(首先打招呼)您好，我是中國電信的客服代表，請問您是某某本人嗎?(在對方確定是本人后再進行下面的詢問)您家的寬帶是您在使用嗎?再者，我們借可以向他們推銷我們的綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)，幫顧客做一些主要功能的介紹。
第二利用電話環(huán)境穩(wěn)定心里優(yōu)勢
剛開始做外呼的時候，打起電話來非常緊張，總覺得腳本好長，怎么都說不完。后來做著做著就不緊張了，原因有三，一是腳本越來越熟悉，能夠運用自如了;二是打多了就了解客戶的反應(yīng)了，預(yù)先知道如何應(yīng)對;三是對客戶的拒絕習(xí)以為常了，就不再會因為遭到冷落而灰心喪氣。
電話談判有它獨特的優(yōu)勢：(1)你完全可以忽視身份的差異(2)你的態(tài)度也可以強硬(3)你可以輕易地說不(4)充分扮演角色，而不必?fù)?dān)心后果(5)隨時保留所說話的最終解釋權(quán)。
第三用聲波塑造形象，施展個性語言魅力
打電話時，接線人會通過聆聽到的聲波不自覺地描繪出你的面相。甚至于，聲音會傳達給對方你的臉是油性的還是干性的。油性的皮膚很能出油，并顯得又彈性。老練圓滑、嗲聲嗲氣或者主動過分、殷勤過火的語氣就會讓人感到這種彈性里不斷滲出的不莊重的油滑。相反，生硬呆板的語氣是干性的，聽上去會使人幻想出一張沒有表情的臉。我們既不要油性的臉也不要干性的臉，我們要的是一張嬰兒般的中性的最完美的臉。/和接線人說話，應(yīng)用中性的語氣，不驕不餒，不卑不亢，從語氣中顯示你健康的品質(zhì)。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用這種姿勢打電話，能夠像接線人傳達出踏實可信的感覺。
成功的推銷員們唯一的共同的特點，就是沒有職業(yè)氣，他們做的是真實的自己。而一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在打電話時，最起碼要讓顧客感到他的微笑。
第四妙用省略，以提高效率
好的電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該知道哪些部分應(yīng)該講，哪些部分應(yīng)該省略。因為有些東西接線人不在乎，也不感興趣，說了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧：(1)首先要對接線人的身份有所確定，針對不同的接線人設(shè)計不同的應(yīng)答(2)先把你的電話緣由概括成簡簡單單的一句話。變換不同的角度，多概括幾句，然后有收有放的應(yīng)付不同的接線人。
第五明確約定，更好的控制時局
在外呼剛開始，如果客戶就表示沒有空的話，不要問什么時候有時間，而是主動提供時間，一個小時后可以嗎?下午可以嗎?明天上午可以嗎?等等。在業(yè)務(wù)介紹完的時候，要鼓勵客戶馬上在電話中辦理，可以將原腳本“您看您現(xiàn)在需要馬上辦理嗎?”改成“您看我現(xiàn)在就為您升級辦理好嗎?”這樣可以使猶豫不決的客戶馬上辦理業(yè)務(wù)。因為大家都清楚，不馬上辦理就意味著有可能不辦理，所以一定要在客戶動了心的時候乘勝追擊，馬上辦理。
電話業(yè)務(wù)的主要目的時跟拍板人定約，如果沒有跟拍板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在電話當(dāng)中推銷員應(yīng)該主動定約，多用一些建議性的祈使句，要比疑問句好得多。