物業(yè)實習周記

　　周一記：

　　今年xx月，我在xx物業(yè)偉柏花園進行了物業(yè)管理實習工作。在實習期間，我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理進行了實習。在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。 我所實習的xx物業(yè)管理有限公司，隸屬于香港沿海綠色家園集團。目前，該公司擁有員工近1500人，在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連、長沙等大中城市均有物業(yè)管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。偉柏花園是其所管轄的物業(yè)管理項目之一。偉柏花園由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。

　　回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對偉柏花園管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。

　　一、加強人力資源管理，創(chuàng)“學習型、創(chuàng)新型”企業(yè)。 嚴把員工招聘關(guān)。xx物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè);招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》;招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質(zhì)等都進行嚴格考核挑選。做好員工的入職、在職培訓工作。xx物業(yè)對新招聘的員工進行上崗前的相關(guān)培訓工作，使員工對小區(qū)的基本情況、應(yīng)開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性;隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓機會。xx物業(yè)提倡“工作就是學習，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學習型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。

　　從實際出發(fā)，管理處嚴格參照ls09000質(zhì)量體系運作，制定了嚴格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標準、考核標準。管理處根據(jù)員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法;制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結(jié)合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響;建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。

　　二、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競爭力。 在實習中，我看到一套由沿海集團、易建科技、xx物業(yè)合作自行設(shè)計開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“最佳保安”的特色管理服務(wù)。從而，實現(xiàn)了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

　　三、推行“顧客互動年”，促進公司與業(yè)主之間的良性互動。

　　xx物業(yè)在與業(yè)主關(guān)系管理方面，在實習中我了解到，在XX年xx重點開展了“顧客互動年”活動。成立了xx俱樂部，設(shè)立新生活服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份，開展了學雷鋒義務(wù)服務(wù)活動;“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動;十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的顧客關(guān)系，營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

　　四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。 對于設(shè)備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度;對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標準;發(fā)電機每月試運行一次;消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災險情時，消防泵能正常使用。等等。

　　五、管理處一道亮麗的風景線——安保隊伍。

　　管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度;對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質(zhì);強化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風景線。 短暫的實習轉(zhuǎn)眼而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習，加深了我對物業(yè)管理知識的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會其精髓。通過實習，我發(fā)現(xiàn)xx物業(yè)無論是在管理經(jīng)驗，還是人才儲備、基礎(chǔ)管理上都已儲備了雄厚的資源，是物業(yè)管理行業(yè)中的一位后起之秀，它的發(fā)展前景非常廣闊。但在深圳，xx物業(yè)的品牌不太響亮，若xx物業(yè)挖掘新聞，借用傳播媒體，擴大其知名度。那么，將在物業(yè)管理行業(yè)新的規(guī)范調(diào)整期占有更大的市場，讓更多的居民享受到其優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

　　通過實習，我認識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。因此，在物業(yè)管理實際工作中，要時刻牢記物業(yè)管理無小事，以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需”服務(wù)宗旨，不斷學習，不斷創(chuàng)新，與時俱進，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，為全面建設(shè)小康社會開創(chuàng)物業(yè)管理新的里程碑

　　周二記：

　　高校物業(yè)管理是高等教育(高等教育論文)管理體制改革和后勤社會化改革的產(chǎn)物。它是通過改變原有計劃經(jīng)濟條件下供給制和福利型為特征的行政管理模式，以市場經(jīng)濟規(guī)律為準則，對教學、科研、行政用房、公共設(shè)施、學生公寓及教職工住宅的環(huán)境綠化、治安保衛(wèi)、校園及生活區(qū)公共秩序等實行規(guī)范化、社會化、專業(yè)化的物業(yè)管理，提供多層次、全方位、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而保障學校的教學科研工作順利開展，提高學校辦學效益。 高校在實施物業(yè)管理時，不能照搬社會物業(yè)的管理模式，要充分結(jié)合高等教育姓“教”的特點，做出具有高校特色的物業(yè)管理。

　　1.管理精細化

　　精細化管理是企業(yè)環(huán)境、企業(yè)文化、管理方法等多方面內(nèi)容的一種融合。高校物業(yè)管理是一個正在成長的行業(yè)，正向著規(guī)范化、制度化、規(guī)�；�、專業(yè)化發(fā)展，需要借鑒其他行業(yè)的精細化管理成功經(jīng)驗。筆者認為，應(yīng)該從以下幾個方面做起：建章立制、定崗定標在全員加強精細化管理意識的基礎(chǔ)上，需要認真研究服務(wù)對象的特點，對物業(yè)公司內(nèi)部組織架構(gòu)、工作職能、崗位職責、規(guī)范、制度、操作流程認真疏理，引入ISO9000質(zhì)量管理體系，從制度上規(guī)范物業(yè)管理行為。同時做到目標體系、控制體系以及考核體系三位一體，將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準細化分解到行為規(guī)范中，形成與之對應(yīng)的考核辦法，再將每個體系的工作細化、量化，落實到每一天、每一時、每一人、每件事，強化過程的執(zhí)行、執(zhí)行的精細。

　　總結(jié)完善、加以修訂精細化管理不是一個人、一個部門能夠完成的，它需要全員的努力和參與。在這一過程中領(lǐng)導應(yīng)該以身作則，起到表率作用，堅定不移地推進物業(yè)精細化管理。讓全體員工對精細化管理形成明晰的認識，正確理解物業(yè)精細化管理的內(nèi)涵。各級管理人員要實行走動式管理，熟悉工作現(xiàn)場，并按照管理學中的系統(tǒng)方法和過程方法要求，通過策劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、改進(Ac-tion)四個階段來實施，即按照PDCA循環(huán)來推進。

　　要引入360度績效反饋機制，對各層級員工進行全方位考核，考核每一個人、每一個崗位、每一道工序、每一個環(huán)節(jié)，做到“人人都考核、人人被考核”，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎懲。除此之外，還要嚴格崗位責任追究制度，推行并實施“首接負責制”，對業(yè)主反映的問題，無論誰受理，都要負責解決到底，不在職責范圍內(nèi)的，負責聯(lián)系解決。促使物業(yè)服務(wù)人員牢固樹立并踐行“您的滿意，我的標準”的服務(wù)理念，一切服務(wù)都從點滴上落實，從小事抓起。 升華精細化管理理念，形成自身管理文化

　　物業(yè)管理不是設(shè)施設(shè)備和規(guī)章制度的簡單堆砌，更多時候體現(xiàn)了人與人之間的溝通、交流甚至分歧，因而帶來服務(wù)過程中諸多的不確定性和不可預見性。因此，精細化能強化物業(yè)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，但更重要的是帶來理念的升華，最終形成企業(yè)自身特有的文化。只有從最根本處著手，加強企業(yè)文化建設(shè)，提升職工素質(zhì)，增強職工凝聚力，把“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，深深植入每個職工的思維和行為習慣中，把“您的滿意，我的標準”這個服務(wù)理念，變?yōu)槁毠さ淖杂X行動，才能真正實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。精細化管理，核心就是制度化和規(guī)范化。與制造行業(yè)相比，物業(yè)管理生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)，而這種產(chǎn)品往往提供給服務(wù)對象是一個過程，所以在這一過程中就更加要求精細化。小到一個電話的接聽，大到對業(yè)主一個需求的滿足，一絲一毫不能忽視，物業(yè)無小事，細節(jié)決定成敗。

　　2.服務(wù)人性化

　　人性化服務(wù)，是指服務(wù)要體現(xiàn)“以人為本”，服務(wù)者在服務(wù)過程中要認識人性，重視人的尊嚴與價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求(安全感、舒適感、自由、權(quán)利、關(guān)心、尊重、心理滿足等)為核心和動力來開展服務(wù)。 服務(wù)環(huán)境人性化舒適、潔凈、優(yōu)美的環(huán)境，能使業(yè)主全方位地感受環(huán)境與人的親和力。從服務(wù)環(huán)境來看，物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)語言等對業(yè)主的心理有很大的影響。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠的態(tài)度，接待每一位業(yè)主，業(yè)主很自然地會被這良好的氛圍所感染，感覺心情舒暢。物業(yè)人員自身的價值也得到了體現(xiàn)。物業(yè)人員應(yīng)采取各種手段，從服務(wù)設(shè)施及服務(wù)方式上提供人性化的服務(wù)，比如看見業(yè)主提重物時給予幫助，業(yè)主按電梯不方便時主動按啟，下雨天業(yè)主的自行車坐墊被雨淋濕了主動提供毛巾幫忙擦拭等等。 細微之處顯關(guān)愛

　　服務(wù)無處不在，關(guān)鍵要注重細節(jié)，物業(yè)應(yīng)在許多細小處踐行為廣大業(yè)主服務(wù)的理念。如開展便民服務(wù)，在辦公樓宇備置一批“愛心傘”，學生可憑有效證件免費借用，體現(xiàn)了物業(yè)公司對業(yè)主的信任與關(guān)愛，極富人情味。在新生報到期間，開辟夜間“綠色通道”，簡化報到程序，讓新生盡快入住寢室。學生公寓在板報櫥窗上每日公布天氣情況，提醒同學注意冷暖，如遇突然下雨，幫助學生及時收回晾曬在室外的衣被。 擴大服務(wù)范圍

　　根據(jù)物業(yè)特點，設(shè)置免費代訂牛奶，桶裝水等相關(guān)業(yè)務(wù)，以服務(wù)、方便師生為己任，不以盈利為目的，保本收費，取得較好的社會效益。

　　溝通無論管理制度多么完善，不能代替人與人之間的融合。在物業(yè)管理過程中構(gòu)建一個有利于人與人之間的溝通、人和校園環(huán)境的社會和諧，有效地增強師生員工與物業(yè)的親情關(guān)系，贏得雙方之間的互動、互利、互融，從而營造出充滿溫馨和諧的新型人性化服務(wù)氛圍。如定期、不定期走訪業(yè)主，發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表;在每棟宿舍樓設(shè)置意見箱，廣泛聽取學生意見;組織與學生共建活動，邀請學生參與物業(yè)管理，共同探討更好、更高、更有效的管理方式、方法，拉近與師生的距離。

　　3.用工規(guī)范化

　　隨著高等教育事業(yè)改革，特別是伴隨著高校后勤社會化改革，后勤職工群體結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，非事業(yè)編制的后勤職工已經(jīng)逐漸成為高校后勤職工隊伍的主體。他們中間大多數(shù)人從事的工作屬于技術(shù)含量不高的輔助性勞動，如保潔、保安、綠化等等，同時也有具備一定社會實踐經(jīng)驗的管理人才，承擔技術(shù)與管理的骨干崗位工作，應(yīng)該看到，這部分群體已經(jīng)成為學校后勤保障工作正常運行的中堅力量。

　　受體制的制約與影響，不少高校物業(yè)公司缺少用工的中長期規(guī)劃，采用低成本用工方式，未能顧及非編職工應(yīng)享有的基本利益，因而發(fā)生在非事業(yè)編制職工群體內(nèi)的用工不規(guī)范、待遇低和社會保險(保險論文)等勞動投訴屢屢發(fā)生。因此，高校物業(yè)公司要清楚地認識非編職工切身利益問題的重要性，主動維護非編職工的經(jīng)濟權(quán)益，保持這支隊伍的相對穩(wěn)定，要根據(jù)職工隊伍相對龐大、編制多元化的特點，參與學校及相關(guān)機構(gòu)細化各類編制、不同崗位人員的管理辦法，堅持淡化身份管理、實行崗位管理，建立良好的競爭機制、激勵機制。把崗位職責、考核競聘、分配晉升有機地結(jié)合起來，應(yīng)在確保非編職工基本工資不低于政府限定標準的同時，穩(wěn)妥地推進薪酬調(diào)整和分配機制的改革實踐，加快建立與完善崗位績效工資制度，激發(fā)職工做好工作的主觀能動性。要肯花大氣力克服困難，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，將非編職工的工資待遇偏低和社會保險等問題盡快解決，為維護職工合法權(quán)益提供基礎(chǔ)保障，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的提高。

　　4.培訓體系化

　　物業(yè)管理是服務(wù)型行業(yè)，做好服務(wù)首先就要建立一支高素質(zhì)的員工隊伍，而優(yōu)秀的員工源自于科學、系統(tǒng)、嚴格的培訓。培訓是提高員工素質(zhì)(體質(zhì)、思想、學識、技能)、確保管理品質(zhì)的關(guān)鍵因素。培訓要從員工入職開始，以“點—線—面—全局、操作—運行—指揮—策劃”的梯級培訓體系為主導，強化觀念性、人際性、專業(yè)性、整體性的培訓，周密安排全員

　　培訓計劃，同時輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念、專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好堅實基礎(chǔ)。高校物業(yè)管理培訓工作要做好以下幾點：開展有針對性的崗位技能培訓在培訓過程中要充分認識到員工文化水平和認知能力的差距，組織開展有針對性的崗位技能培訓，不能大而全，搞“一鍋煮”。應(yīng)本著“缺什么補什么”的原則，特別是涉及操作層面的培訓，要將培訓教室放在工作現(xiàn)場。如培訓人員在現(xiàn)場為保潔員演示正確規(guī)范的保潔工作流程，輔以手把手指導，對在現(xiàn)場勞動過程中暴露出來的問題及時予以糾正，并將共性問題及時記錄下來，補充、完善培訓教材�；蚴峭ㄟ^播放工作視頻短片，讓安全管理員、公寓管理員以“大家來找茬”的方式，找出日常工作中的不足之處，使受訓員工更能直觀的了解服務(wù)規(guī)范要求，激發(fā)受訓員工參加培訓的興趣和熱情。 要重視職業(yè)道德的培訓

　　通過加強管理人員工作修養(yǎng)，加強員工思想道德素質(zhì)和職業(yè)操守教育，才能真正使精細化管理融入到物業(yè)管理的全過程。

　　注重發(fā)揮高校資源優(yōu)勢邀請高校教師和學生為員工進行管理理念、美術(shù)美工、通訊寫作、音樂文化等方面的培訓，實現(xiàn)人的全面、和諧發(fā)展。 堅持員工培訓與考核并重培訓的根本是實效，而考核是檢驗培訓實效的最佳手段，考核可以分為口頭、書面、技能競賽或是研討等形式，這種形式也可以視為培訓的延伸，“以考促培，考培結(jié)合”能夠大大增強培訓的有效性。

　　5.提升高校物業(yè)管理人文品位，營造良好的文化氛圍物業(yè)管理不只是一門學問，還是一種“文化”，它有自己的價值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標。在高校的人文背景下，更要突出文化運作，要根據(jù)高校特點構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化，給整個管理活動和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，從而提升文化品位。

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